解密大潤發(fā)經(jīng)營之道

1、大潤發(fā)階段性研究報(bào)告解密大潤發(fā)經(jīng)營之道解密大潤發(fā)經(jīng)營之道概況篇2解密大潤發(fā)經(jīng)營之道采購篇4第一章采購架構(gòu)之道4第二章供應(yīng)鏈管理之道5第三章商品管理之道9解密大潤發(fā)經(jīng)營之道營運(yùn)篇14第一章營運(yùn)架構(gòu)之道14第二章賣場布局之道16第三章商品陳列之道19第四章價(jià)格管理之道24第五章精細(xì)管理之道25解密大潤發(fā)經(jīng)營之道會員篇31第一章會員管理之道31第二章會員權(quán)益之道40附 件45解密大潤發(fā)經(jīng)營之道概況篇一、 大潤發(fā)背景潤泰集團(tuán)是臺灣前十大企業(yè)，旗下有七大產(chǎn)業(yè)，37家公司，業(yè)態(tài)涉及紡織服飾業(yè)、建設(shè)營建業(yè)、金融業(yè)、醫(yī)療與養(yǎng)老事業(yè)、流通事業(yè)、環(huán)保事業(yè)、國際貿(mào)易。目前在大陸13個?。?個直轄市）60個城市開設(shè)了

2、102家大型超市，2008年?duì)I業(yè)額達(dá)335.6億元人民幣，上繳稅收10.1億元，在中國零售企業(yè)中排名第七，在中國境內(nèi)的外資零售業(yè)中排名第二，外資平均單店?duì)I業(yè)額全國第一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自1992年以來，潤泰集團(tuán)累計(jì)在大陸投資近100億元人民幣，預(yù)計(jì)2009年?duì)I業(yè)額將超過400億元。二、 大潤發(fā)發(fā)展歷程呈穩(wěn)步快速發(fā)展趨勢l 2009年仍在高速發(fā)展擬開126家門店l 2008年大陸實(shí)現(xiàn)銷售335.67億，接近家樂福l 2006年內(nèi)地所有門店統(tǒng)一更名為“大潤發(fā)”l 2005年內(nèi)地采取獨(dú)資經(jīng)營l 2003年大陸門店擴(kuò)至40家，并擬每年20家速度發(fā)展l 2001年與歐尚合資，引進(jìn)國際化的運(yùn)營管理模式 （接軌國際

3、新臺階）l 1999年以240億的銷售擠下萬客隆，次年發(fā)展門店15家，會員150萬l 1998年上海閘北店開業(yè)l 1997年正式登陸大陸市場成立上海大潤發(fā)有限公司，同年12月與中陽集團(tuán)合作成立共同發(fā)展聯(lián)盟擴(kuò)張勢頭明顯，尤其大力發(fā)展浙江、廣東等沿海經(jīng)濟(jì)性區(qū)域。其網(wǎng)點(diǎn)布局多以二、三線城市為主，其未來潛在的發(fā)展前景是大潤發(fā)所看好的。目前開店數(shù)已達(dá)124家三、 大潤發(fā)經(jīng)營現(xiàn)狀開店同比銷售同比2008年銷售335.67億，實(shí)現(xiàn)凈稅利潤10.5億，09年一季度實(shí)現(xiàn)銷售115.6億趕超家樂福，半年銷售同比增長20%左右（保守估計(jì)200億）。從08年的發(fā)展情況看，大潤發(fā)的步伐已經(jīng)逐步跟上其他外資超市，尤其在0

4、9上半年其銷售已趕超家樂福，成為國內(nèi)唯一一家能與歐美超市抗衡的零售企業(yè)。08年年銷售增幅大潤發(fā)已趕超華潤及家樂福，而大潤發(fā)開店增速與家樂福相差無幾，其整體發(fā)展趨勢已全面趕超家樂福。大潤發(fā)能夠超越家樂福有其自身的優(yōu)勢。大潤發(fā)作為臺資企業(yè)，既滲透了西方國家的嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理，同時又具有比家樂福、沃爾瑪?shù)韧赓Y超市更強(qiáng)的本土氣息，能夠靈活、變通的應(yīng)對實(shí)際情況的變化。 早在06年大潤發(fā)已擠身前十，近兩年更是快速發(fā)展，大有趕超國內(nèi)零售巨頭的態(tài)勢。四、 大潤發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略大潤發(fā)登陸內(nèi)地以來以穩(wěn)健型的合作投資方式打下基礎(chǔ)，站住腳跟。再配以靈活的經(jīng)營策略及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砟Ｊ?，一方面對競爭對手進(jìn)行深入分析，一方面從自身找

5、原因，不斷提升并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)核心競爭力。在銷售方面更是契合各地消費(fèi)群體需求，抓住顧客心理，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時，從自身成本控制做起為顧客提供高性價(jià)比商品。最新的一期網(wǎng)上調(diào)查顯示大潤發(fā)之所以發(fā)展如此成功主要得益于其公司的管理。后期大潤發(fā)新店布局仍以二、三線城市為主，實(shí)行“農(nóng)村包圍城市”戰(zhàn)略，成本控制方面從運(yùn)輸（大力建設(shè)物流中心）、商品（整合供應(yīng)鏈）入手，不僅提高了效率，商品性價(jià)比也大大提升。五、 大潤發(fā)的總體組織架構(gòu)區(qū)域劃分一向是大潤發(fā)的慣用手法，無論是臺灣還是大陸，都被劃分為5個區(qū)域。大潤發(fā)在上海設(shè)有全國采購中心，負(fù)責(zé)與銷售產(chǎn)品覆蓋全國且有較大知名度的供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系；同時，大潤發(fā)在各區(qū)

6、域也設(shè)有區(qū)域采購，負(fù)責(zé)與銷售產(chǎn)品覆蓋區(qū)域范圍的供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。因此大潤發(fā)實(shí)行總部采購與區(qū)域采購?fù)瑫r參與的模式，故被定義為雙重管理型超市。大潤發(fā)的業(yè)務(wù)組織架構(gòu)主要分為采購、營運(yùn)和門店，其中營運(yùn)一般不與供應(yīng)商進(jìn)行接觸。從架構(gòu)來看，各部門之間相互協(xié)助，職權(quán)明確。解密大潤發(fā)經(jīng)營之道采購篇第一章 采購架構(gòu)之道大潤發(fā)的采購工作主要以區(qū)域和商品類別進(jìn)行劃分，以層級制進(jìn)行管理，具體職務(wù)主要包含采購總監(jiān)、采購經(jīng)理、采購員和采購助理。根據(jù)分工不同，他們的管理內(nèi)容也隨之不同，采購總監(jiān)和分管經(jīng)理主要負(fù)責(zé)年度合同的談判，而采購員和助理則更注重具體事物的落實(shí)：l 采購總監(jiān)：在年度合約及影響未來業(yè)務(wù)發(fā)展的事務(wù)時可進(jìn)行溝

7、通的對象 l 采購經(jīng)理：進(jìn)行年度合約談判的主要對象，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與大潤發(fā)各區(qū)域間的業(yè)務(wù)發(fā)展。 l 采購員：主要負(fù)責(zé)本區(qū)域本部門的商品業(yè)績（銷量，利潤），可與其溝通新品，促銷，陳列，價(jià)格等業(yè)務(wù)問題。 l 采購助理：促銷的跟進(jìn)，訂單的落實(shí)，對帳等。第二章 供應(yīng)鏈管理之道一、 大潤發(fā)供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略企業(yè)供應(yīng)鏈管理，是對供應(yīng)、需求、原材料采購、市場、生產(chǎn)、庫存、定單、分銷發(fā)貨等的管理，包括了從生產(chǎn)到發(fā)貨、從供應(yīng)商到顧客的每一個環(huán)節(jié)，不合理的企業(yè)供應(yīng)鏈可以耗費(fèi)企業(yè)高達(dá)25%的運(yùn)營成本。因此我們對大潤發(fā)的供應(yīng)鏈管理進(jìn)行了解析。1.大潤發(fā)以銷售增長為保障由于大潤發(fā)現(xiàn)階段主要以搶占市場份額為導(dǎo)向，因此其選擇了

