前廳經(jīng)理手冊

1、值班管理手冊xx鼎鼎香餐飲前廳經(jīng)理手冊 目的和目標學(xué)習(xí)目的通過對鼎鼎香公司中級管理層、區(qū)域管理人員、和區(qū)域內(nèi)的所有經(jīng)理人員訓(xùn)練，提升每家餐廳中所有值班管理的一致性，來改進顧客在我們餐廳中的體驗。 我們的目的是提高qsc&v，這是通過營業(yè)額和顧客流量的提高，以及值班經(jīng)理在服務(wù)督導(dǎo)鑒定過程中被認定為是造成問題的根本原因的次數(shù)的減少來衡量的。學(xué)習(xí)目標§ 運用值班管理的基礎(chǔ)（簡單產(chǎn)品管理、補貨、教練、決策）§ 回顧值班管理的關(guān)鍵成功因素§ 完成值班前、值班中和值班后的活動每名經(jīng)理在值班時都要有統(tǒng)一的標準目錄單元標題/活動頁數(shù)歡迎和簡介歡迎值班管理的基礎(chǔ)#1傳菜管理

2、#2補貨原則#3教練#4決策值班管理成功的關(guān)鍵因素值班管理成功的關(guān)鍵要素值班前#1值班前檢查表#2崗位安排(工作位置安排)值班前目標值班過程中#1 觀察崗位#2生產(chǎn)經(jīng)理#3巡視路線#4殷勤款待/重新贏回顧客值班后將結(jié)果與目標相對照認知員工與下個班次的經(jīng)理做好交接工作為下次值班做準備評估評估程序需要采取行動和問與答學(xué)習(xí)要點回顧值班后應(yīng)進入最高檔值班驗收及慶祝考試和賀詞歡迎各位學(xué)習(xí)值班管理手冊，我們已經(jīng)知道，在餐廳內(nèi)大家必須保持一致，因此今天的訓(xùn)練會議也應(yīng)該如此。讓每位管理組以同樣的方法進行值班管理，是提高每家餐廳各個班次一致性的良機。確定期望是為我們的顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的核心。如果顧客知道可以對

3、我們有什么期望，就會清楚能從我們這里得到什么服務(wù)。當我們無法兌現(xiàn)許下的承諾時，顧客就會對我們失去信心。改進餐廳營運的關(guān)鍵在于持續(xù)一致地付諸實施。 記住，改變行為需要時間，糾正問題需要實踐。堅持不懈能夠改善值班情況和顧客滿意度。從系統(tǒng)的角度來看，我們的餐廳面臨的最大機會就是改進值班管理。當我們的顧客遭遇因低效的值班管理而導(dǎo)致的不良qsc時，他們就可能不再光顧我們的餐廳了。我們今天的目標是通過改進值班管理的質(zhì)量，改善顧客的就餐經(jīng)歷。值班后最高檔對你的挑戰(zhàn)是提高顧客的交易次數(shù)。 通過參加這個學(xué)習(xí)，你可以增加知識，以幫助你的餐廳傳遞qsc&v并達成業(yè)務(wù)上的長期目標。 下面請花些時間考慮一下你餐

4、廳成功提供改善了的qsc&v的能力?；卮鹣铝袉栴}：1. 我應(yīng)采取什么行動以確保在我的班次有正確的餐具及客用品存量水平？_2. 我應(yīng)采取何種行動以確保我的班次按正確的原則進行補貨。_3. 我學(xué)到哪些可用于下一個班次的教練技巧？_4. 我學(xué)到哪些可用于下一個班次的決策技巧？_值班后最高檔（續(xù)）5. 我應(yīng)采取何種措施確保將員工安排到正確的崗位（工作位置）？_6. 我會設(shè)立什么值班目標，我如何在每個班次溝通目標？_7. 解釋我將如何運用保證觀察崗位？_8. 對廚房經(jīng)理工作的了解？_9. 我將怎樣去做，以確保每半個小時完成一次巡視路線？_10. 我將如何確保在每個班次都能運用殷勤款待提示和重新贏

5、回顧客程序？_11. 在值班后我會做出哪些改變？_值班后進入值班最高檔（續(xù)）12. 我們作為一個團隊如何在下列區(qū)域做出改善，以痛擊競爭對手？§ q-產(chǎn)品品質(zhì)_§ s-前廳顧客服務(wù)_§ c-清潔_ 學(xué)習(xí)要點傳菜部管理沒有食品就不會有服務(wù)。正確地管理傳菜部對于運作良好的班次而言至關(guān)重要。當產(chǎn)品不足，廚房無法及時滿足產(chǎn)品的需求時，值班經(jīng)理就要經(jīng)常把時間和精力投入到廚房，如不能與廚房經(jīng)理及時溝通，從而使工作范圍受到限制，這就是危險所在。正確地管理傳菜部是避免這種情況、讓值班經(jīng)理留在觀察崗位的有效措施之一。沒有產(chǎn)品，就無法談服務(wù)學(xué)習(xí)要點§ 合理管理0>adv

6、antages of a prep person<0>支援人員的好處§ 確保員工可以得到客用品§ 減少工時和改善品質(zhì)§ 減少不必要的服務(wù)干擾§ 按照合理原則進行補貨§ 確保人員堅守崗位，準備好為顧客服務(wù)§ 提高服務(wù)速度§§ 讓值班經(jīng)理站在觀察崗位進行管理補貨原則我們的生產(chǎn)系統(tǒng)成功的一個關(guān)鍵要素是：派一名支援人員根據(jù)合理的補貨原則專門負責檢查餐廳的補貨工作。確保所有開餐所需貨品及時補充到位。支援人員不是某個餐廳崗位，他應(yīng)是餐廳準備工作的一部分。即一人完成幾項任務(wù)，在其它幾人完成一兩項工作時給予配合。準備人

