優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

1、 客戶服務(wù)與溝通技巧2培訓(xùn)大綱n培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)n樹立專業(yè)的服務(wù)形象n客戶服務(wù)流程以及客戶體驗(yàn)管理n與客戶高效溝通的技巧 n電話溝通技巧和禮儀1. 有效處理客戶投訴的技巧 3客戶服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者精明的企業(yè)管理者都意識(shí)到了是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證說(shuō)服客戶第一次購(gòu)買我們的產(chǎn)品；然而讓他們不斷重復(fù)購(gòu)買的是他們親身體驗(yàn)到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)市場(chǎng)，每一家公司都在尋找獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)契機(jī)，很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。 事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供

2、卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)理念的核心部分 企業(yè)必須重視客戶服務(wù),每個(gè)員工都要樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧，提高客戶滿意度，只有這樣才能迎接日新月異的變化與挑戰(zhàn),使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出5服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 6客戶服務(wù)客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意而最終客戶會(huì)感到他受到了重視，他將把與你們公司的交往銘記在心，并能夠不斷惠顧你們公司，購(gòu)買你們的產(chǎn)品或服務(wù)。7來(lái)自客戶的調(diào)

3、查我們享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，會(huì)向平均9-12人推薦我們?cè)敢鉃樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的相同產(chǎn)品多付10%的錢我們受到劣質(zhì)服務(wù)后，會(huì)告訴20多個(gè)人只要能迅速妥善地處理我們的投訴，我們重復(fù)購(gòu)買同一公司產(chǎn)品的概率為82%如果服務(wù)實(shí)在太差，我們中91%的人再也不會(huì)光顧你的公司8記住客戶是受到過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，他們喜歡這種感覺并期望您能提供。他們?cè)u(píng)價(jià)您的服務(wù)時(shí)，會(huì)拿他曾經(jīng)享受過(guò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與您的服務(wù)相比，如果您不能提供這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們以后就不會(huì)再次惠顧你們公司。9 記住滿意客戶口中的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)我們描述產(chǎn)品的一千個(gè)詞。要樹立良好的信譽(yù)需要多年的努力，但是要?dú)У粜抛u(yù)只需一刻。10服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)v 時(shí)間的迅速性v

4、 技術(shù)的準(zhǔn)確性v 承諾的可靠性11形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻(moments of truth，mot)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹卡爾森創(chuàng)造的。他認(rèn)為，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對(duì)面相互交流的時(shí)刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。在與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè)“mot”，如果每一個(gè)mot都是正面的，那么客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。 關(guān)鍵時(shí)刻決定了企業(yè)未來(lái)的成敗。12形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象

5、。與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。它是從服務(wù)人員的：a(appearance)外表52%b(behavior)行為33%c(communication)溝通15%13對(duì)客戶所持的正確態(tài)度所有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司和個(gè)人都持有一種真誠(chéng)的對(duì)待客戶的態(tài)度，所謂真誠(chéng)的態(tài)度就是把客戶當(dāng)作工作中最重要的部分，并由衷地感激他們與您合作。 14提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要養(yǎng)成的好習(xí)慣n儀表整潔，表現(xiàn)職業(yè)化n禮貌待客，微笑服務(wù)n準(zhǔn)確、及時(shí)n履行承諾n積極主動(dòng)，樂于助人n設(shè)身處地n給客戶選擇的余地n把同事當(dāng)成客戶15n 我們往往根據(jù)第一印象來(lái)判斷客戶；而客戶也是n 這樣來(lái)判斷你和你們公司的

