2020年客服人員工作總結(jié)模板五篇

1、2020年客服人 員工作總結(jié)模板五篇工作總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比 較簡單，有的比 較詳細。這部分內(nèi)容主要 是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的 環(huán)境和基 礎(chǔ)等進行分析。下面就是小 編給大家?guī)淼膫€人工作 總結(jié)范例5篇，歡迎大家閱讀!瞬間，2020年即將 過去。在 這一年里，似乎 值得自己去回 顧的事情并不是很多，生 活和工作依舊是沿途沒有什么 風景，就在我以 為大路朝前，日子就 這樣 平靜下去的 時候。2020年11月，我 經(jīng)過應(yīng) 聘和 選拔來到了某某，我非常高 興。加入某某已兩個多月，但 對于我來 說，我成 長了很多。從 頭開始學 習我不完全熟悉的 一種工作方式、工作內(nèi)容

2、、以及工作程序， 讓 我更加全面的、系 統(tǒng)的了解整個英文客服的 工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我 進 一步用心去學 習，然后要熟 練運用在工作中的每一個 細節(jié)里。這段時間里我有 過反省和思考，在 這里既對自 己前段時間工作批評，也做一些 總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表 現(xiàn)， 和大家一起服 務(wù)于公司。一、2020年總結(jié)（一）工作總結(jié)2020年11月23日，我開始加入到某某，跟著老 員工學 習，第一次參與 訂單登記和 后臺管理;第一次參與英文客服 訂單驗證 工作;第一次參與 問題單 、完成 訂單回信;第一次接 觸到ChargeBack、投訴處理。在 這里

3、，我看到了希望，因 為我可以學到更多的工作內(nèi)容。 由于之前我從事 過相關(guān)工作，所以我上手很快。感 謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指 導(dǎo)幫助，感 謝公 司給了我學習的機會。在 這里，我看到了一批拼命、 賣力、踏 實的人工作，我看到了一個 好的團隊，而且我沒有了工作 壓力感。但 遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程 規(guī) 范化的操作和控制， 這將是在未來的一年中，我要面 臨和改變的首要任 務(wù)，也是最重要的 問題。（二）工作中的不足在工作中，我欠缺主 動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通 較少，考 慮問題不夠全面和細致，失 誤 較多，尤其是在 訂單驗證 和追單方面，我需要多花 時間 和精力去學 習。因 為這距離工作中 公司

4、 領(lǐng)導(dǎo)對 我的期望和要求 還有很大的距離。同 時，英 語理論知識水平、工作 壓力承受能 力、以及 對具體工作的 實施與計劃等 問題上還有待進一步提高。一系列的 問題需要我在以 后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本 職工作。并且自己 應(yīng)該 而且能夠做的事 情，要勇于承擔，不依 賴他人，不退 縮、不逃避，勇敢地 邁 出每一步，今后在工作中才能 做到更加自信和大膽仔 細 。二、2020年計劃新的一年即將到來，充 滿了挑 戰(zhàn) 和機遇，我必 須更加的努力。看似容易，做起來卻是 需要用心、用力、用 態(tài)度的，需要有自信，有更 強的耐力。我 堅信有公司 領(lǐng)導(dǎo) 的正確決策， 有各位同事的 協(xié)助，加上我個

5、人的不懈努力，2020年會是我在某某 實現(xiàn)蛻變 的一年。（一）增強責任感，服從 領(lǐng)導(dǎo) 安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。要積極主動地把工作做到點上，落到 實處，減少工作失 誤。時刻堅持不懂就 問，不明 白就多學的 態(tài)度，與同事多合作，與 領(lǐng)導(dǎo)多匯報 工作情況和建 議，做為一個新人要將自己 放的低一點，懂得 團隊 的力量和重要性。（二）勤學習，提高 專業(yè)服務(wù)能力。涉及到工作相關(guān)知 識的學 習，不怕苦 難，努力克服。工作中遇到了 許多接觸少，甚至 從不了解的新事物、新 問題 、新情況。比如Service信件處理、退款流程、 訂單登記細節(jié) 處理、打 電話驗證 ，回答客人 問題等。面 對這些問題，要

