服務(wù)業(yè)復(fù)習(xí)20151130(2)

1、服務(wù)是指原始產(chǎn)出既不是產(chǎn)品也不是結(jié)構(gòu)物的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)業(yè)是從生產(chǎn)和生活領(lǐng)域獨(dú)立出來的，以獲取經(jīng)濟(jì)效益為目的的、提供無形性產(chǎn)品的行業(yè)。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)可以劃分為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和消費(fèi)性服務(wù)業(yè)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的創(chuàng)建模式可以劃分為原創(chuàng)型、派生型、重組型?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有新的服務(wù)領(lǐng)域、新的服務(wù)業(yè)模式和低污染、低耗能、低物耗以及高附加值、高技術(shù)含量、高素質(zhì)人力資源結(jié)構(gòu)和高集群性的“兩新”“三低”“四高”的特征?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)生的原因主要有：現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)分工的日益精細(xì)，經(jīng)濟(jì)全球化帶動(dòng)明顯，政府政策的刺激作用。人本管理的基本原理始終圍繞“以人為本”，重視人、尊重人、依靠人、發(fā)展人、服務(wù)于人，滿足于人的合理需求

2、。實(shí)施人本化管理模式要注重完善培訓(xùn)制度、優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制、加強(qiáng)溝通管理和培育團(tuán)隊(duì)精神?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析基本內(nèi)容分為企業(yè)外部環(huán)境分析、企業(yè)內(nèi)部條件分析兩大方面?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)系統(tǒng)管理的理論原理主要包括整體性管理原理、動(dòng)態(tài)性管理原理、開放性管理原理、環(huán)境適應(yīng)性管理原理和綜合性管理原理。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源管理的目標(biāo)體系主要分成3個(gè)層次，即員工績(jī)效、組織績(jī)效以及員工和企業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面：一是德；二是能；三是勤；四是績(jī)。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)確定薪酬的原則包括：公平性原則，激勵(lì)性原則，個(gè)性化原則，合法性原則。實(shí)施柔性管理必須具備三大要素：人、組織結(jié)構(gòu)和信息?？蛻絷P(guān)系管理是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理

3、念，它包含的是一整套解決方案，意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能包括銷售功能、營銷功能、服務(wù)功能。現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理三部曲（三大理論）是質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量宏觀管理方法包括：法制建設(shè)監(jiān)督質(zhì)量把關(guān)、開展活動(dòng)鼓勵(lì)質(zhì)量提升和理性消費(fèi)促進(jìn)質(zhì)量水平。業(yè)務(wù)流程再造需要關(guān)注兩大反面：技術(shù)方面的改造和社會(huì)方面的改造。業(yè)務(wù)流程再造需要注意的問題：把握有效的時(shí)機(jī)、注重員工的滿意度和重視激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建。物流的內(nèi)涵是“物”和“流”，任何物流都包含有三要素：即物質(zhì)、載體和定向移動(dòng)通過否定式對(duì)服務(wù)進(jìn)行定義的國外有代表性的學(xué)者是奎恩和伽格諾科斯(Coase)最早提出來的現(xiàn)代企業(yè)理

4、論，它又被稱為“企業(yè)的契約理論”（The Contractual Theory Of The Firm)。美國賓夕法尼亞大學(xué)的所羅門許布納博士于1930年提出了風(fēng)險(xiǎn)管理理論。在國外經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，創(chuàng)新的概念起源于美籍經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特于1912年出版的書籍經(jīng)濟(jì)發(fā)展概論?！拔锪鳌钡母拍詈臀锪鳂I(yè)最早出現(xiàn)在美國。概念題現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理理念組織和發(fā)展起來的服務(wù)業(yè)。其中，新興服務(wù)業(yè)是主要代表，也包括改造后的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)又稱為生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)，理論內(nèi)涵上是指市場(chǎng)化的中間投入服務(wù)，即可用于商品和服務(wù)的進(jìn)一步生產(chǎn)的非最終消費(fèi)服務(wù)。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)者在生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)市

