顧客滿意度測評本科畢業(yè)論文

1、內蒙古工業(yè)大學工商管理雙學位畢業(yè)論文摘 要小米手機已經(jīng)成為最流行的幾個國產手機品牌之一，并已經(jīng)成為中國第二大手機公司，甚至都可以與美國的蘋果手機相媲美。本文運用所學的顧客滿意度測評理論，在分析小米手機目前所開展的顧客滿意測評現(xiàn)狀的基礎上，設計了小米手機顧客滿意度指數(shù)測評體系，設計調查問卷，收集數(shù)據(jù)，進行了顧客滿意度指數(shù)的計算。最后得出小米手機的顧客滿意度指數(shù)為3.47，介于一般與滿意之間的水平。最后提出了針對各個問題的改進措施，如維修點收費標準化、透明化等。 關鍵詞：顧客滿意度；小米手機；顧客滿意度指數(shù)；abstractmiui mobile phone has become one of t

2、he most popular several mobile phone.miui company has also become china second mobile phone company.even can comparae with american apple mobile phone.this paper takes use of the analysis of miui mobile phone to carry out the customer satisfaction evaluation of the status quo, on the basis of design

3、ing the miui mobile phone customer satisfaction index evaluation system, design questionnaires, collect data, the customer satisfaction index calculation. finally it is concluded that the miui mobile phone customer satisfaction index is 3.47, between general and satisfaction level. the last put forw

4、ard the improvement measures for each problem, such as maintenance point charge standardization, transparency, etc.keywords：csd; miui; csi;目 錄引言 1第一章 顧客滿意度測評理論綜述 21.1 顧客滿意度 21.2 顧客滿意度指數(shù) 21.3 顧客滿意度指數(shù)模型 21.4 顧客滿意度測評步驟 41.4.1 測評體系的構建 41.4.2 指標的量化 51.4.3 指標的權重 51.4.4 調查問卷設計 5第二章 小米手機顧客滿意度測評現(xiàn)狀分析 72.1 小米公

5、司概況 72.2 小米公司的顧客 72.3 小米公司顧客滿意度測評現(xiàn)狀 8第三章 小米公司顧客滿意度測評體系設計 93.1 顧客滿意度測評體系構建 93.2 顧客滿意度測評指標的量化 103.3 顧客滿意度測評指標的權重的確定 103.4 調查結果 103.4.1 調查基本信息 103.4.2 顧客滿意度指數(shù)計算結果 12第四章 小米手機顧客滿意度測評結果及改善措施 154.1 測評結果及原因分析 154.2 改善措施 16結論 18參考文獻 19附錄 20謝辭 31引 言本文通過研究小米手機的顧客滿意度，發(fā)現(xiàn)小米公司成功的背后在顧客滿意方面存在的問題。同樣可以反映國產手機行業(yè)的顧客滿意程度，

6、通過在調查中設計與蘋果手機比較的問題，還可以探索出我們國產手機較蘋果手機受歡迎度不高的原因，進而分析其原因并提出改進措施，使我國本土手機更受歡迎，占據(jù)更多的市場份額。所以針對小米手機進行了顧客滿意度體系的設計及顧客滿意度的測評。目前很多國家都有了自己的顧客滿意度指標體系，最早的包括瑞典、美國、歐洲等。中國在2001年也提出了自己的顧客滿意度指數(shù)體系。截至2004年，我國國家級的顧客滿意度評測僅包括鋼鐵、煤炭、房產、汽車、it等少數(shù)幾個行業(yè)，與國外起步較早的國家相比，無論是深度還是廣度都存在明顯的差距，尚不足以對國內整體經(jīng)濟起到宏觀指導作用和發(fā)揮經(jīng)濟增長速度“晴雨表”的預測預報作用。移動通信、家

7、電等行業(yè)的用戶滿意度指數(shù)評測的籌備工作已經(jīng)展開。近幾年來，我國質量界和經(jīng)濟界的工作者已經(jīng)完成了大量基礎工作，覆蓋國內主要行業(yè)的滿意度指數(shù)系列測評體系在不遠的將來即將建立完成。屆時，ccsi將對護航我國經(jīng)濟的健康有序發(fā)展發(fā)揮更大作用。第一章 顧客滿意度測評理論綜述顧客滿意指數(shù)測評是指通過測量顧客對產品或服務的滿意程度以及決定滿意程度的相關變量和行為趨向，利用數(shù)學模型進行多元統(tǒng)計分析得到顧客對某一特定產品的滿意程度。1.1 顧客滿意度iso9000:2005將顧客滿意度（csd）定義為：“顧客接受產品和服務的實際感受與其期望比較的程度?！彼润w現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產品或服務滿足顧