6、。 每一位員工的形象都是決定公司形象的重要因素 專業(yè)形象是贏得客戶信任的基礎(chǔ) 公司的形象是每天一點(diǎn)一滴的累積 良好的公司形象有助于業(yè)務(wù)的推展 良好的公司形象是產(chǎn)品及服務(wù)的附加價(jià)值第一印象的重要性16第一印象儀表禮儀言談肢體語(yǔ)言姿勢(shì)，面部表情你的形象代表公司的形象.7秒鐘17個(gè)人衛(wèi)生 頭發(fā)：潔凈、整齊、無(wú)頭屑 眼睛：無(wú)眼屎、無(wú)睡意 耳朵：內(nèi)外干凈、無(wú)耳屎 鼻子：鼻孔干凈 嘴：口中無(wú)異味、說(shuō)話時(shí)不嚼口香糖 牙齒：早晚刷牙，飯后漱口 臉：潔凈 脖子：注意清潔保養(yǎng) 手：經(jīng)常修剪，潔凈整齊，不留長(zhǎng)指甲 腳：注意清潔，防止產(chǎn)生異味18面部女士：化自然、清新的淡妝選用適合自己皮膚性質(zhì)的護(hù)膚品、化妝品根據(jù)臉型

7、修正眉毛選用黑色、褐色的睫毛液、淺色眼影不要佩戴五顏六色的隱形眼鏡保持嘴唇的滋潤(rùn)，唇膏的顏色要與服裝、眼影、腮紅的顏色協(xié)調(diào)男士：每天早上剃胡須剪去長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛19女士衣著搭配 衣服要熨燙平整，潔凈而無(wú)褶皺 職業(yè)裝的最佳顏色是黑色、藏青色、灰色 襯衫的顏色最好是單色，最好不要有圖案 襯衫、吊帶背心要與外衣相稱，不要太緊或透明 裙子的長(zhǎng)度以及膝為宜，不要太短 穿著與服裝顏色搭配的鞋子和絲襪 舒適的鞋子最重要，不宜穿拖鞋或太高的高跟鞋 鞋子要保持光亮整潔，擦得干干凈凈 確保絲襪沒有破損，穿涼鞋不要穿絲襪20男士衣著搭配 合體，熨燙平整，紐扣齊全 不可有污點(diǎn)、脫線或磨損 襯衫紐扣扣好，領(lǐng)帶松緊適宜

8、選擇深色襪子，深色皮鞋、皮帶 除了結(jié)婚戒指，不佩戴其他首飾 選擇款式簡(jiǎn)單的手表 每天更換內(nèi)衣、襯衫，保持清潔21飾品n圍巾：選擇絲綢質(zhì)地的圍巾，圍巾中的顏色要包含有服裝的顏色n胸針：穿西裝時(shí)，應(yīng)別在左側(cè)衣領(lǐng)n珠寶首飾：不宜佩戴太大、太多、太貴重的珠寶首飾n眼鏡：保持鏡片清潔、鏡框要符合臉型、衣著及職業(yè)n手提包：選用皮革質(zhì)地的手提包，最適用的顏色是黑色和棕色n香水：涂適量的香水在耳后、膝蓋背后、手腕等位置可增添魅力22在客戶面前應(yīng)避免的身體語(yǔ)言n 倚靠在某物體上n 雙手插腰，雙手交叉于胸前、背手n 嬉笑、打鬧、聊天n 挖耳朵、挖鼻子、剪指甲、化妝n 避開眼神的接觸、發(fā)呆、皺眉、低頭、無(wú)表情n 嚼

9、口香糖、打哈欠、伸懶腰23職業(yè)化的行為舉止站姿宜挺直站立腳保持安靜肩部放松雙臂垂于體側(cè)忌沒精打采地站著身體來(lái)回移動(dòng)不斷晃動(dòng)腿、腳兩臂抱在胸前24職業(yè)化的行為舉止坐姿宜坐直身體微微前傾忌東歪西靠，坐不安穩(wěn)兩膝分開太遠(yuǎn)翹二郎腿雙腿不停抖動(dòng)25職業(yè)化的行為舉止走宜身體挺直步伐堅(jiān)定抬頭挺胸忌穿拖鞋走來(lái)走去腳步拖沓步履沉重遲緩與他人勾肩搭背26微笑微笑是較高的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)的表現(xiàn)微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式微笑能縮小人與人之間的心理距離微笑是自信、禮貌、真誠(chéng)、熱情、友好、尊敬的表現(xiàn)真誠(chéng)的微笑能打動(dòng)人、感染人，令客戶感到愉快27與顧客面對(duì)面溝通的禮儀彬彬有禮，態(tài)度友善措辭準(zhǔn)確，表達(dá)靈活善于提問(wèn)，積

