淺談海底撈的經(jīng)營(yíng)模式

1、海底撈，還能走多遠(yuǎn)？海底撈，還能走多遠(yuǎn)？人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了“海?！笔蟿?chuàng)始人氏創(chuàng)始人-川娃子川娃子 張勇張勇一：一：“海?！笔戏?wù)氏服務(wù)-對(duì)顧客的管理哲學(xué)對(duì)顧客的管理哲學(xué) 肉麻式服務(wù)肉麻式服務(wù) 變態(tài)式服務(wù)變態(tài)式服務(wù)一個(gè)流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)一個(gè)流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：隨口問(wèn)了一句：“怎么沒有冰淇淋？怎么沒有冰淇淋？”5分鐘后，服分鐘后，服務(wù)員拿著務(wù)員拿著“可愛多可愛多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：氣喘吁吁地跑回來(lái)：“讓你們讓你們久等了，這是剛從超市買來(lái)的。久等了，這是剛從超市買來(lái)的?！薄啊薄爸淮蛄艘粋€(gè)噴只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩

2、咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了。感動(dòng)壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^(guò)類似的經(jīng)歷。孕婦很多顧客都曾有過(guò)類似的經(jīng)歷。孕婦會(huì)得到海底撈的服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜，分量還不會(huì)得到海底撈的服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜，分量還不??；如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)??；如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走 微微博博上上的的海海底底撈撈海底撈體海底撈體 海底撈體海底撈體”的基本模版是：某天我在某海底的基本模版是：某天我在某海底撈吃火鍋，席間我無(wú)意間說(shuō)了一句撈吃火鍋，席間我無(wú)意間說(shuō)了一句(包括但不包括但不限于愿望，情

3、緒，抱怨，看法限于愿望，情緒，抱怨，看法)，在我結(jié)賬，在我結(jié)賬時(shí)時(shí)(愿望成真，安撫情緒，例如送親制玉米餅，愿望成真，安撫情緒，例如送親制玉米餅，送賀卡文字祝福，送禮物，免單等送賀卡文字祝福，送禮物，免單等)。 這些顧客體驗(yàn)式的感言，都在為海底撈創(chuàng)造這些顧客體驗(yàn)式的感言，都在為海底撈創(chuàng)造者口碑，也在吸引著更多顧客的臨門，當(dāng)然也意者口碑，也在吸引著更多顧客的臨門，當(dāng)然也意味著其創(chuàng)始人張勇的荷包越來(lái)越鼓。味著其創(chuàng)始人張勇的荷包越來(lái)越鼓。 （11.08）海底撈叱咤微博平臺(tái)與搜索引擎，）海底撈叱咤微博平臺(tái)與搜索引擎，話題搜索近話題搜索近84萬(wàn)，詞條逾萬(wàn)，詞條逾400萬(wàn)。許多網(wǎng)友雖然萬(wàn)。許多網(wǎng)友雖然沒有接

4、觸過(guò)海底撈，但基于網(wǎng)絡(luò)上各種神乎其神沒有接觸過(guò)海底撈，但基于網(wǎng)絡(luò)上各種神乎其神的關(guān)于海底撈的宣傳，網(wǎng)友們都對(duì)海底撈充滿期的關(guān)于海底撈的宣傳，網(wǎng)友們都對(duì)海底撈充滿期待。待。 360自稱要做海底撈式的瀏覽器和殺自稱要做海底撈式的瀏覽器和殺毒軟件毒軟件 雷軍要把小米的手機(jī)的售后做的像雷軍要把小米的手機(jī)的售后做的像海底撈一樣的貼心，小米手機(jī)最初海底撈一樣的貼心，小米手機(jī)最初沒有發(fā)票，他們后來(lái)補(bǔ)寄發(fā)票時(shí)放沒有發(fā)票，他們后來(lái)補(bǔ)寄發(fā)票時(shí)放進(jìn)了一張貼膜，讓米粉很是感動(dòng)。進(jìn)了一張貼膜，讓米粉很是感動(dòng)。 南京龍虎網(wǎng)報(bào)道：南京龍虎網(wǎng)報(bào)道：“地鐵公安：服地鐵公安：服務(wù)要向務(wù)要向海底撈海底撈看齊看齊”“我在海底撈吃飯，

