中級運(yùn)營資格學(xué)習(xí)手冊

1、目錄第一章 中級營業(yè)員資格學(xué)習(xí)手冊1第一節(jié) 接送貨培訓(xùn)知識1訂單受理2營業(yè)部客戶自送培訓(xùn)知識5上門接貨13營業(yè)部自提19營業(yè)部送貨上門25第二節(jié) 簽收單管理33簽收單開單33貨運(yùn)單管理37出倉單管理40第三節(jié) 交接業(yè)務(wù)流程43營業(yè)部交接配載43交接點(diǎn)到操作52第一章 中級營業(yè)員資格學(xué)習(xí)手冊本章內(nèi)容u 接送貨培訓(xùn)知識 u 簽收單管理u 交接業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握客戶咨詢時(shí)的詢問要點(diǎn)掌握客戶查詢時(shí)的應(yīng)對技巧及流程了解網(wǎng)上下訂單、400下訂單的基本流程及異常處理掌握客戶自提的基本流程及處理技巧營業(yè)部送貨上門的應(yīng)對技巧上門接貨流程及應(yīng)對技巧第一節(jié) 接送貨培訓(xùn)知識學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握客戶咨詢時(shí)的詢問要點(diǎn)掌握客戶查

2、詢時(shí)的應(yīng)對技巧及流程了解網(wǎng)上下訂單、400下訂單的基本流程及異常處理訂單受理場景分享：營業(yè)員：您好！請問是張先生嗎？客人：是，你是哪里？營業(yè)員：我是新邦物流的小。您在我們網(wǎng)站下了訂單，我現(xiàn)在和您核對一下相關(guān)信息，您看現(xiàn)在是否方便？客人：好的。營業(yè)員：您的訂單編號是，貨物是.客人：沒錯(cuò)。營業(yè)員：請問是否需要預(yù)約時(shí)間上門接貨？客人：需要的，大概今天傍晚4點(diǎn)左右。營業(yè)員：好的?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、400等方式下單，營業(yè)部對訂單進(jìn)行受理，并聯(lián)系客戶確認(rèn)發(fā)貨事宜等操作。一、客戶電話下單客戶致電400電話下單，客服人員進(jìn)入NIS2.0系統(tǒng)【出港管理】【訂單】【電話下單】模塊，點(diǎn)擊“增加”進(jìn)入“電話下單”信息

3、錄入界面錄入客戶下單信息，確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊“保存”之后，訂單轉(zhuǎn)營業(yè)部。 參考界面二、營業(yè)部受理訂單1、營業(yè)員在收到訂單信息后，在NIS2.0系統(tǒng)【出港管理】【訂單】【訂單受理】模塊受理訂單。2、各營業(yè)部門收到通過NIS2.0系統(tǒng)或EM彈窗發(fā)送的在線托運(yùn)訂單信息后，進(jìn)行訂單受理操作，并于當(dāng)日確認(rèn)客戶是否發(fā)貨或待跟進(jìn)。非正常上班時(shí)間或者由于部門斷電、斷網(wǎng)等原因而導(dǎo)致訂單沒有及時(shí)受理的，應(yīng)在“受理部門備注”處選擇具體原因，點(diǎn)擊“訂單跟蹤信息”完成信息備注，并向電子商務(wù)部或呼叫中心及時(shí)備案。1.選擇訂單狀態(tài)為“未受理”的訂單，點(diǎn)擊“受理訂單”3.受理部門錯(cuò)誤，點(diǎn)擊“更改受理部門”進(jìn)行更改操作2.在此處

4、選擇備注信息，點(diǎn)擊“訂單跟蹤信息”完成備注更改受理部門時(shí)，選擇正確的受理部門，點(diǎn)擊“保存”完成更改參考界面三、異常處理方法營業(yè)員在受理呼叫中心或客戶指派的受理部門不正確的訂單時(shí)（離本部門較遠(yuǎn)），必須在5分鐘內(nèi)更改正確的受理部門，并同時(shí)聯(lián)系更改后的受理部門及時(shí)受理訂單。四、聯(lián)系客戶1、營業(yè)員及時(shí)根據(jù)貨物托運(yùn)信息聯(lián)系客戶，與客戶確認(rèn)訂單上的信息，核對下單信息的真實(shí)性與規(guī)范性，否則將此下單取消發(fā)貨和要求客戶重新下單。2、營業(yè)員電話聯(lián)系客戶確認(rèn)發(fā)貨后，在NIS2.0系統(tǒng)【訂單受理】模塊中的 “受理部門備注”處備注詳細(xì)發(fā)貨時(shí)間，對客戶要延遲發(fā)貨的，受理人要在“受理部門備注”中備注跟進(jìn)的結(jié)果。延遲發(fā)貨時(shí)間

5、不得超過3天，否則應(yīng)向客戶做好解釋工作，在系統(tǒng)取消取消訂單。對于確定客戶不發(fā)貨的訂單，必須在“訂單受理”中選擇 “取消發(fā)貨原因”，并點(diǎn)擊“取消訂單”保存信息，取消發(fā)貨。3、如果客戶需要接貨，必須與客戶商定接貨時(shí)間，接貨時(shí)間需根據(jù)部門車輛人員可安排情況約定；如果客戶不需要接貨，提示客戶前來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨時(shí)告知開單人員網(wǎng)上下單的下單編號或訂單號。1.取消發(fā)貨時(shí)，在“取消發(fā)貨原因”處選擇取消發(fā)貨原因2.點(diǎn)擊“取消訂單”完成取消發(fā)貨操作參考界面營業(yè)部客戶自送培訓(xùn)知識場景分享某日，一客戶進(jìn)入我公司一家新開的營業(yè)廳大門口，離客人最近的營業(yè)員小李微笑著想客人問好“歡迎光臨，請問有什么可以為您服務(wù)”?？蛻粽f“我有一

6、票貨要運(yùn)”“好的，請跟我來這邊”客戶坐下來之后，小李迅速送上一杯茶，并且熱情回答客人的咨詢。客戶準(zhǔn)備離開時(shí)，面帶微笑注視顧客；順著客戶的觀看方向雙手遞資料和名片給客戶。客戶說“你們服務(wù)真到位，以后朋友有貨物要運(yùn)的，也介紹到你們這邊來”一個(gè)好的服務(wù)能夠讓客戶信任你們，覺得把貨物交給你們有安全感。一、幫客戶卸貨、稱重1、操作員主動(dòng)需協(xié)助客戶卸貨。2、向客戶解釋檢查貨物的必要性，對貨物是否屬于禁運(yùn)品，包裝是否合格等進(jìn)行嚴(yán)格檢查，必須與客戶當(dāng)面檢查貨物，不可私自打開貨物包裝。禁運(yùn)品識別請參照禁運(yùn)品管理規(guī)定、貨物包裝標(biāo)準(zhǔn)請參照貨物包裝督導(dǎo)管理辦法、家具類貨物包裝標(biāo)準(zhǔn)。3、對包裝不合格貨物進(jìn)行重新包裝或包

7、裝修復(fù)。4、稱重量方，準(zhǔn)確填寫貨物重量、尺寸及品名；5、貨物入庫時(shí)清楚點(diǎn)數(shù)，檢查標(biāo)簽；二、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)接待1、一個(gè)微笑：在接觸顧客的過程中，員工要以微笑的面容接待顧客。(微笑以露出上齒六顆牙齒，牙齒露出八顆為宜)。2、一個(gè)問候：顧客進(jìn)店后，員工要以溫和的目光與顧客接觸，離客戶最近的員工向客戶問好。3、一杯水：客人進(jìn)入營業(yè)廳2分鐘內(nèi)主動(dòng)奉上一杯茶，水溫要適中；茶水不要倒得過滿，以八分滿為宜；一手拖住杯底，一手輕扶杯身，雙手遞給客戶。4、一張凳：客戶走到柜臺(tái)前，應(yīng)馬上為客人讓座。5、一份資料: 客戶準(zhǔn)備離開時(shí)，面帶微笑注視顧客；順著客戶的觀看方向雙手遞資料給客戶。6、一張名片：客戶準(zhǔn)備離開時(shí)，面

