職業(yè)經(jīng)理MB實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)講義11

1、第 11 講 反響的技巧本講重點(diǎn)】反響的意義給予反響的技巧接受反響的技巧反響的意義反響是溝通過程的一局部所謂反響就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。一個(gè)完整的溝通過程既包括信息發(fā)生者的“表達(dá)和信息接收者的“傾聽 ，也包括信 息接收者對(duì)信息發(fā)生者的反響，如下列圖所示：圖 11-1 信息反響示意圖不作反響的后果不作反響是溝通中常見的問題。許多經(jīng)理人“誤認(rèn)為溝通就是“我說他聽或“他 說我聽，常常無視溝通中的“反響環(huán)節(jié)。不反響往往直接導(dǎo)致兩種惡果：一是，信息發(fā)生的一方表達(dá)者不了解接收信息的一方傾聽方是否準(zhǔn)確地接收 到了信息。例如，在溝通時(shí)，常常遇到一言不發(fā)的“悶葫蘆 ，你表達(dá)的

2、信息往往“泥牛入 海，毫無消息。二是，信息接收方無法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息。給予反響的技巧針對(duì)對(duì)方的需求反響要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面，給予反響。例如，“試用期考核是由人力資源部和其它用人部門雙重實(shí)施的。用人部門給人力資 源部反響新進(jìn)人員的試用期表現(xiàn)時(shí)，僅僅反響“該員工的表現(xiàn)是不妥的。因?yàn)閺娜肆Y 源部的角度來看，期望了解兩個(gè)方面：一是“該員工的表現(xiàn)，二是“用人部門的意見如果沒有第二方面，人力資源部難以采取下一步措施。所以，如果僅僅反響第一方面就是 沒有很好地了解對(duì)方需求，導(dǎo)致反響低效率或反響失敗。具體、明確以下是給予具體、明確反響的兩個(gè)例子：【例一】銷售部肖經(jīng)理

3、對(duì)于人力資源部的工作的反響：錯(cuò)誤的反響評(píng)述“任經(jīng)理，你們就不能給我們招些適宜的人這種表述不具體，只是表 明了不滿、抱怨情緒，無 助于解決問題，而且，容才？易傷和氣。正確的反響評(píng)述“我們這一周面試了 33說明問題的具體情況，大個(gè)人，通過了 9個(gè)人，家可以圍繞冋題發(fā)生的原其中有4個(gè)人嫌新酬因進(jìn)行分析討論。低，3個(gè)人認(rèn)為這份工作對(duì)他們的職業(yè)開展沒有太大益處，另外2個(gè)人還要再考慮考慮?！纠夸N售部肖經(jīng)理對(duì)于人力資源部的工作的反響:錯(cuò)誤的反響評(píng)述“小李，你的工作真是很重要啊！這種表述方式很空洞，對(duì)方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對(duì)方留下深刻的印象。正確的反響評(píng)述“客戶非常注重我們報(bào)這種對(duì)

4、下屬的反響就不是干巴告的外觀，外商常常通過巴的說教，而能起到事半功倍的報(bào)告的裝幀來判斷我們 工作的品質(zhì)和效率，用我 們這份東西，他們要去爭(zhēng) 取外國(guó)公司的巨額投資。 小李，你的工作很重要。效果。正面、具有建設(shè)性全盤否認(rèn)的批評(píng)不僅是向?qū)Ψ綕娎渌胰菀妆贿z忘，下屬很可能對(duì)批評(píng)的意見不 屑一顧，理由是同嚴(yán)厲的上級(jí)無法進(jìn)行有效的溝通。相反，贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，并對(duì)需要改良的地方提出建設(shè)性的建議，更容易 使下屬心悅誠(chéng)服接受。對(duì)于大多數(shù)人來講，贊揚(yáng)和肯定比批評(píng)更有力量。例如，銷售部經(jīng)理：“小王，你的工作很有成績(jī)。我有個(gè)建議，對(duì)你是否有幫助？對(duì)事不對(duì)人反響是就事實(shí)本身提出的，不能針對(duì)個(gè)人。針對(duì)人們所

