酒店客房部管理實(shí)務(wù)

1、目錄 6一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置78二、客房部崗位職責(zé)9910111111121213131314141515161717171818三、客房部工作人員素質(zhì)要求191919202020202021212121222222222223四、客房部服務(wù)工作規(guī)范241242273 VIP304 VIP325336347358369 “ ” 37103911401241134114421543441442454614624835045155253153255356457558五、客房部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6016026036246364167267368468569（三）洗衣房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)69169

2、26936970170270371471571六、客房部管理制度72721722733734737474174275767677777817827837847979179279380808080七、客房部工作溝通與協(xié)作8282八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表18628738848959069179289399410951196129713981499151001610117102九、客房部考核表103104105106107108客房部概述客房部是酒店基本設(shè)施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門?？头坎康慕?jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)營效益?？头坎康闹饕毮苁牵赫J(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令

3、，切實(shí)貫徹“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安；經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖（一）組織機(jī)構(gòu)圖客房部管 家 部公共衛(wèi)生洗衣部客房樓層公保洗布樓共養(yǎng)滌草層衛(wèi)組組組班生

4、組（二）崗位設(shè)置圖管家部經(jīng)理公區(qū)主管保潔領(lǐng)班保養(yǎng)領(lǐng)班保潔員保養(yǎng)員客房部經(jīng)理客房樓層主管樓層領(lǐng)班洗衣房領(lǐng)班干布工客衣庫客客中夜樓替水草服收發(fā)房房房班班層班洗保房員、文保中清服服值服熨管服員管心潔務(wù)務(wù)班務(wù)燙員務(wù)員文員員員員員工員員二、客房部崗位職責(zé)(一)客房部經(jīng)理管理層次關(guān)系直接上級：酒店副總經(jīng)理直接下級：管家部經(jīng)理、客房樓層主管崗位職責(zé) 1、 貫徹執(zhí)行酒店副總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。3、 以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持

5、以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。4、 主持部門工作例會，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。5、 負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促本部門各管區(qū)落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。6、 負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作， 實(shí)行規(guī)范作業(yè)， 每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房10 間以上。7、 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。8、 溝通本部門與酒店其他部

6、門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。9、 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。10、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。11、負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。12、考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。13、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。(二) 管家部經(jīng)理管理層次關(guān)系 直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：公區(qū)主管、洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé) 1、

7、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2 、 堅(jiān)持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。3 、 主持本部門工作例會，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。4 、 負(fù)責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門工作范圍，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。5 、 負(fù)責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作。6 、 加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營業(yè)思想，互相溝通。7 、 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時檢

8、查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)工作。8 、 負(fù)責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查。9 、 做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。(三)公區(qū)主管管理層次關(guān)系直接上級：管家部經(jīng)理直接下級：保潔領(lǐng)班、保養(yǎng)領(lǐng)班崗位職責(zé)1 、 執(zhí)行管家部經(jīng)理指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2 、 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。3 、 加強(qiáng)費(fèi)用開支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報(bào)修或

9、提出更新意見。4 、 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)對班組工作的考核，員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5 、 溝通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。6 、 關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設(shè)。（四）保潔領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級：公區(qū)主管直接下級：保潔員崗位職責(zé)1 、 執(zhí)行主管的工作指令，并報(bào)告工作。2 、 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護(hù)清潔工作。3 、 負(fù)責(zé)清潔機(jī)械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。4 、 了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時報(bào)修和報(bào)告主管。5 、 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和

10、考勤，以及時對新員工的帶教工作。6 、 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。7 、 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。（五）保潔員管理層次關(guān)系直接上級：保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)1 、 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。2 、 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時報(bào)告和報(bào)修。3 、 做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。4 、 嚴(yán)格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好花木的布置、養(yǎng)護(hù)和清潔工作。（六）保養(yǎng)領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級：公區(qū)主管直接下級：保養(yǎng)員崗位職責(zé)1 、 執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報(bào)工作。2 、 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班

