物流客戶服務(wù)手冊(cè)培訓(xùn)資料

1、新杰客戶服務(wù)手冊(cè)（2016 版）2016年3月手冊(cè)修改記錄修訂日期生效日期制定/修訂內(nèi)容摘要頁(yè)數(shù)擬稿人審查人批準(zhǔn)人2016年3月21日2016年3月21日52深圳新杰郭哲目錄前言1第一章客服人員基本要求 1基本要求1職業(yè)素養(yǎng)要求2第二章客戶服務(wù)基本禮儀 4電話禮儀4郵件書寫禮儀5第三章出港客服工作職責(zé)與工作流程6第一節(jié)出港客服定義與工作范圍 6第二節(jié)普通業(yè)務(wù)基本操作流程7第三節(jié)索賠處理流程15第四節(jié)特殊業(yè)務(wù)操作流程 18 第五節(jié)報(bào)價(jià)經(jīng)管流程21第六節(jié)合同經(jīng)管流程 22 第七節(jié)簽收單經(jīng)管及應(yīng)收賬款回收流程 第四章到港客服工作職責(zé)與工作流程 26第一節(jié)到港客服工作職責(zé) 26第二節(jié)到港客服基本工作流

2、程 27第三節(jié)到港業(yè)務(wù)特殊流程指導(dǎo) 44 第五章新杰客戶服務(wù)業(yè)務(wù)基本知識(shí) 45第一節(jié)各類專有名詞 4523錯(cuò)誤 ! 未定義書簽第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)結(jié)算知識(shí) 47 第三節(jié)新杰網(wǎng)絡(luò)責(zé)任劃分與扣罰規(guī)范前言隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步發(fā)展，物流企業(yè)面臨著的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。如何“留住老顧客，發(fā)展新 顧客”是每個(gè)物流企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題，物流企業(yè)提供的客戶服務(wù)水平是決定其競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵?？蛻舴?務(wù)簡(jiǎn)稱客服，它是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。 廣義上講是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通 過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，開展系統(tǒng)客戶研究，提供優(yōu)質(zhì)

3、的客戶體驗(yàn)，進(jìn)行富有意義的交流溝 通，最終實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大客戶市場(chǎng)、提高企業(yè)獲利的活動(dòng)與過(guò)程。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)狀況下，誰(shuí)能與客戶建立和保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏 得客戶信任、分析客戶需求，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額， 獲得最大利潤(rùn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，流失客戶減少 5%,利潤(rùn)可以增加 50%，所以，在物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)作中，客 戶服務(wù)是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。新杰集團(tuán)作為傳統(tǒng)的第三方物流服務(wù)提供商，專注于合約物流領(lǐng)域，客戶服務(wù)尤為重要，良好的 客戶服務(wù)體系也是新杰集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，離不開優(yōu)秀的客戶服務(wù)人 員以及先進(jìn)的經(jīng)管制度。由此，新杰集團(tuán)對(duì)

4、客戶服務(wù)制定了基本要求和規(guī)定。第一章客服人員基本要求物流企業(yè)是以服務(wù)客戶為導(dǎo)向的企業(yè)，在為客戶服務(wù)過(guò)程中，客服人員在整個(gè)物流業(yè)務(wù)操作過(guò)程 中扮演著極為重要的角色，客服人員的服務(wù)質(zhì)量也是物流體系的中堅(jiān)力量。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅是銷 售的售后工作延伸，更多時(shí)候也延伸到銷售的售前環(huán)節(jié)。因此客服人員的職業(yè)能力和素養(yǎng)至關(guān)重要。 客服工作人員要具備以下基本能力和素質(zhì)：基本要求1、基本職業(yè)技能：完成訂單咨詢、訂單處理、客戶回訪、營(yíng)銷、客戶投訴受理及處理、客戶索 賠受理及處理、大客戶經(jīng)管等業(yè)務(wù)能力。2、基本職業(yè)禮儀：儀容、儀表符合職業(yè)要求，接待、拜訪客戶、接聽客戶的電話符合職業(yè)要求。3、基本職業(yè)通用能力：口頭表

5、達(dá)能力、準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)能力、基本英語(yǔ)能力、溝通能力、合作能 力。4、基本職業(yè)素質(zhì)： 真誠(chéng)、友善、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，專業(yè)、高效、愛(ài)崗敬業(yè)的工作精神 職業(yè)素養(yǎng)要求1、真誠(chéng)、友善的工作態(tài)度 客服人員在與客戶日常業(yè)務(wù)處理中，需要正確理解客戶的需求及所要到達(dá)的目的，正確理解客戶 投訴、索賠、抱怨等行為，在實(shí)際業(yè)務(wù)處理中，對(duì)待客戶真誠(chéng)、友善，不僅要為客戶的需求提供解決 技術(shù)方案，在面對(duì)客戶的投訴與抱怨的時(shí)候，換位思考，了解問(wèn)題原因，結(jié)合客戶需求，為客戶提供 可行的解決技術(shù)方案。2、注重儀容儀表，樹立良好的職業(yè)形象 儀容儀表體現(xiàn)了客服人員的職業(yè)素養(yǎng)，良好的儀容、得體的著裝既是對(duì)他人的尊重，也是對(duì)自己 的尊

6、重。良好的職業(yè)形象有利于客服人員與客戶進(jìn)行順暢地溝通與交流，更有利于維護(hù)企業(yè)形象。日 常業(yè)務(wù)中，客服人員有更多的機(jī)會(huì)與客戶與外界接觸，從幾個(gè)方面注意儀容儀表問(wèn)題：1) 穿著干凈得體，衣著不夸張不暴露，整體形象簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快，符合工作及場(chǎng) 合需要。2) 講究個(gè)人衛(wèi)生，適時(shí)梳洗，指甲修剪整齊，發(fā)型大方得體，女員工妝容自然大方。3) 辦公場(chǎng)所整潔有序，與人交流時(shí)的站姿、坐姿得體。3、謙和友好態(tài)度、規(guī)范得體的語(yǔ)言 客服崗位是解決所有問(wèn)題的樞紐中心，無(wú)論對(duì)內(nèi)對(duì)外，謙和友好的態(tài)度和得體的語(yǔ)言是解決所有 問(wèn)題的前提條件。只有做到謙和友好對(duì)內(nèi)溝通時(shí)才能做到及時(shí)高效，否則將可能產(chǎn)生抵觸情緒阻礙業(yè) 務(wù)的順

7、利進(jìn)展。對(duì)外能安撫客戶情緒，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，有利于促進(jìn)問(wèn)題的有效解決，并能更好 的維護(hù)客戶關(guān)系。4、專業(yè)、高效的問(wèn)題處理能力 處理客戶日常業(yè)務(wù)，投訴的效率要專業(yè)、高效，一是可讓客戶感覺(jué)到尊重，二是表示企業(yè)解決 問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以及時(shí)防止客戶負(fù)面情緒對(duì)企業(yè)造成的傷害，四是可以將損失降到最低。5、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)及大局觀 客服人員必須具備全局意識(shí)，面對(duì)客戶時(shí)，公司的問(wèn)題即我的問(wèn)題，其他部門其它環(huán)節(jié)造成的問(wèn) 題即我的問(wèn)題?？陀^原因?qū)е碌膯?wèn)題我也要想辦法補(bǔ)救。先維護(hù)客戶利益滿足客戶需求，后內(nèi)部協(xié)調(diào) 處理的解決問(wèn)題能力是客服人員的必須具備的重要素質(zhì)。在接到客戶或者內(nèi)部員工電話、郵件反饋的 滯留、損壞、