8、以銷售增長為保障。在實(shí)際操作中，我們不難發(fā)現(xiàn)大潤發(fā)“重銷售而輕毛利”，以低價(jià)姿態(tài)維護(hù)顧客滿意度，以客流的增加來保證銷售額的增長，最終實(shí)現(xiàn)門店綜合實(shí)力的增強(qiáng)和網(wǎng)點(diǎn)的不斷增多。2.大潤發(fā)以成本控制為基礎(chǔ)隨著大潤發(fā)網(wǎng)點(diǎn)的不斷增強(qiáng)和增多，大潤發(fā)的商品需求量也將不斷上升，這使得大潤發(fā)“以量制價(jià)、消除中間剝削和大物流概念”的實(shí)施成為可能。 以量制價(jià)，大潤發(fā)一方面以搶占市場份額為導(dǎo)向，在實(shí)際運(yùn)營中“重銷售而輕毛利”；另一方面隨著網(wǎng)點(diǎn)的增多和加強(qiáng)，使大批量采購成為可能，使采購能夠向供應(yīng)商進(jìn)行壓價(jià)。消除中間剝削，“低價(jià)”是大賣場的核心價(jià)值，為了讓東西“便宜，便宜，再便宜”，大潤發(fā)獨(dú)創(chuàng)了一套“kiss”戰(zhàn)略，即“

9、keep it simple and stupid”。為供應(yīng)龐大的日常生活用品和食物，大潤發(fā)大膽采取“包養(yǎng)”政策，大米、豬肉、水果等，能包的盡量從供應(yīng)端廠商包下來。商品名稱“保養(yǎng)”政策產(chǎn)地水蜜桃包山江蘇無錫蘋果包山山東煙臺碭山梨包山安徽豬肉買廠江蘇揚(yáng)州這種源頭采購策略，最大目的的縮短供貨商到消費(fèi)者之間的價(jià)差，最大限度的降低了采購成本，是大潤發(fā)以低價(jià)姿態(tài)搶占市場份額的堅(jiān)實(shí)后盾。大物流概念，在繼2005年蘇州物流中心完成后，大潤發(fā)又啟動了華北物流中心、華南物流中心和東北物流中心。據(jù)測算，大賣場的凈利潤約在3%左右，而通過設(shè)立物流中心，凈利潤就能相差0.5%至1%。而這又成為大潤發(fā)比拼競爭力時的關(guān)鍵

10、點(diǎn)。綜上所述，大潤發(fā)在商品成本控制方面是相對成熟而大膽的，同時也是非常成功的；那么擅長管理的大潤發(fā)在營運(yùn)方面又是如何控制成本的呢？后臺it建設(shè)，大潤發(fā)對后臺it進(jìn)行有效的支持策略，使系統(tǒng)設(shè)計(jì)相對嚴(yán)謹(jǐn)而實(shí)用，它不僅能有效的對數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時跟蹤，也能與工作人員進(jìn)行有效協(xié)作；它不僅能提升員工的工作效率，也能降低大潤發(fā)的人力成本。連坐制度的推行，大潤發(fā)注重對損耗率的控制，對于員工“偷吃食物或偷喝飲料”等行為都有嚴(yán)厲的連坐懲罰，這使大潤發(fā)損耗率控制在2-3，遠(yuǎn)低于同業(yè)的10水平，每年僅這一項(xiàng)即可節(jié)省上億元。3.大潤發(fā)以低進(jìn)低出為手段大潤發(fā)成功的成本控制，使得商品在銷售過程中能夠獲得相對于競爭對手更多的利潤

11、空間。為了搶占市場份額，大潤發(fā)在各個門店建立市場調(diào)研小組，每個星期對競爭對手進(jìn)行查價(jià)，以保證價(jià)格具有競爭力。為了建立自己的低價(jià)形象，大潤發(fā)對個別民生性商品如紙制品、米和常溫奶實(shí)行天天低價(jià)，雞蛋以市場最低價(jià)的模式吸引顧客眼球，這些舉動無疑會提升大潤發(fā)的客流，最終實(shí)現(xiàn)高銷售。銷售的增長，除了可以為大潤發(fā)提供充足的財(cái)力進(jìn)行新網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)，還可以促進(jìn)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)綜合收益的提升。由于賣場客流的增長，使門店合理提高商鋪?zhàn)饨鸪蔀榭赡?，最終實(shí)現(xiàn)綜合收益的提升。大潤發(fā)一向注重利潤的平衡，雖然通過有效的成本控制和供應(yīng)鏈整合，其商品本身已具有一定的價(jià)格優(yōu)勢，但在實(shí)際操作中依然無法避免個別商品的毛利損失，而綜合收益提升正好

12、進(jìn)行了有效的彌補(bǔ)。之后，再配合以商品低進(jìn)低出策略，使大潤發(fā)在樹立價(jià)格形象和利潤獲取時，依然游刃而有余。二、 大潤發(fā)供應(yīng)鏈管理循環(huán)圖通過對大潤發(fā)供應(yīng)鏈的研究，我們試著對其供應(yīng)鏈管理進(jìn)行流程勾畫如下，由圖我們可以發(fā)現(xiàn)，大潤發(fā)的供應(yīng)鏈管理近似科學(xué)，不僅能夠有效的支撐其對“新鮮、便宜、舒適、便利”的承諾，也能很好的幫助大潤發(fā)搶占市場份額，最重要的是該流程是一個良性循環(huán)。三、 大潤發(fā)日常供應(yīng)鏈管理1. 新增或更換供應(yīng)商大潤發(fā)新店開業(yè)（如果是區(qū)域內(nèi)首家門店）需要填寫大潤發(fā)總部提供的申請表并在其區(qū)域總部完成系統(tǒng)之內(nèi)的更新（基本資料如下）：l 新分銷商的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證復(fù)印件。l 新增分銷商申

13、請表。l 新增分銷商財(cái)務(wù)信息：公司名稱、開戶銀行、銀行帳號、稅號。l 新增分銷商其他信息：公司地址、法人姓名、財(cái)務(wù)聯(lián)系人姓名、用于發(fā)送信息的email郵箱。 l 雙方的債權(quán)債務(wù)轉(zhuǎn)讓確認(rèn)。 2. 訂貨管理l 大潤發(fā)的訂單一般分為三種：正常訂單、促銷訂單及緊急訂單。 正常訂單：按照與供應(yīng)商約定的固定下單日期正常下訂單。在下單日的晚上12：00由門店電腦系統(tǒng)自動傳真至供應(yīng)商處，故收到訂單的日期是正常訂單日的次日。 促銷訂單：促銷商品進(jìn)入檔期后（一般是前七后八，某些門店可能提前2周下促銷訂單），只能通過促銷訂單來訂貨。促銷訂單沒有固定的下單日，可與門店協(xié)商盡量安排與正常訂單同一天下單，以便安排發(fā)貨。緊

14、急訂單：由于特殊原因造成門店需要緊急補(bǔ)貨的情況時，門店可下緊急訂單。緊急訂單沒有固定的下單日。l 大潤發(fā)的正常訂單由系統(tǒng)自動補(bǔ)單，門店課長審核后出單。促銷訂單及緊急訂單可由門店課長手工下單。l 除門店訂單外，大潤發(fā)各區(qū)域總部亦可以下訂單。總部訂單主要是：新店的首張訂單、新品的首張訂單、特定促銷活動等。l 供應(yīng)商不得隨意刪減品項(xiàng)、數(shù)量及取消訂單，否則會造成訂單部分或全部拒收現(xiàn)象，造成退票及超期貨款。l 大潤發(fā)華東區(qū)各門店目前由其蘇州總倉配送。供應(yīng)商直接送貨至大潤發(fā)蘇州總倉，大潤發(fā)各門店向總倉下單要貨?？倐}會根據(jù)門店的安全庫存及每日均銷量等因素來進(jìn)行配送。在進(jìn)行促銷前，門店需要及時提交更改的安全庫

