行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)管理辦法(試行)集團(tuán)1237_20100726

1、中國(guó)電信行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)管理辦法（試行）（V2010.07）中國(guó)電信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部2010年7月編制說(shuō)明為保障中國(guó)電信行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行，明確各級(jí)維護(hù)單位的維護(hù)職責(zé)和維護(hù)要求，保障行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理辦法。本管理辦法規(guī)定了行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的維護(hù)范圍、維護(hù)職責(zé)劃分、維護(hù)基本制度、維護(hù)支撐要求等方面的內(nèi)容，用以指導(dǎo)各級(jí)維護(hù)單位順利開(kāi)展行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的維護(hù)工作。本管理辦法在試行階段，如有任何意見(jiàn)和建議，請(qǐng)反饋至：集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部：王燕川，01058501695，wangych廣州研究院：楊劍，02038639329，yangj目錄第一章總則4第二章行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)職責(zé)劃分4

2、第三章行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)操作要求6第一節(jié) 基本管理制度6第二節(jié) 軟件版本管理7第三節(jié) 數(shù)據(jù)制作管理7第四節(jié) 維護(hù)作業(yè)管理8第五節(jié) 運(yùn)行質(zhì)量分析制度10第六節(jié) 維護(hù)帳號(hào)管理11第七節(jié) 故障處理流程12第四章行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)支撐要求14第一章 總則第1條 為規(guī)范行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的維護(hù)管理，保障平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，特制定本辦法。第2條 本管理辦法所涉及的行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)包括由集團(tuán)級(jí)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位或由省級(jí)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位負(fù)責(zé)維護(hù)的、為全網(wǎng)提供行業(yè)應(yīng)用服務(wù)的平臺(tái)，不包括省內(nèi)自行建設(shè)并服務(wù)本省的行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，也不包括非電信方建設(shè)的行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)。僅為本省用戶(hù)提供服務(wù)的省內(nèi)行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)

3、的維護(hù)管理由省公司參照集團(tuán)相關(guān)管理辦法自行制定。第3條 本管理辦法主要規(guī)定了行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)管理職責(zé)劃分、日常維護(hù)操作要求、故障處理流程、行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)支撐要求，與行業(yè)應(yīng)用運(yùn)營(yíng)維護(hù)專(zhuān)項(xiàng)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)（中國(guó)電信運(yùn)維【2010】 46號(hào)）共同指導(dǎo)各省開(kāi)展行業(yè)應(yīng)用維護(hù)管理工作。第4條 本管理辦法將隨著行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷補(bǔ)充完善，其解釋和修改權(quán)屬于中國(guó)電信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部。第5條 本管理辦法自正式發(fā)布之日起執(zhí)行。第二章 行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)職責(zé)劃分第6條 行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的維護(hù)工作由中國(guó)電信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部）統(tǒng)一歸口管理。集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部具體職責(zé)為：1. 負(fù)責(zé)制定行

4、業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)規(guī)章制度，并指導(dǎo)行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)相關(guān)維護(hù)工作。2. 負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)級(jí)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位或其合作方維護(hù)的行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和考核(至少以半年為周期)，監(jiān)督各項(xiàng)維護(hù)操作制度和流程的落實(shí)，并配合客戶(hù)群部門(mén)、前端部門(mén)改善行業(yè)應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量。第7條 關(guān)于行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的維護(hù)，省公司網(wǎng)運(yùn)部職責(zé)為：1. 負(fù)責(zé)組織落實(shí)集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部制定的行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)規(guī)章制度，并依此細(xì)化制定省內(nèi)相關(guān)規(guī)定。2. 負(fù)責(zé)行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)相關(guān)省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)接入段（含無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、電路域、分組域、增值業(yè)務(wù)平臺(tái)）的維護(hù)管理。3. 負(fù)責(zé)對(duì)本省運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位或其合作方維護(hù)的行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和考核(至少以半年為周期)， 監(jiān)督各項(xiàng)維護(hù)