5、做的事、所說的話進(jìn)行反響, 通過反響，不僅使自己，更重要是使對(duì)方清楚你的看法，有助于使人們的行為有所改變或 者加強(qiáng)。將問題集中在對(duì)方可以改變的方面把反響的焦點(diǎn)集中在對(duì)方可以改良的地方。例如，有關(guān)人才招聘的問題，任經(jīng)理反響 的信息應(yīng)該能夠使肖經(jīng)理有改良的余地。 既然任經(jīng)理認(rèn)為肖經(jīng)理對(duì)人才的要求過高了， 那么， 他所提的反響應(yīng)該就是集中于這一方面：“能不能降低要求？降低要求影響銷售部的工作的程 度有多大？把問題集中在對(duì)方可以改變的方面，可以不給對(duì)方造成更大的壓力，使他感到在自己 的能力范圍內(nèi)，能夠進(jìn)行改良。接受反響的技巧1. 傾聽，不打斷作為反響的接收者必須培養(yǎng)傾聽的習(xí)慣，使反響者能夠盡可能地展示

6、他自己的性格、 想法，以便于你盡可能多地了解情況。在這個(gè)過程中，如果急于打斷對(duì)方的話，一是打斷了對(duì)方的思路；一是由于你的表述， 使對(duì)方意識(shí)到他的一些話可能會(huì)冒犯到你，或觸及你的利益，所以對(duì)方把想說的話隱藏起 來，并有足夠的時(shí)間進(jìn)行偽裝，對(duì)方就不會(huì)坦誠(chéng)的、開放的進(jìn)行交流，你也因此不能知道 對(duì)方的真實(shí)反響是什么。2. 防止自衛(wèi)溝通不是在打還擊戰(zhàn)：“對(duì)方只要一說話，肯定就是對(duì)我的攻擊，作為保護(hù)，我必須自打斷對(duì)方的話并試圖引導(dǎo)注意力返回到己方的目的或興趣。這種反響會(huì)激起對(duì)方這樣 的反響：“他根本就不想聽我說話 ，這樣對(duì)方也就不會(huì)認(rèn)真地對(duì)待你。應(yīng)有意識(shí)地接受建 設(shè)性的批評(píng)。3. 提出問題，澄清事實(shí)傾聽絕

7、不能是被動(dòng)的，提出辨明對(duì)方評(píng)論的問題，沿著對(duì)方的思路而不是指導(dǎo)對(duì)方思 路，傳遞出禮貌和贊賞的信號(hào)。另外，提問也是為了獲得某種信息，在傾聽總目標(biāo)的控制 之下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內(nèi)。4. 總結(jié)接收到的反響信息，并確認(rèn)理解在對(duì)方結(jié)束反響之后，你可以重復(fù)一下對(duì)方反響中的主要內(nèi)容、觀點(diǎn)，并且征求對(duì)方 看你總結(jié)的要點(diǎn)是否完整、準(zhǔn)確，保證你正確地理解對(duì)方要傳遞的信息。5. 理解對(duì)方的目的當(dāng)你傾聽老板或下屬的講話時(shí)，如果不把你的目標(biāo)暫時(shí)放在一邊，不把焦點(diǎn)集中到他 們所想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)上，就不會(huì)完全理解他們。要仔細(xì)分析是不是包含著其他微妙的目的。6. 向?qū)Ψ秸f明你的態(tài)度和行動(dòng)同上司的溝通結(jié)束之后，你有必要談?wù)勑袆?dòng)方案。同下屬的溝通，不必一定要有行動(dòng) 方案，但要說明態(tài)度，給下屬一個(gè)“定心丸 ，使對(duì)方產(chǎn)生信任感。今后，他們有問題還會(huì) 找到你進(jìn)行坦誠(chéng)的交流。自檢】假設(shè)在溝通中，