5、忘帶錢了。領(lǐng)班說(shuō)：沒關(guān)系，我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說(shuō)：沒關(guān)系，下次補(bǔ)。又掏出下次補(bǔ)。又掏出5050塊錢：這個(gè)您拿著打車。兄弟我塊錢：這個(gè)您拿著打車。兄弟我感動(dòng)萬(wàn)分由衷地說(shuō)，等我有錢買車，一定給海底撈感動(dòng)萬(wàn)分由衷地說(shuō)，等我有錢買車，一定給海底撈當(dāng)一月義務(wù)司機(jī)。領(lǐng)班馬上掏出一張銀行卡：拿著當(dāng)一月義務(wù)司機(jī)。領(lǐng)班馬上掏出一張銀行卡：拿著現(xiàn)在就去買。又喊過(guò)來(lái)一群服務(wù)員：聽大哥口音，現(xiàn)在就去買。又喊過(guò)來(lái)一群服務(wù)員：聽大哥口音，不像本地人，估計(jì)沒北京戶口，你們現(xiàn)在就去排隊(duì)不像本地人，估計(jì)沒北京戶口，你們現(xiàn)在就去排隊(duì)幫大哥搖號(hào)。幫大哥搖號(hào)?！庇袀€(gè)哥們兒最近失戀，心情很陰郁地一個(gè)人去吃海有個(gè)哥們兒最近失戀

6、，心情很陰郁地一個(gè)人去吃海底撈，大概他的表情實(shí)在太扭曲了，服務(wù)他的小哥底撈，大概他的表情實(shí)在太扭曲了，服務(wù)他的小哥擔(dān)心地問(wèn)他是不是不舒服？哥們兒當(dāng)時(shí)特深沉地說(shuō)擔(dān)心地問(wèn)他是不是不舒服？哥們兒當(dāng)時(shí)特深沉地說(shuō)他寂寞空虛冷。服務(wù)小哥愣了一下，左右看了看，他寂寞空虛冷。服務(wù)小哥愣了一下，左右看了看，很靦腆地問(wèn)我哥們兒：那我抱抱你？很靦腆地問(wèn)我哥們兒：那我抱抱你？”這條微博被這條微博被迅速轉(zhuǎn)發(fā)了七千多次。迅速轉(zhuǎn)發(fā)了七千多次。 啟示啟示 1、口碑式營(yíng)銷是一種有效的適合媒體傳播的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模、口碑式營(yíng)銷是一種有效的適合媒體傳播的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式，微博、式，微博、SNS等媒體的等媒體的“親密性親密性”能夠拉近電商與潛

7、在能夠拉近電商與潛在客戶之間的距離客戶之間的距離 2、病毒式營(yíng)銷也有其可取之處，如迅速的、大范圍的推、病毒式營(yíng)銷也有其可取之處，如迅速的、大范圍的推廣。但是這種模式的風(fēng)險(xiǎn)也較大，一旦病毒無(wú)限傳播，客廣。但是這種模式的風(fēng)險(xiǎn)也較大，一旦病毒無(wú)限傳播，客戶對(duì)電商寄以無(wú)限期望，卻未能獲得如傳言般的體驗(yàn)，便戶對(duì)電商寄以無(wú)限期望，卻未能獲得如傳言般的體驗(yàn)，便會(huì)對(duì)電商產(chǎn)生極大的不信任感。會(huì)對(duì)電商產(chǎn)生極大的不信任感。 3、無(wú)論電商擬采取何種服務(wù)模式，名副其實(shí)的商品或者、無(wú)論電商擬采取何種服務(wù)模式，名副其實(shí)的商品或者服務(wù)都是最基本的保障。服務(wù)都是最基本的保障。 在微博營(yíng)銷專家黑馬良駒看來(lái)，各種惡搞熱潮已經(jīng)造在微

8、博營(yíng)銷專家黑馬良駒看來(lái)，各種惡搞熱潮已經(jīng)造成了海底撈的信用危機(jī)，這場(chǎng)微博營(yíng)銷很失敗，成了海底撈的信用危機(jī)，這場(chǎng)微博營(yíng)銷很失敗，“在微博在微博上，依靠網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)的社會(huì)化媒體傳播方式，最易于傳播的上，依靠網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)的社會(huì)化媒體傳播方式，最易于傳播的是真善美以及有趣好玩的事情，最忌諱的是填鴨式的虛假是真善美以及有趣好玩的事情，最忌諱的是填鴨式的虛假?gòu)V告和刷屏，營(yíng)銷得是嵌入式的，偉大的營(yíng)銷，都是看不廣告和刷屏，營(yíng)銷得是嵌入式的，偉大的營(yíng)銷，都是看不見的。見的?！辈《臼綘I(yíng)銷病毒式營(yíng)銷-成功背后的苦果成功背后的苦果 1 1、傳言與服務(wù)不實(shí)引發(fā)危機(jī)、傳言與服務(wù)不實(shí)引發(fā)危機(jī) 成功營(yíng)銷成功營(yíng)銷：在微博上，依靠網(wǎng)友轉(zhuǎn)

