汽車商務與服務第一章

1、汽車商務與服務管理實務汽車商務與服務管理實務主講：陳明杰主講：陳明杰課程講授方式課程講授方式n課堂講授課堂講授課程內(nèi)容與結(jié)構(gòu)課程內(nèi)容與結(jié)構(gòu)n汽車商務與汽車產(chǎn)業(yè)概述汽車商務與汽車產(chǎn)業(yè)概述n汽車貿(mào)易管理汽車貿(mào)易管理n汽車配件商務管理汽車配件商務管理n汽修廠管理的基本知識汽修廠管理的基本知識n汽修廠管理的進階知識汽修廠管理的進階知識n三包索賠和保險理賠管理三包索賠和保險理賠管理n汽車汽車4S服務站管理服務站管理n汽車快修美容管理汽車快修美容管理第一章第一章 汽車商務和汽車產(chǎn)業(yè)概述汽車商務和汽車產(chǎn)業(yè)概述第一節(jié)第一節(jié) 世界汽車商務和服務發(fā)展史世界汽車商務和服務發(fā)展史一、汽車的定義一、汽車的定義n 我國：

2、汽車是指由自身裝備的動力裝置驅(qū)動，一般具我國：汽車是指由自身裝備的動力裝置驅(qū)動，一般具有四個或四個以上車輪，不依靠軌道或架線而在陸地有四個或四個以上車輪，不依靠軌道或架線而在陸地行駛的車輛。行駛的車輛。n美國：汽車是指由本身的動力驅(qū)動（不包括人力、畜美國：汽車是指由本身的動力驅(qū)動（不包括人力、畜力），裝有駕駛操縱裝置的、在固定軌道以外的道路力），裝有駕駛操縱裝置的、在固定軌道以外的道路或自然地域上運輸客、貨或牽引其它車輛的車輛?；蜃匀坏赜蛏线\輸客、貨或牽引其它車輛的車輛。n日本：汽車（自動車）是指自身裝有發(fā)動機和操縱裝日本：汽車（自動車）是指自身裝有發(fā)動機和操縱裝置的不依靠軌道或架線、能在陸地

3、上行駛的車輛。置的不依靠軌道或架線、能在陸地上行駛的車輛。二、汽車的誕生二、汽車的誕生n法國人古諾的三輪蒸汽機汽車法國人古諾的三輪蒸汽機汽車n英國礦山工程師特里維迪克的蒸汽機汽英國礦山工程師特里維迪克的蒸汽機汽車車n本茨研制的第一輛汽油機汽車本茨研制的第一輛汽油機汽車n戴姆勒研制的第一輛汽油機汽車戴姆勒研制的第一輛汽油機汽車古諾的三輪蒸汽機汽車古諾的三輪蒸汽機汽車特里維迪克的蒸汽機汽車特里維迪克的蒸汽機汽車本茨研制的第一輛汽油機汽車本茨研制的第一輛汽油機汽車戴姆勒研制的第一輛汽油機汽車戴姆勒研制的第一輛汽油機汽車三、汽車的發(fā)展三、汽車的發(fā)展汽車發(fā)展建立了汽車發(fā)展建立了4個階段：個階段：n奢侈品

4、階段奢侈品階段n產(chǎn)品階段產(chǎn)品階段n推銷階段推銷階段n市場營銷階段市場營銷階段德國人發(fā)明汽車n1. 1867年德國工程師奧托研制成功世界上第一臺年德國工程師奧托研制成功世界上第一臺往復活塞式四沖程發(fā)動機，并于往復活塞式四沖程發(fā)動機，并于1885年宣布放棄年宣布放棄專利，任何人都可以根據(jù)需要隨意制作專利，任何人都可以根據(jù)需要隨意制作n2. 1885年德國人卡爾年德國人卡爾本茨購買了奧托的內(nèi)燃機的本茨購買了奧托的內(nèi)燃機的專利，并將一個內(nèi)燃機和加速器安裝在一輛三輪專利，并將一個內(nèi)燃機和加速器安裝在一輛三輪馬車上。馬車上。1886年年1月月29日德國曼海姆專利局批準日德國曼海姆專利局批準卡爾卡爾本茨為在

