供電局供電營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析

1、福建電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院論文 泰順供電局供電營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析 吳經(jīng)宇泰順供電局供電營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析論文摘要優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)業(yè)窗口的生命線，是電力企業(yè)改革、發(fā)展和生存的必要條件。從某種意義上說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是無(wú)論生張熟李、無(wú)論電余電缺，都要見燦爛笑顏。本文先對(duì)供電服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電力營(yíng)業(yè)窗口等概念進(jìn)行闡述和定義；然后指出營(yíng)業(yè)窗口的現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題；最后針對(duì)現(xiàn)狀提出相應(yīng)地意見、建議和應(yīng)對(duì)策略。關(guān)鍵詞：電力營(yíng)業(yè)窗口 供電服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 目 錄論文摘要1引言31概念闡述31.1供電服務(wù)的概念31.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義31.3電力營(yíng)業(yè)窗口的定義31.4電力客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)的構(gòu)成要素31.5影響目前供

2、電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本因素41.6個(gè)性化服務(wù)42窗口服務(wù)現(xiàn)狀與存在問(wèn)題的描述53現(xiàn)狀分析及應(yīng)對(duì)策略73.1現(xiàn)狀分析73.2簡(jiǎn)單分析電力營(yíng)業(yè)窗口人員的服務(wù)理念落實(shí)與隊(duì)伍素質(zhì)狀況73.3分析目前泰順縣電力服務(wù)服務(wù)接待與服務(wù)流程各環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題及成因83.3.1泰順縣電力服務(wù)在接待環(huán)節(jié)與服務(wù)流程各環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題83.3.2 問(wèn)題成因83.4探討目前電力服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的差距和原因，針對(duì)差距提出的改進(jìn)意見和建議93.4.1目前電力服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體上存在的差距及原因分析93.4.2針對(duì)不足，提出相應(yīng)的意見和建議103.5應(yīng)對(duì)策略103.5.1服務(wù)質(zhì)量差距形成與消除措施103.5.2 塑造服務(wù)的共同愿景

3、113.5.3 服務(wù)基準(zhǔn)化114結(jié)論11參考文獻(xiàn)12致謝12泰順供電局供電營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析引言隨著我國(guó)電力市場(chǎng)改革的不斷深入和穩(wěn)步推進(jìn)，電力營(yíng)業(yè)窗口著力提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量工作的重要性日益顯現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)公司服務(wù)客戶的工作內(nèi)容，也是保證電網(wǎng)安全運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。近年來(lái)電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的提出,優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為電力企業(yè)改革、發(fā)展和生存的必要條件。因此，電力營(yíng)業(yè)窗口提高供電服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范供電服務(wù)行為,提升供電服務(wù)水平,為廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的供電服務(wù)已成為電力企業(yè)發(fā)展的重要手段和方法。1概念闡述1.1供電服務(wù)的概念供電服務(wù)從字面上看就是指供電企業(yè)為客戶提供

4、用電的服務(wù)，是電力經(jīng)營(yíng)機(jī)制中的重要環(huán)節(jié)、電力安全的保證和電力企業(yè)與客戶之間的特殊紐帶。再更深層次理解，分為三個(gè)部分：供電前，首先最主要供電企業(yè)要建設(shè)一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，以滿足客戶需求；其次供電企業(yè)要有一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和一個(gè)良好環(huán)境，為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。供電時(shí)，供電可靠性和安全性很重要。供電后，辦理的手續(xù)要便捷和通暢。1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指服務(wù)工作能夠滿足被客戶需求的最高程度，是企業(yè)為使目標(biāo)客戶滿意而提供的最高服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。1.3電力營(yíng)業(yè)窗口的定義廣義上講，是電力企業(yè)為客戶提供服務(wù)和客戶接受電力企業(yè)服務(wù)的途徑，它可以包括電力營(yíng)業(yè)窗口、95598客戶服務(wù)

5、中心、查勘人員等直面客戶的前臺(tái)，也可包括給客戶供電、輸電的后臺(tái)。狹義上講，電力營(yíng)業(yè)窗口指的是電力營(yíng)業(yè)廳的窗口服務(wù)，這也是客戶直面電力企業(yè)服務(wù)感受最深刻的途徑。1.4電力客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)的構(gòu)成要素電力客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)的構(gòu)成要素有五個(gè)方面即可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性?？煽啃允强煽康?、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。響應(yīng)性是指幫助客戶并迅速有效提供服務(wù)的能力。保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信的能力。移情性是設(shè)身處地為客戶著想和對(duì)客戶給予特別的關(guān)注。有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。1.5影響目前供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本因素主要從客戶的需求角度分析，可分為精神需求和物

