畢業(yè)論文麥當勞大興店顧客滿意度研究

1、 摘 要麥當勞大興店是麥當勞在大興區(qū)開設(shè)的唯一一家連鎖店，是以經(jīng)營漢堡可樂為主的快餐店。自建店以來，秉承“以顧客為先，使顧客百分百滿意”的服務(wù)宗旨，嚴格遵循服務(wù)四步曲，深受大興區(qū)市民特別是25歲以下青少年的喜愛。但是隨著市場競爭的日趨激烈，特別是肯德基在小白羊超市開設(shè)第二家分店以來，給麥當勞大興店帶來很大的挑戰(zhàn)。再者，隨著大興區(qū)人民生活水平不斷提高，人們不再僅僅滿足于基本的生活需要，而是更注重個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客的興趣和感受時時牽動著市場的走向。因此，麥當勞大興店必須特別注意顧客需求的變化，及時與顧客溝通，以不斷適應(yīng)他們的需求，提高顧客的滿意度，維系顧客。 本論文在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上

2、，對大興麥當勞店顧客滿意度現(xiàn)狀進行了測評，然后提出改進的措施和建議。本論文結(jié)構(gòu)分為四部分：第一部分介紹了本論文的研究背景、意義和內(nèi)容框架。第二部分對顧客滿意度的理論進行綜述。第三部分對大興店顧客滿意度進行調(diào)查，從顧客期望、顧客對服務(wù)質(zhì)量感知、顧客抱怨、顧客忠誠四個滿意度指標體系出發(fā)，測評顧客滿意度指數(shù)，統(tǒng)計并分析這些指標。第四部分對顧客滿意度中存在的問題進行分析，并提出改進措施，旨在提升顧客滿意度,贏得更多的顧客資源。 關(guān)鍵詞：麥當勞大興店，顧客滿意度，顧客期望，顧客忠誠abstractthe daxing mcdonald is only a chain store opened in da

3、xing district by mcdonald, it is a fast food restaurant dealing in hamburg and cola.the shop of daxing insists the service aim that “make customer a priority and satisfied the customer 100%” since the shop set up, it follows four steps service strictly, and popular with daxing citizens, especially i

4、n teenagers under the age of 25. but with fierce market competition, especially kfc opened the second branch near the no.8 xiaobaiyang supermarket, it brings the great challenge to daxing mcdonald. moreover with the improvement of daxing peoples living standards, people no longer satisfied with the

5、basic living needs, but pay more attention to personal and emotional products and service. the customers interest and feeling can affect the trend of the market all the time. thus, daxing mcdonald must focus on the change of consumer demand, communicate with consumers in time, in order to meet consu

6、mers demand constantly and improve the customers satisfaction and maintain customers. this thesis has put forward the measurement and suggestion of daxing mcdonald to improve customer satisfaction on the basis of questionnaire investigation. there are four parts in the thesis. the first part introdu

7、ce the papers background, the meaning and content frame in briefly. the second part summarizes the theory of the satisfaction. the third part invest the customer satisfaction of daxing mcdonald, then evaluate the satisfaction index from customer expectation, customer perception of service quality, c

8、ustomer complain and customer loyalty, then test and analysis these indexes. the fourth part utilize the knowledge of customer satisfaction to analysis the question of satisfaction, meanwhile ,propose some improvement in order to promote customer satisfaction and obtain more customer source . keywor

9、ds: daxing mcdonald, customer satisfaction index, customer expectation, customer loyalty 目錄摘 要iabstractii第一章 緒論11.1 本論文研究的背景11.2 本論文研究的意義11.3 本論文研究的內(nèi)容及框架2第二章 顧客滿意度理論綜述42.1 顧客滿意度相關(guān)知識介紹42.1.1顧客滿意度的含義42.2.2顧客忠誠的含義42.2 顧客滿意度的測評方法52.2.1直接衡量法52.2.2間接衡量法52.3 本論文所采用的顧客滿意度測評方法7第三章 麥當勞大興店顧客滿意度調(diào)查83.1 麥當勞及大興店介紹

