體檢中心服務禮儀培訓眾卓醫(yī)院培訓網

1、培訓講師：眾卓醫(yī)院培訓網體檢中心服務禮儀培訓禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。禮儀概念禮儀概念中國是禮儀之邦禮儀的原則從俗從俗 適度適度真誠真誠平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則3禮儀的作用內強個人內強個人素質素質人際關人際關系的潤系的潤滑劑滑劑外塑企外塑企業(yè)形象業(yè)形象聯系實際聯系實際重復漸進重復漸進自我監(jiān)督自我監(jiān)督學習禮儀的學習禮儀的方法方法一、態(tài)度就是競爭力 工作態(tài)度決定工作成績。8老張小李得過且過積極進取面臨下崗晉升卓越的工作表現都需要積極的態(tài)度二、心中常存責任感 一個人不論從事何種職業(yè)，都應該心

2、中常存責任感，敬重自己的工作，在工作中表現出忠于職守、盡心盡責的精神，這才是真正的敬業(yè)。 工作就意味著責任！9三、接受工作的全部，不只是益處和快樂 工作中有播種的辛勞，也有豐收的喜悅。人都有趨利避害、拈輕怕重的本能。人類的最高理想就是不勞而獲！ 只想接受工作的益處和快樂的人，是一種不負責任的人。10四、工作中無小事 把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。 張瑞敏 天下大事必作于細，天下難事必作于易。 老子 11服務的態(tài)度 要求：要求： 熱情服務熱情服務 禮待禮待患者患者 注重質量注重質量 服務質量：服務質量： 服務態(tài)度服務態(tài)度 服務技能服務技能服務的基本要求（一）文明

3、服務（一）文明服務 做到待客三聲做到待客三聲 做到四個不講做到四個不講 不講不尊重的語言不講不尊重的語言 不講不友好的語言不講不友好的語言 不講不客氣的語言不講不客氣的語言 不講不耐煩的語言不講不耐煩的語言（二）規(guī)范服務1 1、準時到崗，做好簽到、準時到崗，做好簽到2 2、著裝規(guī)范，佩戴胸卡上崗、著裝規(guī)范，佩戴胸卡上崗3 3、注意服務細節(jié)、注意服務細節(jié)4 4、熱情便民服務，不與患者發(fā)生沖突、熱情便民服務，不與患者發(fā)生沖突5 5、環(huán)境整潔有序、環(huán)境整潔有序解讀服務意識 （service）15患者滿意度我們的服務群眾的期待最佳的第一印象最佳的第一印象 形象是一種服務形象是一種服務 形象是一種宣傳形

4、象是一種宣傳 形象是一種品牌形象是一種品牌 形象是一種效益形象是一種效益1835%7%58%第一印象個人形象男 士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士女 士頭發(fā)是否經常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？帽子是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協調嗎？袖

5、口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？服裝穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？鞋子鞋跟高嗎？是否很響？1、清潔面部2、潤膚/爽膚3、隔離霜4、粉底5、畫眉6、眼影7、眼線8、睫毛9、胭脂粉10、唇紅11、檢查妝面12、整理發(fā)型個人形象：儀容修飾 不能再公共場所化妝不能再公共場所化妝2 化妝的濃淡要視時間、場合而定化妝的濃淡要視時間、場合而定1 不允許在男士面前化妝不允許在男士面前化妝3 不要非議他人的化妝不要非議他人的化妝4化妝禮儀t.o.p是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表time - 時間、 occasion - 場合和place - 地點，即著裝應

6、該與當時的時間、所處的場合和地點相協調服飾禮儀職場著裝六忌：忌過分鮮艷忌過分雜亂忌過分暴露忌過分透薄忌過分短小忌過分緊身男士服飾 男士正式場合服飾選擇兩種：制服、西裝！ 男士商務正裝-西裝 1、色彩選擇 2、款式選擇 3、面料選擇 4、領帶選擇 5、西裝禮儀規(guī)范襯 衣領 帶襪 子鞋男士著裝禮儀紐扣口袋女士服飾 著裝要求：整潔、利落、典雅、大方女士應以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。女士著裝要注意“六不”： 不允許過大不允許過大 不允許過緊不允許過緊 不允許衣扣不到位不允許衣扣不到位 不允許內衣外觀不允許內衣外觀 不允許

7、隨意搭配不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪不允許亂配鞋襪飾品佩戴和使用禮儀 原則一：符合身份 不戴有礙于本職工作的首飾 不戴展示財力的珠寶首飾 不戴展示性別魅力的飾品 原則二：同質同色 原則三：以少為宜 數量不超過兩件個人形象：工作服禮儀 著裝：工作服按規(guī)定定期換洗;、 胸卡：應按規(guī)定佩帶，胸卡表面應保持清潔，不得背面向外; 襯衫和領帶：襯衫領口與袖口不得污穢； 鞋襪：應保持清潔，工作時間不得穿高跟鞋或踢蹋鞋走路。她引起你注意的特征是什么？儀態(tài)禮儀：面部表情表情語 美學家認為:在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。 在與人談話時，目光自然地注視對方眉骨與鼻梁三

8、角區(qū)，不能左顧右盼或緊盯對方，道別或握手時，應該用目光注視對方的眼睛。目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域：目光許可的范圍最大許可范圍： 額頭為上限 左肩 右肩 上衣第二顆紐扣服務站姿站如松 男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。服務站姿站如松 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“v”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。鞠躬禮儀鞠躬的方式：15度鞠躬一般性禮節(jié)，運用平時迎送顧客30度鞠躬高規(guī)格的禮節(jié)，用于貴賓或者是向顧客道歉45度鞠躬，最高規(guī)格禮節(jié)坐-坐如鐘 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。 女士的基本坐姿： 女性穿裙裝時，坐前要整理裙擺。上身同站立時相近。不要駝背，腰要立起來，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手相疊放于腿上。雙膝要并攏，雙腿正放或收于一側，