如何做好一個名客服負責人

1、如何做好一名客服負責人如何做好一名客服負責人毛衛(wèi)東二零一一年七月一日客服負責人競聘匯報客服負責人競聘匯報案例案例 小陳是一名服務中心的客戶助理，有多年的物業(yè)服務工作經(jīng)驗，在工作中他善于捕捉客戶信息，能夠及時有效的處理客戶各類需求，在他負責的區(qū)域內(nèi)得到業(yè)主較高評價，公司任命她為部門客服負責人。 新官上任三把火，小陳想把服務中心的整體滿意度的提上去，為公司做更大的貢獻，于是，小陳在沒有做客戶分析的情況下，進行了一系列的客戶服務動作，但客戶滿意度沒有明顯的提升，小陳心情非常郁悶，為了盡快提升客戶滿意度，小陳不斷的對下屬施加壓力，與客服工作人員溝通出現(xiàn)了一些問題，客服人員開始埋怨，并且出現(xiàn)了離職現(xiàn)象。

2、 面對工作上的壓力和下屬的不滿，小陳陷入的悲觀和失望中， 動不動就發(fā)脾氣，班組中工作出現(xiàn)了混亂 問題出現(xiàn)在哪里了？問題出現(xiàn)在哪里了？給我的啟示給我的啟示專業(yè)角色到管理角色的轉(zhuǎn)變，個人到團隊的轉(zhuǎn)變制定詳細的工作計劃控制自己的情緒，與下屬建立良好的溝通經(jīng)常的激勵下屬挖掘群體智慧（三個臭皮匠，頂個諸葛亮）融入團體，保持班組內(nèi)部愉悅的工作心情，維持工作效率 做好一名客戶服務負責人不僅要成為一名稱職的客戶服務人員，更要具做好一名客戶服務負責人不僅要成為一名稱職的客戶服務人員，更要具備良好的管理意識。備良好的管理意識。 客客戶負責戶負責人人服務流程的管理服務質(zhì)量的監(jiān)控各班組間的協(xié)調(diào)社會資源的緊密結(jié)合服務模

3、式的創(chuàng)新服務人員的管理客戶服務負責人的職責 【履行恪守】1 1、服務模式的創(chuàng)新、服務模式的創(chuàng)新 硬件創(chuàng)新：服務設(shè)施、服務環(huán)境、服務產(chǎn)品 軟件創(chuàng)新：對業(yè)主現(xiàn)實和潛在的需求進行分析研究，并不斷完善客戶服務體系及服務流程2 2、服務流程的管理、服務流程的管理 工作職責：負責客戶服務工作職責流程的制訂與指導落實 客戶服務：對客戶服務需求、情感需求的考慮，提升現(xiàn)場基礎(chǔ)業(yè)務等通過視聽感官帶 給客戶良好感知3 3、服務人員的管理、服務人員的管理 服服務務人人員員： ： 尊重、善待、正向引導、激勵下屬 服務技能：通過培訓、考核激勵等方式提高提高專業(yè)專業(yè)知知識識技能技能 服務規(guī)范：微笑行動、站立服務、BI、新版

4、體系等服服務標務標準的落準的落實實 服務意識：主主動動、 、熱熱情、情、誠誠信、信、專業(yè)專業(yè)、素養(yǎng)、素養(yǎng) 客戶負責人的職責客戶負責人的職責客戶負責人的職責客戶負責人的職責4 4、服務質(zhì)量的監(jiān)控、服務質(zhì)量的監(jiān)控 過程關(guān)注：以客戶體驗方式對服務過程中服務規(guī)范的執(zhí)行進行監(jiān)控 結(jié)果檢測：以數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方式對服務時間、服務完成率、投訴處理率等服務結(jié)果進行統(tǒng)計分析 客戶調(diào)研：定期對客戶進行抽樣調(diào)查，了解服務規(guī)范執(zhí)行情況5 5、各班組間的配合、各班組間的配合 積極協(xié)調(diào)各班組的工作關(guān)系，及時處理解決工作難點，確保各項工作任務的順利完成6 6、社會資源的結(jié)合協(xié)調(diào)、社會資源的結(jié)合協(xié)調(diào) 政府部門：維護好政府行政單位的

5、關(guān)系，配合相關(guān)部門執(zhí)法動作 合作單位: 建立友好的合作關(guān)系，通過外部資源整合，開展社區(qū)文化活動，不僅能夠減少活動經(jīng)費， 同時也能豐富業(yè)主的業(yè)余生活以客戶滿意為核心，圍繞以客戶滿意為核心，圍繞6 6大服務模式開展工作。大服務模式開展工作。 【客戶滿意】客戶服務的工作目標1 1、誰是我們要服務的對象？、誰是我們要服務的對象？ 業(yè)主、租戶2 2、了解我們的客戶需求、了解我們的客戶需求 馬斯洛需求層次：馬斯洛需求層次：生理需求、社交需求、安全需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求3 3、針對客戶進行分析、針對客戶進行分析, ,制定個性服務模式制定個性服務模式 1、弄清客戶個性資料，明確客戶服務需求、情感需求 2