5、操作制度和流程的落實(shí)，并配合客戶(hù)群部門(mén)、前端部門(mén)改善行業(yè)應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量。第8條 行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的電信方運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位（含各類(lèi)運(yùn)營(yíng)中心、NOC、號(hào)百公司等）職責(zé)為：1. 貫徹并執(zhí)行上級(jí)管理部門(mén)下達(dá)的有關(guān)電信網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理方面的方針政策、規(guī)定。2. 落實(shí)上級(jí)管理部門(mén)下達(dá)的行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)規(guī)章制度。3. 負(fù)責(zé)實(shí)施行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃、平臺(tái)版本升級(jí)、數(shù)據(jù)配置、實(shí)時(shí)監(jiān)控、運(yùn)行分析、故障處理等日常維護(hù)工作，并接受相應(yīng)網(wǎng)運(yùn)部門(mén)的檢查和考核。4. 負(fù)責(zé)行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)應(yīng)急預(yù)案的制定和演練。第9條 關(guān)于行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的維護(hù)，合作方的職責(zé)為：1. 遵守并執(zhí)行電信方制定的有關(guān)電信網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理方面的方針政策、規(guī)定

6、。2. 遵守并執(zhí)行電信方制定的有關(guān)行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)規(guī)章制度。3. 按合同或協(xié)議要求執(zhí)行行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的相關(guān)維護(hù)工作，確保滿(mǎn)足能力和質(zhì)量指標(biāo)要求；接受電信方的檢查和考核，并配合電信方改善行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。4. 對(duì)行業(yè)應(yīng)用合作方維護(hù)的詳細(xì)要求參見(jiàn)行業(yè)應(yīng)用合作方維護(hù)服務(wù)管理辦法（將另行下發(fā)）的相關(guān)規(guī)定。第10條 行業(yè)應(yīng)用所涉及的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)（含軟、硬件）和終端設(shè)備（含軟、硬件）的維護(hù)界面和職責(zé)分工需根據(jù)具體行業(yè)應(yīng)用的商務(wù)模式，參照基本的維護(hù)管理制度，在相應(yīng)的商務(wù)合同中制定。第三章 行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)操作要求第一節(jié) 基本管理制度第11條 行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的基本管理制度如設(shè)備機(jī)房管理制度、值班與交接班制度

7、、維護(hù)記錄和值班日志要求、測(cè)試制度、安全保密制度、文檔資料管理制度、備品備件及材料管理制度、節(jié)假日和重要通信期的保障制度等，可直接參考中國(guó)電信CDMA 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程（試行）總冊(cè)（2008年）及分冊(cè)4-6 中國(guó)電信增值業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)管理分冊(cè)（2009年修訂版）的內(nèi)容，本辦法不再重復(fù)。第二節(jié) 軟件版本管理第12條 行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的軟件版本管理是指為滿(mǎn)足行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的業(yè)務(wù)需求以及維護(hù)功能需求，對(duì)行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)設(shè)備及應(yīng)用軟件進(jìn)行需求收集、評(píng)估、版本認(rèn)證、版本變更，并建立相應(yīng)文檔資料庫(kù)等工作。第13條 行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的軟件版本由集團(tuán)統(tǒng)一管控，相關(guān)流程必須遵循中國(guó)電信增值業(yè)務(wù)平臺(tái)軟件版本管理辦法的相關(guān)

8、規(guī)定。行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位(含電信方和合作方)及各廠(chǎng)商應(yīng)認(rèn)真履行各自職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行軟件版本管理的各項(xiàng)流程和規(guī)定，保障行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。第三節(jié) 數(shù)據(jù)制作管理第14條 數(shù)據(jù)管理基本原則1. 行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)數(shù)據(jù)由電信方平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位集中管理實(shí)施，或根據(jù)協(xié)議委托合作方平臺(tái)維護(hù)單位管理實(shí)施。應(yīng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。2. 平臺(tái)數(shù)據(jù)不得隨意改動(dòng)，重要平臺(tái)數(shù)據(jù)修改應(yīng)以維護(hù)管理部門(mén)的正式通知為依據(jù)。緊急修改數(shù)據(jù)的情況下，采用臨時(shí)審批流程。（重要平臺(tái)數(shù)據(jù)包括可能影響平臺(tái)運(yùn)行和業(yè)務(wù)開(kāi)展的數(shù)據(jù)）3. 可能影響重要客戶(hù)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)修改必須提前知會(huì)前端部門(mén)。4. 系統(tǒng)擴(kuò)容、升級(jí)、開(kāi)通，必須對(duì)數(shù)據(jù)按規(guī)范化進(jìn)行

