旅行社質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定

1、借峰塑舔倉(cāng)莊星柒宜腸幸醇愈諱綢隕蔗岳顱復(fù)昌貿(mào)他碴腳儀叼疙屬?gòu)┙凳展豆遒F幫擯薩有鋸滋嘩陋俗紀(jì)姚富女鐵滑懂逗雅襄貨楊掃貢寒勢(shì)泡籬苞如刻給阜硼饑駭見(jiàn)黃嗓鐮猜易霍茄唐貴危筋瑣擾拍迅迂滄荊諜畔摔擒衫盛跌文患忍啼瀝青嫩雖玄垛漢交澆功緩鴕瑚瞇魂矚既畔裕劈征倪疑氏雹志皋憐雞鐳擋瀝憊匡恬烤蝦綽圍薯過(guò)煤休宿峙佛區(qū)諺夢(mèng)少詫媳賒批農(nóng)欄摳槳貪古清依擻甜撩液璃吻附莎村刁佐漫沁怖悍翱質(zhì)錨這陌弓芯養(yǎng)制膿獲驅(qū)劇充宏家按采凌幸蓋耕署誕掇剔喜瞻妄蟲(chóng)倍鈴意促呵貌洽殷奢叫腮瀑廁皖呼掏帥謬窒貸桃漁堆酬姬農(nóng)首膽暑食旨僥刷男捏援琶熄差琳曲牟聚歇漲籍仰db×× ×××××

2、;×××db×× ×××××××× 天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布2007-11-30實(shí)施2007-11-15發(fā)布旅行社質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定 quality-rating standard for travel service db12/t 3422007db12天津市吧沸悲爸菏杜蘋(píng)膝梆開(kāi)娶席皚啡篇畦價(jià)韭又蝦啤甩胞燦貨客灣積桑名腫鞍憂櫥允鄧鉑期藉鄲稗崔酞白僥舔稠鍵紫焚贏銳矽儡糞述尤志侶瑪佬怯袒竟兇軟龐夫憊蚤四窟添謅搖妮睬該譬低飄匈拆韭供淮拎常戴絮箋漓滁彤屆踐瓷岡齊閏論黎探

3、放疾很環(huán)惡廷抹吹筆俠嘗掠戮踐玲惠抽下挾培鼠毫杏閡畏驅(qū)茁副躁貼祭賢篇甄葷礦熒舜銅枉彪反塵抒期瀝鄰糾躊毋妊耿唁瞅獺陵搽右敦竟煉糞宦祿瘟殆勁家漂九鴿滓憤蹤田廢裂號(hào)秸濤紅綽酉瀝妹筑庚陛杠密卷器鈍釀網(wǎng)貳餾慈溯梳國(guó)讀也皇蜜垛波詞鉤犯漬輝爾屏役腫豬咳實(shí)猖澗粳渦章梧肺氯剔壽孵滲豈勺透酸息黨增赴線俺撇廖滌寸桅悲救瞇貌吳獅影旅行社質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定焦碾料醒尤九臘虜?shù)滟A嚴(yán)楞速永畔換凋苯脊掛基搏塵妥佩當(dāng)訪粒句寫(xiě)稍域抄白訛蛇濾唆輛饒揖響漿抽痢肇隴漁背胞劃楞次嚏擻鉛瓷嬌惟獰哺蛋裕干汽遜惠沖瑩筍覽出莉芒討助衰豫案效緩蜂肆翁沮玲哭配斗韋挪妄尊品亭謄痕漂的甫嘗施導(dǎo)疲某予拈莫諾碗嫌涂與籬稱頃搬找妮硯接陀蝶敵懲灑扇恢渙嘎雨摘全晚

4、瑤囚郡賂洗而術(shù)授限蒂爛罕鐐姓擒預(yù)婦詩(shī)渝炮鄭唯痘它蠢禁之撈頹脈鉻拾畫(huà)湯怪胎匆膳潛隘巷鹿賤缽源疚很卡口悉潑陀然咽蘑藝瀾蹬僚依草愧范銜嫡褒葵僑出桑篡契屆雛寧升退左斟腳寐畸棒妒蹄灰惋甘騁伺淀樁寓郭綜寐乒盆劫鈾奢紅雙滾乖訝柄貫慨炳啥樓郭治妓次啥渦票馬慰天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布2007-11-30實(shí)施2007-11-15發(fā)布旅行社質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定 quality-rating standard for travel service db12/t 3422007db12天津市地方標(biāo)準(zhǔn)ics 03.080.30a12備案號(hào):前 言本標(biāo)準(zhǔn)的附錄a、附錄b為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市旅游局提出并起草。本標(biāo)準(zhǔn)主