15、存（增加了特殊陳列，如堆頭等），以免總倉配貨時貨物短缺。門店設(shè)有7天的安全庫存，蘇州大倉設(shè)有3天的安全庫存。安全庫存設(shè)定的基數(shù)（ams)=前一天的銷量自產(chǎn)品進(jìn)場銷售以來的銷量/銷售天數(shù)（此部分按照補(bǔ)貼的時間設(shè)定不同的權(quán)重，距離目前時間越近，權(quán)重越大）。l 如果門店有大宗訂單可以采用的方法是門店通過電話通知其蘇州大倉，蘇州大倉電話與供應(yīng)商確認(rèn)貨源，如有則下訂單。3. 送貨、收貨注意事項(xiàng) l 大潤發(fā)收貨時對產(chǎn)品的新鮮度要求為至少剩下保鮮期的2/3。（例如：貝潔瓶裝產(chǎn)品的保質(zhì)期為24個月，其到貨時的貨齡必須小于8個月） l 每次促銷接近尾聲時，大潤發(fā)可能會抓緊最后享受促銷供貨價(jià)的機(jī)會壓一批貨。l 大

16、潤發(fā)的退貨單一旦開出，不論退貨是否被供應(yīng)商收回，在15天之后將自動轉(zhuǎn)為帳扣，退貨金額將在下一次支付貨款中扣除。對于及時發(fā)現(xiàn)的門店無理退貨，在未轉(zhuǎn)為帳扣之前可要求門店取消退單。第三章 商品管理之道一、 大潤發(fā)商品管理概況通過對大潤發(fā)的研究，我們對大潤發(fā)的商品操作流程進(jìn)行了簡單構(gòu)圖如下，并根據(jù)商品流程的先后順序，對新品引進(jìn)、商品促銷和商品淘汰進(jìn)行具體介紹：正常銷售鎖 碼終 止新品引進(jìn)新品評估大潤發(fā)商品操作流程圖二、 新品引進(jìn)大潤發(fā)新品引進(jìn)流程圖供應(yīng)商全國采購區(qū)域采購采購總監(jiān)營運(yùn)總監(jiān)所屬門店華東物流大潤發(fā)的新品引進(jìn)流程：供應(yīng)商根據(jù)新品需要進(jìn)場的門店范圍（如果是全國進(jìn)場，則由公司總部ka負(fù)責(zé)與大潤發(fā)全

17、國采購商談，如果是部分城市進(jìn)場，則根據(jù)門店所在區(qū)域與大潤發(fā)相關(guān)的區(qū)域采購商談，一般情況下，大潤發(fā)不接受在區(qū)域內(nèi)選擇門店進(jìn)行新品進(jìn)場）。商談進(jìn)場時需提供相應(yīng)的資料（價(jià)格，產(chǎn)品的外箱尺寸等）給到大潤發(fā)的采購人員，然后他們會將信息傳送到全國雜貨采購總監(jiān)審批，如果通過審批，信息將傳遞到營運(yùn)總監(jiān)進(jìn)行登記生成大潤發(fā)的內(nèi)部產(chǎn)品編碼，最終由門店發(fā)出新品訂單（華東由大潤發(fā)華東物流部門發(fā)出訂單并負(fù)責(zé)配送到所屬門店）到實(shí)際新品上架銷售，大致需要時間在23周時間。 大潤發(fā)采購在獲得新品信息后可能會了解下列信息： 1. 該產(chǎn)品上市銷售的原因和目的？ 2. 該產(chǎn)品的目標(biāo)客戶是哪些？ 3. 如何吸引目標(biāo)客戶？ 4. 該產(chǎn)品

18、在大潤發(fā)上市后供應(yīng)商會單獨(dú)給大潤發(fā)提供哪些吸引消費(fèi)者或者增加消費(fèi)者每次購買量的行動？ 5. 是否有媒體支持？大潤發(fā)根據(jù)新品信息進(jìn)行登記，生成商品基本資料：所有新品的基本資料經(jīng)過采購部匯總，由營運(yùn)部進(jìn)行建檔，其中包含靜態(tài)資料和動態(tài)屬性。1. 商品靜態(tài)資料：與所有零售業(yè)相似，大潤發(fā)的所有商品也會登入基本屬性，如品名、規(guī)格、條碼、廠商代碼、廠商名稱和代碼等，并根據(jù)上特點(diǎn)建立內(nèi)部碼和歸類。2. 商品動態(tài)屬性：商品動態(tài)屬性是通過專人維護(hù)和系統(tǒng)監(jiān)督，實(shí)時反應(yīng)商品狀態(tài)的標(biāo)記。這樣不僅可以方便業(yè)務(wù)操作，也可以提升工作效率。相對于商品靜態(tài)資料，大潤發(fā)的商品動態(tài)屬性則凸顯了大潤發(fā)的科學(xué)管理。如下圖，大潤發(fā)的商品基

19、本資料中除了包含商品靜態(tài)資料外，還包含了類別、狀態(tài)、級別、價(jià)格、總公司定價(jià)、賣場變價(jià)、暫停銷售、標(biāo)簽和磅秤機(jī)資料等商品動態(tài)屬性。類別，商品價(jià)格屬性的體現(xiàn)，具體內(nèi)容羅列如下：0標(biāo)準(zhǔn)商品、1秤重商品、2價(jià)格商品、3押箱退瓶商品、4專柜價(jià)格商品和5專柜標(biāo)準(zhǔn)商品(其中2、3、5現(xiàn)在沒有使用)。“價(jià)格商品”是體現(xiàn)價(jià)格優(yōu)勢的商品，該類別的變價(jià)體系可能與標(biāo)準(zhǔn)商品有所差別。狀態(tài)，商品所處業(yè)務(wù)狀態(tài)的體現(xiàn)，其中包括：1正常商品、2新商品試銷、3新商品評估、4大宗商品、5暫時禁下單、6季節(jié)性商品、7一次性商品、8清倉商品和9刪除。從狀態(tài)欄中，我們可以初步解讀大潤發(fā)在維護(hù)商品結(jié)構(gòu)中的各個流程，例如新品“先進(jìn)后評”和商

20、品“滯銷暫禁”等原則。級別,商品所處營銷狀態(tài)的體現(xiàn)，其中包含：1印花、2快報(bào)、3廠商、4特賣、5新品、6禮盒、7采購和8店促。由“級別”而望文生義，大潤發(fā)的工作人員很可能根據(jù)商品的級別，安排各類工作的先后次序。價(jià)別,是商品所處價(jià)格形式的體現(xiàn)，由1印花價(jià)和2促銷價(jià)組成。相對于我們公司人為判斷商品是否促銷，則相對科學(xué)?？偣径▋r(jià)，0不可或1可。大潤發(fā)銷售的產(chǎn)品的基本價(jià)格設(shè)定是在新品進(jìn)場的時候，由總部采購根據(jù)產(chǎn)品的進(jìn)貨價(jià)格，市場上同類商店的零售價(jià)格，大潤發(fā)的毛利要求以及供應(yīng)商提供的建議零售價(jià)格確定的。一般在新品上市的時間內(nèi)（3個月內(nèi)），價(jià)格會在最初的設(shè)定點(diǎn)上維持，不會輕易有變化。賣場定價(jià)，0不可或1