10、極聆聽舉止文雅，姿態(tài)得體28 1 稱呼對(duì)男性顧客稱呼：先生對(duì)女性顧客稱呼：女士或小姐2 問(wèn)候：您好/早上好/下午好/晚上好3 答謝：謝謝4 致歉：對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?很抱歉/給您添麻煩了/請(qǐng)別介意5 請(qǐng)求：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)/很抱歉，拜托您/請(qǐng)您6 贊美， 真誠(chéng)、具體、符合實(shí)際禮貌用語(yǔ)29客戶體驗(yàn)管理根據(jù)伯爾尼 . 施密特在客戶體驗(yàn)管理一書中的定義，客戶體驗(yàn)管理(cem)是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺

11、，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)， 強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。30cem的目標(biāo) cem的目標(biāo)是在各個(gè)客戶接觸點(diǎn)上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動(dòng)，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊(cè)和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù)以及一系列感受（例如，視覺，語(yǔ)氣，味覺，氣氛，細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價(jià)值最大化。3132優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征n對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注n迅速響應(yīng)客戶的需求，將客戶想象為你在盡力幫助的新朋友n始終以客戶為中心

12、，設(shè)身處地的為客戶著想n與客戶建立信任和融洽的關(guān)系n意識(shí)到每個(gè)客戶的獨(dú)特性，提供個(gè)性化的服務(wù) 1. 幫助客戶解決問(wèn)題，及時(shí)跟進(jìn)33優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的益處n滿意的客戶n大量的客戶群（包括回頭客）n良好的信譽(yù)n高利潤(rùn)n高收入的員工n34客戶對(duì)服務(wù)的期望n客戶希望他們提出的問(wèn)題能迅速答復(fù)n客戶要求個(gè)人及公司誠(chéng)實(shí)可靠、言出必行n客戶希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識(shí)n客戶希望得到尊重和關(guān)注35提升客戶滿意度的秘訣n定期做客戶滿意度調(diào)查n利用所有的機(jī)會(huì)獲取客戶信息n詢問(wèn)客戶，更多地了解他們的工作和生活n與客戶建立良好的人際關(guān)系36服務(wù)制勝的秘訣 100-1=01%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致100%的失敗我們的成功表明，我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

13、的管理層缺乏對(duì)細(xì)節(jié)的深層關(guān)注。 麥當(dāng)勞總裁 弗雷德特納37溝通的三要素語(yǔ)言，文字非語(yǔ)言，肢體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣55%38%7%38語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭 書面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言面部表情39與他人溝通的目的n我們希望他人采取某些行動(dòng)n我們希望他人能得到一些信息n我們希望他人能為自己提供一些信息n我們希望他人同意某事n我們希望能加強(qiáng)與他人之間的聯(lián)系n我們希望他人能更了解自己40溝通的障礙 沒有正確闡述信息 沒有積極反饋 沒有集中注意力聆聽 沒有提出正確的問(wèn)題 插話打斷 誤解，過(guò)早下結(jié)論 情緒化41如果別人不理解你，你有50%的錯(cuò)，因?yàn)榭赡苁悄銢]有花足夠的時(shí)間，沒有用他/她能理解的方式解釋

