銀行客戶服務(wù)

1、 銀銀 行行 保險公司保險公司 客客 戶戶 什么是服務(wù)？ 服務(wù)就是站在客戶的立場上本著關(guān)懷的態(tài)度幫助其解決問題。什么是管理？什么是管理？通過他人完成工作通過他人完成工作對工作的態(tài)度對工作的態(tài)度: : 經(jīng)營者的心態(tài)經(jīng)營者的心態(tài) 職業(yè)職業(yè) 事業(yè)事業(yè) 挫折的態(tài)度挫折的態(tài)度: : 成長的機會成長的機會 失敗乃成功之母失敗乃成功之母 對顧客的態(tài)度對顧客的態(tài)度: :上帝的上帝上帝的上帝 對產(chǎn)品的態(tài)度對產(chǎn)品的態(tài)度: :生命的一部分生命的一部分 對學習的態(tài)度:空杯定律; 學到老才能活到老學到老才能活到老零售巨頭沃瑪?shù)慕?jīng)營法則零售巨頭沃瑪?shù)慕?jīng)營法則1 1、顧客永遠是對的、顧客永遠是對的2 2、如果顧客有錯，請看

2、法則一、如果顧客有錯，請看法則一現(xiàn)在觀念：現(xiàn)在觀念：顧客未必永遠是對的，但顧客永遠顧客未必永遠是對的，但顧客永遠 前后輪都能飛快運轉(zhuǎn)，前后輪都能飛快運轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)才能快速前進業(yè)務(wù)才能快速前進接觸、說明、接觸、說明、促成促成業(yè)務(wù)開拓業(yè)務(wù)開拓售后服務(wù)售后服務(wù) 一個不滿的客戶會轉(zhuǎn)告一個不滿的客戶會轉(zhuǎn)告810個人，其中個人，其中20% 的客戶會告訴的客戶會告訴20個以上的人個以上的人企業(yè)一般只能聽到企業(yè)一般只能聽到4%的抱怨，其余的抱怨，其余96%的人的人 則表示沉默，其中則表示沉默，其中91%的人則表示以后不會再的人則表示以后不會再 來來保持老客戶創(chuàng)造的價值，是拜訪新客戶的保持老客戶創(chuàng)造的價值，是拜訪新

3、客戶的6倍倍一個負面的印象需一個負面的印象需12個正面印象糾正個正面印象糾正如果把客戶的抱怨處理得很好，如果把客戶的抱怨處理得很好，70%的不滿客的不滿客 戶仍會再繼續(xù)購買戶仍會再繼續(xù)購買當場解決客戶不滿，他會轉(zhuǎn)告當場解決客戶不滿，他會轉(zhuǎn)告5個以上的人個以上的人 自我品質(zhì)素養(yǎng)以及熱情態(tài)度的修煉自我品質(zhì)素養(yǎng)以及熱情態(tài)度的修煉 社會知識的積累和吸收社會知識的積累和吸收 專業(yè)保險知識的嫻熟和高層次知識的充實專業(yè)保險知識的嫻熟和高層次知識的充實 待人接物、處理各類事物技能的培養(yǎng)和應(yīng)待人接物、處理各類事物技能的培養(yǎng)和應(yīng) 用能力用能力 客戶群的有效管理運作客戶群的有效管理運作 與客戶有效信息的雙向交流與客

4、戶有效信息的雙向交流 用心經(jīng)營用心經(jīng)營 把握時機把握時機 貼近需求貼近需求 善于創(chuàng)新善于創(chuàng)新 常保聯(lián)系常保聯(lián)系 服務(wù)關(guān)鍵是要本著愛服務(wù)關(guān)鍵是要本著愛心與誠意抓住一切可能機會與心與誠意抓住一切可能機會與客戶保持密切聯(lián)系，使他可以客戶保持密切聯(lián)系，使他可以隨時找到你，永遠不忘記你。隨時找到你，永遠不忘記你。 遞交保單遞交保單 感謝投保感謝投保 幫助處理理賠事件幫助處理理賠事件 詳盡了解客戶的各類資料詳盡了解客戶的各類資料 有的放矢地研究客戶，樹立有的放矢地研究客戶，樹立 “ “待客如己待客如己”的服務(wù)理念的服務(wù)理念 售后服務(wù)計劃的制定售后服務(wù)計劃的制定 加深與客戶的聯(lián)系加深與客戶的聯(lián)系 仔細研究競

