汽車銷售實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)

1、汽車銷售實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)汽車銷售實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)內(nèi)容介紹一，營銷理念二、銷售員的心態(tài)與基本要求三、銷售準(zhǔn)備和商品陳列技術(shù)四、顧客接待與商品介紹五、交流互動，說與聽得技巧六、顧客類型和關(guān)系判斷七、顧客異議與抱怨的處理銷售過程中銷的是什么？銷售過程中銷的是什么？ 銷？銷？ 自己自己產(chǎn)品顧客之間有一個重要的橋梁就是銷售人產(chǎn)品顧客之間有一個重要的橋梁就是銷售人員本身，販賣任何產(chǎn)品之前販賣的是您自己！員本身，販賣任何產(chǎn)品之前販賣的是您自己！ 大家都比較喜歡我，而且我身材是氣質(zhì)的，因?yàn)樽约合矚g跳舞，可能所有的和書籍或者和藝術(shù)打交道的女孩子，身上都有一種與眾不同的氣質(zhì)，就像我以前對他們說的，我說只要挺胸，從整體上看

2、，把肩膀往后拉，微笑著，然后直起自己的腰，就會表現(xiàn)出一種很與眾不同的氣質(zhì)，這種氣質(zhì)很高貴- 我賣的不是我賣的不是“雪佛萊雪佛萊”汽車汽車,而是我自己而是我自己 -喬喬 吉拉德吉拉德 假如顧客不接假如顧客不接受您這個人受您這個人, ,他會他會給您介紹產(chǎn)品的給您介紹產(chǎn)品的機(jī)會嗎機(jī)會嗎? ?名片滿天飛：向每一個人推銷 n每一個人都使用名片，但喬的做法與眾不同：他到處遞送名片，在餐館就餐付帳時，他要把名片夾在帳單中；在運(yùn)動場上，他把名片大把大把地拋向空中 名片漫天飛舞，就像雪花一樣，飄散在運(yùn)動場的每一個角落。你可能對這種做法感到奇怪。但喬認(rèn)為，這種做法幫他做成了一筆筆生意。 n同時，要點(diǎn)還在于，有人就

3、有顧客，如果你讓他們知道同時，要點(diǎn)還在于，有人就有顧客，如果你讓他們知道你在哪里，你賣的是什么，你就有可能得到更多生意的機(jī)你在哪里，你賣的是什么，你就有可能得到更多生意的機(jī)會。會。 n喬認(rèn)為，每一位推銷員都應(yīng)設(shè)法讓更多的人知道他是干什么的，銷售的是什么商品。這樣，當(dāng)他們需要他的商品時，就會想到他。喬拋散名片是一件非同尋常的事，人們不會忘記這種事。 當(dāng)人們買汽車時，自然會想起那個拋散名片的銷售員，想起名片上的名字：喬吉拉德。 讓自己看起來讓自己看起來像從事這個行像從事這個行業(yè)的專家業(yè)的專家 讓自己看起來讓自己看起來在銷售一流的在銷售一流的好產(chǎn)品好產(chǎn)品買賣過程中顧客買的是什么？買賣過程中顧客買的是

4、什么？ 買？買？一切行為的目的？一切行為的目的？ 1、追求快樂 2、逃避痛苦 比爾比爾.蓋茨如是說蓋茨如是說微軟不是賣計算機(jī)軟件的公司，而是讓計算機(jī)使用者有“愉快體驗(yàn)”的公司。 追求快樂追求快樂n顧客買的不是產(chǎn)品本身，買的是產(chǎn)品所能顧客買的不是產(chǎn)品本身，買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處，以及這樣的好處所能帶給帶給他的好處，以及這樣的好處所能帶給他的快樂他的快樂n以及擁有這樣的產(chǎn)品可以避免麻煩以及擁有這樣的產(chǎn)品可以避免麻煩n銷售過程中真誠的接觸銷售過程中真誠的接觸,愉快的溝通愉快的溝通.也是促也是促使顧客購買的動因之一使顧客購買的動因之一.企鵝的故事n優(yōu)秀的營銷人員需要盡快找出顧客的快樂需求,以調(diào)整銷

5、售方式來滿足顧客的需求-找出“群”！企業(yè)經(jīng)營中的核心問題？企業(yè)經(jīng)營中的核心問題？引言引言創(chuàng)造和留住顧客創(chuàng)造和留住顧客 ！讓顧客滿意讓顧客滿意,是提升銷量最好的辦法。是提升銷量最好的辦法。顧客至上是經(jīng)營理念的核心內(nèi)容顧客至上是經(jīng)營理念的核心內(nèi)容最實(shí)效的銷售溝通技巧最實(shí)效的銷售溝通技巧！ 因?yàn)殇N售職業(yè)的基本特征就是：溝通。所以毋庸因?yàn)殇N售職業(yè)的基本特征就是：溝通。所以毋庸置疑，溝通在銷售中的作用尤為關(guān)鍵！置疑，溝通在銷售中的作用尤為關(guān)鍵！在銷售中我們是否能夠做到有效地溝通，讓顧客享受到購物的樂趣而不是花錢的痛苦？這就需要我們站在顧客的立場上，與顧客進(jìn)行溝通。站在顧客的立場上，有效溝通只有兩個字舒服

