客戶關(guān)系管理考試學習資料

1、客戶關(guān)系管理復習范圍:填空題客戶關(guān)系管理的終極目標是 客戶資源價值的最大化。2. CRM分類中把客戶關(guān)系管理分成 運營型客戶關(guān)系管理、分析型客戶關(guān)系管理、合作型客戶關(guān)系管理3種3. 關(guān)系營銷中的4C指本錢、便利性、溝通和客戶需求。4. 企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為扣鉤戰(zhàn)略、拉鏈戰(zhàn)略、維可牢戰(zhàn)略。乞戰(zhàn)略資源必須具有以下 4個特征：價值性、優(yōu)越性、獨特性、獨占性。6. 根據(jù)客戶忠誠的形成過程把忠誠劃分為認知忠誠、情感忠誠、意愿忠誠、行為忠誠四大類。7. 優(yōu)異的 客戶感知價值 是培育客戶忠誠的根底。8. 客戶與企業(yè)之間的互動主要包括以下3個層次，即 活動、情節(jié)、片段9. 數(shù)據(jù)倉庫 是一個面向主題的、集成

2、的不斷更新且隨時間而不斷變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理人員的決10. 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是 數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的總稱。因特網(wǎng)和面向客戶11. 根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫所管理的類型和它們解決的企業(yè)問題范圍，一般可將數(shù)據(jù)倉庫分為以下 客戶滿意度取決于顧客感知價值期望值 之間的比擬。據(jù)倉庫、操作型數(shù)據(jù)庫、和數(shù)據(jù)集市。 CRM的核心思想是以 客戶為中心，提高_滿意度_，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競爭力。 客戶是通過_渠道和接觸點來感受企業(yè)效勞的，要求企業(yè)必須通過 渠道和接觸點來調(diào)控客戶體 驗。 CRM的運營系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的 _市場營銷管理_、銷售管理 效勞管理_。 CRM系統(tǒng)中 呼叫中心是與客戶接觸的中心樞紐。 客戶交易

3、卡片_是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7 .客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ?三個層次有：一物質(zhì)滿意層_、一精神滿意層 和社會滿意層 。8 .客戶接觸卡片將與該客戶所有的接 觸都整理列表，其中包括這個客戶的效勞請求 、客戶投訴一 活動、費用申請、費用報銷、滿意度等信息。 9 .對于已經(jīng)存在重復記錄的客戶資料，我們可以通過客戶合并_的功能刪除多余記錄。 10 .客戶關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和根底是 承諾與責任_。 _客戶價值_和客戶關(guān)系價值 共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱。 魚“一對一營銷的核心思想是，與每一個客戶建立 _顧客份額關(guān)系，尤其是那些對企業(yè)最有價值的 客戶。 他 客戶識別與客戶

4、選擇的區(qū)別的根源來自于客戶價值 與_客戶關(guān)系價值_之間的區(qū)別。 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點：_降低管理本錢、增強與其他應(yīng)用軟件對接、_無所不在的用戶_程序缺陷少_、易于使用并節(jié)約培訓本錢、在客戶端硬件上的投入較少、-系統(tǒng)快速穩(wěn)定。 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知表達在四個方面：客戶對總本錢 的感知，客戶對 總價種類型：企業(yè)數(shù)20、13、14、15、16、17、18、CRM按功能分類，一般劃分為運營型，分析型，協(xié)作型客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值，另一方面是CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三關(guān)層價值界面層，功能層，支持層CRM是指客戶關(guān)系管理 關(guān)系營銷的核心是保持客客戶忠誠度最重要的三個影響因素：滿

5、意、愉悅、信賴。19、按照一個客戶在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值的不同實現(xiàn)情況，客戶關(guān)系價值可有三 成：局部構(gòu) 歷史價值、當前價值、潛在價值。值_ 的感知，對 _質(zhì)量和價格 _比的感知，和對 _ 價格和質(zhì)量 _之比的感知。二：名詞解釋業(yè)務(wù)流程再造： 是指從根本上對原來的業(yè)務(wù)流程做徹底地重新設(shè)計，把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流 程 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理資源和市場資源配置，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化，從結(jié)構(gòu)層次上提 高企業(yè) 管理系統(tǒng)的效率和柔性。1. 商業(yè)智能 BI :是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、管理和分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的商務(wù)數(shù)據(jù)和信息，創(chuàng)造 和累計商務(wù)知識和見解， 改善商務(wù)決策

