一汽大眾經(jīng)銷商銷售培訓(xùn)-顧問式銷售基本理念--dssdfaaf

1、一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.一 汽一 汽 大 眾 經(jīng) 銷 商 銷 售 培 訓(xùn)大 眾 經(jīng) 銷 商 銷 售 培 訓(xùn)0一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 標(biāo)標(biāo)n 通過此次培訓(xùn)，受訓(xùn)人員將能夠：通過此次培訓(xùn)，受訓(xùn)人員將能夠： 理解顧問式銷售的基本概念和原則，并了解學(xué)習(xí)顧問式銷售的重理解顧問式銷售的基本概念和原則，并了解學(xué)習(xí)顧問式銷售的重要性。要性。 熟悉顧問式銷售的各個流程，并對每個流程中相關(guān)的觀念、方法熟悉顧問式銷售的各個流程，并對每個流程中相關(guān)的

2、觀念、方法和技巧有基本的掌握。和技巧有基本的掌握。 成為一名符合一汽成為一名符合一汽大眾顧問式銷售標(biāo)準的銷售顧問。大眾顧問式銷售標(biāo)準的銷售顧問。1一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.培訓(xùn)日程培訓(xùn)日程n 顧問式銷售基本理念顧問式銷售基本理念n 顧問式銷售流程顧問式銷售流程n 演練與考試演練與考試2一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顧問式銷售基本理念顧問式銷售基本理念3一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.成

3、交率成交率n 在銷售過程中，有哪些因素會影響到我們銷售的成交率？在銷售過程中，有哪些因素會影響到我們銷售的成交率？4一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.控制圈控制圈關(guān)注圈關(guān)注圈影響圈影響圈控制圈控制圈5一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顧客購買要素顧客購買要素需求需求購買力購買力信心信心購買決定購買決定6一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顧問式銷售的定義顧問式銷售的定義尋找尋找/分析顧客的需求分析顧客

4、的需求滿足顧客的需求滿足顧客的需求達成雙贏目標(biāo)達成雙贏目標(biāo)創(chuàng)造忠誠顧客創(chuàng)造忠誠顧客7一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.真實一刻真實一刻 Moment of TruthMOT看起來大多都是一些所謂的小事和瑣事，然而就是這些小事和瑣事，看起來大多都是一些所謂的小事和瑣事，然而就是這些小事和瑣事，卻往往決定了你生意的興隆或者衰敗。卻往往決定了你生意的興隆或者衰敗。8一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顧客的期望值顧客的期望值510510期望值期望值現(xiàn)實值現(xiàn)實值滿意滿意失望

5、失望熱忱熱忱9一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.失望的顧客失望的顧客一張單程車票，謝謝！一張單程車票，謝謝！10一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.熱忱的顧客熱忱的顧客11一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顧客期望值實踐顧客期望值實踐n 每在一個每在一個MOT上超越顧客的一個期望值，就可能意味著上超越顧客的一個期望值，就可能意味著增加增加1%的成交率。的成交率。n 你能超越多少？現(xiàn)在就來嘗試！你能超越

6、多少？現(xiàn)在就來嘗試！12一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顧客購買周期顧客購買周期無需求無需求設(shè)定購買標(biāo)準設(shè)定購買標(biāo)準成交成交有購買意識有購買意識想要購買想要購買改變改變選擇方選擇方案案需求需求帶來的益處帶來的益處成交成交13一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顧問式銷售流程顧問式銷售流程14一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顧問式銷售基本流程顧問式銷售基本流程15一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售

7、有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顧問式銷售顧問式銷售 VS 傳統(tǒng)銷售傳統(tǒng)銷售16一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.準備準備n 準備的目標(biāo)準備的目標(biāo) 建立銷售顧問的自信心。建立銷售顧問的自信心。 建立顧客的信心。建立顧客的信心。17一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.8+1準備模型準備模型18一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.接待接待19一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷

8、售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.接待的目標(biāo)接待的目標(biāo)n 讓顧客進入舒適區(qū)。讓顧客進入舒適區(qū)。n 與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任。與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任。n 導(dǎo)引顧客進入顧問式銷售流程。導(dǎo)引顧客進入顧問式銷售流程。20一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.舒適區(qū)舒適區(qū)在熟悉的環(huán)境中。對所有要發(fā)生的事都能控制。在陌生的環(huán)境中。不知道將要發(fā)生什么事情。認為發(fā)生不好的事情的可能性比較大。認為不好的事情肯定會發(fā)生。21一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Com

9、pany. Ltd.顧客的擔(dān)心顧客的擔(dān)心 入入 口口他們他們是合是合適的適的人選人選嗎嗎?沒有沒有時間時間我必須買我必須買.我能我能信任信任他們他們嗎嗎?他們他們能理能理解我解我嗎嗎?22一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.引導(dǎo)顧客進入舒適區(qū)引導(dǎo)顧客進入舒適區(qū)23一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.第一印象第一印象n 在以下這幅圖片中，你首先注意到的是什么？在以下這幅圖片中，你首先注意到的是什么？建立良好第一印象的機建立良好第一印象的機會只有一次！會只有一次！在最初的