6、。只要讓顧客舒服了，心里舒服了，感覺舒服了，下一步就是購買的事情了。與顧客溝通有很多方法可以實(shí)現(xiàn)。在學(xué)習(xí)正確的溝通技巧前，先讓我們了解一下我們在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)了哪些問題。溝通不良的原因n不具有設(shè)身處地的同理心 不具有設(shè)身處地的同理心，即沒有站在顧客的立場考慮問題。我們80%的銷售人員都不具備這一點(diǎn)，而是想著兩個字賺錢。賺錢是結(jié)果，但決不是目的；如果把賺錢當(dāng)作目的，我們就不會站在顧客的立場考慮問題?？傁敫淖儎e人n我們很多的導(dǎo)購人員總想改變顧客。希望用自己的介紹來改變顧客的想法，最終購買我們的產(chǎn)品。但是，客觀地想一想，一個人真的能被別人改變么？不會！我們是無法改變別人的，但是我們可以加以影響和引導(dǎo)

7、，讓顧客自己去改變。只有這樣，顧客才會很順利地購買我們的產(chǎn)品。只講道理不講效果n面對產(chǎn)品，我們講很有道理，顧客聽不懂！就沒有任何效果，而效果比道理重要得多。我們在和顧客交流溝通的過程中，一定要注意，不僅要講道理，還要講效果。怎樣把專業(yè)術(shù)語和大白話作一個有效的結(jié)合，即讓顧客聽得懂又讓他感覺有道理。效果和道理都具備了，我們的產(chǎn)品銷售才會越來越好?？谑切姆?，心口不一n分為“有意識”和“無意識”，“有意識”的可以避免掉，而“無意識”的情況一般是這樣：“這位先生，我知道，您是第二次出現(xiàn)在我們的店面里吧？說明您對我們的產(chǎn)品還是很了解的，我非常榮幸有機(jī)會再一次向您介紹這款產(chǎn)品”在說“非常榮幸”的同時面部表情

8、僵硬，一副“階級斗爭”的模樣，一點(diǎn)都讓人感覺不到“榮幸”二字！這就是口是心非，如用這種方式和我們店內(nèi)的顧客交流溝通，顧客會認(rèn)為我們不實(shí)在、不誠懇，從而不愿意從我們手中購買商品。分清顧客感性和理性n顧客可以分為感性和理性兩種，他們思考問題的角度和方式是不同的。感性的顧客更注重產(chǎn)品的外在，比如說可以給自己帶來哪些享受；而理性的顧客會側(cè)重于購買的產(chǎn)品能給我解決哪些問題。n感性的人想象力非常豐富，這類人喜歡做“白日夢”，如我們給他描繪使用這種產(chǎn)品后他會享受到的生活，他就會感興趣。理性的人一般在購買前會先到網(wǎng)上收集信息，查找資料并和其他同類產(chǎn)品做對比，排除其他，最后作出自己認(rèn)為正確決定。 我們在向理性的

9、顧客介紹產(chǎn)品時要根據(jù)功能 情況說明能夠解決他哪些實(shí)際問題，不要夸大效果。這就是感性的人和理性的人在思想和行為上的區(qū)別。 我們在工作中可以引導(dǎo)顧客，探詢其性格特 點(diǎn)，有針對性地開展交流，這樣就可以避免溝通不良帶來的嚴(yán)重后果。我們要努力通過專業(yè)的方法引導(dǎo)和影響顧客，使顧客最終決定選擇我們的產(chǎn)品而不是試圖改變顧客！溝通一定有方法n占位主觀法每個人講話都有一個主觀的思想，先說出對方可能的立場，占領(lǐng)對方的思維領(lǐng)域，對方就會失去主觀思想，另外尋找其他可替代的觀點(diǎn)，而這恰恰是我們想要達(dá)到的結(jié)果。采用“如果”策略n“如果”策略可以繞過一個人的思維，讓他的潛意識的成分暴露出來。舉例：“先生，您想買什么價位筆記本

10、？”顧客回答：“這個問題我還沒有想過”。銷售人員：“我知道您沒有想過，是說如果您想過了，會購買什么價位呢？”顧客：“如果我想過了會選一萬元左右的吧?！边@樣通過“如果”策略繞過消費(fèi)者正常思維，開發(fā)他的潛意識，引導(dǎo)他說出真正想法。溝通中的“上提”策略n溝通分“上提”、“平行”、“下切”。舉個簡單的例子：汽車，進(jìn)一步“上提”，變成了交通工具，“平行”是飛機(jī)、輪船等，“下切”可以分為奔馳、寶馬、別克等品牌。n 溝通中的“上提”策略是指闡述事情更高的屬性。溝通時越細(xì)分，溝通的分歧就越大，越往上意見越趨于統(tǒng)一。使用一些價值或深層次中都認(rèn)可的事實(shí)（或目的）來引導(dǎo)客戶。使用催眠式語言把話說到位n把“意見”轉(zhuǎn)換

11、成“比較關(guān)心”或“比較關(guān)注”n把“成交”轉(zhuǎn)化為“謝謝支持”和“合作愉快”n把問題轉(zhuǎn)化成挑戰(zhàn)n把購買轉(zhuǎn)化成選擇溝通中的“問題附帶法”n在銷售中，顧客最容易提出拒絕的時機(jī)，就是在我們講完一段話之后。為了避免被拒絕或減少客戶拒絕的機(jī)會，最好的方式是在我們每說完一段話之后，馬上問客戶一個問題，讓客戶在直覺反應(yīng)下回答你的問題。n因?yàn)楦鶕?jù)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)證實(shí)，大部分人在沒有心理準(zhǔn)備之下，最容易先回答別人提出的問題，而不會跳過我們的問題，直接拒絕我們的推銷。溝通中的有效暗示n當(dāng)銷售人員充滿自信地向準(zhǔn)顧客推銷時，是能夠影響對方的感覺的。為人坦然、自信，言談舉止穩(wěn)重的銷售人員，能夠贏得顧客更多的信賴。例如：“當(dāng)然