9、發(fā)的社：在微博上，依靠網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)的社會(huì)化媒體傳播方式，最易于傳播的是真善美以及會(huì)化媒體傳播方式，最易于傳播的是真善美以及有趣好玩的事情，最忌諱的是填鴨式的虛假?gòu)V告有趣好玩的事情，最忌諱的是填鴨式的虛假?gòu)V告和刷屏。長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這種填鴨式營(yíng)銷不僅不能達(dá)到和刷屏。長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這種填鴨式營(yíng)銷不僅不能達(dá)到宣傳的目的，反而可能引起消費(fèi)者的厭煩和不屑宣傳的目的，反而可能引起消費(fèi)者的厭煩和不屑心理。心理。 浙江日?qǐng)?bào)浙江日?qǐng)?bào)：實(shí)際到店體驗(yàn)已經(jīng)與：實(shí)際到店體驗(yàn)已經(jīng)與“傳言傳言”出現(xiàn)了落差，用戶的失落感會(huì)爆發(fā)出來(lái)，這是很出現(xiàn)了落差，用戶的失落感會(huì)爆發(fā)出來(lái)，這是很危險(xiǎn)的。服務(wù)的概念有三層，基礎(chǔ)的、增值的和危險(xiǎn)的。服務(wù)的概念有三

10、層，基礎(chǔ)的、增值的和附屬的。繞過(guò)前兩層而過(guò)分追求第三層面的，讓附屬的。繞過(guò)前兩層而過(guò)分追求第三層面的，讓人想到人想到“空中樓閣空中樓閣”。 2、引發(fā)媒體和網(wǎng)友過(guò)度關(guān)注甚至挑刺、引發(fā)媒體和網(wǎng)友過(guò)度關(guān)注甚至挑刺二：二：“海?！笔嫌H情式管理氏親情式管理 -用人的智慧用人的智慧 1.匪夷所思的招聘方式匪夷所思的招聘方式 2.雙手決定命運(yùn)雙手決定命運(yùn)完善的選拔體制完善的選拔體制 3.用人不疑，疑人不用用人不疑，疑人不用-財(cái)政上的財(cái)政上的充分授權(quán)充分授權(quán) 4.人心都是肉長(zhǎng)的人心都是肉長(zhǎng)的-薪資外的薪資外的“小小恩惠恩惠”1.匪夷所思的招聘方式匪夷所思的招聘方式海底撈的服務(wù)員很多都是經(jīng)人介紹過(guò)來(lái)的：海底撈的

11、服務(wù)員很多都是經(jīng)人介紹過(guò)來(lái)的：老鄉(xiāng)、朋友、親戚甚至是家人老鄉(xiāng)、朋友、親戚甚至是家人。餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，來(lái)就餐的顧餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，來(lái)就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以一定要貫客是人，管理的員工是人，所以一定要貫徹以人為本。我始終認(rèn)為，只有當(dāng)員工對(duì)徹以人為本。我始終認(rèn)為，只有當(dāng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，才會(huì)真正快樂企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，才會(huì)真正快樂地工作，用心去做事，然后再透過(guò)他們?nèi)サ毓ぷ?，用心去做事，然后再透過(guò)他們?nèi)鬟f海底撈的價(jià)值理念。大家可以和親戚傳遞海底撈的價(jià)值理念。大家可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對(duì)身邊

12、的人都是很具感染力的。的情緒對(duì)身邊的人都是很具感染力的。 2.雙手決定命運(yùn)雙手決定命運(yùn)完善的選拔體制完善的選拔體制 加入海底撈的員工，流動(dòng)率在頭三個(gè)月以加入海底撈的員工，流動(dòng)率在頭三個(gè)月以內(nèi)會(huì)比較高，因?yàn)樯馓昧?，確實(shí)太累內(nèi)會(huì)比較高，因?yàn)樯馓昧?，確實(shí)太累了，三個(gè)月到一年之間有所降低，等過(guò)了了，三個(gè)月到一年之間有所降低，等過(guò)了一年就比較穩(wěn)定了，能做到店經(jīng)理就非常一年就比較穩(wěn)定了，能做到店經(jīng)理就非常穩(wěn)定了。海底撈員工的薪酬水平在行業(yè)內(nèi)穩(wěn)定了。海底撈員工的薪酬水平在行業(yè)內(nèi)屬于中端偏上，但有很完善的晉升機(jī)制，屬于中端偏上，但有很完善的晉升機(jī)制，層層提拔，這才是最吸引他們的。絕大多層層提拔，這才是