6、自己先多了解，熟悉公司的 產(chǎn)品， 訂單 操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能 進入工作角色，用 專業(yè)的言 語向 客戶 表達。（三）多行動，堅守工作 職責。英文客服 崗位，工作 時間長 ，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩 負著公司的形象。所以， 需要的是有責 任心、不怕吃苦、能耐 勞、樂于奉獻的人。我 們也要學會不斷 調(diào)節(jié)自己的情 緒， 給自己解 壓。工作無大小，只是分工不同， 貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤 計較 。我剛 走出校門，社會經(jīng)驗和工作 經(jīng)驗少，因此我 們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個 人認為自己的上 進心很強，最大的特點就是學 習能力，待人真 誠。工作中，要勤

7、于 動手做 好本職工作， 謙虛敬慎，不 驕不躁，不做言語的巨人。不 論是辦公室的日常事 務(wù)，還是工 作上的任 務(wù)，我都要用心做到更好。學會及 時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤 匯總，并最 終完 成自己我的提升和成 長 。學會磨 練自己，拓 寬自己，憑借公司的良好 環(huán)境提升自己。（四）善于思考，理 論聯(lián) 系實際 。在工作中做一個留心人。在公司 領(lǐng)導(dǎo) 的指 導(dǎo)關(guān)心下，我逐 漸熟悉了工作情況，通 過自 身細心觀察和留意，反思和 總結(jié)，吸取精 華，提取糟粕，在工作中不斷 總結(jié)經(jīng)驗 。捕捉和 發(fā)現(xiàn) 大家工作中的亮點，加以學 習和自我提高，拓 寬知識面，提高履行 崗位職責的能力。我從某某年6月1日西苑物 業(yè) 正

8、式成立后，接管西苑物 業(yè)客服部客服 領(lǐng)班工作， 負責 客服組、清潔組、維修組的管理工作。 歷時7個月，從摸索到熟悉， 邊做邊學，在我前 進 的每一步中，都得到了公司 領(lǐng)導(dǎo)和同事的 熱情相助，得到了大多數(shù)住 戶的支持與 認可。在 這7個月來，我 們面對了很多 壓力，克服了很多困 難，但我 們卻非常愉快和充 實。因為我 們有一只高素 質(zhì)的隊伍，有一群 熱情、愿奉獻的物 業(yè)管理人。我 們扎實工作，勤 奮 敬業(yè)， 協(xié)調(diào)各方，周到服 務(wù)，完成了各 級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任 務(wù)。具體情況如下：一、規(guī)范行 為。強化內(nèi)部管理，自身建 設(shè)質(zhì) 量提高。1、管理 處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上 崗。2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求

9、 規(guī)程操作， 貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服 務(wù)， 適時贊 美等工作 規(guī) 程。3、員工按時上下班，打考勤， 請假需 經(jīng)班組及主管批準。4、員工分工明確，工作內(nèi)容落 實到人，熟知 崗位職責 、工作 標準、工作 規(guī)程。二、規(guī)范服 務(wù)。1、認真書寫各項工作日志，文件、 記錄 清楚。2、建立了清 潔、維修日巡 檢表，落實工作記錄本。3、客服組每周二下午召開一次周例會，在 員工匯報工作的基 礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總 結(jié)前一階段完成的工作任 務(wù)，同時布置新的工作任 務(wù)，宣傳中心例會 規(guī)定，提出明確要求， 及時上報主管， 請示工作。4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來 電來訪共計2385件，其中住 戶咨詢1

10、55件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服 務(wù)626件，表 揚23件。5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張 。6、建立完善的檔案管理制度， 對收集各類資料等文件分 類歸檔完整，有 檢索目錄， 共計23盒。同 時，初步 實施了電子化管理，各種公告、通知、 報告、物業(yè)費、業(yè)主信息 資料，并同步建立 電子檔案，可隨 時調(diào)閱 。三、房屋管理深入 細 致。及時處理居家報修和公共區(qū)域的 報修問題，半年居家 維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū) 域752件，小區(qū) 維修量大，技 術(shù)人員少，要求 維修工技術(shù)全面，并且 還要帶夜班 維修工作 和北苑日夜 維修