12、，以您的情況來看，為了更便于擺放在冰箱里，您應(yīng)該購買方形包裝的才對”。同時銷售人員保持積極的態(tài)度，以自然、輕松的間接方式說明產(chǎn)品，往往更容易得到對方的肯定?！拔覀兊幕鹜?，肉量大，淀粉少，不信您摁摁看，是不上反彈得很快？”或者說“您看！包裝做得多精美??！”。28決定購買的因素決定購買的因素68%33%29%24%22%朋友的意見朋友的意見雜志雜志報紙報紙產(chǎn)品廣告產(chǎn)品廣告電視電視29口頭傳播的影響口頭傳播的影響滿意的顧客會告訴滿意的顧客會告訴8個人個人 不滿意的顧客會告訴不滿意的顧客會告訴16個人個人816n顧客是源泉顧客是源泉-n 顧客是全體員工顧客是全體員工,包括老板的薪水來源包括老板的薪水來

13、源,是顧客養(yǎng)活了是顧客養(yǎng)活了我們。我們。n 對顧客我們一定要心懷感激對顧客我們一定要心懷感激n機(jī)會是顧客給的機(jī)會是顧客給的-n 我們生存和發(fā)展的機(jī)會是顧客給予的。提供給顧客滿我們生存和發(fā)展的機(jī)會是顧客給予的。提供給顧客滿意的商品以及全身心的服務(wù)是我們矢志不移的經(jīng)營原則。意的商品以及全身心的服務(wù)是我們矢志不移的經(jīng)營原則。n顧客的信賴是最大的報酬顧客的信賴是最大的報酬-n 生意當(dāng)中基于對顧客的好心服務(wù)，所獲得的回報一定生意當(dāng)中基于對顧客的好心服務(wù)，所獲得的回報一定是顧客由衷的信賴以及感謝的口碑。良好的口碑是我們生是顧客由衷的信賴以及感謝的口碑。良好的口碑是我們生存發(fā)展的基礎(chǔ)。存發(fā)展的基礎(chǔ)。顧客為什

14、么是顧客為什么是“上帝上帝”何顧客當(dāng)何顧客當(dāng)“上帝上帝”n顧客永遠(yuǎn)是對的顧客永遠(yuǎn)是對的,即使顧客有錯誤即使顧客有錯誤,請參照第一條請參照第一條 這里并不意味著事實(shí)上的絕對正確這里并不意味著事實(shí)上的絕對正確,而是意味著顧客得到了絕對而是意味著顧客得到了絕對的尊重的尊重.這條黃金法則這條黃金法則,上至經(jīng)營者下至員工上至經(jīng)營者下至員工,都要謹(jǐn)記都要謹(jǐn)記.n不要試圖去努力改變上帝不要試圖去努力改變上帝-改變自己而不是改變顧客改變自己而不是改變顧客. “山不過來山不過來,我就過去我就過去”。顧客的想法也許并不專業(yè)，對自己的需。顧客的想法也許并不專業(yè)，對自己的需求也許并不了解；但是他們有權(quán)挑剔，比較，批評

15、。我們除了尊重之求也許并不了解；但是他們有權(quán)挑剔，比較，批評。我們除了尊重之外，不能有任何輕蔑的表現(xiàn)。外，不能有任何輕蔑的表現(xiàn)。 牢記牢記“嫌貨才是買賣人嫌貨才是買賣人” “拒絕是銷售的開始拒絕是銷售的開始”* 把顧客的口碑當(dāng)作是工作的最大的回報把顧客的口碑當(dāng)作是工作的最大的回報.* “無顧客流失無顧客流失”文化文化 失去顧客的原因往往來自公司的內(nèi)部，如員工的傲慢態(tài)度，顧客失去顧客的原因往往來自公司的內(nèi)部，如員工的傲慢態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時的解決，咨詢無人理睬等等提出的問題得不到及時的解決，咨詢無人理睬等等 要留住顧客，關(guān)鍵在于公司內(nèi)部建立一種從上到下都被認(rèn)同的要留住顧客，關(guān)鍵在于公司

16、內(nèi)部建立一種從上到下都被認(rèn)同的“無顧客流失無顧客流失”文化。文化。 250定律定律-不得罪一個顧客不得罪一個顧客n在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。 n如果一個推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個顧客對他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有500個人不愿意和這個推銷員打交道，他們知道一件事：不要跟這位推銷員做生意。 n這就是喬吉拉德的250定律。由此，喬得出結(jié)論：在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個顧客。 n在喬的推銷生涯中，他每天都將250定律牢記在心，抱定生意至上的態(tài)度，時刻控制著自己的情緒，不因顧客的刁難，

17、或是不喜歡對方，或是自己心緒不佳等原因而怠慢顧客。喬說得好：“你只要趕走一個顧客，就等于趕走了潛在的250個顧客?！?當(dāng)顧客不滿意時當(dāng)顧客不滿意時n4%的顧客會說出來的顧客會說出來n96%的顧客會默默離開的顧客會默默離開n90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給傳遞給16個顧客。這個顧客。這16個顧客還會把這個個顧客還會把這個信息傳遞給信息傳遞給16個人。個人。n商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的顧客的6倍倍顧客和員工哪一個更重要？顧客和員工哪

18、一個更重要？n營銷遠(yuǎn)視癥之一營銷遠(yuǎn)視癥之一-只重外部顧客滿意只重外部顧客滿意,忽視內(nèi)部顧客的滿意忽視內(nèi)部顧客的滿意,忽視員工忽視員工的利益和情感的滿足的利益和情感的滿足n許多跨國公司在他們顧客服務(wù)的研究中發(fā)現(xiàn)，員工滿意度與公司利潤許多跨國公司在他們顧客服務(wù)的研究中發(fā)現(xiàn)，員工滿意度與公司利潤之間的關(guān)系非常密切：之間的關(guān)系非常密切：n利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的；利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的；n忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果；忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果；n滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響；滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響；n員工滿意主要來自公司高質(zhì)量的支持和制度

