EOMS無線管理流程工單回復(fù)標準V5.1

1、說明：此回復(fù)標準供合作方公司回復(fù)、延期工單時參考使用，值班人員可根據(jù)實際情況適當修改，但不可加入與故障搶修無關(guān)的詞句。無線管理流程工單回復(fù)標準V5.1故故障障原原因因分分類類適適用用情情況況說說明明一一級級二二級級業(yè)務(wù)側(cè)原因業(yè)務(wù)側(cè)操作原因故障業(yè)務(wù)側(cè)系統(tǒng)原因故障業(yè)務(wù)側(cè)營銷方案故障外部 電力部門供電對端設(shè)備其他運營商設(shè)備其他運營商電路外部環(huán)境其他其他重復(fù)故障派單重復(fù)故障派單報障信息不足客戶報錯故障客戶報錯故障網(wǎng)管誤告警派單網(wǎng)管誤告，現(xiàn)網(wǎng)查無此告警故障原因未明閃斷且簽收工單后告警已自動恢復(fù)，未見頻繁發(fā)生的告警工單、對于自動恢復(fù)且告警原因不明的工單，“告警是否自動消除”該欄應(yīng)該選“是”其他誤派單、因演

2、練做的單。傳輸光纜被山火燒斷，導(dǎo)致基站退服無線優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決用戶突發(fā)原因設(shè)備故障導(dǎo)致資源受限其他原因安全事件惡意軟件網(wǎng)絡(luò)攻擊安全設(shè)備故障配置法規(guī)網(wǎng)絡(luò)安全漏洞操作信息提示傳輸光纜傳輸線路（一般為光纖）中斷引起的基站退服告警。傳輸設(shè)備（包括傳輸配套設(shè)備）板件、傳輸設(shè)備故障引起基站退服告警其他桿路管道動力環(huán)境UPS設(shè)備UPS設(shè)備故障引起小區(qū)退服等告警。開關(guān)電源開關(guān)跌落、燒故障、跳閘，熔絲燒故障，高頻電源燒故障等原因引起的外告、基站退服等告警。蓄電池基站停電以后，蓄電池故障引起基站退服空調(diào)空調(diào)故障引起的基站溫度、濕度、基站退服等告警。油機由于油機故障引起出現(xiàn)AC、低壓或退服等告警。高低壓設(shè)備高壓缺相

3、、電壓過高、穩(wěn)壓器故障引起的告警監(jiān)控通信環(huán)境監(jiān)控器運行錯誤導(dǎo)致溫度、濕度等外部告警；環(huán)保器故障引起AC、整流器、門禁、溫度等外部告警；測試引起基站AC、整流器等告警。環(huán)境由于天氣原因、業(yè)主糾紛、工程原因、其他引起基站AC、低壓、退服等告警。空調(diào)、門禁、濕度、水浸、溫度、火警、盜警等告警。工程維護工程調(diào)測工程新開站因非動力類原因出現(xiàn)的基站退服、各種外告。局數(shù)據(jù)修改網(wǎng)絡(luò)割接由網(wǎng)絡(luò)割接，包括傳輸割接、工程割接引起的基站退服。網(wǎng)絡(luò)升級基站擴減容、載波置換等操作引起的載波、退服告警。例行維護技術(shù)人員到站發(fā)電、貼標簽等例行維護工作引起門禁、機柜門磁告警、振動等告警，或者由故障搶修引起的基站退服等告警人為工

4、程工程施工誤操作引致基站外告、退服、傳輸中斷等告警。（影響范圍在信息發(fā)布范圍之外）局數(shù)據(jù)局數(shù)據(jù)升級、修改等操作引起的外告、退服、傳輸中斷等告警。（影響范圍在信息發(fā)布所影響的范圍之外）其他被盜由于被盜原因引起的基站外告、退服告警。動力環(huán)境監(jiān)控通信環(huán)境監(jiān)控器運行錯誤導(dǎo)致溫度、濕度等外部告警；環(huán)保器故障引起AC、整流器、門禁、溫度等外部告警；測試引起基站AC、整流器等告警。操作自然災(zāi)害其他干旱洪水洪水沖斷傳輸光纜，導(dǎo)致基站退服。臺風臺風引起AC、低壓、基站退服等告警。暴雨雷擊雷擊導(dǎo)致避雷器等交流設(shè)備損故障產(chǎn)生的外部告警。泥石流泥石流引起傳輸中斷或者導(dǎo)致基站設(shè)備損壞，導(dǎo)致基站退服。塌方塌方引起傳輸中斷