11、任務(wù)。維修工作人 員總是默默地工作，從無怨言，從不 計較個人得失。我 們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手 騎自行車，從這家到那一戶，從來都是 熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次 “違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求 業(yè) 主自行準 備材料），騎電瓶車到建材市 場尋找匹配的材料，從來沒有申 請過一次路 費和人 工費，在繁忙的 維修工作中，分擔著一部分北苑 維修工作，每次都是 風風 火火兩邊跑。維 修師 傅忙碌的身影，無數(shù)次地感 動了我，各種重大 維修、夜晚 維修都是隨叫隨到， 謝謝 他們在自己的 崗 位上無怨無悔地奉獻，真 誠而執(zhí)著地付出勤 勞 的汗水。四、對房屋管理 維護

12、。1、對正在裝修的房屋，我 們嚴格按房屋裝修 規(guī)定，督促 戶主按 規(guī)定進行裝修，裝修 申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜 絕違章情況的發(fā)生。2、 對小區(qū)已裝修 業(yè)主發(fā) 生房屋滲漏等情況，管理 處采取幾種方式幫助住 戶排憂解難， 一方面打 報告由學校集中 處理，一方面 報學校修建中心，一方面 積極聯(lián)系施工 單位。 針對 住戶反映的 問題 ，落實維 修。五、 日常 設(shè)施養(yǎng) 護 。建立維修巡查制度， 對公共區(qū)域日常 設(shè)施、 設(shè)備進 行保養(yǎng) 維護，及時通知電梯、 門禁 公司技術(shù)人員維保、 維修。 對小區(qū)路燈督促全面 檢修，供水供 電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排 除安全 隱患， 對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等 問題

13、 及時打報告學?；I建。六、 規(guī)范保 潔服務(wù)過 程， 滿足清潔舒適的要求。監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定 標準操作監(jiān)督流程，落 實分區(qū) 負責制度，定人、定 崗、 定工作內(nèi)容，每周定期 檢查制度，有效地 調(diào)動其積極性，促 進內(nèi)部和 諧競爭，提升小區(qū) 環(huán) 境質(zhì) 量。七、 綠化工作。生活垃圾日 產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落 實清理。園林 綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木 進行修剪、 補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前 樹木長勢 良好，保 證小區(qū)內(nèi)的 綠化養(yǎng) 護質(zhì) 量。八、 賬目管理 詳實清晰。根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則， 對于每一筆 進出帳，分門別類記錄 在冊。同 時認真核實收據(jù)、 錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及 時上交

14、， 領(lǐng)用。短短7個月以來， 領(lǐng)用收據(jù)51本，已上 交42本，正使用4本， 備用5本。上交 現(xiàn)金共計：50031、70元，其中制卡 為11236、00元， 維修費5509、00元，自繳物業(yè)費23910、7元，管理 費9178、00元，垃圾清運 費198、00元。在工 資中造表扣款7-12月物業(yè)費合計：437376、85元。到目前 為止， 無一例漏 報、 錯報、錯錢的現(xiàn)象。九、宣 傳 文化工作方面團結(jié)合作，共同 進步，開展批 評與自我批評，打造和諧、文明、 團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提 升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服 務(wù)理念，保 證暢通的溝通渠道， 堅持正確的 服務(wù)理念（有理也是無理），及時向業(yè)主

15、提供安全知 識，健康常 識，天氣 預(yù)報，溫馨提示等。 贏得了 業(yè)主對 物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充 值服務(wù)，半年共 為55戶業(yè)主提供服 務(wù)，期間無一例錢、卡、 票失誤現(xiàn)象，在住 戶間建立了良好的口碑。多次 為住 戶撿 到錢包、衣物、自行 車、電瓶車等拾金不昧的行 為，也因此受到住 戶的 表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服 務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個 彈琴 吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住 戶之間的關(guān)系。西苑物 業(yè)積極響應(yīng)、參與集 團的文化生活， 組 織舞蹈、唱歌等 娛樂 活動，目前正在 積極籌備“某某年新春歌舞會 ”活動。十、業(yè)主的滿意就是物 業(yè)管理服務(wù)工作的最 終目