13、最吸引他們的。絕大多數(shù)管理人員包括店長(zhǎng)、經(jīng)理都是從內(nèi)部提數(shù)管理人員包括店長(zhǎng)、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來(lái)的。我們會(huì)告訴剛進(jìn)來(lái)的員工，你拔上來(lái)的。我們會(huì)告訴剛進(jìn)來(lái)的員工，你只要好好干，我們一定會(huì)提拔你，這是我只要好好干，我們一定會(huì)提拔你，這是我們的承諾。們的承諾。 在我看來(lái)，每個(gè)人都有理想，雖然他們中的大在我看來(lái)，每個(gè)人都有理想，雖然他們中的大多數(shù)人來(lái)自農(nóng)村、學(xué)歷也不高，但他們一樣渴望得多數(shù)人來(lái)自農(nóng)村、學(xué)歷也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一樣舒適體到一份有前途的工作，希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢(mèng)想而努力，用雙手面地生活，他們也愿意為追逐夢(mèng)想而努力，用雙

14、手改變命運(yùn)。我要讓他們相信：通過(guò)海底撈這個(gè)平臺(tái)，改變命運(yùn)。我要讓他們相信：通過(guò)海底撈這個(gè)平臺(tái)，是能夠幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想的。只要個(gè)人肯努是能夠幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想的。只要個(gè)人肯努力，學(xué)歷、背景這些都不是問(wèn)題，他們身邊榜樣的力，學(xué)歷、背景這些都不是問(wèn)題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來(lái)。今天，就是他們的未來(lái)。我們對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核，只有兩項(xiàng)指標(biāo)：一是我們對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核，只有兩項(xiàng)指標(biāo)：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。而對(duì)于服顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。而對(duì)于服務(wù)員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到務(wù)員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數(shù)顧客滿意，那就足夠了。

15、我們會(huì)邀請(qǐng)一些讓大多數(shù)顧客滿意，那就足夠了。我們會(huì)邀請(qǐng)一些神秘嘉賓去店里用餐，以此對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。神秘嘉賓去店里用餐，以此對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。 師徒制師徒制VS升遷考升遷考 海底撈對(duì)人的培養(yǎng)是建立在師徒制傳幫帶基礎(chǔ)上，比如，海底撈對(duì)人的培養(yǎng)是建立在師徒制傳幫帶基礎(chǔ)上，比如，張勇是楊小麗的師傅，楊小麗是北京大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)的張勇是楊小麗的師傅，楊小麗是北京大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)的師傅，袁華強(qiáng)是林憶的師傅。這四個(gè)人中除了張勇無(wú)師自師傅，袁華強(qiáng)是林憶的師傅。這四個(gè)人中除了張勇無(wú)師自通之外，其他三人脫穎而出，都得益于師傅的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)。通之外，其他三人脫穎而出，都得益于師傅的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)。 他們都沒有受過(guò)正規(guī)大

16、學(xué)教育，而且都出身卑微，不怕吃他們都沒有受過(guò)正規(guī)大學(xué)教育，而且都出身卑微，不怕吃苦，極其頑強(qiáng)、進(jìn)取和自信苦，極其頑強(qiáng)、進(jìn)取和自信;不僅如此，都有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能不僅如此，都有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和領(lǐng)悟能力，是典型的能力不等于學(xué)歷的例子。他們是力和領(lǐng)悟能力，是典型的能力不等于學(xué)歷的例子。他們是同類，同類自然容易理解和欣賞。因此，他們一個(gè)帶一個(gè)，同類，同類自然容易理解和欣賞。因此，他們一個(gè)帶一個(gè)，相繼成為海底撈管理骨干。相繼成為海底撈管理骨干。 表面上看，海底撈的管理體制與一般連鎖餐廳差不多。分表面上看，海底撈的管理體制與一般連鎖餐廳差不多。分三級(jí)管理，第一層總部管大區(qū)，中國(guó)一共有三個(gè)大區(qū)，鄭三級(jí)管理，第一

