2019酒店主管年終工作總結(jié)范本四篇

1、2019酒店主管年 終工作總結(jié)范本四篇2019酒店主管年 終工作總結(jié)范本四篇(2)2019年即將 結(jié)束，我 們又將迎來 嶄新的一年， 為了在2020年開 創(chuàng)一個好的局面， 更為了比2019年工作做的有 進步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)2019年的工作 經(jīng)驗，吸取 教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。以下是小 編為大家準備的酒店主管年 終工作總結(jié)范本， 歡 迎大家前來參 閱。20 xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年， 為了在20 xx年開創(chuàng)一個好的局面， 更為了比20 xx年工作做的有 進步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)20 xx年的工作 經(jīng)驗，吸取教 訓(xùn)，推 動下一年的工作開展。20 xx年我客房部做了一

2、下工作：一：20 xx年對客房部 總體來說是比較忙碌的一年首先是抓好了日常服 務(wù)管理，勤到 現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題 及時指出并進行培訓(xùn)，以確保 對客 服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清 潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排 計劃 衛(wèi)生，做好 設(shè)施設(shè)備的維護 保養(yǎng)工作。其次是20 xx年里對客房部區(qū)域的工程 維修隨時統(tǒng)計 隨時維修，有一部分 維修問題維 修進度緩慢，有遺留問題，故在20 xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程 維修詳細記錄 在部門 的工程 歷史檔案里，便于跟 進，跟蹤房 間維 修狀況并 備案。二：規(guī)范各管區(qū)，各 崗位的服務(wù)用語，提高 對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店服 務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半

3、年， 對我部門員工做了禮 節(jié)禮貌， 儀 容儀表等相 應(yīng)的要求，一段 時間后，由于種種原因，很多 員工對此有所松懈， 對自身要求 不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好 東西貴在堅持，我們將對此加大培 訓(xùn)， 督導(dǎo)力度。三： 為確保客房 質(zhì)量，做了一次 實作技能考核?？傮w效果 較好，在 經(jīng)過現(xiàn)場 指導(dǎo) 后都有了明 顯提高，在20 xx年還需要加大 實操技能 的培 訓(xùn)力度。四：開源 節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴俏揖频甑闹饕?創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本 費用最高的的一個部 門，本著 節(jié) 約就是 創(chuàng)利潤 的思想，從我做起，從點滴做起，杜 絕一切浪 費現(xiàn) 象，主要表 現(xiàn)在：1.部門一直要求

4、員工堅 持回收客用一次性低 值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉， 檢查退房后拔掉取 電牌等等節(jié)電措施3.做 衛(wèi)生間時不使用長流水。像 這樣日復(fù)一日的 執(zhí)行下來， 為酒店節(jié)約一筆不少的水 電費。五：堅持做好部 門評優(yōu)工作，努力 為員工營造一個良好的工作氛 圍。每月評出優(yōu)秀員工一名，以激 發(fā)與員工的工作 熱情，充分 調(diào)動他們的主動性，自 覺性， 積極性，從而形成鼓勵先 進，鞭策后 進的良性 競爭局面，避免干好干壞的一個 樣。六：20 xx年將加 強對員工的系 統(tǒng)培訓(xùn)工作。部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我 們要提高服 務(wù)質(zhì)量首先要從新 員工抓 起，要使新 員工具有較高的服 務(wù)意

5、識和服務(wù)技能，就需要我 們對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)， 這就要求我 們各級管理人員要付出很多的心血， 這項工作將成 為我們部門明年工作的一個 重點。不斷充實自己，提高自身 綜合能力，加大部 門員工的培 訓(xùn)力度，確?？头糠?務(wù)質(zhì)量和 衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺 階，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部 門多面手，避免人 員流 失影響部 門正常運 轉(zhuǎn)?；诰频暝?0 xx年期間多次停 電現(xiàn)象，將 進行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和 員工培訓(xùn)， 避免突 發(fā) 事件當中的事故出 現(xiàn)七：自身存在的 問題1.同事與同事之 間，部門與部門之間的溝通不 夠2.對各種大小事 務(wù)抓的精 細程度還不夠3.對培訓(xùn)，布置，安排 過的事檢查力