16、標。本次調(diào)查 共發(fā)放調(diào)查 表份，收回份， 總體對物業(yè)管理滿意度為，其中客服 滿意度為， 清潔滿 意度為，維修滿意度 為。經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基 層管理工作流程，基本能 夠?qū)⑺鶎W知 識與實踐相 結(jié)合， 形成了自己的工作方式，也 對中心理念有了更深刻的 認識 。我在工作中越來越感受到以 誠 待人，以 誠處事，從短期看也 許會給自己帶來一些困 擾，但從 長遠來看，其效果 顯而易見 無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 、對同事 還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以 誠待人，才能得到真正 的理解與支持。 “勞 酬君子，天道酬勤 ”。我 們的業(yè)主群體屬于高素 質(zhì)、高素養(yǎng)的知 識群體， 隨著他 們對 物業(yè)管理工作的了解程度

17、加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度， 使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此， 誠信決不僅僅是個口號，而是我 們發(fā)展和生存的前提。這七個月的工作，也暴露了自身存在的 問題和缺陷，如在 設(shè)備管理上比 較薄弱，與上 層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改 進和學習。同 時，希望能有機會到比 較成熟 的社區(qū)學 習，掌握更多的技能，提高自身的 專業(yè)水平，多與同行 進行橫向 聯(lián)系。新的一年，即將來到，決心在 崗位上，投入更多的 時間，更大的熱情，完成上 級布置 的各項工作，不辜 負上級領(lǐng)導(dǎo) 的期望。希望我 們的團隊每一個人珍惜在一起的和 諧氣氛， 創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的 發(fā)揮團隊 精神，以 “

18、住戶 無抱怨、服 務(wù)無缺憾、管理無盲 點、工程無 隱患”為工作目 標，讓我們西苑物 業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我 們廣 大住戶的內(nèi)心而努力、 奮斗!“西苑物業(yè)，加油!”時間太瘦，指 縫太窄，一晃，2020年就 這樣過了,剛來到公司可能一下子 還沒從學生 的角色轉(zhuǎn)變過 來，有點不適 應(yīng)，但慢慢就 習慣了這樣的節(jié)奏。入 職恒力公司的客服部到 現(xiàn) 在已經(jīng)半年有余， 過去的一年里，在 領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān) 懷和指導(dǎo)以及包容下,通過自身 的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。客服部是管理 處的 橋 梁和信息中樞，起著 聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部 門的同事都要 和諧相處，因為客服人員

19、的服務(wù)水平和服 務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客 服部整體工作，因此老大 對每個客服人 員的要求還是挺嚴格的， 認真細致和專業(yè)是必不可 少的。要學會把枯燥而 單調(diào) 的工作做得有聲有色 單有專業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大 對 新入 職員工的各方面的培 訓做的還是挺到位的，就 連最基本的都要教，就我個人而言， 剛 來公司培 訓了一個月 調(diào) 回韶關(guān)工作，感 覺自己只是把客服人 員最基本的皮毛學了下而已， 但在之后又要求我回公司再深入學 習一個月，當 時覺 得沒 這 個必要，但是當我下來感 覺自 己有點落后之后 覺得確實有這個必要，可以 為自己將來在韶關(guān)工作打下更 堅實的基 礎(chǔ)。在工作中隨

20、時都會遇到自己不懂的 問題，被 問及的同事都挺 樂意教，不會 擺著一副老 員工的架子，這點對于新 員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁 鉆的客戶， 作為一個客服人 員來說，首先應(yīng)該對客戶以誠相待，把客 戶當成朋友，真心 為客戶提供切 實有效地咨 詢和幫助，在 為客戶提供咨 詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜， 細細為 之分析引 導(dǎo)，熄 滅客戶情緒上的怒火， 處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握 還要學會隨機 應(yīng)變，防止因服 務(wù)態(tài)度問題火上 燒油引起客 戶更大的投訴，所以在工作中要 積累更多的 經(jīng)驗。說真的，在工作中有 時候有些 細節(jié)問題 自己也察 覺不到，可能是因 為自

