極品汽車4S店現(xiàn)場(chǎng)精益管理快速提升銷量

1、2021-11-31杜軍彥 http:/ http:/ 今年5月，上汽通用五菱汽車有限公司汽車銷售100258輛，成為我國首個(gè)單月銷量突破10萬輛的企業(yè)。在“經(jīng)濟(jì)危機(jī)年”仍表現(xiàn)出市場(chǎng)井噴行情，五菱品牌堪稱中國汽車品牌表現(xiàn)最為出眾的佼佼者之一。 杜軍彥 http:/ http:/ http:/ 2021-11-36杜軍彥 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ + 客戶客戶銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程展廳展廳總經(jīng)理總經(jīng)理2021-11-312杜軍彥 http:/ 標(biāo)識(shí)明顯標(biāo)識(shí)明顯門衛(wèi)詢問我的稱呼，為我指引道路，并用耳麥通知泊門衛(wèi)詢問我的稱呼

2、，為我指引道路，并用耳麥通知泊車員為我服務(wù)車員為我服務(wù)顧客泊車顧客泊車能方便的找到泊車位能方便的找到泊車位有人引導(dǎo)，需要時(shí)提供代客泊車有人引導(dǎo)，需要時(shí)提供代客泊車與顧客溝通與顧客溝通“您喝什么飲料您喝什么飲料? ?“您還是跟上次一樣可樂加冰嗎您還是跟上次一樣可樂加冰嗎“新車展示新車展示準(zhǔn)確解釋各項(xiàng)功能準(zhǔn)確解釋各項(xiàng)功能能夠?qū)⑽谊P(guān)注的隱性功能可視化能夠?qū)⑽谊P(guān)注的隱性功能可視化試乘試駕試乘試駕有試乘試駕車有試乘試駕車不同的車型和不同的路線可供選擇，專業(yè)的人員為我不同的車型和不同的路線可供選擇，專業(yè)的人員為我服務(wù)服務(wù)制定明確的超越客戶期望值的行為標(biāo)準(zhǔn)2021-11-313銷售流程管理銷售流程管理杜軍彥

3、 http:/ http:/ http:/ 你好等)詢問顧客的稱呼主動(dòng)邀請(qǐng)顧客到店看車(或上門介紹)主動(dòng)在顧客的回復(fù)中預(yù)約來店拜訪的時(shí)間？手機(jī)和固話使用上汽通用五菱的標(biāo)準(zhǔn)問候彩鈴 電話跟進(jìn)顧客時(shí)使用之前與顧客溝通時(shí)的共同話題作為討論的切入點(diǎn) 給顧客的答案迅速恰當(dāng)并邀請(qǐng)顧客隨時(shí)來訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約時(shí)間 在顧客管理系統(tǒng)中記錄(包括個(gè)人喜好等）和寫明進(jìn)展情況關(guān)鍵指標(biāo)潛在客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)2021-11-316杜軍彥 http:/ http:/ 客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)2.2. 銷售人員分工銷售人員分工3.3. 展廳環(huán)境設(shè)施展廳環(huán)境設(shè)施4.4. 銷售報(bào)表管理銷售報(bào)表管理銷售技能：銷售技能：1.1

4、. 商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀2.2. 處理客戶前期詢價(jià)處理客戶前期詢價(jià)3.3. 引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售流程流程展廳接待展廳接待2021-11-318杜軍彥 http:/ http:/ 銷售報(bào)表管理銷售報(bào)表管理銷售技能：銷售技能：1.1. 積極傾聽及提問技巧積極傾聽及提問技巧2.2. 需求分析的清單需求分析的清單需求分析需求分析2021-11-320杜軍彥 http:/ 傾聽傾聽贊揚(yáng)贊揚(yáng)提問提問？關(guān)鍵技能-提問、傾聽、贊揚(yáng)需求分析需求分析2021-11-3杜軍彥 http:/ 發(fā)現(xiàn)困難引出牽連問題明確價(jià)值問題 2021-11-322 收集背景信息，了解客戶現(xiàn)狀問題 詢問客戶現(xiàn)在的困難和

5、不滿的情況由現(xiàn)有問題引出暗示性的連鎖反應(yīng)問題讓客戶感覺到解決他的問題將會(huì)給他帶來的好處杜軍彥 http:/ 展車管理展車管理2.2. 車輛展示工具規(guī)劃車輛展示工具規(guī)劃3.3. 銷售報(bào)表管理銷售報(bào)表管理銷售技能：銷售技能：1.1. 汽車技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)汽車技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)2.2. 五菱品牌知識(shí)五菱品牌知識(shí)3.3. 產(chǎn)品及競(jìng)品知識(shí)產(chǎn)品及競(jìng)品知識(shí)4.4. 6 6方位介紹話術(shù)方位介紹話術(shù)5.5. 情境化介紹技巧情境化介紹技巧6.6. 抗拒處理抗拒處理產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹2021-11-323杜軍彥 http:/ http:/ 配置配置 聽覺感受視覺感受觸覺感受function 功能功能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)證據(jù)烘托專業(yè)解釋需求

