服務(wù)交付管理程序V1

1、 服務(wù)交付管理程序服務(wù)交付管理程序文件編號(hào)：SY/ITSS-CX23編 制：朱俊杰審 核：冀志敏審 批：張紅玲版 本：V1.0發(fā)布：2014年12月08日 實(shí)施：2015年01月01日陜西思宇信息技術(shù)有限公司 2變更記錄序號(hào)版本變更說明修改人/日期審核人/日期審批人/日期1V1.0新建朱俊杰/2014.12.5冀志敏/2014.12.30張紅玲/2015.1.1陜西思宇信息技術(shù)有限公司 13目 錄1.總則11.1目的11.2適用范圍12.機(jī)構(gòu)與職責(zé)13.交付內(nèi)容23.1 例行操作23.1.1 職責(zé)要求23.2 響應(yīng)支持33.2.1職責(zé)要求33.3 優(yōu)化改善43.3.1職責(zé)要求43.4 評(píng)估規(guī)劃

2、43.4.1職責(zé)要求54.交付管理54.1 交付計(jì)劃54.1.1職責(zé)要求54.2 交付實(shí)施54.2.1職責(zé)要求64.3 交付執(zhí)行檢查64.3.1職責(zé)要求64.4 交付改進(jìn)64.4.1職責(zé)要求65.交付方式75.1現(xiàn)場(chǎng)交付75.1.1職責(zé)要求75.2遠(yuǎn)程交付75.2.1職責(zé)要求76.優(yōu)化改進(jìn)87.項(xiàng)目交付管理流程96.1流程圖96.2主要活動(dòng)描述106.3主要輸出131. 總則1.1目的為進(jìn)一步規(guī)范陜西思宇信息技術(shù)有限公司（以下簡稱“公司”）維護(hù)服務(wù)類項(xiàng)目交付管理工作，提升項(xiàng)目交付管理的效率，保障維護(hù)服務(wù)工作質(zhì)量，不斷保持并提升客戶體驗(yàn)，結(jié)合公司實(shí)際，特制訂本辦法。1.2適用范圍本辦法適用于指導(dǎo)

3、公司服務(wù)類合同項(xiàng)目（以下簡稱“項(xiàng)目”）的管理工作。本辦法所稱的項(xiàng)目是指公司與客戶簽訂合同并明確服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)級(jí)別的項(xiàng)目，需要通過提供持續(xù)的維護(hù)服務(wù)完成的項(xiàng)目。項(xiàng)目的生命周期即合同所規(guī)定的項(xiàng)目起止時(shí)間。2. 機(jī)構(gòu)與職責(zé)項(xiàng)目交付管理工作涉及運(yùn)維部、運(yùn)維部項(xiàng)目實(shí)施小組、質(zhì)量部、銷售部及采購部和人事部。部門主要職責(zé)備注運(yùn)維部Ø負(fù)責(zé)涉及運(yùn)維服務(wù)工作的重大決策；Ø負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)工作項(xiàng)目立項(xiàng)審批；Ø負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)能力管理規(guī)劃審批；Ø負(fù)責(zé)聽取運(yùn)維服務(wù)能力管理情況匯報(bào)并做決策。負(fù)責(zé)組建和管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；運(yùn)維部項(xiàng)目實(shí)施小組Ø負(fù)責(zé)編寫項(xiàng)目立項(xiàng)及項(xiàng)目計(jì)劃材料，明確項(xiàng)目范圍、

4、量化目標(biāo)等；Ø負(fù)責(zé)按與客戶約定的SLA向客戶提供服務(wù)，并及時(shí)向公司管理層反映項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的異常情況和糾正措施；Ø負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付管理過程的監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作，定期向運(yùn)維部提交SLA自檢結(jié)果及質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；Ø負(fù)責(zé)推動(dòng)完成客戶驗(yàn)收工作。Ø負(fù)責(zé)組織制定公司項(xiàng)目交付管理制度與流程；Ø負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目交付計(jì)劃，指導(dǎo)制定項(xiàng)目質(zhì)量、客戶滿意度量化目標(biāo)；Ø負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付管理相關(guān)量化信息的統(tǒng)計(jì)分析工作；Ø負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶滿意度調(diào)查及分析，向?qū)嵤┎块T反饋調(diào)查結(jié)果，每年至少向公司提供不少于一份客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告；Ø負(fù)責(zé)公司內(nèi)部項(xiàng)目可交付