8、帶微笑注視顧客；把名片正面順著客戶的觀看方向雙手遞給客戶。（必須發(fā)名片給第一次上門的客戶）7、一聲道別：客戶離開時(shí)，需要起立與客戶道別，要看對方的眼睛說話，表示重視8、一個(gè)相送：客戶離開時(shí)，需要起立目視客戶離開三、了解客戶需求并達(dá)成銷售（一）操作方法1、營業(yè)員需詢問客戶發(fā)貨需求，進(jìn)入NIS2.0系統(tǒng)查詢我公司是否有走貨線路及目的地是否可以做相應(yīng)業(yè)務(wù)，并且查詢客戶所需要到達(dá)的目的地費(fèi)率向客戶報(bào)價(jià)，介紹公司產(chǎn)品服務(wù)及最新活動(dòng)政策。若客戶有意向長期合作，則請部門經(jīng)理出面洽談。2、詢問客戶是否已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或400等方式下單，若已下單，則詢問下單編號，查詢下單信息是否準(zhǔn)確；若客戶未下單或下單信息不準(zhǔn)

9、確，則營業(yè)員需指導(dǎo)客戶按照新版貨運(yùn)單管理規(guī)定填寫貨運(yùn)單。3、客戶填寫貨運(yùn)單后，營業(yè)員需要對貨運(yùn)單填寫的完整性和規(guī)范性進(jìn)行檢查，將發(fā)貨的信息與客戶核實(shí)，確保信息的準(zhǔn)確性。（二）異常處理1、超出服務(wù)范圍：營業(yè)員應(yīng)耐心詳細(xì)的向客戶解釋，盡可能為客戶提供解決方法，切勿與客戶發(fā)生沖撞等。2、客戶覺得我公司收費(fèi)價(jià)格過高：應(yīng)從性價(jià)比（服務(wù)、時(shí)效、安全等）方面向客戶解釋說明。3、客戶要求送貨上樓：營業(yè)員需判斷貨物是否符合送貨上樓貨物標(biāo)準(zhǔn)，超出送貨上樓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貨物若發(fā)貨人一定要求送貨上樓，則需詢問到達(dá)部門是否可以送貨上樓及上樓費(fèi)收費(fèi)情況。選擇需要查詢的走貨信息，輸入查詢條件進(jìn)行查詢。選擇需要查詢的價(jià)格信息，輸

10、入查詢條件進(jìn)行查詢。四、檢查貨物（一）操作方法1、操作員需協(xié)助客戶卸貨，與客戶當(dāng)面清點(diǎn)貨物件數(shù)。2、向客戶解釋檢查貨物的必要性，對貨物是否屬于禁運(yùn)品，包裝是否合格等進(jìn)行嚴(yán)格檢查，必須與客戶當(dāng)面檢查貨物，不可私自打開貨物包裝。禁運(yùn)品識別請參照禁運(yùn)品管理規(guī)定、貨物包裝標(biāo)準(zhǔn)請參照貨物包裝督導(dǎo)管理辦法、家具類貨物包裝標(biāo)準(zhǔn)。3、 對包裝不合格貨物進(jìn)行重新包裝或包裝修復(fù)。（二）異常情況處理1、貨物屬于不可承運(yùn)物品：操作員應(yīng)向客戶解釋說明公司貨物收運(yùn)規(guī)定及貨物承運(yùn)危險(xiǎn)，不可流露出不滿、抱怨的情緒及語氣。2、 貨物包裝不合格：操作員應(yīng)請客戶更換包裝，語氣應(yīng)該委婉，不可強(qiáng)硬。若客戶沒有包裝，則向客戶推廣我公司包

11、裝服務(wù)，切不可漫天要價(jià)。托運(yùn)人填寫區(qū)域參考界面五、營業(yè)部系統(tǒng)制單（一）操作方法1、進(jìn)入NIS2.0系統(tǒng)【出港管理】【填開運(yùn)單】模塊進(jìn)行填開運(yùn)單操作。操作方法請參照填開運(yùn)單操作SOP。2、 開單完成后，營業(yè)員必須認(rèn)真與客戶核對發(fā)貨信息，確保信息的準(zhǔn)確性，告知客戶此單運(yùn)費(fèi)金額，確認(rèn)付款方式，無誤后保存運(yùn)單。收取客戶運(yùn)費(fèi)（無現(xiàn)付運(yùn)費(fèi)則無需此操作）后打印貨運(yùn)單。3、請客戶檢查貨運(yùn)單上發(fā)貨信息的準(zhǔn)確性并仔細(xì)閱讀貨運(yùn)單背書條款內(nèi)容，指導(dǎo)客戶在貨運(yùn)單“托運(yùn)人簽名（含經(jīng)辦人）”處簽字，將貨運(yùn)單第三聯(lián)（客戶聯(lián)）交予客戶，并向客戶說明貨物信息查詢方式，以便日后查詢。（二）異常情況處理1、發(fā)貨人提供的收貨人資料不規(guī)

12、范：營業(yè)員必須要求其提供規(guī)范信息，發(fā)貨人無法提供時(shí)，營業(yè)員自行打電話至收貨人詢問。2、客戶不配合簽字：應(yīng)向客戶解釋簽字以后的貨運(yùn)單才可保護(hù)其自身的合法權(quán)益。3、客戶要求開具收據(jù)：根據(jù)貨運(yùn)單實(shí)際收取運(yùn)費(fèi)金額為客戶開收據(jù)。4、客戶要求開具發(fā)票：記錄下客戶開發(fā)票的相關(guān)信息，在NIS2.0系統(tǒng)申請開發(fā)票。按照客戶填寫貨運(yùn)單的發(fā)貨信息進(jìn)行填開運(yùn)單操作參考界面六、收款確認(rèn)現(xiàn)付運(yùn)費(fèi)的貨物，收銀員應(yīng)及時(shí)在NIS2.0系統(tǒng)【資金管理】【應(yīng)收管理】模塊收款確認(rèn)（其他付款方式無需此操作），并將貨運(yùn)單妥善保管。1.查詢出需要收款的運(yùn)單信息，點(diǎn)擊“收款”2.選擇相應(yīng)的付款類型，輸入本次結(jié)算金額，并選擇收款賬戶，確認(rèn)無誤

13、后，點(diǎn)擊“收款確認(rèn)”參考界面七、標(biāo)簽操作（一）打印標(biāo)簽1、營業(yè)員在【填開運(yùn)單】界面或【出港管理】【綜合打印】（F8）模塊打印貨物標(biāo)簽交予操作員粘貼標(biāo)簽。2、 有簽收單的貨物及時(shí)將簽收單按照公司要求進(jìn)行操作。簽收單操作方法請參照簽收單管理規(guī)定。3、需要代打木架的運(yùn)單，進(jìn)入【出港管理】【代打木架管理】【代打木架申請】模塊，輸入運(yùn)單號，點(diǎn)擊“木架標(biāo)簽打印”按鈕打印代打木架標(biāo)簽，交予操作員粘貼在貨物上，代打木架標(biāo)簽統(tǒng)一用A4紙進(jìn)行打印。（二）粘貼標(biāo)簽1、按條形碼標(biāo)簽操作規(guī)定規(guī)范粘貼條形碼標(biāo)簽，確定標(biāo)簽數(shù)量與貨物件數(shù)一致，嚴(yán)禁隨意補(bǔ)打標(biāo)簽。2、用大頭筆在特殊包裝（如纖袋，紙纖，薄膜等標(biāo)簽易脫落的包裝）的