6、水平， 采取有效的商務(wù)行動， 完善各種商務(wù)流程， 提升各方面商務(wù) 績效， 增強綜合競爭力的智慧和能力。2. 客戶關(guān)系管理 : 是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好， 留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。3. 客戶價值 ：客戶對特定使用情境下有助于 有礙于 實現(xiàn)自己目標和目的的產(chǎn)品屬性、 這些屬性的實效 及 使用結(jié)果的感知偏好與評價。4. 交叉銷售： 就是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求， 并通過滿足其需求而實現(xiàn)銷售多種相關(guān)的效勞或產(chǎn)品的營銷 方 式。促成交叉銷售的各種策略和方法即“交叉營銷 。5. 客戶終身價值： 指的是每個購置者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總

7、和。6. 客戶關(guān)系生命周期： 指的是與客戶的關(guān)系所維持的時間。7. 品牌資產(chǎn)： 客戶對品牌的主觀評價，是超出客觀感知價值的局部。8. 購置升級：是客戶消費行為的升級， 其特點是向客戶提供的新產(chǎn)品或效勞是建立在客戶現(xiàn)行消費的產(chǎn)品或效勞的根底之上的。9. 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略： 是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、 最大化客戶價值， 而制定并實施管理的， 并得到 信 息技術(shù)支撐的長遠目標及其長遠的途徑規(guī)劃。10. 拉鉤戰(zhàn)略： 是指如同將兩塊布料用扣鉤的方式結(jié)合在一起一樣， 企業(yè)一般依據(jù)需要， 安排與客戶之間的 一 系列接觸時機來維系企業(yè)與客戶或供給商的關(guān)系的戰(zhàn)略思想。11. 拉鏈戰(zhàn)略： 是客戶與企業(yè)之間的相

8、互調(diào)節(jié)適應(yīng)， 實現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略思想。12. 維可牢戰(zhàn)略： 企業(yè)精心設(shè)計自己與客戶間的接觸過程， 盡力適應(yīng)客戶， 盡可能多地適應(yīng)不同客戶的接觸 過 程的戰(zhàn)略思想。13. 客戶忠誠： 是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、 維護和希望重復購置的一種心理傾 向14. 供給鏈管理 SCM: 指在滿足一定的客戶效勞水平的條件下，為了使整個供給鏈系統(tǒng)本錢到達最小而把 供給商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進行的產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運、分銷及銷售的 管理 方法 .15. 銷售自動化 SFA： 就是要把銷售人員每天所從事的各種銷售活動盡可能地信息化、 標準化

9、和合理化， 實現(xiàn)對客戶信息、后臺業(yè)務(wù)信息的高共享度，以及銷售流程的標準化，提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績。16. 口碑效應(yīng)： 是忠誠的客戶通過向潛在客戶進行口頭推薦為企業(yè)帶來新的生意。17. 客戶滿意： 是客戶需要得到滿足后的一種心理反響， 是客戶對產(chǎn)品或效勞本身或其特性滿足自己需要程 度 的一種評價。18. 客戶感知價值： 簡單地說，就是客戶的感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。19. 客戶互動管理： 為了在市場上為客戶提供能夠為其帶來優(yōu)異價值的產(chǎn)品和效勞， 企業(yè)需要充分利用信息 的 潛在內(nèi)涵和各種互動技巧，努力在客戶的購置流程中開展與客戶的合作關(guān)系。20. 效勞補救： 是指效勞性企業(yè)在對顧客提供效勞出現(xiàn)