5、本茨為在1885年研制成功的第一輛單缸三輪年研制成功的第一輛單缸三輪汽車申請的專利，專利證書號位汽車申請的專利，專利證書號位37435，從而獲得，從而獲得了世界第一輛汽車的發(fā)明權(quán)。這一天被大多數(shù)成了世界第一輛汽車的發(fā)明權(quán)。這一天被大多數(shù)成為現(xiàn)代汽車誕生日為現(xiàn)代汽車誕生日德國人發(fā)明汽車n3. 18863. 1886年，德國人戈特利普年，德國人戈特利普戴姆勒制成世界上第一戴姆勒制成世界上第一輛四輪汽車輛四輪汽車n4. 18874. 1887年奔馳汽車公司成立，年奔馳汽車公司成立，18901890年戴姆勒公司成立，年戴姆勒公司成立，19261926年奔馳和戴姆勒公司合并成為戴姆勒年奔馳和戴姆勒公司合

6、并成為戴姆勒- -奔馳公司，生奔馳公司，生 產(chǎn)產(chǎn)“梅塞德斯梅塞德斯- -奔馳奔馳”牌汽車牌汽車n5. 19985. 1998年兼并美國第三大汽車公司克萊斯勒公司，成立年兼并美國第三大汽車公司克萊斯勒公司，成立戴姆勒戴姆勒- -克萊斯勒公司克萊斯勒公司n6. 6. 菲迪南得菲迪南得 波舍爾波舍爾-保時捷跑車公司和大眾汽車公司創(chuàng)保時捷跑車公司和大眾汽車公司創(chuàng)始人始人n7. 7. 威爾海姆威爾海姆 邁巴赫邁巴赫- -德國著名汽車設計師，戴姆勒事業(yè)德國著名汽車設計師，戴姆勒事業(yè)的畢生合作者，他為戴姆勒的汽車裝上鋼質(zhì)車輪，獨立轉(zhuǎn)的畢生合作者，他為戴姆勒的汽車裝上鋼質(zhì)車輪，獨立轉(zhuǎn)向向, ,和世界上第一臺齒

7、輪變速器，他還是噴油嘴式化油器、和世界上第一臺齒輪變速器，他還是噴油嘴式化油器、蜂窩式散熱器和四缸高速汽油發(fā)動機的發(fā)明者蜂窩式散熱器和四缸高速汽油發(fā)動機的發(fā)明者梅塞德斯梅塞德斯-奔馳奔馳克克萊萊斯斯勒勒保時捷保時捷美國人發(fā)展了汽車美國人發(fā)展了汽車汽車起源于歐洲，但汽車的發(fā)展卻在大洋彼岸的北美。汽車起源于歐洲，但汽車的發(fā)展卻在大洋彼岸的北美。福特汽車公司福特汽車公司n1. 1896年亨利年亨利福特研制成功福特研制成功2缸缸4輪汽車，輪汽車，1903年福特汽年福特汽車公司成立車公司成立n2. 1908年福特年福特T型車促進大眾型車促進大眾化汽車消費化汽車消費n3. 1913年，福特汽車公司最年，福

8、特汽車公司最先建立流水線汽車裝配系統(tǒng)，先建立流水線汽車裝配系統(tǒng)，并因此引發(fā)了世界汽車制造業(yè)并因此引發(fā)了世界汽車制造業(yè)的一次驚天動地的革命，促進的一次驚天動地的革命，促進了汽車生產(chǎn)的規(guī)?；似嚿a(chǎn)的規(guī)模化美國人發(fā)展了汽車（續(xù)）美國人發(fā)展了汽車（續(xù)）汽車起源于歐洲，但汽車的發(fā)展卻在大洋彼岸的北美。汽車起源于歐洲，但汽車的發(fā)展卻在大洋彼岸的北美。n美國克萊斯勒汽車公司美國克萊斯勒汽車公司n1) 1925年沃爾特年沃爾特克萊斯勒創(chuàng)建于美國克萊斯勒創(chuàng)建于美國的底特律，第一輛敞篷車的底特律，第一輛敞篷車Imperial 80問世問世n2) 1929年成為美國第三大汽車公司年成為美國第三大汽車公司n3)