5、成果驗(yàn)收，向?qū)嵤┎块T反饋驗(yàn)收結(jié)果，向公司提供項(xiàng)目驗(yàn)收分析報(bào)告；依據(jù)審計(jì)結(jié)果配合完成公司年度考核。質(zhì)量部負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織質(zhì)量保證；對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控；負(fù)責(zé)組織及客戶滿意度的調(diào)查；負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。銷售部負(fù)責(zé)與客戶溝通，協(xié)助運(yùn)維部簽訂SLA協(xié)議；負(fù)責(zé)協(xié)助實(shí)施項(xiàng)目，做好市場(chǎng)和客戶關(guān)系；負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)量部完成客戶滿意度調(diào)查。采購部負(fù)責(zé)協(xié)助實(shí)施項(xiàng)目，執(zhí)行項(xiàng)目采購相關(guān)工作。人事部負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目組建團(tuán)隊(duì)，招募項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員；負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目成員培訓(xùn)組織與實(shí)施；協(xié)助運(yùn)維部做好人員崗位設(shè)置與績效管理工作3. 交付內(nèi)容目的：運(yùn)維服務(wù)通過向客戶提供例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和評(píng)估規(guī)劃等交付內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客

6、戶的運(yùn)維服務(wù)需求。3.1 例行操作目的：確保運(yùn)維服務(wù)通過提供周期的、標(biāo)準(zhǔn)的。如巡檢、監(jiān)控、備份、應(yīng)急測(cè)試、設(shè)備保養(yǎng)等例行服務(wù)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)了解運(yùn)維服務(wù)對(duì)象狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并消除潛在的故障隱患，保障客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。3.1.1 職責(zé)要求a)應(yīng)制定例行服務(wù)的時(shí)間頻度、服務(wù)范圍、服務(wù)人員、交付內(nèi)容以及服務(wù)目標(biāo)：1) 應(yīng)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)重要性，及服務(wù)提供手段，如人工或自動(dòng)工具等，設(shè)定相應(yīng)的時(shí)間頻度；2) 應(yīng)根據(jù)運(yùn)維服務(wù)對(duì)象的屬性特點(diǎn)，設(shè)定相應(yīng)的服務(wù)支持人員、服務(wù)范圍和交付內(nèi)容；3) 應(yīng)根據(jù)與客戶的SLA 承諾，分解至例行服務(wù)的具體服務(wù)目標(biāo)；b)應(yīng)編制例行服務(wù)的指導(dǎo)手冊(cè)，并指定專人負(fù)責(zé)更新和完善。指導(dǎo)手冊(cè)中應(yīng)至少包括

7、：1) 例行服務(wù)的操作步驟及說明；2) 判定運(yùn)行狀態(tài)是否正常的標(biāo)準(zhǔn)；3) 運(yùn)行狀態(tài)信息的記錄要求；4) 例行服務(wù)的報(bào)告模版；c) 應(yīng)制定發(fā)現(xiàn)運(yùn)行狀態(tài)異常后的處置流程，應(yīng)至少包括角色定義、處置方法、流轉(zhuǎn)過程和關(guān)閉要求；d) 必要時(shí)應(yīng)創(chuàng)建與響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和評(píng)估規(guī)劃服務(wù)的接口，以啟動(dòng)和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程。3.2 響應(yīng)支持目的：確保運(yùn)維服務(wù)在接到客戶服務(wù)請(qǐng)求或故障申報(bào)后，盡快降低和消除對(duì)客戶業(yè)務(wù)的負(fù)面影響，在SLA 的承諾內(nèi)完成交付工作。3.2.1職責(zé)要求a)應(yīng)向客戶公示響應(yīng)支持受理的渠道，如電話、傳真、郵件或WEB方式，同時(shí)應(yīng)提供服務(wù)承諾，如工作時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間等；b)應(yīng)對(duì)響應(yīng)支持的實(shí)施過程進(jìn)行