10、失敗和錯誤的情況下， 對顧客的不滿和抱怨當即做出 的 補救性反響。其目的是通過這種反響，重新建立顧客滿意和忠誠。21. 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理 e-CRM ：是基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 其本質(zhì)是基于因特網(wǎng)和面向客 戶。22. 供給鏈： 指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中所涉及的原材料供給商、 生產(chǎn)商、分銷商、 零售商以及最終消費者等 成 員通過與上游、下游成員的連接組成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。23. 應(yīng)用效勞提供商 ASP： 是一些第三方的效勞公司， 他們在遠程的主機上部署、 治理、維護應(yīng)用程序， 然后通過廣域網(wǎng)絡(luò)，向遠端的客戶提供系統(tǒng)應(yīng)用。24. 效勞生產(chǎn)力： 是效勞的投入和產(chǎn)出的比率， 與制造生產(chǎn)力不同的是它

11、考慮到了客戶參與 客戶投入對 服 務(wù)投入和產(chǎn)出的影響。25. 投資回報法ROI:是一種基于財務(wù)分析的績效評價方法，它主要側(cè)重于財務(wù)角度對企業(yè)運營的整個 流程做出評價。26. 關(guān)系質(zhì)量：指顧客對企業(yè)及其員工的信任感與顧客對買賣雙方之間關(guān)系的滿意程度。27. 客戶資產(chǎn)：指企業(yè)當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一方案期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶 在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。28. 價值資產(chǎn)：是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和效勞效用的客觀評價。29. 關(guān)系資產(chǎn)：是指客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和效勞的傾向。30. 客戶終生價值：是某個客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的奉獻總和。31. 客戶盈

12、利性： 指的是在特定時期內(nèi)維持特定的客戶關(guān)系所能給企業(yè)帶來的利潤。32. 客戶關(guān)系生命周期：指的是與客戶關(guān)系所能維持的時間。33. 企業(yè)文化： 企業(yè)組織內(nèi)的共同的價值體系。34. 客戶知識：在企業(yè)與客戶的互動過程中，以優(yōu)化企業(yè)的營銷決策和資源分配為目的， 對客戶信息等進行 分 析和提煉。其中，這里說的信息，既包括有關(guān)客戶的信息，也包含內(nèi)化在客戶頭腦中信息。35. 客戶信息價值：指客戶以各種方式抱怨、建議、要求等向企業(yè)提供各類信息為企業(yè)創(chuàng)造的價值。三：簡答題1、客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來哪些收益?答案：1、提高銷售額，擴大市場占有率和促使客戶份額的增加2、降低客戶對價格的敏感程度和提高企業(yè)盈利性3

13、、提高客戶滿意程度和獲得客戶積極的口碑宣傳4、降低市場銷售本錢、降低效勞本錢和新客戶開發(fā)本錢2、 客戶關(guān)系能給客戶帶來哪些主要收益？答案：有形收益：貨幣收益、額外的產(chǎn)品和效勞特征，定制化的產(chǎn) 品等無形收益：信息收益、社會地位和尊重，榮譽感的強化等3、客戶關(guān)系管理目標有哪幾個方面答案：1、挖掘，獲得，開展和防止流失有價值的現(xiàn)有客戶2、更好的認識實際潛在的客戶3、防止和及時處理惡意客戶4、忠誠的客戶有5方面的特征？答案：1、有規(guī)律的重復購置行為2、愿意購置供給商多種產(chǎn)品和效勞 3、經(jīng)常向其他人推薦4、對競爭對 手的拉攏和誘惑具有免疫力 5、能夠忍受供給商偶爾的失誤5、怎樣實現(xiàn)客戶資產(chǎn)最大化管理？答

14、案：1、實施客戶根底管理2、實施客戶終身價值管理 3、建設(shè)以客戶需求為導向的差異化銷售渠道4、以客戶為導向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組 5、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理6、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生與開展的動因是什么?答：基于超強競爭環(huán)境的需求拉動 因特網(wǎng)等通信工具根底設(shè)施與技術(shù)的開展源于客戶的利潤是其 得以確立的根源管理理論重心的轉(zhuǎn)移時客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑7、客戶關(guān)系管理中獲取新客戶是怎樣進行的，簡述其步驟？答：識別潛在客戶群-估計客戶獲取的可能性-制定獲取新客戶的戰(zhàn)略-實施獲取有價值潛在客戶的營銷活 動8、 什么是客戶戰(zhàn)略？其四個核心要素是什么？答：所謂客戶戰(zhàn)略，就是企業(yè)對如何建立和管理客戶關(guān)系