21、己不 夠細 心和 熟練，或者還不夠?qū)I(yè) ，有時工作中出點 錯也在所 難免，我會盡力克服 這些缺點，希望以 后可以做到更好?；仡?020年，公司在人 員有點 緊缺的情況下超 額地完成了任 務(wù)，對于剛剛 參加工作 的我來說有點艱辛，卻收 獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎 接我們的是機遇和挑 戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中 繼續(xù)團結(jié) 一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部 門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。2020年,是全新的一年,也是自我挑 戰(zhàn)的一年,我將努力 改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的 發(fā)展盡一份力。在此， 對一直 以來支持我工作的同事表示感 謝。謝謝 同事們的

22、包容和耐心， 謝謝老大在工作上教 導(dǎo)和生 活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我 現(xiàn)在的進步， 雖然進 步不是很明 顯。公司的部分 員工在工作能力上的成 長和進步。作 為同事讓我有一些成就感，同 時也是 對我的鞭策。不斷的學 習 才能不斷的 進步，老大交 給我的每一 項 工作都當成是 給我的一次 學習的機會， 認真努力地完成它。 時間總 是年復(fù)一年的 輪回，歲月卻把所有的 優(yōu)與劣、利 與弊 記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中 積累的所有的 經(jīng)驗投入到新一年 的工作中。我將更加努力的 進行本 職 工作，加 強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中 煥 然一新，取得更大 進步。從事電話 客服工

23、作是一份很需要耐心且極具挑 戰(zhàn)的工作，不管 時間 的長短，電話客服 都能夠給人很大的成 長。以下是一位 電話客服工作 總結(jié)：從在網(wǎng)上 報名、參加聽 試、筆試、面試、復(fù) 試到參加培 訓，不知不 覺來到客服中心 這 個大家庭已經(jīng)有五個多月的 時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個 剛走出校園的 大學生到一個上班族的改 變;從一個獨立的個體到成 為某某銀行電話銀 行客服中心的一 員。在那里，我 們每一天早上召開班前小 組會議，每個 組的小組長會從昨日的外呼和呼入 狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天 強調(diào)這天外呼就 應(yīng)注意哪些問題;在那里，我 們小組成員之 間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中

24、發(fā)現(xiàn)我們的不足之 處，強化我們的標準 話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我 們每個組商討各隊的板報 設(shè)計，每位學 員都用心參與到 討論中來，大家各抒己 見，互相交流意 見，齊心協(xié)力完成板 報的設(shè)計到制作;在那里，我 們每一天下班之前會召開大 組會議，樓層組長會對在各方面表 現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會 發(fā)生許多好人好事， 這些事雖小，但從 這些小事中 讓我們感受到的是我 們電話銀 行某某中心大家庭般的溫暖;在 那里，我 們每一天會 記錄 下自己當天的工作感言， 記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是， 在那里，我 們在某某銀行電話銀行某某

25、中心企 業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我 們自身的 綜合 素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些 懶散的我感到有些 壓力。但老 坐席和新學 員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我 簡單起來。聽著老 員工們親切熟練的 話語，看著他 們嫻熟的操作，體味著他 們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去， 多了一份成熟和 穩(wěn) 重。從這幾月的工作中 總結(jié) 出以下幾點：一、立足本 職，愛崗 敬業(yè)作為客服人 員，我始 終堅 持“把簡單的事做好就是不 簡單 ”。工作中 認真對待每一件事， 每當遇到繁 雜瑣事， 總是用心、努力的去做;當同事遇到困 難需要替班 時，能毫無怨言地放 下休息 時間 ，做好工作 計

26、劃， 堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;二、勤 奮學習，與時俱進記得石主任 給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話： “選取了建行就是 選 取了不斷學習 ”。作 為電話銀 行某某中心的客服人 員，我深刻體會到 業(yè)務(wù) 的學習 不僅僅是 任務(wù)，而且是一種 職責 ，更是一種境界。 這幾個月以來我 堅 持勤 奮學習，努力提高 業(yè)務(wù)知 識， 強化思維潛力，注重用理 論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。1、 注重理 論聯(lián)系實際。在工作中用理 論來指導(dǎo)解決實踐，學習目的在于 應(yīng)用，以理 論的指導(dǎo)，不斷提高了分析 問題和解決 問題的潛力，增 強了工作中的原 則性、系統(tǒng)性、預(yù) 見性和 創(chuàng)造性;2、 注重克服

