京東商城客服中心頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

1、河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 題目 京東商城客服中心頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告學(xué)號 班級 專業(yè)電子商務(wù)系別電商系 作者姓名 完成時(shí)間2013/05/26指導(dǎo)教師 職稱副教授京東商城客服中心頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告摘 要實(shí)習(xí)是理論聯(lián)系實(shí)際的關(guān)鍵，對我們之后的職業(yè)生涯有很大的影響，京東商城客服中心電話客服可以直觀的了解公司的流程業(yè)務(wù)、專業(yè)知識、項(xiàng)目規(guī)劃流程，并且能挑戰(zhàn)應(yīng)變能力、培養(yǎng)了解客戶需求能力綜合素質(zhì)能得到迅速提高。掌握著大量的客戶信息。在以客戶為中心的服務(wù)體系下，起著重要信息的收集、分析作用，從而為管理、決策作出有力支持。短短的實(shí)習(xí)期，我不僅實(shí)踐檢驗(yàn)了自己在學(xué)校所學(xué)到的東西而且學(xué)到了很多書本上沒有的東西，懂得了

2、很多職場細(xì)則，更重要的是鍛煉了我自己達(dá)到了我的實(shí)習(xí)目的。關(guān)鍵字：京東商城、電話客服、售前iii目 錄一、實(shí)習(xí)情況簡介1（一）實(shí)習(xí)目的1（二）實(shí)習(xí)時(shí)間1（三）實(shí)習(xí)地點(diǎn)1（四）實(shí)習(xí)內(nèi)容1二、公司簡介2（一）京東商城簡介2（二）中國客服呼叫行業(yè)簡介2（三）京東商城客服中心簡介2三、發(fā)現(xiàn)問題與分析問題3（一）前臺界面系統(tǒng)的問題3（二）后臺系統(tǒng)運(yùn)作的不接洽3（三）管理體系人才管理的問題4（四）運(yùn)作體系不合理4（五）發(fā)展體系有待完善規(guī)范5四、目前京東客服中心的努力5（一）前臺界面的改善5（二）在線客服的增加、電話的接起率提高6（三）工作環(huán)境的改善6（四）第三方賣家的選擇6（五）掌上引用的開拓6（六）包裹定

3、位6五、給京東的建議7 （一）升級自身系統(tǒng)7（二）明確各部門的權(quán)責(zé)明確懲罰機(jī)制7（三）完善培訓(xùn)機(jī)制7（四）注重企業(yè)文化7 （五）電話及耳麥設(shè)施的更新，系統(tǒng)的穩(wěn)定性維護(hù)8六、實(shí)習(xí)體會與感受8一、實(shí)習(xí)情況簡介（一）實(shí)習(xí)目的1、付諸實(shí)踐，檢驗(yàn)理論。檢驗(yàn)自己在校所學(xué)的抽象的理論知識在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手學(xué)以致用。2、心態(tài)的轉(zhuǎn)變。實(shí)習(xí)是從一個(gè)學(xué)生到社會人轉(zhuǎn)變的過渡階段，適應(yīng)職場生活了解職場規(guī)則，培養(yǎng)職場心態(tài)責(zé)任意識，為以后真正走出校門步入社會做好基礎(chǔ)。3、積累經(jīng)驗(yàn)查漏補(bǔ)缺。（二）實(shí)習(xí)時(shí)間2012年12月到2013年2月（三）實(shí)習(xí)地點(diǎn)江蘇省宿遷市宿豫區(qū)京東商城客服中心（四）實(shí)習(xí)內(nèi)容1、負(fù)責(zé)接聽客服熱

4、線、在線解答用戶咨詢，解決用戶問題、詳細(xì)做好問題記錄；2、將無法立即解決的問題提交相關(guān)部門解決，跟蹤問題解決進(jìn)度，并及時(shí)回復(fù)客戶；3、負(fù)責(zé)收集和整理用戶建議，并提交部門主管；4、負(fù)責(zé)處理客戶投訴、售后等問題。二、公司簡介（一）京東商城簡介京東商城是綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。2012年第一季度，京東商城以50.1%的市場占有率在中國自主經(jīng)營式b2c網(wǎng)站中排名第一。目前京東擁有800萬的注冊用戶，日訂單處理量突破500000單，日均銷售量超過2000萬。京東商城始終堅(jiān)持以純電子商務(wù)模式運(yùn)營，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意

