某銀行管理咨詢方案建立客戶差別服務(wù)

1、 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)189報(bào)告會(huì)議題報(bào)告會(huì)議題1. 資金成本管理改善潛力2. 降本增效機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要回顧3. 推行各項(xiàng)舉措的障礙4. x重慶分行降本增效試點(diǎn)方案4.1 建立成本管理體系4.2 建立再就業(yè)/培訓(xùn)中心4.3 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)- 減少中間管理層/精簡(jiǎn)管理支持人員/撤并支行4.4 提高網(wǎng)點(diǎn)效率 a. 撤并網(wǎng)點(diǎn) b. 簡(jiǎn)化工作程序、調(diào)整人員按排4.5 開發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù) a. 建立客戶差別服務(wù) b. 開發(fā)中間業(yè)務(wù)4.6 進(jìn)一步整合采購(gòu)5. 下一步工作 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)190建立對(duì)公客戶差別服務(wù)舉措全面推廣后的最終

2、結(jié)建立對(duì)公客戶差別服務(wù)舉措全面推廣后的最終結(jié)果描述果描述設(shè)計(jì)思路設(shè)計(jì)思路重慶分行貸款平均損失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保本的貸款利差，造成很大虧損重慶分行目前運(yùn)用的貸款評(píng)級(jí)系統(tǒng)能夠較準(zhǔn)確地區(qū)分客戶的收益狀態(tài)推出對(duì)不同類型客戶的不同服務(wù)，從而達(dá)到擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶帶來(lái)的收益，減少對(duì)劣質(zhì)客戶的資源耗費(fèi)最終結(jié)果最終結(jié)果利用目前較好的評(píng)級(jí)系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上將客戶分為“優(yōu)質(zhì)、潛力、限制和淘汰”四個(gè)類型，并針對(duì)這些不同類型客戶給予不同的服務(wù)。設(shè)計(jì)并建立能夠迅速跟蹤客戶收益狀況的系統(tǒng)，使x可以在未來(lái)迅速判斷并區(qū)別客戶類群 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)1911997244251668102-2,17

3、8-292-2,613-101-12885591154225145387經(jīng)過(guò)對(duì)貸款客戶的抽樣分析，隨級(jí)別降低，經(jīng)過(guò)對(duì)貸款客戶的抽樣分析，隨級(jí)別降低，客戶的收益率也越小客戶的收益率也越小存取款收益存取款收益百萬(wàn)元現(xiàn)行核算制度收益考慮呆壞帳損考慮呆壞帳損失的貸款收益失的貸款收益*手續(xù)費(fèi)收入手續(xù)費(fèi)收入aa及以上abbbbbb合計(jì)營(yíng)運(yùn)成本營(yíng)運(yùn)成本考慮呆壞帳損失考慮呆壞帳損失的凈營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)的凈營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)11421438640159511352114728510363360130-42-69-273958-2,324-2.070+-=*按98年末重慶分行正常貸款額312億進(jìn)行核算資料來(lái)源： x內(nèi)部統(tǒng)計(jì)資料，項(xiàng)

4、目小組分析實(shí)際收益診斷工作回顧 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)192* 不包括已轉(zhuǎn)為壞帳的部分將對(duì)公客戶分為優(yōu)質(zhì)、潛力、限制和淘汰四類客將對(duì)公客戶分為優(yōu)質(zhì)、潛力、限制和淘汰四類客戶群戶群平均正常貸款額平均正常貸款額*億元2.01.20.50.2aa級(jí)及以上客戶優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶平均存款額平均存款額億元1.00.20.10.0由于aa級(jí)及以上客戶不但信用風(fēng)險(xiǎn)較小，而且平均存款量也較其它級(jí)別客戶高，因此將其定為金牌客戶。以此類推潛力、限制和淘汰類客戶a級(jí)客戶潛力客戶潛力客戶bbb級(jí)和bb級(jí)客戶限制客戶限制客戶b級(jí)及以下客戶淘汰客戶淘汰客戶 icbc/991202/sh-

5、pr(4.5-5)(97gb)193對(duì)公客戶差別服務(wù)的方案初步設(shè)計(jì)對(duì)公客戶差別服務(wù)的方案初步設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)、潛力優(yōu)質(zhì)、潛力、限制和淘汰客戶服務(wù)、限制和淘汰客戶服務(wù)服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象貸款對(duì)象貸款對(duì)象可考慮提供的服務(wù)內(nèi)容可考慮提供的服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)客戶aa級(jí)及以上的貸款客戶設(shè)置專人負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理，為金牌客戶提供7x24專門服務(wù)(7天x24小時(shí))客戶經(jīng)理定期拜訪客戶，了解客戶的需求客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶推薦x針對(duì)其需求設(shè)計(jì)的各種產(chǎn)品對(duì)客戶的需求做出最快的解決客戶經(jīng)理可以位于分行層面，以便最有效地協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作建議由類似目前分行行業(yè)信貸員人員擔(dān)任潛力客戶a級(jí)客戶設(shè)置客戶經(jīng)理，為銀牌客戶提供7x8

6、專門服務(wù)(7天x8小時(shí))客戶經(jīng)理定期拜訪客戶，了解需求負(fù)責(zé)向客戶推薦x的各項(xiàng)產(chǎn)品銀牌客戶經(jīng)理可以設(shè)置在各個(gè)銀牌客戶較集中的支行限制客戶bbb級(jí)和bb級(jí)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，只有在客戶提出需求時(shí)才提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，對(duì)服務(wù)收取一定費(fèi)用定期做收益分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)有不良收益狀況的客戶及時(shí)做出判斷，向壞帳回收部門報(bào)警由銷售網(wǎng)點(diǎn)中的銷售人員進(jìn)行服務(wù)淘汰客戶b級(jí)及以下客戶停止對(duì)b級(jí)及以下客戶放貸對(duì)此類客戶提出的要求做最小的服務(wù)，或不提供服務(wù)。如提供服務(wù)，考慮收費(fèi)可能性發(fā)現(xiàn)壞帳后，馬上交壞帳回收部門處理由銷售網(wǎng)點(diǎn)中的銷售人員和壞帳回收部門人員共同處理 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)194

7、針對(duì)優(yōu)質(zhì)、潛力客戶可以設(shè)計(jì)多種產(chǎn)品，增加針對(duì)優(yōu)質(zhì)、潛力客戶可以設(shè)計(jì)多種產(chǎn)品，增加客戶收益客戶收益大型企業(yè)客戶向大型企業(yè)客戶向銀行購(gòu)買的產(chǎn)品銀行購(gòu)買的產(chǎn)品美國(guó)美國(guó)百分比德國(guó)德國(guó)百分比10010066665033332510貸款存款現(xiàn)金管理信托及投資咨詢租賃貿(mào)易信用外匯交易投資銀行hedging1008080202720401022國(guó)際舉例 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)195在分行層面上需要有專人分析未來(lái)可能成為優(yōu)質(zhì)在分行層面上需要有專人分析未來(lái)可能成為優(yōu)質(zhì)/潛力客戶的企業(yè)潛力客戶的企業(yè)分析方法分析方法建議負(fù)責(zé)人建議負(fù)責(zé)人對(duì)各工商行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿ψ龆ㄆ诘姆治?每個(gè)