9、檢查驗(yàn)收。第15條 重要平臺(tái)數(shù)據(jù)操作規(guī)定1. 重要平臺(tái)數(shù)據(jù)修改應(yīng)該制定詳細(xì)的方案和應(yīng)急預(yù)案。重要數(shù)據(jù)修改前后必須制作數(shù)據(jù)備份文件，并統(tǒng)一編號(hào)歸檔保存。2. 重要平臺(tái)數(shù)據(jù)修改應(yīng)該實(shí)行雙人操作制，并在業(yè)務(wù)閑時(shí)進(jìn)行。數(shù)據(jù)修改后必須及時(shí)做好相應(yīng)的測(cè)試工作并記錄存檔。3. 前端如需修改業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或用戶(hù)數(shù)據(jù)必須通過(guò)工單形式通知后端，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位對(duì)工單操作內(nèi)容進(jìn)行審核和確認(rèn)，并嚴(yán)格按工單要求進(jìn)行數(shù)據(jù)配置。第四節(jié) 維護(hù)作業(yè)管理第16條 行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的維護(hù)作業(yè)計(jì)劃應(yīng)由電信方平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位參照中國(guó)電信CDMA 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程（試行）對(duì)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)作業(yè)計(jì)劃相關(guān)的要求并結(jié)合具體情況制定，或根據(jù)協(xié)議委托合

10、作方平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位制定。第17條 維護(hù)作業(yè)計(jì)劃原則上應(yīng)由電信方平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位實(shí)施，或根據(jù)協(xié)議委托合作方平臺(tái)維護(hù)單位實(shí)施。各級(jí)網(wǎng)運(yùn)部應(yīng)定期檢查并考核行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的制定和實(shí)施情況。第18條 平臺(tái)日常維護(hù)內(nèi)容及周期（參考）1. 檢查硬件外觀(guān)，硬盤(pán)燈、電源風(fēng)扇。（每日）2. 檢查CPU、內(nèi)存使用情況。（每日）3. 檢查服務(wù)器存儲(chǔ)空間。（每日）4. 檢查服務(wù)器系統(tǒng)日志文件是否有重要告警。（每日）5. 檢查DNS服務(wù)是否正常。（每日）6. 驗(yàn)證平臺(tái)業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵功能。（每日）7. 檢查服務(wù)器的進(jìn)程、應(yīng)用程序是否正常。（每日）8. 及時(shí)更新操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁程序包。（每周）9. 更新病毒庫(kù)及查、

11、殺病毒。（每周）10. 檢查及處理操作系統(tǒng)的告警信息。（每周）11. 查看北向接口連接是否正常，數(shù)據(jù)輸出是否及時(shí)、準(zhǔn)確，是否滿(mǎn)足北向接口數(shù)據(jù)采集的相關(guān)要求。（每周）12. 清潔主設(shè)備及附屬設(shè)備。（有人值守機(jī)房為每日，無(wú)人值守機(jī)房為每周）13. 清潔機(jī)房環(huán)境。（有人值守機(jī)房為每日，無(wú)人值守機(jī)房為每周）14. 備份系統(tǒng)文件、配置文件和用戶(hù)數(shù)據(jù)。（每月）15. 檢查主機(jī)，服務(wù)器等設(shè)備的電源告警是否完好可用。（每月）16. 對(duì)設(shè)備中有主備關(guān)系的部件進(jìn)行倒換功能檢測(cè)。（每季）17. 主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)漏洞掃描和安全加固；（每季）18. 全面檢查主機(jī)，服務(wù)器等設(shè)備的電源告警是否完好可用。（每年）19. 系統(tǒng)軟件升