8、客需求的情況。顧客的評價是對產品和服務最真實的反映，因此顧客滿意度可以用來判斷產品和服務質量的高低，進而發(fā)現(xiàn)需要改進的方面。在引入定量的“顧客滿意度”概念后，可以很方便地對顧客滿意進行衡量。1.2 顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)是使用計量經(jīng)濟學的理論來處理顧客滿意度測評模型中多變量的復雜總體、全面、綜合的度量顧客滿意度的一種指標。它可以綜合反映這一復雜現(xiàn)象在總體數(shù)量上的變動狀態(tài)，以相對數(shù)的形式表明顧客滿意程度的綜合變動方向和趨勢，同時分析總體變動中各個因素變動影響的程度，并利用連續(xù)測評的指數(shù)數(shù)列對復雜現(xiàn)象在較長時間內發(fā)展變化的趨勢進行分析。其最大的特點是通過一系列數(shù)理統(tǒng)計方法，對不同類別的計量進

9、行趨于“同價”的比較。此外，它也是近年來世界上一些發(fā)達國家和地區(qū)正在積極研究和采用的一種新的衡量經(jīng)濟狀況的指標。1.3 顧客滿意度指數(shù)模型1.瑞典顧客滿意度指數(shù)模型該模型有兩個原因變量:顧客對產品/服務的期望；顧客對產品/服務的表現(xiàn)感知。結果變量是顧客抱怨和顧客忠誠。顧客忠誠是最終的結果變量。模型中的主要因素都不能直接測量，需要多個其它變量來間接測量，才能把不可觀測的變量轉化為問卷中的問題，如圖1-1所示。顧客抱怨感知績效 顧客滿意度顧客忠誠顧客期望圖1-1 scsb模型圖示2.歐洲顧客滿意度指數(shù)模型歐洲顧客滿意度模型是繼瑞典和美國之后建立的。其主要增加了品牌形象及其與顧客期望、顧客滿意度、顧

10、客忠誠的關系，增加了顧客關系變量，作為顧客滿意度對顧客忠誠影響的中間變量，以適應現(xiàn)代營銷方式的變化。刪去了顧客抱怨變量，因為很多國家的顧客抱怨系統(tǒng)已經(jīng)較完備了，如圖1-2所示。品牌形象 顧客期望顧客滿意度顧客忠誠感知價值感知產品/服務質量圖1-2 ecsi模型圖示3.中國顧客滿意度指數(shù)模型2011年，中國標準化研究所與清華大學初步建立了中國顧客滿意度指數(shù)模型。該模型包括六個潛在變量和11種關系。并且組織了兩次全國性的顧客滿意度測評實驗研究，給我國的顧客滿意度指數(shù)測評體系的完整建立提供了數(shù)據(jù)和實證的支持，如圖1-3所示。感知質量感知價值顧客滿意度顧客忠誠預期質量品牌形象圖1-3 ccsi模型圖示

11、4.美國顧客滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)模型建立在瑞典模型的基礎上，同時也是歐洲模型的基礎，是目前影響最為廣泛的模型。acsi模型包含六個潛在變量和九種關系，acsi模型將感知質量從感知價值中分離出來，以便更好的比較二者對滿意度的影響程度，如圖1-4所示。顧客投訴感知質量 感知價值顧客滿意度顧客忠誠顧客期望圖1-4 acsi模型圖示1.4 顧客滿意度測評步驟1.4.1測評體系的構建顧客滿意度指數(shù)測評指標體系是一個多指標的層次結構，每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層的測評指標則可以通過下層評價指標結果反映出來。顧客滿意度指數(shù)測評指標體系總共分為四個層次：第一層次：總的測評

12、目標“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素即顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產品或服務的特點，為三級指標；第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標，如表1-1所示。表1-1 顧客滿意度指數(shù)測評指標體系二級指標三級指標顧客期望對產品或服務的質量的總體期望對產品或服務滿足需求程度的期望對產品或服務質量可靠性的期望感知質量顧客對產品或服務質量的總體評價顧客對產品或服務質量滿足需求程度的評價顧客對產品或服務質量可靠性的評價感知價值給定價

13、格條件下顧客對質量級別的評價給定質量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客對總成本的感知二級指標三級指標顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復購買的類別能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度1.4.2指標的量化顧客滿意度指數(shù)測評就是一個量化分析的過程，利用數(shù)字去反應顧客對測量產品或服務屬性的態(tài)度。那么就需要對指標進行量化，顧客滿意度指數(shù)測評指標主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應位置打勾或劃圈，如表1-2所示。表1