27、思想上的 “惰”性。 堅持按制度，按 計劃 進行業(yè)務(wù) 知識 的學習。首先不將 業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔，自 覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企 業(yè)文化;其次是按自己 的學習計劃， 堅持個人自學， 發(fā)揚“釘子”精神， 擠時間學，正確 處理工作與學 習的矛盾， 不因工作忙而忽 視 學習 ，不因任務(wù)重而放松學 習。在今后的工作中，我會努力的 繼續(xù)工作，在工作中持 續(xù)好和客 戶之間的關(guān)系，用的服 務(wù)來解決客 戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下 計劃：一、效完成外呼任 務(wù)。在進行每一天的外某某，學會 總結(jié) 各地方的特點，善于 發(fā)現(xiàn)各 地區(qū)客 戶的生活 習慣 和性格特征，高效的外呼。例如在 進

28、行某某地區(qū)的個 貸催收時，一般 在下午的 時間撥打接觸率比 較高，所以 對于某某的客 戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如某某 行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我 們在進行外呼時需要放慢 語速，做到與客 戶匹 配。做到數(shù)量、 質(zhì)量、效率三者 結(jié)合;二、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平。熟 練掌握“一口清”，在解決客 戶問題時 能夠脫口 而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知 識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我 們高效的利用知 識庫;不斷 鞏固所學的 業(yè)務(wù) 知識，做到準確完整的答復(fù)客 戶的問題;三、增強主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心 態(tài);四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表 應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素 質(zhì)。要學會把枯燥和 單調(diào) 的工作

29、做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。截止到2020年某某月某某日共 辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手 續(xù)171戶，二 次裝修 驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位 報名218戶。以下是重要工作任 務(wù) 完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫客 戶服務(wù)部值班接待 紀錄，記錄業(yè) 主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào) 處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千 項。二、信息 發(fā)布工作本年度，我部共 計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用 發(fā)送通知累 計968條， 做到通知 擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用 詞準確，同 時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解 釋工 作。三、 業(yè)主 遺漏工程投 訴處

30、理工作2020年8月18日之前共 發(fā)出86份遺漏工程 維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部 維修 完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處 理單204份。開 發(fā)公司工程部 維修完成回 單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部 門回 訪78份，回 訪率89%，工程 維修滿意率70%。四、地下室透水事故 處 理工作2020年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損 失。在公司 領(lǐng)導(dǎo) 的指揮下， 我客服部第一 時間聯(lián) 系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又 積極參與配合與 業(yè)主談判，并 發(fā)放置 換物品及折抵 補償 金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查 工作我部門工作人 員在完

31、成日常工作的同 時，積極走進小區(qū) 業(yè)主家中，搜集各 類客戶對物 業(yè)管理過程中的意 見及建議，不斷提高世 紀新筑小區(qū)物 業(yè)管理的服 務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到2020年12月19日我部門對小區(qū)入住 業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā) 放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū) 業(yè)主對我部門的接待工作的 滿意率達90%，接待 電話報 修的滿意率達75%，回訪工作的 滿意率達80%。六、建立健全 業(yè)主檔案工作已完善及更新 業(yè)主檔案312份，并持 續(xù)補 充整理 業(yè)主 電子檔案。七、 協(xié)助政府部 門完成的工作協(xié)助三合街派出所 對 入住園區(qū)的 業(yè)主進行人口普 查工作。為10戶業(yè) 主辦理了 戶口遷入手 續(xù)用的社內(nèi) 戶口變更證明。八、培 訓學習工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次 親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部 門從客服人 員最基本的形象建立，從 物業(yè)管理最基本的概念，到物 業(yè)人員的溝通技巧，到物 業(yè)管理的各個 環(huán)節(jié)工作，再 結(jié)合相 關(guān)的法律法 規(guī)綜 合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想 認識不足、對工作沒有的 隊伍引導(dǎo)成一