8、記錄，甄別客戶的申報(bào)是否為有效的申請(qǐng)，確認(rèn)有效后進(jìn)行分類，并根據(jù)緊急程度、影響范圍和重要程度判斷優(yōu)先級(jí)，然后分發(fā)給相應(yīng)人員提供響應(yīng)支持服務(wù)；1) 緊急程度，該響應(yīng)支持處理的時(shí)間要求，如不緊急、緊急和非常緊急；2) 影響范圍，該響應(yīng)支持涉及的運(yùn)維對(duì)象規(guī)模，如個(gè)別對(duì)象、部分對(duì)象和全部對(duì)象；3) 重要程度，該響應(yīng)支持對(duì)客戶IT 或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響，如不重要、重要和非常重要；c) 應(yīng)在響應(yīng)支持處理過程中設(shè)置預(yù)警和報(bào)警以及必要的升級(jí)流程；1) 預(yù)警，當(dāng)響應(yīng)支持在承諾時(shí)間即將達(dá)到時(shí)尚未關(guān)閉，應(yīng)該提前預(yù)警或升級(jí)，以引起相關(guān)人員的關(guān)注，確保按時(shí)解決關(guān)閉；2) 報(bào)警，當(dāng)響應(yīng)支持在承諾關(guān)閉時(shí)間已經(jīng)達(dá)到時(shí)尚未關(guān)閉，應(yīng)

9、該給予報(bào)警和升級(jí)，以通知相關(guān)人員關(guān)注盡快解決關(guān)閉，并向客戶解釋說明；3) 升級(jí)，響應(yīng)支持處理升級(jí)將包含至少三個(gè)動(dòng)作；Ø 將初始設(shè)定的優(yōu)先級(jí)上調(diào)；Ø 通知預(yù)先設(shè)定好的上級(jí)管理者，以調(diào)動(dòng)更多資源解決該事件；Ø 通知預(yù)先設(shè)定好的高級(jí)專家，以調(diào)動(dòng)更專業(yè)的人員解決該事件；d) 響應(yīng)支持的流程結(jié)束，必須在客戶接受支持結(jié)果并同意結(jié)束支持的情況下才結(jié)束；e) 必要時(shí)應(yīng)創(chuàng)建與例行操作、優(yōu)化改善和評(píng)估規(guī)劃服務(wù)的接口，以啟動(dòng)和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程； 3.3 優(yōu)化改善目的：運(yùn)維服務(wù)為適應(yīng)客戶業(yè)務(wù)需求變化或IT 技術(shù)發(fā)展要求，通過提供運(yùn)行服務(wù)對(duì)象的配置變更服務(wù)，達(dá)到提高其運(yùn)行性能的目的，保

10、障客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定高效運(yùn)行。3.3.1職責(zé)要求1) 應(yīng)針對(duì)優(yōu)化需求制定優(yōu)化方案，方案中應(yīng)至少包含目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和回退方案等要素；2) 應(yīng)制定優(yōu)化方案評(píng)審制度，包括內(nèi)外部評(píng)審，并進(jìn)行記錄。3) 優(yōu)化方案的實(shí)施應(yīng)在客戶正式同意的情況下進(jìn)行，正式同意的方式包括電子郵件，傳真等；4) 優(yōu)化完成后應(yīng)有試運(yùn)行時(shí)間，進(jìn)行優(yōu)化效果評(píng)估，在達(dá)到優(yōu)化目標(biāo)后與客戶進(jìn)行確認(rèn)；5) 應(yīng)對(duì)優(yōu)化工作的遺留問題制定改進(jìn)措施，改進(jìn)措施應(yīng)同樣遵循評(píng)審制度并在客戶正式同意的情況下實(shí)施；6) 必要時(shí)應(yīng)創(chuàng)建與例行操作、響應(yīng)支持和評(píng)估規(guī)劃服務(wù)的接口，以啟動(dòng)和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程；3.4 評(píng)估規(guī)劃目的：運(yùn)維服務(wù)通