14、這件事。如果你對(duì)他/她所說(shuō)的話感到不理解，你還是有50%的錯(cuò)，因?yàn)槟銢]有問(wèn)足夠的問(wèn)題，或者沒有積極地聆聽，沒有真正地盡力去理解他/她說(shuō)的話和說(shuō)那些話的原因。溝通是雙向的42清晰表達(dá)的技巧 簡(jiǎn)單明了 做必要的解釋 使用常用詞 尊重接收者 重復(fù)要點(diǎn) 檢查對(duì)方是否理解43要得到信息有兩種基本的技巧,即提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題和積極聆聽。一個(gè)人提出的問(wèn)題比他的回答更能讓人評(píng)價(jià)他的素質(zhì) 。 提問(wèn)問(wèn)題的技巧44設(shè)計(jì)問(wèn)題須知v 每個(gè)問(wèn)題只包含一個(gè)內(nèi)容v 問(wèn)合適的問(wèn)題v 用挑戰(zhàn)性的問(wèn)題引起思考45避免問(wèn)的問(wèn)題 威脅性的: 你為什么？你為什么不? 引導(dǎo)性的： 難道你不覺得？, 這難到不是真的？難道你不認(rèn)為? 挑釁性的：

15、你沒看見？你不知道? 46培養(yǎng)良好的聆聽技巧集中注意力設(shè)身處地重復(fù)記錄問(wèn)問(wèn)題不要打斷47真正聆聽客戶的講話如果你只是聽到而沒有真正去傾聽客戶的話，他會(huì)馬上知道的。沒有什么比感到他人沒有真正聆聽他的講話更令人惱火的事了。因?yàn)?，如果你沒有真正去聆聽他講話，而去解決他的問(wèn)題，他一定會(huì)感到你的解決方法不合適48多用客戶愛聽的語(yǔ)言 少用客戶不愛聽的語(yǔ)言 我來(lái)說(shuō)幾句1. 我認(rèn)為應(yīng)該 我有個(gè)建議2. 我的看法是 我搞錯(cuò)了3. 我沒錯(cuò) 我沒說(shuō)清楚4. 你沒聽清楚 / 你聽錯(cuò)了 我了解你的意思5. 我知道你想干什么? 我了解你的擔(dān)心6. 你的擔(dān)心是沒用的1. 我了解你的感受7. 你說(shuō)了也沒用客戶愛聽的和不愛聽的

16、49給予積極的反饋與客戶交談時(shí)，不要使用否定的語(yǔ)言，諸如“我不能”，“我不會(huì)”。而要用表示肯定的詞語(yǔ)，告訴客戶你能做什么：“我們能為你做的是50專注于客戶的感受和需要只要我們專注于他人的感受和需要，所有的批評(píng)、攻擊、辱罵和嘲諷就會(huì)消失。有時(shí)我們認(rèn)為自己受到了指責(zé)，實(shí)際上， 那些話是他人表達(dá)需要和請(qǐng)求的方式，如果意識(shí)到這一點(diǎn)，我們就不會(huì)覺得受到傷害。51三種行為模式被動(dòng)的行為：只尊重別人的權(quán)利，而違背了自己的權(quán)利咄咄逼人的行為：只尊重自己的權(quán)利而違背他人的權(quán)利坦誠(chéng)布公的行為： 既尊重自己的權(quán)力又尊重他人的權(quán)利.52一個(gè)坦誠(chéng)布公的人n充滿自信，自尊并尊重他人n不會(huì)瞧不起或排擠他人，或被他人排擠n即

17、便是在引起爭(zhēng)議的情況下，也用平和、清晰的方式表達(dá)想法n把自己的需求、欲望和權(quán)力置于同他人相等的位置n靠影響他人、傾聽他人、與他人協(xié)商而取勝，別人很愿意和他們合作53坦誠(chéng)布公的肢體語(yǔ)言無(wú)脅迫性的、舒適的、直接的眼神接觸適當(dāng)時(shí)候的溫暖如春的微笑保持靜止和放松，肩膀放平適當(dāng)時(shí)候點(diǎn)頭，來(lái)顯示正在傾聽不晃動(dòng)身體或緊張地動(dòng)來(lái)動(dòng)去聲音適中，堅(jiān)定的、熱情的語(yǔ)句流暢54了解不同類型客戶的溝通風(fēng)格disc steady 穩(wěn)定compliant 循規(guī)蹈矩穩(wěn)重、深思熟慮、支持性循規(guī)蹈矩、仔細(xì)、顧問(wèn)性、和藹可親、很好有系統(tǒng)性、邏輯性、的傾聽技巧準(zhǔn)確性 influential 影響 dominant 控制有影響力、主動(dòng)、