6、質(zhì)需求兩部分，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，可以歸納為6個(gè)方面的質(zhì)量特性：l 功能性功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。l 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指客戶為得到一定的服務(wù)所需要的服務(wù)周期費(fèi)用是否合理，它是相對(duì)于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的。 l 安全性安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過(guò)程中客戶的健康、精神和生命不受傷害。它包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。l 時(shí)間性時(shí)間性是說(shuō)明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足客戶的需求，它包含及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三方面。具體說(shuō)來(lái)，有受理人員的受理時(shí)間，前后臺(tái)工作的銜接等方面問(wèn)題。l 舒適性在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等需求的情況下，客戶期望服務(wù)

7、過(guò)程舒適。具體包括人員素質(zhì)、環(huán)境，服務(wù)態(tài)度、環(huán)境等方面。l 文明性文明性屬于服務(wù)過(guò)程中滿足精神需求的質(zhì)量特性?？蛻羝谕玫揭粋€(gè)親切、友好、自然、和諧的氣氛和人際關(guān)系。在此條件下滿足客戶的物質(zhì)需求就是文明性。1.6個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。2窗口服務(wù)現(xiàn)狀與存在問(wèn)題的描述我于1月19日開始在泰順縣供電局實(shí)習(xí)，根據(jù)我在實(shí)習(xí)期間所見所聞以及所收集的資料，我

8、認(rèn)為泰順供電局的客戶服務(wù)的總體現(xiàn)狀良好，客戶滿意度很高，但在電力前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)銜接方面仍存在問(wèn)題：服務(wù)環(huán)境不規(guī)范。大多因?yàn)闂l件有限，無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。如接待客戶，在客戶中心大廳，沒(méi)有沙發(fā)、茶幾，只有一張椅子。有時(shí)客戶來(lái)得多了工作人員就陪著一起站著。業(yè)擴(kuò)流程執(zhí)行不規(guī)范。存在營(yíng)銷流程表式填寫不全或錯(cuò)誤、紙質(zhì)資料與營(yíng)銷系統(tǒng)檔案不符、承諾超時(shí)限、施工竣工圖和合同不規(guī)范等情況；前臺(tái)接到客戶資料后并不是馬上辦理，客戶較多時(shí)會(huì)將接到的資料等到比較閑時(shí)再受理“三不指定” 工作存在漏洞。泰順目前的電力設(shè)計(jì)施工單位只有銀泰一家。由于交通條件等因素，從縣外請(qǐng)施工單位遠(yuǎn)比請(qǐng)銀泰的成本要高。抄表管理不到位。抄表止度和存度核

9、對(duì)差異情況較多。故障搶修存在超時(shí)現(xiàn)象。員工的素質(zhì)能力不高。出現(xiàn)服務(wù)超時(shí)工作單的主要原因是查勘人員不會(huì)打印勘查單。后臺(tái)對(duì)線路負(fù)荷等信息沒(méi)有及時(shí)更新。導(dǎo)致前臺(tái)無(wú)法及時(shí)回答客戶的問(wèn)題。 上表是泰順供電局下屬的供電營(yíng)業(yè)廳的客戶對(duì)泰順供電局營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員工作滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，2010年全年客戶對(duì)泰順供電局營(yíng)業(yè)窗口人員的工作滿意度基本是百分之百。盡管我認(rèn)為電力營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有些差距，但仍出現(xiàn)這個(gè)狀況，可能有以下原因：首先，有部分投訴是因?yàn)殡娋W(wǎng)建設(shè)的水平還未完全滿足客戶日益增長(zhǎng)的用電需求。由于泰順境內(nèi)山多地少，電力網(wǎng)架結(jié)構(gòu)差，基礎(chǔ)設(shè)施落后，對(duì)于線路都沒(méi)有架到的地區(qū)客戶，最大愿望就是趕快接、用上