10、83.1.1麥當勞企業(yè)的總體狀況83.1.2麥當勞在中國的發(fā)展狀況83.1.3麥當勞大興店介紹93.2 麥當勞大興店顧客滿意度的調(diào)查93.2.1調(diào)查目的93.2.2調(diào)查樣本103.2.3調(diào)查工作程序103.2.4調(diào)查問卷的設(shè)計113.3 統(tǒng)計結(jié)果分析143.3.1單項指標（三級指標）統(tǒng)計143.3.2二級、一級指標統(tǒng)計16第四章 麥當勞大興店顧客滿意度存在的問題及改進措施224.1麥當勞大興店顧客滿意度存在的問題224.2麥當勞大興店顧客滿意度的改進措施244.2.1顧客忠誠滿意度的改進措施244.2.2顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度改進措施244.2.3顧客期望滿意度的改進措施254.2.4顧客投

11、訴滿意度的改進措施27第五章 結(jié) 論29參 考 文 獻30致 謝31第一章 緒論1.1 本論文研究的背景麥當勞大興店是麥當勞在大興區(qū)開設(shè)的唯一一家連鎖店，是以經(jīng)營漢堡可樂為主的快餐店。自建店以來，秉承“以顧客為先，使顧客百分百滿意”的服務(wù)宗旨，嚴格遵循“服務(wù)四步曲”，即熱情問候顧客、仔細聆聽顧客點菜、迅速包裝和感謝顧客，為顧客提供準確快捷、友善可靠的服務(wù)，深受大興區(qū)市民特別是25歲以下青少年的喜愛。但是隨著市場競爭的日趨激烈，當今企業(yè)市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。尤其是對于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，隨著市場經(jīng)濟對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，服務(wù)市場競爭日趨激烈，近年來，在大興區(qū)餐飲業(yè)不斷發(fā)展壯大。隨著肯

12、德基、皮薩店、面包坊等店的興起，特別是2003年12月肯德基在小白羊開設(shè)的第二家分店以來，給麥當勞大興店帶來很大的挑戰(zhàn)。要想在競爭中取勝，就必須不斷滿足顧客的需求，提高顧客滿意度，建立顧客忠誠。再者，隨著大興區(qū)人民生活水平不斷提高，人們不再僅僅滿足于基本的生活需要，而是更注重個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客的興趣和感受，時時牽動著市場的走向。因此，麥當勞大興店必須特別注意消費者需求的變化，及時與顧客溝通，以不斷適應(yīng)他們的需求，提高顧客的滿意度，維系顧客。無論是從競爭對手的變化，還是從顧客本身的變化，不斷提高顧客滿意度，建立顧客忠誠以成為麥當勞大興店當前以至將來很長一段時間所面臨的核心問題。本論

13、文正是基于對麥當勞大興店顧客滿意度的測評和分析，針對顧客滿意度指標體系中存在的問題進行研究，提出改進措施，從而提高大興店的顧客滿意度，構(gòu)建顧客忠誠。1.2 本論文研究的意義現(xiàn)在的顧客越來越挑剔，越來越難被取悅。他們變得更加聰明，具有更多的價格意識和需求愿望，追求更多的購物心理感受，而且麥當勞大興店的競爭者，肯德基、味多美等快餐店也在提供類似的快餐食品，因而大興店面臨的最大挑戰(zhàn)就是不斷提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠的顧客。大興店要想保持源源不斷的活力，就必須使顧客滿意，從而吸引更多的顧客。而維系顧客的關(guān)鍵是提高顧客滿意度，這對于大興店意義是多方面的: 1、提高顧客滿意度可增加大興店的美譽度和知名度。顧

14、客高度滿意就會產(chǎn)生“口碑效應(yīng)”，會把滿意的經(jīng)歷告訴他人，推薦他人購買大興店的產(chǎn)品從而增加新顧客群，成為大興店義務(wù)的播種機和宣傳隊，能夠不斷增強麥當勞大興店的美譽度和知名度，是公司傳播效果最好的廣告。 2、提高顧客滿意度可增強大興店的競爭力 。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)間競爭的形式越來越多樣化，然而競爭的根源是對顧客爭奪和占有。如果大興店能夠比競爭對手（肯德基、味多美、皮薩店）領(lǐng)先一步，與顧客建立起良好的雙向互動關(guān)系，真誠關(guān)心顧客，時時刻刻為顧客著想。顧客得到滿足后會成為穩(wěn)定的資源，從而增強大興店的競爭力，鞏固在競爭中的地位。3、提高顧客滿意度可建立大興店的顧客忠誠。顧客對大興店滿意，會產(chǎn)生連帶