11、組員工，按照工作規(guī)范程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。3 、 負(fù)責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管、維護(hù)保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放。4 、 了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時按要求進(jìn)行保養(yǎng)。5 、 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領(lǐng)工作。6 、 負(fù)責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。7 、 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接及工作記錄。8 、 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進(jìn)班組建設(shè)。（七）保養(yǎng)員管理層次關(guān)系直接上級：保養(yǎng)領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)1 、 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)保養(yǎng)維護(hù)工作。2 、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況

12、，及時報(bào)告和報(bào)修。3 、做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。4 、按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。（八）洗衣房領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級：管家部經(jīng)理直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等崗位職責(zé)1 、執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2 、督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。3 、加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時提出更新、報(bào)廢和添置計(jì)劃，防止調(diào)換使用脫檔。4 、督導(dǎo)洗滌組員工嚴(yán)格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5

13、、 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。6 、 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)對各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。7 、 負(fù)責(zé)員工的工作安排，考勤和對新員工帶教工作。8 、 溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。9 、 搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財(cái)產(chǎn)安全。10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。11、處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。（九）干水洗熨燙工管理層次關(guān)系直接上級：洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)1 、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。2 、 按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及客衣的洗滌、洗熨工作。3

14、、做好各類機(jī)器設(shè)備的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用品。4 、做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作。（十）布草保管員管理層次關(guān)系直接上級：洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)1 、 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工作。2 、 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗(yàn)廢舊的布草，對不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。3 、 貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。4 、 負(fù)責(zé)收調(diào)的各類布草分類清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。5 、保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。（十一）工服房服務(wù)員管理層次關(guān)系直接上級：洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)1

15、 、 服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補(bǔ)工作及改制各類報(bào)廢的布草。2 、 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的工作服，檢驗(yàn)廢舊的工作服，對不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見。3 、 認(rèn)真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。4 、 貯存保管的工作服賬物相符。5 、 保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。（十二）客衣收發(fā)員兼文員管理層次關(guān)系直接上級：洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)1 、 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準(zhǔn)確及時收取和送回客衣。2 、 認(rèn)真收驗(yàn)客衣，核對件數(shù)、房號及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收。3 、 負(fù)責(zé)客衣洗熨

16、后的質(zhì)量檢驗(yàn)，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認(rèn)真做好登記。4 、 負(fù)責(zé)送洗衣賬單到前臺收銀處。5 、 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計(jì)。6 、 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細(xì)賬，定期清點(diǎn)檢查，協(xié)助洗衣房領(lǐng)班控制成本費(fèi)用。7 、 接聽電話，傳達(dá)信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。8 、 總結(jié)每月生產(chǎn)匯報(bào)和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。9 、 保存各種記錄，安排零用現(xiàn)金的報(bào)銷。10、認(rèn)真做好其他交辦工作。（十三）客房樓層主管管理層次關(guān)系直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫房保管員崗位職責(zé)1 、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工

17、作。2 、了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，確保房間正常及時地出租。3 、 合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。4 、 認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。5、 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi)30% 住客房和OK 房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。6、 計(jì)劃、組織、控制每周的計(jì)劃衛(wèi)生。7、 負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品。8、 處理客人特殊要求及投訴。9、 主持領(lǐng)班每天的例會和組織員工全會，并做好記錄。10、負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查

18、庫房保管員做好財(cái)產(chǎn)物料的管理，建立財(cái)產(chǎn)三級賬，定期檢查部門財(cái)產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日盤，賬物相符。11、教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，定期安排設(shè)備維修、用品添置和更新改造計(jì)劃。12、負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴(yán)格按照服務(wù)工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，認(rèn)真查閱每天的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和工作記錄。13、堅(jiān)持現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心24 小時電話接聽和監(jiān)控值臺的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。14、做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。15、負(fù)責(zé)落實(shí)部門安全管理制度確保安全。16、了解員工思想狀況，做好思想。（十四）庫房保管員管理層次關(guān)系直接