8、少貨等等異常情況時(shí)，第一時(shí)間采取相關(guān)措施處理，禁止推諉扯皮，避免事態(tài)擴(kuò)大，力 爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)解決好問(wèn)題。6、客戶關(guān)系經(jīng)管能力客戶關(guān)系經(jīng)管其實(shí)就是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行 改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程?？头强蛻艚?jīng)管經(jīng)管工作的重要執(zhí)行者，要做到不斷交 流不斷了解顧客需求。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市 場(chǎng)份額。7、客戶維護(hù)基本能力1 ）、電話回訪：定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解客戶需求，聽取意見(jiàn)或者建議。2）、客戶拜訪：對(duì)于重點(diǎn)客戶進(jìn)行周期性的上門拜訪，回顧過(guò)去一段時(shí)間的業(yè)務(wù)情況，聽取客戶 意見(jiàn)或者建議，解

9、決問(wèn)題滿足客戶合理要求。及時(shí)對(duì)客戶提出的問(wèn)題或者要求進(jìn)行反饋。3）、重點(diǎn)工程客戶維護(hù)：對(duì)于重點(diǎn)工程客戶，安排專門的工程經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)，除定期對(duì)客戶進(jìn)行 拜訪，對(duì)業(yè)務(wù)操作情況進(jìn)行匯報(bào)之外，還需要在公司內(nèi)部定期組織專題會(huì)議，討論操作過(guò)程的存在的 問(wèn)題以及解決問(wèn)題的辦法，定期向客戶反饋，必要時(shí)需求客戶的支持和配合。4）、定期會(huì)議組織：a、與客戶之間的業(yè)務(wù)操作及回顧會(huì)議與客戶相關(guān)人員協(xié)商確定會(huì)議周期（每月一次、每季度一次）、會(huì)議地點(diǎn)（上客戶公司拜訪或者邀請(qǐng)客戶到公司進(jìn)行實(shí)地考察等形式），回顧操作過(guò)程，聽取客戶意見(jiàn)，就客戶提出的問(wèn)題給予解答。對(duì)于不能現(xiàn)場(chǎng)給出解答或者解決技術(shù)方案的問(wèn)題記錄并承諾回復(fù)時(shí)間。同

10、時(shí)就操作過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題或者困難向客戶尋求協(xié)助，爭(zhēng)取得到客戶的支持。會(huì)議結(jié)束后對(duì)會(huì)議進(jìn)行歸納總結(jié)并整理會(huì)議紀(jì)要發(fā) 送所有會(huì)議參與人。會(huì)議紀(jì)要內(nèi)明確每一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)的責(zé)任人以及任務(wù)完成時(shí)間。b、公司內(nèi)部各職能部門之間的工程專題會(huì)議定期與公司各相關(guān)部門之間組織操作會(huì)議。會(huì)議之前提前整理操作過(guò)程中存在的問(wèn)題，根據(jù)客戶要求 確定需要達(dá)到的目標(biāo)。請(qǐng)各相關(guān)部門根據(jù)目標(biāo)針對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題制定解決技術(shù)方案并承諾改善完成 時(shí)間并明確責(zé)任人。整理會(huì)議紀(jì)要并發(fā)送與會(huì)人員?？蛻粢?guī)模工作工程1-10萬(wàn)元/月10-20萬(wàn)/月20萬(wàn)以上/月電話回訪每周一次電話會(huì)議1 次 / (1-2 )月1次/月隨時(shí)（如需要）業(yè)務(wù)回顧會(huì)議(客

11、戶端)1次/3月1次/2月1次/月公司內(nèi)部操作會(huì)議1次/月1次/月隨時(shí)(如需要)第二章客戶服務(wù)基本禮儀電話禮儀電話作為現(xiàn)代通信聯(lián)絡(luò)手段，在公司運(yùn)作上起著十分重要的作用，很多客戶首先是通過(guò)電話感 受公司服務(wù)。所以當(dāng)你把工作熱情和責(zé)任通過(guò)電話傳給客戶，會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，為提 高客戶滿意度打下良好的基礎(chǔ)。反之則為公司造成不良影響。所以客服人員應(yīng)該在電話里表現(xiàn)出良 好的職業(yè)規(guī)范和講話水準(zhǔn)?；径Y儀：1) 接聽電話的要求：鈴聲響起，要立即接聽：“您好，新杰公司”。打電話時(shí)要先道一聲“您好”， 主動(dòng)通報(bào)自己的公司名稱和自己的名字，然后再確認(rèn)客戶身份語(yǔ)調(diào)要彬彬有禮。2) 通話過(guò)程中要精力集中，不能

12、一邊打電話，一邊做其他的事，給客戶心不在焉的感覺(jué)。在通 話過(guò)程中，切忌貿(mào)然打斷客戶講話，要耐心聽客戶講完之后，再進(jìn)行回答。不要對(duì)著話筒發(fā)出咳 嗽聲或吐痰聲，同時(shí)要姿勢(shì)端正，不要趴著、仰著、斜靠著，打電話的時(shí)候，即使客戶看不見(jiàn)，也要當(dāng)做客戶就在眼前，注意自己的姿勢(shì)。通話過(guò)程中要注意保持聲音、語(yǔ)調(diào)和態(tài)度的親切熱情、誠(chéng)懇、令人愉快。3) 電話需轉(zhuǎn)接，一定“請(qǐng)”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，需要重 新?lián)艽?，并向客戶說(shuō)明，而不應(yīng)該等著客戶撥過(guò)來(lái)。如打錯(cuò)電話，要向客戶說(shuō)"對(duì)不起”、"打 擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”或“

13、謝謝” 再把話筒輕輕放下。4) 當(dāng)客戶查詢業(yè)務(wù)時(shí)，禮貌清晰的詢問(wèn)客戶相關(guān)查詢信息之后查詢回復(fù)。如果所查詢事項(xiàng)不屬 于自己管轄范圍或者不能立刻查詢出結(jié)果的，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，承諾回復(fù)并給出回復(fù)的時(shí)間。當(dāng)客戶的問(wèn)題不能很好的回答時(shí)，可請(qǐng)同事、主管幫忙，也可請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，確定答案后 致電對(duì)方予以解答。 與客戶溝通好完成之后，不能急著將電話掛斷，要等客戶講完話，并對(duì)客戶 致謝之后，緩緩將話筒放下，無(wú)論手頭工作是否繁忙，切忌將話筒直接扣下。5) 當(dāng)客戶投訴時(shí)，客人可能由于某些原因處于怒火中燒中，此時(shí)需要耐心禮貌的傾聽客戶的抱怨、甚至是謾罵。等客戶傾訴完成，即時(shí)表達(dá)對(duì)客戶遭遇的理解，對(duì)由此造成的不

14、便致歉。同時(shí) 積極配合客戶尋求解決技術(shù)方案，首先在態(tài)度上獲取客戶的認(rèn)同和諒解，從而降低由于差錯(cuò)原因 造成的負(fù)面影響。6) 真誠(chéng)、友善的面對(duì)客戶的咨詢和不禮貌的質(zhì)問(wèn)，對(duì)態(tài)度粗暴、語(yǔ)言粗魯?shù)膩?lái)電，要保持禮貌 和職業(yè)用語(yǔ)，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)和頂撞，要體現(xiàn)良好的素質(zhì)和修養(yǎng)。7) 選擇客戶可以接受的通話時(shí)間，電話時(shí)間段盡量不要選擇客戶下班之后以及中午休息時(shí)間 (最佳時(shí)間段為 09：11:30 14:0017:00 )。若非特殊情況， 不要在節(jié)假日、 用餐時(shí)間打擾客戶， 如由于預(yù)約事宜較為特殊，務(wù)必向客戶說(shuō)“打擾您的休息了” ，以致歉意。8) 在電話旁邊擺放一個(gè)電話記錄本，認(rèn)真記錄來(lái)電著姓名、單位、電話號(hào)碼、

