公司客服部門年終工作總結(jié)2019

1、精品文檔公司客服部門年終工作總結(jié)2019-WORD文檔，下載后可編輯修改-公司客服部門年終工作總結(jié)2019（一）2019 工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動， 進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型， 不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部

2、緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標， 在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度主要從“內(nèi)強素質(zhì)、 外樹形象”著手， 通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手， 通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問1精品文檔題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性， 并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員

3、做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施， 使柜面人員加大了操作的規(guī)范性， 服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升， 也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。 2019 年 x 月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員 13 人參加，合格 9 人，持證率達 70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試， 加強了客服人員對專業(yè)知識的學習， 也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。二、強化業(yè)務(wù)制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)， 從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需

4、客服員工加強學習的文件和制度， 進行了認真梳理及匯集， 并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃， 按照學習計劃， 定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、 系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習， 要求所有參加人員認真做好學習筆記、 進行測試并撰寫學習心得； 根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識， 確保了此項工作的全面有效開展， 切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合2精品文檔我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出 xx“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客

5、戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度， 樹立公司良好的對外形象。 為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導小組和工作組， 并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、 宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。 提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。 并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)， 也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。 此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、 提升了公司品牌知名度、 也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極

6、配合分公司做好vip 客戶工作為了進一步構(gòu)建公司vip 客戶服務(wù)體系，為 vip 客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip 客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展， 為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊， 繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)?？蛻舴?wù)工作是一項長期的工作， 如何在激烈的服務(wù)競爭中處于3精品文檔不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一

7、個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，xx“1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個xx 員工去共同增進，客戶的滿意度與xx 品牌知名度及形象的提升將是我們每一個 xx 人的責任與驕傲！商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務(wù)指標展開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績， 為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻。公司客服部門年終工作總結(jié)2019（二）2019 年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，客服部

8、各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務(wù)工作取得了一定的成績。112 月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題xx 件，電話咨詢余 xx 余次，用戶投訴處理率 100%，用戶滿意率達98%以上?，F(xiàn)將 2019 年工作總結(jié)如下：一、深化系統(tǒng)學習業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)今年四月，在參加了 xx 水司 xx 主任的培訓學習后， 客服接待員在加強學習原有供水服務(wù)接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進一步開展規(guī)范服務(wù)；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的供水常4精品文檔見問題和業(yè)務(wù)知識，進一步強化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)

9、對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題， 為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。二、完善服務(wù)細節(jié)，把握服務(wù)重點客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務(wù)細節(jié)，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行； 每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意、認可我們的工作。三、工作中相

10、互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急在日常工作中， 客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、 報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法， 盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。為了提高工作效率， 接待員們主動與供水熱線、 供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題， 爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題

11、得到滿意5精品文檔的解決，進一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。當然，我們的工作中仍存在不足， 一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進一步提高；二是進行系統(tǒng)培訓機會少， 只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗； 三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善， 不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質(zhì)，進而提升公司良好的社會印象。展望新的一年， 我們要積極按照公司黨委和本部門的要求， 依照 2020 年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務(wù)

12、意識，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作；3、主動和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率；4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作；5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù)。2020 年以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作，深入落實服務(wù)承諾及“首問負責制”， 強化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使2020 年客戶服務(wù)及各項工作取得新成績！6精品文檔公司客服部門年終工作總結(jié)2019（三）2019 年，客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下， 在部門員工

13、努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責， 熱情接待業(yè)主， 積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力， 物業(yè)費收取率提高， 順利完成了年初既定的各項目標及計劃。截止到 2019 年 11 月 28 日，共辦理交房手續(xù) 312 戶，辦理二次裝修手續(xù) 171 戶，二次裝修驗房 126 戶，二次裝修已退押金 106 戶。車位報名 218 戶。以下是 2019 年重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀錄 ，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，

14、客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次。運用微信、短信發(fā)送通知累計 968 條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作。三、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作客服部工作人員在完成日常工作的同時， 積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議， 不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止 20xx 年 xx 月 xx 日，客服部對小區(qū)7精品文檔入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表 38 份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達 90%，接待電話報修的滿意率達 75%，回訪工作的滿意率達 80%。四、建立健全