8、季度、年度) 行業(yè)收益狀況(宏觀分析) 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)(宏觀分析) 行業(yè)中重點(diǎn)企業(yè)(不是x客戶)的收益、經(jīng)營(yíng)狀況分析、了解需求分行行業(yè)信貸員和分行經(jīng)濟(jì)分析專業(yè)人員最終產(chǎn)品最終產(chǎn)品每個(gè)季度向銷售渠道的銷售人員提供行業(yè)信息和有潛力成為好客戶的企業(yè)名單將客戶名單分類，按等級(jí)不同分給不同的客戶經(jīng)理或銷售人員，做為銷售計(jì)劃的一部分對(duì)事業(yè)性機(jī)構(gòu)分行業(yè)進(jìn)行分析(年度) 政府是否重點(diǎn)扶持 是否有足夠的資金來(lái)源 對(duì)行業(yè)的重點(diǎn)事業(yè)型機(jī)構(gòu)進(jìn)行跟蹤分析，了解需求分行行業(yè)信貸員和分行經(jīng)濟(jì)分析專業(yè)人員匯總各個(gè)客戶經(jīng)理、銷售人員對(duì)市場(chǎng)狀況的信息反映分行行業(yè)信貸員/客戶經(jīng)理匯總各個(gè)客戶經(jīng)理、銷售人員上報(bào)的有潛力，還未是x客戶的

9、企業(yè)名單，對(duì)這些企業(yè)進(jìn)行有針對(duì)性的分析分行行業(yè)信貸員/客戶經(jīng)理分析方法 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)196減少政策性和行政干預(yù)性貸款的可能解決辦法減少政策性和行政干預(yù)性貸款的可能解決辦法診斷期間主要發(fā)現(xiàn)診斷期間主要發(fā)現(xiàn)可能解決辦法可能解決辦法由于歷史原因，x還不是一個(gè)100%的商業(yè)性銀行，減少政策性貸款的可能性目前為0將政策性貸款分帳結(jié)算，使此類貸款收益情況透明化，并利用此類信息游說(shuō)政策制定人，目的為減少未來(lái)的政策性貸款，對(duì)虧損要求政府做補(bǔ)償行政性干預(yù)也是一個(gè)耗費(fèi)人力、物力效大的原因由專人負(fù)責(zé)此類批文，找出經(jīng)常進(jìn)行行政性干預(yù)的有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳

10、，以減少未來(lái)的行政性干預(yù)與當(dāng)?shù)卣畢f(xié)商，并將此類貸款也分帳核算，如虧損，向當(dāng)?shù)卣笱a(bǔ)償不進(jìn)行重復(fù)審批審批未通過(guò)客戶多次上分行要求重審，占用信貸處大量寶貴時(shí)間由專人接待，建議由壞帳回收中心人員接待處理人為的對(duì)政策性、行政性干預(yù)抵制不足建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)197主要工作主要工作確定項(xiàng)目小組成員確定項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)成員確定試點(diǎn)支行啟動(dòng)會(huì)針對(duì)客戶的需求設(shè)計(jì)更加具體的有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容訪談信貸人員訪談客戶確定項(xiàng)目小確定項(xiàng)目小組成員組成員確定對(duì)優(yōu)質(zhì)、確定對(duì)優(yōu)質(zhì)、潛力、限制和淘潛力、限制和淘汰客戶的服務(wù)汰客戶的服務(wù)確定優(yōu)質(zhì)確定優(yōu)質(zhì)、潛力、潛力、限

11、制和淘限制和淘汰客戶汰客戶確定客戶確定客戶經(jīng)理經(jīng)理培訓(xùn)培訓(xùn)根據(jù)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確定優(yōu)質(zhì)、潛力、限制及淘汰客戶名單建立自動(dòng)分析客戶收益的軟件程序和數(shù)據(jù)庫(kù)確定客戶經(jīng)理職責(zé)和條件根據(jù)職責(zé)與條件從內(nèi)部或外部招聘合適人選對(duì)客戶經(jīng)理和信貸銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)開始運(yùn)作開始運(yùn)作開始運(yùn)作客戶訪談?wù)髑笠庖?jiàn)修改服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行對(duì)公差別服務(wù)的試點(diǎn)工作主要步驟與內(nèi)容進(jìn)行對(duì)公差別服務(wù)的試點(diǎn)工作主要步驟與內(nèi)容主要成果主要成果服務(wù)內(nèi)容細(xì)劃客戶分類名單軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)客戶經(jīng)理名單培訓(xùn)計(jì)劃最終推廣方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)198在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問(wèn)題在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問(wèn)題具體設(shè)計(jì)問(wèn)題具體設(shè)計(jì)問(wèn)題

12、如何在試點(diǎn)中解決如何在試點(diǎn)中解決在aa級(jí)和a級(jí)客戶群中可能會(huì)存在極少數(shù)的規(guī)模很小的企業(yè)，這些企業(yè)目前不需要專人做客戶經(jīng)理，為他們提供服務(wù)對(duì)客戶提供的服務(wù)內(nèi)容可能有改變?cè)O(shè)計(jì)方案中涉及了目前還未建立的壞帳回收部門在試點(diǎn)過(guò)程中，不要一刀切地對(duì)客戶進(jìn)行分類。要挑出此類客戶，由網(wǎng)點(diǎn)銷售人員負(fù)責(zé)服務(wù)在試點(diǎn)過(guò)程中，考慮實(shí)際情況，做必要的改變?nèi)缭谠圏c(diǎn)時(shí)還未建立壞帳回收部門，由銷售網(wǎng)點(diǎn)中的銷售人員處理有關(guān)工作 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)199建立對(duì)私客戶差別服務(wù)舉措全面推廣后的最終結(jié)建立對(duì)私客戶差別服務(wù)舉措全面推廣后的最終結(jié)果描述果描述設(shè)計(jì)思路設(shè)計(jì)思路一部分客戶為x帶來(lái)的收益遠(yuǎn)

13、遠(yuǎn)小于其為x帶來(lái)的成本，造成x的無(wú)效勞動(dòng)這部分客戶主要集中在存款額小于1500元的客戶群中如何減少對(duì)此類客戶的服務(wù)，將有限的資源為優(yōu)質(zhì)客戶提供更好的服務(wù)是試點(diǎn)工作的目的最終結(jié)果最終結(jié)果設(shè)計(jì)出能夠?qū)蛻暨M(jìn)行差別服務(wù)，以減少對(duì)虧損存款客戶的成本投入，并增加對(duì)盈利客戶服務(wù)的幾套可行方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)20001002003004001170390700 1214 1900 3000 4605 8416平衡點(diǎn)交易量平衡點(diǎn)交易量11814047501328204332355054各客戶存款余額各客戶存款余額(元元)盈利客戶資料來(lái)源： 重慶分行抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)2.

14、1 建立對(duì)私客戶存款保本分析模型，對(duì)客戶進(jìn)建立對(duì)私客戶存款保本分析模型，對(duì)客戶進(jìn)行盈利性分析行盈利性分析* 交易保本筆數(shù)= 存款營(yíng)運(yùn)收入 每筆交易所需的成本= 年均存款余額 x (借入資金利率 - 存款利率) 每筆交易所需人工 x 每個(gè)人工的營(yíng)運(yùn)成本各客戶存款余額對(duì)應(yīng)的保本交易筆數(shù)/年(保本交易筆數(shù))各客戶實(shí)際交易筆數(shù)/年虧本客戶儲(chǔ)蓄存款保本分析圖儲(chǔ)蓄存款保本分析圖各客戶年交易筆數(shù)各客戶年交易筆數(shù)筆/年診斷工作回顧從模型中算出多數(shù)虧損客戶位于存款額小于1500元的區(qū)間內(nèi) icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)201* 見(jiàn)帳戶維護(hù)費(fèi)設(shè)計(jì)方案對(duì)私客戶差別服務(wù)的初步方案設(shè)計(jì)對(duì)私

