商品交易所營(yíng)業(yè)部經(jīng)理培訓(xùn)期貨市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系維護(hù)

1、 關(guān)懷手段，千篇一律 自以為是，忽視對(duì)方需求 歷練，訓(xùn)練，修煉從“忙”到“悟”鄭商所第二期營(yíng)業(yè)部經(jīng)理培訓(xùn)班2008.9.20-21第1頁(yè)/共49頁(yè)我們今天一起分享的內(nèi)容：一、一些基本概念和理念 期貨市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶關(guān)系維護(hù)二、如何進(jìn)行期貨市場(chǎng)營(yíng)銷三、如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)第2頁(yè)/共49頁(yè)一、一些基本概念和理念期貨市場(chǎng)營(yíng)銷1，期貨市場(chǎng)營(yíng)銷（1）營(yíng)銷?！盃I(yíng)”是經(jīng)營(yíng)，“銷”是銷售；“營(yíng)”動(dòng)的是腦子，“銷”動(dòng)的是腿；“營(yíng)”在前，“銷”在后；“營(yíng)”是過程、手段，“銷”是結(jié)果、目的。（2）營(yíng)銷是雪中送炭，銷售是錦上添花。因此，營(yíng)銷比銷售高一個(gè)層次。2，公司的驅(qū)動(dòng)力是什么？?jī)r(jià)格、產(chǎn)品、客戶？3，跑、泡、刨第3頁(yè)

2、/共49頁(yè)一、一些基本概念和理念客戶關(guān)系維護(hù)1，客戶關(guān)系維護(hù)包括客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理2，客戶關(guān)系維護(hù)的原則第4頁(yè)/共49頁(yè) 客戶關(guān)系維護(hù)能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。*一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。*2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。*93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%。第5頁(yè)/共49頁(yè) 磨刀（客戶關(guān)系

3、維護(hù)）不誤砍柴（營(yíng)銷）功 維護(hù)帶出營(yíng)銷，營(yíng)銷體現(xiàn)維護(hù) 客戶價(jià)值最大化企業(yè)效益最大化 于客戶滿意和忠誠(chéng)手段 于對(duì)手市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)利器 于自己產(chǎn)品營(yíng)銷保障第6頁(yè)/共49頁(yè)4%4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴的不滿意客戶會(huì)向你投訴; ;96%96%的不滿意客戶不會(huì)向你直接投訴的不滿意客戶不會(huì)向你直接投訴, ,而是而是將他不滿意口傳給周圍的將他不滿意口傳給周圍的1212個(gè)人。個(gè)人?？蛻魧?duì)服務(wù)不滿的態(tài)度客戶對(duì)服務(wù)不滿的態(tài)度第7頁(yè)/共49頁(yè)事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外1212個(gè)人 A公司的服務(wù)很糟 小張說A公司的服務(wù)很糟 我聽說關(guān)于A公司的服務(wù)很糟 我不會(huì)買任何A公司的產(chǎn)品人眾品鑫在互聯(lián)網(wǎng)

4、時(shí)代，一分鐘之內(nèi)全世界都知道.第8頁(yè)/共49頁(yè) 以客戶為中心 基于完全平等、彼此價(jià)值認(rèn)同、保持相互吸引第9頁(yè)/共49頁(yè)遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則 為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價(jià)值為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價(jià)值 不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯 簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù)簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù) 創(chuàng)造服務(wù)過程的客戶愉悅體驗(yàn)創(chuàng)造服務(wù)過程的客戶愉悅體驗(yàn)第10頁(yè)/共49頁(yè)客戶期望的類型客戶期望的類型第11頁(yè)/共49頁(yè)（產(chǎn)品功效產(chǎn)品功效+ +服務(wù)過程（體驗(yàn)）感受服務(wù)過程（體驗(yàn)）感受產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格+ +獲得服務(wù)體驗(yàn)成本獲得服務(wù)體驗(yàn)成本第12頁(yè)/共49頁(yè)目標(biāo)客戶積 極 接 觸和 了 解 客戶