6、度不 夠我們堅信在總公司和酒店 領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部 門管理人員的精誠團結(jié) 一直 的精神下和全體 員工團結(jié)一致， 齊心協(xié)力，共同努力下，我 們相信明年一定可以做的更好。 讓我們團結(jié) 一致，開拓 進取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進小康商 務(wù)酒店的明天而努力 奮斗!您好，我是XX，來自房務(wù)部前廳分部的大堂副理，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我來XX大酒 店工作已 經(jīng)快一年了，在我 們充滿信心的迎接新的一年的 時機，回顧總結(jié) 一年的工作，以 利于揚長避短、奮發(fā)進取，在20XX年努力再創(chuàng)佳績。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是 客人咨 詢問題 ，反映情況，提出建 議，投訴不滿較為 集中的地方。每個 員工都要直接的面

7、對客人， 員工的工作 態(tài)度和服 務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)和管理水平。大堂副理代表 著酒店的形象，大堂副理的 職務(wù)作用 給予了其工作的特殊性。身為酒店大堂副理的我，始 終秉承著 “賓客至上，服 務(wù)第一 ”和“客人完全 滿意”的辦事 風格，在不 損 害酒店基本利益的前提下妥善 處理好大大小小的投 訴，即使解決客人的各種 疑難問題，讓賓客滿意而歸，為酒店贏得聲譽和效益。 處理完后總結(jié)經(jīng)驗 在部門領(lǐng)導(dǎo)的指 導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也就是在每次 總結(jié)改進以后逐 漸變得成熟起來。因 為全球經(jīng) 濟形勢的影響，酒店服 務(wù)業(yè) 正處于“用工荒：的特殊 階段，擔任酒店客房散客 營銷，入住 登記，退房結(jié)賬的總臺

8、員工工作負荷過大，人手 緊缺的情況下，我們能及時的填補工作崗 位的空缺，并兼 顧前廳管理，雖然很辛苦但是在 這個崗位上感 覺每天都是在挑 戰(zhàn)，因為會 碰到不同的客人，不一 樣 的需求;每天都會有不同的感受，會因 為成功地與客人尤其是外 賓 的溝通而欣喜，會因看到 滿滿的客房入住而 興奮 ，并會因此 帶來的忙碌工作而充 實;也會因 設(shè)備 或條件的限制而無法解決客人的要求而沮 喪;更會因前 廳的任何一點 細微的改 變而感到充 滿希望，我喜 歡這樣 每天下班后有 進步的 感覺。業(yè)余時間我學習了會計基礎(chǔ)和財經(jīng)法規(guī)，并獲得了從業(yè)資 格證書，以便更好的 協(xié)助 財務(wù)部門管理總臺大小 賬務(wù)。日常工作中，本著黨

9、 組織教育我 們黨員無私奉獻的精神，以 身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派，爭做先 鋒模范。真誠踏實的作風也讓我與同事相 處融洽。當然回 顧一年的工作，也有一些不足：1.思想上 還不夠成熟，理 論結(jié)合實際 的能力有待提高。2.酒店內(nèi)部各部 門協(xié)調(diào) 工作不是很到位。3.自我控制能力尚缺，做不到遇事每每 處世不驚，不卑不亢。 綜上所述， 對于發(fā)現(xiàn) 的 問題 加以改正， 為了日后更好的工作，在新的一年里萬象更新，我的工作也 應(yīng)與時俱進， 對20XX年的工作 計 劃如下：1.深化理 論學習，加 強理論在實際中運用的能力， 時刻用 優(yōu)秀黨 員進 一步熟悉酒店各 部門 運作程序，以加 強日常工作管理的同步的要求

10、約束自己，工作中更好的 發(fā)揮 先 鋒模范 作用。2.性;增強大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風，努力克服自己的消極情 緒，提高工作 質(zhì)量和效率，積極配合 領(lǐng)導(dǎo) 同事們把工作做得更好。3.加強與前 廳各個崗位員工的溝通，了解各 崗位員工心態(tài)提高工作提高自身 應(yīng)變能力， 即使處理賓客投訴并加強處理賓客的意 見記加強自身的酒店意 識，4.整體管理意 識，公關(guān)意 識，整體 銷售意識效率;5.跟蹤和反 饋。和培 訓(xùn)意識。20 xx年前 廳部共接待境內(nèi)外 賓客人次。其中境內(nèi) 賓客人次，境外 賓客人次，大小會 議個， 團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前 廳部歷來都是 賓客第一印象和最后印 象的發(fā)生地， 賓客致電酒

