客戶關系管理第三章作業(yè)亞都飯店分析

1、 第三章 作 業(yè) 題 目一、 亞都飯店如何體察顧客在服務與體驗層次的需要？亞都有那些突破性作法？這些作法能夠提供顧客那些價值效益？（1）亞都飯店在于事先了解顧客職業(yè)或住房動機，訓練員工熟記客人的號碼，樓層領班的記錄，在雞尾酒會上聊天去了解客人。（2）突破性做法： 我知道你是誰，在短時間內(nèi)掌握客人的姓名與身份。 專人全程服務，在機場有專車接客人到飯店。機場代表把客戶送到專車，避免客人出差到了新的地方，不熟悉交通，打車的麻煩，專車可以提供安全保障，并且效率高，時間段，非常適合時間緊或是在旅途中勞累的顧客。機場代表把客戶名字告訴旅館柜臺人員，當顧客到達時，門房可以叫出客戶名字，使顧客體會到飯店的貼心

2、，和對顧客的重視。 為顧客準備了專用的信紙、信封與名片。重視顧客獨特性，認真細心對待每一個顧客。信封和名片上注明了信息，可以方便顧客洽談業(yè)務。小細節(jié)，但是可以給顧客帶來很大的便利。重視顧客體驗和需求。門口放了新鮮水果，使顧客視覺上輕松愉悅；客人打電話到總機可以叫出客人的名字，體現(xiàn)出對客人的重視。 亞都時間，亞都飯店是你的家。正式的邀請函，使客人感受到尊重，邀請客人享用免費的餐點，減少客人的孤獨。雞尾酒會上營造溫馨的氛圍，使客人之間，員工與客人之間可以交流溝通，同時側面給一些客人提供了發(fā)展工作伙伴的機會。領班記錄顧客的特殊需求。記錄特殊客人的特殊需求，并且及時滿足，客人下一次光臨時，已經(jīng)做好了準

3、備，使客人感受到自己是非常受重視的。（3）顧客價值效益l 經(jīng)濟方面：透過上述服務，可以讓顧客節(jié)省成本及時間如專車把客人從機場接飯店，且很容易地就可以適應當?shù)氐沫h(huán)境。l 心理方面：重視客人的獨特性，提供專門的信封名片。讓顧客可以有家的感覺，亞都時間，雞尾酒會，溫馨的氛圍使客人不孤單。l 社會方面：通過雞尾酒會的舉辦，可以讓員工與客人、以及客人與客人間培養(yǎng)出友誼，提升人際關系，或是認識一些潛在的工作伙伴二、 何謂價值？企業(yè)可能為顧客創(chuàng)造哪些價值？而顧客價值程度要如何衡量？顧客價值的定義：消費者根據(jù)獲得與付出的知覺，對產(chǎn)品效用的全面評估。也是顧客對其欲望及需求是否被滿足的最終認知。從企業(yè)的角度來說，

4、顧客價值指的是顧客能夠?qū)ζ髽I(yè)做出多少的貢獻。另一個層面的意義是以顧客為中心，而企業(yè)的考慮在于本身所提供的產(chǎn)品或服務，能夠讓顧客獲得多少的價值。企業(yè)能為顧客創(chuàng)造哪些價值？1.實體效用，物品能滿足消費者基本需求層次的屬性，即用以解決生理需求或生活問題的基本功能。比如杯子用來喝水。2.心理效用，消費者除了基本需求外，希望能得到社會群體的認同、接納及尊敬。所以，具有社會地位表征與炫耀屬性的物品，能為消費者帶來較大的效用。3.時間效用，物品必須要在消費者最需要的時機出現(xiàn)，才能為消費者帶來最高的效用。冬天提供熱飲，夏天提供冷飲。4.地點效用，商品在適當?shù)牡攸c出現(xiàn)，給消費者能帶來更大的效用。5.選購效用，消

5、費者在良好的環(huán)境下搜尋、比較與抉擇，可為顧客帶來較大的效用顧客價值程度要如何衡量？從產(chǎn)品服務品質(zhì)和體驗來說明。產(chǎn)品品質(zhì)，卓越和價值，符合規(guī)格或是超越顧客期望。服務品質(zhì)，品質(zhì)是一種態(tài)度，包括對于服務的整體判斷，與服務本身的特質(zhì)有關。服務具有無形性，不可分割性，異質(zhì)性等特點，也包括很多抽象的特性，態(tài)度，信賴度，價值，品質(zhì)，保證等，顧客體驗方面，科技普及，品牌觀點的提倡，消費者需求改變，每個消費者的體驗不同，好的體驗具有娛樂性，教育性，逃離現(xiàn)實，美感等，四種形式。體驗行銷包括感官體驗，情感體驗，思考，行為體驗，關聊體驗三、 顧客滿意度與忠誠度之定義為何？應如何衡量？滿意度是一種客觀或主觀的情緒化反應

