商業(yè)購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)課件

1、商 業(yè) 管 理 概 述 第一章第一章 商業(yè)地產(chǎn)商業(yè)地產(chǎn)1.1 對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的理解 1.1.1 1.1.1 商業(yè)地產(chǎn)的概念商業(yè)地產(chǎn)的概念 廣義上講，商業(yè)地產(chǎn)是指各種非生產(chǎn)性、非居住性物業(yè)，包括寫字樓、公寓、會(huì)議中心以及商業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等。 狹義上講，專指用于商業(yè)經(jīng)營(yíng)用途的物業(yè)形式，包括零售、餐飲、娛樂(lè)、健身、休閑設(shè)施等。1.1 對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的理解1.1.11.1.1商業(yè)地產(chǎn)的概念商業(yè)地產(chǎn)的概念 商業(yè)地產(chǎn)既不是商業(yè)，也不是地產(chǎn)，是以租金為現(xiàn)金流來(lái)源的長(zhǎng)期不動(dòng)產(chǎn)投資，是十分復(fù)雜的綜合性產(chǎn)業(yè)，國(guó)外商業(yè)地產(chǎn)歸類于金融類行業(yè)。1.1 對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的理解1.1.2 1.1.2 商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的特點(diǎn)商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的特

2、點(diǎn)現(xiàn)金流穩(wěn)定資產(chǎn)升值高門檻高風(fēng)險(xiǎn)大管理難1.1 對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的理解1.1.3 1.1.3 商業(yè)地產(chǎn)與住宅地產(chǎn)開發(fā)的差異商業(yè)地產(chǎn)與住宅地產(chǎn)開發(fā)的差異開發(fā)理念資金回收市場(chǎng)需求開發(fā)過(guò)程1.2 商業(yè)地產(chǎn)的產(chǎn)品形態(tài)商業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所寫字樓酒店商務(wù)公寓會(huì)議中心1.3 商業(yè)地產(chǎn)的價(jià)值1.3.1 1.3.1 從開發(fā)商角度分析從開發(fā)商角度分析持續(xù)式收益增值式收益溢價(jià)式收益金融屬性1.3 商業(yè)地產(chǎn)的價(jià)值1.3.2 1.3.2 從社會(huì)貢獻(xiàn)角度分析從社會(huì)貢獻(xiàn)角度分析創(chuàng)造就業(yè)崗位持續(xù)增長(zhǎng)稅收拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)公眾服務(wù)設(shè)施改變城市環(huán)境1.4 商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的主要環(huán)節(jié)及核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目選址規(guī)劃設(shè)計(jì)開發(fā)建設(shè)訂單招商后期運(yùn)營(yíng)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

3、-商業(yè)管理（招商、經(jīng)營(yíng)）1.5 萬(wàn)達(dá)商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展1.5.1 1.5.1 第一代單店第一代單店 1.5.1 第一代商業(yè)地產(chǎn) 也稱為單店，是萬(wàn)達(dá)集團(tuán)早期開發(fā)的產(chǎn)品，業(yè)態(tài)整合在一個(gè)單體建筑內(nèi)，總面積56萬(wàn)平方米。代表作有長(zhǎng)春萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)、青島萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)、南京萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)等。 長(zhǎng)沙萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)長(zhǎng)沙萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)濟(jì)南泉城路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)濟(jì)南泉城路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)長(zhǎng)春重慶路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)長(zhǎng)春重慶路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)南昌萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)南昌萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)南京新街口萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)南京新街口萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)青島臺(tái)東路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)青島臺(tái)東路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)1.5 萬(wàn)達(dá)商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展1.5.2 1.5.2 第二代組合店第二代組合店 1.5.2 第二代商業(yè)地產(chǎn) 也稱為組合店，是萬(wàn)達(dá)集團(tuán)200

4、32005年間開發(fā)的產(chǎn)品，由多個(gè)單體店組成，總面積1015萬(wàn)平方米，內(nèi)含百貨、超市、影城等六到十種業(yè)態(tài)。代表作有天津萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、南寧萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、武漢萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)等。武漢萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)武漢萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)南寧萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)南寧萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng) 沈陽(yáng)太原街萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)沈陽(yáng)太原街萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)哈爾濱中央大街萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)哈爾濱中央大街萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)大連萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)大連萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)天津萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)天津萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)1.5 萬(wàn)達(dá)商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展 1.5.3 1.5.3 第三代城市綜合體 1.5.3 第三代綜合體 HOPSCA 也稱為城市綜合體，是萬(wàn)達(dá)集團(tuán)2004年以后開發(fā)的產(chǎn)品，總面積在30萬(wàn)平方米以上，其中包括購(gòu)物中心、影城、酒店、寫字樓、公寓等業(yè)態(tài)。代表作有北京萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、上海

5、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、寧波萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、成都萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)等。HOPSCA的含義H H（HotelHotel）酒店）酒店 五星、超五星級(jí)酒店五星、超五星級(jí)酒店O O（OfficeOffice）寫字樓）寫字樓 甲級(jí)寫字樓及標(biāo)準(zhǔn)寫字樓甲級(jí)寫字樓及標(biāo)準(zhǔn)寫字樓P P（Public placePublic place）公共空間）公共空間 一個(gè)或者幾個(gè)城市公共活動(dòng)廣場(chǎng)一個(gè)或者幾個(gè)城市公共活動(dòng)廣場(chǎng)S S（Shopping mallShopping mall）購(gòu)物中心）購(gòu)物中心 由百貨、超市、家電及服裝專賣店、室內(nèi)步行購(gòu)物街等組成由百貨、超市、家電及服裝專賣店、室內(nèi)步行購(gòu)物街等組成C C（Culture & recreat

6、ionCulture & recreation）文化娛樂(lè)休閑設(shè)施）文化娛樂(lè)休閑設(shè)施 由電影院、量販由電影院、量販KTVKTV、電玩城、網(wǎng)吧、酒吧、特色餐飲街、電玩城、網(wǎng)吧、酒吧、特色餐飲街、 健身中心、洗浴等組成健身中心、洗浴等組成A A（ApartmentApartment）公寓）公寓北京CBD萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)項(xiàng)目位于北京中央商務(wù)區(qū)核心地段，緊鄰東三環(huán)和國(guó)貿(mào)中項(xiàng)目位于北京中央商務(wù)區(qū)核心地段，緊鄰東三環(huán)和國(guó)貿(mào)中心，坐北朝南，總建筑面積約心，坐北朝南，總建筑面積約50萬(wàn)平方米，其中商業(yè)和五萬(wàn)平方米，其中商業(yè)和五星級(jí)酒店面積星級(jí)酒店面積22萬(wàn)平方米。萬(wàn)平方米。北京石景山萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng) 項(xiàng)目位于北京石景山

