突發(fā)事件應急預案培訓技巧

1、突發(fā)事件應急預案講義突發(fā)事件應急預案講義授課人：謝代財昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司銀河T-Park科技園簡介管家式物業(yè)服務的理念銀河T-Park科技園六大服務平臺銀河T-Park科技園五大特色服務上期培訓內容回顧（銀河之星投資公司、物業(yè)服務公司）（規(guī)范、及時、深入、多樣）（政策、金融、人才智慧園區(qū)、科技創(chuàng)新、貿易促進）（咨詢、商務、保潔、工程、代辦）昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司安保服務的四個要求安保安保服務服務昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司突發(fā)事件的概念突發(fā)事件是指：發(fā)生火災、地震、大風、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)日常服務所遇到的各種突發(fā)性，不可抗拒的、偶然性事件。突發(fā)事件的分類昆明銀河

2、之星物業(yè)服務有限公司水浸、漏水停電、停水盜竊、破壞火災、火警高空拋物電梯困人斗毆暴力盤查可疑突發(fā)事件培訓的目的昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司 確保公司管轄的銀河T-Park科技園區(qū)域內在發(fā)生突發(fā)事件時，物業(yè)服務中心能夠進行迅速、正確的處理，盡量減少突發(fā)事件造成的損失和由此產(chǎn)生的負面影響，從而最大限度的維護園區(qū)業(yè)主和客戶的安全和利益。昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司突發(fā)事件應急預案適用范圍 適用于銀河T-Park科技園物業(yè)范圍內發(fā)生的火災、水浸、停水、停電、治安案件、刑事案件、電梯困人等突發(fā)性各類突發(fā)事件的處理。昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司應急預案處理流程昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司應急服務通知順序表

3、突發(fā)事件類型突發(fā)事件類型通知順序和聯(lián)絡電話通知順序和聯(lián)絡電話備備 注注火 警園區(qū)物業(yè)服務中心經(jīng)理、119、秩序維護部主管、工程維修部主管、保潔負責人、相關領導重大治安事件園區(qū)物業(yè)服務中心經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、秩序維護部主管電梯困人園區(qū)物業(yè)服務中心經(jīng)理、電梯維保單位、工程維修部主管、電梯工供配電故障園區(qū)物業(yè)服務中心經(jīng)理、經(jīng)開區(qū)供電局、工程維修部主管、維修水電工給排水故障園區(qū)物業(yè)服務中心經(jīng)理、市政或自來水公司、管道值班室、工程維修部主管、維修水電工意外傷亡事件物業(yè)公司總經(jīng)理/分管副總、物業(yè)服務中心經(jīng)理、公司綜合管理部社保人員、派出所昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司突發(fā)事件處理原則遇有特殊情況和

4、重大事件時，要沉著冷靜，膽大心細，機制靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質按應急方案處理；堅持以人為本，最大限度地保護園區(qū)客戶的生命和財產(chǎn)安全；服務應急工作堅持統(tǒng)一領導、分級管理、條塊結合、以塊為主的原則；應急工作堅持預防為主、快速反映的原則；應急工作實行園區(qū)物業(yè)服務中心經(jīng)理負責制，統(tǒng)一指揮，分部門負責，各部門密切配合、分工協(xié)作、資源整合、信息共享，形成應急合力；發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應立即報告，并在秩序維護部或公安機關的指揮下迅速平息，防止事態(tài)擴大；發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應當視情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告秩序維護部和公安機關處理，并

5、注意保護現(xiàn)場。昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司水浸、漏水事件處理預案昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司突發(fā)事件處理預案水浸、漏水處理預案水浸、漏水處理預案 員工巡樓時或在崗位上如發(fā)現(xiàn)園區(qū)樓內水浸或漏水，應立即將情況報告服務中心。 服務中心接報告后安排工程維修部相關負責人第一時間到現(xiàn)場了解情況。說明有關出事之地點和簡要情況，同時積極組織現(xiàn)有人力物力開展搶險工作。 組織現(xiàn)場人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括； 1、關閉受浸區(qū)域附近電源、電梯等公共設施設備以防人員觸電或損壞。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸到其它樓層； 2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

6、3、疏通排水地漏、排水渠； 4、開啟排水泵或用吸水機吸水，如無條件可用人工排水。設法查明水浸之來源并采取有效的措施加以截斷； 1、如水浸起自大樓機管設施之損壞和故障應當關閉控制有關故障部位的水閥或供水泵。 2、如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有關反溢的地下水道通往水區(qū)的入口封閉，并用排水泵將小區(qū)內的積水抽排出園區(qū)外。 3、水源中斷后應盡快通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程維修部人員修復受損的設施，盡快恢復園區(qū)的整潔外貌和正常使用。 4、事故處理過程中應設法維持好園區(qū)內的工作秩序，并耐心做好向客戶的安慰解釋工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來的實際困難，并注意維護好園區(qū)和服務中心的形象