15、注意事項(xiàng)等，以 便必要時(shí)可與他聯(lián)絡(luò)或者回訪。郵件書寫禮儀電子郵件使用規(guī)范是職場(chǎng)禮儀的一部分，非強(qiáng)制但不可不遵守。規(guī)范撰寫電子郵件，體現(xiàn)了發(fā)件 者文化素養(yǎng)、企業(yè)的經(jīng)管水平，是企業(yè)形象的一部分。同時(shí)也方便進(jìn)一步聯(lián)系溝通，提供工作效率。1、電子郵件的發(fā)送1) 恰當(dāng)?shù)姆Q呼收件者，拿捏尺度，對(duì)收件人要表示出應(yīng)有的禮貌與尊重。2) 郵件開頭和結(jié)尾要有誠(chéng)摯、友善的問(wèn)候語(yǔ)，簽名檔文字應(yīng)該選擇和正文文字匹配，一般選擇 比正文字體小一些。3) 郵件正文簡(jiǎn)明扼要，行文通順，合理使用圖片、表格等形式來(lái)輔助描述。郵件書寫需要使用 客觀、禮貌、簡(jiǎn)潔、扼要、清晰、準(zhǔn)確、完整的用語(yǔ)，不要使用帶有情緒的字眼或者是表情符號(hào)。 避

16、免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用拼寫檢查。4) 合理提示重要信息，比如用紅色標(biāo)記或者其他使人一目了然的提醒標(biāo)志。5) 郵件收件人明確，發(fā)送時(shí)候只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源。 “主送 TO” 的人是要受理這封郵件所涉及的主要問(wèn)題，理應(yīng)對(duì)郵件予以回復(fù)響應(yīng)的。而“抄送CC的人只是需要知道這回事的人，沒(méi)有義務(wù)對(duì)郵件予以響應(yīng)。如果郵件帶有附件，應(yīng)提示收件人查收附件。2、電子郵件的回復(fù)電子郵件如同電話，正如不應(yīng)該讓電話響太久才接聽一樣，在可能的情況下，必須盡快回復(fù)1) 回復(fù)的郵件必須針對(duì)來(lái)信的主題和內(nèi)容，謹(jǐn)慎使用“全部回復(fù)” 。2) 在日常工作中，也可能會(huì)遇到惡意中傷或者引起爭(zhēng)端的郵件，在采用

17、“就事論事”的方法回 復(fù)，保持心態(tài)平和，不要使用帶有情緒的字眼或符號(hào)。如面對(duì)無(wú)法回復(fù)的郵件，可以請(qǐng)上級(jí)主管 部門協(xié)助解決。在回復(fù)某一特定郵件之前，請(qǐng)先閱讀所有已回復(fù)該信的內(nèi)容。3) 重要郵件發(fā)出后要和收件人確認(rèn)是否收到郵件，避免收件人漏收郵件，重要的機(jī)密和敏感話 題不使用郵件，可以在雙方協(xié)商一致后，就協(xié)商結(jié)果進(jìn)行郵件確認(rèn)，并將郵件保存，以備后續(xù)查 詢。第三章 出港客服工作職責(zé)與工作流程第一節(jié)出港客服定義與工作范圍一、出港客服定義 ：出港客服做為信息樞紐，鏈接、處理、解決客戶與新杰公司間的信息，解決 客戶需求與公司資源不足的矛盾，為客戶提供合理運(yùn)輸技術(shù)方案，在合理降低成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)公司 利潤(rùn)最

18、大化。同時(shí)定期維護(hù)客戶關(guān)系，建立起良好的客戶關(guān)系，做好售前以及售后的延伸工作，為營(yíng) 銷提供服務(wù)支持。二、出港客服工作范圍1、客戶檔案建立 ：客服根據(jù)新杰系統(tǒng)經(jīng)管規(guī)則，在系統(tǒng)建立客戶檔案，生成唯一客戶經(jīng)管 賬號(hào)。進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)管、信息經(jīng)管以及結(jié)算經(jīng)管等等所有與客戶相關(guān)的經(jīng)管工作。2、接收客戶指令： 客服及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范完成客戶日常接單、下單業(yè)務(wù)。3、業(yè)務(wù)監(jiān)控與協(xié)調(diào)： 客服對(duì)貨物從客戶下單至簽收過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)操作環(huán)節(jié)中發(fā)生的 異常進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理，合理降低操作成本的同時(shí)，滿足客戶需求。4、業(yè)務(wù)查詢： 接受客戶、收貨人等各種渠道對(duì)貨物在途至派送等環(huán)節(jié)的查詢，并及時(shí)將查 詢結(jié)果準(zhǔn)確向查詢方進(jìn)行反

19、饋。5、報(bào)價(jià)經(jīng)管： 接受客戶查詢，并向客戶合理報(bào)價(jià)，結(jié)合公司現(xiàn)有運(yùn)作資源，為客戶提供合 理運(yùn)輸技術(shù)方案。定期整理特殊處理流程、報(bào)價(jià)以及合同，并進(jìn)行合理的歸納整理。6、重大異常反饋與通報(bào)： 對(duì)操作中出現(xiàn)的重大異常，客戶重大投訴等，及時(shí)通報(bào)到公司各 個(gè)相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)處理7、投訴、賠償處理： 及時(shí)處理客戶對(duì)異常業(yè)務(wù)的投訴、索賠需求，并將投訴、索賠信息第 一時(shí)間反饋上級(jí)主管處理，協(xié)助上級(jí)主管完成對(duì)投訴、索賠的的處理，并協(xié)助相關(guān)負(fù)責(zé)部門完成 保險(xiǎn)理賠工作。8、簽收單、應(yīng)收經(jīng)管：出港客服定期整理簽收單，每月向客戶提交準(zhǔn)確的上月賬單確認(rèn)并完成開票收款工作，確保應(yīng)收款及時(shí)回收。9、大客戶維護(hù)：大客戶經(jīng)管

20、專員需要負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)經(jīng)管及月度分析，按月上報(bào)大客戶經(jīng) 營(yíng)情況，協(xié)調(diào)解決重大的客戶投訴及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)，以便于公司進(jìn)行整改。10、客戶關(guān)系經(jīng)管：積極維護(hù)客戶關(guān)系，采取定期客戶回訪等方式， 不斷深化與客戶的溝通,發(fā)掘并滿足客戶需求， 及時(shí)更新客戶操作手冊(cè)，組織召開工程會(huì)議，組織操作部門進(jìn)行工程培訓(xùn)；不斷提升定期配合公司要求完成客戶滿意度調(diào)查并提供相應(yīng)的反饋資料；維護(hù)日?？蛻絷P(guān)系 基礎(chǔ)上，進(jìn)行工程成本的控制，整體控制工程操作成本，逐步實(shí)現(xiàn)工程效益最大化。11、營(yíng)銷支持：負(fù)責(zé)配合營(yíng)銷部門做好新客戶的支持、維護(hù)工作?？蛻舴?wù)不僅是銷售的售 后延伸，也是售前工作的延伸，客服人員的專業(yè)程度可以為銷售工作提

21、供有力的服務(wù)保障。第二節(jié)普通業(yè)務(wù)基本操作流程）客戶檔案信息系統(tǒng)建立 、建立信息：打開新杰系統(tǒng)，在“基礎(chǔ)模塊”界面下的“基本資料一欄中點(diǎn)擊“客戶”模塊,出現(xiàn)下圖后，添加客戶基礎(chǔ)信息，信息包含：設(shè)定客戶簡(jiǎn)稱、聯(lián)系人信息、電話、選定客戶編碼、中 文名稱、地址等基礎(chǔ)信息，點(diǎn)擊確定做保存，完成客戶基礎(chǔ)檔案信息的建立。j寶n軌m I二flitoas IMA*-QaDODSSno-ILE豈加 :* UU"/ i -I孫!* i觀I盤i li畫EM :ssmME® 廉 iw IX rts更二a1曲Emil t1J纏Mt童豈；1«壽Kii袖-wsAja s住胡1irwiHI妊AK