7、員的職責是完成開餐前準備工作，重點是確保開餐時所有團隊成員能順利及時的為我們的顧客提供服務(wù)。 同時提醒大家支援人員的作用是什么?就是要保證備有應(yīng)該準備好的用具用品。建議安排經(jīng)驗豐富的員工完成這些工作，通常可減少整體的人力并提高產(chǎn)品品質(zhì)。安排支援人員可避免因人員離崗而造成不必要的服務(wù)中斷。制定合理補貨原則能夠使員工時刻堅守崗位，以顧客為重。調(diào)查表明：在一個具有代表性的班次中，員工要離開樓面多次去補貨，每次離開樓面都會對顧客服務(wù)產(chǎn)生負面影響。正確地補貨會減輕值班經(jīng)理的壓力，并幫助他們在觀察崗位進行管理。請學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁上值班后最高檔的第二個問題：我應(yīng)采取何種行動以確保我的班次按正確的原則進

8、行補貨。 員工在班次期間沒有貨品與人手短缺的效果是一樣的 教練 學(xué)習(xí)要點§ 教練和回饋程序§ 觀察§ 給予和接受回饋§ 示范正確步驟§ 達成共識§ 追蹤§ 教練應(yīng)在觀察崗位§ 正面的和修正性的回饋作為教練的第一個要求是：必須把經(jīng)理或培訓(xùn)組長安排在能夠看到員工并為其提供回饋的地方。想一想足球教練，他們站在50碼線處，一切盡覽無余。他們不會離開球場到更衣室或辦公室去，也不是象球員一樣站在球場上！他們觀察隊員，然后告訴他們哪里表現(xiàn)得好，哪里需要改進。這個道理同樣適用于我們在鼎鼎香的情況。可惜把觀察崗位設(shè)定在50碼線處經(jīng)理

9、什么也看不到。為了方便觀察，我們必須利用合理巡視路線及餐廳經(jīng)理崗位檢查表。大家沒有看到過教練上場踢球吧？管理一個班次也一樣?？酥谱〖尤肫渲?、親力親為的愿望，借助你的員工去完成工作。如果你被某個工作站困住了，就無法有效地進行觀察。這并不意味著我們不肯幫忙。因為這不是你的第一選擇，請想想下列問題:· 你是否處在危險區(qū)域內(nèi)?· 是否所有的員工都各就各位了?· 員工們是否忙做一團?· 你能否調(diào)整一下崗位安排狀況，從餐廳內(nèi)其它不太忙的區(qū)域調(diào)些人來？通常管理組比任何一名員工工作都要賣力，員工卻站在那里袖手旁觀。值班經(jīng)理是最佳工作者（象四分衛(wèi)那樣管理），做一名“超級員

10、工”已經(jīng)不能管理值班了。當你決定伸出援手之時，請想一想如果你加入其中幫忙，如何進行管理呢？關(guān)鍵在于迅速提供幫助，并及時抽身回到觀察的崗位。管理組應(yīng)通過教練鼓勵員工、糾正程序或調(diào)整班次的需求來完成餐廳教練。教練是訓(xùn)練的進行式，它有助于磨練員工的技巧。你一旦決定教練，就必然要提供回饋。教練應(yīng)給予正面回饋和修正性回饋。提供有效的回饋是優(yōu)秀的教練和領(lǐng)導(dǎo)者對員工的一項持續(xù)一致的工作。你應(yīng)該在值班期間在樓面上提供回饋，從而獲得你希望員工實現(xiàn)的結(jié)果。教練時需要說明你希望鼓勵或改變的行為。獎勵和認知員工的令你滿意的行為。提供必要的回饋，鞏固你滿意和希望多次看到的行為！當員工的績效沒有達到你的期望時，你必須告訴

11、他哪些行為需要改變。闡明教練是你在值班期間糾正程序的方式。你發(fā)現(xiàn)了錯誤的程序，然后教練員工改正過來。大家應(yīng)明確正確的教練不僅是告訴員工哪里做錯了。正面回饋和教練能夠有效地激勵員工士氣。作為值班經(jīng)理，你的教練職責必須是工作的一個重要組成部分。你負責員工的發(fā)展和保持他們的士氣?！翱焖俜?wù)，滿面笑容，保持杰出的工作表現(xiàn)”請學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁上值班后最高檔的第三個問題：我學(xué)到哪些可用于下個班次的教練技巧？ 教練并非兒戲 學(xué)習(xí)要點做決定對于每位值班經(jīng)理而言是一個關(guān)鍵的技巧。遵循以下簡明的規(guī)則，能夠提高他們做決定的技巧： 決策程序 能夠決定需要解決什么問題以及如何糾正。ü 決策程序§

12、; 觀察§ 排列優(yōu)先順序§ 做決定§ 溝通ü 5個為什么？決策1234觀察站在觀察位置上進行管理，每半小時完成一次巡視路線。排列優(yōu)先順序1. 所有影響人身安全及食品安全的問題2. 所有影響品質(zhì)和服務(wù)的問題3. 所有影響顧客舒適和方便的問題4. 所有影響餐廳外觀或功能的問題做決定§ 明確立即行動§ 明確將來的行動§ 找出根本原因溝通§ 將授權(quán)的工作溝通給他人§ 追蹤所授權(quán)的活動觀察的關(guān)鍵在于要掌握豐富的營運知識，它讓你有機會追蹤員工的程序和提供適當?shù)慕叹殹?在觀察過程中，管理組常會面臨不只一個需要注意的問題

13、，因此必須排列工作的優(yōu)先順序， 通過排序，首先處理影響最大的問題。優(yōu)先順序的四個等級是什么?答;1:安全 影響到顧客或員工安全的問題-這些問題必須立即糾正！2: 品質(zhì)/服務(wù) 導(dǎo)致無法生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品或延遲顧客服務(wù)時間的問題。3: 顧客舒適和方便程度 影響顧客舒適和方便程度的問題。4: 餐廳的外觀或功能 影響餐廳外觀或營運的問題。你一旦確定了優(yōu)先順序，就必須決定兩件事情。你現(xiàn)在采取什么行動糾正問題。這包括授權(quán)職責在內(nèi)。把工作分配給其他人的管理組可以也能夠處理更多的情況。如果你為瑣碎的小事忙得不可開交，當發(fā)生重大問題時，就無法投入全部的精力。我們的目標是讓值班經(jīng)理始終留在樓面上，堅守觀察崗位。你

