酒店員工儀容儀表及禮節(jié)禮貌知識(shí)培訓(xùn)資料講座教學(xué)

1、專業(yè)形象我為榮專業(yè)形象我為榮1知識(shí)分享為什么專業(yè)的形象很重要？為什么專業(yè)的形象很重要？ 酒店行業(yè)是專業(yè)的服務(wù)行業(yè)，酒店及員工的形象都是本酒店行業(yè)是專業(yè)的服務(wù)行業(yè)，酒店及員工的形象都是本酒店的標(biāo)志酒店的標(biāo)志 客人可通過(guò)對(duì)員工的印象來(lái)評(píng)定酒店的服務(wù)質(zhì)量，你是客人可通過(guò)對(duì)員工的印象來(lái)評(píng)定酒店的服務(wù)質(zhì)量，你是酒店的流動(dòng)廣告牌酒店的流動(dòng)廣告牌 你的表現(xiàn)會(huì)直接影響到客人在酒店的感受你的表現(xiàn)會(huì)直接影響到客人在酒店的感受2知識(shí)分享我們?nèi)绾未蛟鞂I(yè)形象？我們?nèi)绾未蛟鞂I(yè)形象？我們從以下方面打造專業(yè)形象我們從以下方面打造專業(yè)形象: 發(fā)型發(fā)型 面部面部手手 飾物飾物制服制服 鞋襪鞋襪個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣酒店lo

2、go3知識(shí)分享男士發(fā)型男士發(fā)型頭發(fā)應(yīng)保持清潔并使用發(fā)膠或噴霧進(jìn)行發(fā)型固定頭發(fā)應(yīng)保持清潔并使用發(fā)膠或噴霧進(jìn)行發(fā)型固定應(yīng)保持整齊的短發(fā)，不遮擋面部、耳部及衣領(lǐng)應(yīng)保持整齊的短發(fā)，不遮擋面部、耳部及衣領(lǐng)光頭或染色是不允許的光頭或染色是不允許的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持專業(yè)形象頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持專業(yè)形象酒店logo4知識(shí)分享女士發(fā)型女士發(fā)型頭發(fā)應(yīng)梳成籫或盤好，發(fā)夾應(yīng)為黑色且樣式簡(jiǎn)單，頭發(fā)應(yīng)梳成籫或盤好，發(fā)夾應(yīng)為黑色且樣式簡(jiǎn)單，沒(méi)有裝飾沒(méi)有裝飾應(yīng)將頭發(fā)梳至耳后，不允許遮擋面部和耳部應(yīng)將頭發(fā)梳至耳后，不允許遮擋面部和耳部當(dāng)佩戴廚師帽時(shí)，應(yīng)將所有頭發(fā)放在帽子里當(dāng)佩戴廚師帽時(shí)，應(yīng)將所有頭發(fā)放在帽子里長(zhǎng)發(fā)：長(zhǎng)發(fā)：不允

3、許染頭發(fā)不允許染頭發(fā)酒店logo5知識(shí)分享女士發(fā)型女士發(fā)型中長(zhǎng)發(fā)：中長(zhǎng)發(fā)：應(yīng)將頭發(fā)梳至耳后，不允許遮擋面部和耳部應(yīng)將頭發(fā)梳至耳后，不允許遮擋面部和耳部不允許染頭發(fā)不允許染頭發(fā) 應(yīng)使用梳子將頭發(fā)梳理整齊應(yīng)使用梳子將頭發(fā)梳理整齊酒店logo6知識(shí)分享女士發(fā)型女士發(fā)型短發(fā)短發(fā):應(yīng)使用梳子將頭發(fā)梳理整齊應(yīng)使用梳子將頭發(fā)梳理整齊應(yīng)整齊梳理并不會(huì)遮擋面部及耳部應(yīng)整齊梳理并不會(huì)遮擋面部及耳部不允許染頭發(fā)不允許染頭發(fā)酒店logo7知識(shí)分享面部面部應(yīng)化淡妝應(yīng)化淡妝應(yīng)使用紅色系的口紅應(yīng)使用紅色系的口紅不允許留鬢和胡子不允許留鬢和胡子面部應(yīng)保持清潔面部應(yīng)保持清潔女女 士士 男男 士士 酒店logo8知識(shí)分享手手應(yīng)隨