14、貨物上標(biāo)記貨物運(yùn)單號等信息。3、 在特殊貨物上粘貼運(yùn)輸指示性標(biāo)簽。4、 需代打木架貨物，將木架標(biāo)簽粘貼在貨物條碼標(biāo)簽的正下方，便于各汽運(yùn)中心/部（或區(qū)域交接部）卸車人員操作，確保下一環(huán)節(jié)的信息正常交接。5、 標(biāo)簽粘貼無誤后，將貨物搬入倉庫，根據(jù)貨物運(yùn)輸方式放到指定位置，等待配載裝車。（三）異常情況處理?xiàng)l形碼標(biāo)簽數(shù)量與貨物件數(shù)不一致：應(yīng)及時(shí)反饋至開單人員核實(shí)處理，若為制單差錯(cuò)，則立即更改運(yùn)單，重新打印標(biāo)簽、粘貼標(biāo)簽；若為貨物件數(shù)異常，則聯(lián)系發(fā)貨人解決處理。開單完成，點(diǎn)擊“打印標(biāo)簽”完成標(biāo)簽打印操作，此處標(biāo)簽打印只適用于第一次打印標(biāo)簽操作。2.如需批量打印標(biāo)簽，則查詢出需要打印標(biāo)簽的運(yùn)單號，輸入“

15、重復(fù)打印”原因等信息，點(diǎn)擊“批量打印”1.選擇需要打印標(biāo)簽的運(yùn)單號，輸入“打印張數(shù)”“重復(fù)打印原因”等信息，點(diǎn)擊“打印”參考界面上門接貨場景分享客服員：您好！請問是先生/小姐嗎？客 戶：是的客服員：這里是新邦物流，我安排司機(jī)在點(diǎn)到，您在那里取貨，方便嗎？客 戶：可以的客服員：好的，稍后我們有人會(huì)聯(lián)系您，再見準(zhǔn)備出發(fā)時(shí)，提前打個(gè)電話。外 場：您好，請問是嗎？客 戶：是的外 場：我是新邦小張，我分鐘后到您那里取貨，請您準(zhǔn)備好貨物客 戶：好的到達(dá)客戶那后。外 場：您好，我是新邦小張，請問是嗎？客 戶：是的外 場：請您先填寫托運(yùn)書，我?guī)湍b貨客 戶：好的裝完貨后。外 場：這是我公司近期的宣傳資料，您了

16、解一下，如有需求，請隨時(shí)聯(lián)系我們?？?戶：好的。外 場：那好，感謝您選擇新邦，再見！一、預(yù)約接貨（一）操作方法1、營業(yè)員根據(jù)部門人員、車輛等可用情況與客戶約定接貨時(shí)間，確認(rèn)接貨需求、向客戶報(bào)價(jià)、說明我公司運(yùn)輸時(shí)效，詢問客戶所托運(yùn)貨物的性質(zhì)，判斷貨物是否可以承運(yùn)，是否屬于我公司禁運(yùn)品。禁運(yùn)品識別請參照禁運(yùn)品管理規(guī)定，家具等特殊貨物收運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)請參照家具等物品的收運(yùn)規(guī)定。2、 將客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、貨物品名、件數(shù)、體積、重量、包裝、付款方式、發(fā)貨目的地、特殊需求（是否需要發(fā)票、收據(jù)、上樓接貨，有無裝車人員）等記錄在接貨信息表上。（二）異常情況處理1、客戶發(fā)貨需求超出我公司服務(wù)范圍：營業(yè)員應(yīng)耐心詳

17、細(xì)的向客戶解釋，盡可能為客戶提供解決方法，切勿與客戶發(fā)生言語沖撞等。2、客戶要求的接貨時(shí)間，部門無法做到：營業(yè)員應(yīng)耐心詳細(xì)的向客戶說明原因，請其諒解，預(yù)約其他接貨時(shí)間，盡可能滿足客戶需求。記錄接貨信息參考界面二、安排車輛1、部門有可用車輛時(shí)，營業(yè)員應(yīng)立即聯(lián)系服務(wù)代表告知接貨時(shí)間、地點(diǎn)、貨物件數(shù)等信息，保證其在約定時(shí)間內(nèi)可以到達(dá)客戶處接貨。2、部門沒有可用車輛時(shí)，營業(yè)員應(yīng)立即在CIS車輛信息管理系統(tǒng)（40:8888/）“部門調(diào)車申請”界面申請調(diào)車，在申請中詳細(xì)的注明接貨時(shí)間、地點(diǎn)、所接貨物的重量、體積等信息，申請?zhí)峤缓?，電話?lián)系調(diào)度員，告知調(diào)車申請?zhí)枺埰渑鷱?fù)并

18、安排車輛。3、 如果需要外請車，營業(yè)員必須核查司機(jī)駕駛證、車輛行駛證、身份證三證并復(fù)印存檔，檢查車況是否良好。進(jìn)入CIS車輛信息管理系統(tǒng)詳細(xì)填寫調(diào)車申請信息，填寫完成，依次點(diǎn)擊“新增”“保存”“確認(rèn)”按鈕完成申請。參考界面三、出車接貨1、營業(yè)員準(zhǔn)備好接貨所需的單據(jù)（貨運(yùn)單、接貨信息表、接貨記錄表、報(bào)價(jià)表、宣傳單、發(fā)票、收據(jù)等）、物品（大頭筆、簽字筆、卷尺、包裝材料等）。避免單據(jù)混亂丟失，可用信封一并裝好。2、 若已確認(rèn)客戶發(fā)貨目的站、件數(shù)、運(yùn)輸類型、收貨人等信息，營業(yè)員可先打印出標(biāo)簽，接貨時(shí)直接粘貼標(biāo)簽，必須確保標(biāo)簽信息的準(zhǔn)確性。手工添加標(biāo)簽操作方法：進(jìn)入NIS2.0系統(tǒng)【出港管理】【綜合打印

19、】模塊，點(diǎn)擊“手工添加”按鈕，在彈出的窗口中錄入標(biāo)簽的基礎(chǔ)信息，錄入所有的數(shù)據(jù)后，點(diǎn)擊確定保存，返回主界面。手工添加的標(biāo)簽不能修改也不能作廢。3、 服務(wù)代表/接貨員在接貨出發(fā)前與營業(yè)員交接接貨信息及接貨所需單據(jù)、物品，確認(rèn)無誤后，方可前往客戶處接貨。在即將到達(dá)客戶處前15分鐘，先與客戶聯(lián)系，告知到達(dá)目的地的預(yù)計(jì)時(shí)間，提醒客戶做好發(fā)貨準(zhǔn)備。輸入發(fā)貨信息，手工添加標(biāo)簽參考界面四、檢查貨物（一）操作方法1、服務(wù)代表/接貨員到達(dá)客戶處后，主動(dòng)出示工牌，表明來意。2、貨物在裝車前，服務(wù)代表/接貨員需向客戶解釋檢查貨物的必要性，必須與客戶當(dāng)面對貨物是否屬于禁運(yùn)品，包裝是否合格等進(jìn)行嚴(yán)格檢查，不可私自打開貨

20、物包裝。禁運(yùn)品識別請參照禁運(yùn)品管理規(guī)定、貨物包裝標(biāo)準(zhǔn)請參照貨物包裝督導(dǎo)管理辦法、家具類貨物包裝標(biāo)準(zhǔn)。（二）異常情況處理1、 貨物屬于不可承運(yùn)物品：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)向客戶解釋說明公司規(guī)定及貨物承運(yùn)危險(xiǎn)。必要時(shí)請部門經(jīng)理給客戶打電話，解釋說明，表明歉意。不可流露出不滿、抱怨的情緒及語氣。2、 貨物包裝不合格：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)請客戶更換包裝，語氣應(yīng)該委婉，不可強(qiáng)硬。若客戶處沒有包裝，則向客戶推廣我公司包裝服務(wù)，切不可漫天要價(jià)。五、填寫運(yùn)單（一）操作辦法服務(wù)代表/接貨員指導(dǎo)客戶按照新版貨運(yùn)單管理規(guī)定填寫貨運(yùn)單。1、 客戶填寫貨運(yùn)單后，服務(wù)代表/接貨員需要對貨運(yùn)單填寫的完整性和規(guī)范性進(jìn)行檢查，將發(fā)貨