6、提問benefit 好處好處客戶利益情景幻象確認(rèn)需求關(guān)鍵技能-ffb產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹2021-11-325杜軍彥 http:/ cpr 引導(dǎo)重點(diǎn)引導(dǎo)重點(diǎn)平衡法、平衡法、提升法提升法真誠法真誠法b b附加法附加法a ac cd d產(chǎn)品產(chǎn)品顧客異議處理地圖產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹2021-11-328上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)29管理平臺(tái)：管理平臺(tái)：1.1. 試乘試駕車管理試乘試駕車管理2.2. 試乘試駕線路規(guī)劃試乘試駕線路規(guī)劃3.3. 組織結(jié)構(gòu)管理組織結(jié)構(gòu)管理4.4. 銷售報(bào)表管理銷售報(bào)表管理銷售技能：銷售技能：1.1. 邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{2.2. 試乘試駕介紹試乘試駕介紹3.3. 試乘試駕線路劇

7、本試乘試駕線路劇本演示演示4.4. 駕駛技能駕駛技能5.5. 抗拒處理抗拒處理試乘試駕試乘試駕2021-11-3上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)關(guān)鍵技能-試乘試駕線路劇本制作試乘試駕線路劇本制作l試乘試駕線路圖（路線、時(shí)間、長度、演示項(xiàng)目及項(xiàng)目編號(hào)）l試乘試駕話術(shù)試乘試駕線路圖試乘試駕線路圖經(jīng)銷商經(jīng)銷商北h倒車入庫a中段加速b中速過彎e起步加速f中段加速超車在此折返換手在此折返換手c車載設(shè)備g快速過彎試乘試駕線路長度：試乘試駕線路長度：9 9公里公里試乘試駕用時(shí)：試乘試駕用時(shí)：1616分鐘分鐘d制動(dòng)試乘試駕試乘試駕2021-11-330上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)線路編號(hào)線路類型線路長度展示項(xiàng)目a直線

8、道路500m中段加速展示前的說明：前面的一段道路非常平直，而且沒有其它車輛、行人和障礙物，我將向您演示xx的中段加速性能。請(qǐng)抓住車頂?shù)姆鍪帧Ｎ覀兛梢泽w驗(yàn)一下xx中段加速的推背感。展示后的總結(jié)：先生，xx的中段加速推背感是不是很強(qiáng)烈？xx的發(fā)動(dòng)機(jī)在xxrpm的發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速范圍內(nèi)，都能輸出xxnm的峰值扭矩，也就是說，只要您輕踩油門就能獲得最佳的動(dòng)力表現(xiàn)，在起步加速或中段加速的時(shí)候都能夠后發(fā)先至。即使在城市路況，也能使您體驗(yàn)到強(qiáng)烈的駕駛樂趣。關(guān)鍵技能-試乘試駕項(xiàng)目介紹話術(shù)試乘試駕項(xiàng)目介紹話術(shù)試乘試駕試乘試駕2021-11-331上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)管理平臺(tái)：管理平臺(tái)：1.1. 產(chǎn)品促銷政策產(chǎn)品

9、促銷政策2.2. 附加產(chǎn)品開發(fā)附加產(chǎn)品開發(fā)3.3. 銷售人員權(quán)限規(guī)劃銷售人員權(quán)限規(guī)劃4.4. 銷售人員薪酬制度銷售人員薪酬制度5.5. 銷售報(bào)表管理銷售報(bào)表管理6.6. 銷售經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)支持銷售經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)支持銷售技能：銷售技能：1.1. 價(jià)格談判技巧價(jià)格談判技巧2.2. 成交促進(jìn)技巧成交促進(jìn)技巧3.3. 抗拒處理技巧抗拒處理技巧報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交2021-11-332上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn) 客戶張先生看中了五菱之光，一個(gè)月前他就在其他店做過試乘試駕，對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)了解，并且在最近一周已經(jīng)做過多方詢價(jià)。今天他來到我們店里，一進(jìn)門就問。能不能便3000元，可以的話馬上就買。說完就拿出卡來比劃了一下。案

10、例報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交2021-11-333上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)clarify 澄清異議澄清異議accept 認(rèn)可異議認(rèn)可異議reverse 換位思考換位思考enlarge 擴(kuò)大話題擴(kuò)大話題delay 延遲異議延遲異議關(guān)鍵技能-異議弱化處理法cared三不原則不建立關(guān)系， 不談價(jià)格！不給予增值服務(wù)，不談價(jià)格！不坐下，不談價(jià)格！報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交2021-11-334上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)案例情景1：“就算是客戶熱度不高，我都要每7天跟進(jìn)電話，每次被拒絕都讓我覺得很沮喪，但這就是每天的工作（特別是在現(xiàn)在市場(chǎng)不是很好的情況下）?！鼻榫?：”客戶的熱度比較高，我每次電話詢問購買的情況。客戶的戒心