15、性的反應(yīng)。首先會購買大興店更多的食品品種和數(shù)量，其次顧客愿意長期不斷的重復購買。而顧客重復購買就會增加企業(yè)的收入，減少顧客招攬費用，而且顧客保持的時間越長，購買量就越大，就會形成穩(wěn)定的顧客群體，最終建立顧客忠誠。1.3 本論文研究的內(nèi)容及框架本論文首先通過對顧客滿意度相關(guān)知識介紹，為下文建立理論基礎(chǔ)。然后以麥當勞大興店為中心，展開顧客滿意度研究。在對麥當勞及大興店介紹的前提下，對其進行顧客滿意度的問卷調(diào)查，從顧客期望、顧客對服務(wù)質(zhì)量感知、顧客抱怨、顧客忠誠四個滿意度指標體系出發(fā)，測評顧客滿意度指數(shù)，統(tǒng)計并分析這些指標。利用顧客滿意度的知識，對顧客滿意度的存在的問題進行分析研究，并提出改進措施。

16、本論文內(nèi)容結(jié)構(gòu)框架圖見圖1-1。 緒論顧客滿意度理論綜述麥當勞及大興店介紹顧客滿意度統(tǒng)計結(jié)果及分析顧客滿意度調(diào)查顧客期望滿意度結(jié)果及及分析顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度結(jié)果及分析開放性問題意見的匯總顧客忠誠滿意度結(jié)果及分析麥當勞大興店顧客滿意度研究顧客滿意度改進措施顧客投訴滿意度結(jié)果及分析圖1-1 論文內(nèi)容結(jié)構(gòu)框架圖第二章 顧客滿意度理論綜述2.1 顧客滿意度相關(guān)知識介紹2.1.1顧客滿意度的含義顧客滿意的英文名稱是customer satisfaction (簡稱cs)是指顧客已達到或超越預期所形成的感受。顧客滿意度是顧客感覺狀態(tài)下的水平，一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所

17、形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。這個定義表明滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果效果和期望相匹配，顧客就會滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。顧客滿意來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進行的對比。也就是說滿意不僅僅是顧客對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度。因而就產(chǎn)生了顧客對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的不同滿意程度。2.2.2顧客忠誠的含義1、顧客忠誠的含義顧客忠誠是顧客長期形成的對某種產(chǎn)品的喜好和依賴，并長期重復購買該產(chǎn)品的一種偏好或排他性

18、行為的形成，是顧客滿意長期積累和升華的結(jié)果。顧客滿意是前提，顧客忠誠是結(jié)果。真正的顧客忠誠是在顧客滿意的基礎(chǔ)上形成的，是顧客對某一產(chǎn)品的重復購買。這種購買行為在某一范圍內(nèi)不受價格、便利因素的影響，企業(yè)往往通過合理的價格比、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品吸引顧客，使顧客在物質(zhì)和精神兩個層面獲得滿足并形成偏愛。2、顧客期望的含義顧客期望是顧客在購買決策過程前期對其需求的產(chǎn)品和服務(wù)寄予的期待和希望。它是面向?qū)?，相對易變的。主要表現(xiàn)在三個方面：顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望；顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面的期望；顧客對產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求程度的期望。顧客期望受購買者需求層次及過去購買經(jīng)歷的影響。3、影

19、響顧客滿意度的主要因素顧客滿意與否，取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和顧客期望的比較，通常狀況下會出現(xiàn)三種感受：（1）當感知低于期望時，顧客則不滿意甚至產(chǎn)生投訴或抱怨，如果對顧客的抱怨采取積極的措施予以妥善解決，就有可能把顧客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意直至成為顧客忠誠；（2）當感知接近或大于期望時顧客就感到滿意；（3）當感知遠遠超過期望時則顧客就由滿意產(chǎn)生忠誠。 顧客對服務(wù)質(zhì)量感知和顧客期望的關(guān)系，可通過圖2-1表示二者之間的關(guān)系。顧客忠誠顧客滿意期望水平感知質(zhì)量顧客流失顧客抱怨實際 b 期望=實際 c 期望實際 d 期望實際3、 您認為麥當勞食品應(yīng)當怎樣開發(fā)才能更符合您的要求？a 營養(yǎng)健康型 b 綠色環(huán)保

