2020年客服人員工作總結(jié)模板五篇

1、2020年客服人 員工作總結(jié)模板五篇工作總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比 較簡(jiǎn)單，有的比 較詳細(xì)。這部分內(nèi)容主要 是對(duì)工作的主客觀(guān)條件、有利和不利條件以及工作的 環(huán)境和基 礎(chǔ)等進(jìn)行分析。下面就是小 編給大家?guī)?lái)的個(gè)人工作 總結(jié)范例5篇，歡迎大家閱讀!瞬間，2020年即將 過(guò)去。在 這一年里，似乎 值得自己去回 顧的事情并不是很多，生 活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么 風(fēng)景，就在我以 為大路朝前，日子就 這樣 平靜下去的 時(shí)候。2020年11月，我 經(jīng)過(guò)應(yīng) 聘和 選拔來(lái)到了某某，我非常高 興。加入某某已兩個(gè)多月，但 對(duì)于我來(lái) 說(shuō)，我成 長(zhǎng)了很多。從 頭開(kāi)始學(xué) 習(xí)我不完全熟悉的 一種工作方式、工作內(nèi)容

2、、以及工作程序， 讓 我更加全面的、系 統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的 工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我 進(jìn) 一步用心去學(xué) 習(xí)，然后要熟 練運(yùn)用在工作中的每一個(gè) 細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有 過(guò)反省和思考，在 這里既對(duì)自 己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些 總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表 現(xiàn)， 和大家一起服 務(wù)于公司。一、2020年總結(jié)（一）工作總結(jié)2020年11月23日，我開(kāi)始加入到某某，跟著老 員工學(xué) 習(xí)，第一次參與 訂單登記和 后臺(tái)管理;第一次參與英文客服 訂單驗(yàn)證 工作;第一次參與 問(wèn)題單 、完成 訂單回信;第一次接 觸到ChargeBack、投訴處理。在 這里

3、，我看到了希望，因 為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。 由于之前我從事 過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感 謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指 導(dǎo)幫助，感 謝公 司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在 這里，我看到了一批拼命、 賣(mài)力、踏 實(shí)的人工作，我看到了一個(gè) 好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒(méi)有了工作 壓力感。但 遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程 規(guī) 范化的操作和控制， 這將是在未來(lái)的一年中，我要面 臨和改變的首要任 務(wù)，也是最重要的 問(wèn)題。（二）工作中的不足在工作中，我欠缺主 動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通 較少，考 慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致，失 誤 較多，尤其是在 訂單驗(yàn)證 和追單方面，我需要多花 時(shí)間 和精力去學(xué) 習(xí)。因 為這距離工作中 公司

4、 領(lǐng)導(dǎo)對(duì) 我的期望和要求 還有很大的距離。同 時(shí)，英 語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作 壓力承受能 力、以及 對(duì)具體工作的 實(shí)施與計(jì)劃等 問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的 問(wèn)題需要我在以 后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本 職工作。并且自己 應(yīng)該 而且能夠做的事 情，要勇于承擔(dān)，不依 賴(lài)他人，不退 縮、不逃避，勇敢地 邁 出每一步，今后在工作中才能 做到更加自信和大膽仔 細(xì) 。二、2020年計(jì)劃新的一年即將到來(lái)，充 滿(mǎn)了挑 戰(zhàn) 和機(jī)遇，我必 須更加的努力?？此迫菀?，做起來(lái)卻是 需要用心、用力、用 態(tài)度的，需要有自信，有更 強(qiáng)的耐力。我 堅(jiān)信有公司 領(lǐng)導(dǎo) 的正確決策， 有各位同事的 協(xié)助，加上我個(gè)