17、層總部管大區(qū)，中國(guó)一共有三個(gè)大區(qū)，鄭州、北京和上海州、北京和上海;第二層，大區(qū)管小區(qū)，每個(gè)大區(qū)根據(jù)分店第二層，大區(qū)管小區(qū)，每個(gè)大區(qū)根據(jù)分店數(shù)量的多少，設(shè)小區(qū)，比如，北京大區(qū)有三個(gè)小區(qū)數(shù)量的多少，設(shè)小區(qū)，比如，北京大區(qū)有三個(gè)小區(qū);第三層第三層小區(qū)管分店。小區(qū)管分店。 這樣的管理體系設(shè)置往往是從地域相近角度考慮，可是海這樣的管理體系設(shè)置往往是從地域相近角度考慮，可是海底撈的第二、三級(jí)并非如此。北京大區(qū)應(yīng)該負(fù)責(zé)天津分店底撈的第二、三級(jí)并非如此。北京大區(qū)應(yīng)該負(fù)責(zé)天津分店的管理，可是海底撈天津分店卻由鄭州大區(qū)管理的管理，可是海底撈天津分店卻由鄭州大區(qū)管理;另外，三另外，三個(gè)北京小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)的分店可能都分

18、布在北京的東西南北。個(gè)北京小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)的分店可能都分布在北京的東西南北。為什么會(huì)這樣安排為什么會(huì)這樣安排?師徒制師徒制VS升遷考升遷考 這是海底撈師徒制培養(yǎng)傳統(tǒng)，與企業(yè)內(nèi)部按層級(jí)這是海底撈師徒制培養(yǎng)傳統(tǒng)，與企業(yè)內(nèi)部按層級(jí)管理體制相對(duì)接，產(chǎn)生出的一種特殊模式。一個(gè)管理體制相對(duì)接，產(chǎn)生出的一種特殊模式。一個(gè)小區(qū)經(jīng)理下面一個(gè)徒弟出徒了。當(dāng)他或她有能力小區(qū)經(jīng)理下面一個(gè)徒弟出徒了。當(dāng)他或她有能力當(dāng)?shù)杲?jīng)理時(shí)，北京大區(qū)恰巧在最西邊找了一個(gè)合當(dāng)?shù)杲?jīng)理時(shí)，北京大區(qū)恰巧在最西邊找了一個(gè)合適地方開店，這個(gè)徒弟就會(huì)被提升為這個(gè)新店經(jīng)適地方開店，這個(gè)徒弟就會(huì)被提升為這個(gè)新店經(jīng)理?？墒菐煾挡荒苋鍪植还埽錾像R還要送一程。

19、理。可是師傅不能撒手不管，扶上馬還要送一程。因此，這個(gè)新店的運(yùn)營(yíng)就要由這個(gè)師傅因此，這個(gè)新店的運(yùn)營(yíng)就要由這個(gè)師傅小區(qū)經(jīng)小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。理負(fù)責(zé)。 按照升遷考，文化素質(zhì)高的人容易晉升按照升遷考，文化素質(zhì)高的人容易晉升;按照師徒按照師徒制，肯干吃苦的人容易晉升。與師徒制的傳幫帶制，肯干吃苦的人容易晉升。與師徒制的傳幫帶相比，升遷考制度有二個(gè)優(yōu)點(diǎn)，一是比較客觀，相比，升遷考制度有二個(gè)優(yōu)點(diǎn)，一是比較客觀，二是可以大規(guī)模選拔和培養(yǎng)干部二是可以大規(guī)模選拔和培養(yǎng)干部;然而，弊端是不然而，弊端是不容易傳神。容易傳神。 當(dāng)海底撈變得越來(lái)越大，發(fā)展越來(lái)越快，目標(biāo)越當(dāng)海底撈變得越來(lái)越大，發(fā)展越來(lái)越快，目標(biāo)越來(lái)越高時(shí)，一