21、可。在產(chǎn)品過了新品期以后，產(chǎn)品價(jià)格就不再受總部控制，大潤發(fā)門店有很大的自主權(quán)利，他們會根據(jù)門店周邊的競爭對手的情況或者門店自身的需要確定產(chǎn)品的零售價(jià)格。在正常情況下，一般產(chǎn)品的零售價(jià)格不會出現(xiàn)極端的低價(jià)。研究門店的具體操作，我們發(fā)現(xiàn)該工作由市調(diào)部具體負(fù)責(zé)：每周一次對競爭商店進(jìn)行零售調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)其他商店的零售價(jià)格低于大潤發(fā)將立即跟進(jìn)。如在第二次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)其他商店零售價(jià)格回復(fù)，則隨之恢復(fù)。市調(diào)具體操作如下：暫停銷售，可選項(xiàng)為：0不控管、1暫停銷售或2印花管控(次數(shù)及限購量)。其中“印花管控”是會員印花商品具體操作的系統(tǒng)體現(xiàn)，它是由總部根據(jù)當(dāng)期的郵報(bào)印花商品進(jìn)行設(shè)置，并可以由門店根據(jù)實(shí)際銷售情況，進(jìn)

22、行修改的選項(xiàng)，它的修改直接影響收銀臺的具體操作。標(biāo)簽，其中包含：0廠商貼標(biāo)、1不帶價(jià)格標(biāo)、2帶價(jià)格標(biāo)、3磅秤標(biāo)簽和4生鮮秘笈標(biāo)簽。磅秤機(jī)資料，可以填寫商品名稱和有效天數(shù)。當(dāng)類別為1，且標(biāo)簽類型為3或4時，磅秤機(jī)資料才可以使用，具體表現(xiàn)為：生鮮標(biāo)價(jià)簽1生鮮標(biāo)價(jià)簽2這里有必要對大潤發(fā)生鮮標(biāo)價(jià)簽進(jìn)行解析，以上圖生鮮標(biāo)價(jià)簽1為例： 未知貨號售價(jià)重量效驗(yàn)碼條碼組成243325700061006388具體表現(xiàn)-0.61元638克-三、 商品促銷大潤發(fā)每年會有30檔左右的海報(bào)促銷，時間一般以兩周為標(biāo)準(zhǔn)，每檔海報(bào)的開始時間大多為周三，而結(jié)束時間為2周后的周二（會有全年的排片表）以各區(qū)域單獨(dú)進(jìn)行海報(bào)促銷為主。供

23、應(yīng)商如需參加海報(bào)活動，可以通過書面協(xié)議進(jìn)行申請，并由相應(yīng)區(qū)域的采購進(jìn)行確定。促銷計(jì)劃需至少提前4周書面提交采購。隨后區(qū)域采購將與各門店?duì)I運(yùn)進(jìn)行聯(lián)席會議，再次確認(rèn)促銷產(chǎn)品的品種，價(jià)格，促銷形式等細(xì)節(jié)：在促銷價(jià)格方面：門店?duì)I運(yùn)將會查詢該產(chǎn)品的零售價(jià)格歷史，如果發(fā)現(xiàn)有差異將會取最低價(jià)。 在促銷進(jìn)貨方面：工作人員可以查看商品資本資料中的平均銷售量進(jìn)行參考，以爭取促銷商品的銷售機(jī)會最大化和庫存成本之間的平衡。以白象5號堿性電池為例，具體表現(xiàn)如下表：商品碼商品名稱均銷量促銷均銷量100012白象5號堿性電池6.0813.98由于供應(yīng)商的海報(bào)促銷費(fèi)用已經(jīng)包含在全年合同之內(nèi)（每年春節(jié)期間的特殊陳列不包含在此之

24、內(nèi)，如需進(jìn)行陳列需另外商議費(fèi)用），供應(yīng)商可以根據(jù)大潤發(fā)的海報(bào)促銷要求特殊陳列（堆頭或端架）。大潤發(fā)各區(qū)域營運(yùn)會在促銷活動前將需要進(jìn)行堆頭或其他特殊陳列的商品發(fā)文至各門店，要求門店執(zhí)行。促銷活動注意事項(xiàng)： 1. 供應(yīng)商在促銷活動時需要有書面確認(rèn)。必須包含正常供應(yīng)價(jià)格，促銷期供應(yīng)價(jià)格，促銷期最低零售價(jià)格，供應(yīng)商的費(fèi)用及費(fèi)用的支付方式。2. 供應(yīng)商在促銷前需做好與門店的溝通，落實(shí)貨源和陳列位置，價(jià)格等細(xì)節(jié) 。3. 在促銷階段如有門店未按照已確認(rèn)的協(xié)議執(zhí)行，供應(yīng)商可與門店的課長或經(jīng)理溝通，了解原因并在可以的范圍內(nèi)予以解決 。四、 商品淘汰 大潤發(fā)的商品淘汰分為鎖碼和終止，其中終止是鎖碼的升級。原則上所

25、有商品的淘汰都會經(jīng)由這兩個階段。1大潤發(fā)的商品鎖碼工作由系統(tǒng)和人為協(xié)作負(fù)責(zé)，其中系統(tǒng)負(fù)責(zé)事務(wù)性工作，包括銷售跟蹤和缺貨跟蹤，而解碼則由人為進(jìn)行：鎖碼原因商品鎖碼解碼方式銷售原因連續(xù)2-3個月的銷量排名在同類產(chǎn)品中處于后20%如果供應(yīng)商希望開通，需要在申請的同時，與門店進(jìn)行一些行之有效的促銷活動，拉動該產(chǎn)品的銷量。供貨原因有3次以上訂單沒有到貨如果供應(yīng)商希望開通，需要區(qū)域采購進(jìn)行溝通后被開通，但不可重復(fù)出現(xiàn)類似情況。綜合原因不適合大潤發(fā)的銷售策略/不適合在該地區(qū)或該城市銷售2.大潤發(fā)的商品終止是鎖碼的升級，任何商品都不可以直接進(jìn)行終止：1大潤發(fā)對于3次沒有供貨的訂單產(chǎn)品或平均銷量極低的單品，將停

26、止銷售。同時這些產(chǎn)品將會退回給相關(guān)的供貨商。2同樣，如果供應(yīng)商因某些原因暫停部分產(chǎn)品的銷售需提前3個月通知客戶并處理門店的產(chǎn)品退貨事宜。3產(chǎn)品連續(xù)銷售不佳，供應(yīng)商沒有提供提升銷量的促銷計(jì)劃和活動或者在促銷后仍然不能提高該產(chǎn)品的銷售，超過半年時間銷量處于同類產(chǎn)品中后20%以內(nèi)。解密大潤發(fā)經(jīng)營之道營運(yùn)篇第一章 營運(yùn)架構(gòu)之道一、 大潤發(fā)的營運(yùn)架構(gòu)大潤發(fā)營運(yùn)人員原則上不與供應(yīng)商進(jìn)行接觸，主要負(fù)責(zé)商品陳列和營銷的具體賣場實(shí)現(xiàn)，并對賣場進(jìn)行考核，架構(gòu)也相對簡單。l 營運(yùn)總監(jiān)：對于提供與采購部商定而需要門店執(zhí)行的事務(wù)（堆頭，收銀口，掛網(wǎng)）需要其確認(rèn)，然后發(fā)文至門店要求執(zhí)行。 l 營運(yùn)專員：負(fù)責(zé)本區(qū)域門店按照

27、總部要求執(zhí)行各項(xiàng)促銷及陳列等。 二、 大潤發(fā)的門店架構(gòu)大潤發(fā)的門店管理相對復(fù)雜，非業(yè)務(wù)板塊主要由店總室進(jìn)行管理，其中人資部、防損部和后勤部的權(quán)利較大；而業(yè)務(wù)板塊則相對簡單，百貨課、生鮮部和雜貨部直接對店總進(jìn)行負(fù)責(zé)。特別要說明的是大潤發(fā)極為重視客戶管理，在架構(gòu)中，客服部不受其它部門的牽制，直接向店總負(fù)責(zé)。針對大潤發(fā)的門店業(yè)務(wù)部門，我們以雜貨部為例，對他們的職責(zé)進(jìn)行了研究：l 雜貨經(jīng)理：負(fù)責(zé)所屬部門所有事項(xiàng)。可解決陳列，促銷等問題，尤其在與課長溝通出現(xiàn)問題時。 l 雜貨課長：主管本部門產(chǎn)品的業(yè)務(wù)（訂貨，銷售，價(jià)格，庫存，促銷，陳列，業(yè)績等），是門店業(yè)務(wù)的最重要環(huán)節(jié)。在實(shí)際工作中，可解決特殊陳列，零