14、需要把工作授權(quán)給員工去完成，借助團隊的力量，并運用技巧滿足工作上的需求。授權(quán)時應(yīng)考慮被授權(quán)者的能力。他們是否有能力并掌握了必要的知識去完成任務(wù)。你將來會采取什么行動防止問題重演？做決定時一定要考慮當前行動和未來行動。如果你遇到的問題是再次發(fā)生的，這就尤其重要；你必須決定如何杜絕問題卷土重來。做決定的最后一步是向適當?shù)娜诉x溝通你希望采取的行動。無論何時授權(quán)工作，務(wù)必明確溝通你的期望。如果沒有追蹤授權(quán)的工作，做決定的溝通部分就不算完成。始終親自追蹤你的員工：確保問題得以解決查明事實收集事實，以便采取未來行動，防止問題再次發(fā)生提供正面和/或修正性回饋利用巡視路線追蹤你的員工。切記針對所有授權(quán)給員工的

15、工作提供正確的回饋。請把握這個良機，認知員工成功完成的工作，或?qū)ζ湮茨芡咨谱龊玫墓ぷ鬟M行教練。利用5個為什么決定問題的根本原因。使用五個為什么的范例： 一樓備餐柜沒有酒精了· 一樓備餐柜沒有酒精了 為什么？· 二樓的員工拿走了酒精 為什么？· 二樓備餐柜沒有酒精了 為什么？· 貨品沒有放在正確的位置上 為什么？· 我們沒有按照標準程序進行補貨 為什么？ · 成功地值班運作需要各項因素的配合，每位經(jīng)理在每個班次必須確保所有因素俱全。我們下面的一系列活動是請你實踐并提高有關(guān)這些成功要素的技巧。 讓學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁上值班后最高檔的第四

16、個問題：我學(xué)到哪些可用于下個班次的決策技巧？ 如果我們采取行動修正產(chǎn)生問題的根本原因，我們就更能夠在下一個班次中防止問題的再次發(fā)生。 學(xué)習(xí)要點§ 值班經(jīng)理站在觀察位置進行管理§ 正確完成值班前檢查表§ 值班經(jīng)理接受了崗位培訓(xùn)§ 根據(jù)崗位需求合理安排員工的崗位§ 班次目標和相關(guān)信息都溝通給了所有員工§ 值班經(jīng)理與顧客產(chǎn)生互動，并根據(jù)需要運用重新贏回顧客程序§ 每半小時完成一次巡視路線，確定優(yōu)先順序并采取行動值班管理成功的關(guān)鍵因素 學(xué)習(xí)要點§ 值班前檢查的5個區(qū)域§ 人員安排§ 餐廳外部的清潔和衛(wèi)生

17、消毒§ 餐廳內(nèi)部的清潔和衛(wèi)生消毒§ 前廳準備§ 傳菜部準備§ 使用值班前檢查表的好處§ 消除障礙§ 提高工作效率§ 營造積極正面的服務(wù)氛圍§ 改善溝通狀況§ 改善溝通值班前檢查表值班前檢查表應(yīng)由值班經(jīng)理在每日上下午開檔前進行值班前巡視時完成。值班前的巡視路線覆蓋餐廳的各個區(qū)域。當值班經(jīng)理到達餐廳時，應(yīng)對外圍和餐廳外部進行評估。利用值班前巡視路線和檢查表能夠在你值班之前，確定哪些方面做得好，哪些方面需要糾正錯誤。當你巡視時可以解決一些小問題，請把較嚴重的問題寫在值班前檢查表上，確保將所有區(qū)域包括在內(nèi)，填寫好

18、每日待辦單。務(wù)必請區(qū)域經(jīng)理充分利用值班前的巡視路線和檢查表，這樣可以節(jié)省你的時間，并鞏固管理組的區(qū)域職責。除了可用作主要事項的待辦單，使用值班前檢查表還有哪些益處：首先消除障礙：值班前檢查表的目的在于：確保正確地安排了值班崗位，消除任何潛在“障礙”，以期獲得成功。在你值班期間，這些障礙（存貨或產(chǎn)品用完等）可能會“著火”，把你從值班經(jīng)理變成主力消防隊員。以致你的班次迅速失控，顧客就要遭殃了！如果值班經(jīng)理把時間花在“滅火”上，就無法有效地從觀察崗位進行管理，班次很快就會失去控。提高工作效率：在每個班次開始前完成值班前的巡視路線還會產(chǎn)生其它的影響。即及早發(fā)現(xiàn)問題。這樣，在機會點發(fā)展成問題之前將有更多

19、解決的時機。最后，如果每位經(jīng)理都完成了值班前的巡視路線（并采取了行動），你在進行值班前的準備工作時，工作量就會減少了。創(chuàng)造一種“服務(wù)氛圍”：在你進行值班前巡視時，問候團隊的每名成員。這有助于鞏固你作為殷勤款待大使的地位，并協(xié)助在餐廳內(nèi)保持正面積極的“服務(wù)氛圍”。改善溝通：經(jīng)理可在值班前從溝通日志交接本上閱讀信息，并與值班經(jīng)理討論發(fā)現(xiàn)的任何問題。其他經(jīng)理也會重值班目表和今天的任何趨勢。行動指引§ 完成值班前檢查表中相應(yīng)的部分§ x 意味著已完成§ n 意味著未完成§ t 意味暫停、終止和注意。§ 在值班前檢查表的底部排列出需要采取行動的優(yōu)先順序。