15、客戶差別服務(wù)的初步方案設(shè)計(jì)(1)-鼓勵(lì)對(duì)無(wú)鼓勵(lì)對(duì)無(wú)人操作的銷售服務(wù)渠道的使用人操作的銷售服務(wù)渠道的使用atm機(jī)電話銀行網(wǎng)上銀行直接影響客戶的行為(“推”方法)市場(chǎng)宣傳，客戶教育不同的渠道定價(jià)舉措舉措間接影響客戶的行為(“拉”方法)增加渠道的職能增加產(chǎn)品性能管理人員激勵(lì)機(jī)制改善渠道的滲透力設(shè)置atm小姐，向客戶宣傳并教育如何使用atm廣告宣傳對(duì)客戶柜臺(tái)交易收費(fèi)，對(duì)使用自動(dòng)銷售渠道減價(jià)*增加電話銀行的功能，使它能查詢，轉(zhuǎn)帳，付款增加網(wǎng)上銀行的功能，使它能查詢，轉(zhuǎn)帳，付款客戶可以利用atm機(jī)查看所有帳戶，并可以在自己的帳戶中轉(zhuǎn)帳，存款激勵(lì)機(jī)制中設(shè)置鼓勵(lì)使用atm機(jī)的指標(biāo)增加商品網(wǎng)點(diǎn)中靈通卡，信用卡的

16、覆蓋面，增加atm的覆蓋面可以馬上考慮開展的舉措 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)202對(duì)私客戶差別服務(wù)的初步方案設(shè)計(jì)對(duì)私客戶差別服務(wù)的初步方案設(shè)計(jì)(1)國(guó)際銀行國(guó)際銀行舉例舉例直接影響客戶的行為(“推”方法)市場(chǎng)宣傳，客戶教育不同的渠道定價(jià)國(guó)際作法舉例國(guó)際作法舉例間接影響客戶的行為(“拉”方法)增加渠道的職能增加產(chǎn)品性能管理人員激勵(lì)機(jī)制改善渠道的滲透力加拿大皇家銀行對(duì)一向不支持atm卡的客戶成功推銷atm卡的銷售人員給與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)美洲銀行對(duì)不用柜臺(tái)的支票帳戶減少所收取的手續(xù)費(fèi)大部分美國(guó)銀行可以用atm機(jī)打印帳戶月結(jié)單美國(guó)well fargo銀行的客戶可以通過(guò)atm機(jī)

17、使用10個(gè)不同的帳戶，并可以轉(zhuǎn)帳美國(guó)first bank systems 通過(guò)建立渠道優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制，在一年之間將10-15%的柜臺(tái)交易移到atm機(jī)英國(guó)lloyds tsb銀行重新設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)布局，引導(dǎo)客戶使用atm icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)203對(duì)私客戶差別服務(wù)的方案初步設(shè)計(jì)對(duì)私客戶差別服務(wù)的方案初步設(shè)計(jì)(2)分柜處理分柜處理內(nèi)容內(nèi)容舉措1：優(yōu)先排號(hào)客戶進(jìn)門時(shí)將存折插入識(shí)別機(jī)識(shí)別機(jī)自動(dòng)識(shí)別盈利與虧損客戶優(yōu)先客戶與其它客戶有不同的排號(hào)系統(tǒng)柜臺(tái)上面屏幕顯示客戶排號(hào)，優(yōu)先客戶優(yōu)先優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)排號(hào)較靈活，當(dāng)優(yōu)先客戶少時(shí)多接受非優(yōu)先客戶，當(dāng)優(yōu)先客戶多時(shí)，可以用多數(shù)柜臺(tái)服務(wù)優(yōu)先

18、客戶缺點(diǎn)缺點(diǎn)技術(shù)上需要重新設(shè)計(jì)程序需考慮投資回報(bào)率舉措2：小戶柜臺(tái)在大分理處、儲(chǔ)蓄所設(shè)置小戶柜臺(tái)，促使小戶使用atm或排隊(duì)或不在高峰時(shí)段進(jìn)行交易簡(jiǎn)單易行對(duì)客戶自尊心有損害可能對(duì)x造成負(fù)面影響舉措3：金、銀、銅卡客戶，設(shè)計(jì)新的排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)，讓金卡客戶使用大戶室，銀卡客戶優(yōu)先使用柜臺(tái)排隊(duì)方式見(jiàn)下一頁(yè)區(qū)分服務(wù)，靈活使用柜臺(tái)人員的服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)較復(fù)雜，需要對(duì)客戶進(jìn)行教育 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)204金、銀、銅卡客戶排號(hào)系統(tǒng)金、銀、銅卡客戶排號(hào)系統(tǒng)西班牙某銀行舉例大戶專用室柜臺(tái)1銀卡專用柜柜臺(tái)2普通柜柜臺(tái)3普通柜柜臺(tái)4普通柜金卡客戶銅卡客戶當(dāng)銀卡柜臺(tái)無(wú)顧客時(shí)，

19、銅卡客戶可以使用此柜臺(tái)銀卡客戶 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)205進(jìn)行對(duì)私差別服務(wù)的試點(diǎn)工作主要步驟與內(nèi)容進(jìn)行對(duì)私差別服務(wù)的試點(diǎn)工作主要步驟與內(nèi)容主要活動(dòng)主要活動(dòng)確定項(xiàng)目小確定項(xiàng)目小組成員組成員確定每個(gè)方確定每個(gè)方案的實(shí)施地案的實(shí)施地點(diǎn)點(diǎn)實(shí)施并驗(yàn)證實(shí)施并驗(yàn)證方案可行性方案可行性找出最佳方找出最佳方案并推廣案并推廣確定項(xiàng)目小組成員確定項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)成員啟動(dòng)會(huì)確定每個(gè)需驗(yàn)證的方案的實(shí)施地點(diǎn)開始實(shí)施驗(yàn)證方案可行性，對(duì)方案做必要的修改找出最佳方案，寫出操作手冊(cè)推廣主要成果主要成果試點(diǎn)名單最佳方案操作手冊(cè)實(shí)施具體方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97

20、gb)206在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問(wèn)題在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問(wèn)題具體設(shè)計(jì)問(wèn)題具體設(shè)計(jì)問(wèn)題如何在試點(diǎn)中解決如何在試點(diǎn)中解決設(shè)計(jì)方案里有四套不同的方案，各有優(yōu)缺點(diǎn)要在試點(diǎn)結(jié)束后，對(duì)這四套方案進(jìn)行驗(yàn)證和具體評(píng)估，從而選出最適合重慶分行的推廣方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)207報(bào)告會(huì)議題報(bào)告會(huì)議題1. 資金成本管理改善潛力2. 降本增效機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要回顧3. 推行各項(xiàng)舉措的障礙4. x重慶分行降本增效試點(diǎn)方案4.1 建立成本管理體系4.2 建立再就業(yè)/培訓(xùn)中心4.3 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)- 減少中間管理層/精簡(jiǎn)管理支持人員/撤并支行4.4 提高網(wǎng)點(diǎn)效率 a. 撤并網(wǎng)點(diǎn) b. 簡(jiǎn)

21、化工作程序、調(diào)整人員按排4.5 開發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù) a. 建立客戶差別服務(wù) b. 開發(fā)中間業(yè)務(wù)4.6 進(jìn)一步整合采購(gòu)5. 下一步工作 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)208本舉措在重慶全面推廣后的最終成果描述本舉措在重慶全面推廣后的最終成果描述設(shè)計(jì)思路設(shè)計(jì)思路根據(jù)診斷過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步具體設(shè)計(jì)參照國(guó)際作法和x實(shí)際情況出未來(lái)有可能實(shí)施的方案對(duì)國(guó)際水準(zhǔn)的新產(chǎn)品開發(fā)作法和流程作初步介紹最終結(jié)果最終結(jié)果進(jìn)行有效的產(chǎn)品開發(fā)所需流程貸款申請(qǐng)收費(fèi)方案設(shè)計(jì)存款帳戶維護(hù)費(fèi)方案設(shè)計(jì)收益影響收益影響+1000萬(wàn)元 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)209在