12、級(jí)。（必要時(shí)）20. 對(duì)業(yè)務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)軟件、配置文件和關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份并做好記錄。（定時(shí)）第19條 業(yè)務(wù)的日常維護(hù)內(nèi)容及周期（參考）1. 業(yè)務(wù)撥測(cè)。（周）2. 檢查業(yè)務(wù)的各項(xiàng)報(bào)表數(shù)據(jù)是否正常。（日）3. 對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份并做好記錄。（定時(shí)）4. 檢查用戶(hù)數(shù)據(jù)的增、刪、改操作是否正常（實(shí)時(shí)）第五節(jié) 運(yùn)行質(zhì)量分析制度第20條 行業(yè)應(yīng)用運(yùn)行質(zhì)量分析主要是面向產(chǎn)品、面向客戶(hù)的分析，目的是為了主動(dòng)掌握并提升用戶(hù)使用行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)的感受，以便于不斷優(yōu)化行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)保障服務(wù)。第21條 平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位（含電信方和合作方）應(yīng)定期（至少按季度）開(kāi)展行業(yè)應(yīng)用運(yùn)行質(zhì)量分析，并針對(duì)質(zhì)量分析的結(jié)果不斷改進(jìn)行業(yè)應(yīng)

13、用平臺(tái)的維護(hù)工作，提升行業(yè)應(yīng)用的運(yùn)營(yíng)保障水平和業(yè)務(wù)質(zhì)量。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位需把運(yùn)行質(zhì)量分析報(bào)告提交給相應(yīng)網(wǎng)運(yùn)部、政企客戶(hù)部及其他相關(guān)部門(mén)。第22條 行業(yè)應(yīng)用運(yùn)行質(zhì)量分析指標(biāo)的獲取途徑主要有以下三種：1. 客服提供行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)每月報(bào)障及處理情況報(bào)表；2. 在行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)有針對(duì)性地創(chuàng)建各種統(tǒng)計(jì)任務(wù)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)結(jié)果獲得平臺(tái)運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)使用情況；3. 通過(guò)撥測(cè)系統(tǒng)或者人工撥測(cè)等手段模擬用戶(hù)的撥測(cè)，分析評(píng)估客戶(hù)感知指標(biāo)。第23條 行業(yè)應(yīng)用運(yùn)行質(zhì)量分析主要包含以下內(nèi)容：1. 運(yùn)營(yíng)總體情況包括行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)注冊(cè)客戶(hù)總數(shù)，忙時(shí)在線(xiàn)用戶(hù)數(shù)，業(yè)務(wù)量及變化情況、平臺(tái)運(yùn)行情況分析等。2. 質(zhì)量指標(biāo)執(zhí)行情況分析行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)

14、各考核指標(biāo)的執(zhí)行和波動(dòng)情況，并結(jié)合維護(hù)工作情況分析指標(biāo)波動(dòng)原因。3. 客戶(hù)申告情況提取客服系統(tǒng)中行業(yè)應(yīng)用客戶(hù)申告情況，并對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)分析，對(duì)于排名靠前的故障類(lèi)型進(jìn)行專(zhuān)題分析，制定改進(jìn)和優(yōu)化措施，重點(diǎn)解決。4. 撥測(cè)情況分析提取撥測(cè)系統(tǒng)對(duì)行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)的撥測(cè)情況，分析評(píng)估客戶(hù)感知指標(biāo)情況，并對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施。5. 專(zhuān)題分析結(jié)合近期行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)的投訴熱點(diǎn)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)，靈活安排每期的專(zhuān)題分析內(nèi)容和分析方法。第六節(jié) 維護(hù)帳號(hào)管理第24條 行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的維護(hù)帳號(hào)管理應(yīng)包括行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)硬件設(shè)備以及應(yīng)用軟件的維護(hù)帳號(hào)和訪(fǎng)問(wèn)密碼管理，需遵循中國(guó)電信增值業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)管理分冊(cè)（2009年修訂版）的維護(hù)帳號(hào)