10、電，在供電基本正常的地區(qū)，日常生活用電已必不可少，一旦中斷，反映都會(huì)比較大，最關(guān)心的問(wèn)題還是何時(shí)能恢復(fù)供電。其次，據(jù)近兩年泰順供電局客戶服務(wù)中心的工作簡(jiǎn)報(bào)顯示，大部分的投訴都集中在停限電和供電質(zhì)量的問(wèn)題上。因?yàn)樘╉樀牡乩砗蜌v史條件限制，電網(wǎng)建設(shè)還只是基本滿足客戶的需要，一到夏季、過(guò)年過(guò)節(jié)的用電高峰期或惡劣天氣時(shí)，很多潛在的問(wèn)題就會(huì)馬上出現(xiàn)，比如缺電、線路坍塌等。另外，由于地質(zhì)與地形限制，很多山區(qū)無(wú)法架設(shè)線路，還有一些是整個(gè)山村都用一個(gè)主供電源，再加上天氣等原因，一旦停電，客戶等待搶修完成的時(shí)間就會(huì)變長(zhǎng)。3現(xiàn)狀分析及應(yīng)對(duì)策略3.1現(xiàn)狀分析將以上電力窗口服務(wù)現(xiàn)狀與電力客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)的構(gòu)成要素相

11、結(jié)合進(jìn)行分析：從可靠性看，它意味著服務(wù)以相同的方式、無(wú)差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成，是客戶所期望的。就電力營(yíng)業(yè)窗口而言，主要體現(xiàn)在供電可靠性、規(guī)范服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程及員工專業(yè)素質(zhì)給客戶的信服感，提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。從響應(yīng)性看，在服務(wù)過(guò)程中，讓客戶無(wú)原因等候，會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成消極影響，它關(guān)系到客戶的感覺(jué)、客戶滿意度和企業(yè)服務(wù)形象。就電力營(yíng)業(yè)窗口而言，主要是受理人員受理業(yè)務(wù)的時(shí)間要盡量縮短和前后臺(tái)之間的暢通，提高服務(wù)傳遞效率和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。從保證性看，它能增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。客戶同一位友好和善并且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員交談時(shí)，他會(huì)獲得信心和安全感。友好態(tài)度和專業(yè)知識(shí)能力兩者缺一不可。保證性包括

12、如下特征：完成服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效的溝通、將客戶最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。從移情性看，它有以下特點(diǎn)：接近客戶的能力、敏感性和有效地理解客戶需求，這是客戶受理員應(yīng)具備的兩大能力。從有形性看，有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)客戶更細(xì)致的照顧和關(guān)心的表現(xiàn)。電力營(yíng)業(yè)窗口的環(huán)境，主要指營(yíng)業(yè)廳等接待客戶的窗口，若是接待環(huán)境客戶感覺(jué)不舒適，這樣給客戶的第一印象就不好，接下來(lái)的業(yè)務(wù)辦理也會(huì)埋下不和諧的因子，更容易產(chǎn)生投訴事件。3.2簡(jiǎn)單分析電力營(yíng)業(yè)窗口人員的服務(wù)理念落實(shí)與隊(duì)伍素質(zhì)狀況泰順供電局下屬有羅陽(yáng)供電所、雅陽(yáng)供電所、司前供電所、筱村供電所、泗溪供電所、三魁供電所、仕陽(yáng)供電所、彭溪供電所等8個(gè)

13、供電所。據(jù)調(diào)查所知，這些供電所營(yíng)業(yè)廳工作人員的學(xué)歷普遍集中在大專、高中、中專和初中。當(dāng)然也并不能僅用學(xué)歷來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)人的素質(zhì)，素質(zhì)不僅包括學(xué)歷，還包括道德水平、學(xué)習(xí)能力、承受能力、創(chuàng)新能力、溝通能力、表達(dá)能力等方面。根據(jù)調(diào)查，營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)流程存在的普遍問(wèn)題有三方面：l 受理人員疏忽大意，有漏輸證件信息的情況。l 基本問(wèn)題認(rèn)識(shí)模糊。比如“國(guó)家權(quán)力機(jī)構(gòu)”是各級(jí)人民代表大會(huì)、各級(jí)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)；而“國(guó)家行政機(jī)構(gòu)”是各級(jí)人民政府及有關(guān)行政機(jī)關(guān)；鄉(xiāng)村路燈客戶未簽訂文本合同：電價(jià)雖然執(zhí)行居民合表電價(jià)，但不屬于一戶一表居民生活用電，需簽訂低壓供用電合同，不可簽訂格式合同。l 口號(hào)與標(biāo)語(yǔ)非常熟悉，可實(shí)際