7、區(qū)，面臨長(zhǎng)安街，總建筑面積項(xiàng)目位于北京石景山區(qū)，面臨長(zhǎng)安街，總建筑面積30萬(wàn)平方萬(wàn)平方米，其中商業(yè)和五星級(jí)酒店面積米，其中商業(yè)和五星級(jí)酒店面積20萬(wàn)平方米。萬(wàn)平方米。上海五角場(chǎng)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng) 項(xiàng)目位于上海新的市級(jí)商業(yè)副中心項(xiàng)目位于上海新的市級(jí)商業(yè)副中心五角場(chǎng)，總建筑五角場(chǎng)，總建筑面積面積34萬(wàn)平方米，其中商業(yè)面積萬(wàn)平方米，其中商業(yè)面積26萬(wàn)平方米，是上海體量萬(wàn)平方米，是上海體量最大、業(yè)態(tài)最全、商業(yè)設(shè)施最完備的項(xiàng)目。最大、業(yè)態(tài)最全、商業(yè)設(shè)施最完備的項(xiàng)目。哈爾濱香坊萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng) 項(xiàng)目位于哈爾濱市香坊區(qū)，總建筑面積項(xiàng)目位于哈爾濱市香坊區(qū)，總建筑面積30萬(wàn)平方米，其中萬(wàn)平方米，其中商業(yè)和五星級(jí)酒店面積商業(yè)和五星

8、級(jí)酒店面積20萬(wàn)平方米。萬(wàn)平方米。成都錦華路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng) 項(xiàng)目位于成都市錦江區(qū)錦華路，總建筑面積項(xiàng)目位于成都市錦江區(qū)錦華路，總建筑面積40萬(wàn)平方米，其萬(wàn)平方米，其中商業(yè)面積中商業(yè)面積26萬(wàn)平方米，是成都市建筑面積最大、商業(yè)業(yè)態(tài)最全、萬(wàn)平方米，是成都市建筑面積最大、商業(yè)業(yè)態(tài)最全、商氣最旺的購(gòu)物中心。商氣最旺的購(gòu)物中心。 第二章第二章 購(gòu)物中心購(gòu)物中心2.1 購(gòu)物中心的產(chǎn)生和特征2.1.12.1.1 購(gòu)物中心的產(chǎn)生購(gòu)物中心的產(chǎn)生2.1.1 購(gòu)物中心的產(chǎn)生 購(gòu)物中心最早發(fā)源于美國(guó)。 上世紀(jì)90年代中期，香港一批房地產(chǎn)巨頭在北京、上海等地的黃金地段興建高檔寫字樓。到90年代末，中國(guó)內(nèi)地已經(jīng)初步形成了建sh

9、opping mall的熱潮。2.1.1 購(gòu)物中心的定義作為一個(gè)獨(dú)立的物業(yè)規(guī)劃、開發(fā)、擁有和管理的一組零售和其他商業(yè)用途的設(shè)施，并提供停車場(chǎng)所國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)。購(gòu)物中心的規(guī)模和定位主要由其服務(wù)商圈的市場(chǎng)特征決定（舉例）。2.1 購(gòu)物中心的產(chǎn)生和特征2.1.22.1.2 購(gòu)物中心的主要特征購(gòu)物中心的主要特征2.1.2 購(gòu)物中心的主要特征前提條件與必要保證 2.1.2.1 2.1.2.1 產(chǎn)權(quán)單一產(chǎn)權(quán)單一 明顯特征 2.1.2.2 2.1.2.2 聚集效應(yīng)聚集效應(yīng)多種業(yè)態(tài)、多個(gè)品牌同場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，提供多元化服務(wù) 2.1.2 購(gòu)物中心的主要特征 關(guān)鍵特征 2.1.2.3 2.1.2.3 分散經(jīng)營(yíng)分散經(jīng)營(yíng)

10、2.1.2.4 2.1.2.4 集中管理集中管理 以租賃方式，通過(guò)獲取店鋪?zhàn)饨鸲@得經(jīng)濟(jì)利益的商業(yè)運(yùn)作模式2.1.2 購(gòu)物中心的主要特征重要特征 2.1.2.5 2.1.2.5 統(tǒng)一規(guī)劃統(tǒng)一規(guī)劃 2.1.2.6 2.1.2.6 整體開發(fā)整體開發(fā) 合理的商業(yè)組合，決定了購(gòu)物中心的建筑結(jié)構(gòu)，也影響購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng) 2.2 購(gòu)物中心的分類2.2.12.2.1 按服務(wù)商圈分類按服務(wù)商圈分類 鄰里購(gòu)物中心 社區(qū)購(gòu)物中心 區(qū)域購(gòu)物中心 超區(qū)域購(gòu)物中心2.2 購(gòu)物中心的分類2.2.22.2.2 按照商業(yè)業(yè)態(tài)組合特征分類按照商業(yè)業(yè)態(tài)組合特征分類綜合購(gòu)物中心 服裝、餐飲、娛樂(lè)、生活配套等主題購(gòu)物中心 只有一個(gè)或兩

11、個(gè)經(jīng)營(yíng)主題的購(gòu)物中心焦點(diǎn)購(gòu)物中心 以某一大型商店為主導(dǎo)，再輔助組合部分小型零售店2.3 購(gòu)物中心的定位2.3.1 2.3.1 按照品牌檔次定位按照品牌檔次定位高檔購(gòu)物中心中檔購(gòu)物中心低擋購(gòu)物中心2.3 購(gòu)物中心的定位2.3.22.3.2 按照服務(wù)商圈定位（略）按照服務(wù)商圈定位（略）2.3.3 2.3.3 按照市場(chǎng)導(dǎo)向定位按照市場(chǎng)導(dǎo)向定位符合現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)（舉例） 培育期短，經(jīng)營(yíng)比較穩(wěn)定，容易快速發(fā)展追求目標(biāo)市場(chǎng)（舉例） 培育期較長(zhǎng)，對(duì)經(jīng)營(yíng)要求較高2.4 購(gòu)物中心的業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.1 2.4.1 業(yè)態(tài)規(guī)劃業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.1.12.4.1.1 按照經(jīng)營(yíng)規(guī)模規(guī)劃按照經(jīng)營(yíng)規(guī)模規(guī)劃 主力店 次主力店 專賣店2

12、.4.1.2 2.4.1.2 按照經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)規(guī)劃按照經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)規(guī)劃 零售業(yè)態(tài) 餐飲業(yè)態(tài) 娛樂(lè)業(yè)態(tài) 服務(wù)業(yè)態(tài)2.4 購(gòu)物中心的業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.22.4.2 業(yè)態(tài)布局業(yè)態(tài)布局業(yè)態(tài)布局主要考慮品牌對(duì)客流的拉動(dòng)作用，能否最大限度的實(shí)現(xiàn)客流的均衡分布，同時(shí)要考慮業(yè)態(tài)和品牌之間的搭配業(yè)態(tài)布局對(duì)租金收益十分關(guān)鍵平面布局和立體布局2.4.3（例）步行街的業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.3.1 2.4.3.1 商業(yè)業(yè)態(tài)分類及面積占比商業(yè)業(yè)態(tài)分類及面積占比步行街的商業(yè)業(yè)態(tài)可以分為服裝服飾、餐飲、生活配套服務(wù)等三類。三個(gè)業(yè)態(tài)的面積占比大致為：餐飲面積占比40%-60%；服裝服飾面積占比20%30%；生活配套服務(wù)面積占比20%-25%2