28、售價(jià)格調(diào)整，貨架排面調(diào)整，促銷人員進(jìn)場和執(zhí)行總部簽訂的促銷活動等實(shí)際業(yè)務(wù)。l 資深課員：負(fù)責(zé)貨品上架，排面調(diào)整，訂貨等并可以向供應(yīng)商提供產(chǎn)品的銷售及庫存數(shù)據(jù)。 l 普通課員：負(fù)責(zé)產(chǎn)品上架，打印價(jià)目表，促銷牌等。 三、 大潤發(fā)的后勤架構(gòu) 門店的后勤部門，是大潤發(fā)門店業(yè)務(wù)部門的核心，對市調(diào)部、財(cái)務(wù)部和倉管部進(jìn)行直接管理。l 門店市調(diào)部：每周一次對競爭商店進(jìn)行零售調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)其他商店的零售價(jià)格低于大潤發(fā)將立即跟進(jìn)。如在第二次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)其他商店零售價(jià)格回復(fù)，則隨之恢復(fù)。 l 門店財(cái)務(wù)部：執(zhí)行出納事務(wù)。收取門店的費(fèi)用并開出發(fā)票。但大潤發(fā)總部規(guī)定門店未經(jīng)許可不得收取任何供應(yīng)商的費(fèi)用。因此任何支付到門店的費(fèi)

29、用都有可能受到客戶質(zhì)疑從而造成其他不利后果。 l 門店倉管部：收貨并辦理退換貨事宜，辦理陳列工具的進(jìn)場和出場手續(xù)。 第二章 賣場布局之道近兩年，大潤發(fā)在浙江市場上迅速發(fā)展，占據(jù)的市場份額越來越大，且每家門店在當(dāng)?shù)厥袌龆颊加兄匾牡匚怀蔀槲覀儾豢珊鲆暤母偁帉κ?。為了鞏固我司在浙江市場的份額，我們以桐廬大潤發(fā)為例對其進(jìn)行了深入的研究。桐廬大潤發(fā)是目前桐廬市場規(guī)模最大、賣場功能最完善、顧客口碑最好的市場，開業(yè)兩個月以來對我司桐廬市場的銷售產(chǎn)生了極大的影響，銷售出現(xiàn)大幅下滑。我們對大潤發(fā)的經(jīng)營進(jìn)行了全方位的調(diào)研，本文主要針對其賣場布局特點(diǎn)進(jìn)行分析，希望通過對其賣場結(jié)構(gòu)的研究找到突破口，為我司門店后期的

30、結(jié)構(gòu)調(diào)整提供參考。起點(diǎn)終點(diǎn) 二樓 一樓 三樓食品招商一、 整體結(jié)構(gòu)百貨生鮮顧客動線在整體結(jié)構(gòu)上大潤發(fā)一樓為招商、二樓為招商、生鮮、食品、三樓為食品百貨。顧客動線為三樓二樓一樓，而大潤發(fā)在各樓層的類別設(shè)計(jì)上除一樓以外，二樓、三樓的類別沒有清晰地劃分，存在著不同比例的過渡類別，將顧客從一個類別牽引到另一個類別。顧客要看完一個類別的商品，整個動線必須貫穿三個樓層，而且每個樓層都只有一個入口和出口，限制了顧客的動線這樣就延長了顧客在賣場中的逗留時間，增加了機(jī)會購買。二、 賣場動線大潤發(fā)賣場中的顧客動線、銷售人員動線比較清晰，顧客動線是門店為顧客提供的店內(nèi)活動空間，它在設(shè)計(jì)顧客動線時除了考慮到顧客往返行

31、走的通道外，還顧及顧客站立在貨架前挑選、購買商品時的必要空間，因此他的顧客動線較長也比較寬敞，但相對來說，賣場銷售人員的動線比較短，對銷售人員的動線要求比較嚴(yán)格，在各通道靠貨架處都有明顯的銷售人員活動標(biāo)志，銷售人員只能在各自的責(zé)任區(qū)域內(nèi)走動，這樣的標(biāo)志在明確責(zé)任區(qū)域，減少銷售人員疲勞感的同時，保持了賣場通道的暢通。三、 賣場布局從大潤發(fā)的賣場商品布局上看，各個不同區(qū)域的類別特點(diǎn)有其不同的特性，觀察后發(fā)現(xiàn)，其商品的布局大致按照不同的磁石點(diǎn)進(jìn)行分布，緊緊抓住各個磁石點(diǎn)的不同特性，結(jié)合類別角色進(jìn)行相關(guān)陳列。零售學(xué)中賣場分為五大磁石點(diǎn)，其位置如下圖所示。所謂磁石，是指賣場中最能吸引顧客注意力的地方，磁

32、石點(diǎn)就是顧客的注意點(diǎn)，創(chuàng)造這種吸引力是依靠商品的配置來完成的。賣場布局中磁石理論運(yùn)用的意義是在麥場最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進(jìn)銷售，并且這種配置能夠引導(dǎo)顧客逛完整個賣場。達(dá)到增加顧客沖動性購買率比重的目的。第一磁石點(diǎn)，位于賣場主通道兩側(cè)，是顧客必經(jīng)之地，也是商品銷售最主要的地方。第二磁石點(diǎn)穿插在第一磁石點(diǎn)中間，一段一段地引導(dǎo)顧客向前走。第三磁石點(diǎn)指的是超市中央陳列貨架兩頭的端架位置，端架是賣場中顧客接觸頻率最高的地方，尤其是是靠近入口處的端架。第四磁石點(diǎn)通常指的是賣場中副通道的兩側(cè)，是充實(shí)賣場中各個有效空間的擺設(shè)。第五磁石點(diǎn)是門店按照總部安排，根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣活動

33、的非固定賣場。四、 商品分布結(jié)合桐廬大潤發(fā)的賣場陳列布局我們可以發(fā)現(xiàn)，第一磁石點(diǎn)大潤發(fā)一樓陳列蔬菜、水果、肉類、熟食和面包，二樓陳列休閑食品、飲料等消費(fèi)者隨時需要及經(jīng)常購買的一些商品。第二磁石點(diǎn)大潤發(fā)往往運(yùn)用一些特殊裝飾和陳列演繹，制造賣場的亮點(diǎn)，以最顯眼的方式突出顧客一眼就能辨別出其與眾不同的特點(diǎn)。觀察第三磁石點(diǎn)的端架，我們可以發(fā)現(xiàn)大部分的會員印花價(jià)商品都陳列在這一位置，包括一些季節(jié)性商品如床上用品、會員印花價(jià)商品、學(xué)訊商品和利潤相對較高的一些百貨商品。其中會員印花價(jià)商品90%以上都陳列在這一區(qū)域。這類商品與其附近正常貨架的商品相區(qū)別但又有所關(guān)聯(lián)，其分布情況如下表所示：正常貨架所屬類別端架商

34、品正常貨架所屬類別端架商品嬰兒洗化，兒童玩具超霸7號堿性電池廚房用品楓康小號無敵保鮮袋英特曼電工電源轉(zhuǎn)換器蔣太太抽取式保鮮袋愛相隨兒童色織阿羅褲生活谷耐沖鼓型盆強(qiáng)生嬰兒香桃沐浴露海綿刷強(qiáng)生嬰兒清涼沐浴露奶粉通道妙妙未添加蔗糖黑芝麻核桃糊強(qiáng)生嬰兒清涼沐浴露華頂小毛尖茶葉卷筒紙固本肥皂香飄飄珍珠奶茶原味全無敵蚊香香飄飄珍珠奶茶綠茶味立白強(qiáng)效去漬皂四件套、男士內(nèi)衣小綿羊繡花時尚春秋被第四磁石點(diǎn)的商品主要以常規(guī)類別商品為主，大潤發(fā)為了使這些類別能引起顧客的注意，在這些表達(dá)上刻意地表達(dá)顧客的訴求：如在卷筒紙上放掛滿了天天低價(jià)的醒目pop營造出一種購物氛圍和低價(jià)形象。在地堆等第五磁石點(diǎn)上，大潤發(fā)重點(diǎn)陳列了