14、工作中態(tài)度參差不齊，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。只有在稽查日的前后幾天表現(xiàn)良好，稽查日過(guò)去以后就恢復(fù)到老樣子。 總體看來(lái)，泰順供電局下屬的供電營(yíng)業(yè)窗口人員并不是特別高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。3.3分析目前泰順縣電力服務(wù)服務(wù)接待與服務(wù)流程各環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題及成因3.3.1泰順縣電力服務(wù)在接待環(huán)節(jié)與服務(wù)流程各環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題：客觀上：l 各基層供電所接待客戶的條件設(shè)施落后。l 員工工作分配不均，有得甚至要身兼數(shù)職。l 營(yíng)銷監(jiān)督體系和營(yíng)銷服務(wù)管理體系仍不完善。l 電力供應(yīng)市場(chǎng)平穩(wěn)，競(jìng)爭(zhēng)矛盾不突出，導(dǎo)致電力需求側(cè)管理水平不高。l 現(xiàn)代化管理方法、手段的應(yīng)用仍滯后于企業(yè)的發(fā)展步伐。l 收費(fèi)方式較單一?？蛻衾U費(fèi)只有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)坐收及聯(lián)

15、網(wǎng)收費(fèi)，未能實(shí)現(xiàn)多種形式并舉的收費(fèi)方式。l 市場(chǎng)開發(fā)手段單一。市場(chǎng)預(yù)測(cè)是人工統(tǒng)計(jì)分析方法，未實(shí)現(xiàn)科學(xué)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析手段。l 大部分城鎮(zhèn)農(nóng)村抄表方法落后，工作效率低。主觀上：l 服務(wù)接待沒(méi)有嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。大部分地區(qū)表現(xiàn)的比較隨心所欲。l 各地區(qū)對(duì)服務(wù)觀念意識(shí)的落實(shí)程度不一。部分地區(qū)單位對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)觀念、價(jià)值觀念和供求規(guī)律一片空白。l 對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度不一。l 服務(wù)細(xì)節(jié)上還有不規(guī)范的地方。當(dāng)然這樣從溝通學(xué)角度來(lái)說(shuō)，減少了信息傳遞的環(huán)節(jié)，也減少了信息失真的可能。l 員工專業(yè)素質(zhì)不一。但都會(huì)出現(xiàn)不能及時(shí)提醒客戶的情況。l 服務(wù)存在超時(shí)。人員工作量大、人數(shù)少；搶修人員文化程度低；客戶在

16、遞送圖紙或繳納費(fèi)用時(shí)不及時(shí)；上下級(jí)工作銜接和前后臺(tái)工作銜接不流暢等原因均會(huì)導(dǎo)致服務(wù)超時(shí)。l 職工服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)較淡薄，專業(yè)型營(yíng)銷人才缺乏。l 營(yíng)銷創(chuàng)新步履維艱。3.3.2 問(wèn)題成因：上述現(xiàn)象的存在，充分說(shuō)明現(xiàn)階段服務(wù)文化建設(shè)中重表象、輕實(shí)質(zhì)；重形式、輕內(nèi)容，擅于機(jī)械模仿、追求“轟動(dòng)效應(yīng)”等計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和壟斷經(jīng)營(yíng)下的諸多弊端，客觀地反映了目前的電力服務(wù)文化仍處于“低水平”的運(yùn)行狀態(tài)。3.4探討目前電力服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的差距和原因，針對(duì)差距提出的改進(jìn)意見和建議3.4.1目前電力服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體上存在的差距及原因分析服務(wù)理念差距：優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的供電服務(wù)新要求與供電員工目前的服務(wù)觀念

17、之間仍存在一定的差距。近年來(lái)，基層各供電企業(yè)始終遵循“四個(gè)服務(wù)”的要求，通過(guò)同業(yè)對(duì)標(biāo)和流程優(yōu)化，努力與國(guó)內(nèi)外同類優(yōu)秀企業(yè)接軌。但當(dāng)前，基層供電企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，因競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制不健全等因素的影響，許多職工工作作風(fēng)飄浮，服務(wù)水平低下，服務(wù)觀念滯后，造成了勞動(dòng)生產(chǎn)率低下，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益徘徊不前，企業(yè)的服務(wù)新要求得不到貫徹落實(shí)。服務(wù)機(jī)制差距：不斷創(chuàng)新的供電服務(wù)新機(jī)制與電力企業(yè)服務(wù)個(gè)性化的現(xiàn)狀還存在著一定偏差。目前基層供電服務(wù)大多仍局限于故障維修、工程安裝等階段。隨著客戶對(duì)服務(wù)需求的個(gè)性化程度的不斷加深，服務(wù)市場(chǎng)缺乏為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的弊病暴露無(wú)遺。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任機(jī)制、監(jiān)督考核機(jī)制、應(yīng)急處