18、直接、好問(wèn)、強(qiáng)烈、表達(dá)力強(qiáng)、積極、競(jìng)爭(zhēng)性、強(qiáng)制有說(shuō)服力工作人際關(guān)系慢快快55與d型客戶溝通的技巧d 控制型（快，以工作/結(jié)果為導(dǎo)向）：直接、好問(wèn)、強(qiáng)制清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)有所準(zhǔn)備，安排有序注重事實(shí)和結(jié)果問(wèn)具體的問(wèn)題56與i型客戶溝通的技巧i影響型（快，以人際關(guān)系為導(dǎo)向）積極主動(dòng)、有影響力、說(shuō)服力多詢問(wèn)他們的看法給他們時(shí)間談他們自己刺激他們的冒險(xiǎn)欲望與他們講話時(shí)富有表情，說(shuō)話節(jié)奏快57與s型客戶溝通的技巧s穩(wěn)定型（慢，以人際關(guān)系為導(dǎo)向）穩(wěn)重、深思熟慮、支持性、顧問(wèn)性、和藹可親、很好的傾聽技巧 不帶威脅性對(duì)他們做出保證給他們時(shí)間思考隨便、非正式地提出建議58與c型客戶溝通的技巧c循規(guī)蹈矩型（慢，以

19、工作/結(jié)果為導(dǎo)向）循規(guī)蹈矩、仔細(xì)、有系統(tǒng)性、邏輯性、準(zhǔn)確性直截了當(dāng)、單刀直入具體說(shuō)明你所能做的事情引用數(shù)字和事實(shí)有所準(zhǔn)備、不慌不忙59 電話溝通技巧和禮儀 如果你在電話上的聲音聽起來(lái)不禮貌，客戶會(huì)認(rèn)為你們公司的對(duì)客服務(wù)態(tài)度很糟。如果你處理客戶要求的效率不高，客戶就會(huì)認(rèn)為你們公司的運(yùn)轉(zhuǎn)就是拖拖拉拉。 60語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的重要性你的心情和態(tài)度通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，聲音的高低，語(yǔ)速都可以讓客戶感受到你的態(tài)度。無(wú)論何時(shí)你在打電話，你所表達(dá)的信息不外乎兩種： 要么你樂意并希望談話繼續(xù)， 要么你讓對(duì)方覺得你厭煩，不感興趣或想做別的事情。61在電話交談中應(yīng)遵循的原則 微笑,坐姿端正 把作記錄用的紙、筆、日歷等用品放在電話

20、旁 使用禮貌稱呼 與客戶的談話速度保持一致 避免音量過(guò)大或過(guò)小 態(tài)度友好，樂于助人 表達(dá)清晰，善于傾聽、提問(wèn)62接聽電話% 3聲鈴響內(nèi)接起電話% 問(wèn)候% 說(shuō)出你的部門、名字% 詢問(wèn)是否需要協(xié)助例如：你好!客戶服務(wù)部我是jenny.需要幫忙嗎?63結(jié)束通話n重復(fù)相關(guān)信息，確保你和致電者客戶都清楚明白。n將一些重要的信息寫下來(lái)，防止遺忘。n詢問(wèn)客戶你是否可以提供其他的幫助。n如果他是因?yàn)橥对V或有問(wèn)題來(lái)電，感謝他能將這些問(wèn)題提出。n等候客戶先掛電話。n用愉悅、專業(yè)的聲音結(jié)束談話，最好用客戶的名字n“感謝您打來(lái)電話?！?是一句非常好的結(jié)束語(yǔ)！64在接聽電話時(shí)不應(yīng)該做的n不要用 “喂!” 來(lái)接聽電話n在