22、試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問(wèn)題在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問(wèn)題具體設(shè)計(jì)問(wèn)題具體設(shè)計(jì)問(wèn)題如何在試點(diǎn)中解決如何在試點(diǎn)中解決收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)只是初步設(shè)計(jì)，還沒(méi)有對(duì)客戶、物價(jià)局和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)做詳細(xì)分析在試點(diǎn)實(shí)施時(shí)，做必要的客戶訪談，市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)定價(jià)，付款方式做詳細(xì)的驗(yàn)證，并且取得物價(jià)局的認(rèn)可 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)210新業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的發(fā)展需經(jīng)過(guò)一個(gè)科學(xué)全面的過(guò)程新業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的發(fā)展需經(jīng)過(guò)一個(gè)科學(xué)全面的過(guò)程主要任務(wù)主要任務(wù)市場(chǎng)需求分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)試點(diǎn)實(shí)施推廣發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)需求需求確定機(jī)會(huì)確定機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品產(chǎn)品設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)硬件設(shè)計(jì)硬件設(shè)計(jì)對(duì)業(yè)務(wù)銷售對(duì)業(yè)務(wù)銷售人員溝通人員溝通

23、對(duì)客戶溝通對(duì)客戶溝通控制與支持控制與支持確定有可能發(fā)展的機(jī)會(huì)對(duì)機(jī)會(huì)進(jìn)行初步評(píng)估并業(yè)務(wù)發(fā)展處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)確定要進(jìn)行設(shè)計(jì)并試點(diǎn)的機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品特征 價(jià)格標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)銷售開發(fā)的部門對(duì)實(shí)施新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品所需的技術(shù)基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì) 配套的電子系統(tǒng) 跟蹤控制所需的系統(tǒng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)銷售人員建立配套的激勵(lì)制度對(duì)客戶進(jìn)行宣傳與溝通向客戶推銷對(duì)試點(diǎn)進(jìn)程及成果進(jìn)行跟蹤解決進(jìn)程中所到的困難修改方案向全行推廣新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展處(或未來(lái)的產(chǎn)品經(jīng)理)、銷售部門、法律部門及其它有可能涉及的部門業(yè)務(wù)發(fā)展處(或未來(lái)的產(chǎn)品經(jīng)理)業(yè)務(wù)發(fā)展處(或未來(lái)的產(chǎn)品經(jīng)理)、技術(shù)保障處業(yè)務(wù)發(fā)展處(或未來(lái)的產(chǎn)品經(jīng)理)及相關(guān)專業(yè)處過(guò)程中完成

24、過(guò)程中完成負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)部門 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)211設(shè)計(jì)貸款申請(qǐng)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與方法設(shè)計(jì)貸款申請(qǐng)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與方法收費(fèi)對(duì)象收費(fèi)的多少如何對(duì)客戶進(jìn)行收費(fèi)額外收費(fèi)從貸款額中減去手續(xù)費(fèi)部分物價(jià)局，人民銀行的認(rèn)同設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品客戶訪談收費(fèi)多少按x每項(xiàng)業(yè)務(wù)的成本來(lái)收參考國(guó)際銀行業(yè)操作項(xiàng)目小組分析客戶訪談項(xiàng)目小組分析申報(bào)物價(jià)局，人民銀行設(shè)計(jì)方法設(shè)計(jì)方法收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)方法收費(fèi)方法可行性分析可行性分析 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)212貸款申請(qǐng)收費(fèi)的初步方案貸款申請(qǐng)收費(fèi)的初步方案企業(yè)貸款客戶企業(yè)貸款客戶初步設(shè)計(jì)x與企業(yè)相比，更具有談判

25、優(yōu)勢(shì)企業(yè)對(duì)于申請(qǐng)費(fèi)的承受力較強(qiáng)收費(fèi)對(duì)象收費(fèi)對(duì)象新增貸款收費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1,000元/次理由理由新增貸款審批流程一般耗費(fèi)60個(gè)人時(shí)，每個(gè)人時(shí)費(fèi)用約15元，總耗費(fèi)為約900元/次收費(fèi)方法收費(fèi)方法從貸款總額中扣除手續(xù)費(fèi)未通過(guò)審批客戶不收費(fèi)理由理由簡(jiǎn)化收費(fèi)程序，客戶易于接受建立信貸關(guān)系申請(qǐng)費(fèi)1,200元/戶建立信貸關(guān)系審批流程約為80個(gè)人時(shí)，每個(gè)人時(shí)費(fèi)用約15元，總耗費(fèi)為1200元/戶額外收費(fèi)不可能從貸款中扣除 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)213貸款申請(qǐng)收費(fèi)的初步方案貸款申請(qǐng)收費(fèi)的初步方案私人貸款客戶私人貸款客戶初步設(shè)計(jì)x與私人客戶相比更具有談判優(yōu)勢(shì)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，住

26、房貸款將可能成為x未來(lái)的主要業(yè)務(wù)。如對(duì)私人貸款客戶加收申請(qǐng)費(fèi)，將是未來(lái)較有收益的一項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)對(duì)象收費(fèi)對(duì)象私人住房貸款申請(qǐng)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)300元/戶理由理由私人住房貸款審批流程一般耗費(fèi)18個(gè)人時(shí)，每個(gè)人時(shí)費(fèi)用約15元，總耗費(fèi)為270元/戶收費(fèi)方法收費(fèi)方法從貸款總額中扣除手續(xù)費(fèi)未通過(guò)審批客戶不收費(fèi)理由理由簡(jiǎn)化收費(fèi)程序，客戶易于接受 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)214試點(diǎn)工作的主要步驟與內(nèi)容試點(diǎn)工作的主要步驟與內(nèi)容所需時(shí)間所需時(shí)間主要工作主要工作主要成果主要成果1.確定項(xiàng)目確定項(xiàng)目小組成員小組成員確定試點(diǎn)項(xiàng)目小組成員確定試點(diǎn)支行確定項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)成員啟動(dòng)會(huì)2.報(bào)物

27、價(jià)局報(bào)物價(jià)局和人民銀行和人民銀行3.設(shè)計(jì)貨款設(shè)計(jì)貨款申請(qǐng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法和方法4.對(duì)業(yè)務(wù)人對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通員進(jìn)行溝通5.對(duì)客戶溝對(duì)客戶溝通通6.跟蹤、控跟蹤、控制實(shí)施情況制實(shí)施情況并修改方案并修改方案7.確定最佳確定最佳推廣方案推廣方案* 如果貸款收費(fèi)項(xiàng)目有推廣可能性將報(bào)批文件上交物價(jià)局和人民銀行，等待批示驗(yàn)證初步方案是否合理制訂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明確征收方法進(jìn)行可行性分析貸款申請(qǐng)收費(fèi)方法細(xì)則對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)建立有效的激勵(lì)制度制訂出預(yù)算收益目標(biāo)培訓(xùn)計(jì)劃激勵(lì)制度預(yù)算收益目標(biāo)進(jìn)行對(duì)客戶的宣傳宣傳計(jì)劃對(duì)實(shí)施收費(fèi)過(guò)程中財(cái)務(wù)和業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤收集客戶對(duì)此業(yè)務(wù)的反應(yīng)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的反應(yīng)對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行修

28、改完善跟蹤報(bào)告客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)報(bào)告確定貸款收費(fèi)項(xiàng)目是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，并有推廣的可能性如果可以推廣，寫出操作手冊(cè)寫出設(shè)計(jì)并實(shí)施一項(xiàng)新業(yè)務(wù)的流程手冊(cè)推廣操作手冊(cè)*新業(yè)務(wù)及產(chǎn)品發(fā)展流程手冊(cè) icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)215存款帳戶維護(hù)費(fèi)設(shè)計(jì)方案是一項(xiàng)在未來(lái)存款帳戶維護(hù)費(fèi)設(shè)計(jì)方案是一項(xiàng)在未來(lái)2-3年可年可能實(shí)施的方案能實(shí)施的方案設(shè)計(jì)思想設(shè)計(jì)思想經(jīng)過(guò)對(duì)存款客戶的成本收益分析，發(fā)現(xiàn)小額帳戶的耗費(fèi)x的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他們?yōu)閤帶來(lái)的收益。收取帳戶維護(hù)費(fèi)，可以給x帶來(lái)較大的效益對(duì)帳戶收取維護(hù)費(fèi)，在國(guó)外銀行業(yè)是一個(gè)極為普遍的做法就目前的金融市場(chǎng)來(lái)看，收取帳戶維護(hù)費(fèi)還存在許多阻力社