15、業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312 份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。五、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助 xx 街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。 為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。六、培訓學習工作在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。 物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍， 成長為對公司充滿憧憬， 對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊； 把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓成

16、具有一定物業(yè)管理知識的團隊。七、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷8精品文檔提高；5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。綜上所述， 2019 年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求， 離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離， 我們今后一定加強學習， 在

17、物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下， 依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及物業(yè)服務(wù)合同為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。公司客服部門年終工作總結(jié) 2019（四） 今年的客服部工作在公司領(lǐng)導的指示與員工們的共同努力下圓滿完成， 回想起和大家在客服部共同努力的時光便感到內(nèi)心充滿了力量， 但是即便是到了年終之際也應(yīng)該為了明年的客服部工作早做打算了， 為了做好相應(yīng)的準備自然要先對今年的客服部工作進行相應(yīng)的總結(jié)， 通過客服部工作的總結(jié)來積累經(jīng)驗才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責，因此在今年的客服部工作

18、中我們主要記錄了客戶針對公司產(chǎn)品的反饋，無論是使用過后的體驗還是針對產(chǎn)品本身的不足提出的建議都是客服部需要收集的信息， 將這部分數(shù)據(jù)整理過后轉(zhuǎn)交給其他部門便能夠調(diào)整接下來的營銷方案， 在攻堅市場的過程中收集信息并進行調(diào)整才能夠逐漸適應(yīng)客戶的需求。所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大9精品文檔家攜手努力的成果， 即便是為了今后的客服工作進行考慮也應(yīng)該慎重對待每次客戶的反饋， 這樣的話自己便能夠通過與客戶的交流從而掌握市場中的重要信息。為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓方面的工作，今年新客服的培訓工作中特地讓部分一線員工為他們進行講解，結(jié)合實際中的案例來為員工進行培訓無

19、疑能讓他們有著更深的體會，即便是培訓過后也可以將這部分員工打亂順序以后進行分組并讓他們從事較為簡單的客服工作， 經(jīng)過多次篩選以后能夠堅持到最后并讓我們認可的便是客服部的新成員， 今年的幾次員工培訓可以說幫助我們客服部在工作中保持了良好的活力。讓客服部的員工在工作中熟悉話術(shù)并為自身的發(fā)展建立好基礎(chǔ)，實際上客服部的工作中主要還是對話術(shù)的熟悉以及與客戶打交道的方式，因此在這個過程中逐漸提升自己的工作能力才是對客服部整體發(fā)展比較重要的，今年客服部的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰(zhàn)， 但也正因為如此才讓我認為這種實際中的訓練反而很好地提升了大家的工作能力， 能夠針對不同類型的客戶熟

20、練運用腦海中的話術(shù)并打消對方的疑慮才是優(yōu)秀的客服?？偨Y(jié)完客服部的工作以后難免讓我們都感覺進步了不少， 畢竟能夠堅持到最后也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的， 但即便是如此有些時候也能在客服工作中找到一些自身的不足， 但由于我們客服部是一個整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現(xiàn)在， 因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服部成員的攜手努力下10精品文檔將其解決。公司客服部門年終工作總結(jié) 2019（五） 一年的工作結(jié)束了，結(jié)合這一年來我客服部門做到了所有的工作，保證了公司正常運轉(zhuǎn)，在這一年的工作當中這些都是非常關(guān)鍵的， 我清楚自己應(yīng)該在生活當中，不斷的完善， 一切都是應(yīng)該非常的有秩序，客服部門不斷吸取過去的經(jīng)驗，團結(jié)其它部門，按照公司的指示完成好內(nèi)部的各項指標，管理好內(nèi)部員工， 對工作任務(wù)實時的督促到位， 保證部門能夠做好這幾點，這是非常的關(guān)鍵，也對這一年工作總結(jié)一番：一、部門管理工作做好日常溝通工作， 完善好各項指標， 在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好， 讓部門的工作環(huán)境