20、讓學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁上值班后最高檔的第五個問題：我應(yīng)做出哪些變化，以確保每個班次的值班前檢查表都得以完成？ 75-85% 值班所遇到的問題在正確地運用值班前檢查表后都可以加以預(yù)防 學(xué)習(xí)要點§ 平衡（傳菜部員工和服務(wù)人員）§ 精英在關(guān)鍵崗位§ 保持整個班次的平衡§ 堅守崗位 § 最可能的危險區(qū)域§ 根據(jù)危險區(qū)域進行調(diào)整§ 管理崗位（工作位置）安排和控制范圍崗位安排（工作位置安排）除了平衡好傳菜和服務(wù)的人員，你必須考慮到能力和容量。 根據(jù)能力（員工實際完成多少的工作量）你也許需要做出調(diào)整。 容量是指生意并非在同時以同種強度沖

21、擊所有的區(qū)域。精英 記住在保持好平衡的同時，要把精英安排在關(guān)鍵崗位。重要的崗位包括領(lǐng)位員、廳房服務(wù)等。不要將所有最好的人員都安排在前廳服務(wù)，而不顧及傳菜人員及后勤保障人員。 如果你這樣做了的話，服務(wù)的速度是快了，但卻會等產(chǎn)品。必須保持好平衡，以便為我們的顧客提供他們所期待的服務(wù)。 當客流量降下來時，應(yīng)允許員工做其它清潔工作，在安排清潔工作時必須保持好正確和平衡。 如果客流量允許你安排2人去做清潔或其他工作時，安排一名廳房服務(wù)人員和一名傳菜人員去休息遠比讓兩名服務(wù)人員去完成更為合理。同時也請在非繁忙時段安排員工日常公休。員工堅守崗位，做好準備等待顧客。我們不希望員工離開崗位，特別是在高峰時段。

22、這并不表明值班經(jīng)理不可臨時調(diào)整崗位，以應(yīng)對到達餐廳的顧客客流的變化。 - 在營業(yè)高峰期間我們需要所有人的努力- 每個人都在崗位上，做好準備迎接我們的顧客，為增加營業(yè)額做出努力。 投入更多的員工,然后讓員工離開樓面（清潔或補貨等），這根本講不通。另外有關(guān)“堅守崗位”的重要的因素是知道何時開始運用和何時應(yīng)結(jié)束。 堅守崗位的時間隨餐廳不同而異。 員工應(yīng)在營運高峰開始前就開始堅守崗位，并且他們需要一直保持到高峰結(jié)束。 讓他們在班次結(jié)束前離開樓面去完成任務(wù)（當我們依然很忙時），會使我們的顧客經(jīng)歷受到損害。 所有活動都應(yīng)以顧客為中心。 我們的目標是給顧客留下深刻的印象，員工必須將精力集中在此目標上。 最后

23、，一定要排列好班表，以確保你的精英沒有在營業(yè)高峰結(jié)束前去做其它事情。最可能的危險區(qū)域：是下一個需要補充人員的崗位。最可能的危險區(qū)域的概念旨在提醒經(jīng)理那些最需要他們給予關(guān)注的區(qū)域。 在了解到這些潛在的瓶頸后，值班經(jīng)理就能夠在問題發(fā)生前就加以預(yù)防。根據(jù)危險區(qū)域做出調(diào)整。當值班期間出現(xiàn)危險區(qū)域時，值班經(jīng)理應(yīng)做出應(yīng)對和調(diào)整他們所做的事項，以解決他們所面對的新的環(huán)境。 值班經(jīng)理的一項職責就是對值班期間出現(xiàn)的危險區(qū)域做出反應(yīng)。 重新調(diào)整崗位相對于經(jīng)理直接填補到工作站而言更為恰當讓學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁上值班后最高檔的第六個問題：我應(yīng)采取何種措施確保將員工安排到正確的崗位（工作位置）？ 平衡（人數(shù)和生產(chǎn)力）

24、傳菜部員工和服務(wù)人員的平衡原則是正確安排員工和經(jīng)理崗位的出發(fā)點。精英記住應(yīng)將你的精英放在關(guān)鍵崗位，以保持好平衡。保持住平衡必須在值班期間保持好平衡，特別是安排休息時及做其它日常工作時。 堅守崗位（工作位置）員工應(yīng)始終在營業(yè)期間堅守崗位，并且做好準備等待我們的顧客提供高品質(zhì)的服務(wù).最可能的危險區(qū)域最可能的危險區(qū)域就是下一個需要補充人員的崗位 。 針對危險區(qū)域做出調(diào)整當值班出現(xiàn)危險區(qū)域時，值班經(jīng)理應(yīng) 重新調(diào)整崗位并且調(diào)整他們的工作以應(yīng)對所需面對的新情況。 - 在營業(yè)高峰期間我們需要所有人的努力- 學(xué)習(xí)要點§ 方向-期望-激勵-承諾§ 速度、顧客、級別和利潤目標§ 確立

25、一段時期內(nèi)具體和可實現(xiàn)的目標 § 溝通目標§ 監(jiān)督實現(xiàn)目標的過程值班目標目標為員工和經(jīng)理提供了方向、期望、激勵和培養(yǎng)承諾。目標為員工和經(jīng)理提供了活動的方向和衡量成功的途徑。 目標應(yīng)關(guān)注傳遞qsc&v和令顧客印象深刻的服務(wù)，同時也應(yīng)關(guān)注與班次利潤相關(guān)的目標。 設(shè)定目標的主要原因是讓經(jīng)理清晰地將對員工表現(xiàn)的期望溝通給員工。某些類型的目標或挑戰(zhàn)可以激勵大多數(shù)的人員，它點燃大多數(shù)人天生就擁有的競爭精神的火種。 對人員沒有任何的期望，其結(jié)果也是一無所獲。 在將目標溝通給員工和經(jīng)理時，有機會獲取員工的承諾和投入。 這也是獲取員工生產(chǎn)力的途徑之一。一些包括速度、顧客、等級和利潤方