13、.4.3.2 步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃的基本原則1、統(tǒng)一性原則： 根據(jù)消費(fèi)者不同的購(gòu)買能力和消費(fèi)習(xí)慣，在同一個(gè)樓層，品牌檔次或面對(duì)的消費(fèi)群應(yīng)保持統(tǒng)一的定位。2、遞減原則： 從低樓層到高樓層，商品檔次和定位從高向低逐級(jí)遞減。2.4.3.2 步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃的基本原則3、租金原則： 從低樓層到高樓層，業(yè)態(tài)上從承擔(dān)租金能力較高的零售業(yè)態(tài)向承擔(dān)租金能力較低的生活配套服務(wù)和餐飲業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變。4、關(guān)聯(lián)性原則： 要考慮業(yè)態(tài)與業(yè)態(tài)之間的相互關(guān)聯(lián)性，使客流形成互動(dòng)，達(dá)到共享的目的。 2.4.3.3 步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃要點(diǎn)1、考慮到商家的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力問(wèn)題，珠寶、男正裝、兒童、家居、內(nèi)衣等小業(yè)種在布局時(shí)，應(yīng)有多個(gè)品牌集合，形成消費(fèi)環(huán)境

14、。否則必須是品牌知名度高或商品特色突出的品牌店。2.4.3.3 步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃要點(diǎn)2、 建筑規(guī)模在2萬(wàn)平方米以下的步行街，咖啡、中式快餐等不宜數(shù)量太多，以最多1-2家為原則。 規(guī)模在2萬(wàn)平方米以上的步行街也要適當(dāng)控制咖啡和中式快餐的占比。 第三章第三章 商業(yè)管理商業(yè)管理3.1 商業(yè)管理的概念3.1.1 3.1.1 商業(yè)管理的三層內(nèi)涵商業(yè)管理的三層內(nèi)涵宏觀商業(yè)管理（略）商品經(jīng)營(yíng)管理（略）商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 通常將購(gòu)物中心的招商、經(jīng)營(yíng)以及基礎(chǔ)管理等統(tǒng)稱為商業(yè)管理3.1 商業(yè)管理的定義 商業(yè)管理是以商業(yè)物業(yè)為載體，通過(guò)租賃經(jīng)營(yíng)商業(yè)物業(yè)，引進(jìn)商家，為商家提供經(jīng)營(yíng)服務(wù)，共同構(gòu)建營(yíng)銷平臺(tái)，為消費(fèi)者提供多元

15、化的消費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)物業(yè)投資者的投資目標(biāo)，并以此體現(xiàn)商業(yè)管理者自身價(jià)值的運(yùn)營(yíng)管理行為。商業(yè)管理的存續(xù)，取決于投資者的需求和與投資者建立的關(guān)系。3.2 商業(yè)管理的基本模式3.2.1 3.2.1 自管模式自管模式指商業(yè)物業(yè)的持有者，在物業(yè)開發(fā)完畢后，自建商業(yè)管理公司對(duì)購(gòu)物廣場(chǎng)進(jìn)行管理。其收入不是管理傭金，而是物業(yè)管理費(fèi)以及一定比例的多種經(jīng)營(yíng)收入。一般適合于數(shù)量眾多，布局分散的跨地區(qū)的連鎖管理。3.2 商業(yè)管理的基本模式3.2.2 3.2.2 委托模式委托模式指開發(fā)公司或者物業(yè)持有者在商業(yè)物業(yè)建成后，委托專門的商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司，對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。商業(yè)管理公司達(dá)到協(xié)議目標(biāo)后獲取管理傭金，物

16、業(yè)管理公司獲取物業(yè)管理費(fèi)。缺陷：業(yè)主的選擇成本較自營(yíng)模式可能較高，選擇與存續(xù)過(guò)程有較大風(fēng)險(xiǎn)。3.2 商業(yè)管理的基本模式3.2.33.2.3 混合模式混合模式是指業(yè)主與開發(fā)商共同委托商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司進(jìn)行統(tǒng)一管理。混合模式是一種較少使用的特殊模式3.2 商業(yè)管理的基本模式 無(wú)論哪一種模式，商業(yè)管理公司對(duì)購(gòu)物中心的整體運(yùn)營(yíng)和統(tǒng)一管理的核心地位都不能變，協(xié)調(diào)業(yè)主、租戶、物管之間的關(guān)系的職能都不能變，物業(yè)保值增值的目標(biāo)不能變。3.3 商業(yè)管理的客戶對(duì)象消費(fèi)者商家業(yè)主行政管理等公共職能部門3.4 商業(yè)管理的業(yè)務(wù)模塊 3.4.13.4.1 按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類 3.4.1.1 3.4.

17、1.1 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)核心元素核心元素 建立一套完善的信息管理及信息控制系統(tǒng)，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面掌握有效信息，是商業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作3.4.1 按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類 3.4.1.2 3.4.1.2 環(huán)境系統(tǒng)環(huán)境系統(tǒng)重要內(nèi)容重要內(nèi)容 環(huán)境系統(tǒng)的管理是一項(xiàng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的管理流程，其間的指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和跟蹤反饋，反映了一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化和專業(yè)化程度。3.4.1 按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.3 3.4.1.3 支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)基礎(chǔ)系統(tǒng)基礎(chǔ)系統(tǒng)專指工程管理系統(tǒng)和物業(yè)管理系統(tǒng)，是保障商業(yè)正常運(yùn)行的最基礎(chǔ)性工作。3.4.1.3 支持系統(tǒng)工程管理購(gòu)物中心工程項(xiàng)目的前期介入購(gòu)物中心的接管驗(yàn)收及工程問(wèn)

18、題的整改完善購(gòu)物中心設(shè)備的運(yùn)行管理購(gòu)物中心能源管理購(gòu)物中心工程房屋和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)3.4.1.3 支持系統(tǒng)物業(yè)管理物業(yè)管理內(nèi)容物業(yè)管理內(nèi)容環(huán)境管理安全管理消防管理停車場(chǎng)管理3.4.1.3 支持系統(tǒng)物業(yè)管理思考（1）購(gòu)物中心環(huán)境管理的主要內(nèi)容？（2）購(gòu)物中心停車場(chǎng)管理的主要內(nèi)容？購(gòu)物中心環(huán)境管理主要內(nèi)容1、常規(guī)保潔管理2、石材地面、隔油池等特殊材料和部位的專項(xiàng)保潔養(yǎng)護(hù)3、空氣污染治理4、廢棄物管理5、蟲害治理6、綠化養(yǎng)護(hù)與景觀管理7、環(huán)境舒適度的管理 購(gòu)物中心停車場(chǎng)管理主要內(nèi)容1、車輛進(jìn)出管理2、車輛停放管理3、車輛出入卡管理4、收費(fèi)管理5、設(shè)備及系統(tǒng)管理6、突發(fā)事件處理3.4.1 按照業(yè)務(wù)

