顧問(wèn)式銷售技巧(完整版)

1、顧問(wèn)式銷售Selling as a doctorSelling as a doctor講師介紹講師介紹v葉金章v 浙江大學(xué)MBAv 浙江大學(xué)第十屆MBA聯(lián)合會(huì)委員 學(xué)術(shù)部長(zhǎng)v 知名上市公司從基層業(yè)務(wù)員到高層管理11年經(jīng)歷v 實(shí)戰(zhàn)型顧問(wèn)式銷售專家v最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域 商業(yè)模式、渠道管理、銷售隊(duì)伍管理、大客戶銷售技巧v E-mail：v 新浪微博：葉金章 闡述你所親身體會(huì)的最經(jīng)典的營(yíng)銷案例（1分鐘*3人） 闡述在過(guò)去銷售過(guò)程中遇到的最大障礙（1分鐘*3人）故事：奇貨可居課程背景課程背景課程背景課程背景背景二：銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識(shí)體系構(gòu)建促銷推銷合作雙贏價(jià)值創(chuàng)造共享資源創(chuàng)造新價(jià)值

2、：蘋(píng)果IOS植入產(chǎn)品采購(gòu)商整體解決方案需求電子商務(wù)的本質(zhì)現(xiàn)實(shí)需求隱性需求創(chuàng)造新需求肉眼看得到的，都沒(méi)有機(jī)會(huì)了！課程背景課程背景背景二：新形勢(shì)下銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識(shí)體系構(gòu)建課程背景課程背景技術(shù)能力成為行業(yè)專家人際能力走進(jìn)客戶的心概念能力重新構(gòu)筑價(jià)值洞察能力把握潛在機(jī)遇課程背景課程背景背景二：銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識(shí)體系構(gòu)建職業(yè)銷售經(jīng)理知識(shí)體系構(gòu)建有效溝通技巧組織行為學(xué)消費(fèi)心理學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力顧問(wèn)式銷售自我激勵(lì)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)時(shí)間管理行業(yè)知識(shí)職業(yè)銷售經(jīng)理知識(shí)體系構(gòu)建課程目標(biāo)課程目標(biāo) 幫助有銷售經(jīng)驗(yàn)者進(jìn)一步提高銷售能力 提供如何掌握關(guān)鍵客戶的方法 了解面對(duì)客戶決策和

3、需求分析的方法 發(fā)展銷售策略，構(gòu)建客戶管理體系課程延展目標(biāo)課程延展目標(biāo)v掌握顧問(wèn)式銷售思想，將享用終身v作為夫妻v作為領(lǐng)導(dǎo)v作為下屬v作為客戶v作為醫(yī)生v作為律師vLOGO正確理解顧問(wèn)式銷售正確理解顧問(wèn)式銷售 什么是顧問(wèn)式銷售 顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn) 顧問(wèn)式銷售的基本要素 顧問(wèn)式銷售的流程 顧問(wèn)式銷售應(yīng)注意的問(wèn)題 顧問(wèn)式銷售的應(yīng)用技巧正確理解顧問(wèn)式銷售正確理解顧問(wèn)式銷售 什么是顧問(wèn)式銷售 顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn) 顧問(wèn)式銷售的基本要素 顧問(wèn)式銷售的流程 顧問(wèn)式銷售應(yīng)注意的問(wèn)題 顧問(wèn)式銷售的應(yīng)用技巧v1-七喜與順義的實(shí)例(用成功者的心態(tài)理解客戶）v2-科技園招商入駐爭(zhēng)取政府稅收政策的實(shí)例v3-大型咨詢項(xiàng)目的實(shí)

4、例（JZDQ）v4-破腹產(chǎn)什么是顧問(wèn)式銷售：案例什么是顧問(wèn)式銷售：案例什么是顧問(wèn)式銷售什么是顧問(wèn)式銷售v 建立在上的一種實(shí)戰(zhàn)銷售技術(shù)是由輝瑞普公司通過(guò)對(duì)35000個(gè)銷售案例進(jìn)行廣泛研究開(kāi)發(fā)出來(lái)的v 它解決有關(guān)中的關(guān)鍵問(wèn)題正確理解顧問(wèn)式銷售正確理解顧問(wèn)式銷售 什么是顧問(wèn)式銷售 顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn) 顧問(wèn)式銷售的基本要素 顧問(wèn)式銷售的流程 顧問(wèn)式銷售應(yīng)注意的問(wèn)題 顧問(wèn)式銷售的應(yīng)用技巧顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)v 使買方說(shuō)得更多v 使買方更能理解你v 使買方遵循你的邏輯去思考v 使買方進(jìn)行有利于你的決策正確理解顧問(wèn)式銷售正確理解顧問(wèn)式銷售 什么是顧問(wèn)式銷售 顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn) 顧問(wèn)式銷售的基本要素