20、型 c 保持原樣 d 本土化形二 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知4、 在您未決定點餐時，本店員工是否能根據(jù)您的需要提供合理的建議？a 十分合理 b 比較合理 c 一般合理 d 不合理5、 在您用餐時，員工是否能為您提供主動積極的服務(wù)？a 十分主動 b 比較主動 c 一般主動 d 不主動6、 在您用餐過程中，員工是否能夠及時處理突發(fā)事件（飲料杯沒有扎口等）？a 十分及時 b 比較及時 c 一般 d 不及時7、 您認為本店員工是否具有較強的團隊合作精神？a 十分強烈 b 比較強烈 c 一般 d 較差8、 您認為本店員工的實際行動與服務(wù)承諾是否相一致？a 十分一致 b 比較一致 c 一般 d 不一致三 處理顧

21、客投訴9、您認為本店投訴建議通道是否暢通？ a 十分暢通 b 比較暢通 c 一般 d 不暢通10、在您進行投訴或建議后，本店是否能夠?qū)嵤┛焖俣行У母倪M？a 十分有效 b 比較有效 c 一般 d 較差11、在您遇到不滿意的服務(wù)時，您認為本店的補救措施是否得當有利？a 十分得當 b 比較得當 c 一般 d 不得當四 建立顧客忠誠12、您到我店進行消費的頻率是？a 一星期 b 一個月 c 半年 d 半年以上13、您在進行多次消費時，是否能得到獎勵活動（優(yōu)惠券、小禮品）？a 能 b 不能14、您是否愿意推薦別人光臨本店？ a 十分愿意 b 比較愿意 c 一般 d 不愿意15、您認為本店急需改進的方面

22、： 2、統(tǒng)計方法將問卷中的三級指標的評價進行統(tǒng)計，直接得出該指標的滿意度；再把第三級指標按照權(quán)重進行加權(quán)平均得出二級指標的滿意度，然后再把二級指標進行加權(quán)平均得出一級指標的滿意度，即 每一單項指標滿意度=三級指標滿意度二級指標的滿意度=各三級指標的滿意度指數(shù)*對應(yīng)的權(quán)重，然后再求和綜合滿意度=各二級指標的滿意度指數(shù)*對應(yīng)的權(quán)重，然后再求和3、指標權(quán)重的確定對于權(quán)重的分配是根據(jù)顧客賦權(quán)法確定的，即根據(jù)顧客對滿意度重要性的認知來分配的其計算公式為：第i個指標的權(quán)重為fi=第i個指標的權(quán)重/總指標的權(quán)重 （公式3-1）本論文按照顧客滿意度指標，分為二級指標的顧客期望滿意度、顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意度、顧客

23、投訴滿意度和顧客忠誠滿意度按照調(diào)查結(jié)果權(quán)重分別為0.2、0.3、0.25、0.25，權(quán)重之和為1。而對于三級指標，根據(jù)二級指標的分類對應(yīng)各自的權(quán)重，權(quán)重之和也為1。3.3 統(tǒng)計結(jié)果分析3.3.1單項指標（三級指標）統(tǒng)計對于三級指標采用直接衡量法，所以直接統(tǒng)計出每題選abcd的數(shù)量即可。由于第1、3題屬于原因性選擇題，故不分配權(quán)重，所以在顧客期望滿意度二級指標項中，它的滿意度指數(shù)直接等于第二題的三級指標數(shù)。而13題屬于是非性選擇題，只有兩個答案故也不分配權(quán)重?，F(xiàn)統(tǒng)計各三級指標如表3-2。%題號權(quán)重十分滿意比較滿意一般滿意 不滿意1013 10 33 44 21 23 42 30 530 61 1