21、的信息與客戶核實(shí)，確保信息的準(zhǔn)確性。2、 服務(wù)代表/接貨員必須現(xiàn)場清點(diǎn)貨物件數(shù)，核對包裝等，在接貨記錄表上記錄貨物信息并簽名確認(rèn)。3、 客戶要求現(xiàn)場開單付款，且條件允許的情況下，對貨物稱重量方，進(jìn)行現(xiàn)場開單操作；客戶沒有要求現(xiàn)場開單或現(xiàn)場條件不允許的情況下，向客戶解釋說明后將貨物拉回營業(yè)部門開單。4、 服務(wù)代表/接貨員將雙方簽名的貨運(yùn)單第三聯(lián)（客戶聯(lián)）及其他相關(guān)單據(jù)一同交予客戶。若客戶有簽收單業(yè)務(wù)需求，服務(wù)代表/接貨員需妥善保管單據(jù)，確?？蛻粼谶\(yùn)單上勾選簽收單服務(wù)選項(xiàng)，服務(wù)代表/接貨員需在簽收單上寫明對應(yīng)的貨運(yùn)單號，待返回營業(yè)部后交予營業(yè)員。5、 貼標(biāo)簽、裝車：a. 若服務(wù)代表/接貨員已攜帶打

22、印好的標(biāo)簽接貨，則按照要求在貨物上粘貼標(biāo)簽后裝車，標(biāo)簽粘貼方法請參照條形碼標(biāo)簽操作規(guī)定；b. 若攜帶了手寫標(biāo)簽，接貨時(shí)間允許且貨物件數(shù)較少情況下，可現(xiàn)場制作手寫標(biāo)簽，并按標(biāo)準(zhǔn)粘貼標(biāo)簽后裝車，手寫標(biāo)簽操作方法請參照關(guān)于重申手寫條碼標(biāo)簽操作要求的通知；c. 若未攜帶標(biāo)簽，則用大頭筆在貨物上做好標(biāo)記再裝車，待返回部門開單打印標(biāo)簽后由操作員粘貼標(biāo)簽，標(biāo)記內(nèi)容包括：單號、件數(shù)等。（二）異常情況處理1、運(yùn)單填寫不規(guī)范：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)請客戶重新填寫，語氣需委婉謙和。2、清點(diǎn)后的貨物件數(shù)與客戶所提供件數(shù)不一致：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的多次清點(diǎn)，確定自己清點(diǎn)無誤后，再請客戶確認(rèn)，與客戶一起清點(diǎn)貨物，不可

23、出現(xiàn)質(zhì)疑客戶的言行。3、 客戶不配合簽名：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)向客戶解釋簽名后的貨運(yùn)單才可維護(hù)客戶自身的權(quán)益。4、 簽名信息與托運(yùn)人信息不一致：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)詢問客戶原因，請客戶在貨運(yùn)單上注明。托運(yùn)人填寫區(qū)域參考界面六、卸車（一）操作方法1、服務(wù)代表/接貨員返回營業(yè)部后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)與營業(yè)員交接所有單據(jù)、款項(xiàng)，必須明確告知營業(yè)員已現(xiàn)場制單的運(yùn)單信息。營業(yè)員確認(rèn)無誤后在接貨記錄表上簽字確認(rèn)。服務(wù)代表/接貨員將接貨記錄表及貨運(yùn)單交予操作員卸貨。2、 操作員根據(jù)接貨記錄表上服務(wù)代表/接貨員記錄的貨物件數(shù)卸貨，確認(rèn)件數(shù)無誤后在入倉交接本上簽名確認(rèn)并對包裝不合格貨物進(jìn)行重新包裝或包裝修復(fù)。3、 未現(xiàn)

24、場開單的貨物，操作員對貨物稱重量方，將貨物體積、重量、件數(shù)、包裝等信息記錄在貨運(yùn)單上交由營業(yè)員開單。稱重量方操作請參照客戶自送操作SOP。4、已現(xiàn)場開單的貨物，操作員檢查現(xiàn)場稱重量方的準(zhǔn)確性，必要時(shí)對貨物復(fù)磅量方。（二）異常情況處理操作員清點(diǎn)的貨物件數(shù)與服務(wù)代表/接貨員記錄不一致：應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的多次清點(diǎn)。確認(rèn)有差異，先向服務(wù)代表/接貨員核實(shí)，并告知營業(yè)員處理，必要時(shí)再給客戶打電話確認(rèn)。七、系統(tǒng)制單（一）操作方法1、營業(yè)員根據(jù)貨運(yùn)單上記錄的貨物信息進(jìn)行在NIS2.0系統(tǒng)【出港管理】【填開運(yùn)單】模塊系統(tǒng)制單，填開運(yùn)單操作方法請參照填開運(yùn)單操作SOP。開單完成后，必須認(rèn)真檢查開單信息的準(zhǔn)確性，并及時(shí)將

25、開單信息告知發(fā)貨人。已經(jīng)現(xiàn)場開單的，核對開單信息的準(zhǔn)確性并錄入系統(tǒng)，手寫的內(nèi)容要與系統(tǒng)錄單的內(nèi)容保持一致。使用手寫標(biāo)簽的貨物，必須將手寫標(biāo)簽編碼錄入系統(tǒng)。2、 確認(rèn)開單信息無誤后，打印貨物標(biāo)簽，交予操作員粘貼標(biāo)簽，接貨前已先打印標(biāo)簽或已粘貼手寫標(biāo)簽的貨物無需重復(fù)打印標(biāo)簽。標(biāo)簽打印操作請參照客戶自送操作SOP。3、 操作員將打印好的貨物標(biāo)簽貼于貨物上，檢查標(biāo)簽數(shù)量與貨物件數(shù)是否一致。嚴(yán)格按照標(biāo)簽粘貼要求規(guī)范粘貼標(biāo)簽，貼好標(biāo)簽后將貨物歸位，禁止隨意補(bǔ)打標(biāo)簽。若接貨時(shí)已貼好標(biāo)簽，仔細(xì)檢查標(biāo)簽粘貼是否規(guī)范正確、標(biāo)簽信息是否正確，確認(rèn)無誤后，將貨物歸位。4、 有簽收單的貨物，營業(yè)員必須及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)操作，避

26、免遺忘丟失。5、 已現(xiàn)付運(yùn)費(fèi)的貨物，收銀員應(yīng)及時(shí)在NIS2.0系統(tǒng)【資金管理】【應(yīng)收管理】模塊收款確認(rèn)（其他付款方式無需此操作），并將貨運(yùn)單妥善保管。具體收款確認(rèn)操作方法請參照客戶自送操作SOP。（二）異常情況處理制單金額若超出預(yù)約接貨時(shí)為客戶所報(bào)的價(jià)格：營業(yè)員應(yīng)向客戶說明具體原因并表明歉意，以取得客戶原諒，不可因價(jià)格原因影響客戶滿意度。營業(yè)部自提場景分享正常辦理手續(xù)：客戶開車過來時(shí)，主動(dòng)上前指揮倒車，并幫客戶打開車門?！暗管囀謩荨迸嘤?xùn)外 場：“您好,請問是發(fā)貨還是提貨?！笨?戶：我來發(fā)貨的。外 場：好的，我來為您這批貨物過下磅，請到柜臺(tái)辦理托運(yùn)手續(xù)?？头T：您好，請問有什么可以幫到您？客戶：

27、我來提貨的客服員：請告訴我收貨人的名字，我?guī)湍悴橄隆？蛻簦?客服員：好的，是提您本人的貨嗎？客戶：是的客服員：請出示您的有效證件客 戶：好的，給客服員：請稍等，我馬上為您找單（核對客戶信息并在貨運(yùn)單上填寫客戶身份證號碼）客服員：好的，謝謝！此貨到付金額共計(jì)元，其中運(yùn)費(fèi)元，代收貨款元客 戶：好的客服員：請收好您的證件，并在貨運(yùn)單上簽名?？?戶：好的?？头T：請付元客服員：這是您的單，錢和發(fā)票，請您收好?？?戶：好的，客服員：提貨手續(xù)已辦好，請您拿到單據(jù)到倉庫提貨，我同事會(huì)幫您取貨客 戶：好的，謝謝！客服員：不客氣，感謝您對我們公司的支持，請慢走（持單找貨）外 場：這是您的貨，請您清點(diǎn)一下.找到貨