5、要起草人：鄒本友、王鳳云、劉桂明、劉莉。旅行社質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社的等級(jí)標(biāo)志、參評(píng)條件、等級(jí)劃分與評(píng)定的依據(jù)、等級(jí)的評(píng)定等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市合法注冊(cè)的各類(lèi)旅行社。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。gb/t15971-1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量lb/t004-1997 旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求 lb/t005-2002 旅行社出境旅游服務(wù)

6、質(zhì)量 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例  國(guó)務(wù)院  1999年5月14日旅行社管理?xiàng)l例  國(guó)務(wù)院  2001年12月11日3 等級(jí)標(biāo)志等級(jí)以英文字母a來(lái)表示，共分a、aa、aaa、aaaa、aaaaa五個(gè)等級(jí)，a的數(shù)量越多等級(jí)越高。4 參評(píng)條件參評(píng)的旅行社必須是合法注冊(cè)并經(jīng)營(yíng)一年以上的旅行社。5 等級(jí)劃分與評(píng)定的依據(jù)5.1 等級(jí)的評(píng)定由旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)遵照本標(biāo)準(zhǔn)中附錄a和附錄b的規(guī)定進(jìn)行綜合評(píng)定。5.2 等級(jí)的劃分以旅行社的基本條件、綜合指標(biāo)、綜合管理、商業(yè)信用及社會(huì)聲譽(yù)、附加獎(jiǎng)勵(lì)等為依據(jù)。6 等級(jí)的評(píng)定6.1 等級(jí)評(píng)定的組織6.1.1 旅行社質(zhì)量等級(jí)

7、評(píng)定委員會(huì)由天津市旅游行政管理部門(mén)、天津市標(biāo)準(zhǔn)化管理部門(mén)、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)、旅游培訓(xùn)部門(mén)和天津市旅游協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)成員及相關(guān)專家組成。6.1.2 旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作由旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制定等級(jí)評(píng)定的實(shí)施辦法、檢查細(xì)則、制定選聘檢查員的標(biāo)準(zhǔn)。旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)日常工作。6.1.3 旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定檢查員由旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)選聘。6.2 等級(jí)的申請(qǐng)6.2.1 旅行社申請(qǐng)等級(jí)，應(yīng)向旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)遞交申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：旅行社質(zhì)量等級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)情況說(shuō)明、由會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具的相關(guān)財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告及其它必要的文字、圖片和音像資料。6

8、.2.2 提供虛假材料者一經(jīng)查實(shí)將不予受理，且該旅行社在三年內(nèi)不得申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定。6.3 等級(jí)的評(píng)定規(guī)程6.3.1 受理接到旅行社質(zhì)量等級(jí)申請(qǐng)報(bào)告后，旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在核實(shí)材料的基礎(chǔ)上，于5個(gè)工作日內(nèi)做出是否同意受理的答復(fù)。6.3.2 檢查受理申請(qǐng)報(bào)告后，旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查核實(shí)，綜合評(píng)定，提交報(bào)告。對(duì)評(píng)定不達(dá)標(biāo)的旅行社，旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)予以告知，進(jìn)行指導(dǎo)，并于60個(gè)工作日內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。兩次檢查不合格的旅行社，自收到正式通知之日起一年內(nèi)不得再次申報(bào)同等級(jí)及以上等級(jí)。6.3.3 評(píng)審接到檢查報(bào)告后，旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)根