24、8 5 1 640.1 2 33 59 650.3 5 44 42 9 60.3 64743 470.2540 53 28 0.1 657 34 3 9 0.5 1140 46310 0.3 842 47 311 0.2 352 42 312 0.6 14 52 25 913 0 46 54140.4 9 49 40 2表3-2 三級指標統(tǒng)計顧客期望感知服務(wù)質(zhì)量顧客投訴顧客忠誠3.3.2二級、一級指標統(tǒng)計1、二級指標統(tǒng)計二級指標是根據(jù)各三級指標的數(shù)據(jù)項與權(quán)重的乘積和所得到的?，F(xiàn)分別計算顧客期望、顧客對服務(wù)質(zhì)量、顧客投訴、顧客忠誠滿意度指數(shù)，其計算過程如下a表示十分滿意，b表示一般滿意，c表示一

25、般滿意，d表示不滿意,其計算過程可表示為：（1）顧客期望滿意度計算：a=23%*1=23%b=42%*1=42%c=30%*1=30%d=5%*1=5% （2）顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度計算： a=0.1*2%+0.3*5%+0.3*6%+0.2*5%+0.1*6%=5.1%b=0.1*33%+0.3*44%+0.3*47%+0.2*40%+0.1*57%=44.3%c=0.1*5%+0.3*42%+0.3*43%+0.2*46%+0.1*34%=45.4%d=0.1*6%+0.3*9%+0.3*4%+0.2*2%+0.1*3%=5.2%（3）顧客投訴滿意度計算 a=0.5*11%+0.3*8%

26、+0.2*3%=8.5%b=0.5*40%+0.3*42%+0.2*52%=43% c=0.5*46%+0.3*47%+0.2*42%=45.5%d=0.5*3%+0.3*3%+0.2*3%=3% （4）顧客忠誠滿意度計算：a=0.6*14%+0.4*9%=12%b=0.6*52%+0.4*49%=50.8%c=0.6*25%+0.4*40%=31%d=0.6*9%+0.4*2%=6.2%2、一級指標統(tǒng)計一級指標是根據(jù)各二級指標的數(shù)據(jù)項與權(quán)重的乘積和所得到的。計算過程為：顧客滿意度綜合指數(shù)計算：a=0.2*23%+0.3*5.1%+0.25*8.5%+0.25*12%=11.26% b=0.2

27、*42%+0.3*44.3%+0.25*43%+0.25*50.8%=45.14%c=0.2*30%+0.3*45.4%+0.25*45.5%+0.25*31%=38.75%d=0.2*5%+0.3*5.2%+0.25*3%+0.25*6.2%=4.85%根據(jù)計算出滿意度指標體系中的各項指數(shù)，統(tǒng)計結(jié)果如表3-2所示。表3-2 二級、一級滿意度指標統(tǒng)計表滿意程度 （%）滿意度測評指標權(quán)重十分滿意比較滿意一般滿意不滿意顧客期望滿意度0.223 42 30 5服務(wù)質(zhì)量感知滿意度0.3 5.1 44.3 45.45.2顧客投訴滿意度0.25 8.5 43 45.5 3顧客忠誠滿意度滿意度綜合指數(shù)0.2

28、51 1211.26 50.845.14 3138.75 6.24.85為了能夠清楚明了的反映這些指標，采用圖表法繪制，并依次分析顧客滿意度如下：1、顧客期望滿意度統(tǒng)計結(jié)果及分析 在顧客期望滿意度指標項中，期望與實際感知服務(wù)的比較即為顧客期望滿意度的指標。由圖3-3可知，顧客期望=實際感知的占42%，顧客期望實際感知的占30%。而按照服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)分類，麥當勞屬于經(jīng)驗性能高的行業(yè)，性質(zhì)是顧客只有在購買之后或消費之時才能做出評價。因此，大興店首先要站在顧客的立場，使實際感知的服務(wù)與顧客的期望高度吻合，讓顧客在行為上經(jīng)歷一個喚起欲望 愿意購買 重復購買的購買過程，在思想上經(jīng)歷一個顧客期望 顧客滿意