20、定需要越來(lái)越多的管理人才，海底來(lái)越高時(shí)，一定需要越來(lái)越多的管理人才，海底撈還能繼續(xù)靠這種師徒制傳幫帶嗎撈還能繼續(xù)靠這種師徒制傳幫帶嗎? 毫無(wú)疑問(wèn)，師徒制傳幫帶的優(yōu)點(diǎn)是能夠傳神，并毫無(wú)疑問(wèn)，師徒制傳幫帶的優(yōu)點(diǎn)是能夠傳神，并且簡(jiǎn)單。但也有天然弊端，那就是容易走形。如且簡(jiǎn)單。但也有天然弊端，那就是容易走形。如果每一代徒弟學(xué)到師傅的果每一代徒弟學(xué)到師傅的90%，到了第五代就變，到了第五代就變成成59%(90%90%90%90%90%)。 在全球有三萬(wàn)多間連鎖店的麥當(dāng)勞，店與店之間在全球有三萬(wàn)多間連鎖店的麥當(dāng)勞，店與店之間的服務(wù)質(zhì)量差別也不大。麥當(dāng)勞主要靠流程與制的服務(wù)質(zhì)量差別也不大。麥當(dāng)勞主要靠流程與

21、制度管理，所有工作都有詳細(xì)程序和標(biāo)準(zhǔn)。打暑期度管理，所有工作都有詳細(xì)程序和標(biāo)準(zhǔn)。打暑期工的初中生，經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，當(dāng)天就可上工的初中生，經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，當(dāng)天就可上崗。崗。正規(guī)流程制度正規(guī)流程制度VS企業(yè)家感覺企業(yè)家感覺 強(qiáng)化正規(guī)流程和制度，人就容易變成機(jī)器人強(qiáng)化正規(guī)流程和制度，人就容易變成機(jī)器人;再加上海底再加上海底撈員工普遍來(lái)自農(nóng)村，文化素質(zhì)低，不熟悉城市人的生活撈員工普遍來(lái)自農(nóng)村，文化素質(zhì)低，不熟悉城市人的生活和交往習(xí)慣，經(jīng)常做過(guò)頭。和交往習(xí)慣，經(jīng)常做過(guò)頭。 一位顧客提意見：上次去那個(gè)服務(wù)員有點(diǎn)太熱情了，問(wèn)這問(wèn)那。一位顧客提意見：上次去那個(gè)服務(wù)員有點(diǎn)太熱情了，問(wèn)這問(wèn)那。我們幾個(gè)朋友

22、本想好好聊聊，可他不停地說(shuō)話，搞得我們很不舒服。我們幾個(gè)朋友本想好好聊聊，可他不停地說(shuō)話，搞得我們很不舒服。我們用發(fā)短信和不搭腔這樣很明顯的方式，表達(dá)不想聽他說(shuō)了，可我們用發(fā)短信和不搭腔這樣很明顯的方式，表達(dá)不想聽他說(shuō)了，可是他依然高談闊論。這樣的服務(wù)有點(diǎn)太過(guò)了，讓人感到別扭。是他依然高談闊論。這樣的服務(wù)有點(diǎn)太過(guò)了，讓人感到別扭。 服務(wù)員為什么這樣做服務(wù)員為什么這樣做? ?因?yàn)楹５讚埔蠓?wù)員跟客人主動(dòng)聊天。因?yàn)楹５讚埔蠓?wù)員跟客人主動(dòng)聊天。有的店為了檢查這項(xiàng)工作做的好壞，以是否能把客人的名字和電話有的店為了檢查這項(xiàng)工作做的好壞，以是否能把客人的名字和電話留下為考核指標(biāo)。留下為考核指標(biāo)。 也

23、有的服務(wù)員為了體現(xiàn)微笑服務(wù)，不停地向客人微笑和行海底也有的服務(wù)員為了體現(xiàn)微笑服務(wù)，不停地向客人微笑和行海底撈禮撈禮( (把右手放在左肩上，身體向前傾鞠躬把右手放在左肩上，身體向前傾鞠躬) )。有的服務(wù)員，甚至當(dāng)。有的服務(wù)員，甚至當(dāng)客人走出包間，手還在肩上放著，臉還保持著微笑?？腿俗叱霭g，手還在肩上放著，臉還保持著微笑。 難怪有客人說(shuō)：怎么海底撈服務(wù)員的笑越來(lái)越假了難怪有客人說(shuō)：怎么海底撈服務(wù)員的笑越來(lái)越假了? ? 流程與制度更多需要用指標(biāo)說(shuō)話，而師徒流程與制度更多需要用指標(biāo)說(shuō)話，而師徒制傳幫帶更多依賴于師傅的經(jīng)驗(yàn)感覺。這制傳幫帶更多依賴于師傅的經(jīng)驗(yàn)感覺。這兩者在本質(zhì)上是沖突的。不過(guò)真實(shí)世界是