5、場(chǎng)上購買的服務(wù)，是為了生產(chǎn)、商務(wù)活動(dòng)而非直接向個(gè)體消費(fèi)者提供的服務(wù)。學(xué)習(xí)型組織通過培養(yǎng)整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機(jī)的、高度柔性的扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。職業(yè)生涯管理是指通過個(gè)人興趣、能力和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的有效管理，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的發(fā)展愿望，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值成就的最大化。客戶關(guān)系管理所謂客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。服務(wù)企業(yè)質(zhì)量是指由現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一切特性和特征的總和。業(yè)務(wù)流程再造所謂業(yè)務(wù)流程再造就是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和顧客需求變化，對(duì)流

6、程進(jìn)行根本的重新思考和徹底的再設(shè)計(jì)，求得在速度、質(zhì)量、成本、服務(wù)等各項(xiàng)當(dāng)代企業(yè)績(jī)效考核關(guān)鍵指標(biāo)上取得戲劇性的改善。 熊彼特創(chuàng)新的內(nèi)涵創(chuàng)新就是把由新的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件組成的“新的結(jié)合體”引入到生產(chǎn)體系中，從而獲得收益。即引入新的產(chǎn)品、新的生產(chǎn)方法，開辟新的市場(chǎng)，獲得新的原材料或半成品的供應(yīng)源。現(xiàn)代服務(wù)創(chuàng)新主要是專指發(fā)生在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)中的創(chuàng)新行為和創(chuàng)新活動(dòng)的總和，即科學(xué)技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用及對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造。何謂贏利模式是探求企業(yè)利潤(rùn)來源、生產(chǎn)過程和產(chǎn)出方式的系統(tǒng)方法，俗稱商業(yè)模式。物流物流是物質(zhì)資料從供給者到需求者的物理運(yùn)動(dòng)，主要是創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值和場(chǎng)所價(jià)值，有時(shí)也創(chuàng)造一定的加工價(jià)值。物流管理是

7、指為了達(dá)到既定的目標(biāo)，對(duì)物流的全過程進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述服務(wù)作為一種過程或行為的特征無形性。服務(wù)的本質(zhì)是無形的。不可儲(chǔ)存性。服務(wù)一經(jīng)產(chǎn)生就必須被消費(fèi)。不可分離性。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。品質(zhì)差異性。消費(fèi)群體、服務(wù)人員、外部環(huán)境以及服務(wù)時(shí)間的不同，影響服務(wù)的品質(zhì)。不可感知性。在接受服務(wù)之前不能確定服務(wù)的質(zhì)量。簡(jiǎn)述發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的意義實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略舉措實(shí)現(xiàn)自主創(chuàng)新和緩解就業(yè)壓力的渠道促進(jìn)制造型企業(yè)發(fā)展和建設(shè)國際化大都市實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式有效轉(zhuǎn)變的重要途徑改變?nèi)藗兩罘绞讲⑻岣呱钯|(zhì)量簡(jiǎn)述“學(xué)習(xí)型組織”理論的“五項(xiàng)”修煉建立共同的愿景目標(biāo)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)改善心智模式

8、培養(yǎng)系統(tǒng)思考能力追求自我超越簡(jiǎn)述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的基本類型產(chǎn)品創(chuàng)新：提供現(xiàn)有產(chǎn)品不具有的特性和功能，實(shí)現(xiàn)差異化。過程創(chuàng)新：服務(wù)環(huán)節(jié)都需要進(jìn)行創(chuàng)新，發(fā)揮過程創(chuàng)新的最大潛力。市場(chǎng)創(chuàng)新：主要是對(duì)新市場(chǎng)開發(fā)，或者對(duì)原有市場(chǎng)細(xì)分。形式創(chuàng)新：主要表現(xiàn)為服務(wù)要素的可視性和標(biāo)準(zhǔn)化程度的變化。技術(shù)創(chuàng)新：主要利用技術(shù)自主創(chuàng)新、合作創(chuàng)新和引進(jìn)創(chuàng)新。簡(jiǎn)述集中經(jīng)營戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)有利于企業(yè)集中有限的資源和力量，在特定業(yè)務(wù)形成比較優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；可以針對(duì)特定的市場(chǎng)，研究特定消費(fèi)者需求，設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品，鞏固市場(chǎng)和逐步規(guī)?；l(fā)展。能使企業(yè)目標(biāo)不斷聚焦，管理過程更容易控制，經(jīng)濟(jì)效果相對(duì)易于評(píng)價(jià)；簡(jiǎn)述總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)有更多的讓利空間

