現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理知識(shí)點(diǎn)

1、1現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念： 指依托電子信息和其他新興高技術(shù)，以及現(xiàn)代經(jīng)營方式和 組織形式而發(fā)展起來的服務(wù)業(yè)，既包含了新興服務(wù)業(yè)，也包含了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的技 術(shù)改造與升級(jí)。其本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化2、服務(wù)業(yè)的概念及分類（1）服務(wù)業(yè)的概念服務(wù)業(yè)是從生產(chǎn)和生活領(lǐng)域獨(dú)立出來的，以獲取經(jīng)濟(jì)效益為目的， 提供無形性產(chǎn)品為主的行業(yè)。（2）服務(wù)業(yè)分類湄費(fèi)者股務(wù)業(yè)三分進(jìn)國外的分類法:生產(chǎn)者服務(wù)業(yè) 政府（社會(huì)）JR務(wù)業(yè)（P8）生產(chǎn)者展務(wù)業(yè)燉瓠觀舷smE分配性（疥通）服務(wù)業(yè)5詰費(fèi)性服務(wù)業(yè) 社會(huì)性服務(wù)業(yè)1、2、3、我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展概況發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大46.1%（截至 2014-9）新的行業(yè)不斷涌現(xiàn)區(qū)域發(fā)展差距較大四、現(xiàn)代

2、服務(wù)業(yè)的分類1、世界貿(mào)易組織的分類法（P36表2-3）: 分為12大門類、155個(gè)部門。特點(diǎn)：涵蓋旅游及相關(guān)服務(wù)一、人本管理理論及其應(yīng)用1、概念與內(nèi)涵在充分尊重人的基礎(chǔ)上,以組織內(nèi)全體成員指把人作為管理活動(dòng)的核心和組織的重要資源， 為管理的主體，圍繞如何充分利用和開發(fā)組織的人力資源，服務(wù)于組織內(nèi)外的利益相關(guān)者, 從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和成員個(gè)人目標(biāo)的一種管理理論和管理實(shí)踐活動(dòng)。二、人本管理的原理（1 ）人是管理的主體（2）人的全面發(fā)展是管理的目的（3）員工參與是有效管理的關(guān)鍵三種方式參與：選舉代表參與決策機(jī)構(gòu)（董事會(huì)、管理委員會(huì)） 選舉代表參與監(jiān)督機(jī)構(gòu)（監(jiān)事會(huì)）日常管理活動(dòng)參與（4）管理是為人服務(wù)的

3、3、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人本化管理的基本要求1）樹立人本化管理理念 服務(wù)于顧客人本化管理員工人本化2）完善人本化管理組織突出人力資源管理部門的組織地位與作用 建立學(xué)習(xí)型組織不斷提高人的素質(zhì)與能力一、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境分析1、外部總體環(huán)境分析政治環(huán)境（政局、政治關(guān)系、法律法規(guī)、制度） 經(jīng)濟(jì)環(huán)境（水平、體制、結(jié)構(gòu)、政策）社會(huì)文化環(huán)境（風(fēng)俗習(xí)慣、信仰價(jià)值觀、生活方式、文化水平、人口規(guī)模與地理分布）技術(shù)環(huán)境（如新技術(shù)帶來的競爭優(yōu)勢(shì)甚至商業(yè)模式）自然環(huán)境2、外部行業(yè)環(huán)境分析行業(yè)環(huán)境分析的目的是把握行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)和內(nèi)部的競爭格局，從而規(guī)避行業(yè)環(huán)境中存在的問題，尋找行業(yè)內(nèi)發(fā)展機(jī)會(huì)， 確定企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的

4、地位或考慮是否需要退出某一 行業(yè)。（1）潛在進(jìn)入者（進(jìn)入行業(yè)的障礙取決于）：規(guī)模經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品差異投資資金需求（2）替代品的威脅：如京滬高鐵對(duì)航線的威脅供應(yīng)者、購買者的議價(jià)能力：集中度產(chǎn)品差異化信息掌握程度大主顧（3 ）行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)的競爭威脅：競爭者數(shù)量與規(guī)模行業(yè)增長緩慢 差異化程度低 進(jìn)入壁壘較低或退出壁壘較高 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)品存儲(chǔ)性差3、內(nèi)部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析就是研究企業(yè)的資源和能力?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的經(jīng)營就是將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的過程。資源分析：有形資源和無形資源（不易被模仿）。能力分析（整合資源使價(jià)值不斷增值的能力）：研發(fā)能力（研發(fā)成果、研發(fā)能力如研發(fā)隊(duì)伍、研發(fā)經(jīng)費(fèi)分析）、生產(chǎn)服務(wù)能力（考察生產(chǎn)