5、潛在客戶把 握 和 創(chuàng)造 營(yíng) 銷 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)客戶機(jī) 會(huì) 出 現(xiàn)立 即 進(jìn) 行下 一 步 工作簽約客戶初 期 的 客戶 輔 導(dǎo) 和服務(wù)工作活躍客戶有 效 的 服務(wù) 客 戶 ，提 高 滿 意度流失客戶 分析流失原因，指導(dǎo)下一步工作第13頁(yè)/共49頁(yè)客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻理念客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻理念 無(wú)論我們是公司中什么崗位無(wú)論我們是公司中什么崗位,無(wú)論我們以何種方式與客戶無(wú)論我們以何種方式與客戶接觸溝通接觸溝通,無(wú)論我們是一次普通的電話溝通無(wú)論我們是一次普通的電話溝通,還是一次面談還是一次面談拜訪拜訪,還是一次客戶服務(wù)過程還是一次客戶服務(wù)過程,我們都不由自主地給客戶留我們都不由自主地給客戶留下一個(gè)烙印下一個(gè)烙

6、印!這個(gè)烙印這個(gè)烙印 客戶的印象是由你與客戶溝通互動(dòng)的行為過程產(chǎn)生的，客戶的印象是由你與客戶溝通互動(dòng)的行為過程產(chǎn)生的， 客戶的印象決定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司客戶的印象決定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司 能否贏取客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的價(jià)值。能否贏取客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的價(jià)值。正向的正向的 或或負(fù)向的負(fù)向的第14頁(yè)/共49頁(yè)期貨市場(chǎng)客戶細(xì)分1，為什么要進(jìn)行期貨市場(chǎng)客戶細(xì)分 客戶細(xì)分是做好產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù) 和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。2，如何進(jìn)行期貨市場(chǎng)客戶細(xì)分第15頁(yè)/共49頁(yè)三、如何進(jìn)行期貨市場(chǎng)營(yíng)銷1，期貨市場(chǎng)基本營(yíng)銷策略2，以客戶為中心的營(yíng)銷模式3，以客戶為中心的營(yíng)銷案例分析第16

7、頁(yè)/共49頁(yè)期貨營(yíng)銷基本策略 根據(jù)期貨市場(chǎng)的特點(diǎn)，期貨營(yíng)銷策略包括以下幾項(xiàng)： 1、 目標(biāo)市場(chǎng)策略（細(xì)分客戶、抓住重點(diǎn)）； 2、產(chǎn)品策略（創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)）； 3、價(jià)格策略（降低交易費(fèi)用、提高產(chǎn)品附加值）； 第17頁(yè)/共49頁(yè) 4、服務(wù)策略（服務(wù)過程流程化、服務(wù)環(huán)節(jié)人性化）； 5、渠道策略（主動(dòng)出擊、提高與客戶的接觸度）； 6、促銷策略（回饋客戶、刺激客戶需求）； 7、人員策略（加強(qiáng)培訓(xùn)、提升員工素質(zhì)）； 8、品牌策略（建設(shè)企業(yè)文化、打造強(qiáng)勢(shì)品牌）。 第18頁(yè)/共49頁(yè)傳統(tǒng)的銷售理念傳統(tǒng)的銷售理念廠商為中心廠商為中心我是誰(shuí)？我如何了得？甚至我為什么？我的產(chǎn)品我的產(chǎn)品是什么？是什么？我的產(chǎn)品如何好？

8、我的產(chǎn)品如何創(chuàng)新？我的產(chǎn)品具備哪些功能？我與對(duì)手比我與對(duì)手比如何了得？如何了得？我們企業(yè)如何好？我的產(chǎn)品如何強(qiáng)？我們都有哪些優(yōu)勢(shì)？我承諾給客戶我承諾給客戶什么價(jià)值什么價(jià)值給客戶的好處？給客戶的利益？。產(chǎn)品推銷時(shí)代的典型模式產(chǎn)品推銷時(shí)代的典型模式第19頁(yè)/共49頁(yè)聚焦客戶聚焦客戶關(guān)鍵需求關(guān)鍵需求提議方案提議方案服務(wù)承諾服務(wù)承諾履行承諾行動(dòng)履行承諾行動(dòng)發(fā)展新客戶發(fā)展新客戶挖掘老客戶挖掘老客戶第20頁(yè)/共49頁(yè)輕松片刻輕松片刻 弧度一樣嗎？弧度一樣嗎？ 第21頁(yè)/共49頁(yè)輕松片刻輕松片刻 這是什么？這是什么？ 第22頁(yè)/共49頁(yè)輕松片刻輕松片刻 這是什么？這是什么？ 第23頁(yè)/共49頁(yè)輕松片刻輕松片