15、的目標及目標實現(xiàn)途徑的整體性把握。四個核心要素：客戶理解 客戶競爭 客戶吸引力 客戶管理能力9、 CRM戰(zhàn)略的分類，請簡明表達。答：扣鉤戰(zhàn)略：通過一系列的接觸時機來維系企業(yè)和客戶或供給商之間的關(guān)系 拉鏈戰(zhàn)略：指的是一種雙方相互調(diào)整適應(yīng)，到達密切耦合的戰(zhàn)略維可牢戰(zhàn)略：其核心是企業(yè)精心設(shè)計與客戶之間的接觸過程，以便盡可能適應(yīng)不同客戶的接觸過程10、 CRM戰(zhàn)略實施過程中容易出現(xiàn)的問題有哪些？舉三到四個 答：CRM戰(zhàn)略的導入和實施缺乏整體 規(guī)劃缺乏清晰的遠景“最正確實踐綜合癥缺乏高層管理人員 的支持責任認識誤區(qū)蛻變成為報告流程 的再造有技術(shù)使能而歪曲為信息技術(shù)驅(qū)動11、 客戶忠誠的影響因素有哪些 ？

16、答：客戶滿意 感知質(zhì)量 客戶感知價值 轉(zhuǎn)移本錢 關(guān)系收益12、 什么是客戶滿意？ 影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有哪些？ 答：客戶滿意就是客戶需要得到滿足以后的一種 心理反響，是客戶對產(chǎn)品或效勞本身或其特性滿足自己 需要程度的一種評價。產(chǎn)品或效勞的具體特性及感知 質(zhì)量消費者的情緒歸因及對公平的感知。13、客戶抱怨的原因有哪些？ 客戶抱怨怎么處理？答：客戶抱怨的原因：客戶期望 產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的問題 效勞人員的態(tài)度或行為 客戶抱怨怎么處理：重視 客戶的抱怨 分析客戶抱怨的原因 正確及時地解決問題 記錄客戶抱怨與解決的情況 追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處 理的反響 用變革管理的方式來處理客戶抱怨14、CRM實施失敗

17、的一般原因有哪些？答：缺乏客戶戰(zhàn)略、 沒有對企業(yè)進行調(diào)整、數(shù)據(jù)質(zhì)量問題、廠商的選擇和關(guān)系處理、缺乏測量標準、 無視 培訓的重要性。17、 企業(yè)可以從哪三個方面評價客戶的滿意程度？答:1、客戶對自己消費結(jié)果的整體印象 2、客戶對產(chǎn)品和服 務(wù)的比擬結(jié)果3、客戶對自己的消費結(jié)果進行 歸因18、 忠誠客戶的層次分類及對應(yīng)的策略 答：層次：1、使用后非常滿意者2、會再次購置者3、推薦他人使用 者對應(yīng)策略：1、獲取新客戶2、保持現(xiàn)有客戶3、有老客戶創(chuàng)造新客戶20、CRM戰(zhàn)略試試的3個層次及包含內(nèi)容 答：第一層次，客戶戰(zhàn)略：客戶視角，公司遠景和戰(zhàn)略，CRM遠景和戰(zhàn)略第二層次，企業(yè)文化：價值觀的建立，企業(yè)文化

18、建設(shè)第三層次，實際使能：根底信息系統(tǒng)，流程設(shè)計，組織結(jié)構(gòu)，人力資源管理等1. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是什么？ 答：客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶包 括最終客戶、分銷商和合作伙伴； 包括潛在客戶與現(xiàn)實客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源，通過完善的客戶效勞和深入的客戶分析來滿足客戶的需 求，保證實現(xiàn)客戶的終身價值；客戶關(guān)系管理也是一種管理軟件和技術(shù)，他將最正確的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化及其他信息技術(shù)緊密的結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶效勞和決策 支持等領(lǐng)域提供自動化的解決方案。2. 說出8種與客戶關(guān)系相關(guān)的理論。與客戶關(guān)系的理論包括新古典圍觀經(jīng)濟理論、交易本錢