11、總是很高。感覺不好接近?！皥?bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交-后續(xù)跟進(jìn)后續(xù)跟進(jìn)2021-11-335上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)關(guān)鍵技能-客戶跟進(jìn)話術(shù)aida注意注意attention 尊重客戶的時(shí)間是精彩開場(chǎng)的第一步興趣興趣interest 運(yùn)用同理心式的提問來培育興趣渴望渴望desire 建議與客戶需求相符合的增值活動(dòng)/服務(wù)行動(dòng)行動(dòng)action 鎖定下一次面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交-后續(xù)跟進(jìn)后續(xù)跟進(jìn)2021-11-336上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-337管理平臺(tái)：管理平臺(tái)：1.1. 車輛訂單管理車輛訂單管理2.2. 交車儀式規(guī)劃交車儀式規(guī)劃3.3. 服務(wù)站相關(guān)工作流服務(wù)站相關(guān)工作流程規(guī)劃程

12、規(guī)劃4.4. 組織結(jié)構(gòu)管理組織結(jié)構(gòu)管理銷售技能：銷售技能：1.1. 車輛上牌知識(shí)車輛上牌知識(shí)2.2. 車輛操作要點(diǎn)車輛操作要點(diǎn)3.3. 延期交車處理技巧延期交車處理技巧4.4. 客戶抱怨處理客戶抱怨處理心喜交車心喜交車上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)銷售啟動(dòng)銷售啟動(dòng)11%11%銷售人員銷售人員12%12%書面文件書面文件12%12%交易條件交易條件12%12%經(jīng)銷商設(shè)施經(jīng)銷商設(shè)施14%14%交車時(shí)間交車時(shí)間15%15%交車過程交車過程24%24%20082008年中國年中國ssissi因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)心喜交車心喜交車-關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)心喜交車心喜交車交車重要性數(shù)據(jù)來源：j.d.power2008年客

13、戶調(diào)研數(shù)據(jù)2021-11-338上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)交付準(zhǔn)備接待顧客引領(lǐng)顧客至交車洽談室簽署文件新車付款展示新車鑰匙交付和功能特性講解使用維護(hù)說明書和質(zhì)保及保險(xiǎn)增值服務(wù)解釋介紹服務(wù)顧問、參觀服務(wù)區(qū)域查看交車檢查表、現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查向顧客致謝（交車儀式）交車后聯(lián)系心喜交車心喜交車-關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)心喜交車心喜交車關(guān)鍵環(huán)節(jié)2021-11-339上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)情景1：在交車環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)情景2：客戶無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，可能影響下一客戶的交車情景3：付款后客戶要求立即提車情景4：客戶想馬上駕駛新車，不想按照流程聽完車輛交付每一小組選擇一個(gè)情景，聯(lián)系日常的工作方式得出一個(gè)最理想的應(yīng)

14、對(duì)方案！討論“4個(gè)常見交車?yán)Ь场毙南步卉囆南步卉?021-11-340上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-341管理平臺(tái)：管理平臺(tái)：1.1. 客戶聯(lián)系平臺(tái)開發(fā)客戶聯(lián)系平臺(tái)開發(fā)2.2. 銷售人員薪酬設(shè)計(jì)銷售人員薪酬設(shè)計(jì)3.3. 銷售報(bào)表管理銷售報(bào)表管理銷售技能：銷售技能：1.1. 基盤客戶維護(hù)基盤客戶維護(hù)2.2. 客戶抱怨處理客戶抱怨處理售后追蹤售后追蹤上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)1. 公司需有統(tǒng)一的顧客關(guān)系維系規(guī)范，包括銷售、服務(wù)及客服等涉及顧客服務(wù)部門，如3日回訪，銷售顧問與客服同時(shí)回訪。2. 事前告知顧客會(huì)有哪些關(guān)懷電話，避免顧客心理沒底而反感。任務(wù)：任務(wù)：小組討論，我們應(yīng)該怎么應(yīng)答?

15、情景：情景：顧客：昨天你們公司客服的小陳才給我打電話，現(xiàn)在你又給我打電話，若沒有什么事，不要給我打電話！2021-11-342售后追蹤售后追蹤上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)l您覺得在推動(dòng)銷售流程執(zhí)行的工作中，總經(jīng)理您覺得在推動(dòng)銷售流程執(zhí)行的工作中，總經(jīng)理能夠做哪些管理支持工作？能夠做哪些管理支持工作？請(qǐng)問請(qǐng)問2021-11-343銷售流程管理銷售流程管理上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)政策規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn)（商務(wù)政策、流程標(biāo)政策規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn)（商務(wù)政策、流程標(biāo)準(zhǔn)）準(zhǔn)）管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)宣達(dá)說明（政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)宣達(dá)說明（政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定與重要提示）定與重要提示）知識(shí)技能的培訓(xùn)、演示知識(shí)技