11、過對(duì)運(yùn)維服務(wù)對(duì)象的評(píng)估和分析.結(jié)合客戶業(yè)務(wù)需求變化或IT 技術(shù)發(fā)展要求.提出咨詢建議或方案.以指導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)在未來發(fā)展中持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。3.4.1職責(zé)要求1) 應(yīng)結(jié)合客戶需求，并在例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善的基礎(chǔ)上，制定實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)至少包括目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度和輸出成果；2) 應(yīng)制定實(shí)施過程中的溝通計(jì)劃，保證信息在組織內(nèi)外部的及時(shí)傳遞；3) 輸出成果應(yīng)至少包括咨詢服務(wù)的定位、范圍、依據(jù)、方法、現(xiàn)狀與需求分析、目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度和預(yù)算；4) 應(yīng)考慮輸出成果在管理、業(yè)務(wù)、技術(shù)、預(yù)算編制等方面對(duì)客戶的指導(dǎo)作用；5) 應(yīng)制定輸出成果的評(píng)審制度，包括組織內(nèi)部評(píng)審和客戶評(píng)審，并進(jìn)行記錄；6

12、) 必要時(shí)應(yīng)創(chuàng)建與優(yōu)化改善服務(wù)的接口，以啟動(dòng)和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程。4. 交付管理目的：確保運(yùn)維服務(wù)在提供交付服務(wù)的過程中交付質(zhì)量得到有效控制，以達(dá)成運(yùn)維服務(wù)的SLA 要求。4.1 交付計(jì)劃運(yùn)維服務(wù)對(duì)承諾的運(yùn)維交付內(nèi)容做必要的前期準(zhǔn)備，以滿足交付內(nèi)容的正常提供。4.1.1職責(zé)要求1) 應(yīng)有完成交付內(nèi)容所需的預(yù)算投入或合同收入，有符合能力要求的管理和專業(yè)人員配備，如果必要還要考慮專業(yè)工具的開發(fā)計(jì)劃或購買預(yù)算；2) 應(yīng)對(duì)需要提供的服務(wù)應(yīng)編寫相應(yīng)操作手冊(cè)、梳理服務(wù)流程、在組織內(nèi)明確人員的職責(zé)分工；3) 應(yīng)明確運(yùn)維服務(wù)達(dá)成的目標(biāo)（或SLA）、運(yùn)維服務(wù)的范圍、運(yùn)維服務(wù)持續(xù)的時(shí)間；4) 應(yīng)明確考核要求和計(jì)

13、算辦法，并達(dá)成共識(shí)。 4.2 交付實(shí)施運(yùn)維服務(wù)按照交付計(jì)劃向客戶提供運(yùn)維服務(wù)。4.2.1職責(zé)要求1) 應(yīng)嚴(yán)格按照交付規(guī)劃階段制定的要求實(shí)施，確保交付過程的規(guī)范性、交付內(nèi)容的完整性和及時(shí)提供；2) 應(yīng)對(duì)交付過程中的關(guān)鍵信息有記錄，如每個(gè)服務(wù)狀態(tài)改變的時(shí)間、運(yùn)維支持的人員、交付的事件進(jìn)展和階段收集提交的文檔等信息；3) 應(yīng)保證交付過程中關(guān)鍵信息與相關(guān)人員保持同步，如客戶、項(xiàng)目經(jīng)理、或銷售經(jīng)理等；4) 應(yīng)記錄和統(tǒng)計(jì)衡量SLA 所需信息，可能包括響應(yīng)時(shí)間、解決問題時(shí)間、備件到場(chǎng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)間、故障/系統(tǒng)或業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間；5) 應(yīng)按照管理要求和服務(wù)承諾提交必要的服務(wù)文檔。4.3 交付執(zhí)行檢查運(yùn)維服務(wù)通