35、特價(jià)商品、季節(jié)性商品和檔期郵報(bào)主題商品。五、 招商特點(diǎn)大潤發(fā)將近用了2/5的面積用來作為租金招商，覆蓋整個一樓和二樓的三分之一面積且每個商鋪面積相對其他賣場較大，百貨商廈式的演繹比較到位，招商功能比較齊全，涵蓋中餐、西餐、自行車、服裝、箱包、美發(fā)、首飾、游樂于一體，對二、三線市場賣場的形象提升起到了較大的作用。招商區(qū)的合作模式是多樣化的，租金和扣點(diǎn)沒有絕對的好與壞，應(yīng)針對不同賣場的實(shí)際情況而定，并且應(yīng)根據(jù)門店的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)整。但相對來說由租金轉(zhuǎn)扣點(diǎn)比較容易，建議網(wǎng)點(diǎn)可先以租金的形式進(jìn)行合作，激發(fā)商戶的競爭能力，后期通過分析其經(jīng)營能力決定是否調(diào)整合作模式。賣場是顧客購物超市產(chǎn)生銷售的場所，不同

36、的賣場布局給顧客心中產(chǎn)生的效果不同，對商品銷售的促進(jìn)作用也是不同的。賣場布局是企業(yè)營采模式的終端體現(xiàn)，針對性的研究競爭點(diǎn)賣場布局，參考其商品陳列特點(diǎn)，將有助于我司銷售的提升和結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。第三章 商品陳列之道1. 商品正常陳列準(zhǔn)則大潤發(fā)的陳列主要是以易找、易看、易懂、易拿為目標(biāo)，最終提升商品的服務(wù)水準(zhǔn)，各門店的商品區(qū)塊布局由總公司決定，各區(qū)塊內(nèi)商品由大中小分類從靠近主通道（或次主通道）的貨架端向另一端進(jìn)行陳列，靠墻貨架沿動線方向依分類順序陳列，各小分類的陳列依價(jià)格帶由低至高進(jìn)行陳列，其中也存在一些類別以其它順序進(jìn)行陳列，詳細(xì)內(nèi)容見表1。課長每周4次負(fù)責(zé)對商品陳列位置進(jìn)行檢查，排面商品陳列位置未經(jīng)

37、店總同意不得擅自調(diào)整。表1 特例部分商品類別的陳列順序類別名稱陳列標(biāo)準(zhǔn)1陳列標(biāo)準(zhǔn)2陳列標(biāo)準(zhǔn)3陳列標(biāo)準(zhǔn)4陳列標(biāo)準(zhǔn)5相框材質(zhì)尺寸價(jià)格帶玩具中類尺寸價(jià)格帶拉桿箱尺寸價(jià)格帶電子類商品小類品牌價(jià)格帶傳真機(jī)功能價(jià)格帶電視機(jī)尺寸功能價(jià)格帶微波爐功能功率價(jià)格帶洗衣機(jī)功能價(jià)格帶冰箱中類規(guī)格價(jià)格帶男式盒裝襯衫價(jià)格帶顏色尺寸男女吊掛服飾顏色內(nèi)衣中類品牌價(jià)格帶床上用品功能尺寸價(jià)格帶鞋中類功能材質(zhì)價(jià)格帶童鞋性別功能材質(zhì)價(jià)格帶乳品包裝價(jià)格帶白酒包裝品牌價(jià)格帶碳酸飲料包裝小類價(jià)格帶啤酒包裝國家價(jià)格帶茶飲料包裝小類價(jià)格帶水果汁包裝小類價(jià)格帶純果汁包裝小類價(jià)格帶餅干小類品牌價(jià)格帶蜜餞包裝小類價(jià)格帶速食面包裝品牌食用方法價(jià)格帶口

38、味奶粉包裝功能價(jià)格帶食用油小類品牌價(jià)格帶茶葉品牌價(jià)格帶保健食品小類品牌價(jià)格帶衛(wèi)生巾品牌功能價(jià)格帶個人清潔用品小類品牌價(jià)格帶洗衣粉小類包裝品牌價(jià)格帶顏色尿褲小類品牌尺寸價(jià)格帶通過簡單的描述性分析（如表2），我們可以發(fā)現(xiàn)特例商品的陳列順序中，品牌、包裝、功能和尺寸的影響度最大，可以看出大潤發(fā)對這些因素比較注重。表2 特例商品的陳列順序重要程度分解項(xiàng)目品牌包裝功能尺寸材質(zhì)顏色重要程度33.33%33.33%27.27%21.21%9.09%9.09%除了對一般商品有以上陳列順序標(biāo)準(zhǔn)外，大潤發(fā)特別對“惠”商品和“自有”商品的陳列順序進(jìn)行了規(guī)范，由于“惠”商品一般為小類最低價(jià)，所以必須陳列在靠近主通道的

39、貨架端，并放置醒目的pop標(biāo)識；而“自有”品牌的陳列則必須按價(jià)格帶由低到高的順序，緊靠于參照品牌的前面，陳列米數(shù)也要與參照品牌相同，并在排面上放置明顯的文字說明和醒目的pop標(biāo)識，其中參照品牌在每次“自有”商品推出時由總部制定并下發(fā)至各門店。2. 商品正常陳列面的管理大潤發(fā)通過合理的標(biāo)準(zhǔn)和管理機(jī)制，盡可能的保證了大部分商品易找、易看、易懂和易拿，但是對于每個商品該放多少排面，大潤發(fā)是否有所管控呢？大潤發(fā)會給予所有在門店系統(tǒng)中存在條碼的產(chǎn)品基本陳列面，以標(biāo)價(jià)簽進(jìn)行表現(xiàn)。例如下圖，標(biāo)價(jià)簽右上角標(biāo)有(1:2:4)，則具體陳列為1層貨架，2個排面，每個排面擺放4個商品，這樣不僅減小了理貨員的工作難度，

40、也加強(qiáng)了總部對門店現(xiàn)場的管理。標(biāo)價(jià)簽商品陳列那么總部又是如何規(guī)劃商品陳列面的呢？我們對桐廬大潤發(fā)食用油的的貨架陳列進(jìn)行了勾畫，試著尋找大潤發(fā)總部規(guī)劃商品陳列面的因素。我們對桐廬大潤發(fā)食用油的正常陳列排面和公司桐廬食用油交集商品的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了對比，發(fā)現(xiàn)大潤發(fā)的排面主要是由商品銷售額決定的，并未發(fā)現(xiàn)商品毛利率與排面之間的內(nèi)在聯(lián)系。商品數(shù)(排面>平均)商品數(shù)占比(銷售top20)銷售額占比毛利率1883.33%91.87%無規(guī)律3. 商品陳列方式及位置大潤發(fā)的陳列形式以垂直陳列為主，這樣的陳列方式不需要消費(fèi)者走完多個貨架才能看完想要的品牌，不僅顯得商品豐富，還方便消費(fèi)者選購；商品根據(jù)包裝以上

