如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

1、1如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 臨沂市人民醫(yī)院臨沂市人民醫(yī)院醫(yī)療安全管理辦公室醫(yī)療安全管理辦公室 尹永學(xué)尹永學(xué)2一、醫(yī)患關(guān)系一、醫(yī)患關(guān)系存在問(wèn)題的主存在問(wèn)題的主要原因。要原因。二、如何構(gòu)建二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和諧醫(yī)患關(guān)系。3隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系正越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。如何營(yíng)造一種和諧的醫(yī)患關(guān)系，已成為我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員目前諸多課題中的重中之重。4 一、醫(yī)患關(guān)系存在問(wèn)一、醫(yī)患關(guān)系存在問(wèn) 題的主要原因。題的主要原因。5 （一）醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛（一）醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛 盾的一個(gè)重要原因。盾的一個(gè)重要原因。 部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著

2、想， 而有些患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不 了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。醫(yī)患之間缺乏信任、 理解，不能換位思考。6（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素?；缄P(guān)系不和諧的重要因素。在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。78 （三）在醫(yī)療過(guò)程中缺少人文關(guān)懷，加劇（三）在醫(yī)療過(guò)程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧。了醫(yī)患關(guān)系不和諧。 治病、救人原本是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動(dòng)只強(qiáng)調(diào)依儀器設(shè)備，忽視物理檢查和醫(yī)生與患者的交流。910 （四）患者申訴和維權(quán)渠道不暢通是

3、影響（四）患者申訴和維權(quán)渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。醫(yī)患關(guān)系的直接原因。 我國(guó)雖已施行新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例醫(yī)療事故處理?xiàng)l例和和侵權(quán)責(zé)任法侵權(quán)責(zé)任法，但發(fā)生醫(yī)療糾紛之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維權(quán)成本太高，患者往往以沒(méi)有錢為借口，拒絕醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟。111213 （五）我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的（五）我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒(méi)有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐。法律、法規(guī)沒(méi)有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐。全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。 資料顯示，許多國(guó)家由于有健全的全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制，全民參加醫(yī)療保險(xiǎn)，絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)，不會(huì)

4、由個(gè)人支付高額的醫(yī)療費(fèi)，很少有醫(yī)患間的沖突。14 二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系15 對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。 堅(jiān)持以病人為中心，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿意作為醫(yī)院的追求。1617 （一）以人為本，增進(jìn)醫(yī)患信任。（一）以人為本，增進(jìn)醫(yī)患信任。 醫(yī)患之間本應(yīng)是和諧的關(guān)系，共同的敵人是疾病。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者悉心診治，患者放心地把自己的生命健康寄托于醫(yī)生。 作為利用專業(yè)知識(shí)為病人服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員，只有面對(duì)病人對(duì)他的信任，才能使出自

5、己的看家本領(lǐng)，才有信心去挑戰(zhàn)高難度的治療手段；1819 作為懷著期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合醫(yī)生的診治，以取得理想的治療效果。 同時(shí)，構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關(guān)系，需要雙方的換位思考，增進(jìn)相互理解，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化，醫(yī)生在診治上更需要了解患者心理需要和心理問(wèn)題，重視心理指導(dǎo)和心理治療；20 另一方面，醫(yī)生工作勞累，競(jìng)爭(zhēng)激烈，還要承受一定職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，加之患者和社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員要求愈來(lái)愈高，醫(yī)生也希望患者和家屬?gòu)男睦砩侠斫夂椭С炙麄兊墓ぷ?，建立融洽的人際關(guān)系。 21 （二）加強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是建立和（二）加強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是建立和 諧關(guān)系的前提。諧關(guān)系的前提。 醫(yī)患溝通，

6、是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。 22 良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己和患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患相互正確理解對(duì)方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。 由于社會(huì)分工的不同，決定了醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患角色的不對(duì)稱，特別在醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識(shí)的擁有上優(yōu)劣勢(shì)明顯。 2324 同樣，社會(huì)文化背景不同的患者，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求，也存在著差異，這些優(yōu)劣勢(shì)和差異要求影響了醫(yī)患溝通。 為此，作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的需求，同時(shí)也應(yīng)掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望、每個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中的疑慮

7、、對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感覺(jué)以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)等，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度。25 （三）提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，讓患（三）提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，讓患 者放心。者放心。 尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)。醫(yī)療行為是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的工作，醫(yī)學(xué)上還有許多未知領(lǐng)域，患者自身也存在相當(dāng)大的個(gè)體差異。醫(yī)患雙方都要遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)的客觀規(guī)律。26 醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格按照醫(yī)學(xué)科學(xué)的方法、手段來(lái)診斷和治療疾病，決不能違背科學(xué)的客觀規(guī)律； 要不斷地運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的新知識(shí)、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭(zhēng)，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛視為終生最高追求。2728 患者應(yīng)充分信任醫(yī)務(wù)人員，決不能隱瞞與病情有關(guān)的情況，或