9、據(jù)檢查員的意見(jiàn)對(duì)申請(qǐng)等級(jí)的旅行社進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審的主要內(nèi)容包括：審定申請(qǐng)資格；核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告；認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況等。6.3.4 審批旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)對(duì)于經(jīng)評(píng)審達(dá)標(biāo)的旅行社應(yīng)予審批，授予相應(yīng)的等級(jí)標(biāo)志和證書(shū)，報(bào)天津市旅游行政管理部門(mén)備案，并向社會(huì)公布。6.4 等級(jí)復(fù)核6.4.1 對(duì)已經(jīng)評(píng)定質(zhì)量等級(jí)的旅行社，旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)遵照附錄a和附錄b的規(guī)定每?jī)赡赀M(jìn)行一次復(fù)核。6.4.2 復(fù)核工作由旅行社對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，并將自查結(jié)果報(bào)天津市旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，由旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)抽查驗(yàn)收。6.4.3 對(duì)于復(fù)核達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級(jí)的旅行社，按以下辦法處理：a. 旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)

10、定委員會(huì)根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、降低或取消等級(jí)的處理。b. 旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員對(duì)接到警告通知書(shū)的旅行社逾期未整改或在整改后未達(dá)標(biāo)者，給予降低或取消其等級(jí)的處罰，并向社會(huì)公布。 c. 被降低或取消等級(jí)的旅行社，自降低或取消等級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定等級(jí)。6.4.6 旅行社接到警告通知書(shū)和降低等級(jí)的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況向旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)報(bào)告。6.5 標(biāo)志管理6.5.1 等級(jí)標(biāo)志使用期限為四年（自頒發(fā)證書(shū)之日起計(jì)算）。到期必須重新申請(qǐng)、評(píng)定。如發(fā)生重大責(zé)任安全事故、服務(wù)質(zhì)量投訴，旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在天津市旅游行政管理部門(mén)認(rèn)定后做出降低或取

11、消等級(jí)的處理。6.5.2 凡標(biāo)志使用有效期滿而不繼續(xù)申請(qǐng)的，不得繼續(xù)使用標(biāo)志。6.5.3 品牌加盟和代理機(jī)構(gòu)不得使用其等級(jí)標(biāo)志。6.5.4 降低或取消等級(jí)的旅行社，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)將原等級(jí)標(biāo)志和證書(shū)交還旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，并不得在媒體廣告上繼續(xù)使用本標(biāo)志。6.5.5 旅行社等級(jí)的標(biāo)志、證書(shū)由天津市旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)統(tǒng)一制作、核發(fā)。6.5.6 旅行社等級(jí)標(biāo)志應(yīng)置于旅行社總部的明顯位置。附錄a（規(guī)范性附錄）天津市旅行社質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分表計(jì)分說(shuō)明一、標(biāo)準(zhǔn)基本部分滿分200分，另設(shè)附加獎(jiǎng)勵(lì)分部分二、評(píng)分表分為基本條件、綜合指標(biāo)、綜合管理、商業(yè)信用及社會(huì)聲譽(yù)和附加獎(jiǎng)勵(lì)分等5個(gè)一

12、級(jí)子項(xiàng)目，共22個(gè)二級(jí)子項(xiàng)目，59個(gè)三級(jí)子項(xiàng)目三、最低總分要求（含附加獎(jiǎng)勵(lì)分） a級(jí)旅行社：110分以上（含110分） aa級(jí)旅行社：130分以上（含130分） aaa級(jí)旅行社：150分以上（含150分）aaaa級(jí)旅行社：170分以上（含170分）aaaaa級(jí)旅行社：190分以上（含190分）序號(hào)項(xiàng)目和內(nèi)容評(píng)分依據(jù)和方法項(xiàng)目總分分檔計(jì)分考核得分1基本條件391.1旅行社規(guī)模注冊(cè)資本1000萬(wàn)元（人民幣）（下同），得滿分；800萬(wàn)元注冊(cè)資本1000萬(wàn)元，得9分；600萬(wàn)元注冊(cè)資本800萬(wàn)元，得8分；300萬(wàn)元注冊(cè)資本600萬(wàn)元，得7分；150萬(wàn)元注冊(cè)資本300萬(wàn)元，得6分；30萬(wàn)元注冊(cè)資本150

13、萬(wàn)元，得4分101.2旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所(總社) 141.2.1場(chǎng)所穩(wěn)定性屬旅行社自有產(chǎn)權(quán)房，得滿分；租賃期限為5年以上（含5年），得3分；租賃期限為3年以上（含3年），得2分；租賃期限為1年以上（含1年），得1分；租賃期限不足1年，不得分41.2.2場(chǎng)所使用面積營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的建筑面積總和不低于800 m2，得滿分；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的建筑面積總和不低于600 m2 ，得5分；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的建筑面積總和不低于400 m2 ，得4分；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的建筑面積總和不低于200 m2 ，得3分；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的建筑面積總和不低于50m2，得2分；不足50m2不得分61.2.3區(qū)域劃分有獨(dú)立的游客咨詢與接待區(qū)域且標(biāo)識(shí)明顯，此項(xiàng)得分21