24、兩者在本質(zhì)上是沖突的。不過(guò)真實(shí)世界是灰色的，任何有效的管理方法，一定是既灰色的，任何有效的管理方法，一定是既需要流程和制度的指標(biāo)，也需要管理者的需要流程和制度的指標(biāo)，也需要管理者的感覺。感覺。 讓員工嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化流程，其實(shí)等于雇讓員工嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，沒雇傭大腦。這是虧本傭一個(gè)人的雙手，沒雇傭大腦。這是虧本生意，雙手是最劣等的機(jī)器，最值錢的是生意，雙手是最劣等的機(jī)器，最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造，能解決流程和制度不大腦，大腦能創(chuàng)造，能解決流程和制度不能解決的問(wèn)題。能解決的問(wèn)題。 在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超過(guò)一

25、般餐飲店員工所能得到的權(quán)力：過(guò)一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力：200萬(wàn)以下萬(wàn)以下的開支，副總可以簽字的開支，副總可以簽字;100萬(wàn)以下的開支，大區(qū)萬(wàn)以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批經(jīng)理可以審批;而而30萬(wàn)元以下的開支，各個(gè)分店萬(wàn)元以下的開支，各個(gè)分店的店長(zhǎng)就可以做主。的店長(zhǎng)就可以做主。 一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。這等于海人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是底撈的服務(wù)員都是“經(jīng)理經(jīng)理”，這種權(quán)力在其他所

26、，這種權(quán)力在其他所有餐館都是經(jīng)理才有的。有餐館都是經(jīng)理才有的。 公司設(shè)立了由公司設(shè)立了由7個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)組成的總經(jīng)理辦公會(huì)，個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)組成的總經(jīng)理辦公會(huì)，規(guī)定：這規(guī)定：這7個(gè)人當(dāng)中如果有誰(shuí)要離開，將得到個(gè)人當(dāng)中如果有誰(shuí)要離開，將得到800萬(wàn)元的補(bǔ)貼，萬(wàn)元的補(bǔ)貼，800萬(wàn)正好是海底撈開設(shè)一家新火萬(wàn)正好是海底撈開設(shè)一家新火鍋店的費(fèi)用。總經(jīng)理辦公會(huì)的幾個(gè)成員現(xiàn)在都年鍋店的費(fèi)用?？偨?jīng)理辦公會(huì)的幾個(gè)成員現(xiàn)在都年薪百萬(wàn)，他們出去單干，能力是絕對(duì)沒問(wèn)題的，薪百萬(wàn)，他們出去單干，能力是絕對(duì)沒問(wèn)題的，如果他們自己去開一家火鍋店，一年肯定不止賺如果他們自己去開一家火鍋店，一年肯定不止賺一百萬(wàn)，但他們都不愿意走，覺得留

27、在海底撈發(fā)一百萬(wàn)，但他們都不愿意走，覺得留在海底撈發(fā)展挺好。展挺好。 3.財(cái)政上的充分授權(quán)財(cái)政上的充分授權(quán)-用人不疑人不用用人不疑人不用如何防止濫用職權(quán)？如何防止濫用職權(quán)？ 海底撈有一套特殊干部選拔制度：除了工海底撈有一套特殊干部選拔制度：除了工程總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)之外，所有干部都必須程總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)之外，所有干部都必須從一線服務(wù)員做起。這條晉升政策甚至極從一線服務(wù)員做起。這條晉升政策甚至極端到包括廚師長(zhǎng)的職位。原因是不論你的端到包括廚師長(zhǎng)的職位。原因是不論你的廚藝多么好，沒有親自服務(wù)過(guò)客人，就不廚藝多么好，沒有親自服務(wù)過(guò)客人，就不知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。

28、這樣層層選拔出來(lái)的管理者太清楚了，什這樣層層選拔出來(lái)的管理者太清楚了，什么時(shí)候員工才必須用免單這種極端方式讓么時(shí)候員工才必須用免單這種極端方式讓客人滿意。因此，有心作弊的員工能騙過(guò)客人滿意。因此，有心作弊的員工能騙過(guò)他們一次，但不可能逃過(guò)第二次。他們一次，但不可能逃過(guò)第二次。 為了激勵(lì)員工的工作積極性，公司每個(gè)為了激勵(lì)員工的工作積極性，公司每個(gè)月會(huì)給大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)以上干部、優(yōu)秀月會(huì)給大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢，這些農(nóng)村的老員工的父母寄幾百元錢，這些農(nóng)村的老人大多沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，這筆錢就相當(dāng)于人大多沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，這筆錢就相當(dāng)于給他們發(fā)保險(xiǎn)了，他們因此也會(huì)一再叮給他們發(fā)保險(xiǎn)了，