11、店時聽到的第一句 問候是從總機小姐那里 傳來的;賓客抵達酒店 時 第一個來迎接的是禮 賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房 結(jié)帳，客人得到的都是來自 于總臺員工的服 務(wù)。所以前 廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞 對整個酒店的口碑是有著很大影響的。 而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能 夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我 們要從禮 節(jié) 禮貌、 儀容儀表、溝通技巧、外 語水平等等 許多方面整體提高。下面我就 對前廳各班 組2011年的工作做 總結(jié) 。總臺班組總臺是整個酒店最 為重要的崗位，整個 總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接 待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而 喻的，就算你的 經(jīng)營業(yè)

12、績 如何好， 服務(wù)質(zhì) 量如何上乘，而在安全上出了點差 錯那后果都是 難以想象的，安全事故無小事。 對 于總臺員工來講填寫賓客住宿登 記單，查驗證件以及將住店 賓客的信息及 時向上級主管部 門傳輸 ，這些工作都肩 負 著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會， 總 臺 員工就像 門衛(wèi)識 別來 賓的身份，一旦由于工作疏忽放 進了壞人，那 這個聚會肯定是不 歡而散的。 前 廳部在 平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和 護照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容， 更 為重 要的要求 總臺的員工們在工作中一定要警 鐘長鳴 ，千萬不可掉以 輕心，正是由于他 們的努 力2010年全年酒店沒有 發(fā)生一起刑事案件， 還

13、因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部 門抓 獲了一名 經(jīng)濟詐騙 犯。結(jié)帳的重要性在于，無 論你是提供了安全的住宿 場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以 經(jīng) 營為 目的。如果 結(jié)帳無法 順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今 年，部 門針對結(jié)帳 客人反 應(yīng)強烈的情況， 銷售是 總臺工作的主體內(nèi)容，但作 為酒店的每一 份子都無法推脫 銷售的責任。總臺自七月份起下半年 總共walk-in銷售房間xx間，銷售 額xx元;前臺推銷會員卡人酒店會 員接待共房 間，總額元。平均每月 總臺員工為酒店增發(fā) 會員卡張。并且無 論是在酒店的月 餅銷 售還是婚宴晚宴 銷售預(yù)訂工作中，前 廳部都完成了 酒店給部

14、門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來 這已經(jīng)是一份不 錯的答卷，但在來年前 廳部總臺班 組還會繼續(xù)發(fā)揮 前臺銷售的優(yōu)勢;培訓(xùn)銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的 銷售經(jīng)驗，爭取 再創(chuàng)新高。禮賓班組禮賓班組的員工肩負著住店 賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂 和其它一切 綜合委托代 辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法 擁有自己的外游 車隊。為了能夠達到服務(wù)標準，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽 車租賃 公司并在后來的合作中逐 漸形成了一整套 訂車體系，既保 證了客人租 賃汽車打的需要又避 免

15、酒店在租 賃過程中的責任承擔。此外，由于酒店接待 團隊，這對于新來 員工從來沒有接 待大型 團隊，運送行李 經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的 課題，部門及時發(fā)現(xiàn) 了問題 并及時 整理出了一套 團隊行李遞送的程序，在一次次理 論與時間結(jié) 合的操作中也基本上能 夠順利 完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮 賓班組存在的一些 問題，首先人 員流動速度過快就 對穩(wěn) 定的服 務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客 觀因素的存在而使人 員素質(zhì)無法達到 應(yīng)有 的要求，譬如在與外 賓的交流 過程中，因大多數(shù)禮 賓員基本沒有外 語基礎(chǔ)所以造成了交流 上很大的困 難。在者因為貴重物品保 險室里無法安裝 監(jiān)控設(shè)備，也給我們的