5、人的不懈努力，2020年會(huì)是我在某某 實(shí)現(xiàn)蛻變 的一年。（一）增強(qiáng)責(zé)任感，服從 領(lǐng)導(dǎo) 安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到 實(shí)處，減少工作失 誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就 問(wèn)，不明 白就多學(xué)的 態(tài)度，與同事多合作，與 領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào) 工作情況和建 議，做為一個(gè)新人要將自己 放的低一點(diǎn)，懂得 團(tuán)隊(duì) 的力量和重要性。（二）勤學(xué)習(xí)，提高 專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。涉及到工作相關(guān)知 識(shí)的學(xué) 習(xí)，不怕苦 難，努力克服。工作中遇到了 許多接觸少，甚至 從不了解的新事物、新 問(wèn)題 、新情況。比如Service信件處理、退款流程、 訂單登記細(xì)節(jié) 處理、打 電話(huà)驗(yàn)證 ，回答客人 問(wèn)題等。面 對(duì)這些問(wèn)題，要

6、自己先多了解，熟悉公司的 產(chǎn)品， 訂單 操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能 進(jìn)入工作角色，用 專(zhuān)業(yè)的言 語(yǔ)向 客戶(hù) 表達(dá)。（三）多行動(dòng)，堅(jiān)守工作 職責(zé)。英文客服 崗位，工作 時(shí)間長(zhǎng) ，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩 負(fù)著公司的形象。所以， 需要的是有責(zé) 任心、不怕吃苦、能耐 勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我 們也要學(xué)會(huì)不斷 調(diào)節(jié)自己的情 緒， 給自己解 壓。工作無(wú)大小，只是分工不同， 貢獻(xiàn)無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤 計(jì)較 。我剛 走出校門(mén)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作 經(jīng)驗(yàn)少，因此我 們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè) 人認(rèn)為自己的上 進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué) 習(xí)能力，待人真 誠(chéng)。工作中，要勤

7、于 動(dòng)手做 好本職工作， 謙虛敬慎，不 驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不 論是辦公室的日常事 務(wù)，還是工 作上的任 務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及 時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤 匯總，并最 終完 成自己我的提升和成 長(zhǎng) 。學(xué)會(huì)磨 練自己，拓 寬自己，憑借公司的良好 環(huán)境提升自己。（四）善于思考，理 論聯(lián) 系實(shí)際 。在工作中做一個(gè)留心人。在公司 領(lǐng)導(dǎo) 的指 導(dǎo)關(guān)心下，我逐 漸熟悉了工作情況，通 過(guò)自 身細(xì)心觀(guān)察和留意，反思和 總結(jié)，吸取精 華，提取糟粕，在工作中不斷 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 。捕捉和 發(fā)現(xiàn) 大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué) 習(xí)和自我提高，拓 寬知識(shí)面，提高履行 崗位職責(zé)的能力。我從某某年6月1日西苑物 業(yè) 正

8、式成立后，接管西苑物 業(yè)客服部客服 領(lǐng)班工作， 負(fù)責(zé) 客服組、清潔組、維修組的管理工作。 歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉， 邊做邊學(xué)，在我前 進(jìn) 的每一步中，都得到了公司 領(lǐng)導(dǎo)和同事的 熱情相助，得到了大多數(shù)住 戶(hù)的支持與 認(rèn)可。在 這7個(gè)月來(lái)，我 們面對(duì)了很多 壓力，克服了很多困 難，但我 們卻非常愉快和充 實(shí)。因?yàn)槲?們有一只高素 質(zhì)的隊(duì)伍，有一群 熱情、愿奉獻(xiàn)的物 業(yè)管理人。我 們?cè)鷮?shí)工作，勤 奮 敬業(yè)， 協(xié)調(diào)各方，周到服 務(wù)，完成了各 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任 務(wù)。具體情況如下：一、規(guī)范行 為。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建 設(shè)質(zhì) 量提高。1、管理 處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上 崗。2、對(duì)住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心要求

9、 規(guī)程操作， 貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服 務(wù)， 適時(shí)贊 美等工作 規(guī) 程。3、員工按時(shí)上下班，打考勤， 請(qǐng)假需 經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。4、員工分工明確，工作內(nèi)容落 實(shí)到人，熟知 崗位職責(zé) 、工作 標(biāo)準(zhǔn)、工作 規(guī)程。二、規(guī)范服 務(wù)。1、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、 記錄 清楚。2、建立了清 潔、維修日巡 檢表，落實(shí)工作記錄本。3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在 員工匯報(bào)工作的基 礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總 結(jié)前一階段完成的工作任 務(wù)，同時(shí)布置新的工作任 務(wù)，宣傳中心例會(huì) 規(guī)定，提出明確要求， 及時(shí)上報(bào)主管， 請(qǐng)示工作。4、每月對(duì)住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái) 電來(lái)訪(fǎng)共計(jì)2385件，其中住 戶(hù)咨詢(xún)1