19、。員工滿意主要來自公司高質(zhì)量的支持和制度。n當(dāng)其內(nèi)部顧客滿意率提高到當(dāng)其內(nèi)部顧客滿意率提高到85%時，公司的外部顧客滿意率高達(dá)時，公司的外部顧客滿意率高達(dá)95%。 n現(xiàn)代營銷理論和實(shí)踐則進(jìn)一步說明，顧客的購買行為是一個在消費(fèi)中現(xiàn)代營銷理論和實(shí)踐則進(jìn)一步說明，顧客的購買行為是一個在消費(fèi)中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。影響著顧客滿意度。n無法想象一個連內(nèi)部員工都不滿意的企業(yè)能夠提供令人滿意的服務(wù)給無法想象一個連內(nèi)部員工都不滿意的企業(yè)能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客外部顧客二、銷售員的心態(tài)與基

20、本要求導(dǎo)購員的定位n銷售員指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員n銷售員的角色定位：1、形象代言人2、信息傳播者3、生活顧問4、服務(wù)大使5、溝通橋梁導(dǎo)購員的工作職責(zé)n品牌宣傳n商品陳列n商品銷售n收集信息n填寫報表n其他頂尖銷售員的心態(tài)頂尖銷售員的心態(tài)-強(qiáng)烈的自信心強(qiáng)烈的自信心n強(qiáng)烈的自信心需要克服對失敗的恐懼強(qiáng)烈的自信心需要克服對失敗的恐懼,自信心低落的原因自信心低落的原因:n1,在這個領(lǐng)域缺乏經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的能力知識在這個領(lǐng)域缺乏經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的能力知識n2,注意力的掌控經(jīng)驗(yàn)不足注意力的掌控經(jīng)驗(yàn)不足. 對人生的定義對人生的定義,完全是你頭腦中的攝像機(jī)對準(zhǔn)的是哪部分的鏡頭完全是你頭

21、腦中的攝像機(jī)對準(zhǔn)的是哪部分的鏡頭,而導(dǎo)致許而導(dǎo)致許多人習(xí)慣將注意力放到對自己不利的位置上多人習(xí)慣將注意力放到對自己不利的位置上. 不是環(huán)境和遭遇決定了我們的命運(yùn)不是環(huán)境和遭遇決定了我們的命運(yùn),而是對環(huán)境和遭遇所抱持的態(tài)度決定了而是對環(huán)境和遭遇所抱持的態(tài)度決定了命運(yùn)命運(yùn).3,凡事自我設(shè)限凡事自我設(shè)限 不可能不可能,不現(xiàn)實(shí)不現(xiàn)實(shí),這怎么做這怎么做-口頭禪口頭禪 一個人所報持的信念決定了他的潛在能力一個人所報持的信念決定了他的潛在能力.頂尖銷售員的心態(tài)-信念決定成敗信念決定成敗n說服本身就是一種信心的轉(zhuǎn)移說服本身就是一種信心的轉(zhuǎn)移,心理學(xué)上稱之為心理學(xué)上稱之為一致性的說服一致性的說服.n你的客戶永遠(yuǎn)

22、不會比你更多的相信你的產(chǎn)品你的客戶永遠(yuǎn)不會比你更多的相信你的產(chǎn)品.n信心來源于對產(chǎn)品相關(guān)信息的了解和掌握信心來源于對產(chǎn)品相關(guān)信息的了解和掌握頂尖銷售員的心態(tài)-轉(zhuǎn)換你對事件的定義轉(zhuǎn)換你對事件的定義n別人對你說NO的原因太多了,并不完全是拒絕,可能信息了解不夠.n80%的銷售行為是在銷售人員5次以上接觸才成交的.n可以這樣說,一個顧客對你說5次NO的時候都不算被拒絕.頂尖銷售員的心態(tài)-自我成長自我成長n優(yōu)秀的銷售員絕對要有自己的工作檔案，他們善于優(yōu)秀的銷售員絕對要有自己的工作檔案，他們善于收集和整理資料收集和整理資料 臺灣東升頻道有一個銷售小姐，臺灣東升頻道有一個銷售小姐，3分鐘之內(nèi)可以賣出分鐘之

23、內(nèi)可以賣出500臺筆記本電腦，臺筆記本電腦，40分鐘之內(nèi)賣出分鐘之內(nèi)賣出30輛汽車，輛汽車，1年可以賣出年可以賣出400顆顆1克拉重的鉆石。每天晚上至少克拉重的鉆石。每天晚上至少化一個小時來收集和整理資料。化一個小時來收集和整理資料。每個公司都要有養(yǎng)成信息收集的習(xí)慣。每個公司都要每個公司都要有養(yǎng)成信息收集的習(xí)慣。每個公司都要拿出一部分資金訂閱重要的書報拿出一部分資金訂閱重要的書報專業(yè)相關(guān)的有專業(yè)相關(guān)的有-中國機(jī)械，汽車，財智中國中國機(jī)械，汽車，財智中國銷售相關(guān)的有銷售相關(guān)的有-銷售與市場，商界銷售與市場，商界管理相關(guān)的有管理相關(guān)的有-浙商等浙商等銷售員要掌握的知識n了解自己服務(wù)的公司和你的老板