22、-MOK 1j-hr、檢查、修改客戶基礎(chǔ)信息：在“客戶”模塊，在系統(tǒng)“信息查詢”處將設(shè)定的客戶簡(jiǎn)稱錄入系統(tǒng)進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊查詢后，檢查錄入的客戶信息是否準(zhǔn)確，如出現(xiàn)錯(cuò)誤，點(diǎn)擊“修改"界面進(jìn) 行更正?；蛘咧苯与p擊選定的項(xiàng)進(jìn)行更改。見(jiàn)下圖：El湘 目,Cisn_悒一詞0FJ0UT*I5-tfira“,孰 聲袁*rr.-tf丄匸握底-1 .駅酣：.-"飛側(cè)uii-atos*3 .5葩SrflZSWl< EJ廉恃鼻兩子B73WI系觀茁于|計(jì)二）接單流程一、存儲(chǔ)客戶：1、客戶通過(guò)郵件或傳真的形式向客服下達(dá)發(fā)貨指令，發(fā)貨指令可以使用新杰公司與客戶約定的具有法律效力的單據(jù)作為委托書提

23、供給新杰，也可使用新杰物流委托書?？头藛T需審核相關(guān)單據(jù)信息的準(zhǔn)確和完整。委托書內(nèi)容需包括：委托方、始發(fā)地、目的地、收貨人及發(fā)貨人的詳細(xì)信息、 件數(shù)、品名、型號(hào)、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸時(shí)限、付款方、申明價(jià)值、是否投保、是否使用客戶自備單、特 殊注意事項(xiàng)等。確認(rèn)單據(jù)無(wú)誤后下達(dá)發(fā)貨指令至存儲(chǔ)庫(kù)?？头聠梧]件格式如下圖1緞&日關(guān)曲雖2虔.蔭蜩4,期第tat厳瞅醐!2、存儲(chǔ)客戶嚴(yán)禁口頭傳達(dá)下單信息。中途修改下單或者取消、增加貨物數(shù)量均需客戶發(fā)送郵件， 郵件內(nèi)容需清晰、明確、可執(zhí)行，如在無(wú)法確認(rèn)相關(guān)崗位能否操作的情況下電話溝通，確認(rèn)后讓客戶 補(bǔ)發(fā)郵件。存儲(chǔ)客戶的郵件或者傳真下單需單獨(dú)存檔留底。3、急件/

24、專車業(yè)務(wù)：如當(dāng)天客戶下達(dá)急件指令，客服下單時(shí)，需在郵件上標(biāo)題上注明“急件”或 “專車”字樣，發(fā)給操作部門，以便操作部門特別關(guān)注并按照客戶需求，完成該類特殊業(yè)務(wù)操作。同時(shí)，需要就配載技術(shù)方案和操作崗位溝通，確保信息通暢，保障操作。二、流轉(zhuǎn)客戶：1、客戶通過(guò)郵件、傳真、電話、QQ微信等形式下達(dá)發(fā)貨指令，客服人員點(diǎn)擊新杰業(yè)務(wù)系統(tǒng)的“業(yè)務(wù)經(jīng)管”模塊，打開“客服經(jīng)管”下的“本地提貨”一欄錄入提貨信息，信息包含委托方信息、 提貨地點(diǎn)、提貨聯(lián)系人、貨物件數(shù)、貨物包裝方式、運(yùn)輸方式、貨物品名、重量、體積、要求提貨時(shí) 間、提貨備注（如急件、專車、裸包裝提貨、大件業(yè)務(wù)操作等）等信息，填寫完畢，點(diǎn)擊保存后，系 統(tǒng)生

25、成新的提貨下單信息，提貨信息需準(zhǔn)確、詳細(xì)、具體。流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)操作新杰運(yùn)單一般由客戶委托方 或發(fā)貨方填寫，特殊業(yè)務(wù)需求，也可以由客服接收客戶指令填寫新杰運(yùn)單，交接至當(dāng)班調(diào)度用于操作 提貨、入庫(kù)操作。如需修改提貨信息，點(diǎn)擊“修改”模塊進(jìn)行修改。本地提貨系統(tǒng)下單模板：2、新增提貨點(diǎn)的錄入：在“本地提貨”欄處打開系統(tǒng)下單界面，點(diǎn)擊“提貨處的箭頭符號(hào)”，出現(xiàn)提貨地址錄入界面，點(diǎn)擊“添加”模塊，錄入提貨信息后，點(diǎn)擊“保存”，系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)“保存成功”提示，點(diǎn)擊“確認(rèn)”后，新增提貨地址會(huì)自動(dòng)在“提貨處”顯示。如需修改，點(diǎn)擊“修改”模塊更改 內(nèi)容。1 T-fiiZX 10013500072 121T-3HH113OD

26、O&3 nT-SZjsifiOGlSOlMl4T-5£Jii6Q315OT>*S 口T-52xl45ftll5Oi)O56. 口T-52( |<5 W 50002-7 HT-SZXl 右 UG ISiAX*收磊單右15榊耳映去Lndotc聒有訂吃怖醤俯 Mwiila Fffffex達(dá)點(diǎn)味r :祚. 一 I *沖If斤F® J SI|iv*砂7ft*QIhlsapc-unpKjcxini/PtipupBoiJMjld ipafibs-=!&$hipper-=t | Short"*T3、急件/專車/特殊包裝/貴重物品等特殊業(yè)務(wù)操作：專管客服

27、系統(tǒng)下單后，需電話加郵件方式將 操作指令通知到調(diào)度、倉(cāng)庫(kù)處，提醒并監(jiān)控操作部門完成該票特殊業(yè)務(wù)的操作。三、委托件業(yè)務(wù)：1、委托件，指客戶委托新杰在異地操作的提貨業(yè)務(wù)，運(yùn)輸至客戶所在地，或者第三方地區(qū)，由提貨方新杰操作?？头拥娇蛻綦娫捇蜞]件指令后，客服人員點(diǎn)擊“客服經(jīng)管”下的“異地提貨”一 欄進(jìn)行系統(tǒng)下單，下單完畢后以電話形式通知操作方委托件專管客服接單安排，特殊下單指令（急件 /專車等）和操作要求（特殊包裝等要求）需附加郵件通知到對(duì)方接單人員。有客戶自編號(hào)或者自備 單的，需要把客戶信息錄入到界面對(duì)應(yīng)的模塊中。委托件下單模板:'9-ic工朋焉r宅厝七 n/iw&ii P二* (

28、&衛(wèi)|匸|k -«*!： ) / 塔西 硯 3«QjHfehW”、啟護(hù)?*=；I tUPTIh :fT3：5CC?2 MAPCTII :翊：仙:bf 円nsGLE&t=i®GJI WKjH-IKirx-Ai* j*w1 -fiSA- XWFiAHst* ft*lEianw r旦eiI "%善陽(yáng)S尋r麗 WWBl舖ai'shN步.次F«A |時(shí).J1TC :7J1-沖吉luiL£st S怦二巨餐量呂匸rR NIT*JtSTOt:(HAd b 邛F,EiffrA ；if®mm臨n5;1DNJUiMQQ叭啊