28、后，如果客戶有車，必須幫助客戶將貨物裝上車，關(guān)好車門。在沒車的情況下，主動(dòng)詢問客戶是否需要幫助找車。外 場：您的貨物已裝好，請慢走.。一、通知提貨（一）操作方法1、進(jìn)入NIS2.0系統(tǒng)【進(jìn)港管理】【提貨通知】模塊，可選擇“語音短信”或“人工”方法通知客戶提貨。2、 選擇“語音短信”方式通知后，系統(tǒng)自動(dòng)撥打語音電話并發(fā)短信至客戶手機(jī)通知客戶提貨?！罢Z音短信”方式通知客戶提貨成功后，營業(yè)員需要再次打電話給客戶通知提貨，采用雙重通知模式確?？蛻羰盏教嶝浲ㄖ?。3、 通知提貨時(shí)，營業(yè)員應(yīng)告知收貨人需要攜帶的證件、到付運(yùn)費(fèi)金額、貨物件數(shù)、重量、體積等信息，并詢問客戶是否需要發(fā)票等，且要提醒收貨人盡快過來提

29、貨，若超過提貨期限提貨我司需收取一定的倉儲(chǔ)費(fèi)。倉儲(chǔ)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)請參照關(guān)于明確公司倉儲(chǔ)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的通知。（二）異常情況處理異常信息處理方法請參照異常信息處理的操作規(guī)定、關(guān)于規(guī)范異常信息處理的操作規(guī)定。異常項(xiàng)目處理方法收貨人電話有誤立即在NIS2.0系統(tǒng)反饋異常信息，并聯(lián)系始發(fā)部門處理貨物或單據(jù)件數(shù)不齊電話聯(lián)系客戶說明貨物或單據(jù)的異常情況，詢問其是否等貨物或單據(jù)到齊后再提貨通知提貨時(shí)客戶拒絕收貨詢問拒收原因，立即反饋異常信息至始發(fā)部門，請其處理解決客戶要求更改提貨方式為送貨及時(shí)聯(lián)系始發(fā)部門更改運(yùn)單查詢出所要通知提貨的運(yùn)單信息，選擇后點(diǎn)擊“通知確認(rèn)”選擇需要通知提貨的通知方法后，點(diǎn)擊“確定”參考界面二

30、、核對身份（一）操作方法1、收貨人為個(gè)人，核對其身份證或其他有效證件上“姓名”是否與出倉單上收貨人名字一致，若收貨人為本人簽收，則以本人身份證或其他有效證件為基準(zhǔn)；若委托代理人收貨，則以收貨人本人身份證或其他有效證件及被委托人身份證原件為基準(zhǔn)。2、 收貨人為公司（單位），要求被委托人出示收貨公司（單位）加蓋了印章的提貨委托書及被委托人本人身份證或其他有效證件，營業(yè)員核對委托書上的委托人是否與出倉單上收貨公司（單位）一致，核對無誤后。（二）異常情況處理1、若被委托人沒有收貨人身份證或收貨公司（單位）加蓋了印章的提貨委托書而要求收貨，則由收貨人通知托運(yùn)人（或營業(yè)員打電話至開單部門，由開單部門營業(yè)員

31、通知托運(yùn)人），由托運(yùn)人進(jìn)行“更改授權(quán)”操作，將收貨人更改為被委托人，更改完成后方可放貨。2、 更改授權(quán)操作方法：始發(fā)部門在NIS2.0系統(tǒng)發(fā)起更改“收貨方名稱”的更改申請流程，流程流經(jīng)托運(yùn)人（系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送更改授權(quán)短信至托運(yùn)人手機(jī)），托運(yùn)人按照短信要求回復(fù)，完成授權(quán)操作。三、打印出倉單營業(yè)員在NIS2.0系統(tǒng)【進(jìn)港管理】【進(jìn)港處理】模塊錄入收貨人、證件類型和證件號，打印出倉單一式三聯(lián)（白聯(lián)-存根；紅聯(lián)-客戶；黃聯(lián)-倉庫）。核對出倉單上的信息與NIS2.0系統(tǒng)信息是否一致，并檢查有無單據(jù)（原件簽單、其它單據(jù)、發(fā)票等）和到付款等。選擇需要打印出倉單運(yùn)單信息，點(diǎn)擊“打印出倉”，進(jìn)入出倉單打印界面若為單

32、個(gè)運(yùn)單打印，則需填寫收貨人、證件類型、證件號等信息后，點(diǎn)擊確定，進(jìn)入打印界面參考界面四、簽字付款（一）操作界面1、指導(dǎo)客戶在出倉單收貨人簽名處簽字，并填寫簽收時(shí)間、證件號碼等。若他人簽收，則填寫收貨人及簽收人雙方證件號碼。有原件簽單則一起交由客戶簽字/蓋章確認(rèn)，并將簽收單返回聯(lián)回收。2、 貨物有到付款時(shí)，請客戶支付貨物到付款，收銀員在出倉單收款人處簽名（無到付款貨物，則無需此操作）。3、 營業(yè)員將出倉單第二、三聯(lián)（紅、黃聯(lián)）及其他相關(guān)單據(jù)交予客戶，指引客戶前往倉庫提貨。（二）異常處理方法異常項(xiàng)目處理方法貨物破損引導(dǎo)客戶異常簽收，指導(dǎo)客戶在出倉單上寫明貨物異常情，同時(shí)營業(yè)員必須聯(lián)系始發(fā)部門告知貨

33、物異常情況，請其給予處理結(jié)果。異常簽收方法請參照客戶異常簽收操作規(guī)定；客戶拒收清楚了解客戶拒收貨物原因，要求始發(fā)部門盡快確認(rèn)貨物是否需要返回，不需要返回的要求盡快開具棄貨證明，不得長期放置倉庫占用庫存，操作員須立即將貨物轉(zhuǎn)移到異常貨物區(qū)。返貨操作請參照返貨操作管理規(guī)定。件數(shù)不齊引導(dǎo)客戶做異常簽收，在簽收單上寫明異常情況，待客戶收到全部貨物后，請客戶改簽收為正常簽收；指導(dǎo)客戶在“收貨人簽名”處簽字，并填寫證件號碼，簽收日期等信息參考界面五、驗(yàn)貨1、未簽字付款情況下，若客戶需要驗(yàn)貨（不開箱），則營業(yè)員指引客戶前往倉庫驗(yàn)貨；若需要開箱驗(yàn)貨，營業(yè)員打電話至開單部門請其詢問發(fā)貨人意見，并要求其在NIS2

34、.0系統(tǒng)【綜合查詢】模塊備注包含“同意驗(yàn)貨”字樣信息，方可指引客戶前往倉庫驗(yàn)貨；由操作員根據(jù)運(yùn)單號在倉庫找貨，并協(xié)助客戶驗(yàn)貨。2、 驗(yàn)貨異常情況處理，參照。3、 已簽收付款貨物，允許客戶自行驗(yàn)貨。六、提貨（一）操作方法1、收貨人將出倉單二、三聯(lián)（紅、黃聯(lián)）交給操作員，操作員檢查出倉單信息無誤后，根據(jù)出倉單點(diǎn)數(shù)出倉，為客戶辦理提貨。不允許客戶進(jìn)入我司倉庫擅自提取貨物。2、 操作員將出倉單第二聯(lián)（紅聯(lián)）交予客戶，協(xié)助客戶裝車。客戶提貨后，操作員及時(shí)將出倉單第三聯(lián)（黃聯(lián)）交至收銀員處，并在出倉交接單上記錄貨物出倉信息。（二）異常處理方法貨物交接過程中，因貨物異?？蛻粢笏髻r或拒絕收貨，