9、1941年制成安全鋁合金輪圈年制成安全鋁合金輪圈n4) 1958年首創(chuàng)電子燃料噴射與點火系年首創(chuàng)電子燃料噴射與點火系統(tǒng)統(tǒng)n5) 1972年年Chrysler車款加裝車款加裝ABSn6) 1998年與戴姆勒年與戴姆勒-奔馳公司合并，成奔馳公司合并，成立戴姆勒立戴姆勒-克萊斯勒汽車公司，克萊斯勒汽車公司，1999年年合并基本完成，成為更為強大的全球汽合并基本完成，成為更為強大的全球汽車界的領(lǐng)導者車界的領(lǐng)導者法國人以科技推動汽車法國人以科技推動汽車n1. 1769年，法國陸軍工程師古諾制造出第一輛蒸年，法國陸軍工程師古諾制造出第一輛蒸汽驅(qū)動的汽車汽驅(qū)動的汽車n2. 1803年，法國工程師特利維柯發(fā)明

10、新型高壓蒸年，法國工程師特利維柯發(fā)明新型高壓蒸汽機驅(qū)動的汽車在實際中應用汽機驅(qū)動的汽車在實際中應用n3. 1860年法國工程師洛娜因發(fā)明世界上第一只用年法國工程師洛娜因發(fā)明世界上第一只用陶瓷絕緣制成的電點火火花塞；陶瓷絕緣制成的電點火火花塞；1859年，發(fā)明鉛年，發(fā)明鉛酸蓄電池；酸蓄電池；1862年電器工程師來諾研制出二沖程年電器工程師來諾研制出二沖程內(nèi)燃機內(nèi)燃機n4. 1888年，法國標致汽車公司成立，發(fā)明齒輪變年，法國標致汽車公司成立，發(fā)明齒輪變速器和差速器速器和差速器n5. 1898年，路易斯年，路易斯雷諾創(chuàng)建雷諾汽車公司，發(fā)明雷諾創(chuàng)建雷諾汽車公司，發(fā)明汽車傳動軸汽車傳動軸n6. 191

11、3年，安德烈年，安德烈雪鐵龍創(chuàng)建雪鐵龍公司，發(fā)明雪鐵龍創(chuàng)建雪鐵龍公司，發(fā)明人字型齒輪人字型齒輪n7. 1999年與標致汽車公司合并成立標志年與標致汽車公司合并成立標志-雪鐵龍汽雪鐵龍汽車公司車公司英國人以精心制作汽車英國人以精心制作汽車n1. 1769年瓦特發(fā)明蒸汽機，拉開了第一次工業(yè)革命年瓦特發(fā)明蒸汽機，拉開了第一次工業(yè)革命的序幕的序幕n2. 1838年，英國發(fā)明家亨納特發(fā)明了世界第一臺內(nèi)年，英國發(fā)明家亨納特發(fā)明了世界第一臺內(nèi)燃機點火裝置，該發(fā)明被稱為燃機點火裝置，該發(fā)明被稱為“世界汽車發(fā)展史上世界汽車發(fā)展史上的一場革命的一場革命”n3. 1877年，羅孚公司成立年，羅孚公司成立n4. 19

12、04年，勞斯萊斯汽車公司成立，年，勞斯萊斯汽車公司成立，1907年生產(chǎn)年生產(chǎn)“幻影幻影”n5. 1919年，賓利汽車公司成立年，賓利汽車公司成立n6. 美洲豹，陸虎，羅孚，勞斯萊斯，賓利，蓮花，美洲豹，陸虎，羅孚，勞斯萊斯，賓利，蓮花，迷你，阿斯頓迷你，阿斯頓馬丁，沃克斯豪爾等品牌相繼出售馬丁，沃克斯豪爾等品牌相繼出售勞斯萊斯勞斯萊斯(Rolls-Royce)(Rolls-Royce)是寶馬公司旗下的品是寶馬公司旗下的品牌，于牌，于19061906年在英國正式成立。勞斯萊斯以一年在英國正式成立。勞斯萊斯以一個個“貴族化貴族化”的汽車公司享譽全球，同時也是的汽車公司享譽全球，同時也是目前世界三大