10、在最初的3分鐘內(nèi)，顧客分鐘內(nèi)，顧客留下的印象會影響他接留下的印象會影響他接下來整個的購買決定！下來整個的購買決定！24一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.交流中的溝通方式交流中的溝通方式58%35%7%25一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.接待的禮儀接待的禮儀我猜您只是我猜您只是想來看一看想來看一看26一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顧客的安全領(lǐng)域顧客的安全領(lǐng)域27一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷

11、售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.概述概述n 滿足顧客的要求。滿足顧客的要求。n 告訴顧客將要發(fā)生的事。告訴顧客將要發(fā)生的事。n 沒有強迫。沒有強迫。n 征求顧客的同意。征求顧客的同意。28一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.概述的時機概述的時機n 接待中冷場時。接待中冷場時。n 與顧客初步建立起融洽關(guān)系時。與顧客初步建立起融洽關(guān)系時。n 顧客要求產(chǎn)品介紹或報價時。顧客要求產(chǎn)品介紹或報價時。n 顧客產(chǎn)生抗拒時。顧客產(chǎn)生抗拒時。29一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sale

12、s Company. Ltd.需求分析需求分析30一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.需求分析的目標(biāo)需求分析的目標(biāo)n 了解和分析顧客的購車需求。了解和分析顧客的購車需求。n 在需求層面上與顧客達成一致意見。在需求層面上與顧客達成一致意見。31一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.冰山理論冰山理論n客戶的需求猶如一座冰山，有顯性和隱性兩種客戶的需求猶如一座冰山，有顯性和隱性兩種截然不同的需求。截然不同的需求。n客戶的顯性需求（冰山水面之上的部分）客戶的顯性需求（冰山水面之

13、上的部分）客戶會主動表達的客戶會主動表達的少量的少量的理性的理性的客戶意識層面關(guān)心的客戶意識層面關(guān)心的n客戶的隱性需求（冰山水面之下的部分）客戶的隱性需求（冰山水面之下的部分）客戶不會主動表達的客戶不會主動表達的大量的大量的感性的感性的客戶潛意識層面關(guān)心的客戶潛意識層面關(guān)心的32一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.提問提問n 封閉式提問封閉式提問 回答只有回答只有“是與不是是與不是”、“對對與不對與不對”、“好與不好好與不好”、“A與與B”等兩種選擇。等兩種選擇。 通過封閉式提問可以得到客戶通過封閉式提問可以得到客戶的一些準確信息

14、。的一些準確信息。n 開放式提問開放式提問 可能會產(chǎn)生很多種不同的回答?？赡軙a(chǎn)生很多種不同的回答。 用于廣泛的收集信息。用于廣泛的收集信息。33一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.提問練習(xí)提問練習(xí)n 請用封閉式提問，問出以請用封閉式提問，問出以下照片中的人物名字：下照片中的人物名字：34一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.提問的順序提問的順序n 過去的問題過去的問題 購買動機購買動機n 現(xiàn)在的問題現(xiàn)在的問題 購買需求購買需求n 將來的問題將來的問題 購買標(biāo)準購買標(biāo)準

15、35一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.聽的重要性聽的重要性n 人的語速：人的語速：150字字/分鐘分鐘n 人的聽速：人的聽速：500字字/分鐘分鐘聽聽對王者的態(tài)度對王者的態(tài)度十分恭敬的十分恭敬的四目相對四目相對一心一意一心一意36一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.主動聆聽主動聆聽總結(jié)總結(jié)反射反射重復(fù)重復(fù)闡明闡明展開展開主動聆聽主動聆聽37一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.需求分析的清單需求分析的清單

16、n 在需求分析結(jié)束時，是否我已經(jīng)做到：在需求分析結(jié)束時，是否我已經(jīng)做到： 問了足夠多的問題？問了足夠多的問題？ 問了恰當(dāng)?shù)膯栴}？問了恰當(dāng)?shù)膯栴}？ 主動地聆聽了？主動地聆聽了？ 對接受的信息做出了積極的回應(yīng)？對接受的信息做出了積極的回應(yīng)？ 清楚了客戶所要表達的意思？清楚了客戶所要表達的意思？n 我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動機？我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動機？38一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹39一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Comp

17、any. Ltd.產(chǎn)品介紹的目標(biāo)產(chǎn)品介紹的目標(biāo)n 建立顧客對產(chǎn)品的信心建立顧客對產(chǎn)品的信心40一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.展車的準備展車的準備41一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.六方位繞車六方位繞車左前方左前方前方前方乘客側(cè)乘客側(cè)駕駛側(cè)駕駛側(cè)后方后方內(nèi)部內(nèi)部42一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.有選擇的繞車介紹有選擇的繞車介紹性能、外觀、配備、安全、性能、外觀、配備、安全、經(jīng)濟、舒適、可靠經(jīng)