29、 顧客忠誠的情感過程?，F(xiàn)統(tǒng)計顧客期望滿意度如圖3-3。23%42%30%5%0%10%20%30%40%50%十分滿意比較滿意一般滿意不滿意圖3-3 顧客期望滿意度指數(shù)2、顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意度統(tǒng)計結(jié)果及分析 對于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)而言，服務(wù)人員就是服務(wù)，在顧客眼中，他們就是組織，服務(wù)通過員工展現(xiàn)出來。因此，服務(wù)質(zhì)量的好壞的與員工的素質(zhì)密切相關(guān)。雖然麥當勞大興店能夠遵循“使顧客百分百滿意”的服務(wù)理念，但是，由于員工主要采取小時工的形式，并主要是以中學生及大學生為主，流動性比較強，操作性較弱。雖然這些學生雖然經(jīng)過短期的培訓，但缺乏服務(wù)經(jīng)驗，服務(wù)的速度和效果還很難掌握，所以必須高度重視服務(wù)人員的水平，通

30、過服務(wù)人員傳遞優(yōu)秀的服務(wù)。由圖3-4可看出，十分滿意的是5.1%，比較滿意的是44.3%，一般滿意的是45.4%，不滿意的占5.2%，可見不滿意的和一般滿意的占50.6%，說明顧客對感知的質(zhì)量還不能到要求，需要改進。顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)如圖3-4。5.1%44.3%45.4%5.2%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%十分滿意比較滿意一般滿意不滿意圖3-4 顧客對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度指數(shù)3、顧客投訴滿意度統(tǒng)計結(jié)果及分析 顧客投訴是企業(yè)未來成敗與收益的晴雨表，它能體現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營運作中問題、顧客的要求、潛在需求。顧客投訴給企業(yè)以提升顧客忠誠的好機會，投訴若及時、適當?shù)奶幚恚?/p>

31、顧客就會化投訴為滿意，并有可能建立顧客忠誠。從圖3-5可看出：十分的滿意占8.5%，比較滿意的占43%，一般滿意的顧客占45.5%，不滿意的占3%，大興店應(yīng)該充分重視顧客抱怨?jié)M意度指數(shù)，因為不及時處理顧客投訴和顧客抱怨就會使顧客產(chǎn)生不滿意情緒。營銷界有一個著名的等式；10010。意思是，即使有100個顧客對一個企業(yè)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就會立即歸于零。這種形象化的比擬似乎有夸大之嫌，但事實顯示，一個不滿意的顧客會有如下反應(yīng)：大多數(shù)（約70%）不滿意的購買者將會轉(zhuǎn)向其他品牌。一個不滿意的顧客會使九至二十個人對商品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良印象，從而可以引起更多人對企業(yè)的產(chǎn)品或服

32、務(wù)產(chǎn)生不良印象。上述結(jié)果說明，如果麥當勞大興店提供的服務(wù)不能使顧客滿意，毫無疑問將會失去顧客。失去顧客而再想去吸引新顧客，其代價是巨大的。吸引新顧客要比保留老顧客花費五到六倍的代價。而流失一個顧客的損失，至少要爭取到10個新顧客才能彌補。按照上面的理論，也應(yīng)對該項指標進行重點改進。統(tǒng)計顧客投訴滿意度如圖3-5。8.5%43%45.5%3%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%十分滿意比較滿意一般滿意不滿意圖3-5 顧客投訴滿意度指數(shù)4、顧客忠誠滿意度統(tǒng)計結(jié)果及分析 據(jù)圖3-6顧客忠誠滿意度指數(shù)中，麥當勞大興店總體顧客忠誠度分別為12%、50.8%、31%、6.2%，而對于忠

33、誠的可戶受到獎勵的只有46%,絕大多數(shù)的顧客感受不到獎勵，這是很值得注意的。麥當勞每月都會派發(fā)一些優(yōu)惠券以獎勵購買套餐的消費者。在促銷期間，還會發(fā)些小禮物，如卡通玩具、鑰匙鏈、書包、杯子和小玩具。但是經(jīng)常到大興店的顧客對這一點卻感受很少。這就會影響顧客忠誠，導致顧客流失。麥當勞在今年六月重新確定主要的消費群為青少年，并一改麥當勞的主題曲換為青春活力的麥當勞我就喜歡。作為主要消費群體青少年，優(yōu)惠券、小禮物就會對他們更具有吸引力。麥當勞大興店就需要從青少年的心態(tài)出發(fā)，對顧客進行有效的回報和獎勵，建立顧客忠誠計劃。顧客忠誠滿意度指標統(tǒng)計如圖3-6： 12%50.8%31%6.2%0%10%20%30