16、能的培訓(xùn)、演示對(duì)流程規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行為進(jìn)行實(shí)際觀察或?qū)α鞒桃?guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行為進(jìn)行實(shí)際觀察或詢問詢問充分運(yùn)用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重充分運(yùn)用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽查要工具，定期審閱或不定期抽查知識(shí)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售話術(shù)的測(cè)試知識(shí)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售話術(shù)的測(cè)試考核考評(píng)（考核考評(píng)（列入獎(jiǎng)懲法的重要參考依據(jù)列入獎(jiǎng)懲法的重要參考依據(jù)）現(xiàn)場(chǎng)支持與輔導(dǎo)，指導(dǎo)、示范或缺失指現(xiàn)場(chǎng)支持與輔導(dǎo)，指導(dǎo)、示范或缺失指正正巡視督導(dǎo)巡視督導(dǎo) 利用早、夕及周會(huì)進(jìn)行檢討利用早、夕及周會(huì)進(jìn)行檢討定期案例分析檢討定期案例分析檢討評(píng)核及績效獎(jiǎng)懲評(píng)核及績效獎(jiǎng)懲競(jìng)賽獎(jiǎng)懲競(jìng)賽獎(jiǎng)懲公開表揚(yáng)公開表揚(yáng)2021-11-344銷售

17、流程管理銷售流程管理上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-345上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)效益效益管理管理銷售報(bào)表管理的意義銷售報(bào)表管理的意義2021-11-346上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-347銷售報(bào)表管理銷售報(bào)表管理上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)訂單（o）購買合同已簽全款已交但未提車已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問h級(jí)車型車色已選定已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進(jìn)行中七日內(nèi)成交一二日一次a級(jí)已談判購車條件 購車時(shí)間已確定 選定下次商談日期 再度來看展示車七日以上一個(gè)月內(nèi)成交每周一次b級(jí)正在決定擬購車種對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者一個(gè)月以上三個(gè)月內(nèi)成交每兩周一

18、次c級(jí)購車時(shí)間模糊三個(gè)月以上六個(gè)月內(nèi)成交每月一次報(bào)表管理報(bào)表管理2021-11-348上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)潛在客戶開發(fā)結(jié)交“新朋友” 建立信心 介紹公司、產(chǎn)品 介紹自己 收集客戶資料 對(duì)意向客戶訂定下次再訪時(shí)間意向客戶促進(jìn)h、a、b、c級(jí)客戶 商品信心強(qiáng)化 抗拒處理 答疑 促進(jìn)成交 購車作業(yè)說明 需求分析相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)成交客戶 車款作業(yè) 領(lǐng)牌作業(yè) 保險(xiǎn)作業(yè) 配件工作 交車作業(yè)基盤維系vip保有客戶（自銷/他銷）戰(zhàn)敗客戶 相關(guān)產(chǎn)品資訊提供 相關(guān)活動(dòng)資訊提供 關(guān)系維護(hù) 售后服務(wù)報(bào)表管理報(bào)表管理2021-11-349上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)日期：_年_月_日 銷售導(dǎo)購：_ 序號(hào)客戶名稱人

19、數(shù)來店性質(zhì)聯(lián)系電話（首訪填寫）銷售顧問進(jìn)店時(shí)間離店時(shí)間關(guān)注車型（首訪填寫）來店渠道（首訪填寫）首訪 再訪廣告朋友介紹路過本店維修站市場(chǎng)活動(dòng)1234567891011121314151617181920范例范例報(bào)表管理報(bào)表管理來店客戶登記表2021-11-350上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)日期：_年_月_ 日 銷售導(dǎo)購： _序號(hào)來電時(shí)間客戶名稱聯(lián)系電話關(guān)注車型來電目的邀請(qǐng)來店來店時(shí)間備注詢車/價(jià)找人了解活動(dòng)其它1234567891011121314151617181920范例范例報(bào)表管理報(bào)表管理來電客戶登記表2021-11-351上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)范例范例報(bào)表管理報(bào)表管理2021-11-3

20、52上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)報(bào)表管理報(bào)表管理2021-11-353上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)渠道渠道集客量集客量成交率成交率銷售量銷售量廣告廣告8015%12朋友介紹朋友介紹6035%21路過本店路過本店12010%12維修站維修站4015%6市場(chǎng)活動(dòng)市場(chǎng)活動(dòng)10020%20合計(jì)合計(jì)40017.8%71報(bào)表管理報(bào)表管理2021-11-354上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)渠道渠道集客量集客量成交率成交率銷售量銷售量a22021.8%48b10015%15c5010%5d3010%3合計(jì)合計(jì)40017.8%71報(bào)表管理報(bào)表管理2021-11-355上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)范例范例報(bào)表管理報(bào)表管理2