29、會(huì)習(xí)慣：客戶習(xí)慣了銀行“為人民服務(wù)”的機(jī)構(gòu)，而不是需盈利得商業(yè)性組織競(jìng)爭(zhēng)：目前還未有一家在中國(guó)的推出此項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)這項(xiàng)方式在近期內(nèi)較難實(shí)施。但在未來(lái)2-3年內(nèi)可能實(shí)施 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)216存款帳戶維護(hù)費(fèi)的初步設(shè)計(jì)方案存款帳戶維護(hù)費(fèi)的初步設(shè)計(jì)方案*1500元為目標(biāo)前的成本收益平衡點(diǎn)，2-3年后，平衡點(diǎn)會(huì)有變化收費(fèi)對(duì)象收費(fèi)對(duì)象收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)提供服務(wù)提供服務(wù)方案方案1對(duì)帳戶收費(fèi)對(duì)帳戶收費(fèi)旬均余額小于1500元*每月帳戶維護(hù)費(fèi)1元簡(jiǎn)單易行對(duì)余額小于1500元的客戶沒(méi)有區(qū)別，有的客戶可能是盈利戶，如每月平均柜臺(tái)交易次數(shù)小于1免費(fèi)atm機(jī)使用免

30、費(fèi)柜臺(tái)交易旬均余額小于1500元*的帳戶每月可以有一次免費(fèi)柜臺(tái)取款超過(guò)一次的 柜臺(tái)取款，收費(fèi)0.5元/次按月將費(fèi)用扣除對(duì)金額小于1500元的客戶進(jìn)行區(qū)分，只對(duì)虧損客戶收費(fèi)對(duì)客戶的行為有指導(dǎo)性作用，鼓勵(lì)客戶少用柜臺(tái)人員的時(shí)間在技術(shù)上可能難度稍大一些，但可以解決免費(fèi)atm機(jī)使用方案方案2對(duì)交易收費(fèi)對(duì)交易收費(fèi)初步建議 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)217國(guó)外存款帳戶維護(hù)費(fèi)方案舉例國(guó)外存款帳戶維護(hù)費(fèi)方案舉例收費(fèi)方法收費(fèi)方法收費(fèi)對(duì)象收費(fèi)對(duì)象收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)提供的服務(wù)收費(fèi)方法收費(fèi)方法對(duì)帳戶收費(fèi)對(duì)帳戶收費(fèi)對(duì)交易收費(fèi)對(duì)交易收費(fèi)日平均余額為$750日平均余額為$5000如

31、同時(shí)是工資帳戶，每月收$7如不是工資帳戶，每月收$8如同時(shí)是工資帳戶，每月收$19如不是工資帳戶，每月收$20日平均余額為$500免費(fèi)使用本行atm機(jī)免費(fèi)使用網(wǎng)上銀行免費(fèi)使用本行atm機(jī)免費(fèi)使用非本行atm機(jī)2次/月免費(fèi)使用網(wǎng)上銀行免費(fèi)代付帳單每月免費(fèi)使用一次柜臺(tái)交易，此后每次收費(fèi)$3此外再交維護(hù)費(fèi)$3-4元/月免費(fèi)使用本行atm機(jī)免費(fèi)使用網(wǎng)上銀行免費(fèi)使用他行atm機(jī)1次/月美洲銀行 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)218 推廣推廣 實(shí)施方案實(shí)施方案 制定收費(fèi)制定收費(fèi) 方案方案 估算成本收估算成本收 益帳戶余額益帳戶余額 平衡點(diǎn)平衡點(diǎn)若實(shí)施存帳帳戶維護(hù)費(fèi)需要進(jìn)行的主

32、要工作若實(shí)施存帳帳戶維護(hù)費(fèi)需要進(jìn)行的主要工作確定項(xiàng)目小組成員確定項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)成員啟動(dòng)會(huì)確定項(xiàng)目小確定項(xiàng)目小組成員組成員主要活動(dòng)主要活動(dòng)主要成果主要成果項(xiàng)目小組估算帳戶余額保本點(diǎn)余額保本點(diǎn)制定收費(fèi)方案技術(shù)保障處設(shè)計(jì)相應(yīng)的軟件程序制定收益目標(biāo)收費(fèi)方案軟件程序收益目標(biāo)開始實(shí)施對(duì)客戶進(jìn)行宣傳跟蹤收益目標(biāo)的完成情況宣傳材料如成功，則推廣方案到全行推廣的最佳方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)219報(bào)告會(huì)議題報(bào)告會(huì)議題1. 資金成本管理改善潛力2. 降本增效機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要回顧3. 推行各項(xiàng)舉措的障礙4. x重慶分行降本增效試點(diǎn)方案4.1 建立成本管理體系4.2 建立再就業(yè)/培訓(xùn)

33、中心4.3 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)- 減少中間管理層/精簡(jiǎn)管理支持人員/撤并支行4.4 提高網(wǎng)點(diǎn)效率 a. 撤并網(wǎng)點(diǎn) b. 簡(jiǎn)化工作程序、調(diào)整人員按排4.5 開發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù) a. 建立客戶差別服務(wù) b. 開發(fā)中間業(yè)務(wù)4.6 進(jìn)一步整合采購(gòu)5. 下一步工作 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)220本舉措在重慶全面推廣后的最終成果描述本舉措在重慶全面推廣后的最終成果描述設(shè)計(jì)思路設(shè)計(jì)思路本設(shè)計(jì)以國(guó)際銀行界的先進(jìn)采購(gòu)作法為范例，以麥肯錫供貸管理數(shù)據(jù)庫(kù)為參考標(biāo)準(zhǔn)，診斷重慶分行在采購(gòu)改革方面的潛力集中采購(gòu)應(yīng)該以各種采購(gòu)物品分類為單位分批實(shí)施推廣各類采購(gòu)策略的制定與實(shí)施應(yīng)從建立采購(gòu)和供應(yīng)商

34、數(shù)據(jù)庫(kù)為起點(diǎn)，以了解內(nèi)部需求和生產(chǎn)商情況一個(gè)成功的采購(gòu)策略應(yīng)對(duì)采購(gòu)規(guī)格，質(zhì)量，采購(gòu)數(shù)量等內(nèi)部需求有明確標(biāo)準(zhǔn)，也要對(duì)市場(chǎng)上的生產(chǎn)商情況作充分考慮，同時(shí)還要針對(duì)不同生產(chǎn)商制定不同的談判策略推廣小組應(yīng)由一個(gè)跨部門小組統(tǒng)一協(xié)調(diào)，以有效解決法律、談判、運(yùn)輸?shù)雀鞣矫骊P(guān)鍵問(wèn)題各類采購(gòu)項(xiàng)目根據(jù)其使用頻率和價(jià)值而有不同程度的集中，從而要求有不同的組織結(jié)構(gòu)，管理流程和負(fù)責(zé)部門相配套預(yù)期目標(biāo)預(yù)期目標(biāo)在2-3年內(nèi)對(duì)各類主要采購(gòu)項(xiàng)目作必要的組織機(jī)構(gòu)和流程改革將汽車、電腦、辦公用品等有規(guī)模效益的采購(gòu)項(xiàng)目集中制定采購(gòu)策略建立良好的與生產(chǎn)商的關(guān)系獲取優(yōu)質(zhì)的供貨和維修服務(wù)有一支專業(yè)的采購(gòu)隊(duì)伍收益影響收益影響使重慶分行的年采購(gòu)項(xiàng)