5、的服務(wù)。目前京東商城已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，建立了50萬平方米的庫房，也就是“亞洲一號”同時(shí)在全國303座城市建立核心城市配送站。京東商城將堅(jiān)持以“產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)”為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷增強(qiáng)信息系統(tǒng)、產(chǎn)品操作和物流技術(shù)三大核心競爭力，始終以服務(wù)、創(chuàng)新和消費(fèi)者價(jià)值最大化為發(fā)展目標(biāo)。（二）中國客服呼叫行業(yè)簡介隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心功能日趨豐富，向著語音合成、ip、多媒體、統(tǒng)一消息等方向發(fā)展。呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。呼叫中心開始成為整個(gè)商務(wù)過程的

6、有機(jī)部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責(zé)任。（三）京東商城客服中心簡介2009年11月20日，京東商城位于江蘇省宿遷市宿豫區(qū)的全國客服中心落成并正式投入運(yùn)營。此客服中心為京東商城遍布全國的客戶提供電話、ivr語音、人工服務(wù)、電子郵件等方式的服務(wù)?？头行囊院羧?、呼出、ivr服務(wù)為主要服務(wù)形式，服務(wù)于廣大京東客戶、準(zhǔn)客戶，包括訂單咨詢業(yè)務(wù)、修改、取消、價(jià)格保護(hù)、售后服務(wù)等各類咨詢服務(wù)項(xiàng)目，目前該服務(wù)中心早已趕不上京東客戶增長的速度，所以京東網(wǎng)上商城在宿豫投資建設(shè)京東信息科技園

7、，規(guī)劃建設(shè)四大中心，即京東網(wǎng)上商城全國客服中心、信息研發(fā)處理中心、財(cái)務(wù)結(jié)算中心、物流管理中心，項(xiàng)目總投資45億元，總建筑面積73萬平方米，呼叫座席可達(dá)25000個(gè)，并且現(xiàn)在已經(jīng)快做到了，預(yù)計(jì)今年8月份可搬入這個(gè)新職場。三、發(fā)現(xiàn)問題與分析問題（一）前臺界面系統(tǒng)的問題1、前臺布局不合理。前臺商品品種不全，排序不合理、混亂，分類目錄不夠精準(zhǔn).導(dǎo)致客戶找不到要買的商品，有很多客戶尤其是年齡階層較高的客戶會因此放棄購買。再比如一些自助服務(wù)的常見問題，比如奪寶島規(guī)則、優(yōu)惠券使用、家電下鄉(xiāng)等表述不夠清晰不夠醒目，導(dǎo)致客戶無效電話無訂單的致電率很高。2、頁面信息的更新不及時(shí).比如客戶明明下單時(shí)顯示有貨，然后過

8、了很多天之后客戶催單卻告知缺貨建議顧客其他途徑購買，但此時(shí)頁面明明還顯示著有貨。這樣不僅有損京東商城的信譽(yù)，而且也降低了客戶的滿意度和購物體驗(yàn)。（二）后臺系統(tǒng)運(yùn)作的不接洽1、各部門不能相輔相成。售前客服主要有三種情況需要和其他部門需要溝通，一種是和在線客服的相互合作，主要是客戶致電可以通過和在線客服的溝通記錄大概了解客戶問題。二是遇到解決不了的問題需要升級給高級客服回電的，這些都有固定的升級流程不能遇到任何不想解決的都升級。三是通過erp系統(tǒng)給內(nèi)部給部門發(fā)工單核實(shí)解決。但是這三種情況都涉及一種就是解決的時(shí)間問題，客戶在等待解決，各部門卻不能第一時(shí)間把回復(fù)進(jìn)行內(nèi)部通知。導(dǎo)致未處理的訂單的堆積。影

9、響工作效率。2、沒有即時(shí)聊天工具。這不僅加重的電話客服的負(fù)擔(dān)，而且另一方面不能及時(shí)有效的溝通，因?yàn)樵诰€回復(fù)的期限是24小時(shí)，另外，電話咨詢的成本也是很多客戶關(guān)心的一個(gè)方面。3、電話接起率低。雖然現(xiàn)在京東的接起率已經(jīng)達(dá)到90%，但是忙時(shí)閑時(shí)分的很清，這也是這個(gè)行業(yè)一個(gè)通病。主要是客戶群的關(guān)系。（三）管理體系人才管理的問題1、輪崗制度。因?yàn)榫〇|客服7*24小時(shí)的服務(wù)關(guān)系，京東客服輪崗制度分為7個(gè)班次，且安排很隨機(jī)，沒有規(guī)律可言，導(dǎo)致員工完全不能安排自己的時(shí)間，且作息時(shí)間完全混亂，這給員工帶來很大困擾，且直接造成了很多離職。2、員工流動性太大。就像上面所說的輪崗。還有一些工作壓力及管理制度的缺陷，當(dāng)