14、過對(duì)交付過程和交付結(jié)果的監(jiān)督審查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)。4.3.1職責(zé)要求1) 應(yīng)就階段性服務(wù)向客戶調(diào)查滿意度，或者在某個(gè)關(guān)鍵的運(yùn)維服務(wù)支持結(jié)束后向客戶征詢意見，并對(duì)結(jié)果做統(tǒng)計(jì)分析。2) 應(yīng)向客戶公示對(duì)服務(wù)極端不滿意的投訴渠道和受理流程，并盡可能保證投訴處理的獨(dú)立性。3) 應(yīng)在組織內(nèi)或邀請(qǐng)外部機(jī)構(gòu)對(duì)歷史的運(yùn)維服務(wù)過程做定期審計(jì)評(píng)估。4) 應(yīng)向內(nèi)外部審計(jì)評(píng)估提供對(duì)交付過程信息檢查的訪問接口。5) 應(yīng)及時(shí)將交付過程中產(chǎn)生的文檔歸檔。4.4 交付改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)通過對(duì)交付過程的總結(jié)分析，提出改善建議，以提高效率、降低成本，增加客戶滿意度。4.4.1職責(zé)要求1) 應(yīng)及時(shí)完成對(duì)服務(wù)交付的及時(shí)回顧，總結(jié)教訓(xùn)

15、、積累經(jīng)驗(yàn).形成文檔納入知識(shí)庫，在組織內(nèi)分享；2) 應(yīng)對(duì)嚴(yán)重或普遍不符合SLA 的交付行為進(jìn)行總結(jié)分析，提出改善意見實(shí)施，并提供跟蹤反饋；3) 應(yīng)對(duì)客戶投訴或滿意度低分項(xiàng)，進(jìn)行調(diào)查分析，必要時(shí)應(yīng)與客戶核實(shí)確認(rèn)不滿意的具體內(nèi)容，提出實(shí)施改善意見，并提供跟蹤反饋。5. 交付方式目的：我司采用的現(xiàn)場(chǎng)與遠(yuǎn)程互補(bǔ)的交付方式，確保運(yùn)行維護(hù)的正常提供，以滿足客戶所需的服務(wù)要求5.1現(xiàn)場(chǎng)交付我司運(yùn)維人員在交付實(shí)施過程中，采取到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或駐場(chǎng)的方式，現(xiàn)場(chǎng)交付。5.1.1職責(zé)要求1) 到達(dá)需方現(xiàn)場(chǎng)前，我方運(yùn)維人員需要了解交付內(nèi)容、時(shí)間，準(zhǔn)備交付時(shí)必要的材料和工具，對(duì)于涉及風(fēng)險(xiǎn)的工作，需要做相關(guān)的預(yù)案2) 到達(dá)需方現(xiàn)

16、場(chǎng)后，與需方確認(rèn)并請(qǐng)求配合，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容和操作流程，根據(jù)要求提供現(xiàn)場(chǎng)交付服務(wù)，并在實(shí)施完成后做好相關(guān)服務(wù)記錄3) 離開需方現(xiàn)場(chǎng)前，應(yīng)與需方確認(rèn)服務(wù)完成情況，簽署服務(wù)單4) 離開需方現(xiàn)場(chǎng)后，由服務(wù)臺(tái)調(diào)查客戶滿意度，就未完成事宜就行跟蹤，直至解決5.2遠(yuǎn)程交付我司運(yùn)維人員在不需要出現(xiàn)場(chǎng)的情況下，可以為客戶解決的實(shí)際問題，采取遠(yuǎn)程交付的方式進(jìn)行5.2.1職責(zé)要求1) 在提供遠(yuǎn)程交付前，我方運(yùn)維人員需要了解交付內(nèi)容、時(shí)間，對(duì)于涉及風(fēng)險(xiǎn)的工作，需要做相關(guān)的預(yù)案2) 在遠(yuǎn)程交付過程中，與需方確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容和操作流程，根據(jù)要求提供遠(yuǎn)程交付服務(wù)，并做好服務(wù)記錄3) 在結(jié)束遠(yuǎn)程交付前，就交付完成情況與需方達(dá)成一致