24、。n了解行業(yè)和常用術(shù)語n商品知識商品知識對銷售員來說至關(guān)重要商品知識對銷售員來說至關(guān)重要n競爭品牌情況n導(dǎo)購技巧，銷售技巧n營銷理念和觀點(diǎn)n商品陳列與商店生動化知識n顧客特性與其購買心理n工作職責(zé)與工作規(guī)范環(huán)境和商品的了解n背景環(huán)境背景環(huán)境政策背景和整體行業(yè)環(huán)境品牌的歷史和未來發(fā)展的趨勢商品未來的發(fā)展方向和趨勢生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)管理背景*競爭環(huán)境競爭環(huán)境競爭品牌的歷史背景和現(xiàn)狀競爭商品的優(yōu)劣PK競爭對手的經(jīng)營狀態(tài)全監(jiān)控. 商品相關(guān)商品相關(guān)n商品的述求點(diǎn),即主要特點(diǎn),最大的優(yōu)點(diǎn)。要求在3-5條之內(nèi)的簡短說明。n商品的個性與顧客需求之間的關(guān)系。n商品的性能和使用方法n商品的售后服務(wù)流程和內(nèi)容對商品和環(huán)

25、境了解的越多，給予顧客的感覺就越專業(yè)，得到顧客的信賴度，說服顧客的機(jī)會也會越大，促進(jìn)成交的可能性也就越大秘訣是：永遠(yuǎn)比別人了解的多一點(diǎn)了解商品的途徑n通過汽車的說明書和官方的銷售手冊n向有經(jīng)驗(yàn)的同行和專業(yè)的顧客學(xué)習(xí)n通過互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)行業(yè)雜志書籍n自身經(jīng)驗(yàn)的積累n大量信息的統(tǒng)計和分析三、汽車臨買狀態(tài)的藝術(shù)和銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備-店頭的忙碌氣氛（一） 沒有顧客進(jìn)門的時候店員需要不停的忙碌，一邊打掃衛(wèi)生或者整理商品或者改善，不可以閑下來聊天發(fā)呆。進(jìn)店的顧客感覺：啊，這家店好有活力。生意肯定很好作為店頭的管理者需要設(shè)計出各種的任務(wù)讓店員不能有太多空閑的時間,重要的是手不能離開車店頭忙碌的氣氛（二）活躍動感

26、的音樂反復(fù)播放的品牌商品DVD讓顧客產(chǎn)生這是一個充滿活力的店鋪和生動積極的品牌的深刻印象四、顧客接待與車型介紹進(jìn)門接待的目的n給顧客深刻的第一印象n試探性對顧客分類誤區(qū)一常用問語：您想買什么車？得到回答：我只是看看。（否定，無法繼續(xù)交談）不足：一見面就問顧客買什么車，相互間心理距離還太遠(yuǎn)，只能給顧客以壓迫和排斥的心理感受誤區(qū)二n顧客進(jìn)門后銷售員不說話，緊隨著顧客移動。n不足：給顧客以緊張和壓迫感，使顧客不能集中精力看車，好像在驅(qū)趕顧客離開。誤區(qū)三n顧客進(jìn)門后，自己說話太多，沒有給顧客留下交流的空間和余地。n不足：容易讓顧客產(chǎn)生厭煩和反感，結(jié)果是不能給顧客留下好的印象從而導(dǎo)致顧客對你的話產(chǎn)生不信

27、任接待的方法n服務(wù)型：送水、糖、水果、送單頁或資料等n問候式接待： 您好！ 您好！請隨便看看，有需要我?guī)椭摹商品介紹型： 常見誤區(qū)是介紹內(nèi)容太多，不看顧客反應(yīng)。正確方法是簡短幾句話，引起顧客注意，先不急于詳細(xì)介紹，轉(zhuǎn)而詢問顧客，形成互動介紹的情景。什么時候接近顧客?n1,仔細(xì)觀看汽車仔細(xì)觀看汽車.對某車型查看很長的時間對某車型查看很長的時間n2.顧客伸手觸摸顧客伸手觸摸,打開車門看的時候打開車門看的時候.n3,顧客將臉從外向里看的時候顧客將臉從外向里看的時候n4,左顧右盼左顧右盼,象是在尋找什么象是在尋找什么.立刻接近立刻接近n5, 顧客突然停住腳步顧客突然停住腳步,可能是被展示的車輛所吸

28、引可能是被展示的車輛所吸引,同時注同時注意顧客目光所觸及的車型意顧客目光所觸及的車型n6,與顧客目光相遇的時候與顧客目光相遇的時候,應(yīng)該面帶微笑應(yīng)該面帶微笑,點(diǎn)頭招呼同時接點(diǎn)頭招呼同時接近近.第一印象和開場白n銷售心理學(xué)顯示:頭30秒的對話決定了顧客是否想繼續(xù)聽你說下去.n一個預(yù)先精心展示的車型介紹比一個沒有設(shè)計的展車介紹有效率增加20倍.n一個優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該設(shè)計一種獨(dú)特的一個優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該設(shè)計一種獨(dú)特的非常吸引人的開場白非常吸引人的開場白.FABI法-產(chǎn)品無敵介紹nF(特點(diǎn)特點(diǎn)) A(優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)) B(利益利益) I(想象）想象）n例:長安“CB”系列發(fā)動機(jī)可靠10%(特點(diǎn)),動力強(qiáng)勁

29、30%(優(yōu)點(diǎn)),省油30%(利益)?！跋胂笠幌拢汩_著這樣的車拔山涉水以后還精神抖擻，而別人下了車卻耗油、沒勁，別人看著你就別提多羨慕（想象）。n關(guān)于利益: 1,記得提到所有的利益,利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事情,盡可能全部提到而非我們認(rèn)為最好的. 2, 顧客已知的利益也要說出來,一是強(qiáng)化顧客的印象,二是避免顧客可能的懷疑. 3,避免使用”可能”,”大概”,”應(yīng)該”,”估計”的含糊詞匯.一個人短期之內(nèi)只能同時吸取六個概念,看車型解說的時候,應(yīng)該注意控制特點(diǎn)和數(shù)量.開場技巧-好奇殺死貓n“您真有眼光您真有眼光,這是我們這是我們S460和和4500最新的產(chǎn)品最新的產(chǎn)品”-n人對于新會產(chǎn)生好奇感.n新的