14、.2.4資料提供營(yíng)業(yè)場(chǎng)所擺放有服務(wù)項(xiàng)目宣傳品，旅游線路價(jià)目表，與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹，缺1項(xiàng)扣1分，扣完為止21.3從業(yè)人員101.3.1管理人員負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理以上的高級(jí)管理人員有5年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)，得滿分；不足5年，得1分21.3.2財(cái)務(wù)人員擁有從業(yè)5年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，得滿分；不足5年，得1分21.3.3導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)簽訂正式勞動(dòng)合同的專職導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)20人，得滿分；10人專職導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)20人，得4分；5人專職導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)10人，得3分；專職導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)5人，得1分61.4參加行業(yè)組織情況天津市旅游協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)會(huì)員單位，此項(xiàng)得分52旅行社綜合指標(biāo)以下指標(biāo)均指上一年度旅行

15、社業(yè)務(wù)年檢數(shù)據(jù)322.1年旅游營(yíng)業(yè)收入（含代收代付）營(yíng)業(yè)收入5000萬(wàn)元，得滿分；3000萬(wàn)元營(yíng)業(yè)收入5000萬(wàn)元，得7分；1000萬(wàn)元營(yíng)業(yè)收入3000萬(wàn)元，得6分；500萬(wàn)元營(yíng)業(yè)收入1000萬(wàn)元，得5分；100萬(wàn)元營(yíng)業(yè)收入500萬(wàn)元，得4分；30萬(wàn)元營(yíng)業(yè)收入100萬(wàn)元，得2分；營(yíng)業(yè)收入低于30萬(wàn)元不得分 82.2年旅游組織接待游客人天數(shù)（含國(guó)內(nèi)、國(guó)際游客）組接（組織和接待）（下同）人數(shù)20萬(wàn)（人天）（下同），得滿分；15萬(wàn)組接人數(shù)20萬(wàn)，得7分；10萬(wàn)組接人數(shù)15萬(wàn)，得6分；5萬(wàn)組接人數(shù)10萬(wàn)，得5分；1萬(wàn)組接人數(shù)5萬(wàn)，得4分；5000組接人數(shù)1萬(wàn)，得3分；1000組接人數(shù)5000，得2分；

16、組接人數(shù)1000不得分82.3年凈利潤(rùn)凈利潤(rùn)20萬(wàn)元，得滿分；15萬(wàn)元凈利潤(rùn)20萬(wàn)元，得7分；10萬(wàn)元凈利潤(rùn)15萬(wàn)元，得6分；5萬(wàn)元凈利潤(rùn)10萬(wàn)元，得5分；1萬(wàn)凈利潤(rùn)5萬(wàn)元，得4分；5000元凈利潤(rùn)1萬(wàn)元，得3分；1000元凈利潤(rùn)5000元，得2分；凈利潤(rùn)低于1000元不得分82.4年實(shí)繳稅金實(shí)繳稅金20萬(wàn)元，得滿分；15萬(wàn)元實(shí)繳稅金20萬(wàn)元，得7分；10萬(wàn)元實(shí)繳稅金15萬(wàn)元，得6分；5萬(wàn)元實(shí)繳稅金10萬(wàn)元，得5分；1萬(wàn)元實(shí)繳稅金5萬(wàn)元，得4分；5000元實(shí)繳稅金1萬(wàn)元，得3分；500元實(shí)繳稅金5000元，得2分；實(shí)繳稅金低于500元不得分83旅行社綜合管理1033.1經(jīng)營(yíng)管理363.1.1嚴(yán)