21、021-11-356上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)范例范例報(bào)表管理報(bào)表管理2021-11-357上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)報(bào)表管理報(bào)表管理2021-11-358上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)范例范例報(bào)表管理報(bào)表管理2021-11-359上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)范例范例報(bào)表管理報(bào)表管理2021-11-360上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)報(bào)表管理報(bào)表管理銷售人員當(dāng)月新車銷售業(yè)績看板銷售人員當(dāng)月新車銷售業(yè)績看板123456訂單訂單銷售銷售保險(xiǎn)保險(xiǎn)用品用品訂單訂單銷售銷售保險(xiǎn)保險(xiǎn)用品用品訂單訂單銷售銷售保險(xiǎn)保險(xiǎn)用品用品訂單訂單銷售銷售保險(xiǎn)保險(xiǎn)用品用品訂單訂單銷售銷售保險(xiǎn)保險(xiǎn)用品用品訂單訂單銷售銷售保險(xiǎn)保險(xiǎn)用品用

22、品訂單訂單銷售銷售保險(xiǎn)保險(xiǎn)用品用品1210610941085975775664664上月上月業(yè)績業(yè)績89110531182793574821640此圖表為銷售的基本，其目的是提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和目標(biāo)達(dá)成意識(shí)按照業(yè)績的優(yōu)劣順序排列名次。放在銷售顧問能經(jīng)?？吹降牡胤讲⑶?，實(shí)績低的有退職的可能性接單少的銷售顧問要以業(yè)績好的顧問為目標(biāo)，業(yè)績好的顧問要更上一層樓增加接單數(shù)也要向其他員工公示銷售顧問的努力程度因?yàn)槟茱@示訂購剩余，所以能明確表示出銷售的目標(biāo)和當(dāng)月的活動(dòng)成果在接單，銷售當(dāng)時(shí)記入保險(xiǎn)，精品項(xiàng)目中也可以列為自店的重點(diǎn)項(xiàng)目接單后進(jìn)入銷售階段后，不要移動(dòng)接單處的磁石，應(yīng)重新追加新的銷售磁石以級(jí)別來決定磁石的

23、顏色（從訂購剩余到銷售的過程的情況下，要將磁石移動(dòng)到銷售欄內(nèi)） 年年 月月 日日 上午上午 1 2時(shí)時(shí) 0000 分分 0 0 0 0 秒秒 151413121110987654321當(dāng)月當(dāng)月目目 標(biāo)標(biāo)銷售員銷售員李李陳陳布布王王董董石石張張左左側(cè)為側(cè)為 截至前月的截至前月的訂購剩余訂購剩余通通過訂購剩過訂購剩余實(shí)現(xiàn)銷余實(shí)現(xiàn)銷 售售后將磁石移后將磁石移到右到右 邊邊訂單目標(biāo)訂單目標(biāo)達(dá)成達(dá)成車種別車種別磁石磁石目目標(biāo)標(biāo)臺(tái)數(shù)臺(tái)數(shù)銷售目標(biāo)達(dá)銷售目標(biāo)達(dá)成成不好例子不好例子訂購剩余訂購剩余 1臺(tái)臺(tái)都沒有都沒有 實(shí)現(xiàn)銷實(shí)現(xiàn)銷售售不好例子不好例子 庫存車輛中沒庫存車輛中沒有接到訂單有接到訂單計(jì)劃接單 臺(tái)臺(tái)

24、計(jì)劃銷售計(jì)劃銷售 臺(tái)臺(tái)今天臺(tái) 45.7 今天今天25臺(tái)臺(tái) 38.5 訂購剩余訂購剩余 5858臺(tái)臺(tái)范例范例2021-11-361上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)臺(tái)數(shù)在庫區(qū)域 臺(tái)數(shù)在庫區(qū)域臺(tái)數(shù)(a)在庫區(qū)域臺(tái)數(shù)(b)在庫區(qū)域臺(tái)數(shù)(c)在庫區(qū)域注： 1、本月可能銷售的臺(tái)數(shù)= 月初庫存臺(tái)數(shù)（a) + 途中臺(tái)數(shù) (b)； 2 、當(dāng)月庫存臺(tái)數(shù)包括（3）中的已到店臺(tái)數(shù)； 3 、 庫存區(qū)域：為了便于管理，按照入庫時(shí)間的長短決定其保管存放區(qū)域（可用a、b、c等字母來表示）。未銷售庫存未銷售庫存計(jì)計(jì)(a+b+c）當(dāng)月到店當(dāng)月到店計(jì)劃臺(tái)數(shù)計(jì)劃臺(tái)數(shù)（進(jìn)庫數(shù)）（進(jìn)庫數(shù)）(b)當(dāng)天到店臺(tái)數(shù)（1）運(yùn) 送途 中（2）已到店臺(tái)數(shù)（