29、1lOTOMinnbrS： |RftfjlM諂仍IB眄*5®CC.0C氣:C es驢 幕I腴！喋±0Q3ttesEli&0A丸，巳 *1»三：ht PflPSSS.Lift® I叮砂.團(tuán)上1l-in巧代糧-1廣片豐牙:叮盂七童N>aJJJSS(并習(xí)2、委托方客服需跟蹤操作方是否及時(shí)安排提貨、出港，并要求操作方提供相關(guān)的出港信息直至 業(yè)務(wù)正常簽收。二）業(yè)務(wù)監(jiān)控與異常通報(bào)流程一、提貨環(huán)節(jié)：專管客服跟蹤調(diào)度或業(yè)務(wù)員是否準(zhǔn)時(shí)提貨，提貨是否出現(xiàn)延誤等異常，如出現(xiàn)延 誤，需提前和客戶進(jìn)行良好溝通，取得客戶理解，如重新預(yù)約提貨時(shí)間，需將與客戶確認(rèn)好的提貨

30、時(shí) 間通知調(diào)度安排。二、入倉(cāng)、出港環(huán)節(jié)：跟進(jìn)貨物入庫(kù)、出港是否出現(xiàn)異常，是否可能對(duì)運(yùn)輸時(shí)限造成影響，可能 影響到客戶滿意度或?qū)е驴驮V的，專管客服與出港溝通出運(yùn)方式，如變更運(yùn)輸方式、運(yùn)輸渠道等滿足 客戶需求。三、在途運(yùn)輸環(huán)節(jié)：貨物出港后，專管客服通過(guò)后臺(tái)、信息跟蹤人員、系統(tǒng)在途信息等環(huán)節(jié)，監(jiān) 控貨物在途是否出現(xiàn)異常，對(duì)可能影響派送時(shí)限，影響客戶滿意度的貨物，需提前和目的港到港方溝通保障技術(shù)方案，確保貨物到目的港后，可以得到到港方最大力度的補(bǔ)救，預(yù)防可能出現(xiàn)的客戶投訴、索賠等問(wèn)題。四、目的港派送環(huán)節(jié)：1、客服每日早上9點(diǎn)，打開“客服經(jīng)管”中“出港查詢”模塊，以“委托方簡(jiǎn)稱”或“分單號(hào)” 等信息，核

31、查當(dāng)天派送時(shí)限貨物目的港安排情況，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)還未安排或可能已經(jīng)延誤的業(yè)務(wù)，以電話 或者郵件方式跟進(jìn)目的港派送情況。 對(duì)因目的港原因造成的延誤， 需與目的港溝通尋求解決技術(shù)方案， 保障客戶對(duì)運(yùn)輸時(shí)限的要求。同時(shí)核查前一天派送時(shí)限未接到目的港反饋異常，且未簽收的業(yè)務(wù)，以 電話或者郵件方式向目的港進(jìn)行核、查對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的業(yè)務(wù)，積極與目的港、客戶溝通，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行補(bǔ) 救，同時(shí)在系統(tǒng)備注目的港差錯(cuò)。，將所要備注的單號(hào)錄入系統(tǒng)，雙擊系2、系統(tǒng)備注：在“客服經(jīng)管”模塊下，點(diǎn)擊“出港查詢”統(tǒng)出現(xiàn)的分單信息后，出現(xiàn)“出港業(yè)務(wù)詳細(xì)信息”界面，點(diǎn)擊“出港監(jiān)督”，勾選“質(zhì)量差錯(cuò)”，添加“差錯(cuò)日期、差錯(cuò)港口、網(wǎng)絡(luò)差錯(cuò)、詳細(xì)環(huán)

32、節(jié)、完成情況”等信息，信息錄入完成后，點(diǎn)擊“確定”。止餐=昭戶仝治啟.1 S3(CA16C3C£KJ7 SZti百焉* F5-丈斗 -呵伽佝血2皿7¥ - IsSiwmTlQOl：.-F-.：4* 瓷世單 幷津 1FM0 SC&e址黑異早：出縣Ti A8KA JM擊芒r舁早血冠=二也下口片巨會(huì)«計(jì)口壬*r產(chǎn)丑期界野耒訴y :/ - 1Sftfl 1:v旦上遇鼻址 舊、査倒臨上勇注23 1 JO£u|.i企宜.*占i“.Uf*sh * .i. *五、市內(nèi)派送環(huán)節(jié):1、客服每日早上9:30打開“客服經(jīng)管”中“出港查詢”模塊，以“委托方簡(jiǎn)稱”或“分單號(hào)

33、”等信息，查詢是否有總單信息（有總單信息代表已經(jīng)派送），對(duì)可能延誤的或業(yè)務(wù)員反饋異常的貨物，以電話方式和調(diào)度溝通，了解貨物信息和補(bǔ)救技術(shù)方案。同時(shí)核查前一天派送時(shí)限未接到業(yè)務(wù)員反饋 異常，且未簽收的業(yè)務(wù)，以電話或者郵件方式向調(diào)度進(jìn)行核查，對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的業(yè)務(wù)，積極與調(diào)度、客 戶溝通，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救，同時(shí)完成系統(tǒng)備注。2、 系統(tǒng)備注：在“客服經(jīng)管”模塊下，點(diǎn)擊“出港查詢”，將所要備注的單號(hào)錄入系統(tǒng)，雙擊系統(tǒng)出現(xiàn)的分單信息后，出現(xiàn)“出港業(yè)務(wù)詳細(xì)信息” 界面，點(diǎn)擊“出港監(jiān)督”，勾選“質(zhì)量差錯(cuò)”，在“本 地差錯(cuò)、詳細(xì)環(huán)節(jié)、完成情況”等業(yè)務(wù)欄中添加信息，信息錄入完畢后點(diǎn)擊“確定”MB護(hù) | *_ _ _ h

34、0日唏対 W . JsmAltilQDflaiQ?戲車導(dǎo):|a&UMarl7H0mo號(hào).jl725Mi+1 徑OGA罰衷ISKIW5ZK 已與iri-n*¥15 fifftRlBSt*二由倉(cāng)二書口;注主吃芒丘片sM-a £E百向二 Lr*5TiilWL旦q#!ss日確:廠土當(dāng)IBSFT畐mm插S亡廣亡也飾第商詩(shī)r字二舌”：:牙云立M . ISuS.二吉F L酣r+C*血叵 h* S I4 l-s»下一sG皿/柿強(qiáng)I亍六、異常貨物監(jiān)控：專管客服對(duì)目的港反饋異常貨物（破損、變形、受潮、短少等）的派送情況 進(jìn)行監(jiān)控，通過(guò)電話、郵件與目的港溝通了解客戶簽收情況，同

35、時(shí)核查簽收單是否完整、清潔簽收， 對(duì)可能造成客戶索賠的業(yè)務(wù)，按照索賠流程操作。七、特殊指令監(jiān)控：專管對(duì)急件、專車、特殊時(shí)限、特殊包裝等業(yè)務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn) 題，第一時(shí)間與操作崗位主管、經(jīng)理溝通，并反饋至本部門主管、經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)管部，尋求解決技術(shù) 方案，預(yù)防客訴、索賠等問(wèn)題發(fā)生。八、異常通報(bào)機(jī)制：專管客服在監(jiān)控貨物的全程操作過(guò)程中，對(duì)出現(xiàn)的可能導(dǎo)致客戶投訴、 索賠,或已經(jīng)導(dǎo)致客戶投訴、賠償?shù)臉I(yè)務(wù)，需第一時(shí)間電話附加郵件方式通報(bào)至本部門主管、經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)管部，責(zé)任部門或責(zé)任分支主管、經(jīng)理處，協(xié)同主管、經(jīng)理完成對(duì)客戶投訴、索賠的處理，將損失降 到最低，并維護(hù)好客戶關(guān)系。三）異常貨物處理類型和