34、%40%50%60%十分滿意比較滿意一般滿意不滿意圖3-6 顧客忠誠滿意度指數(shù)5、綜合滿意度統(tǒng)計結(jié)果及分析 綜合以上四項指標，統(tǒng)計顧客綜合滿意度為：十分滿意的占11.26%，比較滿意的占45.14%，一般滿意的占38.75%，不滿意的為4.85% ，雖然總體情況一般滿意的比較多，但大興店不能忽略不滿意的顧客，應(yīng)力求使顧客都能滿意。在麥當勞大興店剛開業(yè)時期，該店的顧客遠遠大于肯德基大興第一店，但是隨著肯德基不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，很多顧客更青睞于肯德基店。去年12月份，肯德基又在小白羊開設(shè)了第二家分店，給麥當勞帶來很大的挑戰(zhàn)。這就需要大興店認真研究顧客滿意度，吸引和維系顧客，統(tǒng)計綜合滿

35、意度指數(shù)如圖3-7。圖3-7 顧客滿意度綜合指數(shù)十分滿意11.26%比較滿意45.14%一般滿意38.75%不滿意4.85%十分滿意比較滿意一般滿意不滿意6、開放性問題的意見匯總 對于最后一個問題，屬于主觀性的問題，就麥當勞大興店急需改建的方面提出建議，顧客對這個問題的意見比較集中： 希望得到更多的優(yōu)惠卷希望開發(fā)營養(yǎng)健康的食品客座比較少，尤其是節(jié)假日比較擁擠服務(wù)需要進一步改進 針對顧客的意見和建議，將在下一章提出相應(yīng)的解決方案，來滿足顧客的需求，提高顧客的滿意度。第四章 麥當勞大興店顧客滿意度存在的問題及改進措施4.1 麥當勞大興店顧客滿意度存在的問題通過對麥當勞大興店顧客滿意度的調(diào)查，可以得

36、出顧客在滿足顧客期望、感知服務(wù)質(zhì)量、處理投訴、建立顧客忠誠四個指標體系都存在不同程度的不滿意情緒。在今天消費走向成熟的時代，顧客滿意的評價標準已上升到心理消費及情感層面的消費，而不滿意情緒對顧客滿意的影響是加倍的。根據(jù)事實顯示：每位滿意的顧客會把其滿意的經(jīng)歷愿意告訴至少10個人，其中大約有10個人在產(chǎn)生相同需求下，會光顧該企業(yè)；相反，一位不滿意的顧客會把不滿意的經(jīng)歷告訴20個人，這些人在產(chǎn)生相同需求是幾乎不會光顧被批評的企業(yè)?？梢?，顧客不滿意的情緒是不容忽視的。按照調(diào)查問卷的結(jié)果，把問卷中顧客滿意度指標項中的不滿意比率的多少進行排列，分析顧客滿意度中存在的問題及其根源，決定改進措施的先后順序，

37、提出改進措施。在顧客滿意度指標體系中，根據(jù)不滿意的比重大小，進行先后順序的排列，結(jié)果為：顧客忠誠6.2%、顧客對服務(wù)質(zhì)量感知5.2%、顧客期望5%、顧客投訴3%，以此為依據(jù)，對這四項滿意度指標存在的問題進行分析，找到改進措施的切入點。1、顧客忠誠滿意度存在的問題通過分析比較顧客滿意度中的各項指標，顧客對建立顧客忠誠方面不滿意的較多，主要存在的問題是：對忠誠顧客獎勵活動不到位，促銷期間優(yōu)惠券、小禮物的派發(fā)不主動。麥當勞的目標消費的主要群體825歲青少年，他們的特點是求新求異，為了滿足好奇心和獵奇心理，愿意嘗試新事物，對流行的產(chǎn)品比較感興趣，并且對促銷活動的變動比較敏感，小禮物、優(yōu)惠卷派發(fā)的主動性就會對他們偏好產(chǎn)生較大的影響。他們尤其熱衷獎勵活動，還存在著盲目的從眾心理，容易形成群體消費，而且對他們吸引更多的是優(yōu)惠券、各種小禮物。但是麥當勞大興店而言，獎勵及定期的促銷活動還是不到位的，根據(jù)問卷中三級