9、刻 這是什么？這是什么？第24頁(yè)/共49頁(yè)柱子是方還是圓？柱子是方還是圓？輕松片刻輕松片刻 第25頁(yè)/共49頁(yè)客戶的感知才算數(shù)客戶的感知才算數(shù)客戶的體驗(yàn)最重要客戶的體驗(yàn)最重要問題問題1:如果我們的認(rèn)知與客戶存在差異如果我們的認(rèn)知與客戶存在差異,客戶不會(huì)滿意客戶不會(huì)滿意!問題問題2:如果我們不為客戶著想如果我們不為客戶著想, 沒有為客戶服務(wù)的良好心態(tài)沒有為客戶服務(wù)的良好心態(tài),客戶不滿意客戶不滿意!問題問題3:如果我們沒有為客戶實(shí)質(zhì)解決問題如果我們沒有為客戶實(shí)質(zhì)解決問題,客戶會(huì)不會(huì)滿意客戶會(huì)不會(huì)滿意?問題問題4:如果我們?cè)谂c客戶溝通接觸中如果我們?cè)谂c客戶溝通接觸中,沒有創(chuàng)造客戶愉悅的體驗(yàn)沒有創(chuàng)造客

10、戶愉悅的體驗(yàn) 客戶會(huì)不會(huì)滿意客戶會(huì)不會(huì)滿意?第26頁(yè)/共49頁(yè)聚焦客戶聚焦客戶關(guān)鍵需求關(guān)鍵需求提議方案提議方案服務(wù)承諾服務(wù)承諾客戶細(xì)分客戶細(xì)分探索客戶探索客戶體察客戶態(tài)度體察客戶態(tài)度履行承諾行動(dòng)履行承諾行動(dòng)確認(rèn)客戶滿意確認(rèn)客戶滿意發(fā)展新客戶發(fā)展新客戶挖掘老客戶挖掘老客戶第27頁(yè)/共49頁(yè)發(fā)現(xiàn)新客戶挖掘老客戶理解客戶需求和期望評(píng)測(cè)客戶商業(yè)價(jià)值制定滿足客戶期望的服務(wù)營(yíng)銷策略維護(hù)客戶關(guān)系監(jiān)測(cè)項(xiàng)目機(jī)會(huì)銷售實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)響應(yīng)知識(shí)庫(kù)銷售支持第28頁(yè)/共49頁(yè)聚焦客戶聚焦客戶關(guān)鍵需求關(guān)鍵需求提議方案提議方案服務(wù)承諾服務(wù)承諾客戶細(xì)分客戶細(xì)分探索客戶探索客戶體察客戶態(tài)度體察客戶態(tài)度履行承諾行動(dòng)履行承諾行動(dòng)確認(rèn)客戶滿意

11、確認(rèn)客戶滿意發(fā)展新客戶發(fā)展新客戶挖掘老客戶挖掘老客戶第29頁(yè)/共49頁(yè)第30頁(yè)/共49頁(yè)市場(chǎng)開發(fā)人員的肚要像雜貨鋪 廣泛吸收知識(shí)養(yǎng)分，培養(yǎng)興趣廣泛、博而不精、有一專長(zhǎng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)客戶情況找出其感興趣的話題，較快了解對(duì)方，建立融洽關(guān)系，拉近彼此距離。 第31頁(yè)/共49頁(yè)如何建立客戶信賴感 少說、多看、多聽、會(huì)提問。1、做一個(gè)好的傾聽者；2、贊美客戶、認(rèn)同客戶；3、必須使用客戶見證；4、說服是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。第32頁(yè)/共49頁(yè) -客戶回應(yīng)積極，感覺溝通良好：立刻促成銷售實(shí)現(xiàn)； -客戶回應(yīng)消極： 第一種情況：如果目標(biāo)客戶是一個(gè)非常有價(jià)值的潛在客戶，禮貌結(jié)束銷售，保持與客戶的定期持續(xù)聯(lián)

