專職管家-課件

1、蚌埠經(jīng)濟技術(shù)職業(yè)學院 旅游系 宋超教學目的：通過本塊面的學習，掌握BG接待流程，了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性知識目標：掌握BG接待具體程序掌握BG接待中需要注意的問題了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義能力目標：能夠進行簡單的BG接待思考服務(wù)對客人感知的影響專職管家專職管家 BG接待 （Butler Greeting） 目的 規(guī)定BG服務(wù)操作流程，達到接待服務(wù)的標準化，提高客人入住感受。范圍 客房部專職管家，樓層主管，樓層領(lǐng)班。職權(quán) 1 由客房部負責制訂、修改、實施和監(jiān)督。 2 部門對本部門的執(zhí)行情況負責。 3 客房部樓層主管、樓層領(lǐng)班、專職管家及賓客服務(wù)中心對本文件內(nèi)容需完全了解。管家拜訪 Butler Greeti

2、ng客房專職管家服務(wù)客房專職管家服務(wù) “專職管家”是指具備專業(yè)素質(zhì)，能很好地打理客人的日常生活中各種生活需要的職業(yè)及從事這份工作的職業(yè)化人士。 1.1 專職管家提前對預訂房送入水果，并檢查房間設(shè)施設(shè)備運作是否正常，房間衛(wèi)生是否合格。 1.2 如遇散客直接上門，管家尚未對其房間送入水果，則統(tǒng)一在該房間接待后10分鐘內(nèi)將水果送入。 1.3 專職管家接到賓客服務(wù)中心的賓客入住信息通知，立即準備歡迎茶水。入住接待前準備工作水果物品準備物品準備茶水設(shè)施設(shè)備梯口引領(lǐng)梯口引領(lǐng)客到客未到（10 min）通知HK，返回工作間做好記錄自我介紹引領(lǐng)至客房開門服務(wù)房間用品介紹思考：1、等待期間遇見其他客人，應(yīng)如何處理

3、？2、客到，但自我介紹之后客人表示 不需要專職管家服務(wù)，你該怎么做？禮貌問候，引領(lǐng)客人到所在房間門口 后道別，回電梯口繼續(xù)等待2.1 專職管家手端歡迎茶水在2分鐘內(nèi)到達客梯口，準備入住接待。2.2 賓客服務(wù)中心通知專職管家該房間客人未上樓，或者等候客人10分鐘仍未見客人上樓，專職管家回至工作間做好記錄。2.3 在等候入住客人期間，遇到其他客人步出電梯，需引領(lǐng)客人至房間，隨后立即回電梯口繼續(xù)等待。2.4 入住客人步出電梯，專職管家立即上前歡迎，自我介紹，并引領(lǐng)客人至房間門口，按照進門程序主動為客人開啟房門，歡迎客人進入房間。2.5 入住客人步出電梯，專職管家自我介紹后，客人表示不需要管家接待，此

4、時管家因尊重客人私人空間，將客人引領(lǐng)至房門口，主動與客人告別，回至工作間做好記錄。梯口引領(lǐng)梯口引領(lǐng)3.1 進入房間后，專職管家第一時間為客人奉上歡迎茶水，并為客人打開電視，空調(diào)等設(shè)備。3.2 專職管家為客人介紹房間設(shè)施設(shè)備，酒店營業(yè)場所信息，以及周邊交通信息3.3 專職管家為客人推薦晚間免費宵夜服務(wù)，多種功能性枕頭配備，并詢問是否需要夜床服務(wù)。管家應(yīng)按照客人所需及時做好相應(yīng)的服務(wù)工作。3.4 客人進房間后，表示不需要專職管家介紹服務(wù)。此時管家應(yīng)為客人奉上歡迎茶水，并禮貌告別。 房間設(shè)施設(shè)備介紹及其他服務(wù)房間設(shè)施設(shè)備介紹及其他服務(wù)4.1 專職管家禮貌告別，從房間退出。4.2 專職管家做好此次接待