13、航空發(fā)動機生產(chǎn)商之一。目前世界三大航空發(fā)動機生產(chǎn)商之一。20032003年年勞斯萊斯汽車公司歸入寶馬集團。勞斯萊斯汽車公司歸入寶馬集團。 幻影幻影賓利（賓利（BentleyBentley）汽車是一家發(fā)跡）汽車是一家發(fā)跡于英國的豪華房車和于英國的豪華房車和GTGT車的制造商。車的制造商。 第二節(jié)第二節(jié) 我國汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務發(fā)展史我國汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務發(fā)展史n我國汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務發(fā)展階段我國汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務發(fā)展階段 舊中國階段舊中國階段萌芽階段萌芽階段計劃經(jīng)濟階段計劃經(jīng)濟階段商品經(jīng)濟初期階段商品經(jīng)濟初期階段市場營銷階段市場營銷階段1. 舊中國階段舊中國階段萌芽階段萌芽階段n時間：時間：190

14、1年至建國前年至建國前n主要事件主要事件19011901年，匈牙利人李恩時進口兩輛奧茲莫比汽車到上海年，匈牙利人李恩時進口兩輛奧茲莫比汽車到上海19021902年，袁世凱從德國零時購買年，袁世凱從德國零時購買18981898年產(chǎn)第二代奔馳轎年產(chǎn)第二代奔馳轎車作為壽禮獻給慈禧車作為壽禮獻給慈禧19291929年，進口車輛年，進口車輛87818781輛，輛，19301930年，汽車保有量為年，汽車保有量為3848438484輛輛孫中山最早提出建立中國汽車工業(yè)，發(fā)表于孫中山最早提出建立中國汽車工業(yè)，發(fā)表于19201920年年“建建國方略國方略”19281928年，張學良是第一個組織國產(chǎn)汽車的人年，張

15、學良是第一個組織國產(chǎn)汽車的人2. 計劃經(jīng)濟階段計劃經(jīng)濟階段n時間：新中國誕生起，至時間：新中國誕生起，至1980年為止年為止n主要事件主要事件19531953年年7 7月月1515日第一汽車制造廠在長春成立日第一汽車制造廠在長春成立19561956年中國第一輛自己制造的解放牌卡車誕生年中國第一輛自己制造的解放牌卡車誕生19581958年中國在以年中國在以19551955型的克萊斯勒轎車為原型型的克萊斯勒轎車為原型的基礎(chǔ)上，仿制出新中國第一種批量生產(chǎn)的的基礎(chǔ)上，仿制出新中國第一種批量生產(chǎn)的“紅旗紅旗”牌轎車牌轎車到到19791979年，中國汽車產(chǎn)量己達到年，中國汽車產(chǎn)量己達到1919萬輛，形成萬

16、輛，形成了以載貨車和越野車為主體的汽車產(chǎn)品體系了以載貨車和越野車為主體的汽車產(chǎn)品體系3. 商品經(jīng)濟初期階段商品經(jīng)濟初期階段n時間：時間：1981年，至中國入世為止年，至中國入世為止n主要事件主要事件19821982年年5 5月中國汽車工業(yè)公司在北京成立月中國汽車工業(yè)公司在北京成立19841984年年1 1月月1515日北京汽車制造廠與美國汽車公司日北京汽車制造廠與美國汽車公司（AMCAMC）合資經(jīng)營的北京吉普汽車有限公司舉行）合資經(jīng)營的北京吉普汽車有限公司舉行開業(yè)儀式開業(yè)儀式7 7月中法合資廣州標致汽車公司月中法合資廣州標致汽車公司19851985年年3 3月中國與德國合資的上海大眾汽車有限月