5、服務(wù)過程是否高效、技術(shù)如何？生產(chǎn)服務(wù)能力如 產(chǎn)品與服務(wù)是否能滿足顧客需求？服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、士氣如何？質(zhì)量管理如何？投訴處理如何？）、營銷能力（定位能力、營銷組合能力、營銷管理能力）、財(cái)物能力（償債能 力、獲利能力等）。二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)總體戰(zhàn)略分析（一）一體化戰(zhàn)略（整合戰(zhàn)略）1縱向一體化（利用優(yōu)勢(shì)使業(yè)務(wù)向深度和廣度發(fā)展）前向一體化（產(chǎn)品再加工或建立自己的銷售組織）和后向一體化（加強(qiáng)與供應(yīng)商的聯(lián)合或建立自己的供應(yīng)基地）實(shí)施縱向一體化有助于實(shí)現(xiàn)外部成本內(nèi)部化，有助于對(duì)供應(yīng)或銷售的控制。2、橫向一體化（目的是擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，降低生產(chǎn)成本。如東方航空公司、如家、7天的一體化擴(kuò)張）（二）多元化戰(zhàn)略1

6、多元化戰(zhàn)略的類型相關(guān)多元化和不相關(guān)多元化2、多元化經(jīng)營的優(yōu)勢(shì)（1 ）有利于分散風(fēng)險(xiǎn)（2）有利于獲得更多利潤（3）有利于獲得范圍經(jīng)濟(jì)（企業(yè)可以多領(lǐng)域獲得利潤，范圍經(jīng)濟(jì)主要得益于技術(shù)上的匹配 性、管理的共通性、運(yùn)用和營銷上的共享性）（4）有利于增強(qiáng)競爭力（通過其他領(lǐng)域來支持某一領(lǐng)域的低價(jià)競爭等）（5 ）有利于擴(kuò)大企業(yè)影響力3、多元化經(jīng)營的劣勢(shì)（1）增加管理難度（2）分散企業(yè)資源4、多元化經(jīng)營應(yīng)注意的問題（1）可行性（2）主營與其它業(yè)務(wù)之間的關(guān)系（3）從相關(guān)多元化開始（4）注意多元化的管理（事業(yè)部制）（三）、集團(tuán)化戰(zhàn)略1、集團(tuán)化的模式（1）政府推動(dòng)型（如首旅集團(tuán)）（2）市場推動(dòng)型（如北京凱來集團(tuán)）（

7、3）混合推動(dòng)型2、集團(tuán)化發(fā)展的路徑（1）并購（兼并和收購）（2）特許經(jīng)營（7天）（3 ）管理合同（在酒店業(yè)廣泛使用）（4 ）戰(zhàn)略聯(lián)盟三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)競爭戰(zhàn)略分析1、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：（由于很多現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的替代性）以低于對(duì)手的價(jià)格提高標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。在消費(fèi)者的認(rèn)知中，該產(chǎn)品的品質(zhì)必須是同其競爭對(duì)手的產(chǎn)品相同或等值。（1）優(yōu)勢(shì)：獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)、獲取更高利潤、形成進(jìn)入障礙、降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)（2） 劣勢(shì)：通過價(jià)格降低獲得的優(yōu)勢(shì)比差異化獲得的優(yōu)勢(shì)要低，且顧客價(jià)格偏好發(fā)生改變、 對(duì)手效仿（3）適用條件：價(jià)格敏感、產(chǎn)品差異化小、供給大于需求保持成本優(yōu)勢(shì)面臨著一個(gè)長期的問題：保持高市場份額。2、差異化戰(zhàn)略：含義：企