19、上級：客房主管崗位職責(zé)1 、 服從客房主管的工作安排。2 、 具體負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)物料的管理工作。3 、 掌握本部門固定財(cái)產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級賬，做到有賬有物，賬物相符。4 、 熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報(bào)賬工作，按時匯總分析盤點(diǎn)，并報(bào)客房主管審閱。5 、 掌握VIP和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。6 、 熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按時

20、統(tǒng)計(jì)匯總分析，防止浪費(fèi)，并做到賬物相符。7 、 保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。8 、 負(fù)責(zé)領(lǐng)用物品的搬運(yùn)工作。（十五）客房中心文員管理層次關(guān)系直接上級：客房主管崗位職責(zé)1 、 服從客房主管的工作安排。2 、 負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層。3 、 負(fù)責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。4 、 做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問詢，主動做好對客服務(wù)工作。5 、 負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。6 、 負(fù)責(zé)撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。7 、 負(fù)責(zé)整個酒店鮮花的預(yù)訂和鮮花質(zhì)量把關(guān)工作。8 、

21、 負(fù)責(zé)部門考勤和餐卡統(tǒng)計(jì)工作，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎金、補(bǔ)貼。9 、 負(fù)責(zé)每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。10、負(fù)責(zé)對客藥品的出售。11、負(fù)責(zé)對講機(jī)、值臺電話的管理。12、掌握 VIP 和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作。13、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。（十六）樓層領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級：客房樓層主管直接下級：中班、夜班服務(wù)員等崗位職責(zé)1 、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報(bào)告工作。2 、負(fù)責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人有服務(wù)。3 、負(fù)責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。4 、負(fù)責(zé)檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。5 、 堅(jiān)持讓客人完全

22、滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。6 、 做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。7 、 負(fù)責(zé)本樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財(cái)產(chǎn)的保管。8 、 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。9 、 負(fù)責(zé)本樓層房間酒水的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。10、做好交接記錄。11、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。（十七）客房清潔員管理層次關(guān)系直接上級：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1 、 服從領(lǐng)班的工作安排。2 、 按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作。3 、 保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔4 、 負(fù)責(zé)退客房的檢查和報(bào)賬工

23、作。5 、 協(xié)助領(lǐng)班做好VIP 房和有特殊要求房的布置。6 、 協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。7 、 按照規(guī)格要求布置客房，檢查房內(nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時報(bào)告和報(bào)修。8 、 負(fù)責(zé)及時上報(bào)，處理突發(fā)事故。9 、 做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。（十八）中班服務(wù)員管理層次關(guān)系直接上級：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1 、 按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房整理和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作。2 、 負(fù)責(zé)C 區(qū)通道、海上酒樓兩個樓梯，二樓大理石地角線，3 號通道樓梯扶手，黑護(hù)欄，窗臺及地角線衛(wèi)生，地下室電梯間衛(wèi)生。3 、 負(fù)責(zé)地下室電梯間門的關(guān)鎖、開啟。4 、 完成上級臨時指派的其他工作。(十九 )樓層值班員管理

24、層次關(guān)系直接上級：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1 、 服從領(lǐng)班的工作安排。2 、 與夜班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。3 、 了解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預(yù)抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務(wù)規(guī)程，做好送客進(jìn)房，客房整理和訪客服務(wù)工作；按照客房服務(wù)規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作。4 、 負(fù)責(zé)電梯前和服務(wù)臺的衛(wèi)生清潔及樓層的巡視。（二十）夜班服務(wù)員管理層次關(guān)系 直接上級：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務(wù)中心地面的清潔與衛(wèi)生。2、 負(fù)責(zé)關(guān)閉海上二樓C 區(qū)、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2 號通道，客用通道燈， 3 號通道五、六樓通道