19、理論、代理理論、關(guān)系契約理論、社會交易理論、互動理論、資源依賴理論和資源根底理論7試舉例影響CRM戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵因素1高層的支持2各層次成員的參與3專家的參與融合4高效的指導委員會10. 如何培養(yǎng)網(wǎng)上客戶忠誠建立客戶信任感1保護客戶網(wǎng)上信息平安2公開網(wǎng)上交易者信譽提供告知了的客戶效勞1提供及時準確的商品配送效勞和方便平安的結(jié)算方式2 建立方便的客戶交流系統(tǒng)網(wǎng)上市場細分的根底上聚焦目標客戶 搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫11. 客戶互動的內(nèi)涵主要有幾個方面?1單方并不能進行互動2互動包括互動內(nèi)容和人際關(guān)系3 互動過程遵循某種規(guī)那么4互動利用數(shù)據(jù)模型和模擬模型5在互動方對等或互補的情況下都可能

20、發(fā)生互動12. 客戶互動的驅(qū)動因素有幾個方面?1營銷環(huán)境的變化2營銷觀念的轉(zhuǎn)變3企業(yè)核心價值認知的改變4與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷 方 式的轉(zhuǎn)變5 信息技術(shù)推動的管理方式轉(zhuǎn)變14.什么是客戶互動管理？ 客戶互動管理指的是當與客戶接觸時通過面對面、 、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或 等， 如何向客戶提供最 佳、最適合的效勞或支援如客戶效勞、后勤支援業(yè)務(wù)和關(guān)心問候等，并將解除過程中的互動信息記錄下 來聯(lián)系記錄交辦事項、后續(xù)作業(yè)等 ，它是企業(yè)進行客戶關(guān)系管理時面對的重要任務(wù)。16. CRM 實施的關(guān)鍵成功要素有哪些？1 事先建立可測量、可預期的企業(yè)商業(yè)目標2協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運作關(guān)系3取得企業(yè)決策及管理層的鼎力支

21、持4行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究5選擇成熟應(yīng)用，減少定制化工作量與周期6 擁有自己的客戶管理推廣參謀小組7為企業(yè)把脈、對癥下藥8提高培訓預算以便為客戶互動打好根底9總體規(guī)劃與分段實施10 定期測量、追蹤客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)成效并持續(xù)推廣二1. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生與開展的動因 基于超強競爭環(huán)境的需求拉動；因特網(wǎng)等通信根底設(shè)施與技術(shù)的發(fā) 展是客戶關(guān)系管理得以產(chǎn)生和開展 的推動力量；源于客戶的利潤是其得以確立的根源；管理理論重心的轉(zhuǎn) 移是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的 催化劑。2. 客戶關(guān)系管理的本質(zhì) 客戶關(guān)系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化；客戶關(guān)系管理在本質(zhì)上是 企業(yè)與客戶的一種競合 型博弈；客戶關(guān)系管理以企

22、業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征。3. CRM的分類 運營型客戶關(guān)系管理；合作型客戶關(guān)系管理；分析型客戶關(guān)系管理。4. 客戶關(guān)系管理目標 客戶關(guān)系管理的目標就是要求管理者實現(xiàn)客戶關(guān)系在更多、更久、更深角度的開展。其中，“更多是指客戶關(guān)系的數(shù)量增長，“久是指客戶關(guān)系持續(xù)時間增長，“深度成長是指客戶關(guān)系質(zhì)量提高。5. 為什么把CRM上升到戰(zhàn)略高度理念與技術(shù)的結(jié)合價值鏈管理的需要客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)全 員參與企業(yè)文化的重建。7. 客戶信息的獲取 采取主動接觸的方式；必須贏得客戶的滿意和信賴；從客戶互動和各種交易資源中收 集信息；注 意從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價值的信息。8. 企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的關(guān)系企業(yè)文