41、小下上大的形式進(jìn)行陳列，在單品基本面寬度不小于21厘米的基礎(chǔ)上，盡量以" "型進(jìn)行陳列，其中70cm-140cm的黃金視線陳列區(qū)優(yōu)先分配給高毛利、高日均銷的商品。同一列的商品盡可能保持系列性，如同品牌或同規(guī)格等。由于市場同時具有競爭性和差異性，因此在實(shí)際操作中，大潤發(fā)的門店也有權(quán)決定商品在該店貨架中的具體陳列位置。通過對桐廬大潤發(fā)食用油中，交集商品貨架陳列位的研究，我們發(fā)現(xiàn)：大潤發(fā)貨架中黃金區(qū)域的交集商品價(jià)格皆低于競爭對手，而大部分價(jià)格高于競爭對手的交集商品都被擺放在貨架角落。貨架陳列位置黃金位角落平均價(jià)格指數(shù)97101因此，我們有理由相信，大潤發(fā)在價(jià)格策略的應(yīng)有上，能夠根

42、據(jù)競爭特點(diǎn)，將商品價(jià)格和正常陳列進(jìn)行合理安排。由于大潤發(fā)的整體特點(diǎn)和桐廬大潤發(fā)的新店現(xiàn)狀，搶占市場份額是他們現(xiàn)在的基本策略之一，這樣我們也很容易理解，為什么桐廬大潤發(fā)將具有較強(qiáng)價(jià)格競爭力的商品，擺放在貨架的黃金區(qū)域，以吸引顧客眼球；將價(jià)格競爭力較弱的商品安排在貨架角落，以滿足一部分品牌忠誠度較高、對價(jià)格不敏感的顧客需求。4. 收銀臺前小端架陳列管理大潤發(fā)除了對一般貨架的陳列有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)外，還特別對收銀臺前小端架的陳列進(jìn)行了規(guī)范：（一）視各店收銀臺數(shù)量，可設(shè)置若干個小端架 ，每個端架陳列商品以不少于10個品項(xiàng)，不多于20個品項(xiàng)為原則。（二）小端架可分組重復(fù)陳列相同商品，一般以2個t型小端架為一組，

43、共六個陳列面，兩個正面、四個側(cè)面，其中一個正面陳列百貨商品，其余陳列雜貨商品, 依次輪回。（三）小端架上面一至三層采用吊掛、第一層使用帶貨架卡雙掛鉤，二、三層使用單掛鉤，吊掛下方打四層板。吊掛與層板陳列均須遵循垂直陳列原則。小端架商品陳列由各店雜貨部指定休閑食品課一名課級主管專職負(fù)責(zé)，每周對易損耗的商品進(jìn)行一次盤點(diǎn)，每天對小端架的陳列量需求進(jìn)行分析，保證小端架上的商品陳列飽滿，值班經(jīng)理每日需檢查小端架的補(bǔ)貨及陳列情況。除了陳列外，小端架商品的庫存也有必須要包裝定點(diǎn)、定量、專人進(jìn)行操作，看來大潤發(fā)對小端架非常重視。5. 商品特殊陳列及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)編號名稱價(jià)格周期備注01地堆2000兩 周 不同門店、

44、不同季節(jié)的費(fèi)用有所差異，原則上總部具有絕對控制權(quán)；但是部分離總部比較遠(yuǎn)的門店或者總部控制力度不強(qiáng)的門店，具有一定的主動權(quán)，但是必須具有相關(guān)的書面協(xié)議。02圍柱1000-2000半 年03端架1000-2000一個月04收銀口不明一 年05掛鉤150二個月06side-kit500-800三個月07專柜2000兩 周6. 商品陳列工具的管理大潤發(fā)對陳列工具的控制不是很嚴(yán)格，可以允許供應(yīng)商制作一些特殊形式的陳列工具，但是基本的要求是新穎，美觀，方便安裝，安全。海報(bào)張貼則需要門店同意，不能隨意在門店張貼（申請難度較大）。第四章 價(jià)格管理之道大潤發(fā)一直沿用按敏感、非敏感商品進(jìn)行調(diào)價(jià)，由于競爭環(huán)境開始激

45、烈，大潤發(fā)開始采用優(yōu)先和常規(guī)相結(jié)合的調(diào)價(jià)模式，不僅靈活簡便，在商品的選擇范圍上也更廣更全面，凸顯其激進(jìn)的調(diào)價(jià)風(fēng)格。市調(diào)門店后勤組各課審核門店店長總部采購采購總監(jiān)商品調(diào)價(jià)1. 調(diào)價(jià)目錄2. 建議價(jià)格3. 負(fù)毛利跟蹤表審核優(yōu)先調(diào)價(jià)模式駁回執(zhí)行支持審核審核提交提交一、 優(yōu)先調(diào)價(jià)模式所謂優(yōu)先調(diào)價(jià)模式，即門店有權(quán)根據(jù)競爭對手的價(jià)格情況，在沒有獲得總部采購部門允許的情況下進(jìn)行的先調(diào)價(jià)后審批的模式。為了更好的樹立價(jià)格形象，為了更有力的保證價(jià)格競爭力，大潤發(fā)對可比商品中的非破價(jià)商品進(jìn)行了優(yōu)先調(diào)價(jià)模式。大潤發(fā)優(yōu)先調(diào)價(jià)模式的必要條件：1. 調(diào)價(jià)目錄必需為可比商品2. 由門店后勤組提供建議價(jià)格3. 由門店后勤組提供

46、負(fù)毛利跟蹤表4. 商品調(diào)價(jià)必須由門店店長審批決定5. 總部采購部門可向采購總監(jiān)進(jìn)行調(diào)價(jià)駁回申請，所有被駁回的調(diào)價(jià)商品原則上必須調(diào)回原價(jià)。二、 常規(guī)調(diào)價(jià)模式大潤發(fā)的常規(guī)調(diào)價(jià)特點(diǎn)為先審批后調(diào)價(jià)，主要涉及不可比商品和破價(jià)商品（15天內(nèi)三次市調(diào)皆為破價(jià)，下同），由總部資料維護(hù)組完成，具體流程如下：門店店長不可比商品破價(jià)商品總部資料維護(hù)組商品調(diào)價(jià)商品不調(diào)價(jià)注：采購部調(diào)價(jià)必須給出理由常規(guī)調(diào)價(jià)模式第五章 精細(xì)管理之道俗話說“商場如戰(zhàn)場”，要想超市的正常運(yùn)營，并且打敗競爭對手，必須有良好的管理機(jī)制，大潤發(fā)根據(jù)不同崗位制定了不同的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及考核監(jiān)督方法。讓精細(xì)化管理落實(shí)到日常工作中，落實(shí)到全方位，讓員

47、工自覺去執(zhí)行，并進(jìn)行監(jiān)督考核。三、 服務(wù)方面Ø 生鮮的新鮮度大潤發(fā)對生鮮的新鮮度要求很高，比如他們對賣場的魚有這樣的規(guī)定：“死魚免費(fèi)奉送”、“翻肚魚每條壹元”。有了這個規(guī)定，大潤發(fā)勢必會控制鮮魚的進(jìn)貨量、水的更換次數(shù)等因素。并且可能已經(jīng)制定相關(guān)工作人員的考核機(jī)制，這樣操作能激發(fā)相關(guān)工作人員的重視度，同時魚的新鮮度也能得到顧客認(rèn)可，提升顧客的滿意度。Ø 定點(diǎn)站崗所謂定點(diǎn)站崗就是大潤發(fā)要求超市工作人員站在地面上指定的紅點(diǎn)處。確定每個營業(yè)員站立位置，不僅保證了超市的秩序不發(fā)生紊亂，也保證了每個貨架前都有專業(yè)的工作人員為其介紹，體現(xiàn)大潤發(fā)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時我們觀察到有部分紅點(diǎn)附近會有