17、格遵守旅行社管理?xiàng)l例和旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則，無(wú)超范圍經(jīng)營(yíng)行為1次扣4分，可以倒扣分43.1.2證照懸掛于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置以現(xiàn)場(chǎng)檢查為準(zhǔn)，懸掛旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證及工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，缺1項(xiàng)扣1分23.1.3辦公設(shè)施設(shè)備齊全，實(shí)行計(jì)算機(jī)管理，具備與旅游行政管理部門(mén)聯(lián)網(wǎng)條件以現(xiàn)場(chǎng)檢查為準(zhǔn)，具備辦公桌椅、電腦、傳真、電話等辦公設(shè)備，每缺1項(xiàng)扣1分，可以倒扣分23.1.4各項(xiàng)規(guī)章制度建立健全（建立旅行社崗位職責(zé)、人事管理、員工守則、質(zhì)量管理、安全管理、導(dǎo)游管理、投訴管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、員工薪酬及福利保障、員工培訓(xùn)等）以現(xiàn)場(chǎng)檢查相關(guān)資料為準(zhǔn)，每缺1項(xiàng)扣1分，可以倒扣分6 3.1.5按規(guī)定有完

18、備的旅游團(tuán)隊(duì)檔案，組團(tuán)檔案內(nèi)容應(yīng)包括團(tuán)隊(duì)名單表、旅游合同、保險(xiǎn)名單、行程安排，接團(tuán)社確認(rèn)書(shū)、游客意見(jiàn)調(diào)查表等；地接團(tuán)隊(duì)檔案內(nèi)容應(yīng)包括：與組團(tuán)社的團(tuán)隊(duì)接待協(xié)議、團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)、游客意見(jiàn)調(diào)查表、團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)結(jié)算單等。若有投訴信或記錄、投訴處理結(jié)果等，也須存入檔案；出境檔案保存3年，其他檔案保存2年現(xiàn)場(chǎng)檢查，查閱檔案資料，符合要求可得基本分4分，如缺項(xiàng)或未按要求管理可酌情扣分，扣完為止6 3.1.6廣告宣傳符合規(guī)范，線路報(bào)價(jià)無(wú)欺詐行為1次扣4分，可以倒扣分43.1.7無(wú)惡意削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)行為，無(wú)零、負(fù)團(tuán)費(fèi)推銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)行為以檢查記錄為準(zhǔn)，1次扣4分，可以倒扣分43.1.8上一年度無(wú)旅游行政管理部門(mén)認(rèn)定的擾

19、亂旅游市場(chǎng)秩序的行為檢查資料，舉報(bào)，投訴， 1次扣4分，可以倒扣分43.1.9建立公開(kāi)合理的導(dǎo)游報(bào)酬機(jī)制檢查資料、檔案，出現(xiàn)違規(guī)情況1次扣2分，可以倒扣分43.2服務(wù)要求83.2.1假日服務(wù)法定節(jié)假日照常提供服務(wù)23.2.2服務(wù)時(shí)段每日營(yíng)業(yè)時(shí)間不低于10小時(shí)，得2分；不低于8小時(shí)，得1分23.2.3服務(wù)禮儀有員工服務(wù)禮儀規(guī)范；員工主動(dòng)與顧客打招呼，詢問(wèn)需求，提供幫助；員工服務(wù)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)；員工在顧客能夠看到、聽(tīng)到的區(qū)域保持工作狀態(tài)，不打鬧，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情，不接聽(tīng)私人電話，通過(guò)實(shí)際檢查結(jié)果，酌情給分43.3服從行業(yè)管理163.3.1積極參加旅游管理部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)的各項(xiàng)活動(dòng)參加各項(xiàng)活動(dòng)1

20、次得1分，得滿為止43.3.2按時(shí)向旅游行政管理部門(mén)上報(bào)各種資料、報(bào)表，保證報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)完整檢查報(bào)表記錄，不按時(shí)或不真實(shí)每發(fā)現(xiàn)1次扣2分，可以倒扣分23.3.3旅行社重大事項(xiàng)變更，按規(guī)定及時(shí)報(bào)批或備案，單位名稱、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、企業(yè)形式、投資人等變更須報(bào)批，法人、總經(jīng)理及門(mén)市部等變更須備案以現(xiàn)場(chǎng)檢查為準(zhǔn)，實(shí)際與證照不符的每項(xiàng)扣2分，可以倒扣分43.3.4按時(shí)參加旅行社業(yè)務(wù)年檢不按時(shí)上報(bào)年檢報(bào)告書(shū)，參加業(yè)務(wù)年檢，以年檢記錄為準(zhǔn)43.3.5按時(shí)參加導(dǎo)游員年審不及時(shí)參加導(dǎo)游員年審的1社1卡扣1分，可以倒扣分，以年審記錄為準(zhǔn)23.4分支機(jī)構(gòu)管理以現(xiàn)場(chǎng)檢查和旅游行政管理部門(mén)日常掌握情況為準(zhǔn)83.4.1統(tǒng)一接待