4、時(shí)保持手部清潔應(yīng)隨時(shí)保持手部清潔指甲的長(zhǎng)度以不可以從手心正面看到為宜指甲的長(zhǎng)度以不可以從手心正面看到為宜女員工可使用指甲油，但應(yīng)呈現(xiàn)透明色女員工可使用指甲油，但應(yīng)呈現(xiàn)透明色酒店logo9知識(shí)分享飾物飾物可佩戴一條簡(jiǎn)單優(yōu)雅的項(xiàng)鏈可佩戴一條簡(jiǎn)單優(yōu)雅的項(xiàng)鏈可佩戴簡(jiǎn)單腕式手表，不允許腕部佩可佩戴簡(jiǎn)單腕式手表，不允許腕部佩戴手鐲等其它飾物戴手鐲等其它飾物 只允許戴一枚簡(jiǎn)單戒指只允許戴一枚簡(jiǎn)單戒指 女員工可佩戴小型（不大于女員工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳釘，男員工不允許佩帶任厘米）、有品味的耳釘，男員工不允許佩帶任何飾物何飾物酒店logo10知識(shí)分享為什么要穿制服為什么要穿制服客人可以很容

5、易地辨認(rèn)酒店員工并尋求協(xié)助客人可以很容易地辨認(rèn)酒店員工并尋求協(xié)助制服可以增強(qiáng)我們的自信并提高工作效率制服可以增強(qiáng)我們的自信并提高工作效率 部門制服的設(shè)計(jì)考慮了本部門員工安全及衛(wèi)生部門制服的設(shè)計(jì)考慮了本部門員工安全及衛(wèi)生 制服可以使員工專注于工作，避免因穿自己衣服而攀比制服可以使員工專注于工作，避免因穿自己衣服而攀比酒店logo11知識(shí)分享制服制服員工應(yīng)愛(ài)惜自己的制服員工應(yīng)愛(ài)惜自己的制服所有員工需穿著與自己職位匹配的制服，制服所有員工需穿著與自己職位匹配的制服，制服應(yīng)保持干凈并熨燙整齊應(yīng)保持干凈并熨燙整齊確定制服上所有紐扣都扣好確定制服上所有紐扣都扣好酒店logo12知識(shí)分享制服制服不要在襯衫口

6、袋內(nèi)裝物品，避免裝任何可不要在襯衫口袋內(nèi)裝物品，避免裝任何可能弄臟或凸起襯衣口袋的物品能弄臟或凸起襯衣口袋的物品腰部不允許佩戴手機(jī)或鑰匙腰部不允許佩戴手機(jī)或鑰匙不允許穿工服離開(kāi)酒店不允許穿工服離開(kāi)酒店存放在更衣室的工服應(yīng)保持整潔干凈，存放在更衣室的工服應(yīng)保持整潔干凈，沒(méi)有褶皺沒(méi)有褶皺當(dāng)制服有污漬或褶皺時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以更換當(dāng)制服有污漬或褶皺時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以更換不允許卷起工服袖口不允許卷起工服袖口酒店logo13知識(shí)分享領(lǐng)帶領(lǐng)帶佩戴的領(lǐng)帶不應(yīng)有任何污點(diǎn)或斑點(diǎn)佩戴的領(lǐng)帶不應(yīng)有任何污點(diǎn)或斑點(diǎn)領(lǐng)帶應(yīng)佩戴整齊領(lǐng)帶應(yīng)佩戴整齊領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系在襯衫領(lǐng)口的位置領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系在襯衫領(lǐng)口的位置酒店logo14知識(shí)分享工作名牌工作