35、目在2-3年內(nèi)下降10-20%大多數(shù)采購(gòu)都有優(yōu)良的服務(wù)相配套所采購(gòu)的物品質(zhì)量的顯著提高 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)221確定采購(gòu)流程合理?yè)碛姓叩哪Ｊ酱_定采購(gòu)流程合理?yè)碛姓叩哪Ｊ讲少?gòu)流程的合理?yè)碛姓咭约安少?gòu)流程本身將根據(jù)兩個(gè)因素有所不同：通過(guò)跨部門集中采購(gòu)創(chuàng)造的價(jià)值以及采購(gòu)物品對(duì)用戶日常營(yíng)運(yùn)的重要性 關(guān)鍵采購(gòu)項(xiàng)目關(guān)鍵采購(gòu)項(xiàng)目目標(biāo)：在對(duì)日常營(yíng)運(yùn)的影響最小的前提下作迅速改變無(wú)無(wú)有有對(duì)日常營(yíng)運(yùn)對(duì)日常營(yíng)運(yùn)/ /管理管理的重要性和復(fù)雜性的重要性和復(fù)雜性銀行采購(gòu)部在不同區(qū)域有不同的作用高高低低無(wú)規(guī)模效益的采購(gòu)項(xiàng)目無(wú)規(guī)模效益的采購(gòu)項(xiàng)目目標(biāo)：以較低價(jià)格獲得最有效的流程戰(zhàn)略性采購(gòu)

36、項(xiàng)目戰(zhàn)略性采購(gòu)項(xiàng)目目標(biāo)：價(jià)值最大化流程的合理?yè)碛姓吡鞒痰暮侠頁(yè)碛姓哂脩舴绞椒绞接捎脩糁鲗?dǎo)并按需要由銀行采購(gòu)部予以配合流程的合理?yè)碛姓吡鞒痰暮侠頁(yè)碛姓哂脩艉豌y行采購(gòu)部方式方式跨職能小組流程的合理?yè)碛姓吡鞒痰暮侠頁(yè)碛姓哂脩艋蜚y行采購(gòu)部方式方式銀行采購(gòu)部確定供應(yīng)商；用戶負(fù)責(zé)具體采購(gòu)跨部門集中采購(gòu)能創(chuàng)造顯著的價(jià)值跨部門集中采購(gòu)能創(chuàng)造顯著的價(jià)值有規(guī)模效益的采購(gòu)項(xiàng)目有規(guī)模效益的采購(gòu)項(xiàng)目目標(biāo)：最低價(jià)格流程的合理?yè)碛姓吡鞒痰暮侠頁(yè)碛姓咩y行采購(gòu)部方式方式集中采購(gòu)；用戶無(wú)其它選擇 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)222按開支類別確定不同的合理?yè)碛姓甙撮_支類別確定不同的合理?yè)碛姓叩湫颓闆r

37、下，八成開支是戰(zhàn)略性開支和有規(guī)模效益的開支項(xiàng)目 關(guān)鍵采購(gòu)項(xiàng)目關(guān)鍵采購(gòu)項(xiàng)目審計(jì)法律文件資料管理及信息/技術(shù)服務(wù)招聘及安排崗位否否是是對(duì)用戶日常營(yíng)運(yùn)對(duì)用戶日常營(yíng)運(yùn)/ /管理管理的重要性和復(fù)雜性的重要性和復(fù)雜性高高低低無(wú)規(guī)模效益的采購(gòu)項(xiàng)目無(wú)規(guī)模效益的采購(gòu)項(xiàng)目其它各類項(xiàng)目其它承包服務(wù)客戶舉例戰(zhàn)略性采購(gòu)項(xiàng)目戰(zhàn)略性采購(gòu)項(xiàng)目承包程序制作電信打印和促銷廣告主機(jī)硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)房租有規(guī)模效益的采購(gòu)項(xiàng)目有規(guī)模效益的采購(gòu)項(xiàng)目郵資辦公用品晝夜運(yùn)送業(yè)務(wù)表格差旅、會(huì)議臨時(shí)工電腦/軟件/打印機(jī)設(shè)施清潔房地產(chǎn)維護(hù)/維修家具跨部門集中采購(gòu)能創(chuàng)造顯著的價(jià)值跨部門集中采購(gòu)能創(chuàng)造顯著的價(jià)值 icbc/991202/sh-pr(4

38、.5-5)(97gb)223在各類采購(gòu)中銀行采購(gòu)部的角色和責(zé)任在各類采購(gòu)中銀行采購(gòu)部的角色和責(zé)任采購(gòu)類別采購(gòu)類別銀行采購(gòu)的角色銀行采購(gòu)的角色有規(guī)模效有規(guī)模效應(yīng)的采購(gòu)應(yīng)的采購(gòu)項(xiàng)目項(xiàng)目銀行采購(gòu)部門對(duì)開支的效率和結(jié)果負(fù)全部責(zé)任采購(gòu)部門依靠自己的技能應(yīng)付采購(gòu)類別/購(gòu)買復(fù)雜性在采購(gòu)戰(zhàn)略制定、與銷售商談判及銷售商管理中要求具備較高的采購(gòu)技能用戶將需求信息提供給采購(gòu)部門，但由采購(gòu)部門代表用戶決定采購(gòu)哪種產(chǎn)品集中購(gòu)買，用戶沒(méi)有其它選擇擁有者擁有者/ /執(zhí)行者執(zhí)行者(如辦公室用品)戰(zhàn)略性采戰(zhàn)略性采購(gòu)項(xiàng)目購(gòu)項(xiàng)目策略和操作支持策略和操作支持(如承包程序制作)采購(gòu)部門、用戶、專業(yè)部門共同承擔(dān)開支效率和責(zé)任采購(gòu)部的具體

39、角色協(xié)助制定采購(gòu)戰(zhàn)略參與談判；如果用戶要求，主導(dǎo)談判進(jìn)程執(zhí)行合約條款監(jiān)督業(yè)績(jī)支持供應(yīng)商管理流程用戶及/或?qū)I(yè)部門提供專業(yè)技能和商品知識(shí)關(guān)鍵采購(gòu)關(guān)鍵采購(gòu)項(xiàng)目項(xiàng)目業(yè)績(jī)監(jiān)督業(yè)績(jī)監(jiān)督(如法律費(fèi)用)用戶及/或?qū)I(yè)部門負(fù)責(zé)費(fèi)用支出效果如用戶要求，采購(gòu)部門參與采購(gòu)戰(zhàn)略的制定和談判采購(gòu)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟蹤業(yè)績(jī)無(wú)規(guī)模效應(yīng)無(wú)規(guī)模效應(yīng)的采購(gòu)項(xiàng)目的采購(gòu)項(xiàng)目指導(dǎo)指導(dǎo)/ /業(yè)績(jī)監(jiān)督業(yè)績(jī)監(jiān)督(例如：其它合同服務(wù))采購(gòu)部門為小金額項(xiàng)目高效率地制定采購(gòu)流程用戶利用此流程執(zhí)行采購(gòu)工作采購(gòu)部門負(fù)責(zé)業(yè)績(jī)監(jiān)督具體說(shuō)明具體說(shuō)明 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)224x與國(guó)際水平的對(duì)照與國(guó)際水平的對(duì)照x國(guó)際水平國(guó)

40、際水平?jīng)]有對(duì)占非利息支出1/3的采購(gòu)費(fèi)用予以重視采購(gòu)被當(dāng)成行政人員的職能過(guò)分強(qiáng)調(diào)進(jìn)貨價(jià)格低，而忽視總體成本采購(gòu)機(jī)構(gòu)各自為政且規(guī)模過(guò)小采購(gòu)責(zé)任分割過(guò)小，基層采購(gòu)者還存在大量零碎采購(gòu)現(xiàn)象缺乏采購(gòu)中的跨組織、跨功能協(xié)調(diào)大部分采購(gòu)員分析能力有限且缺乏談判訓(xùn)練關(guān)注于單次采購(gòu)而忽略供應(yīng)商管理和長(zhǎng)期關(guān)系發(fā)展的戰(zhàn)略性問(wèn)題缺乏激勵(lì)機(jī)制缺乏合理的采購(gòu)流程和用戶指導(dǎo)缺乏有用的采購(gòu)和費(fèi)用信息將采購(gòu)作為降低銀行成本/收入比，提高股東價(jià)值的重要驅(qū)動(dòng)因素在管理層設(shè)置采購(gòu)總監(jiān)，級(jí)別僅次于行長(zhǎng)在全行設(shè)立統(tǒng)一的采購(gòu)部門，著重強(qiáng)調(diào)總體成本的改善采購(gòu)和業(yè)務(wù)部門共同分擔(dān)采購(gòu)責(zé)任需要投資培養(yǎng)高級(jí)采購(gòu)技能，以有效幫助用戶，并實(shí)現(xiàn)費(fèi)用逐年縮