8、故意刁難醫(yī)生。實(shí)際上相當(dāng)一部分患者的死亡、殘廢和功能障礙等，并非是醫(yī)務(wù)人員的過(guò)失所致，而是由于不可預(yù)料的和不可避免的并發(fā)癥所致，完全屬于意外情況的。 29 醫(yī)療意外的不可預(yù)見(jiàn)性，有時(shí)可能導(dǎo)致實(shí)際治療效果與患者期望值之間出現(xiàn)偏差。如現(xiàn)行的冠狀動(dòng)脈搭橋術(shù)，其術(shù)中死亡率是1，盡管這種不幸的發(fā)生率不高，但對(duì)于某一患者而言，一旦遇上就是100。 醫(yī)學(xué)損害的一個(gè)重要特點(diǎn)就是不可逆性，一旦患者或家屬對(duì)此種情況不能理解，30 不能以科學(xué)的、理智的態(tài)度看待疾病的發(fā)展和治療進(jìn)程，無(wú)疑會(huì)遷怒于醫(yī)生，引發(fā)醫(yī)患矛盾。 同時(shí)，醫(yī)生也要尊重病人的知情權(quán)和自主權(quán)，讓病人獲取更多的醫(yī)學(xué)信息，給病人更多的自主的機(jī)會(huì)，這是醫(yī)患關(guān)系

9、的立足點(diǎn)。31 （四）努力提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。（四）努力提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 對(duì)于醫(yī)院這樣的特殊性質(zhì)的窗口服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)上，每個(gè)細(xì)節(jié)管理的好壞都將直接影響到醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院需要從軟件建設(shè)和硬件建設(shè)加以強(qiáng)化。 32 在軟件建設(shè)上，醫(yī)院要從嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范、確保醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平和技巧的培訓(xùn)和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面強(qiáng)化。全面推行質(zhì)量管理體系，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 3334 在硬件建設(shè)上，要與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)模、功能、服務(wù)范圍相配套。為醫(yī)療技術(shù)的順利開(kāi)展提供可靠的保障。 把病人的安全作為醫(yī) 療機(jī)構(gòu)的最高追求。35 同時(shí)，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域充滿著許多未知數(shù)和變

10、數(shù)，醫(yī)務(wù)人員不能僅僅滿足于已有的醫(yī)學(xué)知識(shí)，醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展日新月異，這就要求不斷地學(xué)習(xí)，把握經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真探索未知領(lǐng)域，尋求解決危害人類健康的有效方法，提高確診率和各種急診搶救的成功率。3637 （五）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。（五）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。 醫(yī)院要生存、要發(fā)展，必須以自己優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)吸引更多的患者前來(lái)就診。作為醫(yī)務(wù)人員，要使病人真正放心，最主要的是醫(yī)務(wù)人員要有一顆愛(ài)心。 醫(yī)生是以解除病人疾苦為職業(yè)的，必須對(duì)病人的痛苦感同身受，必須懷著對(duì)生命的敬畏，善待所接診的每一位病人。 38責(zé)任心愛(ài)心誠(chéng)心耐心細(xì)心39 要堅(jiān)持以人為本，建立醫(yī)患互信，尊重患者，體貼患者，關(guān)愛(ài)患者，對(duì)病人進(jìn)行人性化關(guān)懷；并注

11、意向患者及家屬做好宣傳教育，取得他們的支持、配合和諒解； 認(rèn)真對(duì)待患者及其家屬的投訴，及時(shí)妥善的處理好已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛。40 （六）嚴(yán)格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。（六）嚴(yán)格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學(xué)是一個(gè)尚未完全被人類認(rèn)知的科學(xué)，還有一些需要人類不斷探索的領(lǐng)域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒(méi)有百分之百的把握，而疾病對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，卻是危及生命的頭等大事。 因此，在為患者提供高新精湛技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，還必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性，盡量減少差錯(cuò)和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。41 （七）建立醫(yī)療告之制度，增進(jìn)醫(yī)患之間（七）建立醫(yī)療告之制度，增進(jìn)醫(yī)患之間相互了解和信任。相互了解和信任。 要開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅(jiān)持住院病人費(fèi)用清單制。大力推行“以病人為中心以病人為中心”醫(yī)療服務(wù)新模式。42 做到讓患者對(duì)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、自己的病情、做何種檢查項(xiàng)目、自己的經(jīng)治醫(yī)生“五個(gè)明白”； 對(duì)診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治項(xiàng)目和價(jià)格、服務(wù)承諾“五個(gè)知道”；進(jìn)而對(duì)檢查、診療、用藥、收費(fèi)、服務(wù)“五個(gè)放心”。43 （八）是堅(jiān)持社會(huì)效益準(zhǔn)則，打造誠(chéng)信醫(yī)（八）是堅(jiān)持社會(huì)效益準(zhǔn)則，打造誠(chéng)信醫(yī) 院。院。 各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持以社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁各種“開(kāi)單費(fèi)”； 努力降