7、名牌酒店區(qū)域應(yīng)佩戴自己的工牌酒店區(qū)域應(yīng)佩戴自己的工牌工牌應(yīng)佩戴在制服的左邊，心臟的上側(cè)工牌應(yīng)佩戴在制服的左邊，心臟的上側(cè)工牌沒(méi)有污點(diǎn)或損壞工牌沒(méi)有污點(diǎn)或損壞酒店logo15知識(shí)分享工鞋工鞋所有鞋帶應(yīng)系好所有鞋帶應(yīng)系好每天都應(yīng)擦拭工鞋，保持工鞋的干凈和亮澤每天都應(yīng)擦拭工鞋，保持工鞋的干凈和亮澤只允許穿酒店發(fā)放的工鞋或黑色式樣簡(jiǎn)單皮鞋只允許穿酒店發(fā)放的工鞋或黑色式樣簡(jiǎn)單皮鞋酒店logo16知識(shí)分享工襪工襪短襪和長(zhǎng)筒襪都應(yīng)保持干凈，沒(méi)有刮線或破洞短襪和長(zhǎng)筒襪都應(yīng)保持干凈，沒(méi)有刮線或破洞只允許穿著肉色的短襪或長(zhǎng)筒襪只允許穿著肉色的短襪或長(zhǎng)筒襪酒店logo17知識(shí)分享衛(wèi)生習(xí)慣衛(wèi)生習(xí)慣上班前避免吃帶有上班

8、前避免吃帶有強(qiáng)烈刺激味道的食物強(qiáng)烈刺激味道的食物每天至少刷牙兩每天至少刷牙兩次次飯后漱口飯后漱口每天勤洗澡每天勤洗澡酒店logo18知識(shí)分享衛(wèi)生習(xí)慣衛(wèi)生習(xí)慣 適當(dāng)使用適當(dāng)使用 清淡的香水清淡的香水飯前便后及飯前便后及接觸食物前要洗手接觸食物前要洗手別讓你的鼻毛別讓你的鼻毛探頭探腦探頭探腦防止頭皮屑防止頭皮屑散落在制服上散落在制服上酒店logo19知識(shí)分享 您是形象大使嗎？您是形象大使嗎？20知識(shí)分享言談舉止及禮儀言談舉止及禮儀21知識(shí)分享顧客喜歡誰(shuí)？顧客喜歡誰(shuí)？ ladies and gentlemen22知識(shí)分享一、語(yǔ)言談吐要求一、語(yǔ)言談吐要求 面帶微笑，禮貌用語(yǔ)，隨時(shí)有五聲服務(wù)（即：?jiǎn)柡蚵?/p>

9、、招呼聲、面帶微笑，禮貌用語(yǔ)，隨時(shí)有五聲服務(wù)（即：?jiǎn)柡蚵?、招呼聲?致謝聲致謝聲、致歉聲、道別聲）。杜絕四語(yǔ)（即：煩噪語(yǔ)、斗爭(zhēng)語(yǔ)、強(qiáng)迫語(yǔ)、爭(zhēng)辯、致歉聲、道別聲）。杜絕四語(yǔ)（即：煩噪語(yǔ)、斗爭(zhēng)語(yǔ)、強(qiáng)迫語(yǔ)、爭(zhēng)辯語(yǔ)）。語(yǔ)）。見(jiàn)到任何客人及賓館內(nèi)部人員必須說(shuō)：見(jiàn)到任何客人及賓館內(nèi)部人員必須說(shuō)：“您好您好”或（早上好、下午好、或（早上好、下午好、晚上好或晚上好或（good morning good afternoon good evening .good morning good afternoon good evening .） 服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。服務(wù)人員多次與同一位客人