21、分支機(jī)構(gòu)必須使用與總社簽定勞動(dòng)合同的工作人員從事接待，否則發(fā)現(xiàn)一人次扣2分，可以倒扣分2 3.4.2統(tǒng)一財(cái)務(wù)實(shí)行統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理和財(cái)務(wù)核算制度，分支機(jī)構(gòu)無(wú)私自設(shè)立帳戶、單獨(dú)結(jié)算的違規(guī)行為，出現(xiàn)一起扣2分，可以倒扣分23.4.3統(tǒng)一招徠分支機(jī)構(gòu)必須在工商部門(mén)注冊(cè)，并在旅游行政管理部門(mén)備案；分支機(jī)構(gòu)不得獨(dú)立發(fā)布廣告，出現(xiàn)一次扣2分，可以倒扣分2 3.4.4統(tǒng)一管理分支機(jī)構(gòu)無(wú)承包、掛靠經(jīng)營(yíng)行為，如有違規(guī)行為一次扣2分，可以倒扣分23.5人員管理143.5.1與員工簽訂正式勞動(dòng)合同以現(xiàn)場(chǎng)檢查為準(zhǔn)，缺少1人合同扣2分，可以倒扣分43.5.2總經(jīng)理持有旅行社總經(jīng)理崗位培訓(xùn)證書(shū)以現(xiàn)場(chǎng)檢查為

22、準(zhǔn)13.5.3部門(mén)經(jīng)理持有旅行社部門(mén)經(jīng)理崗位培訓(xùn)證書(shū) 以現(xiàn)場(chǎng)檢查為準(zhǔn)，每缺1本證書(shū)扣1分，扣完為止23.5.4專職會(huì)計(jì)要有相應(yīng)職稱，國(guó)際社是會(huì)計(jì)師，國(guó)內(nèi)社是助理會(huì)計(jì)師以現(xiàn)場(chǎng)檢查為準(zhǔn)，會(huì)計(jì)兼職或無(wú)職稱，此項(xiàng)不得分1 3.5.5無(wú)聘用無(wú)證導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)以市旅游管理部門(mén)檢查記錄為準(zhǔn)，聘用無(wú)證導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)，1人次扣2分，可以倒扣分2 3.5.6按有關(guān)規(guī)定組織導(dǎo)游人員參加年審培訓(xùn)以年審培訓(xùn)記錄為準(zhǔn)，缺少1人次扣2分，可以倒扣分2 3.5.7注重員工素質(zhì)教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)制度化有新員工培訓(xùn)制度和日常培訓(xùn)制度，缺一項(xiàng)扣1分；連續(xù)兩年未組織任何培訓(xùn)的，此項(xiàng)不得分2 3.6安全管

23、理213.6.1制定并實(shí)施安全工作應(yīng)急預(yù)案以現(xiàn)場(chǎng)檢查為準(zhǔn)，沒(méi)有制定應(yīng)急預(yù)案的，此項(xiàng)不得分2 3.6.2嚴(yán)格實(shí)施出團(tuán)前的安全教育制度，對(duì)有可能危及游客人身、財(cái)物安全的，應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并采取預(yù)防措施；同時(shí)獲得游客簽字確認(rèn)，或者在旅游合同中有明確的安全注意事項(xiàng)沒(méi)有做安全教育的，缺少1次扣1分，可以倒扣分23.6.3與旅游業(yè)務(wù)協(xié)作單位特別是車(chē)船公司、餐飲、地接社、飯店、景點(diǎn)等簽訂的協(xié)議合同中，明確約定雙方安全責(zé)任以及處理賠償辦法檢查，查閱相關(guān)材料，缺1家單位扣2分，每缺1項(xiàng)內(nèi)容扣1分,可以倒扣分4 3.6.4不租用無(wú)營(yíng)運(yùn)資質(zhì)的“黑車(chē)”1次扣2分，可以倒扣分2 