10、55件，意見(jiàn)建議43件，住戶(hù)投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服 務(wù)626件，表 揚(yáng)23件。5、辦理小區(qū)id門(mén)禁卡4571張，車(chē)卡380張，非機(jī)動(dòng)車(chē)張 。6、建立完善的檔案管理制度， 對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分 類(lèi)歸檔完整，有 檢索目錄， 共計(jì)23盒。同 時(shí)，初步 實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、 報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息 資料，并同步建立 電子檔案，可隨 時(shí)調(diào)閱 。三、房屋管理深入 細(xì) 致。及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的 報(bào)修問(wèn)題，半年居家 維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū) 域752件，小區(qū) 維修量大，技 術(shù)人員少，要求 維修工技術(shù)全面，并且 還要帶夜班 維修工作 和北苑日夜 維修

11、任務(wù)。維修工作人 員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不 計(jì)較個(gè)人得失。我 們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手 騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù)，從來(lái)都是 熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次 “違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料（我們一般要求 業(yè) 主自行準(zhǔn) 備材料），騎電瓶車(chē)到建材市 場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申 請(qǐng)過(guò)一次路 費(fèi)和人 工費(fèi)，在繁忙的 維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑 維修工作，每次都是 風(fēng)風(fēng) 火火兩邊跑。維 修師 傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感 動(dòng)了我，各種重大 維修、夜晚 維修都是隨叫隨到， 謝謝 他們?cè)谧约旱?崗 位上無(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真 誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤 勞 的汗水。四、對(duì)房屋管理 維護(hù)

12、。1、對(duì)正在裝修的房屋，我 們嚴(yán)格按房屋裝修 規(guī)定，督促 戶(hù)主按 規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修 申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜 絕違章情況的發(fā)生。2、 對(duì)小區(qū)已裝修 業(yè)主發(fā) 生房屋滲漏等情況，管理 處采取幾種方式幫助住 戶(hù)排憂(yōu)解難， 一方面打 報(bào)告由學(xué)校集中 處理，一方面 報(bào)學(xué)校修建中心，一方面 積極聯(lián)系施工 單位。 針對(duì) 住戶(hù)反映的 問(wèn)題 ，落實(shí)維 修。五、 日常 設(shè)施養(yǎng) 護(hù) 。建立維修巡查制度， 對(duì)公共區(qū)域日常 設(shè)施、 設(shè)備進(jìn) 行保養(yǎng) 維護(hù)，及時(shí)通知電梯、 門(mén)禁 公司技術(shù)人員維保、 維修。 對(duì)小區(qū)路燈督促全面 檢修，供水供 電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排 除安全 隱患， 對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等 問(wèn)題

13、 及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。六、 規(guī)范保 潔服務(wù)過(guò) 程， 滿(mǎn)足清潔舒適的要求。監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定 標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落 實(shí)分區(qū) 負(fù)責(zé)制度，定人、定 崗、 定工作內(nèi)容，每周定期 檢查制度，有效地 調(diào)動(dòng)其積極性，促 進(jìn)內(nèi)部和 諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū) 環(huán) 境質(zhì) 量。七、 綠化工作。生活垃圾日 產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落 實(shí)清理。園林 綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木 進(jìn)行修剪、 補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前 樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì) 良好，保 證小區(qū)內(nèi)的 綠化養(yǎng) 護(hù)質(zhì) 量。八、 賬目管理 詳實(shí)清晰。根據(jù)財(cái)務(wù)的分類(lèi)規(guī)則， 對(duì)于每一筆 進(jìn)出帳，分門(mén)別類(lèi)記錄 在冊(cè)。同 時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、 錢(qián)、票記錄，做好票據(jù)管理，及 時(shí)上交