41、減建立采購(gòu)人員激勵(lì)機(jī)制培育內(nèi)部的集體合作，如共同討論戰(zhàn)略思維、解決問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)工作、交流溝通等新的自動(dòng)化采購(gòu)申請(qǐng)、預(yù)定、應(yīng)付帳款系統(tǒng)建立采購(gòu)資料庫(kù)和管理報(bào)告系統(tǒng)戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)技能系統(tǒng)舉例 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)225所需時(shí)間所需時(shí)間2天3天-1個(gè)月1周-2周2周-1個(gè)月1周-2周1. 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作2. 收集、收集、建立數(shù)據(jù)庫(kù)建立數(shù)據(jù)庫(kù)3. 制定集制定集中采購(gòu)策略中采購(gòu)策略4. 談判談判/實(shí)實(shí)施施5. 評(píng)估、評(píng)估、總結(jié)、調(diào)整總結(jié)、調(diào)整6. 推廣推廣1周集中采購(gòu)試點(diǎn)工作的主要步驟與內(nèi)容集中采購(gòu)試點(diǎn)工作的主要步驟與內(nèi)容主要活動(dòng)主要活動(dòng)1.1 決定12個(gè)試點(diǎn)采購(gòu)項(xiàng)

42、目1.2 成立試點(diǎn)小組1.3 試點(diǎn)啟動(dòng)1.4 試點(diǎn)小組成員培訓(xùn)2.1 收集有關(guān) 采購(gòu)數(shù)據(jù)各類品牌細(xì)分往年采購(gòu)價(jià)格和數(shù)量主要供應(yīng)商和各自采購(gòu)數(shù)量x的采購(gòu)部門及數(shù)量其它可能供應(yīng)商3.1 制定采購(gòu)策略3.2 準(zhǔn)備各種采購(gòu)文件4.1 與篩選后的生產(chǎn)商分別談判4.2 選擇最好的12個(gè)生產(chǎn)商簽訂采購(gòu)意向書4.3 設(shè)專人跟蹤實(shí)施情況并與生產(chǎn)商定期聯(lián)絡(luò)5.1 評(píng)估實(shí)施效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)5.2 調(diào)整修改下一個(gè)采購(gòu)實(shí)施策略6.1 將試點(diǎn)工作寫成推廣操作手冊(cè)6.2 配合集中采購(gòu)舉措作相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)改革6.3 在其它采購(gòu)項(xiàng)目和其它分行推廣最終成果最終成果明確試點(diǎn)采購(gòu)項(xiàng)目試點(diǎn)小組成員名單培訓(xùn)和正式啟動(dòng)采購(gòu)項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)確定采購(gòu)

43、策略準(zhǔn)備好有關(guān)文件明確的生產(chǎn)商選擇標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)舉措的順利實(shí)施修改過(guò)的采購(gòu)策略和舉措在其它采購(gòu)在其它采購(gòu)項(xiàng)目和分行項(xiàng)目和分行的順利推廣的順利推廣 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)226采購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容采購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容采購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)采購(gòu)流水帳采購(gòu)分類匯總表生產(chǎn)商背景資料記錄每次采購(gòu)詳情總結(jié)每年該項(xiàng)采購(gòu)總體情況記錄市場(chǎng)上該項(xiàng)采購(gòu)物品的主要生產(chǎn)商和其基本情況包括3個(gè)excel文件，記錄近年的各項(xiàng)采購(gòu)詳情 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)227統(tǒng)一、明確內(nèi)部需求統(tǒng)一、明確內(nèi)部需求主要工作主要工作目的目的與內(nèi)部用戶討論對(duì)服務(wù)和質(zhì)量的具體要求寫成書面文件在于生產(chǎn)商

44、的采購(gòu)合同里納入詳細(xì)、具體的服務(wù)與質(zhì)量要求明確服務(wù)和質(zhì)量要求統(tǒng)一采購(gòu)項(xiàng)目的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部用戶開會(huì)討論所需的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，盡量使采購(gòu)物品滿足大多數(shù)要求去除內(nèi)部用戶的各種不重要的特殊要求制定統(tǒng)一的商品規(guī)格要求，寫成書面文件統(tǒng)一內(nèi)部用戶對(duì)試點(diǎn)采購(gòu)項(xiàng)目的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，從而有利于造成采購(gòu)規(guī)模，降低采購(gòu)成本制定分行內(nèi)部從需求到供貨的程序和制度內(nèi)部討論并制定內(nèi)部用戶如何申請(qǐng)并獲得所需物品的程序形成成文的制度建立與集中采購(gòu)相配套的內(nèi)部供貨體制確定下一年采購(gòu)量和價(jià)格范圍根據(jù)往年的使用量預(yù)計(jì)下一年采購(gòu)量上下限根據(jù)往年價(jià)格變化情況預(yù)測(cè)下一年價(jià)格變化，并決定要達(dá)到的理想價(jià)格和底線為談判制定價(jià)格和采購(gòu)量的目標(biāo)明確對(duì)供貨方式的要

45、求確定理想的生產(chǎn)商供貨方式在合同中規(guī)定具體而明確的供貨要求 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)228制定集中采購(gòu)策略制定集中采購(gòu)策略內(nèi)部需求內(nèi)部需求統(tǒng)一采購(gòu)項(xiàng)目的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)明確質(zhì)量和服務(wù)要求制定分行內(nèi)部從需求到供貸的程序和制度確定下一年采購(gòu)量和價(jià)格范圍對(duì)生產(chǎn)商供貨方式的要求市場(chǎng)供應(yīng)市場(chǎng)供應(yīng)生產(chǎn)商的生產(chǎn)能力銷售與供貨渠道網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)商的服務(wù)與質(zhì)量定價(jià)對(duì)不同的生產(chǎn)商制定針對(duì)性的談判策略篩選、鎖定幾個(gè)篩選、鎖定幾個(gè)生產(chǎn)商談判生產(chǎn)商談判(含招含招標(biāo)標(biāo))采購(gòu)合同采購(gòu)合同 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)229制定采購(gòu)策略時(shí)要權(quán)衡三種得失制定采購(gòu)策略時(shí)要權(quán)衡

46、三種得失統(tǒng)一規(guī)格與性能質(zhì)量間的平衡權(quán)衡的性質(zhì)權(quán)衡的性質(zhì)以較低檔或欠靈活性的產(chǎn)品與服務(wù)換取較低的價(jià)格舉例舉例清潔工作要求高低it產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度緊縮差旅開支的程度集中與人力投資間的平衡集中采購(gòu)需要投入額外的人員和流程，以換取較低的價(jià)格統(tǒng)一采購(gòu)組織的人力投入審核功能的增加所需的人力投入短期投資與長(zhǎng)期效益間的平衡以增加近期的資本投入換取長(zhǎng)期的營(yíng)運(yùn)費(fèi)用下降在節(jié)能技術(shù)上投資以減少水電費(fèi)用 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)230根據(jù)供應(yīng)能力篩選可能合作的生產(chǎn)商根據(jù)供應(yīng)能力篩選可能合作的生產(chǎn)商生產(chǎn)商篩選標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)商篩選標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)能力要足夠大，以滿足x需求銷售與供貨渠道網(wǎng)絡(luò)要足夠廣，以