5、顧問(wèn)式銷售的流程 顧問(wèn)式銷售應(yīng)注意的問(wèn)題 顧問(wèn)式銷售的應(yīng)用技巧顧問(wèn)式銷售的基本要素顧問(wèn)式銷售的基本要素本質(zhì)、階段、潛在、現(xiàn)實(shí) 針對(duì)性的方案解決客戶需求表面現(xiàn)象背后隱藏的問(wèn)題 表象與真實(shí)情況的關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案的關(guān)系抱怨開(kāi)始、引導(dǎo)抱怨、抱怨本質(zhì)購(gòu)買循環(huán)購(gòu)買循環(huán)正確理解顧問(wèn)式銷售正確理解顧問(wèn)式銷售 什么是顧問(wèn)式銷售 顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn) 顧問(wèn)式銷售的基本要素 顧問(wèn)式銷售的流程 顧問(wèn)式銷售應(yīng)注意的問(wèn)題 顧問(wèn)式銷售的應(yīng)用技巧顧問(wèn)式銷售的流程顧問(wèn)式銷售的流程案例1：MOTO如何贏得浙江臨海大唐手機(jī)連鎖？案例2：夏新如何成功進(jìn)駐浙江桐鄉(xiāng)老百信手機(jī)城？案例3：促銷員如何運(yùn)用銷售技巧銷售七喜H797？顧問(wèn)式銷售

6、的流程顧問(wèn)式銷售的流程二次銷售正確理解顧問(wèn)式銷售正確理解顧問(wèn)式銷售 什么是顧問(wèn)式銷售 顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn) 顧問(wèn)式銷售的基本要素 顧問(wèn)式銷售的流程 顧問(wèn)式銷售應(yīng)注意的問(wèn)題 顧問(wèn)式銷售的應(yīng)用技巧顧問(wèn)式銷售應(yīng)注意的問(wèn)題顧問(wèn)式銷售應(yīng)注意的問(wèn)題正確理解顧問(wèn)式銷售正確理解顧問(wèn)式銷售 什么是顧問(wèn)式銷售 顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn) 顧問(wèn)式銷售的基本要素 顧問(wèn)式銷售的流程 顧問(wèn)式銷售應(yīng)注意的問(wèn)題 顧問(wèn)式銷售的應(yīng)用技巧顧問(wèn)式銷售應(yīng)用中的技巧顧問(wèn)式銷售應(yīng)用中的技巧提問(wèn)技巧傾聽(tīng)技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧顧問(wèn)式銷售應(yīng)用中的技巧顧問(wèn)式銷售應(yīng)用中的技巧提問(wèn)技巧傾聽(tīng)技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧提問(wèn)技巧提

7、問(wèn)技巧什么是有效的提問(wèn)提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧狀況性詢問(wèn)：案例狀況性詢問(wèn)：案例v 1.1唐總，咱們工廠我看是一片欣欣向榮的景象，真不錯(cuò)??！業(yè)績(jī)成長(zhǎng)很快吧？v 2.1劉經(jīng)理，咱們公司有這么多的門店，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該要超過(guò)3000人吧？v 3.1陳總，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，您的店越開(kāi)越多，生意越做越大?。±麧?rùn)一定也是越來(lái)越豐厚了吧？狀況性詢問(wèn)狀況性詢問(wèn) SPIN問(wèn)題中效力最小的一個(gè)；對(duì)成功有消極的影響；絕大數(shù)銷售員問(wèn)的太多通過(guò)事前準(zhǔn)備，除去不必要的狀況來(lái)詢問(wèn)。找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)的詢問(wèn)。狀況性詢問(wèn)狀況性詢問(wèn) 那些精明的客戶不太喜歡別人問(wèn)一些與事實(shí)有關(guān)的問(wèn)題。 對(duì)于那些不精明的客戶來(lái)說(shuō)