6、、制定客戶檔案，服務助理有針對性的對業(yè)主進行服務 3、用心交流、確保客戶成為你的忠誠客戶 客戶感知客戶感知信賴度：信賴度：通過我們服務的承諾并在現(xiàn)場給予實現(xiàn)。讓業(yè)主信任我們，從而讓業(yè)主對我們產(chǎn)生信賴；專業(yè)度：專業(yè)度：通過我們對體系的掌握，對物業(yè)服務專業(yè)常識的掌握，在實現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務品質(zhì)方面詮釋我們應有的專業(yè)能力。促進業(yè)主對我們產(chǎn)生敬佩；有形度：有形度：主要體現(xiàn)在我們現(xiàn)場的業(yè)務基礎(chǔ)品質(zhì)上，讓業(yè)主看到我們所作出來的業(yè)務品質(zhì)是精致的、精細的。達到業(yè)主認為我們與其他物業(yè)與眾不同；同理度：同理度：站在業(yè)主的角度提供服務，讓業(yè)主充分得到尊重；反應度：反應度：急業(yè)主之所急，業(yè)主提出需求，我們必須第一時間響應，做

7、出處理。讓業(yè)主需求及時得到滿足 五大要素五大要素1 1、內(nèi)部服務流程的重要性、內(nèi)部服務流程的重要性 內(nèi)部流程的準確度、快捷度是帶給客戶良好服務感知的保障2 2、客戶評判標準、客戶評判標準 服務流程的簡便性，服務傳遞的快捷度，服務傳遞的準確度、服務流程的規(guī)范性是客戶對我們服務 標準的評判3 3、服務流程的關(guān)鍵點、服務流程的關(guān)鍵點 服務接觸環(huán)節(jié)；服務傳遞環(huán)節(jié) 服務過程服務過程1 1、幫助客戶的原則、幫助客戶的原則 以解決問題為核心;處理問題的主動性、積極性，盡最大可能滿足客戶的期望2 2、解決問題的技巧、解決問題的技巧 1、判斷：業(yè)主訴求合情、合理、合法 2、業(yè)主的正常需求快速解決（設(shè)身處地的為業(yè)

8、主著想，維護業(yè)主的正當權(quán)益不受傷害） 2、無法滿足需求及時給予回復（對問題的敏感度，消除服務潛在風險）3 3、客戶關(guān)系的保持維系、客戶關(guān)系的保持維系 1、詢問是否還有其他需求；征詢客戶滿意度 2、定期上門拜訪，提醒客戶相關(guān)注意事項 3、制訂執(zhí)行客戶關(guān)系維系計劃和制度；將無形服務轉(zhuǎn)化為有形關(guān)懷 解決問題解決問題1 1、服務人員的執(zhí)行力、服務人員的執(zhí)行力 通過培訓，提升服務人員的專業(yè)技能、服務禮儀，增強服務人員的服務意識和執(zhí)行力2 2、鐵的紀律：客戶快速響應、鐵的紀律：客戶快速響應 1、客戶需求30分鐘原則 2、一、三、七原則 執(zhí)行力執(zhí)行力1 1、企業(yè)文化服務導向、企業(yè)文化服務導向 公司的服公司的

9、服務務宗旨：宗旨：持持續(xù)續(xù)超越我超越我們們的的顧顧客不斷增客不斷增長長的期望的期望 公司的價公司的價值觀值觀： ：顧顧客是我客是我們們的方向、的方向、員員工是我工是我們們的的財務財務、品、品質(zhì)質(zhì)是我是我們們的尊的尊嚴嚴、效率是我、效率是我們們的利器、的利器、 進進取是我取是我們們 的的習慣習慣 2 2、服務人員的素質(zhì)提升服務人員的素質(zhì)提升 業(yè)務專業(yè)知識 問題解決能力 服務親和能力 個人職業(yè)素養(yǎng) 服務導向服務導向 做一個平凡的人，但不做一個平庸的人做一個平凡的人，但不做一個平庸的人 【自我評價】做好一個客戶負責人的要求職業(yè)方向職業(yè)方向: :不斷提高自身的不斷提高自身的專業(yè)專業(yè)能力和管理意能力和管理意識識。 。自我評價自我評價: :個性外向開朗、工作個性外向開朗、工作熱熱情高、善于人溝通、做事有耐心、有情高、善于人溝通、做事有耐心、有團隊團隊意意識識，但工作中，但工作中 創(chuàng)創(chuàng)新意新意識識不不夠夠，喜，喜歡歡遵照遵照規(guī)規(guī)章制度章制度辦辦事。事。發(fā)展目標：發(fā)展目標：希望能希望能夠夠通通過過此次的此次的競競聘成功入聘成功入選選，不斷挑，不斷挑戰(zhàn)戰(zhàn)自我，達到新自我