35、操作員將出倉單第二、三聯(lián)收回交給營業(yè)員，營業(yè)員及時(shí)反饋異常信息至相關(guān)部門進(jìn)行處理。七、錄入簽收1、客戶簽收后十分鐘內(nèi)，營業(yè)員根據(jù)客戶簽收的出倉單在NIS2.0系統(tǒng)【進(jìn)港管理】【簽收錄入】模塊進(jìn)行簽收錄入。2、 若客戶異常簽收，在NIS2.0系統(tǒng)【進(jìn)港管理】【簽收錄入】模塊錄入異常簽收、注明異常明細(xì)，掃描異常簽收的出倉單上傳，并在【查詢統(tǒng)計(jì)】【異常信息反饋處理】模塊反饋異常信息、上傳貨物異常圖片，通知始發(fā)部門處理。3、 若客戶拒收，立即在NIS2.0系統(tǒng)【查詢統(tǒng)計(jì)】【異常信息反饋處理】模塊反饋異常信息，聯(lián)系始發(fā)部門處理，確認(rèn)貨物是要返貨或是要棄貨。出倉單管理方法請參照出倉單管理SOP。2.上傳異

36、常簽收出倉單及簽收單等1.查詢出所需錄入簽收的運(yùn)單信息，點(diǎn)擊“錄入”輸入簽收信息，確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊“保存”參考界面營業(yè)部送貨上門場景分享客服員：“您好！請問是X先生/小姐嗎？”？客 戶：我就是?？头T：我是新邦XX營業(yè)部小X，有您的一票從XX（地名）發(fā)過來的XX件貨物已經(jīng)到達(dá) ?？?戶：嗯。客服員：您大概什么時(shí)間方便收貨呢？客 戶：今天XX點(diǎn)至XX點(diǎn)之間吧。客服員：請問您的送貨地址是對嗎？客 戶：是的。一、預(yù)約送貨（一）操作方法1、營業(yè)員聯(lián)系收貨人預(yù)約送貨，確定收貨人地址、收貨時(shí)間、特殊需求（是否需要發(fā)票、收據(jù)、送貨上樓）等。進(jìn)入NIS2.0系統(tǒng)【進(jìn)港管理】【送貨預(yù)約查詢】模塊進(jìn)行送貨預(yù)約操作

37、。具體操作方法請參照預(yù)約送貨操作實(shí)施細(xì)則。2、 應(yīng)付款項(xiàng)超過20000元原則上不做送貨服務(wù)，如確實(shí)需要送貨，必須通知收貨人上門驗(yàn)貨付款后，方可安排送貨。3、 對于到付金額低于20000元（含20000元）且高于10000元的貨物，必須安排兩名人員（包含服務(wù)代表）送貨。（二）異常情況處理1、因貨物破損、制單差錯(cuò)等原因預(yù)約失敗：在NIS2.0系統(tǒng)【查詢統(tǒng)計(jì)】【異常信息反饋處理】模塊反饋異常信息，聯(lián)系始發(fā)部門處理異常，并跟進(jìn)處理結(jié)果。2、 收貨人要求收到發(fā)票才付款，而發(fā)票未開出：詢問收貨人是否可以先支付到付款，我公司提供蓋有公章的收據(jù)，待發(fā)票開出后再補(bǔ)給收貨人；若收貨人不同意，則立即聯(lián)系始發(fā)部門處理

38、，不得因發(fā)票問題延誤送貨時(shí)效。3、 開單為送貨而收貨人要求送貨上樓：營業(yè)員根據(jù)貨物情況確認(rèn)是否可以做送貨上樓服務(wù)，若符合送貨上樓標(biāo)準(zhǔn)，向收貨人說明送貨上樓費(fèi)用收取情況，并聯(lián)系開單部門更改運(yùn)單；若貨物超出送貨上樓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，耐心詳細(xì)的向收貨人解釋，尋找解決辦法，若無法處理應(yīng)及時(shí)聯(lián)系始發(fā)部門及運(yùn)營銷售支持部協(xié)助解決，切勿與收貨人發(fā)生言語沖突。（三）送貨上樓收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)l 開單收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單票貨物限制單間貨物限制有電梯無電梯1000公斤（含）或者4.5立方（含）以內(nèi)40公斤（含）或者0.18立方（含）以下0.15元/公斤最低20元/票0.3元/公斤最低40元/票單票60公斤（含）以及0.3立方（含）以內(nèi)免費(fèi)送

39、貨上樓單票或者單件超過標(biāo)準(zhǔn)的不提供送貨上樓服務(wù)，無電梯超過10層（含），不提供送貨上樓服務(wù)，有電梯無樓層限制，所有貨物全部以重量計(jì)算，體積和重量按照1：220折算；l 開單結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算分類結(jié)算單價(jià)最低每票結(jié)算單票60公斤（含）以及0.3立方（含）以下免費(fèi)送貨上樓有電梯0.15元/公斤20元/票20元/票無電梯0.3元/公交40元/票40元/票1.選擇需要預(yù)約的運(yùn)單，點(diǎn)擊“送貨預(yù)約”2.錄入預(yù)約信息選擇所需反饋異常信息的運(yùn)單號，點(diǎn)擊“新增”，輸入反饋信息參考界面二、送貨預(yù)配根據(jù)貨量、送貨地址、送貨車型等信息在NIS2.0系統(tǒng)【進(jìn)港管理】【送貨配載】【送貨預(yù)配】模塊進(jìn)行送貨預(yù)配，打印預(yù)配送貨物清單

40、。3.預(yù)配完成后，點(diǎn)擊“預(yù)覽”打印預(yù)配送貨物清單。1.進(jìn)入“送貨預(yù)配”模塊，點(diǎn)擊“新建”。2.選擇需要預(yù)配的運(yùn)單信息，點(diǎn)擊“確定”參考界面三、找貨裝車（一）操作方法根據(jù)提供的預(yù)配送貨清單，操作員在倉庫找貨，將貨物拉至車門處，清點(diǎn)貨物件數(shù)，根據(jù)送貨地址、運(yùn)輸方式、貨物屬性等確定裝車順序進(jìn)行合理裝車，并在預(yù)配送貨清單上對裝車貨物進(jìn)行標(biāo)記，必須體現(xiàn)點(diǎn)數(shù)記錄并簽名確認(rèn)。（二）異常情況處理1、貨物件數(shù)異常：仔細(xì)清點(diǎn)、多次核對，確認(rèn)異常后及時(shí)反饋給營業(yè)員處理。2、貨物破損：立即對破損貨物拍照并予以破損修復(fù)，在預(yù)配清單上記錄下破損情況，及時(shí)反饋給營業(yè)員處理。四、服務(wù)代表外出送貨（一）出車送貨1、營業(yè)員整理好

41、送貨所需的單據(jù)（出倉單、發(fā)票、收據(jù)、簽收單、其他單據(jù)等）與服務(wù)代表/送貨員交接確認(rèn)，有到付款、簽收單等個(gè)性化需求時(shí)，必須提醒其到付款、簽收單等相關(guān)事宜；2、 服務(wù)代表/送貨員在送貨清單上簽字，營業(yè)員留送貨清單第一、三聯(lián)存根，服務(wù)代表/送貨員攜帶第二聯(lián)（紅聯(lián)）出車送貨；3、 車輛即將送到收貨人處前15分鐘左右，服務(wù)代表電話聯(lián)系收貨人，提醒收貨人做好收貨準(zhǔn)備；4、 到達(dá)收貨人處后，服務(wù)帶包告知收貨人明確等待位置，并耐心等待15分鐘；5、 收貨人未能在約定時(shí)間內(nèi)收貨：服務(wù)代表詢問收貨人具體可以收貨的時(shí)間，若時(shí)間較長，詢問收貨人是否可以先執(zhí)行其他任務(wù)，征得收貨人同意，再次約定送貨時(shí)間，同時(shí)向營業(yè)員備案

42、；6、 服務(wù)代表/送貨員未能在約定時(shí)間到達(dá)送貨處：必須打電話向收貨人道歉并說明原因，取得收貨人原諒，并重新約定送貨時(shí)間（三）核對身份及簽收1、收貨人到達(dá)后，服務(wù)代表/送貨員必須核對收貨人身份信息，具體核對步驟和標(biāo)準(zhǔn)請參照客戶上門自提SOP；2、 收貨人身份信息核對無誤且支付到付款后（若無到付款，則無需此操作），服務(wù)代表指導(dǎo)客戶在處倉單指定位置簽字確認(rèn)，具體核對步驟和標(biāo)準(zhǔn)請參照客戶上門自提SOP；3、 簽客戶字付款后，服務(wù)代表/送貨員將出倉單第二聯(lián)（紅聯(lián)）及其他交予收貨人，協(xié)助收貨人進(jìn)行卸貨搬運(yùn)等操作，協(xié)助客戶將貨物擺放整齊，不允許將貨物隨意擺放后離開或拒絕客戶的搬貨請求。根據(jù)收貨人要求協(xié)助其驗(yàn)