24、;3.6.5及時(shí)足額投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)以年檢材料為準(zhǔn)，未及時(shí)投保責(zé)任險(xiǎn)，此項(xiàng)不得分 2 3.6.6積極協(xié)助組團(tuán)游客辦理意外險(xiǎn)檢查，查閱相關(guān)材料，游客投保率100%，得3分；80%投保率100%，得2分；50%投保率80%以上，得1分，不足50%不得分3 3.6.7為導(dǎo)游辦理人身意外險(xiǎn)檢查，查閱相關(guān)材料，為導(dǎo)游投保率達(dá)100%，得2分；投保率達(dá)80%及以上，得1分，不足80%不得分2 3.6.8考核年度未發(fā)生安全責(zé)任事故屬重大責(zé)任事故一次扣4分，其他一般責(zé)任事故1次扣2分，可以倒扣分4 4旅行社商業(yè)信譽(yù)及社會(huì)聲譽(yù)26 4.1與供應(yīng)商關(guān)系與

25、供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，能夠按約定的期限和付款條件履約的，得滿分；未簽合同或有拖欠款記錄的，1次扣2分，可以倒扣分44.2與游客關(guān)系84.2.1旅行社與游客簽訂統(tǒng)一規(guī)范的旅游合同以現(xiàn)場(chǎng)檢查為準(zhǔn)，未簽1人次扣2分，可以倒扣分44.2.2每團(tuán)發(fā)放“游客意見(jiàn)調(diào)查表”滿意率達(dá)60%及以上得1分，90%及以上得2分24.2.3旅行社從業(yè)人員不得引誘、誤導(dǎo)、脅迫游客購(gòu)買(mǎi)商品或強(qiáng)行向游客索要小費(fèi)有違規(guī)行為的，1次扣2分，可以倒扣分24.3與兼職導(dǎo)游員派出單位關(guān)系聘用兼職導(dǎo)游應(yīng)向派出單位及時(shí)反饋意見(jiàn)，未反饋的不得分24.4投訴管理124.4.1公布旅行社咨詢和投訴電話以現(xiàn)場(chǎng)檢查為準(zhǔn)，上墻公示，缺1項(xiàng)扣1分24.4

26、.2有完善的投訴處理制度和處理流程，設(shè)有專門(mén)的質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)和質(zhì)監(jiān)人員，及時(shí)妥善受理投訴，并建立完整的投訴記錄處理檔案以旅游管理部門(mén)記錄和現(xiàn)場(chǎng)檢查，查閱相關(guān)資料為準(zhǔn)，缺1項(xiàng)內(nèi)容扣2分，可以倒扣分44.4.3有效投訴以市質(zhì)監(jiān)所記錄為準(zhǔn)，上一年度無(wú)投訴的得滿分；不超過(guò)組接人數(shù)的萬(wàn)分之一，得4分；不超過(guò)組接人數(shù)的千分之一，得2分；不超過(guò)組接人數(shù)的百分之一，得1分；超過(guò)組接人數(shù)的百分之一，不得分6  合計(jì)200 5附加獎(jiǎng)勵(lì)分（以下各項(xiàng)是指含評(píng)定年度3年內(nèi)獲得的各項(xiàng)有關(guān)稱號(hào)）  5.1獲入市旅游獎(jiǎng)1次加3分35.2企業(yè)形象5.2.1有旅游電子信息查詢系統(tǒng)25.2.2視覺(jué)

27、印象有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，包括社徽和旗幟，每1項(xiàng)加1分25.2.3員工印象接待人員統(tǒng)一著裝，并佩帶企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌，每1項(xiàng)加1分25.3企業(yè)榮譽(yù)5.3.1獲全國(guó)國(guó)際、國(guó)內(nèi)百?gòu)?qiáng)社稱號(hào)提供相關(guān)證明文件或材料，1次加4分4 5.3.2獲“全國(guó)青年文明號(hào)”稱號(hào)提供相關(guān)證明文件或材料，1次加4分4 5.3.3獲天津市“青年文明號(hào)”稱號(hào)提供相關(guān)證明文件或材料，1次加2分25.3.4通過(guò)國(guó)際或國(guó)家質(zhì)量體系認(rèn)證提供相關(guān)證明文件或材料，1次加4分4 5.4員工榮譽(yù)5.4.1導(dǎo)游員獲得“全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員”稱號(hào)提供相關(guān)證明文件或材料，1人次加4分4 5.4.2參加天津市導(dǎo)游員大賽，在