26、面的目標有：速度： 那些衡量服務(wù)速度和生產(chǎn)速度的目標。顧客： 那些衡量前廳服務(wù)的顧客人數(shù)和我們所提供的殷勤款待等級方面的目標。等級： 那些衡量生產(chǎn)等級、衛(wèi)生等級等的目標。利潤： 營業(yè)額（桌數(shù)）、損耗和能源方面的目標。你為自己的班次制定了什么目標？應(yīng)為每個班次確立具體和實際的目標。 目標應(yīng)具有挑戰(zhàn)性，但應(yīng)是可達成的。 如果想讓目標具有激勵的作用，那么目標應(yīng)針對具體的班次考慮如下的幾個因素（星期幾、每天的時段、平均交易額、促銷產(chǎn)品種類等）。 實際的、可達成的和具體的目標才能激勵員工。 如果今天你走向你的員工，他們會了解目標嗎？ 在值班期間，經(jīng)理是否監(jiān)控了針對目標取得的進展？溝通/回饋： 一旦達成了

27、目標就要將其溝通給員工。 經(jīng)理同時也必須將班次的結(jié)果溝通給員工。 經(jīng)理必須對員工付出的努力給予認知并在達成目標后給予獎勵。 確保我們慶祝自己所取得的進展和成功。 認知完成良好的工作可以幫助你保留住希望強化的積極正面的行為。監(jiān)控整個班次中針對目標取得的進展： 為使目標真正起到效果，必須對員工的表現(xiàn)給予回饋。 值班經(jīng)理需要監(jiān)控整個班次期間針對目標取得的進展。 重要的是經(jīng)理會運用報告并就所取得的進展給予員工回饋。 將監(jiān)控目標和向員工溝通他們在目標方面取得的進展作為走巡視路線時的部分工作。在溝通和追蹤方面你有那些良好的實踐經(jīng)驗可與大家分享的嗎？回顧討論觀察到的問題：· 是否確立了目標？

28、83; 目標是什么· 目標是否是實際的？· 員工是否了解他們區(qū)域的目標？· 在值班期間，經(jīng)理是否監(jiān)控了針對目標取得的進展？請學(xué)員完成學(xué)員指南第5頁值班后最高檔的問題7： 我會設(shè)立什么值班目標，我如何在每個班次將目標進行溝通？ 所設(shè)定的目標應(yīng)是實際的-不要期望第一天達成所有的目標 目標觀察一次你的值班管理完成下列事項。你是否達成了目標？是否目標是什么§ § § § 是否是實際的是否員工是否了解他們的目標？是否經(jīng)理是否監(jiān)控了針對目標取得的進展？是否 - 你會改變行為和習(xí)慣這需要耐心、實踐和全力以赴- 學(xué)習(xí)要點§ 觀察危

29、險區(qū)域§ 顧客等候產(chǎn)品時間過長§ 傳菜部積存了3個或更多的點餐小單§ 準備好的產(chǎn)品少于3份§ 樓面經(jīng)理解決問題§ 決定從哪里入手§ 根據(jù)觀察崗位得到的信息，進行教練和溝通觀察崗位有關(guān)靈活性的建議§ 值班經(jīng)理不應(yīng)投入到某個崗位（工作位置）之中；它們應(yīng)該站在觀察位置上進行管理。§ 在觀察位置進行管理意味著值班經(jīng)理靈活地根據(jù)需要進入和退出不同的崗位（如：傳菜員），并且調(diào)整崗位安排以清除危險區(qū)域，而非僅是站在那里觀察一下。§ 觀察位置是指位于值班經(jīng)理應(yīng)端正自己崗位。§ 如果你發(fā)現(xiàn)自己正處在危險區(qū)域，你必

30、須確定造成其的原因1）你需要確保找出造成危險區(qū)域的根本原因，不然你所采取的行動只能造成更多的問題。 例如：如果造成上菜成為危險區(qū)域的問題在于廚房的話，那么即使在前廳再多安排幾名服務(wù)員，問題也不能得到根除。2）加入崗位給予幫助也會產(chǎn)生問題，如果經(jīng)理被此崗位纏住，則無法給自己留出機會可以繼續(xù)進行觀察。如果需要的話可以離開現(xiàn)在工作的崗位。 考慮下面的情況： 經(jīng)理發(fā)現(xiàn)前臺上菜速度很慢，應(yīng)首先檢查是否可以獲取產(chǎn)品。 如果能夠獲取產(chǎn)品，應(yīng)再檢查前廳員工（崗位安排、值班準備、目標）， 如果這些都沒有問題，經(jīng)理應(yīng)對前廳出現(xiàn)的危險區(qū)域做出反應(yīng)，重點是如何做出反應(yīng)。 如果你的反應(yīng)是自己參與服務(wù)解除此危險區(qū)域，但這

31、樣你也同時限制了進行觀察的能力并限制自己離開此崗位的能力。 經(jīng)理更好的選擇應(yīng)是支持或作為前廳與后廚的溝通元。 在此種情況下，你仍能進行觀察（在傳遞信息時他們還會保持在觀察位置）并且能夠離開此崗位以解決其它崗位中遇到的機會點。 記住在解決了危險區(qū)域后，經(jīng)理必須重新安排員工的崗位和你自己的崗位。3）在你理解了最可能出現(xiàn)的危險區(qū)域概念后，你也可能預(yù)期危險區(qū)域。 最可能的危險區(qū)域的概念是經(jīng)理所必須了解和在班次中進行觀察的。 下一個需要安排的崗位是最可能成為危險區(qū)域的地方。 此概念同時也可運用于安排在特定區(qū)域員工能力有問題的地方（新員工、需改進的員工等）。 值班經(jīng)理應(yīng)對這些區(qū)域給予特別的關(guān)注并采取適當?shù)?/p>