25、3）已交定金庫存已交定金庫存當(dāng)月實(shí)際交車當(dāng)月實(shí)際交車當(dāng)天臺(tái)數(shù)月累計(jì)合合 計(jì)計(jì)(a+b)當(dāng)月實(shí)際庫存?zhèn)鋫?注注月初月初庫存庫存(a)顏色顏色銷售未提庫存銷售未提庫存庫存狀況看板（銷售辦公室用）庫存狀況看板（銷售辦公室用） 存放時(shí)間存放時(shí)間不超過一個(gè)月不超過一個(gè)月車型車型車款車款（t/m)總總 計(jì)計(jì)制表：日期： 年 月此欄可根據(jù)實(shí)際情況手寫和貼牌形式范例范例報(bào)表管理報(bào)表管理 存放時(shí)間存放時(shí)間不超過三個(gè)月不超過三個(gè)月 存放時(shí)間存放時(shí)間 超過三個(gè)月超過三個(gè)月2021-11-362上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)銷售顧問：時(shí)間：1、以前兩個(gè)月營業(yè)情況為基礎(chǔ)制定當(dāng)月計(jì)劃第一周第一周 第二周第二周 第三周第三周

26、第四周第四周 第五周第五周 第六周第六周電話聯(lián)系（次）信件/網(wǎng)絡(luò)跟蹤（次）店頭活動(dòng)（次）其它活動(dòng)（次）來店接待（次）有效客戶（個(gè)）試乘試駕（次）訂 單（臺(tái)）銷 售（臺(tái)）交 車（臺(tái)）新 車（千元）精 品（千元）保 險(xiǎn)（千元）其 它（千元）除車輛外小計(jì)客戶電話跟蹤（次）客戶拜訪（次）小計(jì)上上月上上月上月上月 年累計(jì)年累計(jì)備注備注營業(yè)額客戶關(guān)系活動(dòng)培 訓(xùn)（次數(shù)） xxx xxx銷售店銷售店 月銷售計(jì)劃表月銷售計(jì)劃表開發(fā)活動(dòng)有效銷售活動(dòng)本月計(jì)劃本月計(jì)劃項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理意見經(jīng)理意見小計(jì)小計(jì)報(bào)表管理報(bào)表管理2021-11-363上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)-關(guān)鍵業(yè)績實(shí)施情況關(guān)鍵業(yè)績實(shí)施情況（銷售業(yè)務(wù)進(jìn)度表）（銷

27、售業(yè)務(wù)進(jìn)度表）123456712345671234567123456712345671234567計(jì)劃計(jì)劃實(shí)際實(shí)際累計(jì)累計(jì)計(jì)劃計(jì)劃實(shí)際實(shí)際累計(jì)累計(jì)計(jì)劃計(jì)劃實(shí)際實(shí)際1101累計(jì)累計(jì)1223計(jì)劃計(jì)劃實(shí)際實(shí)際累計(jì)累計(jì)計(jì)劃計(jì)劃實(shí)際實(shí)際累計(jì)累計(jì)計(jì)劃計(jì)劃實(shí)際實(shí)際累計(jì)累計(jì)計(jì)劃計(jì)劃實(shí)際實(shí)際累計(jì)累計(jì)3、銷售計(jì)劃目標(biāo)完成情況分析和反省第六周改進(jìn)措施：經(jīng)理意見：5、突發(fā)事件：6、其它：1、3、2、未完成計(jì)劃總總結(jié)結(jié)4、1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原因：3、銷售店管理原因：2、個(gè)人原因：4、廠家支持：備注：提倡之處完成計(jì)劃100完成計(jì)劃100以上合 計(jì)換購/增購老客戶介紹信件/電郵大客戶拜訪具體來源電 話訂單來源分析需要反醒其它活動(dòng)

28、來 店臺(tái)數(shù)月度進(jìn)度項(xiàng)目當(dāng)月第一周第二周第三周第四周車輛營業(yè)額其它營業(yè)額客戶關(guān)愛活動(dòng)第五周有效客戶訂單銷售交車報(bào)表管理報(bào)表管理2021-11-364上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-365上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-366杜軍彥 http:/ =工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)客戶期望客戶期望工作表現(xiàn)：反映了企業(yè)給予客戶所提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平?？蛻羝谕菏侵缚蛻舾鶕?jù)以往經(jīng)歷和介紹對(duì)應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認(rèn)知。如何理解客戶滿意度如何理解客戶滿意度2021-11-367上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)對(duì)汽車本身不滿對(duì)汽車本身不滿14%其他其他18%人員漠不關(guān)心的態(tài)人員漠不關(guān)心的態(tài)度度68%顧客