17、中國與德國合資的上海大眾汽車有限公司正式成立，公司正式成立，9 9月正式開業(yè)成立月正式開業(yè)成立n市場特點：轎車供不應求，客戶以單位為主市場特點：轎車供不應求，客戶以單位為主4. 市場營銷階段市場營銷階段n時間：中國加入世貿(mào)組織開始至今時間：中國加入世貿(mào)組織開始至今n這個階段我國的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)生的變化這個階段我國的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)生的變化汽車產(chǎn)業(yè)進入企業(yè)自主經(jīng)營汽車產(chǎn)業(yè)進入企業(yè)自主經(jīng)營產(chǎn)銷量急劇增加，價格急劇下跌產(chǎn)銷量急劇增加，價格急劇下跌私家車快速增長私家車快速增長轎車所占比例越來越大轎車所占比例越來越大民族汽車工業(yè)獲得新生民族汽車工業(yè)獲得新生出現(xiàn)了產(chǎn)能過剩出現(xiàn)了產(chǎn)能過剩汽車產(chǎn)業(yè)全面發(fā)展汽車產(chǎn)業(yè)全面發(fā)

18、展第三節(jié)第三節(jié) 現(xiàn)代汽車商務的概念現(xiàn)代汽車商務的概念一、汽車商務的概念一、汽車商務的概念n狹義：包括圍繞汽車的銷售和服務進行的商業(yè)活動。狹義：包括圍繞汽車的銷售和服務進行的商業(yè)活動。n廣義：還包括汽車推向市場前后的所有市場營銷和服廣義：還包括汽車推向市場前后的所有市場營銷和服務行為。務行為。 汽車商務，是圍繞汽車產(chǎn)業(yè)的前市場和后市場進汽車商務，是圍繞汽車產(chǎn)業(yè)的前市場和后市場進行的所有商務活動的總稱。行的所有商務活動的總稱。n現(xiàn)代汽車商務的特點現(xiàn)代汽車商務的特點普遍性普遍性多樣性多樣性集成性集成性先進性先進性1、汽車的分類、汽車的分類二、汽車商務的基礎(chǔ)知識二、汽車商務的基礎(chǔ)知識基本乘用車基本乘用

19、車乘用車乘用車MPV其他車型其他車型SUV(多用途汽車多用途汽車 )(運動型多用途汽車運動型多用途汽車) 指車輛座位指車輛座位少于少于九座九座( (含駕駛員含駕駛員位位) )，以，以載客載客為主為主要目的的車輛。要目的的車輛。汽車分類汽車分類-12005年汽車統(tǒng)計分類標準（年汽車統(tǒng)計分類標準（GB/T3730.1-2001）MPVSUV 漢蘭達汽車分類汽車分類-220052005年汽車統(tǒng)計分類標準年汽車統(tǒng)計分類標準（GB/T3730.1-2001GB/T3730.1-2001）商用車商用車載貨車載貨車指車輛座位指車輛座位大于大于于九座于九座( (含駕駛員含駕駛員位位) )，以，以載貨載貨為主為

20、主要目的的車輛。要目的的車輛。載貨車非完整車載貨車非完整車半掛車半掛車客車非完整車客車非完整車客車客車半掛車半掛車2、汽車的、汽車的VIN碼碼nVIN（Vehicle Identification Number），中），中文名叫車輛識別碼。文名叫車輛識別碼。VIN碼由碼由17位字符組成，位字符組成，所以俗稱十七位碼。它包含了車輛的生產(chǎn)廠家、所以俗稱十七位碼。它包含了車輛的生產(chǎn)廠家、年代、車型、車身型式及代碼、發(fā)動機代碼及年代、車型、車身型式及代碼、發(fā)動機代碼及組裝地點等信息。正確解讀組裝地點等信息。正確解讀VIN碼，對于我們碼，對于我們正確地識別車型，以致進行正確地診斷和維修正確地識別車型，以

21、致進行正確地診斷和維修都是十分重要的。都是十分重要的。VIN碼詳解碼詳解 n13位位(WMI)：制造廠、品牌和類型：制造廠、品牌和類型； 第第1位：生產(chǎn)國家代碼位：生產(chǎn)國家代碼 1 美國美國 J 日本日本 S 英國英國 2 加拿大加拿大 K 韓國韓國 T 瑞士瑞士 3 墨西哥墨西哥 L 中國中國 V 法國法國 4 美國美國 R 臺灣臺灣 W 德國德國 6 澳大利亞澳大利亞 Y 瑞典瑞典 9 巴西巴西 Z 意大利意大利 第第2位：汽車制造商代碼位：汽車制造商代碼 第第3位：汽車類型代碼位：汽車類型代碼 (不同的廠商有不同的解釋不同的廠商有不同的解釋) 有些廠商可能使用前有些廠商可能使用前3位組合