43、貨；4、 有簽收單需要返回，服務(wù)代表/送貨員應(yīng)指導(dǎo)收貨人按要求簽字/蓋章，并將簽收單返回聯(lián)回收；5、 服務(wù)代表通過手機(jī)短信方式錄入正常簽收，異常簽收則打電話至營業(yè)部說明情況；6、 服務(wù)代表/送貨員完成送貨任務(wù)后，向客戶致謝、道別。（四）異常情況處理1、收貨人電話關(guān)機(jī)或無人接聽：應(yīng)至少連續(xù)撥打三次以上并及時(shí)聯(lián)系營業(yè)員處理，取得其他電話號碼之前仍需不時(shí)撥打此電話號碼；若收貨人未接聽并掛斷電話，則應(yīng)發(fā)短信至收貨人手機(jī)，告知即將送貨過去，詢問是否方便收貨；2、 收貨人未驗(yàn)貨不同意簽字付款：可讓收貨人上車檢查貨物外包裝是否完好；若收貨人需要開箱驗(yàn)貨，請收貨人耐心等待，立即反饋至營業(yè)員處理。到達(dá)部門營業(yè)員

44、需致電開單部門營業(yè)員，請其詢問發(fā)貨人意見并在NIS2.0系統(tǒng)“查詢統(tǒng)計(jì)綜合查詢”界面?zhèn)渥ⅰ巴怛?yàn)貨”字樣方可開箱驗(yàn)貨。3、 貨物破損：首先穩(wěn)定收貨人情緒，引導(dǎo)收貨人收貨。切忌與收貨人發(fā)生爭執(zhí)或沖突將異常貨物拍照傳送給到達(dá)部門營業(yè)員，請其聯(lián)系始發(fā)部門營業(yè)員根據(jù)貨物破損情況給予處理；4、 收貨人要求理賠、扣款或拒收：向收貨人說明若理賠需要走正常理賠流程，不可扣款應(yīng)等營業(yè)員的處理意見，不可向收貨人隨意承諾理賠金額，更不可私自將貨物拉回；五、服務(wù)代表返回交單1、服務(wù)代表/送貨員返回至營業(yè)部后，在10分鐘內(nèi)持送貨清單、收貨人簽收單等與營業(yè)員交接相關(guān)款項(xiàng)與單據(jù)，營業(yè)員確認(rèn)無誤后在服務(wù)代表/送貨員所持送貨清

45、單上簽字確認(rèn)；2、 送貨未成功的貨物，營業(yè)員在送貨清單上標(biāo)記出，服務(wù)代表/送貨員將營業(yè)員簽字的清單交由操作員卸貨，在入倉交接本上登記并簽名確認(rèn)；入倉交接單3、 根據(jù)營業(yè)員簽字的送貨清單對車上未簽收貨物進(jìn)行卸車、核對，清點(diǎn)貨物件數(shù)無誤后，進(jìn)行入庫歸位；六、手機(jī)簽收操作方法1、所以送貨的貨物必須采用手機(jī)錄入簽收，為確保錄入信息的準(zhǔn)確和及時(shí)，送貨實(shí)配時(shí)必須在“進(jìn)港管理送貨配載送貨實(shí)配”界面“簽收手機(jī)”處準(zhǔn)確輸入服務(wù)代表/送貨員送貨簽收手機(jī)號碼，并對送貨人進(jìn)行手機(jī)錄入簽收操作培訓(xùn)。2、 當(dāng)貨物在客戶簽收后，服務(wù)代表/送貨員編輯短信（短信內(nèi)容為“N貨單號簽收人”），996，異常簽收在簽收人后加多一？即可

46、。例如：單號為“12345678”、簽收人是“張三”具體操作方法如下：a. 正常簽收：編輯短信 N12345678張三 發(fā)送到106909996b. 異常簽收：編輯短信 N12345678張三？ 發(fā)送到1069099963、 信成功發(fā)送后一分鐘之內(nèi)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)更改NIS2.0的簽收信息，且添加一條系統(tǒng)日志，記錄錄入簽收信息的錄入時(shí)間。客戶可通過公司網(wǎng)站、微信等平臺(tái)查詢相應(yīng)單號的簽收信息。問題思考1.客戶在咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該探尋哪些信息點(diǎn)呢？2.客戶來電時(shí)，如果你是營業(yè)員，應(yīng)該如何操作？3.客戶要求查貨是，營業(yè)員應(yīng)該注意哪些信息點(diǎn)呢？4.客戶在網(wǎng)上下訂單到接貨員上門接貨，中間大概有哪些環(huán)節(jié)？

47、5. 營業(yè)員在受理呼叫中心或客戶指派的受理部門不正確的訂單時(shí)該如何處理？6營業(yè)廳訂單受理，營業(yè)廳需要做到哪些服務(wù)流程？7.上門接貨有哪些必須的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？8.送貨上門有哪些流程？第二節(jié) 簽收單管理學(xué)習(xí)目標(biāo)簽收單開單流程項(xiàng)貨物單管理流程非駐地終端部門簽收單操作貨運(yùn)單管理流程出倉單管理操作場景分享始發(fā)部門根據(jù)客戶需求制作簽收單隨貨發(fā)往終端部門，服務(wù)代表將送貨后已簽收的單據(jù)交給終端部門，終端部門通過快遞發(fā)還給始發(fā)部門，最后由始發(fā)部門交給客戶。簽收單開單一、簽收單單管理操作營業(yè)員制單時(shí)，在NIS2.0系統(tǒng)制單界面【個(gè)性化要求】模塊選擇相應(yīng)的“簽收單類別”，如果客戶要求簽收單傳真返回時(shí)，則選擇【個(gè)性化項(xiàng)目

48、】的簽收單選項(xiàng)并在其彈出的選項(xiàng)框中選擇“簽收單傳真返回，傳真號碼”輸入框內(nèi)輸入客戶的傳真號碼。參考界面二、簽收單信封打印營業(yè)員開單保存后，在【綜合打印】里將簽單信封打印出來。打印信息包含運(yùn)單號、目的站、到達(dá)部門、簽收單種類、收貨人及聯(lián)系方式、始發(fā)部門、備注信息內(nèi)容。輸入運(yùn)單號，并點(diǎn)擊“查詢”參考界面三、簽收單標(biāo)記營業(yè)員核對客戶簽收單無誤后，在簽收單上必須手寫單號、簽收單種類、始發(fā)部門名稱后將簽收單裝入打印好的信封并封口。參考界面四、簽收單粘貼營業(yè)員將制作好的簽收單裝入背膠袋（放入時(shí)保證信封打印內(nèi)容面朝外），將背膠袋粘貼在該票最小件貨物的標(biāo)簽面，為保證背膠袋和簽收單粘貼的牢固性，使用新邦物流簽收

49、單專用膠帶呈“井”字型粘貼固定。參考界面五、備注快遞地址始發(fā)部門營業(yè)員在【綜合查詢】模塊中備注快遞收件地址，收件人及聯(lián)系方式、郵編。參考界面六、非駐地終端部門簽收單操作（一）卸貨取下簽收單1、終端部門卸貨時(shí)核對交接單，交接單上顯示有原件簽單時(shí)，卸貨人員將簽收單從貨物上取下交給柜臺(tái)人員；2、柜臺(tái)人員核對確認(rèn)簽收單數(shù)量后，將簽收單按照自提、送貨、外發(fā)的順序整理放入靠近通道邊的柜臺(tái)抽屜中。（二）自提貨物簽收單操作客戶提貨時(shí)，柜臺(tái)人員指引收貨人在簽收單上簽字、蓋章（其他特殊簽收要求一始發(fā)部門備注信息為準(zhǔn)），確認(rèn)簽收信息無誤后將簽收單裝入原簽收單信封并放貨。（三）送貨貨物簽收單操作1、到達(dá)部門柜臺(tái)人員打