29、他們因此也會(huì)一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。此外，囑自己的孩子在海底撈好好干。此外，我們出資千萬(wàn)在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所寄宿我們出資千萬(wàn)在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。我們還學(xué)校，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。我們還設(shè)立了專項(xiàng)基金，每年會(huì)撥設(shè)立了專項(xiàng)基金，每年會(huì)撥100萬(wàn)用于治萬(wàn)用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵(lì)制度讓海底撈的利樣的福利和員工激勵(lì)制度讓海底撈的利潤(rùn)率縮水很多，但我覺得這些錢花得值潤(rùn)率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當(dāng)。當(dāng)。 4.人心都是肉長(zhǎng)的人心都是肉長(zhǎng)的-薪資外的薪資外的“小恩小恩惠惠” 人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)人家好

30、，人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好人家也就對(duì)你好;只要想辦法讓員工只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客上。客上?！?中國(guó)人信仰的東西不多，家最能中國(guó)人信仰的東西不多，家最能觸動(dòng)神經(jīng)，一生的追求與榮辱都同家觸動(dòng)神經(jīng)，一生的追求與榮辱都同家連在一起。家還有一個(gè)特點(diǎn)，就是公連在一起。家還有一個(gè)特點(diǎn)，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有私不分。家的成員很多，地位有高有低，可每個(gè)家庭成員都愿意為它做出低，可每個(gè)家庭成員都愿意為它做出最大貢獻(xiàn)。最大貢獻(xiàn)。三：三：“海海”氏未來(lái)氏未來(lái)-海底撈海能走多海底撈海能走多遠(yuǎn)遠(yuǎn) 道德經(jīng)道德經(jīng)的的“德經(jīng)德經(jīng)”開篇

31、有一段名言：開篇有一段名言：“失道而后德，失德而后仁，失仁而后義，失道而后德，失德而后仁，失仁而后義，失義而后禮。失義而后禮。”簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，無(wú)形的道，簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，無(wú)形的道，是有形的德的基礎(chǔ)；而相對(duì)無(wú)形的德，是是有形的德的基礎(chǔ)；而相對(duì)無(wú)形的德，是更加有形的禮的基礎(chǔ)。這段話實(shí)際上就是更加有形的禮的基礎(chǔ)。這段話實(shí)際上就是要提醒我們，無(wú)形的道德，是有形的禮儀要提醒我們，無(wú)形的道德，是有形的禮儀的源頭活水，不時(shí)時(shí)省查無(wú)形的道德，則的源頭活水，不時(shí)時(shí)省查無(wú)形的道德，則有形的制度規(guī)范，就會(huì)失去其功能。海底有形的制度規(guī)范，就會(huì)失去其功能。海底撈的問(wèn)題之一，正在這里。撈的問(wèn)題之一，正在這里。 海底撈隨機(jī)應(yīng)變的海

32、底撈隨機(jī)應(yīng)變的“變態(tài)服務(wù)變態(tài)服務(wù)”，關(guān)鍵在，關(guān)鍵在于員工的激情；而員工激情的激發(fā)，關(guān)鍵于員工的激情；而員工激情的激發(fā)，關(guān)鍵在于員工在海底撈感受到了在于員工在海底撈感受到了“愛愛”，所以，所以才會(huì)把企業(yè)當(dāng)成自己的家，所以才會(huì)激發(fā)才會(huì)把企業(yè)當(dāng)成自己的家，所以才會(huì)激發(fā)出勞動(dòng)熱情和創(chuàng)造力。出勞動(dòng)熱情和創(chuàng)造力。 那么，海底撈的那么，海底撈的“愛愛”體現(xiàn)在哪里呢？體體現(xiàn)在哪里呢？體現(xiàn)在高于同業(yè)的工資上，以及充滿兄弟朋現(xiàn)在高于同業(yè)的工資上，以及充滿兄弟朋友關(guān)愛的福利措施上。用陳禹安的話說(shuō)，友關(guān)愛的福利措施上。用陳禹安的話說(shuō)，員工的感恩和工作的激情，實(shí)際上來(lái)自于員工的感恩和工作的激情，實(shí)際上來(lái)自于海底撈所給予他們待遇的海底撈所給予他們待遇的“超越預(yù)期超越預(yù)期”。隨著形