25、燈。3、 與中班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、 及時提供各種小服務(wù)，如提供送報(bào)紙等服務(wù)，通知相關(guān)部門提供，切實(shí)做好客人侍應(yīng)工作。5、 負(fù)責(zé)檢查夜間安全工作。6、 做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。（二十一）替班服務(wù)員管理層次關(guān)系直接上級：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)其崗位職責(zé)同中班、夜班及樓層值班員。三、客房部工作人員素質(zhì)要求客房部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合員工手冊的要求。各崗位知識、能力和經(jīng)歷要求如表:崗位知識要求1、大專畢業(yè)以上或具有

26、同等學(xué)歷。2、掌握酒店管理理論知識；熟悉酒店客房經(jīng)營管理專業(yè)知識及全面質(zhì)量管理知識，懂得成客本管理與核算，了解市房場營銷和公共關(guān)系知部識。經(jīng)3、 熟悉經(jīng)濟(jì)合同法、 旅游理法規(guī)、消防、 治安管理?xiàng)l例、宗教常識和風(fēng)俗習(xí)慣。能力要求1、 具有組織、指揮和控制、協(xié)調(diào)所轄部門完成工作目標(biāo)的能力。2、 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特別是客房部的管理計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算，并有調(diào)動和激勵下屬工作積極性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的能力。3、 能保持與客戶良好的關(guān)系和與其它部門的協(xié)作關(guān)系。4、 能果斷靈活處理突發(fā)事件和客人投訴。5、 有較強(qiáng)的文字和語言表達(dá)能力。6、 外語會話流利，通過酒店 A 級考核。經(jīng)歷要求曾任客房部經(jīng)理助理一

27、年或主管三年以上。1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、掌握酒店管理基礎(chǔ)理論知識， 熟悉織物質(zhì)地管及使用保管知識，知曉家布草和公共衛(wèi)生及綠部化的工作規(guī)范。經(jīng)3、 了解安全消防、 衛(wèi)生防理疫和旅游法規(guī)。1、中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧泄厴I(yè)。區(qū)2、 掌握客房管理知識，熟主悉公共衛(wèi)生及綠化的管工作規(guī)范。3、 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。7、取得電腦證書。1、 能組織和領(lǐng)導(dǎo)屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。從 事 洗2、 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良衣房主管和公好的合作關(guān)系。共衛(wèi)生及綠化3、 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)主管各一年以務(wù)培訓(xùn)。上。4、 能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。5、 能撰寫工作報(bào)告，有較好的語言表達(dá)能力。6

28、、 外語會話流利，通過酒店A級考核。7、取得電腦證書。1、 能組織和指揮班組按規(guī)范要從 事 公求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的共衛(wèi)生組或綠各項(xiàng)工作?；M領(lǐng)班工作2、 能與酒店各部門保持良好的一年或客房工工作關(guān)系。作三年以上。3、 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4、 能書寫工作報(bào)告。5、 外語通過酒店B 級考核。1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。保2、熟悉公共衛(wèi)生和綠化潔的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)領(lǐng)量標(biāo)準(zhǔn)， 掌握清潔劑的班性能、操作及保養(yǎng)方法。1、中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。1、 能安排和督導(dǎo)員工皖發(fā)規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所屬公共區(qū)域的各項(xiàng)清潔服務(wù)工作。2、 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。3、 能書寫一般工作報(bào)告。4

29、、 外語通過酒店C 級考核。1、 能按照清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)清潔服務(wù)工從 事 公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。2、熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保懂得清潔機(jī)械、用具和潔清潔劑的性能及使用員保養(yǎng)方法。3、熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 懂得花木的培育和剪裁。1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧斜．厴I(yè)。養(yǎng)2、熟悉保養(yǎng)工作的管理領(lǐng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 懂得班保養(yǎng)用品及設(shè)備的正確使用。1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧斜．厴I(yè)。2、熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和員機(jī)械。1、中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。洗2、 掌握客房管理知識，了衣解織物質(zhì)地及使用保房管常識，熟悉布草房工領(lǐng)作規(guī)范，熟悉各種洗