19、性質(zhì)分類 3.4.1.4 3.4.1.4 客戶系統(tǒng)客戶系統(tǒng)指把租戶和顧客當(dāng)做管理對(duì)象的管理系統(tǒng)管理好租戶和顧客，目的是為了更好地服務(wù)3.4.1.4 客戶系統(tǒng)租戶系統(tǒng)的管理 招商管理 租賃檔案管理、 租戶進(jìn)場(chǎng)管理 租戶日常經(jīng)營(yíng)行為管理 租戶信息管理 租戶需求和投訴管理、 租戶調(diào)整管理3.4.1.4 客戶系統(tǒng)客戶系統(tǒng)的管理 會(huì)員管理 消費(fèi)過(guò)程的行為管理 顧客滿意度管理 客戶服務(wù)管理3.4.1 按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.5 3.4.1.5 品牌系統(tǒng)品牌系統(tǒng) 購(gòu)物中心的品牌，是消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物中心滿意度的綜合評(píng)價(jià)，以及由此而延伸的心理認(rèn)同程度和消費(fèi)依賴程度。同時(shí)，它也是租戶對(duì)商業(yè)管理的服務(wù)和管理水平的總

20、體評(píng)價(jià)。3.4.1.5 品牌系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素構(gòu)成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素 建筑體的外觀印象 經(jīng)營(yíng)設(shè)施 購(gòu)物環(huán)境 管理及服務(wù)水平 業(yè)態(tài)定位及其組合 品牌的搭配及其豐富度 3.4.1.5 品牌系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素構(gòu)成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素 宣傳推廣的力度 大型活動(dòng)的強(qiáng)度和頻率 公益形象 負(fù)面事件的的出現(xiàn)及處理 美陳設(shè)計(jì) VI標(biāo)識(shí) 消費(fèi)者口碑 租戶以及業(yè)界的認(rèn)同感購(gòu)物節(jié)VI設(shè)計(jì)及應(yīng)用購(gòu)物節(jié)VI設(shè)計(jì)及應(yīng)用購(gòu)物袋刮刮卡購(gòu)物中心美陳要素構(gòu)成色彩色彩的美感是美陳設(shè)計(jì)考慮的首要因素色彩的搭配影響到購(gòu)物中心整體氣氛；色彩感覺(jué)是吸引消費(fèi)者注意的第一元素購(gòu)物中心美陳要素構(gòu)成色彩購(gòu)物中心美陳要素

21、構(gòu)成照明 購(gòu)物中心整體燈光照明分為基礎(chǔ)照明、展示空間照明、賣區(qū)專柜照明、店招照明、櫥窗照明等等購(gòu)物中心美陳要素構(gòu)成照明購(gòu)物中心美陳要素構(gòu)成道具 裝飾陳列物或道具使用不拘一格，通常圍繞時(shí)尚潮流元素，或結(jié)合不同季節(jié)、重大節(jié)日等主題表現(xiàn)元素（如圣誕節(jié)利用圣誕樹、梅花鹿、雪景等元素）營(yíng)造立體的空間特色景觀、或模擬生活場(chǎng)景等等，增強(qiáng)視覺(jué)沖擊力。例如中庭可運(yùn)用氣球、風(fēng)箏、布帷幔等創(chuàng)造獨(dú)特的空間立體效果。購(gòu)物中心美陳要素構(gòu)成道具3.4.1.5 品牌系統(tǒng)品牌對(duì)購(gòu)物中心的作用表現(xiàn)品牌對(duì)購(gòu)物中心的作用表現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)要素是形成公眾習(xí)慣性消費(fèi)的心理因素是商戶經(jīng)營(yíng)的信心和業(yè)績(jī)支持，也是租戶調(diào)整的基本依據(jù)對(duì)物業(yè)增值起著不可估量

22、的作用3.4.1.5 品牌系統(tǒng) 樹立品牌的方法樹立品牌的方法對(duì)購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行總結(jié)與提升，形成大眾化的語(yǔ)言，并通過(guò)各種載體進(jìn)行有效傳播例如：華潤(rùn)深圳萬(wàn)象城SLOGAN 潮，流不息潮，流不息永不落幕的時(shí)尚舞臺(tái)永不落幕的時(shí)尚舞臺(tái) 3.4.1.5 品牌系統(tǒng) 樹立品牌的方法樹立品牌的方法通過(guò)各種大型社會(huì)公益活動(dòng)、促銷活動(dòng)，吸引顧客對(duì)購(gòu)物中心的感受和體驗(yàn)，感知購(gòu)物中心的品質(zhì)和形象。通過(guò)對(duì)各種視覺(jué)信息的強(qiáng)制灌輸，強(qiáng)化公眾對(duì)購(gòu)物中心的認(rèn)識(shí)和記憶。例：各項(xiàng)活動(dòng)購(gòu)物中心活動(dòng)的分類購(gòu)物中心活動(dòng)的分類公關(guān)活動(dòng)（公益、文化）公關(guān)活動(dòng)（公益、文化）營(yíng)銷活動(dòng)（促銷、會(huì)展）營(yíng)銷活動(dòng)（促銷、會(huì)展）通過(guò)活動(dòng)吸引大量人流，

23、促進(jìn)購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)通過(guò)活動(dòng)吸引大量人流，促進(jìn)購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)人們第一時(shí)間接觸和體驗(yàn)全新的品牌文化內(nèi)涵人們第一時(shí)間接觸和體驗(yàn)全新的品牌文化內(nèi)涵文化認(rèn)同是最根本的認(rèn)同文化認(rèn)同是最根本的認(rèn)同3.4.1.5 品牌系統(tǒng)商業(yè)物業(yè)的品牌系統(tǒng)的管理商業(yè)物業(yè)的品牌系統(tǒng)的管理對(duì)品牌推廣行為的管理 品牌維護(hù)管理品牌提升管理整體內(nèi)在形象管理CI系統(tǒng)管理預(yù)算管理3.4.1 按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.63.4.1.6 租費(fèi)系統(tǒng)租費(fèi)系統(tǒng)核心系統(tǒng)核心系統(tǒng) 由租金、物業(yè)費(fèi)、廣告租賃費(fèi)、停車場(chǎng)費(fèi)和其他多種經(jīng)營(yíng)收費(fèi)等，及其對(duì)上述費(fèi)用的管理要素組成。3.4.1.6 租費(fèi)系統(tǒng)租費(fèi)系統(tǒng)的管理環(huán)節(jié)租費(fèi)系統(tǒng)的管理環(huán)節(jié)租費(fèi)包括：租金、物業(yè)管理