5、或基站設(shè)備損壞，導(dǎo)致基站退服。地震地震引起傳輸中斷或基站設(shè)備損壞，導(dǎo)致基站退服。客戶端原因客戶端維護問題故障客戶端工程遺留問題故障客戶端設(shè)備軟件故障客戶端移動終端故障（功能電話）客戶端設(shè)備硬件故障客戶端配套線路故障客戶端配套動力故障客戶端工程未驗收故障系統(tǒng)備份參數(shù)設(shè)置人為被盜由于被盜原因引起的基站外告、退服告警。設(shè)備連線軟件基站、基站設(shè)備因軟件原因?qū)е禄就朔?、設(shè)備故障，邏輯信道故障。硬件基站設(shè)備，包括載波、CU、DXU、饋線等基站硬件設(shè)備故障引起的載波、退服等告警。設(shè)備容量計費中斷環(huán)境溫度電力供電局變壓器故障、供電局線路故障、供電局線路整改、供電局計劃停電、供電局線路檢修、供電局設(shè)備故障、當

6、地原因停電、供電局錯峰用電、供電電壓不穩(wěn)定導(dǎo)致市電供電中斷引起基站AC、低壓、退服等告警。其他用戶原因用戶操作不當用戶需求新增用戶欠費停用用戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障用戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障引起集客家客出現(xiàn)告警用戶主動關(guān)停業(yè)務(wù)用戶下班后關(guān)掉電源引起告警用戶自維設(shè)備故障階段回復(fù)階段回復(fù)需要延期解決的工單，必須階段回復(fù)。無階段回復(fù)的工單，一律不給延期。階段回復(fù)中需要說明處理過程，包括當前判斷情況，正在進行的處理步驟，預(yù)期的解決時間或是否能夠解決等。系統(tǒng)延期申請硬件故障由于基站設(shè)備硬件故障引起暫時無法處理的告警。市電供電中斷由于市電供電中斷時間過長，導(dǎo)致AC告警在工單處理期限內(nèi)無法消除。其他例如業(yè)主阻撓，不讓進站發(fā)電引

7、起的基站告警等情況。舉舉例例參參考考回回復(fù)復(fù)意意見見1、重復(fù)故障工單現(xiàn)在不允許回復(fù)重復(fù)派單1、網(wǎng)管誤告，現(xiàn)網(wǎng)查無此告警查現(xiàn)網(wǎng)無此告警，該告警屬于網(wǎng)管誤告。1、其他原因（除上述原因以外的原因）引起基站AC、低壓等告警。2、空調(diào)、門禁、濕度、水浸、溫度、火警、盜警、熔絲等告警，若自動恢復(fù)初步判斷是xx問題引起，告警于XX時間自動消除。經(jīng)觀察，告警未再次發(fā)生，目前設(shè)備運行穩(wěn)定，無異常。初步判斷是xx問題引起，告警于XX時間自動消除。經(jīng)觀察，告警未再次發(fā)生，目前設(shè)備運行穩(wěn)定，無異常。1、誤派單2、演練做的單XX基站不屬于我司維護，請另派處理。由于XX時間公告編號：820344的XX演練引起XX告警，演