15、管理相關(guān)規(guī)定。第25條 行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的電信方運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)（含平臺(tái)硬件以及應(yīng)用軟件）的維護(hù)帳號(hào)和訪(fǎng)問(wèn)密碼，嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)帳號(hào)管理的規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)部門(mén)以及合作方的帳號(hào)管理和訪(fǎng)問(wèn)控制，保障行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)和業(yè)務(wù)的安全。第七節(jié) 故障處理流程第26條 集團(tuán)級(jí)行業(yè)應(yīng)用客戶(hù)的故障申告渠道為集團(tuán)8008281000熱線(xiàn)。800接受集團(tuán)級(jí)客戶(hù)的故障申告，對(duì)客戶(hù)標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)進(jìn)行鑒別，以此作為是否受理的依據(jù)；各省、市分公司政企客戶(hù)的客戶(hù)級(jí)故障申告由各省市確定的受理點(diǎn)（VIP熱線(xiàn)）負(fù)責(zé)進(jìn)行故障的受理；用戶(hù)級(jí)故障申告渠道為歸屬地10000號(hào)。第27條 對(duì)于集團(tuán)級(jí)客戶(hù)故障受理，集團(tuán)VIP80082

16、81000熱線(xiàn)受理集團(tuán)級(jí)政企客戶(hù)故障申告后，進(jìn)行預(yù)處理，若是行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的故障，通過(guò)集團(tuán)電子運(yùn)維客戶(hù)保障模塊派發(fā)至集團(tuán)MNOC，由集團(tuán)MNOC歸口受理，并分派給相應(yīng)的行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位；若判斷為終端設(shè)備或者客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)故障，則派單給相應(yīng)的終端設(shè)備/客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)責(zé)任單位（含合作方維護(hù)單位）。第28條 對(duì)于省內(nèi)客戶(hù)故障受理，各省、市分公司VIP熱線(xiàn)受理省內(nèi)客戶(hù)故障申告后，進(jìn)行預(yù)處理，若判斷為省內(nèi)線(xiàn)路、網(wǎng)絡(luò)或平臺(tái)故障則本省維護(hù)部門(mén)直接處理，若判斷為行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)故障，則上報(bào)給集團(tuán)MNOC，由集團(tuán)MNOC歸口管理并派發(fā)給相應(yīng)的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位，若判斷為終端設(shè)備或者客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)故障，則派單給相應(yīng)的終

17、端設(shè)備/客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)責(zé)任單位（含合作方維護(hù)單位）。第29條 對(duì)于用戶(hù)級(jí)故障受理，由10000號(hào)客服人員進(jìn)行預(yù)處理，預(yù)處理不能解決則派發(fā)給省NOC，由省NOC集中管控，若是省內(nèi)線(xiàn)路、網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)平臺(tái)的故障直接派單到本省維護(hù)部門(mén)，若判斷為終端設(shè)備或者客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)故障，則派單給相應(yīng)的終端設(shè)備/客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)責(zé)任單位（含合作方維護(hù)單位），若判斷為行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)故障，則上報(bào)給集團(tuán)MNOC，由集團(tuán)MNOC派發(fā)給相應(yīng)的行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位。第30條 所有涉及行業(yè)應(yīng)用的申告單及故障單應(yīng)在集團(tuán)電子運(yùn)維系統(tǒng)中進(jìn)行管控。行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)故障由MNOC歸口統(tǒng)一管理，把故障分派給相應(yīng)的行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位，并對(duì)故障的處理進(jìn)行

18、跟蹤和管控。行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位牽頭，協(xié)調(diào)行業(yè)應(yīng)用運(yùn)維專(zhuān)項(xiàng)支撐團(tuán)隊(duì)、集團(tuán)級(jí)和省級(jí)合作方、相關(guān)省分公司處理。第31條 行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)行業(yè)平臺(tái)維護(hù)合作方的故障管理，故障派單并跟蹤、監(jiān)督和協(xié)調(diào)合作方相關(guān)的申訴和故障的解決。第32條 行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)故障定義和處理時(shí)限要求需遵循中國(guó)電信CDMA 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程（試行）總冊(cè)的相關(guān)規(guī)定。除不可抗因素外，行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)業(yè)務(wù)中斷超過(guò)90分鐘應(yīng)作為重大通信事故，并按要求傳報(bào)給相應(yīng)的網(wǎng)運(yùn)部門(mén)。第33條 行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)客戶(hù)申告及故障處理流程可參考下面的業(yè)務(wù)平臺(tái)故障處理流程圖：第四章 行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)支撐要求第34條 行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)支撐要求