14、-2 五級李克特量表測評指標很滿意 滿意一般不滿意很不滿意產品包裝產品外觀穩(wěn)定性耐用性安全性然而在實際測評中，許多定量的測評指標不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標轉化成李克特量表所要求的測評指標。其轉化的方法是，將指標的量值恰當?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標的轉化。1.4.3指標的權重由于顧客對顧客滿意測評指標體系中的各項指標的態(tài)度各異，導致對顧客滿意度指數(shù)有不同的影響導致每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數(shù)，即加權。權重是反映影響程度的重要性尺度。權重的確定是測評指標體系設定的關鍵運作。權重的確定方法

15、有如下幾種:經(jīng)驗法、專家法、移植法、測量法。準確的權重確定會使測評結果準確的反映實際問題。1.4.4調查問卷設計問卷調查是一種省時省力，又能對事物進行比較全面系統(tǒng)的調查方法，但調查問卷作為實現(xiàn)調研目的和收集數(shù)據(jù)的必要手段在設計中要求也更為嚴格。顧客滿意調查表需要根據(jù)企業(yè)的具體情況來設計，沒有固定不變的樣式和所謂標準的內容。按照已經(jīng)建立的客戶滿意度指數(shù)測評指標體系，把三級指標展開，成為問卷上的問題。調查問卷的結構一般包括三個部分：前言、正文和結束語。調查項目，是調查問卷的核心內容，是調查者將所要調查了解的內容，具體化為一些問題和備選答案。問卷項目按問題回答的形式一般可以分為封閉式問題和開放式問題

16、。其中封閉式問題包括兩項選擇題、單項選擇題、多項選擇題、利克特量表等。本次問卷采用的是封閉式單項選擇題。調查問卷的發(fā)放要遵循隨機性，可行性的原則。本次調查采用在網(wǎng)絡上發(fā)放調查問卷的形式，為了確保調查結果能夠較準確的反映出影響顧客滿意度的因素，本次調查預計將要發(fā)放問卷200份。第二章 小米手機顧客滿意度測評現(xiàn)狀分析2.1 小米公司概況小米公司經(jīng)過4年的奮斗已經(jīng)成為中國第二大手機公司。小米公司正式成立于2010年4月，由著名天使投資人雷軍帶領創(chuàng)建，是一家專注于高端智能手機、互聯(lián)網(wǎng)電視自主研發(fā)的創(chuàng)新型科技企業(yè)。小米手機、miui、米聊、小米網(wǎng)、小米盒子、小米電視和小米路由器是小米公司旗下七大核心業(yè)務

17、?！盀榘l(fā)燒而生”是小米的產品理念。小米公司首創(chuàng)了用互聯(lián)網(wǎng)模式開發(fā)手機操作系統(tǒng)的模式，將小米手機打造成全球首個互聯(lián)網(wǎng)手機品牌。并通過互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)、營銷和銷售小米的產品。小米公司在機頂盒、互聯(lián)網(wǎng)電視和路由器等領域也顛覆了傳統(tǒng)市場。同時，小米公司也在積極打造小米生態(tài)鏈體系，力爭全行業(yè)、全產業(yè)鏈都能達到共贏。小米名字由來：小米的logo是一個“mi”形，是mobile internet的縮寫，代表小米是一家移動互聯(lián)網(wǎng)公司。另外，小米的logo倒過來是一個心字，少一個點，意味著小米要讓我們的用戶省一點心?？梢娦∶坠緦︻櫩偷闹匾?。小米公司的文化是沒有森嚴的等級劃分，每一位員工都是平等的，每一位同事都是自己

18、的伙伴。小米崇尚創(chuàng)新、快速的互聯(lián)網(wǎng)文化。討厭冗長的會議和流程，在輕松的伙伴式工作氛圍中發(fā)揮的創(chuàng)意。相信用戶就是驅動力，堅持“為發(fā)燒而生”的產品理念。2.2 小米公司的顧客小米手機的顧客大多數(shù)集中在18到35歲、追逐功能、愛好科技、并且擁有一定的經(jīng)濟基礎的人。他們大多數(shù)為白領工作者或者學生，教育程度以大學學歷為主，主要分布在一、二線城市。對于學生來說，學生們普遍的特點是沒有經(jīng)濟收入，但又追求時尚，崇尚個性化的獨特風格和注重個性張揚，易于接受新事物，學生基本以集體生活為主，信息傳遞很快，品牌意識強烈，大部分的信息都來自于因特網(wǎng)。對于白領來說，白領都有一定的經(jīng)濟基礎，他們對于手機選購時價位的要求可能

