問題分析與決策

1、問題分析和決策問題分析和決策主題沙龍主題沙龍 問題意識及問題識別問題意識及問題識別1整理ppt分享目標(biāo)：分享目標(biāo)：p理解問題分析最初理解問題分析最初動機動機p建立建立問題分析問題分析思維思維架構(gòu)架構(gòu)p掌握問題分析方法案例掌握問題分析方法案例2整理ppt目錄目錄第一部分：失敗的問題解決歸因第一部分：失敗的問題解決歸因1.揭開“問題”的神秘面紗2.如何入手解決一個問題3.問題意識及培養(yǎng)第二部分：透過數(shù)據(jù)看異常第二部分：透過數(shù)據(jù)看異常1.無效數(shù)據(jù)和價值數(shù)據(jù)在一念之間2.如何評判數(shù)據(jù)波動是正常or異常3.輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)第三部分：案例分享第三部分：案例分享1.找回支付密碼的心酸史（GAP模型

2、應(yīng)用）2.Q秀IMC入口分析3整理ppt第一部分第一部分 失敗的問題解決歸因失敗的問題解決歸因1.揭開揭開“問題問題”的神秘面紗的神秘面紗2.如何入手解決一個問題如何入手解決一個問題3.問題意識及培養(yǎng)問題意識及培養(yǎng)4整理ppt我們發(fā)現(xiàn)問題的最初動機？我們發(fā)現(xiàn)問題的最初動機？課前課前思考：思考：5整理ppt成功關(guān)鍵定義：成功關(guān)鍵定義： 用用最少最少的人力成本的人力成本提供客戶提供客戶最滿最滿意意的服務(wù)的服務(wù)6整理ppt美國杰斐遜紀(jì)念館的故事美國杰斐遜紀(jì)念館的故事 7整理ppt杰斐遜紀(jì)念館的大理石由于杰斐遜紀(jì)念館的大理石由于頻繁清洗損壞嚴(yán)重頻繁清洗損壞嚴(yán)重問題問題豐富的食物資源豐富的食物資源(小昆

3、蟲小昆蟲)夜晚照明紀(jì)念館夜晚照明紀(jì)念館根本根本reason豐富的食物資源豐富的食物資源(蜘蛛蜘蛛)太多的鳥糞太多的鳥糞為什么為什么?所以所以8整理ppt失敗的問題解決歸因：失敗的問題解決歸因：1.未明確定義問題，就妄下解決方案2.未分析現(xiàn)狀，就憑經(jīng)驗下解決方案3.對于問題與原因之總體思考不周全4.未明確訂立改善的目標(biāo)與解決對策5.對于決策之執(zhí)行成果未做追蹤確認(rèn)6.未將有效的解決方案形成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)9整理ppt問題問題目標(biāo)目標(biāo) 與與 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 的差距的差距1.1揭開揭開“問題問題”的神秘面紗的神秘面紗10整理ppt1.2如何入手解決一個問題如何入手解決一個問題11整理ppt如果我有6060分鐘分鐘去

4、拯救世界，我會花5555分鐘分鐘來尋找和定義問題尋找和定義問題， 用5 5分鐘分鐘構(gòu)思解決方法 愛因斯坦的名言：愛因斯坦的名言：12整理ppt1.3問題意識及培養(yǎng)問題意識及培養(yǎng)培養(yǎng)并建立對問題的敏銳度，認(rèn)識差異認(rèn)識差異的存在，并主動發(fā)掘主動發(fā)掘差異。上個季度銷售額下降了20生產(chǎn)成本超過預(yù)算30供應(yīng)商連續(xù)2個月延遲交貨老板整個早上板著面孔、一句話不說我已經(jīng)三個晚上睡不好收集資料問、聽、看培養(yǎng)并建立對問題的敏銳度培養(yǎng)并建立對問題的敏銳度13整理ppt條形圖：條形圖：將數(shù)據(jù)系統(tǒng)整理后方便比較與觀察查檢查檢表：表：有目的有次序的收集整理數(shù)據(jù)直方圖：直方圖：幫助分析數(shù)據(jù)分布的情況時間趨勢時間趨勢圖：圖：