10、相遇，應(yīng)使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。 得到客人的幫助及配合時(shí)必須說(shuō)：謝謝！或得到客人的幫助及配合時(shí)必須說(shuō)：謝謝！或 thank you !thank you !得到客人的感謝時(shí)必須說(shuō)：請(qǐng)別客氣、不用謝或得到客人的感謝時(shí)必須說(shuō)：請(qǐng)別客氣、不用謝或 yor are welcome.yor are welcome.23知識(shí)分享做錯(cuò)事或使客人不滿意時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起！非常抱歉！或做錯(cuò)事或使客人不滿意時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起！非常抱歉！或im sorry. 在服務(wù)中打擾客人時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，打擾您或在服務(wù)中打擾客人時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，打擾您或 excuse me.如需讓客人等候時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了或如需讓客人等

11、候時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了或 just a moment,please. thank you for waiting.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨或當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨或 goodbye and hope to see you again.24知識(shí)分享談話的距離：一米左右。聲音不宜過(guò)大，語(yǔ)調(diào)親切、誠(chéng)懇，眼睛不談話的距離：一米左右。聲音不宜過(guò)大，語(yǔ)調(diào)親切、誠(chéng)懇，眼睛不左顧右盼。左顧右盼。向賓客提問(wèn)時(shí)：語(yǔ)言適當(dāng)，注意分寸，盡量用書(shū)面語(yǔ)言。（例：不向賓客提問(wèn)時(shí)：語(yǔ)言適當(dāng)，注意分寸，盡量用書(shū)面語(yǔ)言。（例：不能說(shuō)：能說(shuō)：“您叫什么名字，有幾個(gè)人？您叫什么名字

12、，有幾個(gè)人？”應(yīng)該說(shuō)：應(yīng)該說(shuō)：“我該怎么稱呼您我該怎么稱呼您呢呢?你們有幾位？你們有幾位？”）。）。與賓客交談時(shí)：注意傾聽(tīng)，不要搶話。不能在客人面前說(shuō)：與賓客交談時(shí)：注意傾聽(tīng)，不要搶話。不能在客人面前說(shuō)：“不不”，應(yīng)委婉地向客人作解釋。，應(yīng)委婉地向客人作解釋。賓客之間交談時(shí)：不趨前旁聽(tīng)和窺視，更不能插話干擾。如有急事賓客之間交談時(shí)：不趨前旁聽(tīng)和窺視，更不能插話干擾。如有急事，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打攪一下對(duì)不起，打攪一下”。（sorry to interrupt you）待得到待

13、得到賓客允許后再發(fā)言。賓客允許后再發(fā)言。25知識(shí)分享在服務(wù)中應(yīng)常使用征詢語(yǔ)在服務(wù)中應(yīng)常使用征詢語(yǔ) 我能為您做點(diǎn)什么嗎？我能為您做點(diǎn)什么嗎？ 對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？如果您不介意，我可以如果您不介意，我可以？您喜歡您喜歡嗎嗎您喜歡您喜歡還是還是？我可以我可以？您愿意您愿意還是還是？對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)？您看，這樣您看，這樣可以嗎？可以嗎？我會(huì)我會(huì)我明白我明白我理解我理解26知識(shí)分享 為多名賓客同時(shí)服務(wù)時(shí)，不能表現(xiàn)出與其中一位特別熟悉親呢，并說(shuō)為多名賓客同時(shí)服務(wù)時(shí)，不能表現(xiàn)出與其中一位特別熟悉親呢，并說(shuō)一些不合時(shí)適的語(yǔ)言一些不合時(shí)適的語(yǔ)言 不

14、以教育的姿態(tài)和語(yǔ)言對(duì)待客人不以教育的姿態(tài)和語(yǔ)言對(duì)待客人 要保護(hù)客人的隱私，不討論敏感性話題要保護(hù)客人的隱私，不討論敏感性話題27知識(shí)分享二、舉止要求：端莊、文明、自然大方二、舉止要求：端莊、文明、自然大方l 站姿（站如松）站姿（站如松）挺胸收腹挺胸收腹兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心放在兩腳之間身體重心放在兩腳之間嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉女雙腳成女雙腳成“v v”字站立，男雙腳與肩同寬字站立，男雙腳與肩同寬28知識(shí)分享l 坐姿坐姿 入離座輕穩(wěn)，坐椅子的入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處處 坐下后兩腳并齊，