8、業(yè)以其產(chǎn)品的獨(dú)特性而使自己與競爭者區(qū)分開來，并為此贏得額外的溢價(jià)。 差異化的本質(zhì)：是創(chuàng)造顧客感興趣的與眾不同的賣點(diǎn)。差異化理論基礎(chǔ)：消費(fèi)者的基本需要與從屬需要。馬斯洛的需求層次理論基本思路：（1）基本利益的差異化（2）附加利益的差異化現(xiàn)在，很多企業(yè)的基本利益方面都是可以互相替代的，所以附加利益的競爭優(yōu)勢(shì)就變得越來越重要。差異化戰(zhàn)略：（1）優(yōu)勢(shì)：降低對(duì)手威脅、提高討價(jià)還價(jià)能力、增強(qiáng)顧客忠誠度（2）劣勢(shì)：一一（3）適用條件：競爭激烈、需求多樣化一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CRM源于“以客戶為中心”的市場營銷理論。是企業(yè)以顧客需求為 經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)， 在對(duì)顧客進(jìn)行識(shí)別、 細(xì)分和選擇的基礎(chǔ)上

9、， 通過發(fā)展和保留同顧客的關(guān) 系，培育忠誠顧客，進(jìn)而獲得長期價(jià)值的一種競爭戰(zhàn)略。二、服務(wù)利潤鏈：員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠的關(guān)系員工停筲率員工生產(chǎn)力貝丄滿卓度頃喜忠誠度適洌能力三、提高顧客滿意度的途徑1、正確引導(dǎo)顧客預(yù)期（營銷中心里預(yù)期的把握和加強(qiáng)溝通（針對(duì)服務(wù)這一項(xiàng)需要客人高度 參與的工作）2、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量（可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)。也即：有形性、可靠性、回應(yīng)性、保證性和共鳴性）3、注意服務(wù)補(bǔ)救4、及時(shí)改進(jìn)顧客意見5、提高員工滿意度四、提高顧客忠誠度的途徑1、創(chuàng)造高顧客價(jià)值2、塑造良好的企業(yè)形象、品牌，樹立品牌忠誠3、培養(yǎng)員工忠誠4、合理設(shè)置轉(zhuǎn)換成本1服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量就

10、是產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的優(yōu)秀程度。在這一定義中，服務(wù)質(zhì)量是以使用者（顧客）為基準(zhǔn)的，即“以顧客為導(dǎo)向”的服務(wù)質(zhì)量。而優(yōu)秀的程度可以用顧客滿意度來反映顧客滿意度=顧客感知一顧客預(yù)期三、服務(wù)質(zhì)量管理的方法1服務(wù)設(shè)計(jì)企業(yè)研究和顧客研究完整服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（技術(shù)質(zhì)量-What）服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)（功能質(zhì)量-How）2、服務(wù)承諾服務(wù)承諾是指現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)此予以一定的保證。（1 ）服務(wù)承諾的意義預(yù)示服務(wù)質(zhì)量和效果有利形象，有助質(zhì)量管理和對(duì)顧客的吸引（2 ）服務(wù)質(zhì)量的有意義承諾對(duì)顧客滿意度的承諾承諾條款具體化對(duì)未實(shí)現(xiàn)承諾的賠償承諾3、服務(wù)

11、補(bǔ)救概念：指現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下（不管顧客有無注意到）作出的補(bǔ)救性反應(yīng)，以確保顧客的信心和滿意度。原則：堅(jiān)持及時(shí)性和主動(dòng)性（與抱怨管理明顯相區(qū)別）補(bǔ)救策略：（1）樹立“零缺陷”理念（2 ）樹立“顧客至上”理念（3 ）給一線員工授權(quán)（4）采取適當(dāng)補(bǔ)救措施（道歉、解釋、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、再次服務(wù)承諾等）二、服務(wù)質(zhì)量的“容忍區(qū)間”理論顧客關(guān)于他們對(duì)所接受的服務(wù)是否滿意的主觀判斷，并不僅僅是一個(gè)簡單的是/非問題。顧客滿意也有不同的程度?；强皖A(yù)期預(yù)昏預(yù)期對(duì)菩忍合息的懇務(wù)假爲(wèi)的服務(wù)不可接覺的朋務(wù)服務(wù)企業(yè)了解這一理論具有非常重要的意義：根據(jù)這一理論，企業(yè)可以降低服務(wù)水平、 降低經(jīng)營成