30、賣點(diǎn)在哪里一定要重點(diǎn)表述,把”新”畫圖出來“您來的正是好時候！現(xiàn)在我們S460有一個很棒的促銷活動有一個很棒的促銷活動”“您好有眼光！這是我們長安汽車?yán)镂覀冮L安汽車?yán)镒钍茴櫩团笥亚嗖A的一款車型最受顧客朋友青睞的一款車型”如何新，如何體現(xiàn)很棒如何新，如何體現(xiàn)很棒,如何表達(dá)最如何表達(dá)最受青睞。最重要的是受青睞。最重要的是-你體現(xiàn)興奮你體現(xiàn)興奮,把你的激動溢于言表，用強(qiáng)烈的肢把你的激動溢于言表，用強(qiáng)烈的肢體語言傳遞給顧客體語言傳遞給顧客.無需理智完全興無需理智完全興奮。奮。開場技巧-旺銷的氣氛旺銷的氣氛n“您好！這是您好！這是我們長安汽車我們長安汽車最暢銷的車型最暢銷的車型”-n人喜歡熱鬧，扎堆，越

31、是要排隊的“餐館”，生意就越發(fā)好。n我們一個月的時間里可以賣到200臺,而且顧客還經(jīng)常會介紹他的親戚和朋友來再次購買.n十年內(nèi)，全國的銷量突破了100萬臺n您看，我們的銷售紀(jì)錄本，昨天就賣了9臺開場技巧-三劍客三劍客1、揚(yáng)長避短法突出優(yōu)勢n“您眼光真好！這是我們長安汽車?yán)镒钭鹳F的一款車型，動力強(qiáng)勁平順，配置豪華”2、滿足需要法探尋需求 “您好！有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊?、綜合類比法經(jīng)濟(jì)實(shí)惠n“您好！這是車系列里，性價比最突出的車型”-不光動力強(qiáng)勁，價格也實(shí)惠。開場技巧-第三者的力量第三者的力量n“您看，現(xiàn)場正有一個顧客正在成交”-現(xiàn)場的成交過程和現(xiàn)場的裝車調(diào)試氣氛非常能感染選購的顧客第三者可以

32、是顧客或者虛構(gòu)的人物,最好是在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄖ群陀绊懥Φ娜?或者是人們心目中值得尊敬，羨慕的職業(yè)的人選?！扒皟商欤械慕虒?dǎo)主任也買了一臺S460?！薄白蛱欤琗X村長給他兒子買了一臺4500”產(chǎn)品不同點(diǎn)產(chǎn)品不同點(diǎn)n很多時候，顧客買這種車不買哪種車的原因是因?yàn)槠渌胤蕉家粯?，就是某一很小的差別決定了顧客的選擇。n比如很多的時候顧客買車最終的原因是保險杠和尾箱配置好，有的時候是因?yàn)楸砻娴挠推岷茫承┳龉ぞ?xì)等等。n銷售時善于同競品進(jìn)行比較。五，交流互動，說與聽的技巧五，交流互動，說與聽的技巧互動與探求需求互動與探求需求n在介紹的過程中，借機(jī)向顧客提出顧客熟悉的話題，引導(dǎo)顧客說明，從而逐步了解顧客的

33、需求。n所謂需求包括：價位、用途、款式、性能質(zhì)量關(guān)注點(diǎn)、信任的品牌等。n在交流中轉(zhuǎn)移話題的方法： 1、尋機(jī)提問，轉(zhuǎn)移話題。 2、就顧客提到的話題進(jìn)一步交流。 3、主動談及相關(guān)內(nèi)容并引導(dǎo)進(jìn)一步交流。溝通交流互動銷售溝通交流互動銷售不要一個人完全不顧的不停頓的說下去。可以提一些問題，讓顧客參與到你的產(chǎn)品介紹當(dāng)中。您買長安車的時候，最主要考慮一些什么因素呢？您買長安車，是不是為了載客或拉客用？我了解附近有很多村的朋友都購買了長安汽車，您是來自哪個村子？您的女兒真漂亮，到上幼兒園的時間了吧？經(jīng)驗(yàn)介紹經(jīng)驗(yàn)介紹n企業(yè)職工：關(guān)心企業(yè)的效益，注重生活的質(zhì)量。時間相對充裕n機(jī)關(guān)干部：待遇高而穩(wěn)定，福利多，需要體

34、面，自我感覺良好。更希望贏得別人的尊重與羨慕n教師及醫(yī)生：文化程度高，適時的與他們交談與文化、衛(wèi)生、體育相關(guān)的話題，引起他們對你的認(rèn)同。n個體戶：最關(guān)心的是生意相關(guān)的話題，如果了解其具體做什么生意，就可以增加溝通的話題，如生意的好壞等。一般可以通過衣著和細(xì)節(jié)來判斷其收入的高低n農(nóng)民：總體收入較低，關(guān)心性價比。重情感，比較淳樸，以誠相待，農(nóng)民中有一部分是在外地打工的農(nóng)民工，他們往往是逢年過節(jié)時才回家，所以要和他們交流外面打工的情況鼓勵對方說話鼓勵對方說話n顧客說話的時間越多，積極互動的時間越多，顧客說話的時間越多，積極互動的時間越多，成功銷售的機(jī)會也就越大！成功銷售的機(jī)會也就越大！n激勵方法：