24、費(fèi)、其他收費(fèi)涉及費(fèi)用測(cè)定、費(fèi)用收繳、欠租處理、減免與提增等3.4.1 按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類 3.4.1.7 3.4.1.7 安全系統(tǒng)安全系統(tǒng)安全系統(tǒng)的要素：物業(yè)安全、財(cái)產(chǎn)安全、人身安全系統(tǒng)的要素：物業(yè)安全、財(cái)產(chǎn)安全、人身安全、資金安全、秩序安全、風(fēng)險(xiǎn)管理安全、資金安全、秩序安全、風(fēng)險(xiǎn)管理上述安全系統(tǒng)要素，分散在各個(gè)管理部門，最上述安全系統(tǒng)要素，分散在各個(gè)管理部門，最終構(gòu)成對(duì)商業(yè)物業(yè)的整體安全保障終構(gòu)成對(duì)商業(yè)物業(yè)的整體安全保障3.4.1 按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類 3.4.1.83.4.1.8 團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)所有企業(yè)的團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)，都離不開人、財(cái)、物、信息、企業(yè)文化以及為達(dá)成目標(biāo)而設(shè)立的規(guī)章制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)團(tuán)

25、隊(duì)系統(tǒng)的管理，是所有系統(tǒng)管理中的最重要管理3.4.2 按照管理職能分類招商管理 運(yùn)營(yíng)管理 企劃管理 工程管理租費(fèi)管理 環(huán)境管理安全管理 品質(zhì)管理3.5 商業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)商業(yè)經(jīng)營(yíng) 購(gòu)物中心的整體商業(yè)經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng) 商管公司的自身經(jīng)營(yíng)3.6 商業(yè)管理的主要職責(zé) 3.6.1 3.6.1 安全管理安全管理 3.6.1.1 3.6.1.1 治安管理治安管理經(jīng)營(yíng)秩序財(cái)產(chǎn)管理3.6.1.2 消防安全管理消防管理的基本內(nèi)容編制和落實(shí)消防安全管理方案設(shè)施設(shè)備檢測(cè)及消防演練消防安全知識(shí)和技能培訓(xùn)3.6.1.2 消防安全管理消防管理的基本措施消防安全隱患管理消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理消防安全事

26、故管理3.6 商業(yè)管理的主要職責(zé)3.6.2 3.6.2 服務(wù)管理服務(wù)管理商業(yè)管理公司服務(wù)管理為消費(fèi)者服務(wù)為商家服務(wù)為業(yè)主服務(wù)商家服務(wù)管理3.6 商業(yè)管理的主要職責(zé)3.6.3 3.6.3 品質(zhì)管理品質(zhì)管理物業(yè)品質(zhì)管理設(shè)施設(shè)備環(huán)境品質(zhì)管理購(gòu)物環(huán)境商業(yè)經(jīng)營(yíng)品質(zhì)管理3.7 商業(yè)管理的整體性原則整體性原則是商業(yè)管理的根本原則統(tǒng)一品牌推廣統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)行為統(tǒng)一營(yíng)銷企劃3.8 商業(yè)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系安全運(yùn)營(yíng) 品牌影響力客流量的增長(zhǎng)及結(jié)構(gòu)變化銷售業(yè)績(jī)的提升 商品品牌的調(diào)整和提升租金增長(zhǎng)水平 環(huán)境舒適度設(shè)施設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定性和物業(yè)的完好性消費(fèi)者滿意度 商家滿意度3.9 萬(wàn)達(dá)集團(tuán)商業(yè)管理的基本模式3.9.13.

27、9.1商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃統(tǒng)一招商管理統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)規(guī)范統(tǒng)一營(yíng)銷企劃3.9 萬(wàn)達(dá)集團(tuán)商業(yè)管理的基本模式3.9.2 3.9.2 內(nèi)部管理模式內(nèi)部管理模式以統(tǒng)一規(guī)范為主，個(gè)性化管理為輔以屬地管理為主，系統(tǒng)管理為輔籌備期以拓展管理為主線運(yùn)營(yíng)期以品質(zhì)管理為主線結(jié)束語(yǔ) 商業(yè)地產(chǎn)最典型的產(chǎn)品形態(tài)就是商業(yè)地產(chǎn)最典型的產(chǎn)品形態(tài)就是購(gòu)物中心，其多業(yè)態(tài)、多功能的組合，在購(gòu)物中心，其多業(yè)態(tài)、多功能的組合，在競(jìng)爭(zhēng)中具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)。通過(guò)商業(yè)管理，實(shí)競(jìng)爭(zhēng)中具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)。通過(guò)商業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心的正常經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商業(yè)地現(xiàn)購(gòu)物中心的正常經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)的價(jià)值。產(chǎn)的價(jià)值。商業(yè)廣場(chǎng)組建及營(yíng)運(yùn)管理目錄購(gòu)物

28、中心的組建購(gòu)物中心的組建商業(yè)廣場(chǎng)的前期籌備商業(yè)廣場(chǎng)的前期籌備商業(yè)廣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理商業(yè)廣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理第一部分購(gòu)購(gòu) 物物 中中 心心 的的 組組 建建1.1 選址和開發(fā)項(xiàng)目選址的原則項(xiàng)目選址的原則項(xiàng)目選址的一般要求項(xiàng)目選址的一般要求項(xiàng)目開發(fā)主要階段項(xiàng)目開發(fā)主要階段項(xiàng)目開發(fā)的關(guān)鍵工作項(xiàng)目開發(fā)的關(guān)鍵工作1.2 商業(yè)策劃城市基本概況城市基本概況城市商業(yè)環(huán)境分析城市商業(yè)環(huán)境分析項(xiàng)目基本情況項(xiàng)目基本情況 購(gòu)物中心定位及規(guī)劃購(gòu)物中心定位及規(guī)劃購(gòu)物中心的招商方案購(gòu)物中心的招商方案 商業(yè)營(yíng)銷推廣方案（開業(yè)前）商業(yè)營(yíng)銷推廣方案（開業(yè)前）開業(yè)前的物業(yè)交驗(yàn)開業(yè)前的物業(yè)交驗(yàn) （略）（略）1.2.1 1.2.1 項(xiàng)目基本情況