32、行動，在需要時采取措施予以糾正。4）站在觀察位置上進行管理的最重要的好處是在需要時具有教練、鼓勵和幫助員工的能力 - 經(jīng)理有責任觀察員工，在需要時糾正程序，定期激勵士氣和提供回饋。請學(xué)員完成學(xué)員指南第5頁值班后最高檔的問題8： 解釋我將如何運用保證觀察位置？ - 站在觀察位置上進行管理的最重要的好處是在需要時具有教練、鼓勵和幫助員工的能力 - 學(xué)習(xí)要點§ 像管理班次一樣管理區(qū)域§ 正確地安排廚房經(jīng)理§ 廚房經(jīng)理的職責與廚房經(jīng)理合作管理生產(chǎn)了解廚房經(jīng)理管理模式；管理廚房應(yīng)是一個縮微版的整個班次的管理方式。 廚房經(jīng)理運用值班前檢查表，正確地安排員工崗位、運用目標、站在

33、觀察位置進行管理、在值班期間提供教練并在值班后完成值班后的活動，這些就是正確的生產(chǎn)管理的所有重要的組成元素。 在正確的產(chǎn)品存量管理方面應(yīng)給予足夠的關(guān)注，需要安排某人負責產(chǎn)品管理并且你要理解生產(chǎn)經(jīng)理的角色。我們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)的能力是與產(chǎn)區(qū)團隊以及時的方式生產(chǎn)出產(chǎn)品直接相關(guān)的。 是生產(chǎn)作為引擎驅(qū)動了服務(wù)；產(chǎn)區(qū)的生產(chǎn)速度是服務(wù)速度的關(guān)鍵所在了解廚房教練的重要性：進行教練可以糾正員工程序和激勵煎區(qū)的員工士氣。 激勵煎區(qū)團隊的士氣，可以鼓勵他們保持生產(chǎn)速度并達成目標。 糾正不正確的員工程序，這是我們提高供給顧客的產(chǎn)品品質(zhì)方面的重大機會點。 生產(chǎn)經(jīng)理有責任協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備和產(chǎn)品，以確保廚房區(qū)的良好運作。

34、一個運作良好的廚房區(qū)是為我們的顧客提供杰出服務(wù)經(jīng)歷的關(guān)鍵所在。廚房經(jīng)理職責完成廚房值班檢查§ 保持本班次足夠的存貨量§ 產(chǎn)品得到了正確的使用和保存崗位安排§ 廚房經(jīng)理§ 確保每個班次都安排有廚房經(jīng)理的崗位安排。§ 盡可能在廚房區(qū)觀察位置保持機動，時刻關(guān)注危險區(qū)域和進行教練。§ 員工§ 平衡職責最有能力的員工通常安排在最關(guān)鍵的崗位§ 堅守崗位目標§ 將所有目標溝通給廚房的員工§ 監(jiān)控針對目標取得的進展并提供回饋和教練產(chǎn)品管理§ 監(jiān)控各檔口的管理§ 溝通餐廳高峰期間菜品存量水平&

35、#167; 遵守保存時間請學(xué)員完成學(xué)員指南第5頁值班后最高檔的問題9： 對廚房經(jīng)理工作的了解？- 廚房經(jīng)理的職責是協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備和產(chǎn)品 - 廚房管理廚房經(jīng)理職責（續(xù)）做為一名教練§ 在觀察的位置§ 監(jiān)控員工和程序并提供教練§ 關(guān)注危險區(qū)域并采取行動§ 追蹤團隊的行動，直至危險區(qū)域被消滅§ 對不正確的產(chǎn)品存量做出反應(yīng)，并給予及時的援助§ 完成產(chǎn)區(qū)的巡視路線值班后§ 對比結(jié)果和目標§ 就達成的目標認知員工§ 為下個班次做好準備§ 與本班次的值班經(jīng)理、下個班次的經(jīng)理和餐廳經(jīng)理進行溝通管理好高峰期間存

36、量的工作不應(yīng)被輕視，因為沒有產(chǎn)品就無從談起服務(wù)。 評估高峰期間菜品存量的管理主要是著眼其重要性，分配一名管理人員如廚房領(lǐng)班，承擔起管理的職責也是十分合理的。 廚房經(jīng)理應(yīng)負責高峰期間產(chǎn)品存量的管理。 產(chǎn)品存量的管理工作可以委派給他人，但這仍是廚房經(jīng)理的責任，其應(yīng)監(jiān)控好產(chǎn)品合理存量為什么教練在廚房區(qū)十分重要？進行教練可以糾正員工程序和激勵廚房區(qū)的員工士氣。 激勵廚房團隊的士氣，可以鼓勵他們保持生產(chǎn)速度并達成目標。 糾正不正確的員工程序，這是我們提高供給顧客的產(chǎn)品品質(zhì)方面的重大機會點。廚房經(jīng)理有責任協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備和產(chǎn)品（pep），以確保廚房的良好運作。 一個運作良好的廚房是為我們的顧客提供杰出服務(wù)

37、經(jīng)歷的關(guān)鍵所在。沒有產(chǎn)品，就無法談服務(wù) 巡視路線你無法在觀察位置上看到餐廳的全部。 你也許可以提供良好的服務(wù)，但如果洗手間破壞了顧客經(jīng)歷，你想這還能鼓勵他們再次光顧嗎？ 這就是我們?yōu)槭裁匆哐惨暵肪€的原因了。l 定期完成巡視路線，每30分鐘一次，是經(jīng)理視查整個班次和評估班次營運是否成功的唯一辦法。 使用qsc巡視路線，為值班經(jīng)理提供了一個簡便的方法。 在高峰時段，巡視路線應(yīng)每15分鐘完成一次。 其關(guān)鍵是每30分鐘接觸一次餐廳的所有區(qū)域。 如果你剛剛離開一個現(xiàn)在暫時可以忽略的區(qū)域并需要關(guān)注餐廳的其它區(qū)域時。觀察品質(zhì)、服務(wù)和清潔方面的機會點qsc巡視路線使得經(jīng)理可以評估餐廳整體的清潔、顧客享用的產(chǎn)