19、比學生稍微放寬點，但是對手機功能等要求較高。 雷軍說：小米只有十萬的忠實用戶即米粉，但是就是這十萬用戶帶來了數(shù)千萬的手機銷量。十萬米粉是測試改良者、口碑布道者、利益分享者。數(shù)千萬小米用戶都習慣從網(wǎng)絡獲取信息和購物具有一定的消費能力，追求時尚和極致體驗，不屑于消費山寨品牌，但也不足以消費蘋果和三星。小米以點帶面，以忠誠用戶影響外圍用戶。現(xiàn)如今手機的更新?lián)Q代非常迅速，小米的目的就是要擁有忠實的顧客，就要想顧客所想，掌握顧客的消費心理，因為這決定了他們的購買行為，去深入了解顧客的消費心理，抓住顧客的需求，才會有良好的收益，市場才會有小米的立足之地，才會有好的發(fā)展。2.3 小米公司顧客滿意度測評現(xiàn)狀小

20、米公司雖然很重視顧客，但是目前小米公司并沒有建立顧客滿意度測評體系。而且我國也沒有針對手機的專門的顧客滿意度測評體系，所以本文基于中國的顧客滿意度模型設計了手機的顧客滿意度測評體系。第三章 小米公司顧客滿意度測評體系設計小米公司的顧客滿意度測評體系是基于我國的顧客滿意度指數(shù)模型建立的，通過體系的設計，指標的量化，確定指標的權重，設計調查問卷，最后得出顧客滿意度指數(shù)，并且在數(shù)據(jù)的計算過程中發(fā)現(xiàn)了問題。 3.1 顧客滿意度測評體系構建鑒于品牌形象指標特性對手機行業(yè)的影響比較大，所以小米手機的顧客滿意度測評體系是基于中國顧客滿意度模型建立的。遵循顧客認為重要、測評指標必須能夠控制、測評指標必須可測量

21、、考慮與競爭者比較的原則，綜合各方面因素影響，設計小米手機顧客滿意度測評體系如表3-1所示。表3-1 小米手機顧客滿意度指數(shù)測評指標體系一級指標二級指標三級指標四級指標顧客滿意度指數(shù)1顧客期望0.1總體期望0.3手機尺寸符合預期的程度0.2手機款式符合預期的程度0.2手機價格符合預期的程度0.3手機性能符合預期的程度0.3服務預期0.2 購物環(huán)境符合預期的程度0.3服務人員態(tài)度符合預期的程度0.5售后服務符合預期的程度0.2顧客化期望0.2手機核心功能符合預期的程度0.4手機附加功能符合預期的程度0.6可靠性期望0.3手機壽命符合預期的程度0.6待機時間符合預期的程度0.4感知質量0.15總體

22、感知質量0.3手機尺寸的滿意程度0.2手機款式的滿意程度0.3手機價格的滿意程度0.3手機性能的滿意程度0.2服務感知質量0.2購物環(huán)境的滿意程度0.3服務人員態(tài)度的滿意程度0.5小米售后服務的滿意程度0.2顧客化感知質量0.2手機核心功能的滿意程度0.4手機附加功能的滿意程度0.6可靠性感知質量0.3手機壽命的滿意程度0.6待機時間的滿意程度0.4感知價值0.2給定價格下對質量的感知0.7對應此價格下手機總體質量滿意度0.2手機性價比的滿意程度0.4一級指標二級指標三級指標四級指標感知價值0.2給定質量下對價格的感知0.3手機價格的滿意程度0.6對應此手機使用壽命的價位滿意程度0.4顧客滿意

23、度0.15總體滿意度0.3購機過程的滿意程度0.3用機過程的滿意程度0.7與同類其他品牌的比較0.4與蘋果手機相比小米外觀的滿意程度0.2與蘋果手機相比小米性能的滿意程度0.4與蘋果手機相比小米性價比的滿意程度0.4與理想產品或服務的差距0.1手機壽命的理想程度0.4售后服務的理想程度0.3手機性能的理想程度0.3與預期產品或服務的差距0.2手機壽命達到預期的程度0.4售后服務達到預期的程度0.3手機性能達到預期的程度0.3顧客忠誠0.1重復購買的可能性0.3如果要換手機再次選擇小米的可能性0.3如果手機損壞再次選擇小米的可能性0.7重復購買的前提下可容忍的漲價幅度0.5如果小米手機漲價，再次

24、購買小米的可能性0.6決定再次購買小米后，小米漲，再次購買小米的可能性0.4導致重復購買的降價幅度0.2如果小米降價，再次購買小米的可能性0.7如果小米手機降價300，再另購一部小米的可能性0.3品牌影響0.3總體形象0.4小米信譽的滿意度0.3小米品牌的了解程度0.2小米手機的喜愛程度0.5品牌特征顯著度0.6小米手機功能的獨特性0.4與蘋果手機相比小米手機的獨特性0.63.2 顧客滿意度測評指標的量化為了直觀方便的測量顧客滿意度，就需要對指標進行量化，量化的方法采用的是李克特量表。李克特量表便于操作且容易設計，使用范圍比其它量表要廣，可以用來測量其它一些量表所不能測量的某些多維度的復雜概念