12、系； 第二種情況：是一次失敗的銷售。保留一份會(huì)談?dòng)涗?，事后做一次案例分析。?3頁(yè)/共49頁(yè)第34頁(yè)/共49頁(yè)四、如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)的目的以卓越的客戶服務(wù)帶來(lái)客戶滿意度，以完美的客戶關(guān)系管理提升客戶忠誠(chéng)度?；诳蛻羧躺芷诘姆?wù)和終身價(jià) 值管理?？蛻舯Ａ袈?。客戶的忠誠(chéng)度，就等于公司的收益率。第35頁(yè)/共49頁(yè) 客戶服務(wù)是針對(duì)100%的客戶提供，而客戶關(guān)系管理則是針對(duì)20%的大客戶傳遞。 客戶服務(wù)的目的在于促使客戶滿意，客戶關(guān)系管理則致力于客戶忠誠(chéng)。 客戶服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化為主體，客戶關(guān)系管理則重點(diǎn)關(guān)注個(gè)性化和人性化。第36頁(yè)/共49頁(yè)第37頁(yè)/共49頁(yè) 客戶的終身價(jià)值（CLV）是全

13、面了解客戶價(jià)值的關(guān)鍵。 計(jì)算客戶的CLV值，讓公司每個(gè)員工都知道。第38頁(yè)/共49頁(yè) 依據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行客戶細(xì)分，制定“精準(zhǔn)營(yíng)銷”的經(jīng)營(yíng)方略，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和管理中可以以較小的成本，緊緊抓住大客戶，精確定位，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，延長(zhǎng)客戶生命周期，提升客戶價(jià)值，為企業(yè)源源不斷的創(chuàng)造更大的價(jià)值第39頁(yè)/共49頁(yè) CRMCRM帶來(lái)的變革帶來(lái)的變革 由基于產(chǎn)品或由基于產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù), ,到基于到基于客戶主體客戶主體為核心的為核心的全程服務(wù)全程服務(wù)轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變由客戶由客戶全程服務(wù)全程服務(wù)到客戶全到客戶全生命周期生命周期的關(guān)懷的關(guān)懷和和終身價(jià)值營(yíng)銷終身價(jià)值營(yíng)銷第40頁(yè)/共49頁(yè)企業(yè)利益強(qiáng)勢(shì)價(jià)格口碑傳播節(jié)約成

14、本營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)基本利潤(rùn)01234567取得成本取得成本客戶存在年份忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)第41頁(yè)/共49頁(yè)CRM經(jīng)營(yíng)理念： 企業(yè)根據(jù)客戶終生利潤(rùn)貢獻(xiàn)能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效的建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶長(zhǎng)期互利合作關(guān)系。為客戶創(chuàng)造價(jià)值，與客戶共同成長(zhǎng)！第42頁(yè)/共49頁(yè)感知顧客保留階段顧客獲得階段熟悉考慮購(gòu)買選購(gòu)實(shí)際購(gòu)買實(shí)際購(gòu)買首次擁有持續(xù)擁有再次考慮購(gòu)買再次購(gòu)買顧客流失獲得吸引 獲得 管理 保持 客戶視角客戶視角企業(yè)視角企業(yè)視角對(duì)每一個(gè)有價(jià)值客戶的持續(xù)經(jīng)營(yíng)就是盡對(duì)每一個(gè)有價(jià)值客戶的持續(xù)經(jīng)營(yíng)就是盡量延長(zhǎng)客戶保留時(shí)間量延長(zhǎng)客戶保留時(shí)間第43頁(yè)/共49頁(yè)小結(jié): 客戶價(jià)值營(yíng)銷和服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷的關(guān)鍵是以客戶為中心。 把價(jià)值觀放在貢獻(xiàn)上。 明確期貨營(yíng)銷的目的是為了要服務(wù)更多的客戶，為了提供更多的產(chǎn)品給這個(gè)社會(huì)，為了幫助更多的人把自己的事業(yè)做得更好。換句話說，期貨行業(yè)是個(gè)無(wú)私的行業(yè)，市場(chǎng)開發(fā)人員個(gè)個(gè)都是活雷鋒，各位都知道，達(dá)到成功的前提是我們要愿意付出，付出才會(huì)有回報(bào)。 第44頁(yè)/共49頁(yè) 營(yíng)銷是雪中送炭，銷售是錦上添花 維護(hù)是手段，營(yíng)銷是目的 維護(hù)帶出營(yíng)銷，營(yíng)銷體現(xiàn)維護(hù) 磨刀（客戶關(guān)系維護(hù)）不誤砍柴（營(yíng)銷）功