30、滌班設(shè)備性能及操作方法。3、了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。1、中等職業(yè)學(xué)校或高中干畢業(yè)。作。2、 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。3、 能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護(hù)、布置和清潔等各項(xiàng)工作。4、 有一般的文字和語言表達(dá)能力。5、 外語通過酒店C 級考核。1、 能組織督導(dǎo)班級員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)任務(wù)。2、 能書寫一般的工作報(bào)告。3、 外語通過酒店B 級考核1、 能按照清潔保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好清潔保養(yǎng)服務(wù)工作。2、 能書寫一般的工作報(bào)告。3、 外語通過酒店C 級考核。1、 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。2、 能與酒店各部門保持

31、良好的工作關(guān)系。3、 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4、 能書寫工作報(bào)告。5、 外語通過酒店B 級考核。6、取得電腦證書。1、 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌熨燙任務(wù)。從 事 保養(yǎng)工作二年以上。從 事 布草房領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。水2、掌握各類織物的特點(diǎn)洗及洗滌知識， 熟知洗滌熨規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 了解燙各種洗燙設(shè)備和洗滌工劑的性能及使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧胁籍厴I(yè)。草2、 掌握各類布草的品種、保規(guī)格及使用知識， 熟悉管操作規(guī)程， 使用要求及員質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 知曉安全消防知識。1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧泄ぎ厴I(yè)。服2、掌握各類工作服的品房種、規(guī)格和質(zhì)地， 了解服質(zhì)量

32、標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，務(wù)熟悉縫紉知識、操作技員術(shù)和安全消防知識。1、 高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、掌握一定的會計(jì)和統(tǒng)客衣計(jì)知識， 熟悉應(yīng)用文寫收發(fā)作和文本檔案管理。員兼3、了解治安和消防管理文員條例。1、大專以上畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 掌握客房管理知識、懂客得管理心理學(xué)和公共房關(guān)系學(xué)知識、熟悉客房樓的服務(wù)規(guī)范和接待禮2、 能正確使用和保養(yǎng)洗熨設(shè)備及用品。3、 能正確填寫工作報(bào)表。4、 外語通過酒店C 級考核。1、 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作好各類布草的分類、 檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工作。2、 能正確填寫工作報(bào)表。3、 外語通過酒店C 級考核。1、 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各類工作服的分類、 檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工

33、作，及做好各類布草工作服務(wù)和客衣的修整工作。2、 能正確填寫報(bào)表，正確使用和保養(yǎng)縫紉設(shè)備及用品。3、 外語通過酒店C 級考核。1、 具有文書檔案工作的能力。2、 能操作現(xiàn)代化辦公設(shè)備，自理辦公室日常事務(wù)。3、 外語通過酒店 A 級考核， 取得電腦證書。1、 能帶領(lǐng)和組織屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。2、 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。3、 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。從 事 客房領(lǐng)班一年或客房服務(wù)工作三年以上。層儀，知曉急救、消防、主安保知識。管3、 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。1、中等職業(yè)學(xué)校或中專庫畢業(yè)。房2、 了解客房服務(wù)知識， 掌保握和熟悉客房財(cái)產(chǎn)管管理及物料領(lǐng)發(fā)規(guī)程和員標(biāo)