29、更換銷售店的原因顧客更換銷售店的原因如何理解客戶滿意度如何理解客戶滿意度2021-11-368上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)滿意度低滿意度低滿意度高滿意度高滿意度低滿意度低滿意度高滿意度高推薦推薦4s店購買店購買在購買在購買4s店再購店再購滿意度低滿意度低滿意度高滿意度高在購買在購買4s店店保修保修2002008 8 j.d.power j.d.power 銷售銷售 消費(fèi)者滿意度資料分析消費(fèi)者滿意度資料分析 銷售滿意度做好，將會(huì)提升顧客推薦及返廠意愿，對(duì)于營銷利閏促進(jìn)有極大幫助客戶滿意度的重要性客戶滿意度的重要性2021-11-369上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)滿意度低滿意度低滿意度高滿意度高滿意度

30、低滿意度低 滿意度高滿意度高推薦推薦4s店店服務(wù)服務(wù)回回4s店保修店保修滿意度低滿意度低 滿意度高滿意度高在在4s店再買車店再買車售后滿意度分高，回廠意愿將提高約40%。售后滿意度做好將提升顧客回廠意愿并增加回廠營收客戶滿意度的重要性客戶滿意度的重要性2021-11-370上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)客服部客服部職責(zé)職責(zé)客戶信息客戶信息管理與維管理與維護(hù)護(hù) 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的方式、的方式、內(nèi)容、實(shí)內(nèi)容、實(shí)施及效果施及效果評(píng)估評(píng)估服務(wù)提醒服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容相關(guān)內(nèi)容和實(shí)操方和實(shí)操方式式客戶休息客戶休息區(qū)管理及區(qū)管理及客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)的延伸的延伸流程品質(zhì)流程品質(zhì)監(jiān)督監(jiān)督css數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

31、報(bào)告（您經(jīng)銷商的客服部門缺少了哪項(xiàng)工作內(nèi)容）客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容2021-11-371上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-372客戶信息管理與維護(hù)客戶信息管理與維護(hù)客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)客戶關(guān)客戶關(guān)愛愛的方式、內(nèi)容、實(shí)施及效果評(píng)估的方式、內(nèi)容、實(shí)施及效果評(píng)估短信平臺(tái)短信平臺(tái)qqmsnemaildm 生日卡生日卡 客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容2021-11-373上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-374序號(hào)序號(hào)車牌號(hào)車牌號(hào)用戶名用戶名聯(lián)系電話聯(lián)系電話出游人數(shù)出游人數(shù)車型車型顏色顏色回訪滿意度回訪滿意度客戶建議：希望以后線路短一點(diǎn)，玩的時(shí)間長一

32、點(diǎn)，在外面玩兩三天都可以?？蛻艚ㄗh：1、天柱山好象不太有名，下次應(yīng)該去更出名的地方。2、對(duì)講機(jī)好像沒有交給我們?？蛻舴从常航M織的不太好，導(dǎo)游走錯(cuò)路了，有點(diǎn)亂。建議下次搞活動(dòng)應(yīng)該協(xié)調(diào)好?？蛻舴从常簳r(shí)間確定不準(zhǔn)確，可能是第一次搞活動(dòng)銜接的不好?？蛻艚ㄗh以后多搞點(diǎn)自駕游活動(dòng)，這樣能加深客戶與公司的感情?？蛻舯硎?：服務(wù)和后勤工作都很好，希望以后多舉行這樣的活動(dòng)。客戶建議：1、第一次舉行缺乏經(jīng)驗(yàn)。2、應(yīng)該加大宣傳力度，可以在公司內(nèi)部的錄象里放一下，讓更多人知道。3、去的前一兩天參加人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)一下，分一下組，這樣出游時(shí)會(huì)更好?？头抗ぷ鲀?nèi)容客服部工作內(nèi)容活動(dòng)后效果評(píng)估活動(dòng)后效果評(píng)估上汽通用五菱經(jīng)銷商基

33、礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-375首保提醒首保提醒定保追蹤定保追蹤續(xù)保提醒續(xù)保提醒車主課堂車主課堂質(zhì)保到期質(zhì)保到期提醒提醒衍生服務(wù)衍生服務(wù) 提醒提醒服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實(shí)操方式服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實(shí)操方式客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-376客戶休息區(qū)管理及客戶體驗(yàn)的延伸客戶休息區(qū)管理及客戶體驗(yàn)的延伸飲料準(zhǔn)備飲料準(zhǔn)備與提供與提供設(shè)施設(shè)施維護(hù)維護(hù)5s管理管理餐點(diǎn)餐點(diǎn)提供提供各種宣傳各種宣傳物品管理物品管理客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-377流程品質(zhì)監(jiān)督流程品質(zhì)監(jiān)督-銷售銷售流失流失客戶回訪客戶回訪分分析析未到公里數(shù)未到公里數(shù)客戶