22、代碼表示特定的品牌：位組合代碼表示特定的品牌： 目前將第目前將第2,3位字符合并表示生產(chǎn)廠家位字符合并表示生產(chǎn)廠家 如如:DC-神龍神龍 SW-上汽上汽 CA-一汽一汽 VIN碼詳解碼詳解n48位位(VDS):車輛特征車輛特征轎車轎車:種類種類,系列系列,車身類型車身類型,發(fā)動機類型及約束系發(fā)動機類型及約束系統(tǒng)類型統(tǒng)類型 MPV:種類種類,系列系列,車身類型車身類型,發(fā)動機類型及車輛額發(fā)動機類型及車輛額定總重定總重 載貨車載貨車:型號或種類型號或種類,系列系列,底盤底盤,駕駛室類型駕駛室類型,發(fā)發(fā)動機類動機類 型型,制動系統(tǒng)及車輛額定總重制動系統(tǒng)及車輛額定總重客車客車:型號或種類型號或種類,系

23、列系列,車身類型車身類型,發(fā)動機類型及發(fā)動機類型及制動系統(tǒng)制動系統(tǒng) VIN碼詳解碼詳解n第第4位表示車輛種類位表示車輛種類: 1-普通乘用車普通乘用車 2-活頂乘用車活頂乘用車 3-高級乘用車高級乘用車 4-小型乘用車小型乘用車 5-敞篷車敞篷車 6-艙背乘用車艙背乘用車7-旅行車旅行車 8-多用途乘用車多用途乘用車 9-短頭乘用車短頭乘用車 10-趆野乘用車趆野乘用車 11-專用乘用車專用乘用車 (旅居車旅居車,防彈車防彈車,救護車救護車,殯殯 儀車儀車)1-6一般稱為轎車一般稱為轎車 VIN碼詳解碼詳解n第第5位表示車型系列代碼與生產(chǎn)廠家有關(guān)位表示車型系列代碼與生產(chǎn)廠家有關(guān) n第第6位表示

24、車身位表示車身(車輛外觀車輛外觀)類型代碼類型代碼: 2二廂車二廂車 3三廂車三廂車 有些公司是用字母表示車輛外觀有些公司是用字母表示車輛外觀 n第第7位表示發(fā)動機類型代碼位表示發(fā)動機類型代碼: L1.6升發(fā)動機升發(fā)動機 22.0升發(fā)動機升發(fā)動機n第第8位表示所裝備變速箱類型位表示所裝備變速箱類型 2手動變速箱手動變速箱 3自動變速箱自動變速箱n第第9位：校驗位，通過一定的算法防止輸入錯誤位：校驗位，通過一定的算法防止輸入錯誤 ,也可也可叫檢驗位，一般用叫檢驗位，一般用0-9十個數(shù)字表示十個數(shù)字表示 n第第10位：車型年款位：車型年款 VIN碼詳解碼詳解n車型年份對照表車型年份對照表 B-19

25、81 C-1982 D-1983 E-1984 F-1985 G-1986 H-1987 J-1988 K-1989 L-1990 M-1991 N-1992 P-1993 R-1994 S-1995 T-1996 V-1997 W-1998 X-1999 Y-2000 1-2001 2-2002 3-2003 4-2004 5-2005 6-2006 7-2007 8-2008 9-2009 A-2010VIN碼詳解碼詳解n第第11位：裝配廠位：裝配廠 0代表原廠裝配代表原廠裝配 n1217位：順序號，一般情況下位：順序號，一般情況下,汽汽 車召回都車召回都是針對某一順序號范圍內(nèi)的車輛是針對某一順序號范圍內(nèi)的車輛, 即某一批次的即某一批次的車輛。車輛。3、VIN碼的位置碼的位置n我國轎車的我國轎車的VIN碼大多可以在儀表板左碼大多可以在儀表板左 側(cè)側(cè),風擋風擋玻璃下面找到玻璃下面找到 ,不同的車型位置不同的車型位置 不盡相同不盡相同 n307的的VIN碼除風檔玻璃下外碼