10、然還有員工自身的關(guān)系京東人員流動性太大！這在另一個(gè)側(cè)面也反映出京東的人才機(jī)制存在問題。3、培訓(xùn)體系不健全。這就包括兩方面了。一是新進(jìn)人才培養(yǎng)計(jì)劃，京東的人才流動性關(guān)系，新入職員工的培訓(xùn)計(jì)劃很混亂也很短，不夠系統(tǒng)，基本是哪個(gè)講師有空哪個(gè)講師培訓(xùn)，新員工沒有準(zhǔn)備也不條理。且回爐培訓(xùn)業(yè)只是電話閑時(shí)抽空去，而不是根據(jù)每個(gè)員工的程度。二是培訓(xùn)講師的培訓(xùn)，培訓(xùn)講師的挑選只是從在職員工主管里邊挑選的，沒有系統(tǒng)的準(zhǔn)備及課程的設(shè)計(jì)。（四）運(yùn)作體系不合理1、職責(zé)不明確，造成個(gè)部門互相推脫。比如售后的。投訴的、升級的跟單的等。比如，一個(gè)客戶首次來電我方原因超期催單，甲先接到了，告知客戶說升級了，然后高級客服未回電客

11、戶，客戶再次來電了，乙接起的，然后再次升級卻沒有看工單的回復(fù)，有告知客戶等待，導(dǎo)致客戶不信任京東，投訴，但是內(nèi)部算客戶投訴哪位客服人員呢？沒有詳細(xì)獎(jiǎng)罰機(jī)制督促客服。2、信息的更新問題。一是及時(shí)性。二是信息更新的恰當(dāng)時(shí)間。有很多客戶致電很氣憤，剛剛買的大家電剛送回來，網(wǎng)頁信息就變了直接降價(jià)好幾百，而且很多品種很多次都是這種情況，這不僅導(dǎo)致了客戶對京東正品的懷疑，更甚的是加重了客戶的觀望，影響轉(zhuǎn)化率。3、過分抬高的客戶期望值。雖然從宣傳上來說加強(qiáng)競爭力，可能會影響客戶選擇。但是長此以往，客戶會有高期望值，比如京東的211限時(shí)達(dá)，和回電211，承諾客戶當(dāng)日上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單當(dāng)日送達(dá)；夜里1

12、1：00前提交的現(xiàn)貨訂單第二天14：00前送達(dá)，這只是一個(gè)特色服務(wù)，但是客戶只要超過2天就會產(chǎn)生不滿意情緒。（五）發(fā)展體系有待完善規(guī)范1、第三方的選擇問題。一、第三方賣家的選擇，售前電話80%都是催單的，其中84%的催單都是第三方賣家的，另外還有第三方賣家的質(zhì)量問題，客戶在京東買東西奔著就是信任京東，而不是所謂的第三方賣家所以在選擇合作商時(shí)應(yīng)該為消費(fèi)者考慮。二、第三方物流的選擇，大部分稍偏遠(yuǎn)地區(qū)京東需要和其他地方性物流合作，但是轉(zhuǎn)到“最后一公里”的時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)超時(shí)配送丟件少件的情況，導(dǎo)致客戶投訴，客戶既然信任京東，把錢先打過來了，京東應(yīng)該為客戶負(fù)責(zé)。2、監(jiān)督機(jī)制的有待完善。有關(guān)部門推脫責(zé)任的問

13、題不但會降低效率，長期下去恐怕會逼走京東的客戶，另外，京東雖然有抽查錄音的小組，但是要做到負(fù)責(zé)，不能只是走過場！3、會員制度的無區(qū)別。京東的發(fā)展是口口相傳的口碑效應(yīng)，對于京東忠實(shí)的客戶京東應(yīng)給予更多優(yōu)惠，否則客戶會沒有粘度和歸屬感。4、工作環(huán)境的有待改善。只有給員工好的舒心的工作環(huán)境才能帶動員工的好情緒，做服務(wù)行業(yè)要求微笑服務(wù)首先要讓員工內(nèi)心微笑，不管是輪崗制度的完善還是工作環(huán)境伙食條件都應(yīng)該改善。四、目前京東客服中心的努力（一）前臺界面的改善京東于2013年3月30日19點(diǎn)整正式啟用了域名。即日起，京東商城啟用新的logo，以一只名叫joy的狗作為自己的形象。在界面上也有所改動，這說明了京東