34、記錄客戶記錄主動(dòng)預(yù)約表主動(dòng)預(yù)約表未未回回站客戶第三次回訪站客戶第三次回訪確確認(rèn)認(rèn)首?？蛻舻皆L服務(wù)部首?？蛻舻皆L服務(wù)部交交車三個(gè)月檔案整理車三個(gè)月檔案整理交交車一個(gè)月二次回訪車一個(gè)月二次回訪( (里程里程) )二次回訪確認(rèn)解決情況二次回訪確認(rèn)解決情況投訴處理追蹤表投訴處理追蹤表交交車車3-53-5日首次回訪日首次回訪( (里程里程) )客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-378流程品質(zhì)監(jiān)督流程品質(zhì)監(jiān)督-服務(wù)服務(wù)維修維修后后3 3日內(nèi)回訪日內(nèi)回訪投訴處理追蹤投訴處理追蹤表表相關(guān)主管與客戶相關(guān)主管與客戶聯(lián)系并在聯(lián)系并在2 2小時(shí)內(nèi)小時(shí)內(nèi)返饋至返饋至客戶關(guān)愛客戶關(guān)愛部

35、部預(yù)約客戶來站預(yù)約客戶來站未預(yù)約由未預(yù)約由客戶關(guān)客戶關(guān)愛愛部三日內(nèi)進(jìn)行部三日內(nèi)進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約客戶回廠維修客戶回廠維修維修后第二天進(jìn)維修后第二天進(jìn)行二次回訪滿意行二次回訪滿意度度檔案整理檔案整理客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-379周周/ /月回訪數(shù)據(jù)月回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析指引整改指引整改方向方向周周/ /月回訪月回訪報(bào)告制作報(bào)告制作內(nèi)部內(nèi)部/ /廠家廠家滿意度會(huì)議滿意度會(huì)議召召開開客戶滿意度客戶滿意度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告客服部工作內(nèi)容客服部工作內(nèi)容上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-3801.上月執(zhí)行狀況回顧及最新一期客戶滿

36、意度調(diào)查報(bào)告2.分析本月內(nèi)部的滿意度實(shí)際狀況3.問題點(diǎn)分析上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-381上月銷售低分項(xiàng)改善情況上月銷售低分項(xiàng)改善情況問題b1 、b4、c2、c6這四項(xiàng)是1月分值中得分最低的，這四項(xiàng)是影響1月分值的重要環(huán)節(jié)。2月各項(xiàng)分值整體都有所提升 ，但還是需要各銷售顧問能繼續(xù)努力保持并提升。項(xiàng) 目 1月得分2月得分改善b-1.對(duì)銷售顧問親切禮貌服務(wù)并主動(dòng)了解您購車需求的滿意程度82.989.5b-4.對(duì)試乘試駕服務(wù)服務(wù)的滿意程度68.782c-2.對(duì)提供代辦上牌、保險(xiǎn)一條龍服務(wù)的滿意程度73.485c-6.對(duì)介紹特約維修站的滿意程度80.4951.1.上月執(zhí)行狀況回顧及上月

37、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告上月執(zhí)行狀況回顧及上月客戶滿意度調(diào)查報(bào)告上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-382成功樣本量銷售人員的態(tài)度銷售人員的專業(yè)知識(shí)了解需求并建議提供試乘試駕整個(gè)交車過程交車聯(lián)系介紹服務(wù)顧問總評(píng)分xxxxxxxx232391.391.3888882.682.6878785.985.9878791.391.387.687.6河北小河北小區(qū)區(qū)24324388.788.783.883.883.683.682.382.386.286.287.787.792.692.686.486.4華北大華北大區(qū)區(qū)1468146889.889.884.984.9858581.281.286.386.3

38、88.188.1939386.986.9上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-383月份回訪總數(shù)有效回訪有效回訪率特別滿意用戶滿意率 不滿意用戶 不滿意率未回訪2月544888.8%3777%00%62.2.分析本月內(nèi)部的分析本月內(nèi)部的滿意度滿意度實(shí)際狀況實(shí)際狀況問題分析: 本月銷售140輛車,其中出租車用戶57輛,私家車用戶83輛.除去二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和大用戶外成功回訪48位用戶.通過對(duì)48個(gè)用戶電話回訪,我們得到一些數(shù)據(jù)資料加以分析來反應(yīng)我店存在的一些不足.通過客戶對(duì)服務(wù)整體滿意度的有效評(píng)價(jià),匯總得出特別滿意的用戶占77%.同比上月提升11.2%，這說明我們的服務(wù)在慢慢的提升 ，用戶對(duì)我們的服務(wù)基本上的是認(rèn)可的,這也一定程度上肯定了我店的工作!上汽通用五菱經(jīng)銷商基礎(chǔ)培訓(xùn)2021-11-3841 1月：統(tǒng)計(jì)樣本量：月：統(tǒng)計(jì)樣本量：41 41 回訪平均得分：回訪平均得分：83.183.12 2月：統(tǒng)計(jì)樣本量：月：統(tǒng)計(jì)樣本量：48 48 回訪平均得分：回訪平均得分：87.787.73 3、問題點(diǎn)分析、問題點(diǎn)分析上汽