14、， 領(lǐng)用。短短7個(gè)月以來(lái)， 領(lǐng)用收據(jù)51本，已上 交42本，正使用4本， 備用5本。上交 現(xiàn)金共計(jì)：50031、70元，其中制卡 為11236、00元， 維修費(fèi)5509、00元，自繳物業(yè)費(fèi)23910、7元，管理 費(fèi)9178、00元，垃圾清運(yùn) 費(fèi)198、00元。在工 資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：437376、85元。到目前 為止， 無(wú)一例漏 報(bào)、 錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢(qián)的現(xiàn)象。九、宣 傳 文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同 進(jìn)步，開(kāi)展批 評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、 團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提 升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服 務(wù)理念，保 證暢通的溝通渠道， 堅(jiān)持正確的 服務(wù)理念（有理也是無(wú)理），及時(shí)向業(yè)主

15、提供安全知 識(shí)，健康常 識(shí)，天氣 預(yù)報(bào)，溫馨提示等。 贏(yíng)得了 業(yè)主對(duì) 物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充 值服務(wù)，半年共 為55戶(hù)業(yè)主提供服 務(wù)，期間無(wú)一例錢(qián)、卡、 票失誤現(xiàn)象，在住 戶(hù)間建立了良好的口碑。多次 為住 戶(hù)撿 到錢(qián)包、衣物、自行 車(chē)、電瓶車(chē)等拾金不昧的行 為，也因此受到住 戶(hù)的 表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服 務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè) 彈琴 吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉近與住 戶(hù)之間的關(guān)系。西苑物 業(yè)積極響應(yīng)、參與集 團(tuán)的文化生活， 組 織舞蹈、唱歌等 娛樂(lè) 活動(dòng)，目前正在 積極籌備“某某年新春歌舞會(huì) ”活動(dòng)。十、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物 業(yè)管理服務(wù)工作的最 終目

16、標(biāo)。本次調(diào)查 共發(fā)放調(diào)查 表份，收回份， 總體對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意度為，其中客服 滿(mǎn)意度為， 清潔滿(mǎn) 意度為，維修滿(mǎn)意度 為。經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作，熟悉了基 層管理工作流程，基本能 夠?qū)⑺鶎W(xué)知 識(shí)與實(shí)踐相 結(jié)合， 形成了自己的工作方式，也 對(duì)中心理念有了更深刻的 認(rèn)識(shí) 。我在工作中越來(lái)越感受到以 誠(chéng) 待人，以 誠(chéng)處事，從短期看也 許會(huì)給自己帶來(lái)一些困 擾，但從 長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果 顯而易見(jiàn) 無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 、對(duì)同事 還是對(duì)住戶(hù)，誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重，以 誠(chéng)待人，才能得到真正 的理解與支持。 “勞 酬君子，天道酬勤 ”。我 們的業(yè)主群體屬于高素 質(zhì)、高素養(yǎng)的知 識(shí)群體， 隨著他 們對(duì) 物業(yè)管理工作的了解程度

17、加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度， 使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此， 誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我 們發(fā)展和生存的前提。這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的 問(wèn)題和缺陷，如在 設(shè)備管理上比 較薄弱，與上 層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改 進(jìn)和學(xué)習(xí)。同 時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比 較成熟 的社區(qū)學(xué) 習(xí)，掌握更多的技能，提高自身的 專(zhuān)業(yè)水平，多與同行 進(jìn)行橫向 聯(lián)系。新的一年，即將來(lái)到，決心在 崗位上，投入更多的 時(shí)間，更大的熱情，完成上 級(jí)布置 的各項(xiàng)工作，不辜 負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 的期望。希望我 們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和 諧氣氛， 創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的 發(fā)揮團(tuán)隊(duì) 精神，以 “

18、住戶(hù) 無(wú)抱怨、服 務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲 點(diǎn)、工程無(wú) 隱患”為工作目 標(biāo)，讓我們西苑物 業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我 們廣 大住戶(hù)的內(nèi)心而努力、 奮斗!“西苑物業(yè)，加油!”時(shí)間太瘦，指 縫太窄，一晃，2020年就 這樣過(guò)了,剛來(lái)到公司可能一下子 還沒(méi)從學(xué)生 的角色轉(zhuǎn)變過(guò) 來(lái)，有點(diǎn)不適 應(yīng)，但慢慢就 習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入 職恒力公司的客服部到 現(xiàn) 在已經(jīng)半年有余， 過(guò)去的一年里，在 領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān) 懷和指導(dǎo)以及包容下,通過(guò)自身 的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足?？头渴枪芾?處的 橋 梁和信息中樞，起著 聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部 門(mén)的同事都要 和諧相處，因?yàn)榭头藛T