9、，即在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能盈利的價(jià)格條件下，企業(yè)仍然會(huì)有一定的利潤(rùn)；增加企業(yè)與消費(fèi)者，也就是買方市場(chǎng)討價(jià)還價(jià)的能力；當(dāng)供應(yīng)鏈上因抬高價(jià)格時(shí)，企業(yè)還有靈活性；企業(yè)可以利用規(guī)模和成本優(yōu)勢(shì)造成行業(yè)進(jìn)入障礙，減少競(jìng)爭(zhēng)。簡(jiǎn)述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)CRM的實(shí)施流程收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇：服務(wù)對(duì)象識(shí)別、服務(wù)對(duì)象細(xì)分、服務(wù)對(duì)象預(yù)測(cè)；制定客戶方案，實(shí)施定制服務(wù)；實(shí)現(xiàn)互動(dòng)反饋，追蹤需求變化；評(píng)估活動(dòng)績(jī)效，改善客戶關(guān)系；簡(jiǎn)述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)要素有形的設(shè)施支撐，優(yōu)良的設(shè)施不可缺少溫馨的無形服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)均衡的質(zhì)量效益，高水平的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和低廉的服務(wù)成本之間，符合整體效益、滿足市場(chǎng)需求的綜合經(jīng)濟(jì)效益。簡(jiǎn)述現(xiàn)代服

10、務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新的原則市場(chǎng)需求原則，減少創(chuàng)新的盲目性三大效益原則，將經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和生態(tài)環(huán)境綜合考慮現(xiàn)實(shí)性原則，具備可操作性和可行性整體優(yōu)勢(shì)原則，利用多種資源獲得區(qū)域主導(dǎo)地位綜合設(shè)計(jì)原則，提高管理水平和企業(yè)知名度贏利模式與營銷模式的區(qū)別根本區(qū)別：銷售關(guān)注的是“如何賣貨”，營銷關(guān)注的是“如何滿足市場(chǎng)需求”，而贏利關(guān)注的是“如何賺錢”，或者說是“賣貨等于賺錢”以及“滿足市場(chǎng)需求等于賺錢”這兩個(gè)等式已經(jīng)不再一定成立，而且成立的機(jī)會(huì)越來越少。目前，有的企業(yè)無論在銷售和營銷上如何努力、進(jìn)步多大，其銷售量可能增長(zhǎng)，市場(chǎng)份額也在增加，但是利潤(rùn)變化不大，有時(shí)候還可能越來越少。說明贏利模式是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)、得以生存的根本

11、大計(jì)。讀圖分析題讀下圖，依據(jù)宏基公司的經(jīng)驗(yàn)，解釋現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造的維度?，F(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造維度由觀念再造、流程再造、組織再造和技術(shù)再造四個(gè)層次構(gòu)成。4流程再造是其核心領(lǐng)域，每個(gè)層次內(nèi)部又有各自相應(yīng)的過程，各層次之間也交織著彼此作用的關(guān)聯(lián)關(guān)系。3可以從以下維度進(jìn)行：從原有流程中擠壓效率，如提高獎(jiǎng)勵(lì)或獎(jiǎng)懲；再造核心業(yè)務(wù)流程；改變組織架構(gòu)，層次最高的是建立新的經(jīng)營哲學(xué)。3讀下圖，解釋現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)CRM基本策略中的識(shí)別策略，如何根據(jù)客戶投資與利潤(rùn)分析而采用不同的進(jìn)攻策略。CRM基本策略中的識(shí)別策略根據(jù)市場(chǎng)投資，利潤(rùn)回報(bào)的關(guān)系，劃分客戶為4個(gè)基本類型。2贏利客戶：企業(yè)利潤(rùn)主要來源，采取