38、品品質(zhì)和員工所提供的服務(wù)和殷勤款待的等級。 - 重要的是經(jīng)理要從顧客的角度考慮 - 通常是我們的值班經(jīng)理酷愛等待顧客的反應(yīng)，而失去了對顧客經(jīng)歷了什么的關(guān)注。 我們可以為顧客提供快速的服務(wù)，但如果洗手間很臟的話，顧客的總體經(jīng)驗又是怎樣的呢。 顧客滿意意味著我們必須管理顧客所接觸到的所有區(qū)域，僅是服務(wù)速度并不足夠。 巡視路線同時也為值班經(jīng)理提供評估許多事情的機會；包括員工的儀容儀表。 最后， 巡視路線也為值班經(jīng)理提供了追蹤值班期間食品安全程序是否得到遵守的機會。排列優(yōu)先順序并采取行動。重要的步驟是遵守決策程序并采取行動。 巡視路線通?？梢越沂境鲈S多需要加以解決的事項，前廳經(jīng)理應(yīng)排列這些事項的優(yōu)先順

39、序，然后制訂一個計劃來糾正這些機會點。 有些事項并不是那么簡單，并不是經(jīng)理在走巡視路線的時候就可以處理完的，然而這些是例外的情況，而且經(jīng)理必須回到觀察位置上。 在此位置他們可以將這些事項委派給員工。 你將會讓誰來解決在巡視路線中發(fā)現(xiàn)的問題呢？ 雖然這并沒有固定的答案但還是有一些可供遵守的指引。 是否有一名不涉及直接服務(wù)顧客的員工（傳菜或門童人員）可以解決此問題。 為員工提供回饋和教練。巡視路線中的一項經(jīng)常忽視的方面是觀察員工并為他們提供教練和回饋。 經(jīng)理必須花些時間觀察所有區(qū)域的員工的表現(xiàn)。 由于員工崗位的不同，在固定位置的經(jīng)理也許無法評估他們的程序。 只有在走巡視路線時，經(jīng)理才可能有機會觀察

40、、評估并為他們提供所需的教練。 在你開始巡視路線之前，都是撰寫報告和監(jiān)控針對目標取得的進展的最好時機。 在走巡視路線期間，你將所取得的進展溝通給員工。以身作則，展示出服務(wù)顧客標準并與顧客互動。巡視路線為經(jīng)理提供一個以身作則，展示出服務(wù)顧客表準并與顧客互動的良好機會。 經(jīng)理需要找出與顧客互動的機會，從而發(fā)掘顧客的經(jīng)歷和找出能夠改善他們用餐經(jīng)驗的方法。 管理與顧客的互動顯示出我們關(guān)心顧客和他們在我們餐廳中的經(jīng)歷。展示出服務(wù)顧客的姿態(tài)的重要性（開門、幫助顧客舒適的用餐等）。測試前面學(xué)習(xí)要點1. 平時至少每 30 分鐘完成一次巡視路線，或在高峰時段每15分鐘進行一次。2. 觀察 觀察品質(zhì)、 服務(wù) 和

41、清潔方面 的機會點。3. 排列優(yōu)先順序 并采取行動。4. 提供 回饋 和 教練 給員工。5. 在 服務(wù)顧客 方面以身作則， 并與 顧客有良好的互動。請學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁值班后最高檔的問題10： 我將怎樣去做，以確保每半個小時走一遍巡視路線？- 重要的是經(jīng)理要從顧客的角度考慮 - 學(xué)習(xí)要點§ 殷勤款待的5個提示§ 重新贏回顧客的6個步驟§ 領(lǐng)導(dǎo)的影子和教練技巧殷勤款待和重新贏得顧客什么是殷勤款待？鼎鼎香殷勤款待的定義是：待每位光臨的顧客如貴賓。殷勤款待的重要性: 因為這樣會使顧客：尊重你、對你增添信心、向其他人提及介紹你、再次惠顧我們的餐廳殷勤款待提示回顧5個殷

42、勤款待的信號 _真誠地歡迎和感謝_顧客需要友善、樂觀的人為他們提供服務(wù)。 我們的顧客想要感受到受到歡迎和感謝。1）與每位顧客保持目光接觸，因為目光接觸會產(chǎn)生信任。試想你與朋友談話時有多少目光接觸；令每位顧客展露笑容，在你的聲音里面保持笑容-客人能夠聽見。2）制定打招呼的模式：如果你知道顧客的姓名，請在打招呼時直呼其姓名；不要太機械，對不同的人你可運用不同的方式表達禮貌、尊重。對待年長的顧客應(yīng)與對待較年輕的顧客不同，因為他們比較欣賞稍微正統(tǒng)的方式；而當小孩跟父母親一起時，你可與小孩說話，并嘗試為他們點膳，他們會感到自己是特別重要的；熱情、真誠地向每位光顧的顧客打招呼。_清潔_一個清潔的停車場和大

43、堂、用餐區(qū)、洗手間和漂亮而整潔、穿著專業(yè)的經(jīng)理和員工。1）時刻保持工作環(huán)境的清潔和美觀；2）了解前廳的清潔狀況；3）隨時關(guān)注餐廳內(nèi)衛(wèi)生情況；4）確保你的制服整齊、清潔、筆挺，保持良好的儀容。殷勤的姿態(tài)或創(chuàng)造一段黃金時光幫助顧客開門、清潔餐桌、續(xù)杯、滿足顧客需求、對待顧客如明星那樣。1）每位顧客都有獨特的需求。有時這些需求是顯而易見的-某位顧客一眼就能看出身有殘疾。2)提供幫助，如果你不清楚怎么做，請詢問：請您坐下讓我來幫您？預(yù)想顧客需求，然后主動給與滿足會使你的服務(wù)顯出格外出色。尋找黃金時刻：黃金時刻是促使鼎鼎香和顧客之間建立特殊關(guān)系的一種經(jīng)歷，他不是預(yù)先設(shè)計好的，而是由你把握機會為顧客額外奉