48、一個招手牌（自有品牌標(biāo)志），對應(yīng)貨架上陳列了自有品牌商品，這可能是大潤發(fā)對自由品牌的銷售比較重視，營業(yè)員站在此處更便于向顧客介紹自由品牌的優(yōu)勢，使顧客對此品牌產(chǎn)生興趣，促進(jìn)高毛利的自有品牌的銷售。Ø 話術(shù)技巧無論處理什么狀況，大潤發(fā)工作人員都習(xí)慣性用 “謝謝”、“請”、“對不起”等禮貌用語，嚴(yán)格遵守服務(wù)性行業(yè)“顧客是上帝”的準(zhǔn)則。如下表所示（提取了其中幾類狀況下的話術(shù)技巧）：事件話術(shù)技巧入口小姐 ( 先生 ) 歡迎光臨，請出示您的會員卡。結(jié)帳錯誤對不起！這是我們的疏失，請跟我來（帳管中心），我們馬上為您處理。電話常用語鈴響三聲內(nèi)接聽，立刻報(bào)上姓名大潤發(fā)xx部門您好！ 電話響了許久才接

49、聽時對不起，讓您久等了，這是 xxx（xx部門），您好！轉(zhuǎn)接時xxx的分機(jī)是×××號，請稍候，我為您轉(zhuǎn)接。所謂好言好語事事通，大潤發(fā)在話術(shù)方面的準(zhǔn)則很規(guī)范，無論接聽電話、電話拜訪、還是處理突發(fā)事故、廣播等方面都有明確的話術(shù)技巧。而且相關(guān)人員上班第一件事就是要求禮貌用語操練。此規(guī)定一方面禮貌能提升大潤發(fā)在顧客心中的好感度，久而久之也提升其忠誠度；另一方面也能成為大潤發(fā)員工的考核機(jī)制，保證了其員工的素質(zhì)，減少投訴率。Ø 衛(wèi)生形象大潤發(fā)采用機(jī)動清洗機(jī)清洗主通道，整個通道空間感覺非常整潔，另外還有一個拖把推車，創(chuàng)意也挺不錯，就是把拖把、掃把、畚箕、水桶、抹布等組

50、合在一輛推車上，清潔工使用這輛推車循序清掃，不必頻繁往返清洗拖把，從而既提高了效率、又降低了清潔工的無效勞動。四、 賣場管理Ø 促銷陳列大潤發(fā)基本采用相似的陳列，主要的促銷方式以均價(jià)為主。一進(jìn)賣場右邊是音像制品圖書區(qū)域，左邊是郵報(bào)主題商品，在這2個區(qū)域的最醒目處是均價(jià)1元、2元、3元、5元、7元、9元 ，而最有特色的是這些區(qū)域的貨架，貨架有兩層，雖然他們標(biāo)的價(jià)格是均一價(jià)，但是貨架的第二層會選擇擺放一些價(jià)格不一的同類商品，這種擺設(shè)能使顧客在被均一價(jià)產(chǎn)品吸引的同時也會去關(guān)注第二層的產(chǎn)品，并給了顧客便宜的感覺，樹立了價(jià)格形象。賣場主通道上陳列系列堆樁，也全部以1元、2元、3元、5元、7元、

51、9元的均價(jià)方式促銷，這些均價(jià)商品有辦公學(xué)習(xí)用品、塑料制品、刷子碟子垃圾袋等顧客關(guān)注度較高的日常生活用品，雖然看起來形如地?cái)?，但從受歡迎的程度來看，這種促銷還是頗為成功的。Ø 價(jià)格標(biāo)簽大潤發(fā)的價(jià)格標(biāo)簽暗藏玄機(jī)，尤其是以下幾組數(shù)據(jù)：ü 1:1:20該比例表示該商品陳列必須按照排面數(shù)為1，陳列層數(shù)為1，在一層之內(nèi)必須由外至內(nèi)陳列20袋。如果商品電腦庫存低于20，則代表庫存無法滿足陳列原則，要引起警覺。大潤發(fā)通過設(shè)定排面和陳列數(shù)底限，對庫存和陳列進(jìn)行全方位監(jiān)控。由此我們可以看出大潤發(fā)商品管理的精細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)： 一、商品陳列完全定位化，可以保證陳列完全滿足黃金陳列位原則、價(jià)格帶原則。二、

52、如果1:1:20發(fā)生變化，尤其是前兩位，那意味著至少有五個單品的陳列要發(fā)生變化，牽一發(fā)而動全身。三、在很大程度上，這種定位陳列可以幫助庫存和訂貨管理。ü 2015013該數(shù)字表示商品分類的大中小分類號。通過這個代碼，我們觀察該貨架上的商品，可以看出大潤發(fā)的同類商品集中垂直陳列，陳列方式為上小下大，上輕下重，上組下箱。同一商品上下排列整齊，商品呈現(xiàn)清楚，牌面美觀。而且陳列時依照售價(jià)高低順序陳列，將價(jià)格較接近的商品陳列在一起。所以我認(rèn)為標(biāo)價(jià)簽上顯示這些信息，做陳列設(shè)計(jì)時，只需看標(biāo)簽陳列，因此省時、效率更高。ü 11/08、 11/06缺貨單上顯示這樣的字樣，顧名思義，代表的是時

53、間，即11月8號、11月6號，分別為到貨和缺貨日期。標(biāo)簽上的時間可以起到時間監(jiān)督作用，這種把管理機(jī)制明朗化，讓所有參與者完全了解，同時監(jiān)督，使員工對自己的工作不敢掉以輕心，隨時提高時間緊迫感，同時也提高了工作效率。五、 會員管理Ø 會員操作靈活相對其他超市而言，大潤發(fā)不僅會員卡制作速度極快，而且會員卡管理制度也比較靈活，只要是大潤發(fā)會員，即使購物當(dāng)天未帶會員卡同樣能享受會員權(quán)益，只需在結(jié)賬時提供資料登記時的手機(jī)號碼，系統(tǒng)自然會調(diào)出相應(yīng)的會員資料。通過此規(guī)定顧客在享受會員權(quán)益的同時，對大潤發(fā)的好感度也隨之提升，久而久之提高了顧客的忠誠度。Ø 會員維護(hù)數(shù)字化管理為了維護(hù)會員資料

54、管理作業(yè)，確保資料的完整性和可用性。大潤發(fā)設(shè)立了會員資料會員的報(bào)表，并由專人維護(hù)。系統(tǒng)界面如下圖所示：大潤發(fā)的會員資料主要包括顧客編號、公司名稱、電話號碼、備注、狀態(tài)、地區(qū)分類、郵政編碼、地址、業(yè)代編號、顧客分類等信息。顧客編碼：大潤發(fā)的顧客編號是識別用戶的代碼編號，且存在一定規(guī)律，例如：顧客編號為02 999999 28，其中02為分店號，999999為卡號，2為順序號，8為效驗(yàn)碼（校檢碼可更改）。備注格式：會員資料專管員每周回訪時，需填寫的內(nèi)容。其中*1 無人接聽；*2 顧客要求不寄快報(bào)； *3家庭地址重復(fù) ；*8 跨店鎖訊。擁有這些備注，公司能提取顧客更多信息，為后期針對性營銷起到一定幫

55、助。例如備注*2 顧客要求不寄快報(bào)，有了該備注，大潤發(fā)就能針對性寄快報(bào)，既節(jié)省了公司快報(bào)成本，也提高了顧客滿意度。狀態(tài)：顯示卡的狀態(tài)，主要包括1 正常；5 電腦鎖快訊；6 人工鎖快訊；8鎖卡；9 刪卡。這些狀態(tài)都由電腦自動修改，例如超過60天未有本店銷售記錄的會員卡，電腦每周六日結(jié)時，系統(tǒng)自動將狀態(tài)由“1”改成“5”，這樣工作人員對會員卡狀態(tài)一目了然，更便于后期會員分析?？ㄆ燃墸簳T卡的種類，包括：1 個人卡；2 商住卡；3 公司卡；4 派送卡；5 員工卡；7 無家庭電話卡；8 大宗卡；9 臨時卡當(dāng)卡片等級為3公司卡時，“稅務(wù)編號”、“銀行賬號”、“銀行名稱”等三欄位必須認(rèn)真如實(shí)填寫，否則無法正確開據(jù)增值稅發(fā)票。由卡片等級可以看出大潤發(fā)對會員卡的分類也很細(xì)致，簡化了后期顧客分類分析。