16、物品寄存保管 造成了不必要的困 難。商務(wù)中心、 總機班 組自從11月份，商 務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部 門的壓力也增加了 許多，因為 商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外 語的員工提供服 務(wù)，所以如何用好人成 為 一個新 問題，首先在商 務(wù)中心原由的打字、 傳真、復(fù)英上網(wǎng)、 訂票等提供的服 務(wù)基礎(chǔ)上我 們又增加了、手機充 電、秘 書等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的 訂票手續(xù)加以完善， 但仍然在服 務(wù)工作中出 現(xiàn)差錯。在新的一年中，我 們還 要繼續(xù)增加 針對商務(wù)客人的服 務(wù)項目如：裝 訂、提供旅游信息、 代客訂房等等服 務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的

17、代 客人取消 預(yù)授權(quán)工作等等。當然商 務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部 門做一些文秘的工作。 總 之要不斷合理的增加商 務(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達到各班 組之間勞動 分配的平衡。至于 總 機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人 員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少 經(jīng)歷培訓(xùn)總機員 工如何接聽 電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同 時部門也考慮將來將戶籍管理 這項重要的工作分配 給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來 說也并非飽和。所以將 總臺的部分工作 轉(zhuǎn)交給 總機也是部 門 出于 勞動 量合理分配的初衷，并且 戶籍管理的工作一旦交 給總機去做，我 們 有信心將會做的比以前更加出色。但是由于 現(xiàn) 在 總機地理位置的關(guān)系，在

18、平 時 的管理中 難 免會 顧及不到，而且因 為總 機和安全的 監(jiān)控機房又不在一起，工作中 還不能兼顧到安全工 作內(nèi)容，所以在人 員流動狀況大的情況下，培 訓(xùn)就自然很 難 到位了。在此在2010年的改 造中，希望酒店 領(lǐng)導(dǎo) 能夠考慮到這些實際困難，在布局中能 夠合理安排。緊張與忙碌的20 xx即將過去，回 顧這 一年的工作，有 許多收 獲與體會，客房部作 為 酒店的一個重要部 門，其工作 質(zhì)量的 優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與 經(jīng)濟效益。在此 感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任， 讓我有幸擔任客房部主管一 職，在感覺壓力的同時而動力十足。 為了明 年更好的開展部 門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作 進 行總結(jié)

19、，下一年的工作 進行籌劃。 首先先做一下本年的工作 總結(jié) ：在今年的工作中本人 嚴格按照部 門經(jīng)理下達的各 項指令進行工作，在 實際工作中 針對 不同的工作制定了 嚴格的考核制度及 檢查標 準。首先：1、在 衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度， 詳細記錄檢查結(jié) 果，做好衛(wèi)生補差工作。 規(guī)范各部位物品 擺放標 準及數(shù)量，并隨 查房檢查物品擺放位置。 實行客房清 潔責任制，提高 員工工作熱情和工作 實效。 規(guī)范各 項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。2、物品管理與成本控制方面：控制物 資、開源 節(jié)流，做好物品回收， 強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、 電等能源浪 費的同 時，實施物資管理 責任制，設(shè)立易耗品臺 帳，

20、控制成本 費用。3、設(shè)備設(shè) 施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長 ，已顯老化，所以要求各 崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)， 提高客房 設(shè)施 設(shè)備 的使用壽命，加 強家具維護，地毯的去 漬 ，合理安排地毯洗 滌。4、培 訓(xùn)方面：制定月培 訓(xùn)計劃，落實到個人。 對不同的人 員進行有針對性的培訓(xùn)。在各種標準上也 制定了明文 規(guī)定，如查房時間、工作量， 衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等， 讓員工切 實的感受到培 訓(xùn)對 日常工作的重要性及 實用性。5、人 員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名 義及利益的人及 時上報 部門經(jīng)理，按部 門制度處理，決不手 軟;關(guān)愛員工，把員工當成自已的 親人，拉近部 門與員 工的距離，起到承上啟下的作用;以身作 則，律人律己，明確自己的 職 位，起到表率作用。明年的工作 計劃分 為以下幾大點：一、 配合部 門經(jīng)理完成部 門各項經(jīng)營 指標，做好管理工作。二、大力提高人 員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各 崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等，結(jié) 合實際 工作給員 工進行培 訓(xùn)并考核。三、 通過培訓(xùn)工作提高在 崗員 工的工作技能、操作流程，加快操