8、，雖然可以讓他問(wèn)出好多事實(shí)，但是他們卻不可能為客戶提供表面現(xiàn)象下的問(wèn)題點(diǎn)。 總之，要想做好準(zhǔn)備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設(shè)法讓客戶意識(shí)到銷售員拜訪的目的和他的利益是緊密聯(lián)系的，這樣才能促進(jìn)銷售。狀況性詢問(wèn)進(jìn)階狀況性詢問(wèn)進(jìn)階狀況性詢問(wèn)進(jìn)階狀況性詢問(wèn)進(jìn)階狀況性詢問(wèn)的目的狀況性詢問(wèn)的目的 狀況性詢問(wèn)的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，以便引導(dǎo)出問(wèn)題性詢問(wèn)；通過(guò)有效的狀況性詢問(wèn)，銷售代表可能發(fā)現(xiàn)客戶的很多問(wèn)題點(diǎn)；銷售代表可以從一個(gè)比較明顯的問(wèn)題點(diǎn)，開(kāi)始開(kāi)發(fā)客戶隱藏性需求的過(guò)程。狀況性詢問(wèn)進(jìn)階狀況性詢問(wèn)進(jìn)階狀況性詢問(wèn)狀況性詢問(wèn)- -問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)狀況性詢問(wèn)進(jìn)階狀況性詢問(wèn)進(jìn)階有效地使用狀況性詢問(wèn)有效地使

9、用狀況性詢問(wèn) 選擇好狀況性詢問(wèn)，便于精簡(jiǎn)提問(wèn)的數(shù)量。 簡(jiǎn)潔描述狀況性詢問(wèn)，便于幫助買方將銷售代表看作問(wèn)題解決者？正確的狀況性詢問(wèn)可以很順利、很自然地介入要討論的潛在問(wèn)題。狀況性詢問(wèn)進(jìn)階狀況性詢問(wèn)進(jìn)階選擇合適的狀況性詢問(wèn)選擇合適的狀況性詢問(wèn)提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧問(wèn)題性詢問(wèn)：案例問(wèn)題性詢問(wèn)：案例v 1.2唐總，據(jù)說(shuō)國(guó)內(nèi)勞動(dòng)力成本上升和人民幣升值壓力很大，很多外貿(mào)型企業(yè)都在想方設(shè)法轉(zhuǎn)到內(nèi)銷上來(lái)，您一向決策英明，最近總體業(yè)績(jī)成長(zhǎng)速度應(yīng)該還不錯(cuò)吧？v 2.2劉經(jīng)理，我了解到今年的員工流動(dòng)性普遍都比往年要高，現(xiàn)在招人壓力據(jù)說(shuō)都很大，招到合適的優(yōu)秀的人更是困難。不過(guò)，有您這樣資深的人力資源帶頭人在，咱們公司狀況是

10、不是會(huì)比同行好很多吧？v 3.2陳總，現(xiàn)在這個(gè)商圈的門店我看這兩年增加了不少，門店越開(kāi)越多，店面租金視乎還越來(lái)越高，您用什么絕招還能高立群雄啊？問(wèn)題性詢問(wèn)問(wèn)題性詢問(wèn)詢問(wèn)買方現(xiàn)在面臨的問(wèn)題、困難和不滿。比狀況型詢問(wèn)更有效，越有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表，會(huì)詢問(wèn)更多的問(wèn)題。以你為買方解決的困難為條件，來(lái)考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來(lái)考慮。問(wèn)題性詢問(wèn)進(jìn)階問(wèn)題性詢問(wèn)進(jìn)階 為什么必須提問(wèn)題性詢問(wèn)為什么必須提問(wèn)題性詢問(wèn)有效使用問(wèn)題性詢問(wèn)原則有效使用問(wèn)題性詢問(wèn)原則 在銷售代表用問(wèn)題性詢問(wèn)分辨出買方的困難或不滿后，繼續(xù)揭示并闡明它們，直到銷售代表和買方可以完全理解隱藏性需求。 連續(xù)提出問(wèn)題性詢問(wèn)的方法是

11、在哪兒？什么時(shí)候？誰(shuí)？多長(zhǎng)時(shí)間？結(jié)果發(fā)生了什么？ 使用間接或通過(guò)互相聯(lián)系的過(guò)程來(lái)問(wèn)不滿或困難，可以讓客戶有被攻擊的感覺(jué)。提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧暗示性詢問(wèn)：案例暗示性詢問(wèn)：案例v 1.3按照您的分析，外貿(mào)的生意肯定會(huì)越來(lái)越難做，不過(guò)國(guó)家主導(dǎo)的擴(kuò)大內(nèi)需肯定是大勢(shì)所趨，因此看來(lái)近期很多企業(yè)從出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷看來(lái)是明智的選擇，不過(guò)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的銷售模式和外貿(mào)的訂單式銷售差異還是比較大的，是嗎？v 2.3劉經(jīng)理，按照您的專業(yè)判斷，營(yíng)業(yè)員層面的高流動(dòng)性是不可避免的，這樣基礎(chǔ)層面的人員招聘和培訓(xùn)方面的壓力一定是很大的，這個(gè)層面的人員相對(duì)來(lái)講也不是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們是不是可以共同研究一套更好的方法來(lái)有效解決？v 3.3陳