19、的服務(wù)水平和服 務(wù)素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著客 服部整體工作，因此老大 對(duì)每個(gè)客服人 員的要求還是挺嚴(yán)格的， 認(rèn)真細(xì)致和專(zhuān)業(yè)是必不可 少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而 單調(diào) 的工作做得有聲有色 單有專(zhuān)業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大 對(duì) 新入 職員工的各方面的培 訓(xùn)做的還是挺到位的，就 連最基本的都要教，就我個(gè)人而言， 剛 來(lái)公司培 訓(xùn)了一個(gè)月 調(diào) 回韶關(guān)工作，感 覺(jué)自己只是把客服人 員最基本的皮毛學(xué)了下而已， 但在之后又要求我回公司再深入學(xué) 習(xí)一個(gè)月，當(dāng) 時(shí)覺(jué) 得沒(méi) 這 個(gè)必要，但是當(dāng)我下來(lái)感 覺(jué)自 己有點(diǎn)落后之后 覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以 為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更 堅(jiān)實(shí)的基 礎(chǔ)。在工作中隨

20、時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的 問(wèn)題，被 問(wèn)及的同事都挺 樂(lè)意教，不會(huì) 擺著一副老 員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新 員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁 鉆的客戶(hù)， 作為一個(gè)客服人 員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該對(duì)客戶(hù)以誠(chéng)相待，把客 戶(hù)當(dāng)成朋友，真心 為客戶(hù)提供切 實(shí)有效地咨 詢(xún)和幫助，在 為客戶(hù)提供咨 詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，這樣才會(huì)保持冷靜， 細(xì)細(xì)為 之分析引 導(dǎo)，熄 滅客戶(hù)情緒上的怒火， 處理這樣的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握 還要學(xué)會(huì)隨機(jī) 應(yīng)變，防止因服 務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上 燒油引起客 戶(hù)更大的投訴，所以在工作中要 積累更多的 經(jīng)驗(yàn)。說(shuō)真的，在工作中有 時(shí)候有些 細(xì)節(jié)問(wèn)題 自己也察 覺(jué)不到，可能是因 為自

21、己不 夠細(xì) 心和 熟練，或者還不夠?qū)I(yè) ，有時(shí)工作中出點(diǎn) 錯(cuò)也在所 難免，我會(huì)盡力克服 這些缺點(diǎn)，希望以 后可以做到更好。回顧2020年，公司在人 員有點(diǎn) 緊缺的情況下超 額地完成了任 務(wù)，對(duì)于剛剛 參加工作 的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收 獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎 接我們的是機(jī)遇和挑 戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中 繼續(xù)團(tuán)結(jié) 一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部 門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。2020年,是全新的一年,也是自我挑 戰(zhàn)的一年,我將努力 改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的 發(fā)展盡一份力。在此， 對(duì)一直 以來(lái)支持我工作的同事表示感 謝。謝謝 同事們的

22、包容和耐心， 謝謝老大在工作上教 導(dǎo)和生 活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我 現(xiàn)在的進(jìn)步， 雖然進(jìn) 步不是很明 顯。公司的部分 員工在工作能力上的成 長(zhǎng)和進(jìn)步。作 為同事讓我有一些成就感，同 時(shí)也是 對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué) 習(xí) 才能不斷的 進(jìn)步，老大交 給我的每一 項(xiàng) 工作都當(dāng)成是 給我的一次 學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)， 認(rèn)真努力地完成它。 時(shí)間總 是年復(fù)一年的 輪回，歲月卻把所有的 優(yōu)與劣、利 與弊 記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中 積累的所有的 經(jīng)驗(yàn)投入到新一年 的工作中。我將更加努力的 進(jìn)行本 職 工作，加 強(qiáng)部門(mén)的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中 煥 然一新，取得更大 進(jìn)步。從事電話(huà) 客服工