47、供應(yīng)整個(gè)或大部分分/支行機(jī)構(gòu)服務(wù)與質(zhì)量要足夠好，以降低x購(gòu)買后的維修和其它費(fèi)用在滿足質(zhì)量與服務(wù)的前提下盡量降低價(jià)格以降低采購(gòu)成本 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)231制定談判策略過(guò)程和基本要素制定談判策略過(guò)程和基本要素制定談判策略制定談判策略評(píng)估評(píng)估談判談判制訂適當(dāng)?shù)恼勁胁呗灾朴嗊m當(dāng)?shù)恼勁胁呗?根據(jù)對(duì)談判各方的了解根據(jù)對(duì)談判各方的了解)方式姿態(tài)溝通議題的先后次序設(shè)定目標(biāo)了解談判的關(guān)鍵要素了解談判的關(guān)鍵要素(同時(shí)進(jìn)行同時(shí)進(jìn)行)談判各方以及各自利益和目標(biāo)結(jié)構(gòu)/流程備選方案/討價(jià)還價(jià)的范圍談判議題 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)232準(zhǔn)備各

48、種采購(gòu)文件格式準(zhǔn)備各種采購(gòu)文件格式文件文件內(nèi)容內(nèi)容采購(gòu)項(xiàng)目下一年采購(gòu)計(jì)劃和各項(xiàng)要求采購(gòu)項(xiàng)目的下一年采購(gòu)量和預(yù)設(shè)價(jià)格范圍對(duì)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、供貨方式等的具體要求各主要供應(yīng)商的評(píng)估報(bào)告對(duì)各主要供應(yīng)商的生產(chǎn)能力、供貨渠道、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格的評(píng)估對(duì)各供應(yīng)商是否符合x要求作初步判斷談判策略和計(jì)劃談判的目標(biāo)、策略、計(jì)劃和步驟談判和實(shí)施進(jìn)程表記錄各項(xiàng)工作的過(guò)程采購(gòu)意向書和合同規(guī)范的采購(gòu)意向書和合同所需物品供應(yīng)程序和制度各部門如何提出要求并獲取所需物資的辦法和規(guī)章 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)233按計(jì)劃、按步驟的實(shí)施按計(jì)劃、按步驟的實(shí)施4.1 談判舉措舉措要點(diǎn)要點(diǎn)與各個(gè)選出的

49、生產(chǎn)商分頭談判各項(xiàng)條款與1-2家條件最優(yōu)惠的生產(chǎn)商達(dá)到原則上的一致安排各項(xiàng)細(xì)節(jié)簽訂采購(gòu)合同或意向書調(diào)整內(nèi)部供貨體系以與采購(gòu)意向書的要求協(xié)調(diào)設(shè)專人定期跟蹤、落實(shí)各項(xiàng)實(shí)施舉措讓幾家生產(chǎn)商競(jìng)爭(zhēng)從而在談判中占據(jù)主動(dòng)地位在簽訂合同前一定要談妥各項(xiàng)細(xì)節(jié)與內(nèi)部各需求部門作充分溝通，以使他們充分了解并享受談判得來(lái)的優(yōu)惠條件一定要有專人定期跟蹤合同執(zhí)行情況，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)4.2 簽訂合同4.3 設(shè)專人落實(shí)跟蹤 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)234新型的采購(gòu)組織結(jié)構(gòu)新型的采購(gòu)組織結(jié)構(gòu)供應(yīng)商理事會(huì)首席執(zhí)行官合同管理?yè)碛谐錾寄軗碛谐錾寄艿母咚疁?zhǔn)采購(gòu)的高水準(zhǔn)采購(gòu)專業(yè)人員專業(yè)人員財(cái)

50、務(wù)報(bào)告采購(gòu)操作采購(gòu)經(jīng)理采購(gòu)理事會(huì)采購(gòu)總監(jiān)成員來(lái)自總行，各業(yè)務(wù)及主要職能領(lǐng)域提出各項(xiàng)采購(gòu)工作議題對(duì)業(yè)績(jī)做出反饋主要的供應(yīng)商輪流參與反饋供應(yīng)市場(chǎng)中的關(guān)鍵趨勢(shì)指出流程中需作的改善負(fù)責(zé)“費(fèi)用組合”與用戶進(jìn)行協(xié)調(diào)合同談判解決問(wèn)題采購(gòu)組織流程營(yíng)運(yùn)和系統(tǒng)支持應(yīng)付帳款庫(kù)存管理表格管理電話中心/服務(wù)臺(tái)業(yè)績(jī)跟蹤評(píng)分營(yíng)運(yùn)和管理報(bào)告發(fā)票的現(xiàn)場(chǎng)審核條款與條件的遵循合同文庫(kù) icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)235新采購(gòu)組織內(nèi)的關(guān)鍵職位新采購(gòu)組織內(nèi)的關(guān)鍵職位總體目標(biāo)總體目標(biāo)建立獨(dú)具特色的采購(gòu)組織，通過(guò)提高支出效率，整合營(yíng)運(yùn)及提高客戶滿意程度逐年獲得成本節(jié)省并改善成本/收入比負(fù)責(zé)每年大宗采購(gòu)項(xiàng)目的

51、總體成本控制，從而提高采購(gòu)效率(例如，技術(shù)、辦公設(shè)備等)通過(guò)制定創(chuàng)新的采購(gòu)和供應(yīng)商管理戰(zhàn)略建立獨(dú)具特色的采購(gòu)組織精簡(jiǎn)訂單履行和應(yīng)付帳款流程，并保持優(yōu)良的客戶服務(wù)對(duì)流動(dòng)資金和付款條件作更有效的管理建立有特色的電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)(edi)及其它技能向管理層和業(yè)務(wù)經(jīng)理提供必要的信息以作出更積極的降本舉措持續(xù)監(jiān)督采購(gòu)業(yè)績(jī)職位職位采購(gòu)總監(jiān)采購(gòu)經(jīng)理(6-8)經(jīng)理-營(yíng)運(yùn)經(jīng)理-財(cái)務(wù)匯報(bào) icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)236在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問(wèn)題在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問(wèn)題具體設(shè)計(jì)問(wèn)題具體設(shè)計(jì)問(wèn)題如何在試點(diǎn)中解決如何在試點(diǎn)中解決重慶缺少供貨渠道廣而生產(chǎn)能力強(qiáng)的生產(chǎn)商，從而減低了集中

52、采購(gòu)的規(guī)模效益各郊縣支行相跨較遠(yuǎn)，交通不便 難以進(jìn)行和集中的采購(gòu)供貸集中采購(gòu)要求有新的內(nèi)部物品申領(lǐng)程序相配套用保證定單等方式扶植地方性生產(chǎn)商聯(lián)合、擴(kuò)充，并專門為重慶分行服務(wù)作充分的市場(chǎng)調(diào)查，了解盡可能的供應(yīng)商信息可以在交通便利并有較大規(guī)模地區(qū)供應(yīng)商的地區(qū)先作集中，然后再逐步向郊縣推廣 將鄰近的郊縣支行作相對(duì)集中應(yīng)針對(duì)各種物品的使用頻率和單位價(jià)值確定不同的申領(lǐng)辦法，如有可能應(yīng)盡量要求生產(chǎn)商送貨上門 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb)237報(bào)告會(huì)議題報(bào)告會(huì)議題1. 資金成本管理改善潛力2. 降本增效機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要回顧3. 推行各項(xiàng)舉措的障礙4. x重慶分行降本增效試點(diǎn)方案4.1 建立成本管理體系4.2 建立再就業(yè)/培訓(xùn)中心4.3 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)- 減少中間管理層/精簡(jiǎn)管理支持人員/撤并支行4.4 提高網(wǎng)點(diǎn)效率 a. 撤并網(wǎng)點(diǎn) b.