25、或態(tài)度。就像不能直接進行量化的指標，須將其轉化成李克特量表所要求的測評指標。即將指標的量值恰當?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應于李克特量表的5個賦值。指標量化表如表3-2所示。表3-2 指標量化表分值測評程度54321滿意程度很滿意滿意一般不滿意很不滿意發(fā)生頻率幾乎沒有很少偶爾經(jīng)?？偸前l(fā)生可能性很有可能可能考慮不可能絕不可能了解程度很了解了解一般不了解沒聽說符合程度很符合符合一般不符合很不符合獨特性很獨特獨特一般不獨特抄襲3.3 顧客滿意度測評指標的權重的確定本次測評介于時間精力有限，采用經(jīng)驗法來確定各指標的權重，經(jīng)驗法就是根據(jù)經(jīng)驗,來確定產品或服務的每一個質量特性的權重值。這種方法簡單易行，快

26、捷方便，但它的缺點是不準確，不能完全反映真實情況，有時偏差很大。具體權重值見表3-1所示。3.4 調查結果3.4.1 調查基本信息本次調查采用網(wǎng)絡調查的方法，利用問卷網(wǎng)平臺進行問卷的發(fā)放和收集，總共收集調查問卷200份。調查問卷見附錄a。表3-3至6為調查對象的基本信息統(tǒng)計。表3-3 調查對象性別統(tǒng)計性別頻率百分數(shù)男11256%女8844%合計200100%表3-4調查對象年齡統(tǒng)計年齡頻率百分數(shù)18歲以下3618.00%18-30歲9045.00%31-40歲4623.00%40歲以上2814.00%合計200100%表3-5調查對象學歷統(tǒng)計學歷頻率百分數(shù)高中及以下3115.50%大專4422

27、.00%本科9648.00%研究生及以上2914.50%合計200100%表3-6 調查對象收入統(tǒng)計收入頻率百分數(shù)0-999元6934.50%1000-2999元5929.50%3000-4999元5326.50%5000及以上199.50%合計200100%由上表調查對象的基本信息可知，小米手機的用戶，在性別方面，男性用戶要略多于女性用戶。從年齡來看，18歲至30歲的占45%，這與小米手機所面向的顧客相符。在學歷方面，大專及本科學歷使用小米手機的人群達到60%，這也與小米主要的顧客相符。在收入方面，小米手機的用戶的收入大都集中在5000元以下，其中0-999元的用戶應該是學生族，占34.5%

28、，收入在1000-4999元的用戶占56%。這些都與小米顧客的收入特征相符，即小米手機的顧客大多數(shù)集中在18到35歲、并且擁有一定的經(jīng)濟基礎的人。他們大多數(shù)為白領工作者或者學生，教育程度以大學學歷為主，主要分布在一、二線城市。3.4.2 顧客滿意度指數(shù)計算結果本調查問卷中共有49道滿意度測評題目，經(jīng)過問卷數(shù)據(jù)的收集及整理計算，最后計算出，顧客滿意度指數(shù)為3.47，計算結果數(shù)據(jù)見附錄b。各級測評指標計算過程如下；1.計算三級測評指標總體期望：3.58×0.2+3.56×0.2+3.48×0.3+3.47×0.3=3.51服務預期：3.56×0.3

29、+3.58×0.5+3.29×0.2=3.51顧客化期望：3.70×0.4+3.52×0.6=3.59可靠性期望：3.68×0.4+3.68×0.6=3.68總體感知質量：3.66×0.2+3.45×0.2+3.67×0.3+3.03×0.3=3.43服務感知質量：3.63×0.3+3.24×0.5+3.05×0.2=3.32顧客化感知質量：3.48×0.4+3.63×0.6=3.57可靠性感知質量：3.32×0.4+3.62×

30、;0.6=3.50給定價格下對質量的感知：3.76×0.2+3.57×0.4+3.43×0.4=3.55給定質量下對價格的感知：3.56×0.6+3.52×0.4=3.54總體滿意度：3.53×0.7+3.56×0.3=3.55與同類其他品牌的比較：3.69×0.2+3.20×0.4+3.73×0.4=3.51與理想產品或服務的差距：3.58×0.4+3.18×0.3+3.31×0.3=3.38與預期產品或服務的差距：3.56×0.4+3.31×