18、理機(jī)制不完善，對(duì)媒體的應(yīng)對(duì)能力和突發(fā)事件的處理能力反應(yīng)遲鈍。電力體制改革以來(lái)逐步建立的以客戶為中心的電力營(yíng)銷組織模式和管理體系幾乎是沒(méi)有參照物，因此出現(xiàn)了很多漏洞。服務(wù)手段差距：服務(wù)手段創(chuàng)新乏力，在客戶業(yè)擴(kuò)工程包裝過(guò)程中仍存在違規(guī)現(xiàn)象，個(gè)性化服務(wù)能力較弱。主要是通過(guò)營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)和“95598”客服熱線為客戶服務(wù)。主要原因是行業(yè)局限，“機(jī)械化”程度比較高，員工自由發(fā)揮的空間比較小。服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)差距：表現(xiàn)在人員專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)，缺乏理論支持和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。主要是由于老員工“唯親是用”，大多數(shù)這樣招錄的員工基礎(chǔ)知識(shí)都較薄弱，實(shí)際操作又沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，工作效率不高。又大多在基層工作，直接接觸客戶，對(duì)電力企

19、業(yè)的形象有一定影響。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶誠(chéng)信度差距：實(shí)行品牌戰(zhàn)略的供電服務(wù)與客戶對(duì)電力企業(yè)的誠(chéng)信度還存在一定的反差。電力企業(yè)由于還沒(méi)有真正把服務(wù)視為企業(yè)盈利的來(lái)源之一，因而品牌戰(zhàn)略也僅僅是停留在概念階段，并沒(méi)有付諸實(shí)施，也缺乏真正有號(hào)召力的服務(wù)品牌，加之企業(yè)內(nèi)部某些方面機(jī)制不靈、流程不活、辦事效率低下，增大顧客服務(wù)成本，也導(dǎo)致了企業(yè)難以在客戶心目中確立誠(chéng)信服務(wù)的品牌形象。電力客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)正常運(yùn)營(yíng)的基本屬性，如何提高服務(wù)水平，不僅是客戶對(duì)供電企業(yè)的要求，也是供電企業(yè)自身發(fā)展和塑造良好形象的需要。3.4.2針對(duì)不足，提出相應(yīng)的意見和建議：l 針對(duì)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，可以引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。l 對(duì)于服務(wù)機(jī)制

20、不完善，則要進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制。具體來(lái)說(shuō)，可以參照秦國(guó)的連坐法，將各個(gè)班組分為兩個(gè)或兩個(gè)以上小組，相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)整組扣分；舉報(bào)加分。月底發(fā)工資時(shí)根據(jù)分值增減工資。l 對(duì)于服務(wù)手段創(chuàng)新乏力，要進(jìn)一步鼓勵(lì)新技術(shù)運(yùn)用到服務(wù)上。l 加強(qiáng)員工培訓(xùn)；建立監(jiān)督體系：為員工提供必要的信息，避免員工陷入企業(yè)和客戶的兩難之中。3.5應(yīng)對(duì)策略將目前電力窗口服務(wù)現(xiàn)狀與美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家拉索拉曼、澤塞莫爾等人發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差距模型相結(jié)合進(jìn)行分析，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略包括以下三方面內(nèi)容。3.5.1服務(wù)質(zhì)量差距形成與消除措施：拉索拉曼、澤塞莫爾等人經(jīng)過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)了造成服務(wù)失敗的五類大差距，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)理解這五種差距：

21、一：客戶與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間的差距。實(shí)際工作中，服務(wù)人員常常不知道客戶真正的需求，這就導(dǎo)致了兩者對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生偏差。措施：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息；服務(wù)管理人員接觸客戶、了解客戶期望；與客戶溝通減少環(huán)節(jié)并且保持暢通的關(guān)系。 二：服務(wù)人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。服務(wù)人員也許認(rèn)識(shí)到了客戶的真正需求，但并不知道這一需求的具體標(biāo)準(zhǔn)是什么。措施：分析客戶期望的可行性，確定客戶的需求后完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)對(duì)重復(fù)性、非技術(shù)性服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。三：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差距。由于某些原因，服務(wù)人員已按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要。措施：