8、練結(jié)束后，于XX時間告警消除。說明：此回復(fù)標準供合作方公司回復(fù)、延期工單時參考使用，值班人員可根據(jù)實際情況適當修改，但不可加入與故障搶修無關(guān)的詞句。無線管理流程工單回復(fù)標準V5.11、基站光纖斷引起基站退服。2、雷擊導(dǎo)致傳輸線路中斷，引起基站退服技術(shù)員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)故障為光纖故障導(dǎo)致，于XX時間重新更換后基站于XX時間恢復(fù)正常。技術(shù)員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)故障原因為雷擊導(dǎo)致，XX時間經(jīng)跳纖（或重新接續(xù)后）后基站于XX時間恢復(fù)正常。1、板件、傳輸設(shè)備故障引起基站退服告警2、2M頭虛焊引起的傳輸斷，基站退服故障。技術(shù)人員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)板件（或傳輸設(shè)備故障)導(dǎo)致，于XX時間重新更換后（撥出

9、重新插回后，板件復(fù)位后）基站于XX時間恢復(fù)正常。技術(shù)員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)為2M頭虛焊，于XX時間重新焊接后基站于XX時間恢復(fù)正常。UPS設(shè)備故障引起小區(qū)退服等告警。技術(shù)人員于XX時間到站檢查發(fā)現(xiàn)UPS故障，XX時間更換UPS設(shè)備后，告警于XX時間消除。1、電源開關(guān)跌落引起的AC告警。2、高頻電源故障引起基站退服。技術(shù)員于XX時間到站發(fā)現(xiàn)室外開關(guān)跌落引起基站出現(xiàn)AC告警,XX時間經(jīng)重新閉合后于XX時間恢復(fù)正常。技術(shù)員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)故障由于高頻開關(guān)電源故障引起，XX時間經(jīng)重新更換高頻開關(guān)電源后故障于XX時間恢復(fù)。1、基站蓄電池故障引起的退服技術(shù)員于XX時間到站發(fā)現(xiàn)基站停電，同時蓄電池故障引

10、起基站退服，經(jīng)修復(fù)后于XX時間恢復(fù)正常?？照{(diào)故障引起的溫度告警。技術(shù)員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)故障由于基站空調(diào)設(shè)備故障引起，XX時間經(jīng)重新充入制冷劑后（經(jīng)維修后）于XX時間恢復(fù)正常。由于油機故障引起出現(xiàn)AC、低壓或退服等告警。技術(shù)員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)由于長時間發(fā)電導(dǎo)致油機出現(xiàn)故障，XX時間經(jīng)維修后油機故障消除，重新發(fā)起電后于XX時間故障恢復(fù)。由于穩(wěn)壓器故障引起AC、低壓、退服等告警。電壓過高引起小區(qū)退服技術(shù)人員于XX時間到站檢查發(fā)現(xiàn)穩(wěn)壓器故障，于XX時間更換穩(wěn)壓器后告警于XX時間消除。技術(shù)人員于XX時間到站檢查發(fā)現(xiàn)電壓過高引起，XX時間經(jīng)供電局重新調(diào)整電壓后告警于XX時間消除。1、測試引起基站A

11、C、整流器等告警。2、監(jiān)控設(shè)備故障引起基站AC、整流器、門禁等告警。技術(shù)人員于XX時間到站測試引起基站AC告警，XX時間測試結(jié)束后告警于XX時間消除。技術(shù)人員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備故障引起XX告警，于XX時間更換XX設(shè)備后（經(jīng)維修XX設(shè)備后），告警于XX時間消除。1、天氣原因引起基站AC、低壓等告警2、業(yè)主糾紛引起基站退服。技術(shù)人員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)該告警為天氣原因引起，市電于XX時間復(fù)供后（或技術(shù)人員于XX時間發(fā)起電后）告警消除。技術(shù)人員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)該告警為業(yè)主斷電引起，基站于XX時間出現(xiàn)AC告警，于XX時間低壓，市電于XX時間復(fù)供后（或技術(shù)人員于XX時間發(fā)起電后）告警消除。