29、政策利好政策利好周邊未來(lái)周邊未來(lái)發(fā)展空間發(fā)展空間商圈及商圈及人口特征人口特征周邊環(huán)境周邊環(huán)境建設(shè)指標(biāo)建設(shè)指標(biāo)及初步規(guī)劃及初步規(guī)劃交通網(wǎng)絡(luò)交通網(wǎng)絡(luò)地理位置地理位置購(gòu)物中心購(gòu)物中心l地產(chǎn)開發(fā)目標(biāo)地產(chǎn)開發(fā)目標(biāo)l功能組合目標(biāo)功能組合目標(biāo)l商圈打造目標(biāo)商圈打造目標(biāo)l商業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)商業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)l業(yè)態(tài)構(gòu)成業(yè)態(tài)構(gòu)成l客層定位客層定位l品牌落位品牌落位l建筑設(shè)計(jì)建筑設(shè)計(jì)l功能設(shè)計(jì)功能設(shè)計(jì)l特色或人性化特色或人性化l市場(chǎng)位置市場(chǎng)位置l形象定位形象定位l消費(fèi)定位消費(fèi)定位論證論證業(yè)態(tài)規(guī)劃業(yè)態(tài)規(guī)劃產(chǎn)品產(chǎn)品設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)市場(chǎng)市場(chǎng)定位定位主題主題策劃策劃推廣目的闡述推廣思路和策略推廣手段和表現(xiàn)形式主題提煉媒體調(diào)查和分析分階段媒體組

30、合和發(fā)布計(jì)劃費(fèi)用預(yù)算和規(guī)劃 1.3 1.3 商業(yè)啟動(dòng)及籌備 成立公司組建團(tuán)隊(duì)開辦成本測(cè)算 啟動(dòng)招商 主力店提前1218個(gè)月，精品店提前10個(gè)月宣傳推廣 配合項(xiàng)目品牌建設(shè)和招商進(jìn)度工程和物業(yè)管理介入裝修和開業(yè)準(zhǔn)備開業(yè)慶典第二部分 商業(yè)廣場(chǎng)的前期籌備商業(yè)廣場(chǎng)的前期籌備2.1 2.1 前期籌備工作流程籌備工作計(jì)劃籌備工作計(jì)劃 計(jì)劃實(shí)施流程計(jì)劃實(shí)施流程 需求 計(jì)劃 實(shí)施 評(píng)估 完成籌備工作四項(xiàng)基本原則籌備工作四項(xiàng)基本原則 以團(tuán)隊(duì)組建為前提 以滿鋪招商為核心 以項(xiàng)目建設(shè)為主線 以按期開業(yè)為目標(biāo)2.2 2.2 籌備工作的關(guān)鍵要點(diǎn)成立公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)用測(cè)算和額度申請(qǐng)參與規(guī)劃設(shè)計(jì)招商及進(jìn)場(chǎng)裝修宣傳推廣工程介入與

31、接管 物業(yè)管理開業(yè)準(zhǔn)備第三部分商業(yè)廣場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)管理商業(yè)廣場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)管理3.1 3.1 營(yíng)運(yùn)管理的概念 營(yíng)營(yíng)運(yùn)是將人力、物料（商品）、設(shè)運(yùn)是將人力、物料（商品）、設(shè)備、信息、能源等要素通過(guò)一定的方式或備、信息、能源等要素通過(guò)一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的手段，變換為有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的運(yùn)作運(yùn)作過(guò)程過(guò)程。3.1.1 3.1.1 概念、基礎(chǔ)、目的通常我們把廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)通常我們把廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)整體環(huán)境及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)商業(yè)廣場(chǎng)整體環(huán)境及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管控稱為營(yíng)運(yùn)管理。的管控稱為營(yíng)運(yùn)管理。 為廣場(chǎng)內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活為廣場(chǎng)內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常開展提供必要的條件動(dòng)的正常開展提供必要的條

32、件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。構(gòu)建良好的商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為構(gòu)建良好的商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供顧客提供“方便、舒適、安全方便、舒適、安全、豐富、豐富”的購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)的購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)體驗(yàn)，保障物業(yè)增值。體驗(yàn)，保障物業(yè)增值。大營(yíng)運(yùn)大營(yíng)運(yùn)以整個(gè)廣場(chǎng)各業(yè)態(tài)為以整個(gè)廣場(chǎng)各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營(yíng)運(yùn)管管理范圍，以營(yíng)運(yùn)管理為核心，通過(guò)與企理為核心，通過(guò)與企劃、工程、物業(yè)的無(wú)劃、工程、物業(yè)的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共享、工作效率和服務(wù)享、工作效率和服務(wù)品質(zhì)的提升，根據(jù)市品質(zhì)的提升，根據(jù)市場(chǎng)內(nèi)外部環(huán)境的變化，場(chǎng)內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場(chǎng)維持并不斷改善廣場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)狀況的整體運(yùn)營(yíng)狀況 。 3.

33、2 3.2 營(yíng)運(yùn)管理的手段 溝通溝通協(xié)作協(xié)作服務(wù)服務(wù)3.3 3.3 營(yíng)運(yùn)管理的核心理念經(jīng)營(yíng)意識(shí)服務(wù)意識(shí)溝通意識(shí)高效意識(shí)成本意識(shí)3.4 3.4 營(yíng)運(yùn)管理的功能營(yíng)運(yùn)分析營(yíng)運(yùn)分析營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化穩(wěn)場(chǎng)穩(wěn)場(chǎng)旺場(chǎng)旺場(chǎng)3.4.1 3.4.1 營(yíng)運(yùn)信息管理基礎(chǔ)信息基礎(chǔ)信息 廣場(chǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、廣場(chǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、主力店信息、各品牌信息、各業(yè)主信息各業(yè)主信息 營(yíng)運(yùn)報(bào)表體系營(yíng)運(yùn)報(bào)表體系（日?qǐng)?bào)、月報(bào)、（日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)）季報(bào)、年報(bào)）信息檔案管理信息檔案管理營(yíng)運(yùn)信息營(yíng)運(yùn)信息3.4.2 3.4.2 經(jīng)營(yíng)分析市場(chǎng)分析業(yè)態(tài)規(guī)劃 各業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與租金貢

34、獻(xiàn)度分析商戶經(jīng)營(yíng)分析（重點(diǎn)是盈利能力分析）品牌、品類的組合調(diào)整規(guī)劃（包括租金變動(dòng)計(jì)劃）多種經(jīng)營(yíng)、廣告位及其它收入3.5 3.5 營(yíng)運(yùn)管理的主要內(nèi)容環(huán)境管理經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)管理租賃管理3.5.1 3.5.1 環(huán)境管理商戶裝飾與裝修管理商戶裝飾與裝修管理安全與營(yíng)運(yùn)設(shè)施管理安全與營(yíng)運(yùn)設(shè)施管理燈光（照度）、溫度、濕度燈光（照度）、溫度、濕度音響管理音響管理衛(wèi)生管理衛(wèi)生管理公共空間的人文藝術(shù)管理公共空間的人文藝術(shù)管理自有媒體管理自有媒體管理送貨管理送貨管理特種行業(yè)管理特種行業(yè)管理相關(guān)相關(guān)(食品、珠寶等食品、珠寶等)行業(yè)資質(zhì)行業(yè)資質(zhì)3.5.2 3.5.2 經(jīng)營(yíng)管理 開閉店管理開閉店管理 晨會(huì)管理晨會(huì)管理 廣播