34、準(zhǔn)，知曉一般的統(tǒng)計(jì)財(cái)會常識。1、中等職業(yè)學(xué)校或高中客畢業(yè)。房2、熟悉客房中心服務(wù)工中作規(guī)范， 接待禮儀，知心曉急救死扶傷、消防、文安保知識。員1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧袠钱厴I(yè)。層2、 熟悉客房服務(wù)、清潔和領(lǐng)設(shè)備、物料管理規(guī)程和班標(biāo)準(zhǔn)，懂得接待禮儀和各國風(fēng)俗，知曉急救、消防、安保知識。1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧锌彤厴I(yè)。房2、熟悉客房清潔服務(wù)規(guī)清程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 掌握客4、 能處理客人投訴和各類特殊情況。5、 能撰寫工作報(bào)告，有較好的語言表達(dá)能力。6、 外語會話流利，通過酒店A級考核。7、 取得電腦證書。1、 能按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成財(cái)產(chǎn)與物料管理工作。2、 能進(jìn)行一般的文字記錄和編制帳目。3、 外語通過酒店

35、C 級考核。1、 能按客房中心工作服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立完成各項(xiàng)工作。2、 能協(xié)作好與有關(guān)崗位的工作關(guān)系。3、 有較好的語言和文字表達(dá)能力。4、 外語通過酒店A 級考核。5、 取得電腦證書。1、 能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成樓層各項(xiàng)工作。2、 能書寫一般工作報(bào)告。3、 外語通過酒店B 級考核。1、 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成客房清掃任務(wù)。2、 能正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備及用品。從 事 客房服務(wù)工作一年以上。從 事 客房工作二年以上。從 事 客戶服務(wù)工作二年以上。潔房設(shè)施設(shè)備的使用和3、 能正確填寫工作報(bào)表。員保養(yǎng)方法， 知曉安全消4、 外語通過酒店C 級考核。防及勞動保護(hù)常

36、識。中班、1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧?、 能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范夜班畢業(yè)。和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服服務(wù)2、熟悉客房服務(wù)工作規(guī)務(wù)。員、樓程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待禮2、 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完層值儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備成公共衛(wèi)生的清潔和布草的班員、的使用和保養(yǎng)方法， 了點(diǎn)取、點(diǎn)送。替班解各國風(fēng)俗和接待禮3、 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械服務(wù)儀，懂得急救、消防和和用品。員安保知識。4、 能書寫一般工作報(bào)告。3、熟悉樓層的清潔服務(wù)5、 外語通過酒店C 級考核。規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 掌握電梯間門的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識。四、客房部服務(wù)工作規(guī)范（一）客房部客房服務(wù)規(guī)范1 、客房清潔流程流程具體內(nèi)容及程序（

37、1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。工作車準(zhǔn)備（ 2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：（ 1）掛“請速打掃”牌子的房間。（ 2） VIP 房間。（ 3）客人不在的房間。（ 4）客人離店的房間。清潔客房次序（ 5）清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人的同意。（ 6）上日空房。（ 1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服務(wù)員”。（ 2）用鑰匙開門。（ 3）房門開啟三分之一時，再報(bào)一下自己身份。如房內(nèi)進(jìn)房程序有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。（ 4

38、）然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。（ 1）進(jìn)房后先將窗簾拉開。（ 2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。（ 3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。（ 4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃色書刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。（ 5）檢查小酒吧A 、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品，并已填寫了帳單，應(yīng)及時將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中巡視檢查心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺收銀，前臺收銀填雜項(xiàng)支出單給庫房保管員，由庫房保管員對照雜項(xiàng)支出單領(lǐng)出酒水。B、若客人使用

39、了小酒吧的酒水和食品，未填帳單，清掃垃圾清理臟布草鋪床應(yīng)代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A 順序進(jìn)行。C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。（ 1）將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。（ 2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。（ 3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。（ 4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。（ 1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)。（ 2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。（ 3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地

40、巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開存放。（ 4） 同時取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。（ 5） 從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。（ 6） 換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點(diǎn)，然后報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫布件洗滌單，然后通知專門人員送交洗衣房。（ 1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。（ 2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時更換。（ 3）鋪毛毯：A 、毛毯上端距床頭25 厘米，兩端下垂部分勻等。B、將床頭長出毛毯的25 厘米被單折回，作為被橫頭。C、在距床尾25 厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。抹塵清潔浴室（ 4） 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。（