22、加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)，加大考核力度，努力提拔優(yōu)秀電力營(yíng)銷人才。 四：提供服務(wù)與外部溝通之間的差距。例如，某企業(yè)對(duì)外承諾三工作日內(nèi)答復(fù)供電方案，但實(shí)際超出了這時(shí)限，使客戶倍感失望。這就是外部溝通造成了客戶期望值的扭曲。措施：做好服務(wù)的有形展示和企業(yè)宣傳；不亂承諾和隱瞞實(shí)情。 五：企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)和客戶期望的服務(wù)之間的差距。不同的環(huán)境下，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期待是不同的。如果不能認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，堅(jiān)持同一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)與客戶所期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異。措施：把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)；加強(qiáng)企業(yè)部門間、員工間的信息溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。 3.5.2. 塑造服務(wù)的共同愿景：企業(yè)要想有效實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)

23、略，提高服務(wù)質(zhì)量，就需要所有人員具有一個(gè)共同的愿景，這樣大家才能從思想上和行為上達(dá)成一致共識(shí)。在對(duì)愿景的認(rèn)識(shí)上，基層人員相對(duì)會(huì)比較不容易接受一些，這就要求上級(jí)人員做好引導(dǎo)工作。 培訓(xùn)。通過(guò)不斷的培訓(xùn)，使員工加深對(duì)共同愿景的認(rèn)識(shí)，從而不知不覺(jué)地去改變自己的行為。 領(lǐng)導(dǎo)的投入。如果領(lǐng)導(dǎo)不投入，就沒(méi)有理由要求下屬投入。從上而下實(shí)行某些政策更容易成功。3.5.3. 服務(wù)基準(zhǔn)化：基準(zhǔn)化，即向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)是將自己的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)行比較，在比較中取長(zhǎng)補(bǔ)短。電力營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)最容易讓客戶與其進(jìn)行比較的是銀行、移動(dòng)、電信等服務(wù)機(jī)構(gòu)。目前服務(wù)做的最好的是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。與之比較，

24、我們?cè)谝韵路矫嬉M(jìn)行改進(jìn)：l 服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情，服務(wù)操作耐心細(xì)致。對(duì)客人具有真摯的感情；堅(jiān)持供電企業(yè)全心全意為客戶服務(wù)的宗旨，主動(dòng)迎接、問(wèn)好、詢問(wèn)，做好各項(xiàng)服務(wù)工作、征求客戶意見，改進(jìn)服務(wù)工作和告別客戶，要做到不急躁、不厭煩、心平氣和、周詳細(xì)致。l 儀容儀表端莊大方，服務(wù)語(yǔ)言禮貌周全。做到儀表端莊、整潔、親切、著裝統(tǒng)一、發(fā)型大方、精神飽滿，服務(wù)語(yǔ)言要體現(xiàn)服務(wù)人員具有良好的思想文化修養(yǎng)，做到說(shuō)話熱情、禮貌、得體，正確運(yùn)用迎送語(yǔ)言、稱呼語(yǔ)言、交談?wù)Z言、應(yīng)答語(yǔ)言和告別語(yǔ)言。l 服務(wù)技能熟練準(zhǔn)確，行為舉止文雅規(guī)范。加強(qiáng)培訓(xùn)，使服務(wù)人員掌握規(guī)章制度、服務(wù)流程，熟練準(zhǔn)確地運(yùn)用各種操作技能，坐立行說(shuō)講究姿勢(shì)，說(shuō)話講究語(yǔ)言藝術(shù)。和顏悅色，表情自然、大方。眼神親切、集中。手勢(shì)準(zhǔn)確、得體，并配合服務(wù)語(yǔ)言和面部表情。最后，最重要的一點(diǎn)，就是建立一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制和有效的監(jiān)督機(jī)制。4結(jié)論優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀需要。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務(wù)為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的共識(shí)。電力作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場(chǎng)的先進(jìn)理念。參考文獻(xiàn)1葉飛，供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)教程，中國(guó)水利水電出版社，2007.82李懷玲 孫兵 王凱，淺談供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的若干問(wèn)題與建議，中國(guó)電力教育，2009年22期3徐昀，電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服