12、工程新開站因非動力類原因引起的退服告警。技術(shù)人員于XX時間到站，該站為工程新站，工程測試引起此告警，XX時間測試完后于XX時間恢復(fù)正常。1、網(wǎng)絡(luò)割接引起傳輸中斷的基站退服告警。2、網(wǎng)絡(luò)割接引起傳輸中斷的基站退服告警。由于XX時間公告編號：820344網(wǎng)絡(luò)割接（故障搶修等）引起基站退服，XX時間割接完成后基站于XX時間恢復(fù)。由于XX時間公告編號：820344網(wǎng)絡(luò)割接引起基站退服，技術(shù)員于XX時間到站對XX設(shè)備復(fù)位或軟件修復(fù)后，告警于XX時間消除。1、基站擴容引起基站退服。2、網(wǎng)絡(luò)升級引起退服由于XX時間公告編號：820344基站擴容（減容）引致退服,XX時間擴容或減容后基站于XX時間恢復(fù)正常。由

13、于XX時間公告編號：820344網(wǎng)絡(luò)升級引起基站退服，技術(shù)員于XX時間到站對XX設(shè)備復(fù)位或軟件修復(fù)后，告警于XX時間消除。1、技術(shù)人員到站發(fā)電、貼標簽等例行維護引起門禁、機柜門磁告警、振動等告警2、故障搶修引起傳輸中斷的基站退服告警技術(shù)人員于XX時間登錄網(wǎng)管查到，由于技術(shù)人員在站發(fā)電（或貼標簽等）引起門禁（或機柜門磁告警、振動等告警），XX時間操作完成后于XX時間告警消除。由于XX時間公告編號：820344故障搶修引起基站退服，技術(shù)員于XX時間到站對XX設(shè)備復(fù)位或軟件修復(fù)后，于XX時間告警消除。工程施工人員誤操作引致基站退服。工程人員于XX時間進站進行施工，施工過程中引起小區(qū)退服，經(jīng)XX處理后

14、基站于XX時間恢復(fù)正常。局數(shù)據(jù)修改誤操作引起基站退服工程人員于XX時間進行局數(shù)據(jù)修改操作，施工過程中引起小區(qū)退服，經(jīng)XX時間處理后基站于XX時間恢復(fù)正常。電池線被盜，一停電即死站。人為惡意破壞導(dǎo)致傳輸中斷。技術(shù)員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)該站因電池線被盜退服，XX時間經(jīng)技術(shù)員用臨時線接通后，基站于XX時間恢復(fù)正常。技術(shù)人員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)因XX中繼電路被惡意破壞導(dǎo)致傳輸中斷，XX時間經(jīng)跳纖后基站于XX時間恢復(fù)正常。1、洪水沖斷傳輸光纜，導(dǎo)致基站退服。技術(shù)人員于XX時間到站發(fā)現(xiàn)洪水沖斷傳輸光纜，導(dǎo)致基站退服，XX時間經(jīng)跳纖（或重新接續(xù)后）于XX時間恢復(fù)。1、臺風引起AC、低壓、基站退服等告警。由于

15、臺風引起AC（低壓、基站退服等告警），技術(shù)人員于XX時間到站發(fā)起電后，于XX時間故障消除。1、雷擊導(dǎo)致避雷器故障，產(chǎn)生避雷器告警。技術(shù)人員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)基站避雷器被雷擊壞，于XX時間重新更換避雷器后，告警于XX時間消除。1、泥石流引起傳輸中斷，導(dǎo)致基站退服。2、泥石流導(dǎo)致基站設(shè)備損壞，導(dǎo)致基站退服。技術(shù)人員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)泥石流引起傳輸中斷，導(dǎo)致基站退服，XX時間經(jīng)跳纖（或重新接續(xù)后）于XX時間恢復(fù)。技術(shù)人員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)泥石流引起基站設(shè)備損壞，導(dǎo)致基站退服，XX時間經(jīng)緊急修復(fù)后于XX時間恢復(fù)。1、塌方引起傳輸中斷，導(dǎo)致基站退服。2、塌方導(dǎo)致基站設(shè)備損壞，導(dǎo)致基站退服。技術(shù)人員