12、穩(wěn)定發(fā)展策略，與其建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的學(xué)習(xí)型關(guān)系。2戰(zhàn)略客戶：對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展有重大影響，應(yīng)采取積極發(fā)展策略，與其建立長(zhǎng)期、密切的客戶聯(lián)盟型關(guān)系。2普通客戶：人數(shù)眾多，價(jià)值較小，應(yīng)采取保持原有的交易關(guān)系。2風(fēng)險(xiǎn)客戶：需要投資較多，預(yù)期利潤(rùn)較小，可采取爭(zhēng)取策略。2六、論述題論述現(xiàn)代企業(yè)管理中“人的地位和作用”逐步被認(rèn)識(shí)的3個(gè)階段。（12分）企業(yè)普通員工在現(xiàn)代企業(yè)管理中的主體地位，是直到20世紀(jì)80年代“人本管理”思想形成才被揭示的。其大致經(jīng)歷了3個(gè)階段。31 要素研究階段人是機(jī)器的附屬物。嚴(yán)格的、合理的操作程序；最高的勞動(dòng)生產(chǎn)率；最多的報(bào)酬。32 行為研究階段人是管理的客體。激勵(lì)勞動(dòng)者的熱情，引導(dǎo)他們

13、的行為使其符合企業(yè)的要求。33 主體研究階段人是管理的主體。勞動(dòng)者既是管理的客體，也是管理的主體；管理既是對(duì)人的管理，也是為人的管理。3采用比較分析法，論述現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的差異（12分）1 服務(wù)功能的差異。傳統(tǒng)物流的各功能相對(duì)獨(dú)立，不能控制整個(gè)供應(yīng)鏈；現(xiàn)代物流對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈全面管理。32 客戶服務(wù)的差異。傳統(tǒng)物流與客戶是短期合約關(guān)系，通常是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)得到客戶；現(xiàn)代物流謀求與客戶的長(zhǎng)期合作，提供增值服務(wù)和“量身訂制”的服務(wù)。33 信息技術(shù)的差異。傳統(tǒng)物流沒有外部整合系統(tǒng)，EDI有限或者沒有，更沒有衛(wèi)星跟蹤系統(tǒng)；現(xiàn)代物流有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、貨物跟蹤系統(tǒng)以及存貨管理系統(tǒng)等技術(shù)體系。3

14、4 管理理念的差異。傳統(tǒng)物流使用分散的、傳統(tǒng)的人工管理；現(xiàn)代物流采用信息化、全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。3現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)將人力資源管理放在與生產(chǎn)、營銷、財(cái)務(wù)管理等同的地位，成為企業(yè)的一項(xiàng)基本管理職能。請(qǐng)論述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)和基本內(nèi)容15管理特點(diǎn)：服務(wù)性，管理上有滿意的員工，才能有滿意的顧客；綜合性，管理需要考慮各個(gè)方面的因素，要有通才來擔(dān)任；系統(tǒng)性，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，促使行業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)；復(fù)雜性，人力資源管理方案有多種選擇，最佳并不唯一；互動(dòng)性，員工具有能動(dòng)性，能與環(huán)境及管理系統(tǒng)發(fā)生交互作用，產(chǎn)生雙向交流。7基本內(nèi)容：人力資源規(guī)劃，是戰(zhàn)略性和長(zhǎng)期性的工作；工作分析與職位設(shè)計(jì)，是最基本的作業(yè)；人員招聘、培訓(xùn)與發(fā)展，是滿足經(jīng)營目標(biāo)、人力資源規(guī)劃和業(yè)務(wù)部門要求的業(yè)務(wù)活動(dòng)過程；績(jī)效考核和薪酬管理，是評(píng)定員工對(duì)職務(wù)的理解程度和職責(zé)履行程度，薪酬有直接和間接的形式；溝通與激勵(lì)，是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系、實(shí)現(xiàn)管理職能、與外部建立聯(lián)系的基本方法。8現(xiàn)代物流業(yè)管理要求達(dá)到5個(gè)正確，即以最少的成本，在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)，以正確的方式將正確的商品送到正確的客戶手中。基于此，現(xiàn)代物流企業(yè)提出了價(jià)值提升的三大策略。請(qǐng)論述三大策略的內(nèi)容。（15分）