7、，對自已不清楚的情況不要胡亂作答。 5、如有客戶或商鋪受浸，應盡快通知有關客戶或商鋪回園區(qū)處理房間內財物。 6、如有任何公共設施的正常使用受到影響，應在園區(qū)各主要出入口設置告示，通知園區(qū)，如有任何區(qū)域存在危險性，應在該處范圍外設置警示標志或警告牌。昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司水浸、漏水處理預案水浸、漏水處理預案 昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司停水、停電事件處理預案昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司停電處理預案停電處理預案 立即聯(lián)系物業(yè)服務中心和報告工程維修部門主管，盡快采取措施恢復供電； 工程維修部維修電工及時開啟緊急照明，然后撥打95598報告故障，保證各主要公共地方及通道的照明，并維護好各個崗位的

8、秩序。 如在未知的情況下園區(qū)大樓突然發(fā)生停電，物業(yè)服務中心會同秩序維護部隊員到園區(qū)大樓各電梯口及園區(qū)出入口維持秩序，并通知秩序維護部采取必要措施，嚴防有人制造混亂，混水摸魚； 如接獲相關部門及電力公司通知園區(qū)將在短時間內停電，應馬上通知服務中心會同電梯維保單位，在停電前十分鐘，向客戶發(fā)出通知并提前手動關閉電梯； 處理期間應耐心接待客戶的詢問和向客戶作好解釋和疏導。昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司斗毆、暴力事件處理預案昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司斗毆、暴力事件處理預斗毆、暴力事件處理預案案 秩序維護員在巡查時發(fā)現(xiàn)或接報園區(qū)內有人實施暴力行為，應馬上用對講機或其他最快的方式報告部門主管，簡要說明現(xiàn)場的

9、情況（地點、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無使用武器等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待上級領導的指令； 主管接報告應視情況盡快派適當數(shù)量的秩序維護員到場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關肇事人員帶往秩序維護部辦公室接受調查處理。如場面無法控制，應盡快報公安局派人到場處理；如斗毆事件中園區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應攝下照片、保護現(xiàn)場、扣下有關肇事人員和留下目擊者，作詳細調查以明確責任和落實賠償；昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司 如涉及肇事責任的情況應報交派出所立案處理； 處理過程中應注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)需要，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角； 事件

10、中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門； 如遇重大傷亡事故，應打急救電話120，說明事發(fā)地點、人員傷病情及聯(lián)絡電話、接急救車地點等。 事后將事情發(fā)生緣由及處理結果匯總后填寫報告進行提交。斗毆、暴力事件處理預斗毆、暴力事件處理預案案 昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司盜竊、破壞事件處理預案昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司 如接到盜竊警報，應馬上派附近秩序維護員到場查視，盡快將情況回報； 巡查發(fā)現(xiàn)或接報園區(qū)大樓內有人實施盜竊破壞行為，應馬上用對講機或其他最快的方式報告當班領班及部門主管，簡要說明現(xiàn)場的情況。（地點、人員數(shù)量、人員財務損失情況等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理

11、，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待主管的指令； 監(jiān)控室接報后應視情況盡快用對講機通知適當數(shù)量的秩序維護人員到場，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，并將有關肇事人員抓獲帶往秩序維護部辦公室調查處理；如事件中涉及財產(chǎn)損失或人員受到損害，應拍攝照片或錄相、保護現(xiàn)場、扣下有關當事人員和留下目擊者，作詳細調查以明確責任和落實賠償； 如涉肇事責任的情況應報交派出所立案處理。 事后將事情發(fā)生緣由及處理結果匯總后填寫報告進行提交。盜竊、破壞事件處理預盜竊、破壞事件處理預案案 昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司火災、火警事件處理預案昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司火警事件處理預案火警事件處理預案消防主機顯示：1、接到火警預報,立即派人現(xiàn)場