5、爭對手的資料仔細研究競爭對手的資料 客戶的二度開發(fā)客戶的二度開發(fā)體貼的服務(wù)熱情的服務(wù)周到的服務(wù) 售后服務(wù)售后服務(wù)工具工具認識服務(wù)認識服務(wù)服務(wù)的對象和途徑服務(wù)的對象和途徑體現(xiàn)專業(yè)形象的服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)形象的服務(wù)服務(wù)的觀念服務(wù)的觀念推銷可以創(chuàng)造客戶，但留住客戶的關(guān)鍵卻是服務(wù)！推銷可以創(chuàng)造客戶，但留住客戶的關(guān)鍵卻是服務(wù)！讓有形的服務(wù)，變?yōu)闊o形的承諾讓有形的服務(wù)，變?yōu)闊o形的承諾建立順暢有效的銷售渠道和良好的合作關(guān)系建立順暢有效的銷售渠道和良好的合作關(guān)系與銀行共同維護信譽，持久合作與銀行共同維護信譽，持久合作增強銀行人員的信心和積極性增強銀行人員的信心和積極性真正的服務(wù)是基于熱誠，而非討好真正的服務(wù)是基于熱

6、誠，而非討好服務(wù)沒有時間限制服務(wù)沒有時間限制售前、售中、售后售前、售中、售后提高客戶續(xù)保率，減少失效或退保提高客戶續(xù)保率，減少失效或退保4 4、保單周年服務(wù)、保單周年服務(wù)寄對帳單、解釋分紅情況、提醒客戶有寄對帳單、解釋分紅情況、提醒客戶有無變更無變更5 5、向客戶提供公司及產(chǎn)品的最新信息、向客戶提供公司及產(chǎn)品的最新信息公司重大事件、新產(chǎn)品推廣、平時寄送報公司重大事件、新產(chǎn)品推廣、平時寄送報刊、雜志及產(chǎn)品介紹刊、雜志及產(chǎn)品介紹6 6、為客戶做理財規(guī)劃建議、為客戶做理財規(guī)劃建議針對客戶現(xiàn)狀，做理財規(guī)劃建議書針對客戶現(xiàn)狀，做理財規(guī)劃建議書7 7、與客戶保持接觸聯(lián)系、與客戶保持接觸聯(lián)系生日、節(jié)日、保單

7、周年、超值服務(wù)生日、節(jié)日、保單周年、超值服務(wù)服務(wù)會提高業(yè)績收入服務(wù)會提高業(yè)績收入客戶購買的是服務(wù)本身客戶購買的是服務(wù)本身服務(wù)要適應(yīng)保戶的利益服務(wù)要適應(yīng)保戶的利益服務(wù)需要的是熱誠服務(wù)需要的是熱誠當你忘記客戶時，客戶也忘記了你當你忘記客戶時，客戶也忘記了你不要用客戶保額的高低，決定你的服務(wù)品質(zhì)不要用客戶保額的高低，決定你的服務(wù)品質(zhì) 我如果賺了我如果賺了1010元，會將其中的元，會將其中的9 9元回饋給客戶，元回饋給客戶，自己留自己留1 1元，我將再有機會賺元，我將再有機會賺100100元；元；我如果賺了我如果賺了100100元，會將其中的元，會將其中的9090元回饋給客戶，元回饋給客戶，自己留自己

8、留1010元，我將再有機會賺元，我將再有機會賺10001000元；元； 我如果賺了我如果賺了10001000元，會將其中的元，會將其中的900900元回饋給客戶，元回饋給客戶，自己留自己留100100元，我將再有機會賺元，我將再有機會賺1000010000元；元； 我如果賺了我如果賺了1000010000元，會將其中的元，會將其中的1 1、維護市場比拓展市場更加重要、維護市場比拓展市場更加重要 （狩獵（狩獵圈養(yǎng)）圈養(yǎng)）2 2、服務(wù)是一種理念，而非簡單的形式、服務(wù)是一種理念，而非簡單的形式 （思想（思想行為）行為）3 3、攻城為下，伐謀次之，攻心為上！、攻城為下，伐謀次之，攻心為上！銷售的完成并非意味著推銷工作的結(jié)束，良銷售的完成并非