44、獻一點新意。在這種情況下，我們有機會真正給顧客留下深刻的印象，使他們牢記這次用餐經(jīng)驗。如果我們處理方法得當，就能將尋常的情況轉(zhuǎn)化為黃金一刻。經(jīng)理擔當家庭大使經(jīng)理出現(xiàn)在大堂（大廳）中、易于顧客接近、能有效地重新贏回顧客、與顧客交談、創(chuàng)造一個殷勤款待的環(huán)境。從觀察位置進行管理，讓經(jīng)理走到前廳的服務(wù)位置去重新贏回顧客并表現(xiàn)出殷勤款待的姿態(tài)。 準確強調(diào)點餐及上菜的準確性。對照小單重復(fù)檢查餐桌上物品的準確性。如果你在為顧客提供服務(wù)，就必須一次把工作正確完成。這意味著通過提供每位顧客喜歡的食品和調(diào)味，令其滿意。達成顧客滿意商數(shù)：是指能夠從顧客的角度去思考，竭盡所能去滿足顧客需要和愿望的能力。這種能力并不是

45、天生的，而是可以后天學(xué)習(xí)的，通過控制個人的情緒，你便能站在顧客的立場；正面的傳遞一種優(yōu)良的顧客服務(wù)經(jīng)驗。通過以下學(xué)習(xí)殷勤款待能令你認清以禮待人，以客為尊的重要性，相信能幫助你改善人際關(guān)系技巧，并不斷發(fā)掘個人潛能。殷勤款待是令我們的顧客深感受到歡迎，同時亦能確保優(yōu)良的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物超所值。品質(zhì)：準確地傳遞熱而新鮮的食品服務(wù)：視顧客為重要的嘉賓清潔：保持餐廳環(huán)境絕對清潔價值：顧客付出的金錢，應(yīng)獲得相應(yīng)得回報。每名富有經(jīng)驗的員工都應(yīng)學(xué)會如何傳遞品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物超所值?，F(xiàn)在，我們將專注你怎樣才能讓每位顧客的用餐經(jīng)驗增值。 顧客經(jīng)驗 如果你能令顧客喜出望外，你便是將價值提升了。價值= 購買成本

46、 態(tài)度+行為表現(xiàn)=顧客經(jīng)驗態(tài)度和行為表現(xiàn)你需要持有怎樣的態(tài)度，才能做到殷勤款待？顧客是我們餐廳內(nèi)最重要的人l 顧客惠顧我們是我們的光榮。l 沒有顧客，我們也不會在此工作。以客為尊l 體會顧客的切身感受。當天他們可能事事都不如意、需要額外時間參閱餐牌、或是在匆忙趕時間。l 不要用你不會用于招待自已朋友的方式招待顧客。l 清潔、清潔、清潔-顧客期望餐廳環(huán)境干凈的一塵不染。竭盡所能l 竭盡所能。你的顧客將因你能預(yù)估他們的需要，并能樂意為他們提供額外服務(wù)而感到欣慰。l 運用你最佳的判斷力，令一個不愉快的顧客感到滿意。相信你自己能把事情處理得很好。謹記，絕大部分的顧客經(jīng)驗，都是取決于我們秉持怎樣的態(tài)度。

47、態(tài)度是具有感染力的為確保你在傳遞一種正確的態(tài)度：控制住你的情緒：記住，你是可以將自己的情緒轉(zhuǎn)化過來的。你越能控制自己的情緒，就越能有能力明白自己的想法。方法如下：首先，留意你的行為及思想。l 當你憤怒、沮喪、開心、憂愁、興奮時，注意你頭腦中發(fā)生的變化。l 不要介意，事情并不是針對你個人。然后，選擇積極進取的態(tài)度l 保持平靜。l 專注你自己的的工作。l 想象你曾經(jīng)歷過的類似情景，當時你也能處理的很好。給其他人做出正面的回應(yīng)你的顧客及同事都會有良好的感受，而正面的態(tài)度也會因此傳送到每個角落。學(xué)習(xí)所有的員工工作站及經(jīng)理崗位職責你能為餐廳做的事情越多，感覺就越良好，而你在團隊中的價值也能相對提高。練習(xí)

48、：找一個伙伴 想象你與人相處時感到最沮喪的一個情景向你的伙伴描述 發(fā)生什么事情？ 為什么感到沮喪？ 結(jié)果怎樣？ 你持有怎樣的態(tài)度？ 你當時做了什么，或者怎樣做，才能令情況扭轉(zhuǎn)過來？調(diào)換角色重復(fù)一次 對幫助你在鼎鼎香工作方面，你有什么新的看法？ 你們之間能夠怎樣互助，才能令大家都在工作上發(fā)揮最佳表現(xiàn)？請多想象一些令人心境平靜的意念你如何影響一個顧客的態(tài)度？始終禮貌待客即使顧客不禮貌地和你說話，也不要動怒。清楚顧客的態(tài)度并不是針對你個人的，相反還要力爭平息顧客的怒氣，使其轉(zhuǎn)怒為喜。耐心待客不要催促顧客，特別是當他們正在決定點餐內(nèi)容時。不要打斷當顧客點取很多產(chǎn)品時，請在建議點膳前聆聽完全部點餐內(nèi)容，

49、當然，你是在設(shè)法加快顧客點餐的速度，但是不要影響友善的服務(wù)。面帶微笑地處理顧客特殊要求我們希望鼎鼎香的顧客擁有獨一無二的感受。所以當有人點購的產(chǎn)品不是鼎鼎香的標準產(chǎn)品時，你應(yīng)微笑著盡量視情況滿足他的要求。以達到我們100%顧客滿意的要求。扭轉(zhuǎn)成正面情況的步驟：l 聆聽，讓顧客告訴你什么事情出錯。l 衷心致歉 l 改正存在的問題 通過殷勤款待的服務(wù)能令人露出微笑的感覺很好！- 值班經(jīng)理有責任成為殷勤款待的榜樣 -消除粗魯（行為）負面行為正面行為面部表情· 斜眼看人· 皺眉頭· 諷刺的笑面部表情· 目光接觸· 微笑身體姿式· 看著自己的腳· 懶散地靠在柜臺上· 聚集在顧客周圍身體姿式· 關(guān)注· 抬頭、站直身體· 給顧客留