36、流程一、貨物破損1、客服收到目的港異常反饋信息，根據(jù)目的港提供的貨物照片確認(rèn)破損程度，依據(jù)貨損的不同 程度結(jié)合客戶性質(zhì)進(jìn)行處理，1.1輕微破損：依據(jù)客戶性質(zhì)，采用購(gòu)買紙箱更換包裝或協(xié)商客戶低價(jià)賠付包裝費(fèi)等方式；1.2嚴(yán)重破損：直接買賠貨物；或通過(guò)其他渠道購(gòu)買同樣貨物換貨完成交付；折價(jià)賠償或依據(jù)合 同約定賠償?shù)确绞健?、對(duì)預(yù)計(jì)可能產(chǎn)生賠償?shù)呢浳?，需第一時(shí)間電話附加郵件方式通報(bào)至部門主管、經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng) 管部，責(zé)任部門或責(zé)任分支主管、經(jīng)理處，核查問(wèn)題環(huán)節(jié)，落實(shí)解決技術(shù)方案。對(duì)客戶正式提出索賠的業(yè)務(wù)，依據(jù)索賠流程處理。二、貨物短少1、客服收到短少反饋信息，核查發(fā)貨當(dāng)天整車清單確認(rèn)是否有分批出運(yùn)情況；2

37、、郵件、電話方式通報(bào)操作崗位協(xié)助查找貨物，同時(shí)聯(lián)系目的港倉(cāng)庫(kù)同事協(xié)助庫(kù)內(nèi)查找；3、調(diào)用當(dāng)天交接貨物時(shí)段庫(kù)內(nèi)視頻確認(rèn)貨物交接環(huán)節(jié)情況，核查出港與承運(yùn)商核對(duì)交接環(huán)節(jié)確 認(rèn)是否存在漏發(fā)情況；4、如確認(rèn)貨物遺失，對(duì)預(yù)計(jì)可能產(chǎn)生賠償?shù)呢浳?，需第一時(shí)間電話附加郵件方式通報(bào)至本部門 主管、經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)管部，責(zé)任部門或責(zé)任分支主管、經(jīng)理處，依據(jù)索賠流程處理。5、針對(duì)外包裝完好內(nèi)物短少情況：如收貨人簽收外包裝完好情況，反饋發(fā)貨人請(qǐng)其核查貨物打 包裝運(yùn)情況，如貨物出運(yùn)件數(shù)及包裝與發(fā)貨人交付時(shí)一致，則新杰公司不承擔(dān)內(nèi)物短少部分損失。6、如外包破損內(nèi)物短少情況：可請(qǐng)客戶提供貨物裝箱單，根據(jù)單據(jù)清點(diǎn)內(nèi)物以確認(rèn)是否存在短

38、 少情況，如確認(rèn)貨物短少，對(duì)客戶正式提出索賠的業(yè)務(wù)，依據(jù)索賠流程處理。三、貨物錯(cuò)發(fā)1、錯(cuò)發(fā)的類型：1.1 錯(cuò)發(fā)目的港；1.2 存儲(chǔ)貨物型號(hào)錯(cuò)發(fā)；2、客服接到客戶或目的港異常反饋后，如屬于客戶原包裝，請(qǐng)目的港或客戶對(duì)外包裝箱上的新 杰標(biāo)簽拍照，核對(duì)新杰標(biāo)簽單號(hào)與系統(tǒng)是否一致；如屬于新杰包裝貨物，請(qǐng)客戶或目的港拆箱，核對(duì) 箱內(nèi)型號(hào)與發(fā)貨單貨物型號(hào)是否一致，確定是否錯(cuò)發(fā)貨物。3、如確定錯(cuò)發(fā)貨物，則依據(jù)客戶對(duì)貨物的要求時(shí)限，對(duì)貨物進(jìn)行調(diào)撥并跟蹤至業(yè)務(wù)完成。4、核查錯(cuò)貨環(huán)節(jié)，并將異常通報(bào)至本部門主管、經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)管部，責(zé)任部門或責(zé)任分支主管、 經(jīng)理處，落實(shí)責(zé)任，客戶正式提出索賠的業(yè)務(wù)，依據(jù)索賠流程處理。

39、四、貨物受潮依據(jù)受潮類型進(jìn)行處理：1、如屬于輕微受潮情況，請(qǐng)目的港將貨物放置通風(fēng)處風(fēng)干后安排派送（避免暴曬）；2、嚴(yán)重受潮情況：及時(shí)與客戶溝通反饋異常情況，針對(duì)客戶要求檢測(cè)的貨物，請(qǐng)目的港配合拆 箱檢測(cè)，如貨物可以使用情況，則與客戶協(xié)商換箱操作后再次派送；如貨物受潮無(wú)法使用，客戶正式 提出索賠的業(yè)務(wù)，依據(jù)索賠流程處理。五、差錯(cuò)落實(shí)及異常通報(bào)機(jī)制1、客服接到貨物錯(cuò)發(fā)、丟失、受潮、破損、短少等異常反饋，均需要對(duì)問(wèn)題環(huán)節(jié)、原因、責(zé)任 部門進(jìn)行核查，并協(xié)同責(zé)任部門就改善技術(shù)方案進(jìn)行溝通，跟進(jìn)責(zé)任部門的技術(shù)方案落實(shí)情況，通過(guò) 客服的主導(dǎo)作用，提升工程運(yùn)作質(zhì)量，降低日常差錯(cuò)，減少貨損、賠償，降低客戶投訴率

40、，提升客戶 滿意度。2 、客服對(duì)接到的異常，可能導(dǎo)致客戶索賠或者賠償?shù)臉I(yè)務(wù)，或典型差錯(cuò)，均需要通報(bào)至本部門 主管、經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)管部，降低后續(xù)可能存在的客訴、賠償?shù)葐?wèn)題，并將責(zé)任部門差錯(cuò)登記到“差錯(cuò) 表”中，由質(zhì)量部門對(duì)差錯(cuò)進(jìn)行分析、匯總，對(duì)流程不斷查漏補(bǔ)缺，同時(shí)將責(zé)任通過(guò)績(jī)效方式落實(shí)責(zé) 任部門中，以提升運(yùn)作質(zhì)量。第三節(jié)索賠處理流程一、貨損確認(rèn)和通報(bào)客服對(duì)貨物出現(xiàn)破損、丟貨、受潮、短少、錯(cuò)發(fā)等問(wèn)題，可能導(dǎo)致客戶索賠的，客服與客戶以郵 件方式確認(rèn)準(zhǔn)確貨物價(jià)值，如客戶暫時(shí)無(wú)法提供貨物準(zhǔn)確價(jià)值，則請(qǐng)客戶提供預(yù)估價(jià)值，并以郵件方 式向本部門主管、經(jīng)理、操作部門主管、經(jīng)理，質(zhì)量經(jīng)理，責(zé)任分支機(jī)構(gòu)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)

41、行通報(bào)。如貨損 價(jià)值超過(guò) 5000 元以上，需向當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理進(jìn)行通報(bào)。二、保險(xiǎn)報(bào)案申報(bào)處理 客服向客戶了解到貨物價(jià)值后，將貨損問(wèn)題通報(bào)質(zhì)量部門進(jìn)行保險(xiǎn)申報(bào)和報(bào)案處理，降低后 續(xù)可能出現(xiàn)的索賠風(fēng)險(xiǎn)。三、責(zé)任判定1、出港業(yè)務(wù)：依據(jù)目的港反饋郵件、破損證明、貨物照片等資料，核查破損環(huán)節(jié)和責(zé)任方，屬 于目的港責(zé)任的，在系統(tǒng)理賠系統(tǒng)登記預(yù)索賠信息。2、市內(nèi)運(yùn)輸：依據(jù)交接環(huán)節(jié)，確認(rèn)責(zé)任方。四、賠償技術(shù)方案確認(rèn)與審批1、客服與客戶就貨損進(jìn)行協(xié)商，需客戶提供索賠函、貨物價(jià)值發(fā)票等有效證明貨損價(jià)值的資料， 以便審核客戶提供的價(jià)格真實(shí)性，同時(shí)可對(duì)比京東、天貓等同類貨物價(jià)格做為參考。2、客服按照與客戶簽訂的合同賠償條