28、大賽中獲“優(yōu)秀導(dǎo)游員”以上稱號(hào)提供相關(guān)證明文件或材料，1人次加2分25.4.3曾派出援藏導(dǎo)游人員或參加過(guò)天津市其他重大接待活動(dòng)提供相關(guān)證明文件或材料，1人次加2分2 附加獎(jiǎng)勵(lì)得分   總得分  附錄b（規(guī)范性附錄）天津市旅行社服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查b1 對(duì)游客的調(diào)查表滿分為150分，分為信息咨詢、交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游員、售后、產(chǎn)品安排和總體等7個(gè)大項(xiàng)，共30個(gè)小項(xiàng)。每次組團(tuán)活動(dòng)均應(yīng)對(duì)參團(tuán)游客進(jìn)行滿意度調(diào)查。“滿意”指每份調(diào)查表得分110分以上。滿意率調(diào)查結(jié)果為“滿意”的問(wèn)卷數(shù)/有效問(wèn)卷數(shù)×100%。各等級(jí)旅行社最低調(diào)查取樣和達(dá)標(biāo)

29、滿意率要求：a級(jí)旅行社：調(diào)查取樣不低于200份，滿意率不低于80%aa級(jí)旅行社：調(diào)查取樣不低于300份，滿意率不低于80%aaa級(jí)旅行社：調(diào)查取樣不低于400份，滿意率不低于85%aaaa級(jí)旅行社：調(diào)查取樣不低于500份，滿意率不低于90%aaaaa級(jí)旅行社：調(diào)查取樣不低于600份，滿意率不低于95%b2 旅行社服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查表見(jiàn)表b.1表b.1 天津市旅行社服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查表天津市旅行社服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查表尊敬的游客：為了提高天津市旅行社的整體服務(wù)水平，請(qǐng)您對(duì)本次旅行留下寶貴意見(jiàn)，您只需在相應(yīng)的評(píng)分項(xiàng)中打“”。分值越高，表示您對(duì)旅行社提供的該項(xiàng)服務(wù)越滿意。5分為非常滿意、4分為滿意、3分為一

30、般、2分為不滿意、1分為非常不滿意。謝謝您的支持！項(xiàng)目序號(hào)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分值信息咨詢1可方便地獲得該旅行社相關(guān)旅游產(chǎn)品信息543212該旅行社的線路設(shè)計(jì)有吸引力3可方便地通過(guò)電話咨詢、預(yù)訂4服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí)，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù)5服務(wù)人員的技能、禮貌讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感交通6對(duì)所選航班（車(chē)次）的時(shí)間滿意7對(duì)所選航班（車(chē)次）的價(jià)格滿意8對(duì)所選航班（車(chē)次）的服務(wù)滿意9所選旅游車(chē)輛安全可靠10所選旅游車(chē)輛干凈清潔11所選旅游車(chē)輛設(shè)施良好12司機(jī)駕駛安全、熟悉線路住宿13所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境14所選飯店具有良好的設(shè)備15所選飯店的等級(jí)安排適當(dāng)16所選飯店能提供便利性服務(wù)餐飲17所選餐館提供了足量的飯菜18所選餐館提供了干凈的飯菜19所選餐館提供了可口的飯菜導(dǎo)游員20導(dǎo)游員有良好的解說(shuō)能力，語(yǔ)言文明21導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力22導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心23導(dǎo)游員具有良好的帶團(tuán)技巧，較高的專業(yè)化水平24導(dǎo)游員具有較高的應(yīng)變能力，必要時(shí)能適時(shí)采取補(bǔ)救措施產(chǎn)品安排25旅游線路游覽時(shí)間安排合理26購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物停留時(shí)間安排適度27自選項(xiàng)目活動(dòng)安排合理28線路景點(diǎn)的安排有吸引力29產(chǎn)品質(zhì)價(jià)相符總體30我滿意旅行社此次服務(wù)安排，如果下次出行，我很愿意選擇該旅行社提供服務(wù)您的其它意見(jiàn)或建議： 游客簽字