江津大酒店禮儀禮節(jié)培訓

1、江 津 大 酒 店儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。 個人外表作用 制服是為了讓客人馬上可以找到我們 制服的設計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料 制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調(diào)著裝要求 確保你的制服干凈，否則，立刻換掉 剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出 確保制服合身 常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服 保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感制 服1

2、1個人外表穿著制服的舉止 不要卷起外衣袖子 不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動 確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口 確保制服的標簽沒有外露 男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來 戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔 不要在制服口袋里亂放東西，以免變形 隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩制 服1 1個人外表2 2 工卡 工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm10cm處） 保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損3 3 襪子 要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換 男員工要

3、穿黑色或深色的襪子 女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕4 4 鞋子 穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的 確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； 不要光腳穿鞋個人衛(wèi)生男士前發(fā)是否過眉 側(cè)發(fā)是否過耳后發(fā)是否壓領女士前發(fā)是否遮眼 側(cè)發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊個人衛(wèi)生是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水是否有帶多余的首飾，是否

4、帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外洗臉和洗手每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容：刷牙、梳頭清潔指甲檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配制服是否干凈、平整檢查鞋子是否干凈、光亮稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等 （可以稱謂有職務的領導）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等 (可以使用生活化的稱謂）注意： 稱謂要得當，不要張冠李戴 要學會熟記對方姓名問候禮節(jié) 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的問候語） 最近好嗎？最近在忙什么呢？ 您今天的氣色不錯?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意

5、： 問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。應答禮節(jié) 請稍等！ 好的，我馬上過來！ 您好！請問有什么可以幫到您？ 好的，沒問題！ 謝謝！ 不客氣！不用謝！這是我應該做的。注意： 應答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達（微笑并點頭） 應答要及時！迎送禮節(jié) 請跟我來！ 請這邊走！ 您走好！ 您慢走！ 再見！注意： 迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。 表情禮儀p人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。p表情禮儀中使用頻

6、率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應關注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應表現(xiàn)出熱情關切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。p此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務”，在與人交往中也要多露點笑容。儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該避免右邊不雅的行為：p摳、咬指甲p打哈欠、伸懶腰p吸煙和不時的看表p在賓客面前吃東西或嚼口香糖；p拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生p咳嗽、打噴嚏，不

7、用干凈紙巾和手帕吐痰p小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳p玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧懽穗x座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶p頭 ：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。p身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。p手 ：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。p腳 ：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；不要讓賓客看到你的鞋底；不要用腳踏著物品

8、，不要將腳抬得太高。 站姿優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎。 p表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。p頭部：保持正直，眼睛不斜視。p身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。p腳 ：p手 ：p站立：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，右手放在左手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。不能自由散漫，不能背對賓客，應

9、注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。 。站姿p左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 男服務員p雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前， 左手放在右手上。 女服務員除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：走姿p表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。p頭部：保持正直，眼睛不斜視。p身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。p手 ：手臂伸直放松。手指自然彎曲

10、。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20 。人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。走姿p腳 ：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面。著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務工作的性質(zhì)所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定 110 步，女服務員應走 120 步，較好的步速反映出服務員主動積極的工

11、作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務員的步幅在 30 厘米左右即可。 蹲姿撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意： 切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要毫無遮掩；鞠躬p鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。p鞠躬常用于下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用于向他人表達深深的感激之情。 p鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜1530度，目光向下。p禮畢后目光注視對方。引領方向p引領方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。p引領是右手拇指和其

12、余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領之方向。遞物與接物p禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。p用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應對著對方；對方也應恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。p遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；若遞交尺子之類較長物品，則應橫向遞出。 握手p握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。pQ Q：你知道握手的基本禮儀知識嗎？pA A：握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在

13、2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 身體語言p身體語言揭示了我們的真情實感；p我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；p我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；p在工作中，我們要避免以下身體語言： 雙臂交叉胸前； 把雙手插到衣服口袋里； 低頭彎腰走路。 微笑與目光p微笑的含義： 見到賓客很高興 客是受歡迎的 祝愿賓客有愉快的一天 我可以幫助你p保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： 我在仔細聽你說 我沒有想其他的事情 我對你說的感興趣 我愿意隨時效勞你的背是否筆直，姿

14、勢是否端正？每天在工作中必須進行的自我檢查：你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？你臉上的表情是否友善和平易近人？你同賓客講話時，是否有目光接觸？ 個人風度p表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等p同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人p不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；p同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；p檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。 談吐p學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑： 找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。 不妨一開口就問

15、對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。 如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。保持自然地和賓客目光接觸。p控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。p忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。工作中容易引起誤解的舉止：在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等背對著客人和賓客交談手勢過大說話聲音過大或過小不時的看表日常工作禮儀行經(jīng)走廊的禮儀p通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。p 在通道、走廊里遇到上

16、司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。出入房間的禮儀p進入房間前，要輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力粗暴。p進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”日常工作禮儀乘坐電梯的禮儀p先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”p進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。p到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在

17、前面引導方向。接聽電話程序：酒店電話禮儀1 1、預先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）2 2 、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡? 3、作自我介紹4 4、使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人5 5、確定對方為要找的人致以簡單的問候6 6、按事先準備的1 1、2 2、3 3逐條簡述電話內(nèi)容7 7、確認對方是否明白或是否記錄清楚8 8、致謝語、再見語9 9、等對方放下電話后，自己再輕輕放下從酒店打出電話的程序：酒店電話禮儀V VS S酒店電話禮儀請問您找哪位？請問您有什么事？請問您貴姓？抱歉，這事我不太了解我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？對不起，我再查一下

18、，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？抱歉，請稍等你找誰？有什么事？你是誰？不知道！乂乂乂乂我問過了，他不在！ 乂沒這個人！ 乂你等一下，我要接個別的電話乂酒店禮貌禮儀u禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。u酒店員工在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。u禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。 酒店禮貌禮儀禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務工作中應當做到，如下幾點：u迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；u撞到賓客，說對不起；u超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；u需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等