23、作是一份很需要耐心且極具挑 戰(zhàn)的工作，不管 時(shí)間 的長(zhǎng)短，電話(huà)客服 都能夠給人很大的成 長(zhǎng)。以下是一位 電話(huà)客服工作 總結(jié)：從在網(wǎng)上 報(bào)名、參加聽(tīng) 試、筆試、面試、復(fù) 試到參加培 訓(xùn)，不知不 覺(jué)來(lái)到客服中心 這 個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的 時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè) 剛走出校園的 大學(xué)生到一個(gè)上班族的改 變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成 為某某銀行電話(huà)銀 行客服中心的一 員。在那里，我 們每一天早上召開(kāi)班前小 組會(huì)議，每個(gè) 組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入 狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天 強(qiáng)調(diào)這天外呼就 應(yīng)注意哪些問(wèn)題;在那里，我 們小組成員之 間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中

24、發(fā)現(xiàn)我們的不足之 處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn) 話(huà)術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在那里，我 們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào) 設(shè)計(jì)，每位學(xué) 員都用心參與到 討論中來(lái)，大家各抒己 見(jiàn)，互相交流意 見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板 報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里，我 們每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大 組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表 現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里，每一天都會(huì) 發(fā)生許多好人好事， 這些事雖小，但從 這些小事中 讓我們感受到的是我 們電話(huà)銀 行某某中心大家庭般的溫暖;在 那里，我 們每一天會(huì) 記錄 下自己當(dāng)天的工作感言， 記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是， 在那里，我 們?cè)谀衬炽y行電話(huà)銀行某某

25、中心企 業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我 們自身的 綜合 素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些 懶散的我感到有些 壓力。但老 坐席和新學(xué) 員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我 簡(jiǎn)單起來(lái)。聽(tīng)著老 員工們親切熟練的 話(huà)語(yǔ)，看著他 們嫻熟的操作，體味著他 們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去， 多了一份成熟和 穩(wěn) 重。從這幾月的工作中 總結(jié) 出以下幾點(diǎn)：一、立足本 職，愛(ài)崗 敬業(yè)作為客服人 員，我始 終堅(jiān) 持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不 簡(jiǎn)單 ”。工作中 認(rèn)真對(duì)待每一件事， 每當(dāng)遇到繁 雜瑣事， 總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困 難需要替班 時(shí)，能毫無(wú)怨言地放 下休息 時(shí)間 ，做好工作 計(jì)

26、劃， 堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;二、勤 奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得石主任 給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)： “選取了建行就是 選 取了不斷學(xué)習(xí) ”。作 為電話(huà)銀 行某某中心的客服人 員，我深刻體會(huì)到 業(yè)務(wù) 的學(xué)習(xí) 不僅僅是 任務(wù)，而且是一種 職責(zé) ，更是一種境界。 這幾個(gè)月以來(lái)我 堅(jiān) 持勤 奮學(xué)習(xí)，努力提高 業(yè)務(wù)知 識(shí)， 強(qiáng)化思維潛力，注重用理 論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。1、 注重理 論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理 論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于 應(yīng)用，以理 論的指導(dǎo)，不斷提高了分析 問(wèn)題和解決 問(wèn)題的潛力，增 強(qiáng)了工作中的原 則性、系統(tǒng)性、預(yù) 見(jiàn)性和 創(chuàng)造性;2、 注重克服

27、思想上的 “惰”性。 堅(jiān)持按制度，按 計(jì)劃 進(jìn)行業(yè)務(wù) 知識(shí) 的學(xué)習(xí)。首先不將 業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自 覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企 業(yè)文化;其次是按自己 的學(xué)習(xí)計(jì)劃， 堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)， 發(fā)揚(yáng)“釘子”精神， 擠時(shí)間學(xué)，正確 處理工作與學(xué) 習(xí)的矛盾， 不因工作忙而忽 視 學(xué)習(xí) ，不因任務(wù)重而放松學(xué) 習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)努力的 繼續(xù)工作，在工作中持 續(xù)好和客 戶(hù)之間的關(guān)系，用的服 務(wù)來(lái)解決客 戶(hù)的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下 計(jì)劃：一、效完成外呼任 務(wù)。在進(jìn)行每一天的外某某，學(xué)會(huì) 總結(jié) 各地方的特點(diǎn)，善于 發(fā)現(xiàn)各 地區(qū)客 戶(hù)的生活 習(xí)慣 和性格特征，高效的外呼。例如在 進(jìn)