50、印實(shí)配送貨單后，將實(shí)配送貨單、到達(dá)單、簽收單信封一起交給服務(wù)代表；2、服務(wù)代表送貨時(shí)，應(yīng)指引客戶在到達(dá)單和簽收單簽字蓋章（其他特殊簽收要求以始發(fā)部門備注信息為準(zhǔn)），檢查簽收單簽收是否合格，服務(wù)代表返回后必須與柜臺(tái)人員當(dāng)面交接簽收單；4、 柜臺(tái)人員收到服務(wù)代表交接的簽收單后，核對簽收單數(shù)量及檢查是否按照要求簽收，確認(rèn)無誤后整理保存。七、駐地終端部門簽收單操作（一）自提貨物簽收單操作1、客戶提貨時(shí)，到達(dá)部門柜臺(tái)人員負(fù)責(zé)打印到達(dá)單，柜臺(tái)人員核實(shí)客戶信息后，通知外場操作員找貨并說明簽收單粘貼在貨物上，要求外場操作員取下；2、外場提貨人根據(jù)柜臺(tái)人員提供的貨物單號查找貨物，檢查附于貨物上的簽收單信封，核對

51、無誤后將貨物拉出，并將信封拆下交給柜臺(tái)人員；3、柜臺(tái)人員將簽收單信封與到達(dá)單一起交給收貨人，指導(dǎo)收貨人在簽收單上簽字、蓋章（其他特殊簽收要求以始發(fā)部門備注信息為準(zhǔn)），確認(rèn)簽收信息無誤后將簽收單放入原簽收單信封并放貨；（一）派送貨物簽收單操作1、到達(dá)部門柜臺(tái)人員將預(yù)配送貨單交給外場操作員，注意要將含有簽收單的貨物單號在預(yù)配單上打圈標(biāo)示；2、外場操作員裝車時(shí)，將簽收單信封從貨物取下，核對數(shù)目交于柜臺(tái)人員，柜臺(tái)人員再次根據(jù)預(yù)配送貨單和到達(dá)單核查簽收單信封數(shù)量；3、到達(dá)部門打印實(shí)配送貨單后，將實(shí)配送貨單、到達(dá)單、簽收單信封一起交給服務(wù)代表；4、服務(wù)代表送貨時(shí)，指引客戶在到達(dá)單和簽收單上簽字蓋章（其他特

52、殊簽收要求以始發(fā)部門備注信息為準(zhǔn)），檢查簽收單簽收是否合格，服務(wù)代表返回部門后必須與柜臺(tái)人員當(dāng)面交接簽收單。八、終端外發(fā)部門簽收單操作要求（一）營業(yè)部/派送部外發(fā)貨物簽收單操作柜臺(tái)人員打印外發(fā)實(shí)配單后，將外發(fā)實(shí)配單、簽收單信封一起交給外發(fā)合作商，并要求外發(fā)合作商在外發(fā)實(shí)配單上簽字確認(rèn)。（二）汽運(yùn)中心/部外發(fā)貨物簽收單操作要求1、配載人員制作、打印外發(fā)預(yù)配載單后，將含有簽收單的貨物單號進(jìn)行標(biāo)記；2、倉管員在掃描裝車時(shí)，核對外發(fā)預(yù)配單，將簽收單從貨物上取下，裝車結(jié)束后將簽收單和預(yù)配單一同交給配載人員進(jìn)行外發(fā)實(shí)配；3、配載人員打印外發(fā)實(shí)配單后，核對簽收單數(shù)量，將外發(fā)實(shí)配單、簽收單信封一起交給外發(fā)合作

53、商，并要求外發(fā)合作商在外發(fā)實(shí)配單上簽字確認(rèn)。備注：簽收單其他的操作管理規(guī)定詳見簽收單管理規(guī)定。貨運(yùn)單管理業(yè)務(wù)發(fā)生場景營業(yè)部門每月根據(jù)貨運(yùn)單使用情況及庫存數(shù)量申請領(lǐng)用貨運(yùn)單，并在貨運(yùn)單使用后妥善保管。一、貨運(yùn)單管理操作細(xì)則（一）貨運(yùn)單領(lǐng)用1、 首先由營業(yè)部門起草領(lǐng)單申請,再由財(cái)務(wù)或相關(guān)部門審核發(fā)放數(shù)據(jù)及運(yùn)單范圍，發(fā)放后再由營業(yè)部門進(jìn)入NIS2.0系統(tǒng)【財(cái)務(wù)管理】【單據(jù)管理】模塊“單據(jù)申請”界面領(lǐng)用單據(jù)。2、 領(lǐng)用方法：a. 點(diǎn)擊“新申請”在彈出的“新申請單”界面輸入申請信息并點(diǎn)擊“保存”，完成申請，等待相關(guān)部門審核。b. “單據(jù)申請”界面申請信息中的審核結(jié)果為“同意”表示申請已被審核通過。c.

54、選擇已審核的申請數(shù)據(jù),點(diǎn)擊“領(lǐng)用單據(jù)”，在彈出的“確定領(lǐng)用單據(jù)”界面，核實(shí)信息無誤后，點(diǎn)擊“確定”，完成運(yùn)單領(lǐng)用。1.點(diǎn)擊“新申請”進(jìn)入“新申請單”界面2.輸入申請信息后點(diǎn)擊“保存”4.核對領(lǐng)用信息無誤后，點(diǎn)擊“確定”2.參考界面二、查詢單據(jù)進(jìn)入NIS2.0系統(tǒng)【財(cái)務(wù)管理】【單據(jù)管理】模塊“運(yùn)單/正單庫存查詢”界面，可根據(jù)運(yùn)單狀態(tài)查詢單據(jù)信息。根據(jù)運(yùn)單狀態(tài)等信息查詢單據(jù)信息參考界面三、貨運(yùn)單填寫1、新版貨運(yùn)單合并了托運(yùn)書的功能，一式三聯(lián)（第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為存根聯(lián)、第三聯(lián)為客戶聯(lián)），運(yùn)單號附帶條碼，左邊綠色區(qū)域?yàn)榭蛻籼顚憛^(qū)域，右邊白色區(qū)域?yàn)槌羞\(yùn)公司填寫或打印區(qū)域，右下角為客戶簽名區(qū)域。2、

55、貨運(yùn)單填寫方法請參照新版貨運(yùn)單管理規(guī)定。參考界面四、貨運(yùn)單保管1、所有已開單的貨運(yùn)單，營業(yè)員必須與托運(yùn)人認(rèn)真核對托運(yùn)信息，請托運(yùn)人仔細(xì)閱讀運(yùn)單背面運(yùn)輸條款并簽字確認(rèn)，簽名字跡需清晰可辨認(rèn)。2、當(dāng)天使用的貨運(yùn)單，必須在第二天內(nèi)整理成冊，并妥善保管。出倉單管理業(yè)務(wù)發(fā)生場景營業(yè)部門每月根據(jù)出倉單使用情況及庫存數(shù)量申請領(lǐng)用出倉單，并在出倉單使用后妥善保管。一、出倉單管理操作細(xì)則（一）打印出倉單1.自提貨物出倉單打印進(jìn)入NIS2.0系統(tǒng)【進(jìn)港管理】【進(jìn)港處理】模塊，查詢需要打印出倉單的運(yùn)單信息，選擇后點(diǎn)擊“打印出倉”，打印貨物出倉單。2.若因異常情況需撤銷出倉單打印，選擇運(yùn)單信息點(diǎn)擊“撤銷打印”1.選擇運(yùn)單信息，點(diǎn)擊“打印”，打印出倉單2.送貨貨物出倉單打印送貨貨物，在NIS2.0系統(tǒng)【進(jìn)港管理】【送貨配載】【送貨實(shí)配】模塊完成送貨實(shí)配后，在“送貨實(shí)配”界面選擇相應(yīng)的送貨實(shí)配單號，點(diǎn)擊“打印出倉”，即可打印此送貨實(shí)配單號內(nèi)運(yùn)單的出倉單