上海奧杰服務(wù)奧迪經(jīng)銷(xiāo)商質(zhì)量提升DQM進(jìn)店輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告

1、奧迪經(jīng)銷(xiāo)商質(zhì)量提升項(xiàng)目輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告奧迪經(jīng)銷(xiāo)商質(zhì)量提升項(xiàng)目輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告 audi dealer quality management project (dqm) summary report西上海奧杰經(jīng)銷(xiāo)商西上海奧杰經(jīng)銷(xiāo)商 w2_5月月7日日-9日日_吳勁龍老師吳勁龍老師2 2021-11-2經(jīng)銷(xiāo)商擷影經(jīng)銷(xiāo)商擷影請(qǐng)?jiān)诖朔湃虢?jīng)銷(xiāo)商外觀圖新增頁(yè)新增頁(yè)3 2021-11-2輔導(dǎo)概述輔導(dǎo)概述 銷(xiāo)售輔導(dǎo)報(bào)告銷(xiāo)售輔導(dǎo)報(bào)告 服務(wù)輔導(dǎo)報(bào)告服務(wù)輔導(dǎo)報(bào)告 目錄目錄 agenda4 2021-11-2附表附表3-經(jīng)銷(xiāo)商基本運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商基本運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)-服務(wù)服務(wù)audi 經(jīng)銷(xiāo)商用戶服務(wù)基本運(yùn)營(yíng)信息經(jīng)銷(xiāo)商用戶服務(wù)基本運(yùn)營(yíng)信

2、息題號(hào)題號(hào)題目題目答案格式答案格式經(jīng)銷(xiāo)商答案經(jīng)銷(xiāo)商答案12011年奧迪品牌售后服務(wù)量數(shù)字2296122012年預(yù)計(jì)奧迪品牌售后服務(wù)量數(shù)字246743請(qǐng)問(wèn)您店的工位數(shù)量-帶舉升機(jī)的個(gè)數(shù) 數(shù)字314不帶舉升機(jī)的個(gè)數(shù)數(shù)字535預(yù)檢工位的個(gè)數(shù)數(shù)字46售后服務(wù)部門(mén)員工總數(shù)數(shù)字697售后服務(wù)經(jīng)理總數(shù)數(shù)字28售后服務(wù)顧問(wèn)總數(shù)（注明事故車(chē)或保險(xiǎn)顧問(wèn)人數(shù)）數(shù)字10（事故3）9技工總?cè)藬?shù)數(shù)字4210目前的經(jīng)銷(xiāo)商車(chē)輛保有輛數(shù)字15297audi 經(jīng)銷(xiāo)商用戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)銷(xiāo)商用戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)kpi數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)題號(hào)題號(hào)題目題目答案格式答案格式經(jīng)銷(xiāo)商答案經(jīng)銷(xiāo)商答案11預(yù)約率=月預(yù)約進(jìn)廠臺(tái)數(shù)/月進(jìn)廠總臺(tái)數(shù)*100%百分比15.2%12

3、維修判斷準(zhǔn)確率=預(yù)估與實(shí)際的維修項(xiàng)目誤差（增項(xiàng)）小于5%的月工單數(shù)/月工單總數(shù)*100%百分比5%13準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率=月準(zhǔn)時(shí)交車(chē)臺(tái)數(shù) / 月總交車(chē)臺(tái)數(shù)*100%百分比41.92%14客訴處理滿意率=月投訴結(jié)案滿意案件數(shù)/月總受理案件數(shù)*100%百分比75%5 2021-11-2細(xì)化流程細(xì)化流程規(guī)范、話術(shù)規(guī)范、話術(shù)客服內(nèi)訪客服內(nèi)訪問(wèn)卷、統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷、統(tǒng)計(jì)一線人員一線人員現(xiàn)場(chǎng)操作現(xiàn)場(chǎng)操作內(nèi)訓(xùn)體系內(nèi)訓(xùn)體系記錄、資料記錄、資料流程流程kpi統(tǒng)計(jì)、表格統(tǒng)計(jì)、表格運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)dod平衡積分卡平衡積分卡薪酬薪酬kpi資源資源硬件、軟件硬件、軟件失分項(xiàng)目失分項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)診斷觀察鏈現(xiàn)場(chǎng)診斷觀察鏈以流程失分項(xiàng)目為核心，檢