12、總，其實(shí)您對(duì)市場(chǎng)整體趨勢(shì)的分析判斷都很到位，租金的上漲肯定是不會(huì)停止的，競(jìng)爭(zhēng)的壓力也只會(huì)越來(lái)越大，我覺(jué)得提升單位面積的產(chǎn)出是我們的關(guān)鍵點(diǎn)，你認(rèn)為呢？暗示性詢問(wèn)暗示性詢問(wèn) 所有SPIN問(wèn)題中最有效的一種，出色的銷售員會(huì)提許多暗示性詢問(wèn)。暗示性詢問(wèn)最難提，運(yùn)用前應(yīng)策劃一下問(wèn)問(wèn)買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響暗示性詢問(wèn)進(jìn)階暗示性詢問(wèn)進(jìn)階 暗示性詢問(wèn)的目的暗示性詢問(wèn)的目的 擴(kuò)大難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的難題聯(lián)系，開(kāi)發(fā)客戶對(duì)難題認(rèn)識(shí)的透明和力度。 將隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求。策劃暗示性詢問(wèn)策劃暗示性詢問(wèn)1、暗示性詢問(wèn)必須有一個(gè)明確的指向，同時(shí)最好能引發(fā)另一個(gè)暗示性詢問(wèn)；2、幾個(gè)暗示性詢問(wèn)累積起

13、來(lái)的效率必須指向一個(gè)問(wèn)題，否則會(huì)使客戶感覺(jué)模糊，一定要讓他們知道你真正能夠解決的是什么，以及究竟哪個(gè)是最重要問(wèn)題。策劃暗示性詢問(wèn)的四個(gè)步驟策劃暗示性詢問(wèn)的四個(gè)步驟有效超越基本的暗示性詢問(wèn)有效超越基本的暗示性詢問(wèn)提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧需求確認(rèn)詢問(wèn)需求確認(rèn)詢問(wèn)這種多功能的問(wèn)題被出色的銷售員廣泛使用，這對(duì)客戶有積極影響。使用這些問(wèn)題讓買方告訴銷售代表，銷售代表提供的對(duì)策利益所在。詢問(wèn)提供的對(duì)策的價(jià)值或意義需求確認(rèn)詢問(wèn)階段需求確認(rèn)詢問(wèn)階段需求確認(rèn)詢問(wèn)的目的需求確認(rèn)詢問(wèn)的目的通過(guò)增加對(duì)策的吸引力來(lái)幫助銷售突出對(duì)策的重要性和意義使客戶注重對(duì)策的效益而不是難題使客戶說(shuō)出對(duì)策利益，而不是細(xì)節(jié)讓客戶解釋你的對(duì)策，而不

14、是你自己來(lái)說(shuō)明對(duì)策。ICEICE模式模式掌握需求確認(rèn)詢問(wèn)的時(shí)間掌握需求確認(rèn)詢問(wèn)的時(shí)間為什么大生意中沒(méi)有完美的對(duì)策為什么大生意中沒(méi)有完美的對(duì)策問(wèn)題和對(duì)策之間的適應(yīng)度會(huì)隨著生意的復(fù)雜性變得越來(lái)越越差，而且大型客戶的決策結(jié)構(gòu)復(fù)雜，可能是他們的權(quán)利結(jié)構(gòu)問(wèn)題，也可能是客戶團(tuán)隊(duì)的成熟度問(wèn)題；一個(gè)問(wèn)題受許多因素影響，這又可能是客戶提出反論的根源；銷售代表提供的對(duì)策也只能處理或解決一部分問(wèn)題，而客戶希望銷售代表提供的對(duì)策能解決所有的問(wèn)問(wèn)題；當(dāng)銷售代表提供對(duì)策時(shí)，他面臨的客戶可能是真正注意到自己產(chǎn)品沒(méi)有解決的方面，而不是銷售代表解決的方面。如何克服帶來(lái)的反論如何克服帶來(lái)的反論還有哪些方面對(duì)你有幫助呢？還有哪些方