12、查看；確定屬于誤報才可消音并登記清楚。2、發(fā)生初級火情的，巡邏崗呼叫領班，領班派出適當?shù)娜藛T手提干粉滅火器快速到達指定火情區(qū)域進行滅火。并及時匯報給園區(qū)物業(yè)服務中心及上級領導采取增援措施。3、對初級火警的措施是準時迅速果斷3分鐘內進行撲滅。4、現(xiàn)場處理的員工注意提醒客戶用滅火器準確滅火,適時由滅火轉為組織逃生；安全環(huán)境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；5、水電維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應;6、門崗人員作好人流控制,只出不進,引導急救車輛車道通暢并引導消防車輛至水接駁口，其他員工作好人員疏散及安撫工作; 必要時撥打119報警；事后將事情發(fā)生緣由及處理結果匯總后填寫報告進行提交。昆

13、明銀河之星物業(yè)服務有限公司盤查可疑事件處理預案昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司盤查可疑事件處理預案盤查可疑事件處理預案 1、發(fā)現(xiàn)可疑事件先觀察1-2分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方了解情況。2、若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人不熟悉情況，應熱情幫助客人，主動為其排憂解難。3、若對方是小商販、推銷人員，就應勸阻他們盡快離開，不要影響園區(qū)客戶的工作和休息。4、若對方神色慌張、語無倫次，支支吾吾，應將其帶到園區(qū)物業(yè)服務中心接受進一步的調查。5、若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝人員的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應盡快通知領班協(xié)助將其送交公安部門查處。昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司高空擲物事件處理預案昆明銀河之

14、星物業(yè)服務有限公司高空擲物事件處理預案 當值秩序維護員接報管理區(qū)發(fā)生高空擲物時，應立即采取措施如下1、一般情況時，首先調查肇事者或涉嫌樓層、部位，并安排巡邏人員至現(xiàn)場察看。2、對擲物現(xiàn)場作情況記錄，并拍照備案。如擲物造成管理區(qū)人士受傷或設施損壞等重大事故時，值班員應立即通報，“120”醫(yī)療救護中心、片區(qū)警方到場處理及救治傷員，并采取如下措施：1、各秩序維護員崗位，從嚴控制管理區(qū)人員進出。2、監(jiān)控秩序維護員緊急通報秩序維護主管、領班至現(xiàn)場處理。3、如有人員受傷，采取必要措施如壓迫傷口止血等方法，等待醫(yī)療救護中心救援。4、對事故現(xiàn)場安排秩序維護員予以保護，分隔事故區(qū)域，勸阻無關人士圍觀人員離開。5

15、、警方到場后，秩序維護員應協(xié)助警方調查擲物事件。當事件處理后，園區(qū)物業(yè)服務中心應及時安排善后事宜如下：1、對事故現(xiàn)場安排清理，對損壞的設施設備及時修繕。2、于大廳內主要進出通道處張貼緊急通告，通知客戶有關高空擲物之危害嚴重性。3、安排秩序維護員對涉嫌樓層、部位加強監(jiān)查工作，及時制止違規(guī)行為4、對重大事故的交給警方調查情況，予以跟進。高空擲物處理注意事項：1、高空擲物除管理區(qū)客戶行為外，亦有外圍周鄰大廈、個人之惡劣行為，園區(qū)物業(yè)服務中心應視情節(jié)危害程度，必要時報警處理。2、園區(qū)經(jīng)常發(fā)生擲物事件時，服務中心應對涉嫌樓層、部位之客戶進行專訪或對該層每戶分發(fā)通告，必要時對嫌疑部位安排監(jiān)控。3、高空擲物

16、之傷者，一般多為頭腦部外傷，如非專業(yè)人士不可擅自挪動或急救傷者，以免意外。緊急情況及時報120.4、事后將事情發(fā)生緣由及處理結果匯總后填寫報告進行提交。昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司高空擲物事件處理預案 昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司電梯困人事件處理預案電梯困人事件處理程序 昆明銀河之星物業(yè)服務有限公司告知被困人員等待救援，當發(fā)生電梯困人事故時，電梯管理員或援救人員通過電梯對講機或喊話與被困人員取得聯(lián)系,務必使其保持鎮(zhèn)靜，靜心等待救援人員的援救。被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門屬于半開閉狀態(tài)電梯管理員應設法將轎廂門完全關閉。準確判斷轎廂位置，做好援救準備 。根據(jù)樓層指示燈、顯示、選層器橫桿或打開廳門判斷轎廂所在位置，然后設法援救乘客。并同時通知電梯維保單位人員到現(xiàn)場開展救援工作。轎廂停于接近電梯口的位置時的援救步驟（工程維護部操作）：1、關閉機房電源開關。2、用專門外門鎖鑰匙開啟外門。3、在轎廂頂用人力慢慢開啟轎門。4、協(xié)助乘客離開轎廂。5、重新關好廳門。