17、，完成安全檢查4) 在結(jié)束遠(yuǎn)程交付后，由服務(wù)臺(tái)調(diào)查客戶滿意度，更新服務(wù)記錄6. 優(yōu)化改進(jìn)本章節(jié)適用于服務(wù)交付管理程序的改進(jìn)建議和策略。對(duì)于服務(wù)交付管理程序，每年進(jìn)行定期評(píng)審，評(píng)審組由質(zhì)量部牽頭，運(yùn)維部為主體的原則組成。評(píng)審組主要就當(dāng)前服務(wù)交付管理程序在實(shí)際交付中存在的問題和客戶關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的反饋，對(duì)管理程序進(jìn)行必要的修改，在評(píng)審組內(nèi)部達(dá)成一致后，提交管理層審批通過后，作為新的管理程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。由于公司績戰(zhàn)略改變或服務(wù)交付管理程序存在的嚴(yán)重不足，需要改進(jìn)的內(nèi)容，運(yùn)維部需要在變更改進(jìn)意向提出后，即刻對(duì)管理程序進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，務(wù)必做到服務(wù)交付管理程序滿足現(xiàn)有的公司績戰(zhàn)略發(fā)展要求，以及不存在交付過程中嚴(yán)

18、重的不符合要求項(xiàng)。7. 項(xiàng)目交付管理流程7.1流程圖7.2主要活動(dòng)描述編號(hào)流程活動(dòng)輸入描述輸出責(zé)任人1交付需求根據(jù)銷售提供的銷售合同進(jìn)行需求分析運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理2項(xiàng)目立項(xiàng)及計(jì)劃制定合同項(xiàng)目立項(xiàng)分為2種情況：第一種情況是先簽訂合同，后實(shí)施項(xiàng)目，直接由銷售部將合同作為項(xiàng)目任務(wù)下發(fā)給項(xiàng)目經(jīng)理；第二種情況是先實(shí)施項(xiàng)目，后簽訂合同的，由運(yùn)維部經(jīng)理下發(fā)任務(wù)給項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目分為2類：已實(shí)施過合同項(xiàng)目和新項(xiàng)目。第一類項(xiàng)目由部門負(fù)責(zé)人直接分配到現(xiàn)有項(xiàng)目組負(fù)責(zé)完成；第二類項(xiàng)目由部門負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理新組建團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)完成。交付計(jì)劃運(yùn)維部經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)維工程師3項(xiàng)目實(shí)施交付計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)按合同SLA要求實(shí)施項(xiàng)目，協(xié)調(diào)人力和其他資源，確保與客戶約定SLA的達(dá)成。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，各項(xiàng)目成員應(yīng)按一下的原則完成：1.項(xiàng)目組根據(jù)維護(hù)服務(wù)相關(guān)流程管理制度的規(guī)定、各類作業(yè)指導(dǎo)書的指引開展各項(xiàng)維護(hù)服務(wù)工作并留下工作記錄；2.項(xiàng)目組成員執(zhí)行分配給自己的任務(wù)，通過會(huì)議、郵件、工具平臺(tái)等形式及時(shí)反饋任務(wù)進(jìn)度、完成情況和執(zhí)行過程中存在的問題等。3.按照合同約定提交報(bào)表（如：巡檢報(bào)告等）；4.項(xiàng)目實(shí)施過程的變更，按照變更流程實(shí)施。項(xiàng)