15、兩手放于體側(cè)或腿上坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上 女性裙裝時(shí)入座前要先向前收攏一下女性裙裝時(shí)入座前要先向前收攏一下 兩腿不能叉開(kāi)或翹二郎腿兩腿不能叉開(kāi)或翹二郎腿29知識(shí)分享l 走姿走姿 行走時(shí)，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放行走時(shí)，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提松，挺胸立腰，腹部略上提 兩臂自然前后擺動(dòng)兩臂自然前后擺動(dòng) 步伐輕穩(wěn)步伐輕穩(wěn) 忌慌亂跑動(dòng)忌慌亂跑動(dòng)30知識(shí)分享微笑微笑應(yīng)給客人一種發(fā)自內(nèi)心的應(yīng)給客人一種發(fā)自內(nèi)心的、親切的微笑，會(huì)使人感、親切的微笑，會(huì)使人感到和藹可親，平易近人。到和藹可親，平易近人。人們常說(shuō)，會(huì)笑的人始

16、終人們常說(shuō)，會(huì)笑的人始終會(huì)給大家一個(gè)好的印象。會(huì)給大家一個(gè)好的印象。31知識(shí)分享l目光接觸目光接觸目光是心靈的窗戶，所以目光應(yīng)帶著熱情、真誠(chéng)，自然看著對(duì)方臉部目光是心靈的窗戶，所以目光應(yīng)帶著熱情、真誠(chéng)，自然看著對(duì)方臉部的的“三角區(qū)三角區(qū)”，而不能直勾勾的盯著對(duì)方。，而不能直勾勾的盯著對(duì)方。 目光接觸區(qū)目光接觸區(qū) 35秒秒 區(qū)域區(qū)域 時(shí)間時(shí)間32知識(shí)分享l 適當(dāng)?shù)氖謩?shì)適當(dāng)?shù)氖謩?shì)l 手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺(jué)。因此在指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)感覺(jué)。因此在指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然

17、并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，目光隨手指的方向看，切忌伸出用手指指節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，目光隨手指的方向看，切忌伸出用手指指l 引路引路l 距離客人一米左右（在右側(cè)前方），同時(shí)用余光光顧客人，用手勢(shì)示距離客人一米左右（在右側(cè)前方），同時(shí)用余光光顧客人，用手勢(shì)示意并說(shuō)：這邊請(qǐng)或意并說(shuō)：這邊請(qǐng)或 this way please。33知識(shí)分享l 握手：握手：l 手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、秒左右。不要用左手握手。與

18、多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。34知識(shí)分享35知識(shí)分享五、稱呼要求：應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別五、稱呼要求：應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定。、婚否來(lái)確定。 一般習(xí)慣稱呼：先生、小姐、夫人。一般習(xí)慣稱呼：先生、小姐、夫人。按職務(wù)稱呼：如王市長(zhǎng)、張局長(zhǎng)、李教授、陳博士、劉經(jīng)理等按職務(wù)稱呼：如王市長(zhǎng)、張局長(zhǎng)、李教授、陳博士、劉經(jīng)理等36知識(shí)分享酒店服務(wù)禮貌禮儀自檢酒店服務(wù)禮貌禮儀自檢 1. 你每天到崗前照鏡子嗎？ 2. 你每天到崗前化淡妝了嗎？ 3. 你注意修剪指甲了嗎？ 4. 你的頭發(fā)梳理整齊嗎？ 5. 你的制服有破損、開(kāi)綻的地方嗎？ 6. 你的制服清潔挺括嗎？ 7. 你的襯衫領(lǐng)子和袖口干凈嗎？ 8. 你的扣子齊全嗎？ 37知識(shí)分