4、查、對(duì)標(biāo)經(jīng)銷(xiāo)商各個(gè)質(zhì)量系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的問(wèn)題，找出存在的因果關(guān)系后，將所有的質(zhì)量系統(tǒng)的問(wèn)題在一個(gè)層面上融會(huì)貫通，發(fā)現(xiàn)其相互的關(guān)系和影響，總結(jié)出整個(gè)質(zhì)量體系的缺陷6 2021-11-2問(wèn)題現(xiàn)象任職力資源人力硬件工位工具、設(shè)備溝通技巧專業(yè)知識(shí)維修項(xiàng)目技術(shù)解釋價(jià)值展示異議處理接待禮儀服務(wù)顧問(wèn)預(yù)約顧問(wèn)維修技師場(chǎng)地管理流程kpi設(shè)定激勵(lì)方式流程細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)權(quán)限流程kpi統(tǒng)計(jì)診斷能力電話預(yù)約考核方式流程知識(shí)增項(xiàng)溝通預(yù)約方法內(nèi)訓(xùn)機(jī)制客戶休息區(qū)預(yù)約相關(guān)技術(shù)知識(shí)內(nèi)訪方法、制度交車(chē)/結(jié)賬接車(chē)/制單客戶分級(jí)收銀客服人員服務(wù)根源問(wèn)題分析圖服務(wù)根源問(wèn)題分析圖重要、緊急項(xiàng)目重要項(xiàng)目有邏輯性的分析歸納、快速可視化展示7 2021-

5、11-2dqm 第一輪輔導(dǎo)第一輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 診斷觀察表診斷觀察表第一優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表第一優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表 第一優(yōu)先第一優(yōu)先改進(jìn)流程改進(jìn)流程：接車(chē)制單接車(chē)制單現(xiàn)場(chǎng)情況表述現(xiàn)場(chǎng)情況表述1.服務(wù)顧問(wèn)能立即接車(chē)，而且有前臺(tái)有助理能立即協(xié)助。2.服務(wù)顧問(wèn)做了基本的外觀檢查，但是沒(méi)有把車(chē)輛舉升，部分車(chē)沒(méi)有被開(kāi)啟機(jī)蓋和做后備箱檢查。3.過(guò)程中服務(wù)顧問(wèn)的表情僵硬，與客戶的互動(dòng)較少。4.幾乎沒(méi)有將車(chē)輛做舉升檢查，可能會(huì)導(dǎo)致增項(xiàng)增加。5.每部車(chē)只花2分鐘就結(jié)束。潛在原因潛在原因問(wèn)題問(wèn)題訪談對(duì)象訪談對(duì)象數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)判定結(jié)果判定結(jié)果是是否否1、沒(méi)有對(duì)audi服務(wù)流程細(xì)讀，還未理解到位。2、沒(méi)有在直

6、接車(chē)位接車(chē)檢查，但未與客戶一起檢查或客戶沒(méi)有全程陪同說(shuō)明。3、管理階層沒(méi)有要求。4、sa對(duì)環(huán)車(chē)檢查不是很熟悉，不知道這是重視服務(wù)的表現(xiàn)。服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)訪談是根源問(wèn)題根源問(wèn)題1、對(duì)audi服務(wù)流程沒(méi)有要求到位。2、沒(méi)有要求在直接車(chē)位接車(chē)檢查。3、管理階層沒(méi)有要求。8 2021-11-2服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度第一重點(diǎn)流程行動(dòng)計(jì)劃第一重點(diǎn)流程行動(dòng)計(jì)劃接車(chē)制單行動(dòng)計(jì)劃總負(fù)責(zé)行動(dòng)計(jì)劃總負(fù)責(zé)吳群行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)部監(jiān)督人行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)部監(jiān)督人余昊開(kāi)始和結(jié)束日期開(kāi)始和結(jié)束日期2012.3.10-3.31目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定值設(shè)定值達(dá)成值達(dá)成值運(yùn)營(yíng)指標(biāo)滿意度指標(biāo)行動(dòng)達(dá)成率100%5