5、工作的一個書面記錄，如發(fā)現(xiàn)客人喜好，及時記錄，方便再次入住時事先做好準備及布置。 管家告別并記錄接待管家告別并記錄接待情況情況隨堂實訓以身邊的同學為單位，兩兩組合，進行BG接待實訓準備要求：進行一次簡單的BG接待流程展示。需要滿足梯口引領(lǐng)、介紹房內(nèi)設(shè)施、顧客問詢等塊面知識。準備時間：5分鐘人員抽選原則：隨機抽選看完這篇感謝信，我們不經(jīng)意間需要思索一下，我們的客人在酒店中最直接的感受是什么呢？ 設(shè)施設(shè)備水平？ 年輕貌美的服務(wù)人員？ 優(yōu)質(zhì)便宜的酒店產(chǎn)品？ 使客人感覺無微不至的服務(wù)？ 服務(wù)意識 與優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)服務(wù)要素差異企業(yè)服務(wù)要素差異 生產(chǎn)企業(yè) 飯店 律師事務(wù)所 銷售與售后服務(wù) 硬產(chǎn)品加載服務(wù) 純

6、服務(wù) 生產(chǎn)性強 服務(wù)性更強酒店的大服務(wù)觀酒店的大服務(wù)觀 一線為客人服務(wù) 二線為一線服務(wù) 上游為下游服務(wù) 上級為下級服務(wù)希爾頓希爾頓1010條服務(wù)原則條服務(wù)原則首要的一條是幫助顧客；牢記你站在這兒就是為了滿足顧客需求；顧客永遠是對的。因為只有顧客才知道他們是否完全滿意。顧客投訴和抱怨，表明沒有達到期望的回報。顧客不滿意不是麻煩，對你是一次服務(wù)挑戰(zhàn)和改正錯誤的機會。站在不滿意顧客的立場看問題，想一想你會要求對方怎樣做。對不滿意顧客，僅給予原來承諾的是不夠的，要另外附加一些價值，給一個驚喜。接待不滿顧客，是在挽留一個即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。把每個顧客當作長期客戶熱情接待，切勿草率、

7、輕視。顧客滿意法則顧客滿意法則開口的需求一定要設(shè)法滿足，隱含的需求盡可能滿足。 最權(quán)威的評價是顧客的評價。 最好的推銷信使是滿意的顧客。 最好的廣告是讓顧客一傳十，十傳百。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)新概念優(yōu)質(zhì)服務(wù)新概念 傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標準化+個性化+情感化 現(xiàn)代 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=正確的理念+ 熱情的態(tài)度 +準確的信息 +嫻熟的技能 服務(wù)準則：不對客人說不對客人說“NO”NO”，不與客人爭辯，不怕客人挑剔，不嫌，不與客人爭辯，不怕客人挑剔，不嫌客人麻煩。客人麻煩。有問必應(yīng)，首問負責；揣摩客人，投其所好；一步到位，有問必應(yīng)，首問負責；揣摩客人，投其所好；一步到位，一次做好一次做好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)四階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)四階段當你向客人

8、顯示一種積極熱情的態(tài)度時就進入第一階段；當你識別出客人需求時你就進第二階段；當你滿足了客人的需求時你就進入第三階段；當你把客人變成回頭客時，你就成功了。滿足顧客需求的滿足顧客需求的“四個之前四個之前” 四個之前是顧客滿足的一個價值鏈：四個之前是顧客滿足的一個價值鏈：預測顧客需求，要在顧客到來之前；預測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)第優(yōu)質(zhì)服務(wù)第101101招招 “心、眼、手” 相呼相應(yīng)心-以心換

9、心，用顧客的腦袋想問題眼-轉(zhuǎn)換視角，從顧客的角度看事物.手-有求必應(yīng)，按顧客的需求去行動對待顧客開口需求的五步做法對待顧客開口需求的五步做法 1. 1. 決不能說“不”或托辭“需要一些時間”等變相謝絕。 2. 2. 超出自己的職責范圍，或無法滿足顧客需求時，在2 分鐘 內(nèi)報告直接上級；如果再不能解決，盡快逐級上報，直至總經(jīng)理。 3. 3. 無絕對把握做到的事情，不可向顧客承諾，但要表示出“我們會想一切辦法去解決”的積極態(tài)度。 4. 4. 接受顧客信息的第一責任人（服務(wù)人員）必須跟蹤、催辦落實結(jié)果。 5. 5. 接受顧客信息的第一責任人（服務(wù)人員）一旦向客人承諾，就要做到“一諾千金”，不得失信。