42、款，與客戶就賠償金額方式等進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商價(jià)格盡量按 照貨物出廠價(jià)（成本價(jià)）進(jìn)行賠償，避免承擔(dān)稅點(diǎn)等額外費(fèi)用。3、客服就與客戶溝通的賠償進(jìn)度、賠償金額、賠償技術(shù)方案需通報(bào)至部門主管、經(jīng)理處、質(zhì)量 經(jīng)理處，賠償金額、賠償技術(shù)方案需由部門經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理審核后，才能給予客戶最終確認(rèn)。4、客服與客戶雙方確認(rèn)賠償金額、賠償方式后，需以郵件方式進(jìn)行確認(rèn)。五、賠償方式1 、目的港墊付索賠：客服需提供代墊審批單給目的港（轉(zhuǎn)賬方式不予代墊） ，由目的港直接完成賠付，代墊審批單需由部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理三方簽字審批?？头{借發(fā)票、客戶索賠函、費(fèi)用報(bào)銷單走情況說(shuō)明審批流程遞交財(cái)務(wù)銷帳。代墊審批單樣板：蒲用舉付由

43、請(qǐng)衾業(yè)務(wù)樁妃：7出運(yùn)日期；運(yùn)單號(hào)咼4始發(fā)地：目的地：般；-重量；運(yùn)輸方式；.簡(jiǎn)要說(shuō)明：卩墊付原因墊付金頷舌失1礦損茸它申請(qǐng)費(fèi)用人：日朗： P審定責(zé)任承擔(dān)部門/公司；， 日期:卍宙批人：石島2、始發(fā)港直接與客戶賠款現(xiàn)金賠付 ：客服填寫借款審批單，領(lǐng)取現(xiàn)金直接賠付客戶。借款審批單需部門經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理簽字審批?？头{借發(fā)票、客戶索賠函、費(fèi)用報(bào)銷單走情況說(shuō)明審批流程遞交財(cái)務(wù)銷帳。3、 始發(fā)港轉(zhuǎn)賬賠付（對(duì)公賬/對(duì)私可開票）:客服填寫領(lǐng)用支票申請(qǐng)單，由財(cái)務(wù)銀行轉(zhuǎn)賬賠付客戶。 領(lǐng)用支票申請(qǐng)單需部門經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理簽字審批?？头{借發(fā)票、客戶索賠函、費(fèi)用報(bào)銷單走情況說(shuō)明審批流程遞交財(cái)務(wù)銷帳。4、運(yùn)費(fèi)沖抵：賠款在

44、當(dāng)月與客戶運(yùn)費(fèi)中扣除，新杰公司開具的發(fā)票金額為扣減運(yùn)費(fèi)后的金額?？头{借發(fā)票、客戶索賠函、費(fèi)用報(bào)銷單走情況說(shuō)明審批流程遞交財(cái)務(wù)沖抵扣減的運(yùn)費(fèi)。如開具的發(fā)票為足額發(fā)票，需客戶就扣減運(yùn)費(fèi)部分提供發(fā)票，用以財(cái)務(wù)進(jìn)行稅務(wù)審核。5、目的港責(zé)任破損處理注意事項(xiàng)：5.1預(yù)計(jì)可能產(chǎn)生索賠需進(jìn)行系統(tǒng)預(yù)索賠登記（需在業(yè)務(wù)發(fā)生的30天內(nèi)登記系統(tǒng)）?？蛻舸_認(rèn)正式索賠技術(shù)方案后更新“預(yù)索賠”為“正式索賠”，并郵件通知質(zhì)量經(jīng)理跟進(jìn)企管部裁定情況，次月跟進(jìn)質(zhì)量經(jīng)理賠款回籠情況。5.2系統(tǒng)理賠登記：點(diǎn)擊系統(tǒng)“客服經(jīng)管”下的“業(yè)務(wù)理賠經(jīng)管”，出現(xiàn)理賠登記界面，點(diǎn)擊“理賠添加”，在“業(yè)務(wù)理賠操作環(huán)節(jié)”錄入分運(yùn)單號(hào)后按回車鍵，添加

45、索賠信息，信息包含品名、貨損 價(jià)值、貨損件數(shù)、索賠類型等基礎(chǔ)信息，信息錄入完成點(diǎn)擊“理賠登記”。耳爛*呼進(jìn)巳時(shí)杏B rsipfflQfs比環(huán)匂叱卡底弓送存4：運(yùn)廈115巨：Ex夠目駁&氐j 割 0DiimixbHS_眾亞糊駅玉V-WJIjgifHA 若6、情況審批流程：客服確認(rèn)賠償事宜后，撰寫關(guān)于賠償?shù)那闆r說(shuō)明，情況說(shuō)明中需說(shuō)明事件發(fā) 生的過(guò)程、賠償金額、賠償技術(shù)方案、責(zé)任方等信息，附帶客戶索賠函、發(fā)票等資料提交部門經(jīng)理簽字、責(zé)任部門經(jīng)理簽字（本地責(zé)任），提交至質(zhì)量經(jīng)理審核，由質(zhì)量經(jīng)理提交當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理進(jìn)行審批后,轉(zhuǎn)交至財(cái)務(wù)處進(jìn)行賠付、銷賬等工作。質(zhì)量經(jīng)理對(duì)情況說(shuō)明復(fù)印件留底存檔。情況說(shuō)明

46、樣本:報(bào)杰惣懣情況說(shuō)明單厚號(hào)：KHSP-2O160Cl>aHfi：劉嗨月 日業(yè)務(wù)概況客戶名稱發(fā)貨單號(hào)碼二情況說(shuō)明單號(hào)由質(zhì)量經(jīng)始發(fā)地目 的地：理提供件數(shù)：重量：發(fā)件日期：運(yùn)輸方式：祇運(yùn)商：備注：索賠槪況索賠類型主索賠金観責(zé)任方豈情況簡(jiǎn)介申請(qǐng)人簽字部門主管簽 部門經(jīng)理簽 字宇責(zé)任部門簽字運(yùn)營(yíng)管理部財(cái)務(wù)部簽當(dāng)糾理7、理賠款的監(jiān)控：客服對(duì)屬于零擔(dān)、整車責(zé)任的貨損，跟進(jìn)渠道部門的理賠款回收的確認(rèn)；對(duì)屬于目的港責(zé)任、保險(xiǎn)理賠范圍內(nèi)的理賠款，跟進(jìn)質(zhì)量經(jīng)理對(duì)理賠款回收的確認(rèn)；對(duì)殘值貨物，跟進(jìn) 行政人事部對(duì)殘值處理確認(rèn)。監(jiān)控理賠款的回收，降低公司損失。第四節(jié)特殊業(yè)務(wù)操作流程特殊業(yè)務(wù)定義：區(qū)別于一般業(yè)務(wù)操作