7、0%1. 行動(dòng)計(jì)劃背景行動(dòng)計(jì)劃背景2. 落實(shí)進(jìn)度評(píng)估落實(shí)進(jìn)度評(píng)估行動(dòng)項(xiàng)目行動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成日完成日達(dá)成達(dá)成率率備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持支持1對(duì)audi服務(wù)流程要求到位，實(shí)施流程管控任卓琦04.30100%現(xiàn)在流程執(zhí)行過(guò)程，全程錄音2要求在直接車(chē)位接車(chē)檢查任卓琦04.3050%因?yàn)橛布l件的限制，沒(méi)有辦法全部達(dá)成3培訓(xùn)接待禮儀任卓琦04.3050%4培訓(xùn)服務(wù)流程任卓琦04.3050%達(dá)成率80%-100%達(dá)成率20%-50%以下達(dá)成率50%-80%以下9 2021-11-2第二優(yōu)先改進(jìn)流程現(xiàn)場(chǎng)情況說(shuō)明第二優(yōu)先改進(jìn)流程現(xiàn)場(chǎng)情況說(shuō)明新增頁(yè)新增頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)失分項(xiàng)目情況描

8、述現(xiàn)場(chǎng)失分項(xiàng)目情況描述停車(chē)區(qū)改善前改善后10 2021-11-2dqm 第二輪輔導(dǎo)第二輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 診斷觀察表診斷觀察表第一優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表第一優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表 第一優(yōu)先第一優(yōu)先改進(jìn)流程改進(jìn)流程：接車(chē)制單接車(chē)制單現(xiàn)場(chǎng)情況表述現(xiàn)場(chǎng)情況表述1.服務(wù)顧問(wèn)能立即接車(chē)，新到任的sa能執(zhí)行預(yù)檢。2.服務(wù)顧問(wèn)做了基本的外觀檢查，但還是沒(méi)有把車(chē)輛舉升，部分車(chē)沒(méi)有被開(kāi)啟機(jī)蓋和做后備箱檢查。3.過(guò)程中服務(wù)顧問(wèn)的表情還是很僵硬，與客戶的互動(dòng)較少。4.幾乎沒(méi)有將車(chē)輛做舉升檢查，可能會(huì)導(dǎo)致增項(xiàng)增加。5.每部車(chē)只花2分鐘就結(jié)束。潛在原因潛在原因問(wèn)題問(wèn)題訪談對(duì)象訪談對(duì)象數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)判定結(jié)果判定結(jié)果是是否

9、否1、沒(méi)有對(duì)audi服務(wù)流程細(xì)讀，還未理解到位。2、沒(méi)有在直接車(chē)位接車(chē)檢查，但未與客戶一起檢查或客戶沒(méi)有全程陪同說(shuō)明。3、管理階層有要求，但是不到位，硬件條件較難配合的上。4、sa對(duì)環(huán)車(chē)檢查不是很熟悉，不知道這是重視服務(wù)的表現(xiàn)。服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)訪談是根源問(wèn)題根源問(wèn)題1、管理階層有要求，但是預(yù)約沒(méi)有有效緩解客流高峰。2、由于硬件條件的關(guān)系，沒(méi)有辦法提高在直接車(chē)位接車(chē)做檢查。11 2021-11-2dqm 第二輪輔導(dǎo)第二輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表奧迪流程奧迪流程行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人開(kāi)始開(kāi)始/達(dá)成達(dá)成日期日期方案所屬類(lèi)別方案所屬

10、類(lèi)別行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件內(nèi)容備注內(nèi)容備注管管理理技技巧巧資資源源 第二優(yōu)先改進(jìn)第二優(yōu)先改進(jìn)流程：流程：流失客戶流失客戶服務(wù)活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)1.調(diào)研流失客戶，流失的原因，詳細(xì)分析。調(diào)研流失客戶，流失的原因，詳細(xì)分析。2.針對(duì)原因，討論未來(lái)防止方法針對(duì)原因，討論未來(lái)防止方法2.1流失原因是價(jià)格時(shí)，可以考慮舉辦服務(wù)活動(dòng)流失原因是價(jià)格時(shí)，可以考慮舉辦服務(wù)活動(dòng)2.2流失原因是時(shí)間時(shí)，可以考慮給客戶安排預(yù)約，并流失原因是時(shí)間時(shí)，可以考慮給客戶安排預(yù)約，并有專人協(xié)助，展現(xiàn)服務(wù)關(guān)懷有專人協(xié)助，展現(xiàn)服務(wù)關(guān)懷服務(wù)服務(wù)總監(jiān)總監(jiān)5.10持持續(xù)續(xù)滿意度目標(biāo)及達(dá)成率：滿意度目標(biāo)及達(dá)成率： 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成率