35、1、討論顧客愿意談?wù)摵透信d趣的話題。 2、與顧客交談中提問回答再提問進(jìn)行接力。 3、贊同或贊揚(yáng)顧客的觀點(diǎn)或?qū)I(yè)水準(zhǔn)。 4、點(diǎn)頭或眼光激勵。說話的藝術(shù)和技巧說話的藝術(shù)和技巧合一架構(gòu)法合一架構(gòu)法：n不管對方說什么都不可以直接說“不”。使用肯定的語言句型,不可以使用否定型.n對顧客的疑問和異議，避免使用“但是/可是”的轉(zhuǎn)折式強(qiáng)調(diào)句型。n使用“我非常認(rèn)同你的這一個說法，同時同時.甚至”語速和語調(diào)同步n語速不能太快，語調(diào)應(yīng)該負(fù)有變化，發(fā)音在舌尖不是在喉嚨里n語調(diào)：如果你的顧客很生氣，那你就要柔聲細(xì)語，這樣能讓對方平靜下來。對說話輕的人，你說話也得輕，對說話響的人，你說話也得響?！斑@個車這么難看的啦！”-

36、“沒有啊，很好看??！”“這個車賣51800塊，這么貴的啦！”-”沒有啊，現(xiàn)在市面上的車都要這個價格的。“談話氣氛可分為戒備對立、緊張壓迫、恬靜平和、輕松歡快等n介紹交流時應(yīng)將戒備對立的氣氛轉(zhuǎn)化到恬靜平和再到輕松歡快的氣氛。n方法：由開始的商品介紹轉(zhuǎn)移到顧客熟悉的話題，對顧客的說法表示贊同，消除緊張戒備氣氛。要顧客圍繞著車動起來，主動增加笑聲，注意營造平和輕松、風(fēng)趣幽默的氣氛。有意識的同顧客進(jìn)行身體接觸，例如握手、拍肩等，即使反對的話也帶著微笑說，使氣氛在歡快中進(jìn)行。談話氣氛談話氣氛讓顧客動起來讓顧客動起來1，先讓顧客看具體部位2，再讓顧客試開或試坐。感受一下舒適性，3，發(fā)動機(jī)車，讓顧客感受發(fā)動

37、機(jī)平順和乘駕舒適，開跑安全。 4，可以讓顧客親自體驗(yàn)。5，可以將顧客和機(jī)車以及代言人一同合影快照。每個人都有自戀的傾向。付出與回報的故事付出與回報的故事推銷產(chǎn)品的味道n每一種產(chǎn)品都有自己的味道，喬吉拉德特別善于推銷產(chǎn)品的味道。與“請勿觸摸”的作法不同，喬在和顧客接觸時總是想方設(shè)法讓顧客先“聞一聞”新車的味道。他讓顧客坐進(jìn)駕駛室，握住方向盤，自己觸摸操作一番。 如果顧客住在附近，喬還會建議他把車開回家，讓他在自己的太太、孩子和領(lǐng)導(dǎo)面前炫耀一番，顧客會很快地被新車的“味道”陶醉了。n根據(jù)喬本人的經(jīng)驗(yàn)，凡是坐進(jìn)駕駛室把車開上一段距離的顧客，沒有不買他的車的。即使當(dāng)即不買，不久后也會來買。新車的“味道

38、”已深深地烙印在他們的腦海中，使他們難以忘懷。 n喬認(rèn)為，人們都喜歡自己來嘗試、接觸、操作，人們都有好奇心。不論你推銷的是什么，都要想方設(shè)法展示你的商品，而且要記住，讓顧客親身參與，如果你能吸引住他們讓顧客親身參與，如果你能吸引住他們的感官，那么你就能掌握住他們的感情了的感官，那么你就能掌握住他們的感情了 傾聽的技巧傾聽的技巧n一、不要隨意打斷顧客的說話n二、每當(dāng)顧客說完話接到你說的時候,中間請停頓1-2秒.因?yàn)轭櫩涂赡軟]有說完,停頓一會,體現(xiàn)尊重.n三、 保持微笑.n四、如果不清楚,直接提出來問題 .n不要只聽說的言語，還要明確其真實(shí)意圖。聽比說還重要聽比說還重要 一些推銷員認(rèn)為，做買賣就要

39、有個“商人嘴”，因此口若懸河，滔滔不絕，顧客幾乎沒有表達(dá)自己意見的機(jī)會，這是錯誤的。 喬吉拉德向一位顧客推銷汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時，另一位推銷員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料顧客卻突然掉頭而走，連車也不買了 吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽顧客談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印?傾聽，是推銷的好方法之一。傾聽，是推銷的好方法之一。日本推銷大王原一平說：日本推銷大王原一平說：“對推銷而言，善聽比善辯更重對推銷而言，善聽比善辯更重要。要?！蓖其N員通過聽要比通過說能做成更多的交易推銷員通過聽要比通過說能做成更多的交

40、易。 顧客類型和關(guān)系判斷顧客類型和關(guān)系判斷顧客購買車時,大多結(jié)伴而來,在選購時由于個性愛好,意見不一,銷售難度較大.1,找到誰是使用者找到誰是使用者2,誰出錢誰出錢3,誰是同行中的誰是同行中的”內(nèi)行內(nèi)行”。上述三點(diǎn)一定找出并加以區(qū)分。關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物n1、夫妻買車n2、父子買車n3、一家人來買車n4、朋友們一起買車n5、情侶購車n6 、和維修工一起來誰買車？誰買車？聽誰的意見？聽誰的意見？一般來購車的人是好幾個人一般來購車的人是好幾個人,很很少有一個人來買車的少有一個人來買車的,有的一家有的一家子人來買子人來買,有的帶懂行的朋友一有的帶懂行的朋友一起來買起來買.但真正能起決定性的人但真正能起決