12、本，但仍能讓顧客滿意。一、業(yè)務(wù)流程再造的概念與內(nèi)涵（1）概念：業(yè)務(wù)流程再造：對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)處理的核心過程從根本上進(jìn)行重新思考和設(shè)計(jì)，使企業(yè)的多項(xiàng)關(guān)鍵性能如成本、質(zhì)量、服務(wù)及速度同時(shí)獲得顯著改善，從而滿足顧客對(duì)質(zhì)量、速度、服務(wù)方 面需要的過程。（2）業(yè)務(wù)流程再造的四個(gè)層面（維度）：觀念再造流程再造組織再造技術(shù)再造（1）服務(wù)流程再造的概念SBPR即服務(wù)企業(yè)或部門以顧客需求為核心，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行再思考，通過將構(gòu)成服務(wù)流程的各種要素進(jìn)行有序的重新組合，以形成服務(wù)流程再設(shè)計(jì)，從而產(chǎn)生更有價(jià)值的結(jié)果，給企業(yè)帶來更好的績效。一、現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新內(nèi)容（1 ）理念創(chuàng)新（2 ）組織創(chuàng)新（3）管理方式創(chuàng)新（基于組織

13、創(chuàng)新）（4）信息管理創(chuàng)新（5）管理手段創(chuàng)新（6）知識(shí)管理創(chuàng)新（7）客戶管理創(chuàng)新（8）員工管理創(chuàng)新（9）營銷管理創(chuàng)新（10 ）服務(wù)創(chuàng)新二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)組織創(chuàng)新1、組織扁平化2、組織分權(quán)化3、組織柔性化4、組織虛擬化（如服務(wù)外包）三、現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的類型產(chǎn)品創(chuàng)新過程創(chuàng)新市場創(chuàng)新服務(wù)形式創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新一、服務(wù)業(yè)國際化背景1外部環(huán)境：國際服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展并發(fā)生國際轉(zhuǎn)移趨勢(shì)外資進(jìn)入中國服務(wù)業(yè)，同時(shí)中國服務(wù)業(yè)開始國際化經(jīng)營2、內(nèi)部環(huán)境市場開始轉(zhuǎn)型（制造業(yè)為主轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)比重不斷增加）出現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需求二、中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)國際化模式選擇1“入境旅游”模式（旅游、醫(yī)療保健、留學(xué)）2、遠(yuǎn)程教育模式3、特許經(jīng)營模

14、式4、管理合同模式5、戰(zhàn)略聯(lián)盟模式6、直接投資模式信息資源是人類社會(huì)信息活動(dòng)中積累起來的以信息為核心的各類信息活動(dòng)要素 （信息、信息技術(shù)、信息設(shè)備、設(shè)施、信息生產(chǎn)者等）的集合。信息資源的類型1記錄型信息資源指由傳統(tǒng)介質(zhì)和現(xiàn)代介質(zhì)記錄和存儲(chǔ)的信息，是信息資源存在的基本形式，也是信息資源的主體。2、實(shí)物型信息資源指事物本身來存儲(chǔ)和表現(xiàn)的知識(shí)信息。如樣品、樣機(jī)等。3、智力型信息資源主要表現(xiàn)為人腦儲(chǔ)存的知識(shí)信息，如訣竅、技能和經(jīng)驗(yàn)等，又稱隱性知識(shí)。4、零次信息資源指各類渠道中由人口頭相傳的信息。二、信息資源的特征 時(shí)效性不可分性（二）企業(yè)信息資源管理的技術(shù)框架1 MIS （ management in