10、 總結(jié)：何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？你的服務(wù)讓客人滿意了，那么就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是希望大家能夠熟記下面兩條服務(wù)準則：客人永遠是對的！合理而可能【案例案例 1 1 】鄭州中都飯店：】鄭州中都飯店： 個性化服務(wù)的張揚個性化服務(wù)的張揚某日午后，服務(wù)員小崔接到客房中心通知某日午后，服務(wù)員小崔接到客房中心通知 8017 8017 房入住，不一會，房入住，不一會，一個熟悉的身影映入眼簾，這不是上月曾經(jīng)入住酒店的來自廣東做一個熟悉的身影映入眼簾，這不是上月曾經(jīng)入住酒店的來自廣東做鞋業(yè)生意的張先生嗎小崔趕忙上前向張先生問好，確認張先生登記鞋業(yè)生意的張先生嗎小崔趕忙上前向張先生問好，確認張先生登記入住是入住是 8017 801

11、7 ，就連忙為張先生開房，沏茶，然后退出房間，回到，就連忙為張先生開房，沏茶，然后退出房間，回到了工作間。了工作間。小崔馬上翻看起以前拜訪客人的詳細信息資料，查知張先生喜歡白小崔馬上翻看起以前拜訪客人的詳細信息資料，查知張先生喜歡白被罩，窗戶透開，喜歡吃梨等習慣趁張先生晚餐時就按他的喜好布被罩，窗戶透開，喜歡吃梨等習慣趁張先生晚餐時就按他的喜好布置整理好房間，還用精美圖卡告知當天本地氣候和廣東氣候，并特置整理好房間，還用精美圖卡告知當天本地氣候和廣東氣候，并特意尋找了一些本地鞋類市場的資料擺配在桌上。意尋找了一些本地鞋類市場的資料擺配在桌上?！驹u析】【評析】記住客人的喜好，尋找客人的特殊需要，

12、用客人的鄉(xiāng)音記住客人的喜好，尋找客人的特殊需要，用客人的鄉(xiāng)音與客人交流，幫助客人做好生意，體現(xiàn)了一個服務(wù)員的敏銳和真與客人交流，幫助客人做好生意，體現(xiàn)了一個服務(wù)員的敏銳和真誠。誠。20052005年年5 5月月2424號，客房部王西磊上夜班。凌晨號，客房部王西磊上夜班。凌晨3 3：0000接到領(lǐng)班張艷的接到領(lǐng)班張艷的電話，說電話，說10171017房間的一位客人餓了，一定要吃烤肉。他想，雖然時房間的一位客人餓了，一定要吃烤肉。他想，雖然時間這么晚了，但面對客人要求，沒有別的選擇，便毫不猶豫的答應(yīng)間這么晚了，但面對客人要求，沒有別的選擇，便毫不猶豫的答應(yīng)了。了?？腿私o了他一張紙條，上邊有客人想要的東西，還有燒烤店的電話，客人給了他一張紙條，上邊有客人想要的東西，還有燒烤店的電話，但不知道燒烤店的地址。他找到但不知道燒烤店的地址。他找到1 1個公用電話，自費掏錢詢問了地個公用電話，自費掏錢詢問了地址，然后一路跑去，在燒烤店等了半個小時，東西烤完后，他急忙址，然后一路跑去，在燒烤店等了半個小時，東西烤完后，他急忙把肉包好，害怕涼了，讓客人不滿意。匆匆忙忙的趕回去。當他把把肉包好，害怕涼了，讓客人不滿意。匆匆忙忙的趕回去。當他把烤肉送到房間時，已是凌晨烤肉送到房間時，已是凌晨3 3：50 50 分整?？腿朔浅８袆?，要給他分整?？腿朔浅８袆?，要給他2020元小費，他婉言拒絕了，回