14、的努力，新的界面更友好布局也更合理。（二）在線客服的增加、電話的接起率提高基于實(shí)際需要京東于今年增加了在線客服人員數(shù)量，并在界面醒目位置有了在線客服按鈕，方便客戶咨詢，并將逐漸提高回復(fù)效率。7*24小時(shí)的電話熱線還有新職場的擴(kuò)大，電話客服數(shù)量也又增加接起率大大增加，接近飽和。（三）工作環(huán)境的改善新的京東商城客服中心即“二餅”即將裝修完成，并預(yù)計(jì)將于今年8月份搬進(jìn)新職場，這不僅給京東員工一個(gè)新的希望，也是京東發(fā)展壯大的預(yù)兆。（四）第三方賣家的選擇京東的第三方賣家入駐京東才三年多，對于一個(gè)三歲的孩子京東做到如此已經(jīng)算是很不錯(cuò)了，我們也應(yīng)該寬容，并相信經(jīng)京東一定會對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。（五）掌上引用的開拓京

15、東開發(fā)的掌上應(yīng)用吸引了更多的移動手機(jī)用戶。（六）包裹定位方便客戶自行查到快遞信息，給客戶一個(gè)定心丸，也為后期京東問題的處理提供方便。五、給京東的建議（一）升級自身系統(tǒng)升級系統(tǒng)做到前后臺接洽，信息的及時(shí)更新，即解決了很多后期問題也提高了客戶滿意度。（二）明確各部門的權(quán)責(zé)明確懲罰機(jī)制權(quán)責(zé)明確加強(qiáng)合作提高效率，獎(jiǎng)懲分明，激勵(lì)員工、提高員工自主工作熱情。（三）完善培訓(xùn)機(jī)制1、 對于員工建立完善全面的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工不同工齡，進(jìn)行不同的培訓(xùn)減少員工上崗的焦慮，以免這種焦慮傳染給客戶。另外要求員工態(tài)度認(rèn)真熱情，實(shí)事求是，切莫說大話，抬高客戶期望值。2、 對于培訓(xùn)講師，固定培訓(xùn)講師，要求講師做好培訓(xùn)課件，

16、避免盲目施教。3、 招聘老師的培訓(xùn)，應(yīng)該要求面試官了解基層生活工作，了解企業(yè)需要有哪種特長的員工，避免盲目招聘造成人員流失率高和人財(cái)物資源的浪費(fèi)。（四）注重企業(yè)文化多多組織員工活動、適時(shí)聚會，提高員工的歸屬感和凝聚力，各部門內(nèi)部組織學(xué)習(xí)，一幫一，幫助新員工及時(shí)適應(yīng)工作環(huán)境了解工作內(nèi)容，減壓降低離職率。（五）電話及耳麥設(shè)施的更新，系統(tǒng)的穩(wěn)定性維護(hù)客服中心存在耳機(jī)老舊、聲音嘈雜、電話接起后聲音斷斷續(xù)續(xù)，電腦系統(tǒng)不穩(wěn)定、電壓供不起等問題，不僅影響客戶和客服的心情還影響每通電話的時(shí)間，降低效率，這些硬件設(shè)施應(yīng)該有效改善。六、實(shí)習(xí)體會與感受在京東的日子過的很充實(shí)很緊張，但與此同時(shí)我們也改變了，不在是哪個(gè)

17、唯唯諾諾的學(xué)生了，工作生活、未來一下子具體起來了，以下是我工作中感觸最深的幾個(gè)方面：1. 團(tuán)隊(duì)合作法則，眾人拾柴火焰高。學(xué)會1+1>2法則，一個(gè)人有一個(gè)思想但兩個(gè)人交流后，每個(gè)人就都有了兩個(gè)思想，遇到不懂的多交流多討論成長很快收獲也很多。2. 為人處世的重要性，懂說話、說什么、怎么說、何時(shí)說。這段客服經(jīng)歷讓我學(xué)會了怎樣做人做事，能從對方幾句話里聽懂對方的需求，知道怎樣跟對方交流。能適時(shí)的安慰別人安撫情緒面對客戶有同理心能角色對換的為他人著想這對我今后乃至一生都有很大幫助。3. 心態(tài)很重要，杜絕浮躁踏實(shí)向上。從各位同事那里我學(xué)到了很多我懂得了一流的人創(chuàng)造環(huán)境、二流的人適應(yīng)環(huán)境、三流的人選擇環(huán)境，曾經(jīng)也有過放棄也很浮躁但是很感謝幫主我正確認(rèn)識自己的人，讓我明白只有充實(shí)自己才能選擇環(huán)境。4. 信