28、行某某地區(qū)的個(gè) 貸催收時(shí)，一般 在下午的 時(shí)間撥打接觸率比 較高，所以 對(duì)于某某的客 戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如某某 行的客戶(hù)他們理解潛力和反映潛力偏慢，我 們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢 語(yǔ)速，做到與客 戶(hù)匹 配。做到數(shù)量、 質(zhì)量、效率三者 結(jié)合;二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟 練掌握“一口清”，在解決客 戶(hù)問(wèn)題時(shí) 能夠脫口 而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知 識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫忙我 們高效的利用知 識(shí)庫(kù);不斷 鞏固所學(xué)的 業(yè)務(wù) 知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客 戶(hù)的問(wèn)題;三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心 態(tài);四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表 應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素 質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和 單調(diào) 的工作

29、做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。截止到2020年某某月某某日共 辦理交房手續(xù)312戶(hù)。辦理二次裝修手 續(xù)171戶(hù)，二 次裝修 驗(yàn)房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位 報(bào)名218戶(hù)。以下是重要工作任 務(wù) 完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫(xiě)客 戶(hù)服務(wù)部值班接待 紀(jì)錄，記錄業(yè) 主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào) 處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千 項(xiàng)。二、信息 發(fā)布工作本年度，我部共 計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用 發(fā)送通知累 計(jì)968條， 做到通知 擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用 詞準(zhǔn)確，同 時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解 釋工 作。三、 業(yè)主 遺漏工程投 訴處

30、理工作2020年8月18日之前共 發(fā)出86份遺漏工程 維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部 維修 完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處 理單204份。開(kāi) 發(fā)公司工程部 維修完成回 單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部 門(mén)回 訪(fǎng)78份，回 訪(fǎng)率89%，工程 維修滿(mǎn)意率70%。四、地下室透水事故 處 理工作2020年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損 失。在公司 領(lǐng)導(dǎo) 的指揮下， 我客服部第一 時(shí)間聯(lián) 系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又 積極參與配合與 業(yè)主談判，并 發(fā)放置 換物品及折抵 補(bǔ)償 金。五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查 工作我部門(mén)工作人 員在完

31、成日常工作的同 時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū) 業(yè)主家中，搜集各 類(lèi)客戶(hù)對(duì)物 業(yè)管理過(guò)程中的意 見(jiàn)及建議，不斷提高世 紀(jì)新筑小區(qū)物 業(yè)管理的服 務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到2020年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住 業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā) 放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū) 業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的 滿(mǎn)意率達(dá)90%，接待 電話(huà)報(bào) 修的滿(mǎn)意率達(dá)75%，回訪(fǎng)工作的 滿(mǎn)意率達(dá)80%。六、建立健全 業(yè)主檔案工作已完善及更新 業(yè)主檔案312份，并持 續(xù)補(bǔ) 充整理 業(yè)主 電子檔案。七、 協(xié)助政府部 門(mén)完成的工作協(xié)助三合街派出所 對(duì) 入住園區(qū)的 業(yè)主進(jìn)行人口普 查工作。為10戶(hù)業(yè) 主辦理了 戶(hù)口遷入手 續(xù)用的社內(nèi) 戶(hù)口變更證明。八、培 訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次 親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部 門(mén)從客服人 員最基本的形象建立，從 物業(yè)管理最基本的概念，到物 業(yè)人員的溝通技巧，到物 業(yè)管理的各個(gè) 環(huán)節(jié)工作，再 結(jié)合相 關(guān)的法律法 規(guī)綜 合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門(mén)員工由一個(gè)思想 認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有的 隊(duì)伍引導(dǎo)成一