6、，客戶滿意度一般是以服務品質(zhì)為基礎，也就是顧客接受到良好的服務后，而產(chǎn)生了滿意的感覺。顧客的情緒反應分別來自理性的認知或情感性的回應。理性的認知主要是本身對產(chǎn)品或服務的期望與實際感受比較。情感性回應是消費者評估產(chǎn)品或服務本身的效益多寡。顧客滿意度衡量：1， 事前的期望以及事后的感受。比如，海底撈的服務，很多人都聽說過海底撈的服務后，都抱有很大的期望，如果自己去體驗時，得到了同樣的或是更好的服務，就會很滿意，相反，如果自己體驗時，并沒有很強烈的感覺，或是服務員并不是很熱情或是服務出錯沒有得到補償，消費者就會覺得失望，夸大其詞。2， 與競爭者相比的感覺。海底撈火爆時，消費者非常推崇這種服務，很多餐

7、飲業(yè)效仿后，整體水平提高，海底撈的服務就不會有以前那么的優(yōu)勢了，在和競爭者比較時，就沒有太大的沖擊力了。3， 整體滿意度的感覺。從企業(yè)的品牌，形象，口碑等綜合評價。另外顧客滿意級度也是一種衡量方式，指顧客在消費相應的產(chǎn)品或服務之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。目的是供企業(yè)進行顧客滿意程度的評價之用。分為七個級度：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。1很不滿意。指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳。 分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。2不滿意。指征：氣憤、煩惱。分述：不滿意狀

8、態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當?shù)臅r候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。3不太滿意。指征：抱怨、遺憾。分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧，于是認了。4一般。指征：無明顯正、負情緒。分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。5較滿意。指征：好感、肯定、贊許。分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。6滿意

9、。指征：稱心、贊揚、愉快。分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務時產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。7很滿意。指征：激動、滿足、感謝。分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某

10、一企業(yè)的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務的程度。分為態(tài)度忠誠如品牌偏好，再購買意愿，行為忠誠如再購買行為，口碑推薦。顧客忠誠度衡量 認知忠誠，消費者依據(jù)成本利益的考量。 情感忠誠對產(chǎn)品和品牌的忠誠，開始產(chǎn)生偏好。 行為意圖忠誠。產(chǎn)生重復購買的意愿。 行動忠誠。消費者實際的再購買。顧客滿意度與顧客忠誠度之不同在于，顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是評量顧客再購及參與活動意愿。前者是態(tài)度，后者是行為。四、 顧客效益認知的定義為何？顧客如何對互動服務產(chǎn)生效益 的認知？顧客互動的內(nèi)容與品質(zhì)影響顧客的認知效益，一般分為有形效益如功能好，速度快等

11、，無形效益如取消顧客疑慮，收費方式的改變。顧客認知的幾個方面包括： 品質(zhì)，對所接受的產(chǎn)品或服務的認知，預期一致。 情感，在消費過程中的美好的感受。 價格，取得產(chǎn)品或服務的成本是合理的，經(jīng)濟上被認為有價值的。 社會，產(chǎn)品或服務的過程可以產(chǎn)生良好的人際關系。顧客從幾個方面來認知： 經(jīng)濟方面，消費者取得產(chǎn)品或服務感到付出之成本是合理的、經(jīng)濟之付出感到有價值的，比值可以合乎顧客的期望。 心理方面，指消費者接受產(chǎn)品或服務產(chǎn)生享受愉悅、輕松等良好的感受。產(chǎn)生的滿足感。 社會方面，指消費者取得產(chǎn)品或服務感到產(chǎn)生良好的人際關系、友誼、或自己對它有良好印象而有了效益之認知。本周關注：和頤酒店女生遇襲事件2016

12、年4月3日，從外地來北京辦事的女士彎彎(化名)表示，4月3日其在位于朝陽區(qū)酒仙橋北路望京798和頤酒店入住時，被陌生男子跟蹤后強行拖拽，后被抓住頭發(fā)用力撕扯，在該女士大聲呼喊后，圍觀者逐漸增多，受害者被一女顧客搭救后，陌生男子逃走。感想：這種消費體驗是極度糟糕的，顧客在酒店遇襲，身體上受到傷害，安全住宿的需求沒有得到滿足；經(jīng)濟方面：400元一晚的酒店，安全竟然沒有保障。工作人員在場，竟然沒有阻止暴行。如家剛開始反應平淡，沒有安慰道歉，出錢讓顧客刪除微博，態(tài)度很不好，網(wǎng)友表示，抵制如家。不僅服務做不好，公關也做不好。造成了很不好的客戶評價。 如家可以采取的策略：從酒店管理入手，保障顧客安全，不管是什么原因，酒店的公共場合絕對不能發(fā)生任何暴力行為。該事件中，及時阻止施暴者，保障客戶安全。事后彌補方面，安慰顧客，緩解顧客的恐懼心理，協(xié)助顧客一起報警，并且積極配合警方，調(diào)取錄像。經(jīng)濟補償。對仗義出手阻止暴行的女顧客進行獎勵，如感謝信，或是優(yōu)惠券，感謝她勇敢的行為，沒有使事情變壞。酒店整頓：當天值班的人員懲罰，更新酒店的規(guī)定，酒店管理范圍內(nèi)嚴防偷竊暴力，見義勇為者，不論員工，客戶，都進行獎勵。發(fā)布新聞發(fā)布會，誠懇道歉，請公眾監(jiān)督。如家旗下的酒店，可以設立4月3日為女性權益保護日，或是相關的贊揚勇敢的節(jié)日?；蚴窃O立主題酒店，把詩經(jīng)中的勇敢民風，或是