31、0.3+3.44×0.3=3.45重復購買的可能性：3.50×0.3+3.54×0.7=3.52重復購買的前提下可容忍的漲價幅度：3.54×0.6+3.42×0.4=3.49導致重復購買的降價幅度：3.60×0.3+3.56×0.7=3.57總體形象：3.45×0.3+3.55×0.2+3.43×0.5=3.46品牌特征顯著度：3.29×0.4+3.34×0.6=3.322.計算二級測評指標顧客期望：3.51×0.3+3.51×0.2+3.59×

32、0.2+3.68×0.3=3.58感知質量：3.43×0.3+3.32×0.2+3.57×0.2+3.50×0.3=3.46感知價值：3.54×0.3+3.55×0.7=3.55顧客滿意：3.55×0.3+3.51×0.4+3.38×0.1+3.45×0.2=3.49顧客忠誠：3.52×0.3+3.49×0.5+3.57×0.2=3.51品牌影響：3.46×0.4+3.32×0.6=3.383.計算一級測評指標顧客滿意度：3.58

33、15;0.1+3.46×0.15+3.55×0.2+3.49×0.15+3.51×0.1+3.38×0.3=3.47小米手機的顧客滿意度指數(shù)為3.47，按測評指標量化的標度來看，小米手機用戶的總體的滿意程度是介于一般和滿意之間中間的位置。圖3-1為滿意度測評四級指標所算得數(shù)據(jù)的折線圖。圖3-1 顧客滿意度測評曲線圖由上圖可以看出，售后服務預期、手機的反應速度感知、售后服務感知、待機時間感知、與蘋果手機相比的小米手機性能、與理想比手機的售后和性能、與預期相比小米手機的售后、與蘋果手機相比小米手機的獨特性、小米手機功能的獨特性等指標的滿意度都是低于

34、滿意度指數(shù)3.47。其中，小米手機的售后和手機的反應速度的滿意度最低為3屬于一般，其它指標相對來說不是很低。所以可以看出引起顧客不是很滿意的主要問題是小米手機的售后服務和小米手機的反應速度。次要問題主要是小米手機的性能問題及小米手機獨特性的問題。第四章 小米手機顧客滿意度測評結果及改善措施由第三章小米顧客滿意度測評所得出的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)引起顧客不滿意的若干問題，比如售后服務和手機性能所存在的問題。接下來就要針對這些問題分析其原因，并且提出改進的措施。4.1 測評結果及原因分析由第三章顧客滿意度指數(shù)計算結果可以看出，售后服務的不到位和小米手機的反應速度不佳是導致顧客滿意度指數(shù)低的兩個主要因素。售后

35、服務符合預期的程度不高，手機待機時間不夠長、與蘋果手機比小米手機的性能不佳、獨特性不夠高、功能的特性也不是很明顯等是導致顧客滿意度低的次要因素。那么為什么小米手機的售后服務不夠到位?其實許多國產手機即便是最受歡迎的蘋果手機也同樣包含售后服務不到位的問題。在最近一次的手機廠家售后服務調查報告中顯示，在13個手機品牌中，售后服務得分最高的為索尼，得了92分，其他手機品牌的得分都在76分及以下。其中，聯(lián)想、華為、金立、三星得76分，蘋果、中興、步步高/vivo等3個手機品牌得了60分；小米和htc則只得56分，一同墊底，這同樣也驗證了調查結果的準確性。在我看來，小米手機的售后服務雖然采取了很多承諾比

36、如；1小時快修服務、7天無理由退貨、15天免費換貨等，但是小米沒有做好，因為經(jīng)常有顧客反應當聯(lián)系售后客服的時候，不是聯(lián)系不上就是客服敷衍了事，找各種理由不給予辦理。即使能夠辦理售后，花費的時間也是很長的，導致了顧客的不滿意。除此以外，就維修手機的廠商來說，許多廠家授權的正規(guī)售后服務網(wǎng)點也讓顧客不放心，不少廠家收費標準不一，維修過程不透明。其根本原因在于一些手機廠家授權的服務網(wǎng)點受利益驅使，在為顧客提供維修服務時，通過欺詐手段從顧客那里獲取暴利。這些欺詐手段包括：維修人員故意往手機里注水毀壞主板；用大電流對手機充電燒壞主板；原本可以單獨換一個簡單件的，卻將其換成復雜的組件；明明可以修復的主板，卻