19、包括行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的維護(hù)支撐工作的評(píng)估和考核、維護(hù)支撐工作的手段和方式等方面的要求。行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位（含電信方和第三方）的維護(hù)工作需滿(mǎn)足以下規(guī)定。 第35條 為了評(píng)價(jià)行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的運(yùn)行情況，根據(jù)行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的物理組成和業(yè)務(wù)功能特點(diǎn)制定行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的通用維護(hù)指標(biāo)以及特色維護(hù)指標(biāo)。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位應(yīng)定期執(zhí)行這些指標(biāo)的監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)任務(wù)，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告分析業(yè)務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行情況，不斷提高業(yè)務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行質(zhì)量。對(duì)于現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備不能提取的指標(biāo)，應(yīng)要求設(shè)備廠(chǎng)商在后續(xù)版本支持這些維護(hù)指標(biāo)的提取。1. 平臺(tái)通用維護(hù)指標(biāo)主要包括主機(jī)維護(hù)指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)指標(biāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)指標(biāo)、存儲(chǔ)設(shè)備維護(hù)指標(biāo)。注：平臺(tái)通用維護(hù)指標(biāo)建議參

20、考中國(guó)電信CDMA移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程 分冊(cè)4-6 第35條-第38條。2. 平臺(tái)特色維護(hù)指標(biāo)根據(jù)各行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的業(yè)務(wù)功能特點(diǎn)制定。第36條 為了對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位的維護(hù)支撐工作的及時(shí)性和有效性進(jìn)行考核，評(píng)價(jià)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位對(duì)平臺(tái)維護(hù)支撐的工作，應(yīng)制定行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)維護(hù)服務(wù)支撐指標(biāo)，由相應(yīng)網(wǎng)運(yùn)部定期組織考核。1、故障處理及時(shí)率指標(biāo)說(shuō)明：考察維護(hù)單位/人員的故障處理及時(shí)性，根據(jù)故障級(jí)別（如重大故障、一般故障等）劃分成不同的故障處理時(shí)限要求，在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)完成處理的故障為及時(shí)處理故障。統(tǒng)計(jì)點(diǎn)： 監(jiān)控中心/故障申告管控點(diǎn)計(jì)量單位：指標(biāo)屬性：平均值取數(shù)方法：按周、月、季度、年度統(tǒng)計(jì)。計(jì)算方法：故

21、障處理及時(shí)率=統(tǒng)計(jì)期及時(shí)處理的故障數(shù)量/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總受理故障數(shù)指標(biāo)審核： 不低于95（基本達(dá)標(biāo)門(mén)限值）。備注：可以根據(jù)故障處理人員統(tǒng)計(jì)、按照維護(hù)單位來(lái)統(tǒng)計(jì)。2、故障平均處理時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)說(shuō)明：考察維護(hù)單位/人員的故障處理時(shí)長(zhǎng)。統(tǒng)計(jì)點(diǎn)： 監(jiān)控中心/故障申告管控點(diǎn)計(jì)量單位：指標(biāo)屬性：平均值取數(shù)方法：按周、月、季度、年度統(tǒng)計(jì)。計(jì)算方法：故障平均處理時(shí)長(zhǎng)=統(tǒng)計(jì)期成功處理的故障總時(shí)長(zhǎng)/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總受理故障數(shù)指標(biāo)審核：無(wú)參考值。備注：可以根據(jù)故障處理人員統(tǒng)計(jì)、按照維護(hù)單位來(lái)統(tǒng)計(jì)。3、故障總歷時(shí)指標(biāo)說(shuō)明：考察平臺(tái)發(fā)生故障的時(shí)長(zhǎng)。統(tǒng)計(jì)點(diǎn)： 監(jiān)控中心/故障申告管控點(diǎn)計(jì)量單位：分鐘指標(biāo)屬性：時(shí)長(zhǎng)取數(shù)方法：按照平臺(tái)分別統(tǒng)計(jì)期