35、管理廣播管理 吊旗管理吊旗管理 POP管理管理 店招管理店招管理 櫥窗管理櫥窗管理 商品管理商品管理 物價(jià)簽管理物價(jià)簽管理3.5.3 3.5.3 服務(wù)管理服務(wù)規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)p營(yíng)運(yùn)管理人員管理，包括營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)管理人員管理，包括營(yíng)運(yùn)人員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理人員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理p營(yíng)運(yùn)管理人員培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)管理人員培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作交流與技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)、工作交流與技能學(xué)習(xí)p營(yíng)業(yè)員管理，包括營(yíng)業(yè)員的行營(yíng)業(yè)員管理，包括營(yíng)業(yè)員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理（崗前培為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理（崗前培訓(xùn)）訓(xùn)）p營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)，包括萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)日營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)，包括萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)日常營(yíng)運(yùn)的相關(guān)知識(shí)常

36、營(yíng)運(yùn)的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)3.6 3.6 營(yíng)運(yùn)管理的評(píng)級(jí)體系 品牌影響 銷售業(yè)績(jī)提升 租金增長(zhǎng)水平 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行穩(wěn)定 商家滿意度 消費(fèi)者滿意度 環(huán)境舒適度 商品品牌提升 客流增長(zhǎng)及結(jié)構(gòu)變化 安全運(yùn)營(yíng) 案例籌備期及開業(yè)后籌備期及開業(yè)后日常營(yíng)運(yùn)管理主要內(nèi)容日常營(yíng)運(yùn)管理主要內(nèi)容 籌備期營(yíng)運(yùn)工作內(nèi)容籌備期營(yíng)運(yùn)工作內(nèi)容營(yíng)運(yùn)管理籌備工作倒排表n商戶進(jìn)場(chǎng)裝修跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管控商戶進(jìn)場(chǎng)裝修跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管控n文件編制確認(rèn)管理流程編制確認(rèn)文件編制確認(rèn)管理流程編制確認(rèn)n基礎(chǔ)物料準(zhǔn)備基礎(chǔ)物料準(zhǔn)備n商戶進(jìn)場(chǎng)服務(wù)商戶進(jìn)場(chǎng)服務(wù)n總服務(wù)臺(tái)設(shè)立總服務(wù)臺(tái)設(shè)立n人員培訓(xùn)考核人員培訓(xùn)考核n開業(yè)營(yíng)銷方案配合及培訓(xùn)開業(yè)營(yíng)銷方案配合及培訓(xùn)n廣告位規(guī)劃、

37、點(diǎn)位規(guī)劃確定廣告位規(guī)劃、點(diǎn)位規(guī)劃確定n開業(yè)前檢查要點(diǎn)開業(yè)前檢查要點(diǎn)n開業(yè)模擬演練開業(yè)模擬演練施工手續(xù)辦理施工手續(xù)辦理 施工過(guò)程管理施工過(guò)程管理（物料、進(jìn)度、安全）（物料、進(jìn)度、安全）廚房設(shè)備、餐具、道具家私廚房設(shè)備、餐具、道具家私門頭設(shè)計(jì)、櫥窗陳列、貨品陳列門頭設(shè)計(jì)、櫥窗陳列、貨品陳列外部管理文件編制外部管理文件編制內(nèi)部管理文件編制內(nèi)部管理文件編制基本物料準(zhǔn)備基本物料準(zhǔn)備總服務(wù)臺(tái)設(shè)立與制作總服務(wù)臺(tái)設(shè)立與制作營(yíng)業(yè)員規(guī)范營(yíng)業(yè)員規(guī)范營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能營(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理規(guī)范管理商戶手冊(cè)商戶手冊(cè)商戶須知商戶須知顧客服務(wù)顧客服務(wù)商鋪管理商鋪管理物業(yè)管理安保物

38、業(yè)管理安保消防管理消防管理租金物業(yè)費(fèi)收繳租金物業(yè)費(fèi)收繳應(yīng)急程序應(yīng)急程序裝修手冊(cè)裝修手冊(cè)設(shè)備介紹設(shè)備介紹業(yè)主交房技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主交房技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)裝修期間服務(wù)指引裝修期間服務(wù)指引裝修流程說(shuō)明裝修流程說(shuō)明施工管理規(guī)定施工管理規(guī)定商戶合同臺(tái)賬商戶合同臺(tái)賬多種經(jīng)營(yíng)臺(tái)賬多種經(jīng)營(yíng)臺(tái)賬基礎(chǔ)信息檔案基礎(chǔ)信息檔案廣場(chǎng)基本信息廣場(chǎng)基本信息各類報(bào)表準(zhǔn)備各類報(bào)表準(zhǔn)備商戶信息檔案商戶信息檔案多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位圖多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位圖人員排班人員排班崗位劃分崗位劃分/ /職責(zé)職責(zé)管控要點(diǎn)管控要點(diǎn)巡場(chǎng)制度巡場(chǎng)制度檢查和考核檢查和考核應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案臺(tái)賬建立臺(tái)賬建立營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè)營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè)經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng)POPPOP及支架、及支架、手提袋、促銷證、隔離手

39、提袋、促銷證、隔離線、圍擋布、公告牌（水線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶牌）、易拉寶 物價(jià)簽、物價(jià)簽、價(jià)簽托、銷售小票、價(jià)簽托、銷售小票、巡場(chǎng)路線圖巡場(chǎng)路線圖員工牌員工牌管管 理理電腦、工牌、對(duì)講機(jī)等電腦、工牌、對(duì)講機(jī)等各類表單的制作與交付各類表單的制作與交付印刷印刷營(yíng)運(yùn)人員排班表營(yíng)運(yùn)人員排班表休閑設(shè)施、小品、服務(wù)休閑設(shè)施、小品、服務(wù)設(shè)施設(shè)施營(yíng)業(yè)員打卡機(jī)營(yíng)業(yè)員打卡機(jī)人員要求人員要求配備全職服務(wù)人員，配備全職服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝；統(tǒng)一著裝；服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一統(tǒng)一培訓(xùn)統(tǒng)一培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施設(shè)備設(shè)施開業(yè)前廣播設(shè)施、電腦開業(yè)前廣播設(shè)施、電腦設(shè)備、廣播稿的準(zhǔn)備設(shè)備、廣播稿的準(zhǔn)備禮品包裝用品（包裝紙、禮品