11、：運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成率： 行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率：行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率：改善方案改善方案 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 參加對(duì)象參加對(duì)象課時(shí)課時(shí)數(shù)數(shù)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)師考核人考核人技巧點(diǎn)話術(shù)和技巧點(diǎn)話術(shù)和mot范例范例如何找回流失客戶服務(wù)顧問(wèn)3吳群余昊改善方案改善方案 監(jiān)督落實(shí)監(jiān)督落實(shí) 監(jiān)控人監(jiān)控人檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目/方法方法/頻度頻度 結(jié)果匯報(bào)日期結(jié)果匯報(bào)日期/頻度頻度 檢查結(jié)果激勵(lì)措施檢查結(jié)果激勵(lì)措施 部門(mén)內(nèi)審員部門(mén)內(nèi)審員服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行效果、每月第三方審核員第三方審核員服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行效果、每月優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%-100%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色

12、顏色2012年2011年2010年1.統(tǒng)計(jì)1-3月銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)與首?；貜S率2.未回廠車(chē)需電話聯(lián)系客戶，詢問(wèn)行駛狀況，里程，關(guān)心客戶，提醒首保，預(yù)約1.統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)與首?；貜S率，定保率2.未回廠車(chē)需電話聯(lián)系客戶，詢問(wèn)行駛狀況，里程，關(guān)心客戶，提醒定保，3.sa對(duì)未回廠客戶給予關(guān)懷，提供取送車(chē)，或預(yù)約成功且在離峰時(shí)間進(jìn)廠，給予報(bào)銷(xiāo)較高的出租車(chē)，給sa獎(jiǎng)勵(lì)1.忠實(shí)統(tǒng)計(jì)分析未回廠原因2.依照客戶需求與反饋，提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)促銷(xiāo)客戶不回廠原因 外面服務(wù)廠便宜 外面服務(wù)廠快 時(shí)間無(wú)法配合 服務(wù)態(tài)度 有認(rèn)識(shí)的朋友或司機(jī)開(kāi)去維修 。外面服務(wù)廠便宜時(shí)： 更換機(jī)油優(yōu)惠，或工時(shí)打折（可伴隨其他商品促銷(xiāo)） 抵用卷，

13、可本次或下次使用 紅利點(diǎn)數(shù)加倍計(jì)算 提供免費(fèi)健診 底盤(pán)連桿，避震器，輪胎，電瓶?jī)?yōu)惠 噴漆12片工資9折,34片85折 5片以上8折外面服務(wù)廠快，時(shí)間無(wú)法配合時(shí)： 提供預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)到，準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。 提供錯(cuò)時(shí)服務(wù)，僅限預(yù)約客戶。 專人接車(chē)，同時(shí)專人預(yù)檢。16 2021-11-2dqm 輔導(dǎo)輔導(dǎo)- 服務(wù)流程服務(wù)流程kpi及其分析指標(biāo)概覽及其分析指標(biāo)概覽客戶滿意度投訴率 流失率 預(yù)約率維修判斷準(zhǔn)確率一次修復(fù)率準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率客訴處理滿意率流程過(guò)程kpi體現(xiàn)質(zhì)量的結(jié)果指標(biāo)預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率主/被動(dòng)預(yù)約比預(yù)約按時(shí)竣工率直接接車(chē)率接車(chē)質(zhì)量評(píng)分估價(jià)準(zhǔn)確率備件及時(shí)供應(yīng)率質(zhì)檢率質(zhì)檢合格率準(zhǔn)時(shí)竣工率估價(jià)準(zhǔn)確率交車(chē)質(zhì)量評(píng)分及時(shí)率處理率預(yù)約、準(zhǔn)備接車(chē)、制單 修理、質(zhì)檢交車(chē)、結(jié)賬奧迪用戶服務(wù)流程有效回訪率kpi分析指標(biāo)跟蹤注：rqm根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商輔導(dǎo)的兩個(gè)流程步驟調(diào)整紅框，并進(jìn)行kpi的講解和應(yīng)用示范17 2021-11-2后期跟進(jìn)計(jì)劃后期跟進(jìn)計(jì)劃每周，對(duì)象：服務(wù)總監(jiān)內(nèi)容：預(yù)約率，交車(chē)質(zhì)量