41、定性的人只有一個只有一個.通過交流和觀察能看通過交流和觀察能看出誰是關(guān)鍵人物出誰是關(guān)鍵人物,抓住這個關(guān)鍵抓住這個關(guān)鍵人物人物,能很快成交能很快成交顧客類型和應(yīng)對方法顧客類型和應(yīng)對方法顧客類型購買心理特征應(yīng)對方法理智型喜歡收集商品信息，獨(dú)立思考。善于比較挑選，不急于做決定，購買過程不動聲色告訴他所不知道的商品相關(guān)信息。不刻意推銷產(chǎn)品，為他做多種參謀，不以成交為目的。交個朋友疑慮型觀察商品非常仔細(xì)，對營業(yè)員缺乏信任，疑慮重重。越推薦什么越不相信什么無須太過熱情，可以告之購買該商品的人群和種類，放長線，攻心為上情感型購買時情緒不穩(wěn)定，一件不滿意的事情有可能引發(fā)攻擊言語。始終溫和，遇到攻擊性言語，避免

42、起沖突沖動型憑自覺和外觀印象選擇商品，能夠迅速作出購買決定，喜歡新的商品可以推薦新的車型，可以使用促成交易法快速成交習(xí)慣型憑以往的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣購買，不易受到廣告和其他的影響，對新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡服務(wù)工作做好，無須太多的推銷隨意型比較樂意聽取營業(yè)員的意見好辦自我型認(rèn)為自己很專業(yè)，喜歡稱贊和恭維，喜歡聽到對自己的肯定。猶豫型挑選商品百般猶豫不絕記住對方第一次拿到的商品,如果第二次還拿到的話,可以肯定的推薦.如果旁邊還有顧客,可以征詢其意見貪婪型特愛殺價,無論什么價格也會嫌貴什么好處也不給/讓他覺得賺盡了便宜,得了大好處,反復(fù)強(qiáng)調(diào)六，異議與成交六，異議與成交那些提出異議的買者實(shí)際上是對商品感興趣的人。研究

43、表明，當(dāng)顧客存在異議時，交易成功的機(jī)率會更大?？咕艿姆N類抗拒的種類類型對策沉默型讓他多說話，多問開放式的問題借口型不理會其借口，介紹產(chǎn)品和服務(wù)批評型切勿反駁，爭執(zhí)。合一架構(gòu)法，理解認(rèn)同感謝問題型顧客提問來考驗(yàn)?zāi)?顧客要求知道更多的信息表現(xiàn)型顧客顯示自己是行家，即使錯誤，也要稱贊！懷疑型顧客不相信你和你的產(chǎn)品，可以提出其他顧客的見證主觀型重建和顧客的親和力，少說多問如何解決顧客的抗拒如何解決顧客的抗拒n最為重要的是將顧客的異議轉(zhuǎn)換為問題n“東西太貴了”-其實(shí)是在說“東西為什么這么貴？”n“我和家人協(xié)商一下”-其實(shí)是在說“我為什么要這個時候來購買呢？”異議的處理方法異議的處理方法方法運(yùn)用條件運(yùn)用技

44、巧正面的方法異議產(chǎn)生于對商品的錯誤理解直接但禮貌地否定顧客的異議，但為了不疏遠(yuǎn)顧客，應(yīng)提出證據(jù)。間接否定的方法異議產(chǎn)生于對商品的錯誤理解從來不直接告訴顧客錯了，而是設(shè)法糾正他們的錯誤認(rèn)識。彌補(bǔ)的方法異議部分正確，但彌補(bǔ)的方法仍有用先同意顧客的觀點(diǎn)，然后指出彌補(bǔ)的措施，常被稱為“是，同時”方法“感覺“的方法異議帶有某種情感因素，而且顧客沒有充分認(rèn)識到商品的特性表示理解對方的感受，指出其它人也有同樣的想法，但最后都發(fā)現(xiàn)他們的擔(dān)憂是不必要的將計就計的方法異議可轉(zhuǎn)化為積極的因素接受異議，并將異議轉(zhuǎn)化為最終購買的因素?fù)屜鹊姆椒ǜ鞣N形式的異議根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，銷售人員知道會產(chǎn)生異議，于是在現(xiàn)場演示時提前作出回答，

45、希望異議不再出現(xiàn)處理價格異議的方法處理價格異議的方法”為什么這么貴為什么這么貴?”-為什么花比別的品牌貴的錢來購買你這個產(chǎn)品，貴在哪里？為什么花比別的品牌貴的錢來購買你這個產(chǎn)品，貴在哪里？方 法策 略分解價格根據(jù)商品的使用壽命分解價格，全球頂級品牌+3年的售后服務(wù)+優(yōu)秀的商品+30萬人的共同選擇=產(chǎn)品的價格，在與競爭商品比較時，用相同使用期限的價格作比較強(qiáng)調(diào)特征或不同之處雖然商品的價格高，但具有其它競爭商品所不具備的特性運(yùn)用比較將自己的商品與那些價格已上升的商品或顧客有異議的低價商品作比較推薦較低價的商品向顧客推薦低價的商品，避免與高價位對比，如顧客要求直接比較，不要貶低低價位的質(zhì)量，應(yīng)展示各自特點(diǎn)與益處。推遲價格異議避免在較早時回答顧客提出的異議而失去生意，推遲到晚些時候回答顧客異議討論最初和最終價格必須仔細(xì)解釋最初與最終的成