15、面對(duì)你有幫助呢？假設(shè)你需要產(chǎn)品具有一種什么樣的假設(shè)你需要產(chǎn)品具有一種什么樣的性能，會(huì)對(duì)你有什么幫助呢？性能，會(huì)對(duì)你有什么幫助呢？是的，我明白有幾種因素，你能解釋它是的，我明白有幾種因素，你能解釋它是如何幫助你的嗎？是如何幫助你的嗎？這兒值得你去做嗎？這兒值得你去做嗎？需求確認(rèn)詢問(wèn)的意義需求確認(rèn)詢問(wèn)的意義臨門一腳退一步，為下一次拜訪做鋪墊顧問(wèn)式銷售應(yīng)用中的技巧顧問(wèn)式銷售應(yīng)用中的技巧提問(wèn)技巧傾聽(tīng)技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧傾聽(tīng)技巧綜述傾聽(tīng)技巧綜述顧問(wèn)式銷售應(yīng)用中的技巧顧問(wèn)式銷售應(yīng)用中的技巧提問(wèn)技巧傾聽(tīng)技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)績(jī)效解決異議技巧解決異議技巧解決異議技巧解

16、決異議技巧正確認(rèn)識(shí)異議正確認(rèn)識(shí)異議正視異議：異議確實(shí)讓人感到不愉快銷售本身就是“異議同意異議”的循環(huán)客戶的異議說(shuō)明客戶有合作的愿望異議的定義：同意達(dá)成之后，額外的要求就是異議解決異議技巧解決異議技巧異議的原因異議的原因戰(zhàn)術(shù)性原因戰(zhàn)略性試探、戰(zhàn)術(shù)性原因戰(zhàn)略性試探、增加談判籌碼、尋求讓價(jià)增加談判籌碼、尋求讓價(jià)理性原因自身購(gòu)買力、使理性原因自身購(gòu)買力、使用情況、同類產(chǎn)品比較用情況、同類產(chǎn)品比較感性原因出于情感或感性原因出于情感或心理上的不滿心理上的不滿解決異議技巧解決異議技巧異議的分類異議的分類疑慮-misgive-誤解-misconceive-缺點(diǎn)-shortcoming-投訴-whine-解決異

17、議技巧解決異議技巧處理異議處理異議準(zhǔn)備充足態(tài)度誠(chéng)懇探求實(shí)質(zhì)選擇時(shí)機(jī)有的放矢準(zhǔn)備充足準(zhǔn)備充足建立異議庫(kù)85%的異議都是相同的。不斷使自己成為從處理異議中獲得利益的英雄。團(tuán)隊(duì)分享：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值在復(fù)制優(yōu)秀態(tài)度誠(chéng)懇態(tài)度誠(chéng)懇面對(duì)異議心情急噪是正常的，你要明白并尊重他的異議，誠(chéng)摯的傾聽(tīng)和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。1、勇于承擔(dān)：“這是我們的責(zé)任（我們的錯(cuò)），”2、站在客戶的立場(chǎng)：“你這樣考慮是很正常的，不過(guò)”3、保證馬上行動(dòng)：“我這就給經(jīng)理打電話 ”“我一回去就”4、明確答復(fù)和解決的時(shí)間：“最遲前”5、對(duì)于一些為反對(duì)而反對(duì)的或只想表現(xiàn)自己高人一等的異議只須以誠(chéng)懇的態(tài)度應(yīng)對(duì)，迅速引開(kāi)話題即可；如：微笑點(diǎn)

18、頭，或說(shuō)“你真幽默”、“真是高見(jiàn)”探求實(shí)質(zhì)探求實(shí)質(zhì)異議背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨在沒(méi)有確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)以及程度之前，不宜直接回答客戶巧妙得多問(wèn)“為什么”，探求真正原因選擇時(shí)機(jī)選擇時(shí)機(jī)懂得在合適的時(shí)機(jī)回答客戶異議的銷售人員會(huì)取得更大成績(jī)異議關(guān)系客戶關(guān)心的重要事項(xiàng) 異議不解決銷售無(wú)法繼續(xù) 異議一解決客戶馬上下單摸棱兩可令人費(fèi)解 異議背后明顯另有原因，但還不清楚 異議超出銷售人員專業(yè)水平和能力水平 超出權(quán)限 確實(shí)不確定的事情有的放矢有的放矢 疑慮說(shuō)明客戶需要有力的保證和證據(jù)，也就是證據(jù)必須是相關(guān)的 “借力法”是消除客戶疑慮的：這正是我認(rèn)為你要購(gòu)買的理由 如男生約女生時(shí)，女生推托心情不好不想去，男生會(huì)立馬說(shuō)：心情不好就更需要出去散散心！ 又如：資金不足故更要銷售利潤(rùn)高的雜牌機(jī)消除疑慮消除疑慮有的放矢有的放矢 “借力法”處理問(wèn)題多半是客戶并不十分堅(jiān)持的異議。