16、于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)塌方引起傳輸中斷，導(dǎo)致基站退服，XX時間經(jīng)跳纖（或重新接續(xù)后）于XX時間恢復(fù)。技術(shù)人員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)塌方引起基站設(shè)備損壞，導(dǎo)致基站退服，XX時間經(jīng)緊急修復(fù)后于XX時間恢復(fù)。1、地震引起傳輸中斷，導(dǎo)致基站退服。2、地震導(dǎo)致基站設(shè)備損壞，導(dǎo)致基站退服。技術(shù)人員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)地震引起傳輸中斷，導(dǎo)致基站退服，XX時間經(jīng)跳纖（或重新接續(xù)后）于XX時間恢復(fù)。技術(shù)人員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)地震引起基站設(shè)備損壞，導(dǎo)致基站退服，XX時間經(jīng)緊急修復(fù)后于XX時間恢復(fù)。1、基站退服，經(jīng)機房（或貝訊）重load后恢復(fù)。2、載波故障，經(jīng)機房（或貝訊）重load后恢復(fù)。軟件臨時錯誤，XX點經(jīng)指

17、令操作后故障于XX時間消除。軟件臨時錯誤，XX點經(jīng)指令操作后故障于XX時間消除。1、CU故障導(dǎo)致基站退服。2、載波硬件故障。技術(shù)人員于XX時間到站檢查發(fā)現(xiàn)CU故障，于XX時間更換CU后基站于XX時間恢復(fù)正常。技術(shù)人員于XX時間到站發(fā)現(xiàn)載波故障，于XX時間裝回送修載波后告警于XX時間消除。1、市電供電中斷引起基站AC、低壓等告警。2、市電供電中斷引起基站退服。技術(shù)人員于XX時間聯(lián)系供電局反饋，供電局變壓器故障（供電局線路故障、供電局線路整改、供電局計劃停電、供電局線路檢修、供電局設(shè)備故障、當?shù)卦?、供電局錯峰用電、供電電壓不穩(wěn)定）導(dǎo)致市電供電中斷，市電于XX時間復(fù)供后（或技術(shù)人員于XX時間發(fā)起電

18、后）故障恢復(fù)。技術(shù)人員于XX時間聯(lián)系供電局反饋，供電局變壓器故障（供電局線路故障、供電局線路整改、供電局計劃停電、供電局線路檢修、供電局設(shè)備故障、當?shù)卦蛲ｋ?、供電局錯峰用電、供電電壓不穩(wěn)定）導(dǎo)致市電中斷，市電于XX時間復(fù)供后（或技術(shù)人員于XX時間發(fā)起電后）故障恢復(fù)。1、數(shù)據(jù)網(wǎng)管集客家客出現(xiàn)告警技術(shù)人員于XX時間到達客戶端發(fā)現(xiàn)是用戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障，XX時間經(jīng)用戶維修好內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障后，告警于XX時間消除。1、用戶下班后，關(guān)電引起集客家客出現(xiàn)告警技術(shù)人員于XX時間聯(lián)系客戶，客戶反饋由于節(jié)能減排，下班后關(guān)電引起此告警，XX時間客戶上班重新打開電源后，于XX時間告警消除。1、由于基站設(shè)備硬件故障引起暫時

19、無法處理的告警。（硬件故障）2、由于市電供電中斷時間過長，導(dǎo)致AC告警在工單處理期限內(nèi)無法消除。（市電中斷）技術(shù)員于XX時間到站排查后發(fā)現(xiàn)，此告警是基站XX硬件故障引起，因暫無配件更換，已走申請配件流程，預(yù)計XX時間可處理好。該站停電時間過長，電池續(xù)航能力較好，暫時不影響業(yè)務(wù)，AC告警暫時無法消除，預(yù)計XX時間市電復(fù)供。該告警是由于基站XX硬件故障引致，因暫無配件更換，已走申請配件流程，現(xiàn)申請延期解決，請審批。該站停電時間過長，AC告警暫時無法消除，現(xiàn)申請延期解決，請審批。由于業(yè)主阻撓，技術(shù)員無法入站發(fā)電，導(dǎo)致AC告警無法消除，現(xiàn)申請延期解決，請審批。3、環(huán)境原因引起的震動告警或者溫度，濕度告