23、化是 CRM戰(zhàn)略實施能否成功的前提條件； CRM 戰(zhàn)略又促進了企業(yè)文化的變革。10. 客戶忠誠的測量標準1 認知忠誠：客戶在購置決策中首先想到本企業(yè)產(chǎn)品和效勞的可能性；客戶在眾多的產(chǎn)品和效勞中首 先選擇本企業(yè)產(chǎn)品和效勞的可能性；客戶可以承受的產(chǎn)品和效勞的價格浮動范圍； 與競爭對手企業(yè) 相比擬， 客戶偏愛本企業(yè)的程度。2情感忠誠：客戶對企業(yè)產(chǎn)品和效勞存有的積極情緒；客戶對企業(yè)產(chǎn)品和效勞存有的消極情緒。3意向忠誠：客戶與企業(yè)保持關(guān)系的意愿和客戶的行為意愿。4 行為忠誠：購置量的多寡；購置頻率；第一次消費與最近一次消費的時間。11. 客戶忠誠的形成過程認知階段；認可階段；生偏好的階段；客戶忠誠的形成

24、階段。12. 培養(yǎng)網(wǎng)上客戶忠誠1建立客戶信任感：保護客戶網(wǎng)上信息平安；公開網(wǎng)上交易者信譽。2 提供高質(zhì)量的客戶效勞：提供及時準確的商品配送效勞和方便平安的結(jié)算方式；建立方便的客戶交流系統(tǒng)。3在網(wǎng)上市場細分的根底上聚焦目標客戶。4搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫。13. 客戶互動的內(nèi)涵 單方并不能進行互動；互動包括互動內(nèi)容和人際關(guān)系；互動過程遵循某種規(guī)那么；互動利用數(shù)據(jù)模 型和模擬模型；在互動方對等或互補的情況下都可能發(fā)生互動。14. 有效客戶互動管理的關(guān)鍵要素1員工的有效性：客戶互動中有效員工的衡量標準；員工有效性的驅(qū)動因素。2流程的有效性3有效的技術(shù)4員工、信息技術(shù)、流程與互動效果的關(guān)聯(lián)：

25、信息技術(shù)與員工的關(guān)聯(lián)；員工與流程的關(guān)系15. 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點降低管理本錢；增強與其它應(yīng)用軟件之間的“對接；無所不在的用戶； 易于使用并節(jié)約本錢；在客戶端硬件上的投入缺少；程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。問答題1、 什么是客戶忠誠？客戶忠誠包括哪幾個重要維度？客戶忠誠是客戶在較長的一段時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或效勞保持的選擇偏好與重復性購置。主要包括態(tài)度忠誠和行為忠誠2、試描述 CRM戰(zhàn)略的形成過程。1、 設(shè)立CRM戰(zhàn)略目標2、理解客戶3、 CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析4、CRM的戰(zhàn)略選擇5、 CRM的戰(zhàn)略實施6、 結(jié)果的反響循環(huán)3、簡述忠誠客戶的分類矩陣和客戶忠誠鉆石模式。分類矩陣包括：1、忠誠的客戶，此類客

26、戶最為穩(wěn)定，對企業(yè)也最有價值，往往伴隨著很高的重復購置行為。2、潛在忠誠 客戶，此類客戶擁有較高的態(tài)度取向、但伴隨著較低的重復購置行為，反映的是潛在忠誠3、虛假忠誠客戶或偽忠誠者此類客戶擁有較低的態(tài)度取向伴隨著較高的重復購置行為，他們會經(jīng)常購置此企業(yè)的產(chǎn)品或 效勞,但并不認為此企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞有特別之處4、不忠誠者，此類客戶擁有較低的態(tài)度取向伴隨著較低的重復購置行為，這種客戶幾乎長期不和企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系。鉆石模型忠誠者習慣性購置者相同點：購買少數(shù)集中品牌的產(chǎn)品和效勞表現(xiàn)出較高的行為忠誠。不同：忠誠者投入程度高，與企業(yè)有感情，習慣性購置者與企業(yè)沒有感情成分，一旦企業(yè)無貨，便轉(zhuǎn)向其他企業(yè)多。品牌購置者與品牌轉(zhuǎn)換者相同點：都購置多種品牌的產(chǎn)品和效勞。不同：一個為不同的消費場合購置不同 品牌的產(chǎn)品和效勞，另外一個對價格優(yōu)惠比擬感興趣。2、什么是客戶細分？在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細分的目的是什么?答：(1)客戶細分:又成市場細分，是只營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費者的需要和欲望，購置行為和購置習慣， 客戶生命周期和客戶價值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場劃分為假設(shè)干個消費者群，以提供有針對性的產(chǎn)品效