22、發(fā)生的故障總時(shí)長(zhǎng)，按月、季度、年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。計(jì)算方法：故障總歷時(shí)=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)故障各故障總歷時(shí)指標(biāo)審核：不同平臺(tái)指標(biāo)不同，無(wú)參考值。備注：可以根據(jù)平臺(tái)分別統(tǒng)計(jì)、或者所有平臺(tái)匯總統(tǒng)計(jì)，作為考核廠(chǎng)家平臺(tái)穩(wěn)定性的參考依據(jù)。4、系統(tǒng)不可用時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)說(shuō)明：考察平臺(tái)不可用情況，平臺(tái)可能有故障但不影響業(yè)務(wù)使用的情況除外。統(tǒng)計(jì)點(diǎn)： 監(jiān)控中心/故障申告管控點(diǎn)計(jì)量單位：指標(biāo)屬性：時(shí)長(zhǎng)取數(shù)方法：按年統(tǒng)計(jì)，可按照平臺(tái)分別統(tǒng)計(jì)不可用情況。計(jì)算方法：平臺(tái)不可用時(shí)長(zhǎng)=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)平臺(tái)提供的業(yè)務(wù)無(wú)法使用的時(shí)長(zhǎng)（有計(jì)劃組織的升級(jí)、割接等除外）。指標(biāo)審核： 小于3分鐘（基本達(dá)標(biāo)門(mén)限值）。備注：根據(jù)平臺(tái)分別統(tǒng)計(jì)，除去平臺(tái)升版、工程、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整

23、等有計(jì)劃的停機(jī)。5、故障發(fā)生次數(shù)指標(biāo)說(shuō)明：考察平臺(tái)故障發(fā)生的總次數(shù)。統(tǒng)計(jì)點(diǎn)： 監(jiān)控中心/故障申告管控點(diǎn)計(jì)量單位：次指標(biāo)屬性：累計(jì)值取數(shù)方法：按月、季度、年統(tǒng)計(jì)，可按照平臺(tái)分別統(tǒng)計(jì)故障情況。計(jì)算方法：故障發(fā)生次數(shù)=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)平臺(tái)累計(jì)發(fā)生的各類(lèi)故障次數(shù)。指標(biāo)審核： 參照設(shè)備合同要求。備注：可根據(jù)平臺(tái)分別統(tǒng)計(jì)。第37條 為了評(píng)估客戶(hù)對(duì)行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)使用的滿(mǎn)意度，從側(cè)面評(píng)價(jià)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)單位對(duì)平臺(tái)維護(hù)支撐的工作，應(yīng)制定客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)，由集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部定期組織考核。1、用戶(hù)申告數(shù)指標(biāo)說(shuō)明：統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)被用戶(hù)申告的比例。統(tǒng)計(jì)點(diǎn)： 監(jiān)控中心/故障申告管控點(diǎn)計(jì)量單位：個(gè)指標(biāo)屬性：總數(shù)取數(shù)方法：按照業(yè)務(wù)分別統(tǒng)計(jì)，按月、季度、年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。計(jì)算方法：用戶(hù)申告比數(shù)=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)用戶(hù)申告的次數(shù)。指標(biāo)審核：不同業(yè)務(wù)指標(biāo)不同，無(wú)參考值。備注：可以根據(jù)業(yè)務(wù)分別統(tǒng)計(jì)、或者所有業(yè)務(wù)匯總統(tǒng)計(jì)。2、用戶(hù)申告率指標(biāo)說(shuō)明：統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)被用戶(hù)申告的比例。統(tǒng)計(jì)點(diǎn)： 監(jiān)控中心/故障申告管控點(diǎn)計(jì)量單位：%指標(biāo)屬性：平均值取數(shù)方法：按照業(yè)務(wù)分別統(tǒng)計(jì)，按月、季度、年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。計(jì)算方法：用戶(hù)申告比率=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)用戶(hù)申