18、濟、舒適、可靠43一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.FBI產(chǎn)品介紹技巧產(chǎn)品介紹技巧n Feature配備配備n Benefit好處好處n Impact沖擊沖擊44一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.其他產(chǎn)品介紹技巧其他產(chǎn)品介紹技巧n 繞車前的產(chǎn)品概述繞車前的產(chǎn)品概述n 從最能滿足顧客需求的地方開始從最能滿足顧客需求的地方開始n 處理自己的產(chǎn)品弱點處理自己的產(chǎn)品弱點n 讓顧客動手讓顧客動手n 尋求顧客認同尋求顧客認同45一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司

19、FAW-VW Sales Company. Ltd.競爭產(chǎn)品對比原則競爭產(chǎn)品對比原則46一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示47一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.產(chǎn)品演示的目標(biāo)產(chǎn)品演示的目標(biāo)n 進一步提高顧客對產(chǎn)品的信心。進一步提高顧客對產(chǎn)品的信心。n 讓顧客在感情上獲得對汽車的擁有權(quán)。讓顧客在感情上獲得對汽車的擁有權(quán)。48一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.產(chǎn)品演示的準備工作產(chǎn)品演示的

20、準備工作n 線路設(shè)計線路設(shè)計n 員工訓(xùn)練員工訓(xùn)練n 車輛準備和維護車輛準備和維護n 文件準備文件準備49一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.產(chǎn)品演示流程產(chǎn)品演示流程n 試乘試駕前試乘試駕前邀請顧客進行試乘邀請顧客進行試乘/試駕試駕驗證；填寫保證書驗證；填寫保證書向顧客介紹車輛的操作特點向顧客介紹車輛的操作特點向顧客做試乘向顧客做試乘/試駕的概述試駕的概述n 試乘試駕中試乘試駕中銷售顧問先駕駛銷售顧問先駕駛駕駛過程中向顧客演示并說明車輛駕駛過程中向顧客演示并說明車輛的各種性能的各種性能請顧客親自駕駛請顧客親自駕駛顧客駕駛過程中尋求顧

21、客認同顧客駕駛過程中尋求顧客認同n 試乘試駕后試乘試駕后向顧客參加試乘向顧客參加試乘/試駕表示感謝試駕表示感謝邀請顧客參觀售后維修區(qū)域邀請顧客參觀售后維修區(qū)域邀請顧客進入展廳邀請顧客進入展廳50一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.購買協(xié)商購買協(xié)商51一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.購買協(xié)商的目標(biāo)購買協(xié)商的目標(biāo)n 在合適的時機以雙贏的方式與顧客成交。在合適的時機以雙贏的方式與顧客成交。52一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Co

22、mpany. Ltd.成交前的自我檢查成交前的自我檢查n 顧客目前對我們有多大程度的信任？顧客目前對我們有多大程度的信任？n 顧客購買的三要素都具備了嗎？顧客購買的三要素都具備了嗎？n 我是采用顧問式銷售的方式嗎？我是采用顧問式銷售的方式嗎？n 我讓顧客清楚地認識到他所購買的產(chǎn)品的全部價值了嗎？我讓顧客清楚地認識到他所購買的產(chǎn)品的全部價值了嗎？n 顧客表現(xiàn)出明顯的購買信號了嗎？顧客表現(xiàn)出明顯的購買信號了嗎？53一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.三明治報價法三明治報價法54一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-V

23、W Sales Company. Ltd.金錢的價值金錢的價值n 價格價格 價值價值 太貴了太貴了n 價格價格 = 價值價值 物有所值物有所值n 價格價格 價值價值 很便宜很便宜55一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.顧客說顧客說“貴貴”的原因的原因n 認為價格高于價值認為價格高于價值n 缺乏購買力缺乏購買力n 害怕被欺騙害怕被欺騙n 價格訛詐價格訛詐n 從別處能得到更優(yōu)惠的價格從別處能得到更優(yōu)惠的價格n 56一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.交車交車57一汽一汽大

24、眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.交車的目標(biāo)交車的目標(biāo)n 確保將狀態(tài)完好的車輛準時交予顧客。確保將狀態(tài)完好的車輛準時交予顧客。n 給顧客留下超出期望值的、印象深刻的交車體驗。給顧客留下超出期望值的、印象深刻的交車體驗。n 向顧客銷售售后服務(wù)。向顧客銷售售后服務(wù)。58一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.交車前的準備交車前的準備n 車輛準備車輛準備 檢查車輛檢查車輛 定購、安裝和檢查配件定購、安裝和檢查配件n 交車文件準備交車文件準備n 交車區(qū)預(yù)約交車區(qū)預(yù)約n 顧客預(yù)約顧客預(yù)約59一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company. Ltd.交車基本流程交車基本流程n 接待并引導(dǎo)顧客接待并引導(dǎo)顧客n 檢查交車文件檢查交車文件n 陪伴顧客檢查車輛陪伴顧客檢查車輛n 介紹售后服務(wù)人員及售后服務(wù)內(nèi)容介紹售后服務(wù)人員及售后服務(wù)內(nèi)容n 檢查車主使用手冊檢查車主使用手冊n 陪同顧客試車陪同顧客試車n 送顧客離去送顧客離去60一汽一汽大眾銷售有限責(zé)任公司大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company.