40、包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等）絲帶、備用禮盒等）服務(wù)用品針線包緊急用服務(wù)用品針線包緊急用品（急救藥品等）品（急救藥品等）背景音樂(lè)資料（磁帶、背景音樂(lè)資料（磁帶、光盤等）光盤等）嬰兒車、殘疾人車嬰兒車、殘疾人車設(shè)立要求設(shè)立要求商業(yè)廣場(chǎng)在醒目位商業(yè)廣場(chǎng)在醒目位置設(shè)立總服務(wù)臺(tái)置設(shè)立總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)標(biāo)識(shí)顯著總服務(wù)臺(tái)標(biāo)識(shí)顯著服務(wù)臺(tái)參照公司整服務(wù)臺(tái)參照公司整體的體的VIVI要求進(jìn)行設(shè)計(jì)要求進(jìn)行設(shè)計(jì)施工施工服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等必須公示諾等必須公示1.2.5 1.2.5 商戶服務(wù)步行街商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理步行街商戶營(yíng)業(yè)人員招聘服務(wù)設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場(chǎng)配合金融配套服務(wù)主力店溝通人（營(yíng)運(yùn)

41、副總）管理規(guī)范（制度要求）管理規(guī)范（制度要求）市調(diào)定位市調(diào)定位點(diǎn)位規(guī)劃與設(shè)置點(diǎn)位規(guī)劃與設(shè)置商戶的選擇商戶的選擇點(diǎn)位管理點(diǎn)位管理合同管理（保證金、期限合同管理（保證金、期限）編號(hào)設(shè)置要求編號(hào)設(shè)置要求預(yù)算管理預(yù)算管理審批管理審批管理廣告位招投標(biāo)廣告位招投標(biāo)點(diǎn)位設(shè)置點(diǎn)位設(shè)置規(guī)劃原則規(guī)劃原則多種經(jīng)營(yíng)的總體經(jīng)營(yíng)多種經(jīng)營(yíng)的總體經(jīng)營(yíng)方向是方向是“點(diǎn)綴廣場(chǎng)商業(yè)點(diǎn)綴廣場(chǎng)商業(yè)氛圍使之成為經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)氛圍使之成為經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)，同時(shí)作為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活，同時(shí)作為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)功能的補(bǔ)充動(dòng)功能的補(bǔ)充”經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和形象必須經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調(diào)，有利于的環(huán)境相協(xié)調(diào)，有利于提升經(jīng)營(yíng)品質(zhì)提升經(jīng)營(yíng)

42、品質(zhì)顧客顧客“駐足駐足”的商品的商品類別為主類別為主商戶營(yíng)業(yè)人員商戶營(yíng)業(yè)人員營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理營(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理（租戶手冊(cè)及員工規(guī)范）（租戶手冊(cè)及員工規(guī)范）營(yíng)運(yùn)工作人員營(yíng)運(yùn)工作人員公司制度、上報(bào)流程具體內(nèi)容及公司制度、上報(bào)流程具體內(nèi)容及要求培訓(xùn)要求培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)查培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)查培訓(xùn)崗位職責(zé)內(nèi)容崗位職責(zé)內(nèi)容日常工作詳解，操作流程及作業(yè)日常工作詳解，操作流程及作業(yè)規(guī)范規(guī)范工作方法與技巧工作方法與技巧服務(wù)、管理意識(shí)及專業(yè)知識(shí)、品服務(wù)、管理意識(shí)及專業(yè)知識(shí)、品牌（進(jìn)場(chǎng)）常識(shí)牌（進(jìn)場(chǎng)）常識(shí)證照辦理工作準(zhǔn)備與實(shí)施證照辦理工作準(zhǔn)備與實(shí)施廣場(chǎng)導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)

43、、品類）廣場(chǎng)導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）各業(yè)態(tài)重點(diǎn)活動(dòng)（各業(yè)態(tài)重點(diǎn)活動(dòng)（商家活動(dòng)，營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)收集商家活動(dòng)，營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)收集）兌獎(jiǎng)地點(diǎn)、流程等兌獎(jiǎng)地點(diǎn)、流程等開業(yè)期間廣場(chǎng)整體活動(dòng)內(nèi)容開業(yè)期間廣場(chǎng)整體活動(dòng)內(nèi)容開業(yè)開業(yè)期間期間營(yíng)銷營(yíng)銷企劃企劃活動(dòng)活動(dòng)內(nèi)容內(nèi)容 開業(yè)慶典日應(yīng)急預(yù)案開業(yè)慶典日應(yīng)急預(yù)案( (安防、工程、安防、工程、) )商鋪開業(yè)的跟蹤商鋪開業(yè)的跟蹤：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進(jìn)場(chǎng)、貨物、商品進(jìn)場(chǎng)、商品：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進(jìn)場(chǎng)、貨物、商品進(jìn)場(chǎng)、商品陳列、價(jià)簽到位、合同備案、證照辦理、服務(wù)見面洽談會(huì)等陳列、價(jià)簽到位、合同備案、證照辦理、服務(wù)見面洽談會(huì)等主力店方面：裝修進(jìn)展跟蹤、開業(yè)前界面協(xié)調(diào)等主力店方面

44、：裝修進(jìn)展跟蹤、開業(yè)前界面協(xié)調(diào)等多種經(jīng)營(yíng)的招商：簽約、裝修、確定開業(yè)日期等多種經(jīng)營(yíng)的招商：簽約、裝修、確定開業(yè)日期等室內(nèi)外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等；室內(nèi)外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等；收費(fèi)情況：合同尾款、廣告費(fèi)用、裝修費(fèi)用、租金、物業(yè)管理費(fèi)用的收費(fèi)情況：合同尾款、廣告費(fèi)用、裝修費(fèi)用、租金、物業(yè)管理費(fèi)用的收取等收取等VIVI導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)批、制作完成、安裝到位的時(shí)間導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)批、制作完成、安裝到位的時(shí)間, ,檢查營(yíng)運(yùn)導(dǎo)視內(nèi)檢查營(yíng)運(yùn)導(dǎo)視內(nèi)容的準(zhǔn)確性等容的準(zhǔn)確性等開業(yè)物料設(shè)計(jì)、購(gòu)置、制作安裝到位，設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行（休閑設(shè)施開業(yè)物料設(shè)計(jì)、購(gòu)置、制作安裝到位，設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行（休閑設(shè)施/pos/pos機(jī)機(jī)/ /播音系統(tǒng)播音系統(tǒng)/ /通信網(wǎng)絡(luò)）通信網(wǎng)絡(luò)）開業(yè)試開業(yè)試運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)開閉店流程模擬（各部門配合）開閉店流程模擬（各部門配合）開業(yè)前期商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)巡查根據(jù)巡場(chǎng)路線圖進(jìn)行開業(yè)前期商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)巡查根據(jù)巡場(chǎng)路線圖進(jìn)行服務(wù)臺(tái)模擬演練可以根據(jù)服務(wù)臺(tái)的功能逐項(xiàng)進(jìn)行服務(wù)臺(tái)模擬演練可以根據(jù)服務(wù)臺(tái)的功能逐項(xiàng)進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（配合企劃部）內(nèi)外環(huán)