20、警。4、基站退服，自動恢復(fù)。初步判斷是xx問題引起，告警于XX時間自動消除。經(jīng)觀察，告警未再次發(fā)生，目前設(shè)備運行穩(wěn)定，無異常。初步判斷是xx問題引起，告警于XX時間自動消除。經(jīng)觀察，告警未再次發(fā)生，目前設(shè)備運行穩(wěn)定，無異常。3、山火燒斷光纜，導(dǎo)致基站退服。4、電纜線等被人為破故障引起退服。技術(shù)人員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)傳輸光纜被山火燒斷，導(dǎo)致基站退服。XX時間經(jīng)跳纖（或重新接續(xù)后）于XX時間恢復(fù)。技術(shù)員于XX時間到站后，發(fā)現(xiàn)電纜線等被人為破壞，XX時間重新接駁后于XX時間故障恢復(fù)。說明：此回復(fù)標準供合作方公司回復(fù)、延期工單時參考使用，值班人員可根據(jù)實際情況適當修改，但不可加入與故障搶修無關(guān)的詞句

21、。無線管理流程工單回復(fù)標準V5.1舉舉例例參參考考回回復(fù)復(fù)意意見見3、火燒山導(dǎo)致傳輸線路中斷，引起基站退服4、鼠害導(dǎo)致傳輸線路中斷，引起基站退服技術(shù)員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)故障原因為火燒山導(dǎo)致，XX時間經(jīng)跳纖（或重新接續(xù)后）后基站于XX時間恢復(fù)正常。技術(shù)員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)故障原因為鼠害導(dǎo)致，XX時間經(jīng)跳纖（或重新接續(xù)后）后基站于XX時間恢復(fù)正常。3、2M線中斷引起的傳輸斷，基站退服故障。4、2M線故障引起傳輸斷、基站退服故障。技術(shù)員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)為2M線中斷，于XX時間更換后基站于XX時間恢復(fù)正常。技術(shù)員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)為2M線故障，于XX時間重新做2M線后基站于XX時間恢復(fù)正常。

22、3開關(guān)跳閘引起的AC告警4開關(guān)熔故障引起的AC告警。技術(shù)員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)故障由于開關(guān)跳閘故障引起，XX時間經(jīng)重新閉合后于XX時間恢復(fù)。技術(shù)員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)故障由于開關(guān)熔絲故障故障引起，XX時間經(jīng)重新更換開關(guān)熔絲后于XX時間恢復(fù)。高壓缺相引起AC、小區(qū)退服等告警技術(shù)人員于XX時間到站檢查發(fā)現(xiàn)高壓跌落式開關(guān)故障引起缺相，于XX時間更換高壓跌落式開關(guān)后告警于XX時間消除。環(huán)保器故障引起AC、整流器、門禁、溫度等外部告警。環(huán)境監(jiān)控器運行錯誤導(dǎo)致溫度、濕度等外部告警；技術(shù)人員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)環(huán)保器故障引起XX告警，于XX時間更換環(huán)報器后（經(jīng)維修環(huán)保器后），告警于XX時間消除。技術(shù)人員于XX時間到站后發(fā)現(xiàn)故障原因是環(huán)境監(jiān)控器運行錯誤導(dǎo)致，XX時間重新復(fù)位環(huán)境監(jiān)控器后，告警于XX時間消除。由于天氣原因引起溫度等外部告警。技術(shù)人員于XX時間到站發(fā)現(xiàn)，由于受到高溫天氣影響，導(dǎo)致室內(nèi)溫度過高，待溫度降低后告警于XX時間消除。3、工程原因引起基站AC、低壓等告警。由于XX時間公告編號：820344網(wǎng)絡(luò)割接引起基站AC、低壓等告警，XX時間割接完成后于XX時間告警消除。3、工程原因引起基站AC、低壓等告警。由于XX時間公告編號：820344網(wǎng)絡(luò)升級引起基站AC、低壓等告警，升級完成后于XX時間告警消除。3、故障搶修引起基站AC、低壓等告警由于XX時間公告編號：