47、基礎(chǔ)之上，大件業(yè)務(wù)、敏感貨物、客戶要求需特別關(guān)注的單 票業(yè)務(wù)、高價(jià)值非大件的特殊業(yè)務(wù)（但不限于），特殊業(yè)務(wù)定義由企管部不定期進(jìn)行補(bǔ)充規(guī)定。一、大件業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)定義：符合貨物價(jià)值（一）重量 >150KG和（二）價(jià)格>10萬(wàn)元人民幣的貨物，須按公司制定 的大件貴重品裝卸作業(yè)指南執(zhí)行。1、確認(rèn)貨物是否屬于大件業(yè)務(wù)：客服在接客戶下單時(shí)，需向客戶詳細(xì)了解貨物實(shí)際價(jià)值、包裝種類（是否裸包裝、是否是托盤包裝）；貨物尺寸、單件貨物重量（單件重量超過(guò)150KG,如屬于大件范圍，需走大件審批流程；大件貨物確認(rèn)規(guī)范：分類A級(jí)B級(jí)C級(jí)D級(jí)價(jià)值>100 萬(wàn)>50萬(wàn)>20萬(wàn)>10萬(wàn)重量&g

48、t;1000公斤>500KG>300KG>150KG備注：以上兩者需同時(shí)滿足，等級(jí)判定規(guī)范兩者取大者2、大件通報(bào)流程2.1客服需以郵件方式將客戶名稱、貨物名稱、單件貨物尺寸、單件貨物重量、單件貨物價(jià)值、整票貨物價(jià)值、目的港、預(yù)計(jì)提貨時(shí)間、貨物的運(yùn)輸搬運(yùn)禁忌（防傾斜、防震動(dòng)等），客戶指令單中的備注和特別加注的內(nèi)容，與此操作相關(guān)的部門、提（接）貨單位聯(lián)系人之間的信息溝通渠道等信息通報(bào)本部門主管、經(jīng)理，操作部門主管、經(jīng)理，質(zhì)量經(jīng)理；目的港新杰到港人員、主管、經(jīng)理；屬于A級(jí)別大件的，需要抄送當(dāng)?shù)睾湍康母坌陆芸偨?jīng)理，集團(tuán)大件部；同時(shí)提供大件審批單；3、勘察與審批流程3.1出港客服與發(fā)貨

49、人或收貨人預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)間，勘察時(shí)間需在操作前一天完成；3.2操作部門大件人員依據(jù)操作現(xiàn)場(chǎng)勘察情況，填寫大件提貨或派送操作技術(shù)方案?？头⒏鞑块T操作技術(shù)方案統(tǒng)一匯總并提交各操作部門主管或經(jīng)理審核簽字；專管客服將簽字后的大件審批單提交至質(zhì)量經(jīng)理進(jìn)行審批，審批完成后，導(dǎo)入大件審批系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)簽核。大件技術(shù)方案中需要特別檢查實(shí)物外觀和防傾斜標(biāo)志、防震標(biāo)簽是否出現(xiàn)異常，如出現(xiàn)異常，需即刻停止操作，逐級(jí)反饋處理;4、大件費(fèi)用確認(rèn)：依據(jù)客戶合同報(bào)價(jià)或單獨(dú)約定報(bào)價(jià)。大件審批單錄入系統(tǒng)路徑：在“操作經(jīng)管”界面，點(diǎn)擊“大件操作”，出現(xiàn)“大件基礎(chǔ)信息導(dǎo)入”祚”31違一界面，填寫大件信息，導(dǎo)入大件審批單，點(diǎn)擊保存

50、，進(jìn)行大件審核。n田曲a廳 Ik看怦f 悒 IS曰主謚母辰工制惟*11乍1_|認(rèn)覆| 咔睡n sSfl.en乞旦牛同活55、審批權(quán)限：系統(tǒng)大件審批導(dǎo)入注意核對(duì)確保審批單貨物信息與系統(tǒng)錄入一致，由客服人員負(fù)責(zé) 一級(jí)簽核；簽核后客服人員郵件通報(bào)本地質(zhì)量經(jīng)理、集團(tuán)大件部分別完成做二級(jí)簽核及三級(jí)簽核。aGiiees:iEe匚仙拓口 araSWXrtl護(hù)曲-繪盤=&»、7血甸|刊科Mrf 加ST*F7.E辛耳CSKOWWAL WtML tttoeiwri：三 mawsr 廿 swcms LCDV-X 1 抑Ld /-' SCHSS6、通報(bào)目的港：貨物安排出運(yùn)后客服人員必須郵件預(yù)

51、報(bào)給涉及貨物流向中轉(zhuǎn)站、目的港操作分支機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)人員和質(zhì)量經(jīng)理，做操作準(zhǔn)備并附大件操作流程審批單；7、大件業(yè)務(wù)監(jiān)控：貨物到達(dá)分支后，跟蹤分支預(yù)約及安排配送情況，及時(shí)提醒分支做系統(tǒng)大件 審批并做一級(jí)簽核，直至業(yè)務(wù)簽收。二、敏感貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)定義：冷藏品、危險(xiǎn)品（易燃、易爆、易碎）、鮮活類、私人物品等的業(yè)務(wù)；1、客戶下單時(shí)客服需對(duì)敏感貨物存在警惕性，對(duì)此類非常規(guī)業(yè)務(wù)，客服需明確告知客戶公司內(nèi) 部需要審批后回復(fù)，同時(shí)郵件發(fā)送至部門經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理審批是否可以操作。如無(wú)法操作業(yè)務(wù)， 需妥善和客戶溝通清楚。2、 對(duì)審批通過(guò)的業(yè)務(wù)，需向操作部門通報(bào)客戶需求，協(xié)調(diào)操作資源，如冷藏車、危險(xiǎn)品車等， 待操作部門提供成

52、本報(bào)價(jià)后，客服根據(jù)業(yè)務(wù)常規(guī)利潤(rùn)核算報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)需郵件部門經(jīng)理審批；報(bào)價(jià) 經(jīng)客戶確認(rèn)后，客服將操作指令、需求以電話附加郵件方式通報(bào)操作部門，并全程跟進(jìn)業(yè)務(wù)操作 直至簽收。3、危險(xiǎn)品業(yè)務(wù)操作，如公司無(wú)危險(xiǎn)品資質(zhì)，且屬于易燃易爆品，則不予操作。三、裸包裝貨物業(yè)務(wù)定義：客戶要求新杰上門提取沒(méi)有包裝的貨物，并要求提供相應(yīng)的包裝服務(wù)并進(jìn)行運(yùn)輸；1、與客戶聯(lián)系，充分了解貨物的信息，包括貨物的數(shù)量、尺寸、價(jià)值、品名、包裝需求、操作需求等詳細(xì)信息；2、客服人員將以上信息以裸包裝提貨申請(qǐng)單的形式提供給操作部，操作人員確認(rèn)是否需要進(jìn)行上門勘查，如需要上門勘查，客服提前與客戶聯(lián)系好勘察時(shí)間，通知上門勘查人員必須記錄詳細(xì) 的貨物信息、尺寸、包裝種類和數(shù)量，對(duì)貨物進(jìn)行拍照，以便回公司后向倉(cāng)庫(kù)申請(qǐng)包裝材料；3、勘察人員制作完包裝后進(jìn)行提貨，客服要求司機(jī)對(duì)裸機(jī)外觀進(jìn)行檢查，對(duì)包裝后的貨物拍照 留底，對(duì)提貨現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的貨物破損等問(wèn)題隨時(shí)與發(fā)貨人溝通，并要求發(fā)貨人簽字確認(rèn)，注明破損 情況，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)。4、貨物提回后客服人員及時(shí)郵件通報(bào)并監(jiān)控相關(guān)操作人員關(guān)注業(yè)務(wù)入庫(kù)、出運(yùn)及配送情況，直 至貨物簽收。第五節(jié)報(bào)價(jià)經(jīng)管