21、接電話時(shí)不要吃東西，口香糖，香煙。n不要在講電話的同時(shí)，又和同事講話，客戶可以在電話中聽到，應(yīng)該在講電話時(shí)蓋上聽筒。n不要講任何有關(guān)客戶不好的話，即便你認(rèn)為你已經(jīng)摁了“等候”鍵。因?yàn)槟悴恢滥闶欠襁x擇正確的鍵。n不要先問(wèn)客戶的姓名，然后告訴他他要找的人不在。n不要講關(guān)于身體健康，遲到，在洗手間等涉及私人的問(wèn)題。 65轉(zhuǎn)接電話沒有任何一件事比將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去能夠激怒客戶的了。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，部門之間推卸責(zé)任表明沒有人愿意為他服務(wù)。很多人沒有認(rèn)真聆聽客戶的需求，對(duì)他們的需求太快作出錯(cuò)誤的判斷，因此轉(zhuǎn)到錯(cuò)誤的部門。 66轉(zhuǎn)接電話 向客戶解釋為什么要轉(zhuǎn)電話，轉(zhuǎn)給誰(shuí)詢問(wèn)客戶是否介意被轉(zhuǎn)確保轉(zhuǎn)去的部門有人接電話

22、你才掛斷告訴新的部門 a) 客戶的姓名b) 來(lái)電原因例如對(duì)不起, 那個(gè)人應(yīng)該是mike zheng, 他是銷售部的員工，專門負(fù)責(zé)我們的團(tuán)體預(yù)訂，我把電話轉(zhuǎn)給他好嗎?67留言電話 用善意的借口解釋你的同事不在的原因：“她現(xiàn)在無(wú)法接聽電話,您愿意留言嗎?在詢問(wèn)客戶姓名之前，先告訴他/她所要找的人是否在辦公室，給予同事估計(jì)回來(lái)的時(shí)間親自提供幫助，留言，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)給另一個(gè)人記下所有重要信息(姓名，電話號(hào)碼, 來(lái)電原因, 來(lái)電時(shí)間) 附上相關(guān)的資料重復(fù)你記下的名字和號(hào)碼 (尤為重要) 確保準(zhǔn)確無(wú)誤 68讓客戶等候問(wèn)客戶是否愿意等候告訴客戶為什么讓他們等候給一個(gè)時(shí)間限制感謝客戶的等候例如“我用一分鐘的時(shí)間

23、找到你要的文件”“joan 現(xiàn)在正在回另外一個(gè)電話”“這個(gè)問(wèn)題我和主管可能會(huì)花2-3分鐘的時(shí)間商量一下，不知道您愿在電話上等候還是我過(guò)一會(huì)兒打給您？” 69電話常用語(yǔ)l請(qǐng)問(wèn)，在嗎 ?l請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？ l對(duì)不起，他她正在接聽電話. l您想要留言嗎?l請(qǐng)讓他給我回電話l非常感謝您所提供的資料我現(xiàn)在手頭上沒有資料,可不可以今天下午給您答復(fù)？您能告訴我有關(guān) 我感到很抱歉 “感謝您打電話來(lái)?！?70抱怨的客戶是最好的客戶n多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，而是叛離你們公司，惠顧你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手n抱怨的客戶可以促使你們的公司發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，使你們的服務(wù)不斷提升n使抱怨的客戶滿意，他們會(huì)再次惠顧你們公司71客戶投訴認(rèn)知n你應(yīng)該問(wèn)自己：“我處理這個(gè)客戶投訴存在什么困難，”而不是“為什么這個(gè)客戶如此難纏？”n客戶之所以變得難纏，是因?yàn)樗麄冇龅降睦щy使他們的情緒變壞n保持清醒：客戶并不是針對(duì)你個(gè)人，也許是客戶自身出了問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題與你無(wú)關(guān)72處理客戶投訴的原則n切忌用你自己的或公司的正確觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服客戶，這樣很可能激化矛盾n避免試圖向客戶證明他是錯(cuò)誤的n通過(guò)控制自己的反應(yīng)，而讓客戶冷靜下來(lái)，使你不受客戶的憤怒感情所影響的有效方法是將注意力集中在事實(shí)上。73處理客戶投訴的步驟n聆聽，讓客戶把怒氣發(fā)泄出來(lái)n道