15、formation system ）及其缺陷 局部信息共享、信息孤島。強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)及部門內(nèi)部的信息交流、共享等。2、Intranet及其應(yīng)用中文名：企業(yè)組織內(nèi)部網(wǎng)。3、Intranet 的新發(fā)展一Extra netExtra net是Intran et的延伸和發(fā)展，它把Intran et的技術(shù)運(yùn)用到企業(yè)與企業(yè)之間的系統(tǒng)中，是一個(gè)可以為外部用戶提供選擇性服務(wù)的Intranet。相對(duì)于Intranet,它不限于企業(yè)內(nèi)部成員，可以延伸到企業(yè)之外，包括企業(yè)的供應(yīng)商和客戶。但又不是真正意義上的開放，它可以提供充分的訪問限制使得外部用戶遠(yuǎn)離企業(yè)的內(nèi)部資料。Extra net的優(yōu)點(diǎn)：能為客戶提供多種及時(shí)有效

16、的服務(wù)，提高客戶滿意度，可以實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的 合作和企業(yè)間的合作。一、現(xiàn)代物流的定義Modern Logistics指在傳統(tǒng)物流基礎(chǔ)上，采用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升物流速度和準(zhǔn)確率，同時(shí)引進(jìn)諸如供應(yīng)鏈管理等先進(jìn)管理理念，實(shí)現(xiàn)從起點(diǎn)到終點(diǎn)的一體化服務(wù)，從而延伸并放大傳統(tǒng)物流功能的新興業(yè)態(tài)。(參見P244現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的比較)二、現(xiàn)代物流商業(yè)模式2、現(xiàn)代物流商業(yè)模式類型A、貨運(yùn)代理B運(yùn)輸倉儲(chǔ)C管理咨詢D管理輸出E、供應(yīng)鏈管理F、聯(lián)盟租賃G增值服務(wù)3、現(xiàn)代物流的價(jià)值要素構(gòu)成A、時(shí)間價(jià)值B空間價(jià)值C渠道價(jià)值一、現(xiàn)代金融服務(wù)管理的內(nèi)容(1) 基本內(nèi)容：貨幣與貨幣制度、信用與利率(2) 金融市場與金融工具金融市場

17、：貨幣市場和資本市場金融工具：商業(yè)票據(jù)、債券和股票等(3 )金融機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)：中央銀行、商業(yè)銀行、非銀行金融機(jī)構(gòu)和各種金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)。(參考閱讀P272)國際金融機(jī)構(gòu)、中國的金融體系金融業(yè)類型：銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)(4) 宏觀均衡：貨幣供求及均衡、通貨膨脹與通貨緊縮、外匯與國際收支、金融風(fēng)險(xiǎn)與監(jiān)一、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的概念文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)本分類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)是指以創(chuàng)作、創(chuàng)造、創(chuàng)新為根本手段，以文化內(nèi)容和創(chuàng)意成果為核心價(jià)值，以知識(shí)產(chǎn)權(quán)實(shí)現(xiàn)或消費(fèi)為交易特征，為社會(huì)公眾提供文化體驗(yàn)的具有內(nèi)在聯(lián) 系的行業(yè)集群。二、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的分類1各國對(duì)于文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的定義各不相同，我國稱為文化產(chǎn)業(yè)，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)為其

18、一部分（參見P299）2、我國關(guān)于文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的分類1）文化藝術(shù)2 ）新聞出版3 ）廣播、電視、電影4 ）軟件、網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)服務(wù)5 ）廣告會(huì)展6 ）藝術(shù)品交易7 ）設(shè)計(jì)服務(wù)8 ）旅游、休閑娛樂9 ）其他輔助服務(wù)四、中國文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的發(fā)展1、發(fā)展勢(shì)頭迅猛，對(duì)經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)作用明顯2、區(qū)域和行業(yè)優(yōu)勢(shì)明顯3、行業(yè)潛力無限一、中國會(huì)展業(yè)發(fā)展情況1、優(yōu)先發(fā)展城市：北京、上海、廣州、香港2、成果：會(huì)展效益明顯、設(shè)施場館完善、品牌強(qiáng)化一、現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)概念：指充分利用計(jì)算機(jī)、通訊和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)信息進(jìn)行生成、收集、處理 加工、存儲(chǔ)、檢索和利用。為社會(huì)提供信息產(chǎn)品和服務(wù)的專門行業(yè)的集合體。分類：信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)、信息技術(shù)服務(wù)業(yè)和信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)（參考P367,同時(shí)參加P365關(guān)