37、利用顧客對維修知識的欠缺，欺騙顧客不能修復而只能換主板等。這同樣也導致維修時間長，手機壽命不如以前等問題，其必然會導致顧客的不滿意。顧客不滿意小米手機的反應速度在我看來不是小米手機所采用的操作系統(tǒng)及手機本身硬件的原因。因為小米的手機操作系統(tǒng)是基于非常流行的安卓系統(tǒng)，并且對安卓系統(tǒng)進行了優(yōu)化，形成了自己的miui系統(tǒng)，受到顧客的好評。另外小米手機的硬件采用的是美國高通公司的產品，雖然手機的壽命不好說，但是手機的反應速度應該沒有問題。還有小米的每一款手機都有很高的配置，也就是說同時運行幾個程序或運行很大的程序在理論上是應該能夠流暢的運行。但是軟件的設計質量良莠不齊，導致在不同的手機上運行速度就不一

38、樣，在個別手機上甚至不能運行，這就導致手機的反應速度變慢。另外就是顧客本身不是很了解手機的保養(yǎng)，安裝了大量的程序和游戲，導致手機反應速度變慢，或者不知道定期清理手機里面的垃圾，也不知道關閉后臺程序，這不僅導致了手機反應速度變慢還會導致手機的發(fā)熱和待機時間縮短的問題。小米的性能和獨特性的問題，在調查的時候是考慮蘋果手機來進行對比得出來的結果。實際上小米手機在所有國產手機里面已經(jīng)算是性能比較好的，手機的設計及功能也比較具有獨特性。只是蘋果手機采用的是蘋果公司的系統(tǒng)，手機性能本來就比安卓系統(tǒng)的手機性能強很多，這是系統(tǒng)本身決定的。另外蘋果的手機在設計上很有獨特性，四方的菱角，超薄的機身，亮麗的白色，美

39、麗個性的界面都讓顧客眼前一亮，滿足了自身個性的需求。小米手機是在蘋果之后興起的，所以在獨特性方面創(chuàng)新也不是很容易，但是小米也正在努力做這些，雖然不及蘋果做的好，但是在手機行業(yè)也算是比較突出的了。4.2 改善措施針對售后服務不到位的改善措施，由上述導致售后服務不到位的原因可以得出對應的改善措施。售后服務對每一個企業(yè)來講都是非常受重視的，小米也很重視售后服務，因此其承諾了很多非常具有誘惑性的售后服務。但是小米承諾的售后沒有百分百的完全兌現(xiàn)，這必將引起顧客的不滿意。所以我認為一是小米公司從決策層上應該切實做到所承諾的。二是應該提升售后服務人員的素質，對售后服務人員進行專業(yè)的培訓，提升小米的信譽。還有

40、就是維修網(wǎng)點真假難辨，維修項目收費并非標準化都是亟待解決的問題。小米應該能夠通過多個渠道向顧客提供正規(guī)的售后服務網(wǎng)點信息，并且公示收費標準，或者在官方網(wǎng)站公布維修項目及對應的收費標準，加強售后服務透明度。這樣最起碼可以使顧客放心售后服務，進而做到能夠使顧客滿意。針對小米手機反應速度不是很快的改善措施，同樣由上述可知小米手機的反應速度本身不是很慢，但也不排除小米手機中含有次品的可能，而是因為軟件的質量良莠不齊和顧客對手機的保養(yǎng)不到位。這就要求小米公司有自己的應用商店，選擇優(yōu)質的軟件供顧客下載，與此同時通過小米公司本身的社交軟件向顧客推送手機保養(yǎng)的知識及一般故障的處理辦法，這既可以給小米公司帶來利

41、潤，也可以使顧客得到貼心的服務，使顧客的滿意度得到提升，進而發(fā)展忠誠的顧客。對于小米手機的性能和獨特性的滿意度偏低的情況，可以看出小米手機較蘋果手機還有不及的地方。雖然小米手機已經(jīng)是國產手機中最受歡迎的幾個手機品牌之一，但是小米應該不斷的努力研發(fā)自己的操作系統(tǒng)，從根本上解決手機的性能不佳及反應速度慢慢的問題。除此以外，小米應該引進個性的創(chuàng)新型人才從事手機外觀的設計及手機界面的個性化優(yōu)化，打造自己獨特的品牌。相信小米手機在將來一定會比蘋果手機受歡迎。結 論本文通過對小米公司進行顧客滿意度測評，得出小米手機的顧客滿意度是介于一般與滿意之間的水平。發(fā)現(xiàn)的問題有；小米的售后服務不到位，手機反應速度不夠

42、快，與蘋果手機相比性能不及、獨特性不明顯。售后服務問題的發(fā)現(xiàn)驗證了測評結果的準確性，但是反應速度慢的問題較實際情況略有偏差。希望將來能夠進一步細致，準確的進行研究，給手機行業(yè)的發(fā)展做一個導向。參考文獻1 白寶光.質量管理. 北京.高等教育出版社.2012：309-3412 陳鳳菊. 顧客滿意度測評體系及模型.河南商業(yè)高等?？茖W校學報.2007，20：30-323 苗志娟. 顧客滿意度測評指標體系的建立及其應用.商場現(xiàn)代化.2006，6：73-744 王棟等. 中國智能手機顧客滿意度及再購買意圖影響的研究.內蒙古民族大學學報.2014，29：161-1685 王琴，林正杰. 影響中國品牌智能手機

43、大學生顧客滿意度的因素研究.經(jīng)濟視野.2013，15：332-3326 武威威，齊金廣. 手機售后服務顧客滿意度模型探究.商品與質量·學術觀察.2014，9：231-2317 張沙清. 手機產品顧客滿意度研究與應用.物流科技.2007，30：180-1828 李瓊珺. 時尚潮流對手機顧客滿意度的影響.企業(yè)導報.2009，7：44-449 胡增輝等. 國內外手機顧客滿意度比較研究.中國制造業(yè)信息化.2009，38：58-6110 曹禮和. 顧客滿意度理論模型與測評體系研究.物流科技.2007，5：115-11911 方琴芬. 顧客滿意度測評方法研究.合肥工業(yè)大學碩士學位論文.20061

44、2 韓艷. 顧客滿意度測評及實證研究.東北財經(jīng)大學碩士學位論文.200513 汪銀花. 基于手機市場的顧客滿意和顧客忠誠研究.西安電子科技大學碩士學位論文.200914 徐友明. 影響手機顧客滿意度的因素研究.浙江大學碩士學位論文.200615 李瓊珺. 手機顧客滿意度模型修正研究.華南理工碩士學位論文.200916 zhaocen etc. antecedents of online customer satisfaction in china.international business management.2012，6：168-17517 hamed mohafez etc. effe

45、ctive factors on mobile phone customer satisfaction. management science letters.2012，2：1011-101618 norazah mohd suki. a structural model of customer satisfaction and trust in vendors involved in mobile commerce. int. journal of business science and applied management.2011，6：17-28附 錄附錄a 小米手機顧客滿意度調查問卷

46、先生/女士； 大家好，我是內蒙古工業(yè)大學一名即將畢業(yè)的學生，正在做小米手機顧客滿意度結業(yè)論文調研。希望大家在百忙之中抽出少許時間填寫本問卷，您的看法對我的論文結論非常重要，本次調研采用匿名形式，不會對您的隱私構成侵犯，謝謝您的支持。1、您的性別 男 女 2、您的年齡 18歲以下 18-30歲 31-40歲 41歲及以上 3、您的教育程度 高中及以下 大專 本科 研究生及以上 4、您的月收入 0-999元 1000-2999元 3000-4999元 5000元及以上元 5、您覺得手機的尺寸符合您的預期嗎？ 非常符合 符合 一般 不符合 非常不符合 6、您覺得手機的款式符合您的預期嗎？ 非常符合

47、符合 一般 不符合 非常不符合 7、您覺得手機的價格符合您的預期嗎？ 非常符合 符合 一般 不符合 非常不符合 8、您覺得手機的反應速度符合您的預期嗎？ 非常符合 符合 一般 不符合 非常不符合 9、您覺得購物環(huán)境符合您的預期嗎？ 非常符合 符合 一般 不符合 非常不符合 10、您覺得服務人員的態(tài)度符合您的預期嗎？ 非常符合 符合 一般 不符合 非常不符合 11、您覺得小米的售后服務符合您的預期嗎？ 非常符合 符合 一般 不符合 非常不符合 12、您覺得手機的核心功能符合您的預期嗎？ 非常符合 符合 一般 不符合 非常不符合 13、您覺得手機的附加功能符合您的預期嗎？ 非常符合 符合 一般 不

48、符合 非常不符合 14、您覺得手機的壽命符合您的預期嗎？ 非常符合 符合 一般 不符合 非常不符合 15、您覺得手機的待機時間符合您的預期嗎？ 非常符合 符合 一般 不符合 非常不符合 16、您滿意手機的尺寸嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 17、您滿意手機的款式嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 18、您滿意手機的價格嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 19、您滿意手機的反應速度嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 20、您滿意購物的環(huán)境嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 21、您滿意服務人員的態(tài)度嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意

49、 非常不滿意 22、您滿意小米的售后嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 23、您滿意您手機的核心功能嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 24、您滿意您手機的附加功能嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 25、您對您手機的壽命感到滿意嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 26、您滿意您手機的待機時間嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 27、您對這個價錢的手機的總體質量感到滿意嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 28、您對手機的性價比感到滿意嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 29、您的手機出現(xiàn)故障的頻率？ 幾乎沒有 很少 偶爾 經(jīng)常 總是 30、您滿意手機的價格嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 31、您對這個價錢的手機的壽命感到滿意嗎？ 非