5、描繪一個變量在一段時間內(nèi)的變化情況（趨勢）餅餅圖：圖：展示所收集的數(shù)據(jù)間的分配與比例柏拉圖：柏拉圖：根據(jù)資料的數(shù)量大小依次排列以突出重要因子收集資料的定量型工具收集資料的定量型工具1.3問題意識及培養(yǎng)問題意識及培養(yǎng)14整理ppt第二部分第二部分 透過數(shù)據(jù)看異常透過數(shù)據(jù)看異常1.無效數(shù)據(jù)和價值數(shù)據(jù)在一念之間無效數(shù)據(jù)和價值數(shù)據(jù)在一念之間2.如何評判數(shù)據(jù)波動是正常如何評判數(shù)據(jù)波動是正常or異常異常3.輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)15整理ppt16整理ppt高度改變高度改變角度改變角度改變 觀點觀點17整理ppt指標(biāo)指標(biāo) 月度績效數(shù)據(jù)月度績效數(shù)據(jù) 1月月2月月3月月4月月5月月

6、6月月7月月8月月9月月10月月 11月月 12月月解決率解決率 69%71%82%65% 64%50%90%67%指標(biāo)指標(biāo) 目標(biāo)目標(biāo) 月度績效數(shù)據(jù)月度績效數(shù)據(jù) 1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月 11月月 12月月一次解決率一次解決率 75%75% 69%71%72%75%74% 75% 76% 76% 77%78%79%78%2.1無效數(shù)據(jù)與價值數(shù)據(jù)在一念之間無效數(shù)據(jù)與價值數(shù)據(jù)在一念之間這組數(shù)據(jù)是否有效？這組數(shù)據(jù)是否有效？18整理pptCAre Collected數(shù)據(jù)被收集數(shù)據(jù)被收集UAre Usable數(shù)據(jù)可用數(shù)據(jù)可用IHave Integrity數(shù)據(jù)具有完整

7、性數(shù)據(jù)具有完整性KAre Known數(shù)據(jù)為相關(guān)人員了解數(shù)據(jù)為相關(guān)人員了解ALead to Actions采取行動采取行動1 12 23 34 45 52.1無效數(shù)據(jù)與價值數(shù)據(jù)在一念之間無效數(shù)據(jù)與價值數(shù)據(jù)在一念之間數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)的CUIKACUIKA體系：體系：19整理ppt指標(biāo)指標(biāo) 目標(biāo)目標(biāo) 月度績效數(shù)據(jù)月度績效數(shù)據(jù) 1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月 11月月 12月月接通率接通率 80%/6080%/60 67%66%71%69%75%74%79%83%75%82%85%84%棄呼率棄呼率 4%4% 5%6%4%5%5%4%3%2%4%2%1%1%一次解決率一次解決

8、率 75%75% 69%71%72%75% 77%78%79%78%收集收集：對于每個要求采用的指標(biāo)：是否收集了數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)是否完整？1 1可用可用：目標(biāo)明確嗎？是否應(yīng)用了高績效的基準(zhǔn)？是否有足夠的數(shù)據(jù)表現(xiàn)趨勢？2 22.1無效數(shù)據(jù)與價值數(shù)據(jù)在一念之間無效數(shù)據(jù)與價值數(shù)據(jù)在一念之間20整理ppt相關(guān)性要求的績效指標(biāo)是什么？該績效結(jié)果是否測量了需要測量的指標(biāo)致；客觀性收集到的數(shù)據(jù)怎樣？如果使用了抽樣數(shù)據(jù)，樣本有偏見嗎？準(zhǔn)確性數(shù)據(jù)計算正確嗎？數(shù)據(jù)表現(xiàn)方法清晰嗎？（沒有誤導(dǎo)？）代表性數(shù)據(jù)是否反映了全部結(jié)果？如果是樣本的話，樣本是否適當(dāng)?shù)卮砹巳康慕Y(jié)果？3 3完整性完整性p數(shù)據(jù)是否為適當(dāng)?shù)娜藛T的了解和掌

9、握？p誰定期獲得數(shù)據(jù)結(jié)果？p這些人理解數(shù)據(jù)的重要性嗎？p接受數(shù)據(jù)的人員理解結(jié)果嗎？p如果是抽樣的績效結(jié)果，收到數(shù)據(jù)的人員理解抽樣結(jié)果的精確度（置信區(qū)間）嗎？4 4為相關(guān)人所了解為相關(guān)人所了解2.1無效數(shù)據(jù)與價值數(shù)據(jù)在一念之間無效數(shù)據(jù)與價值數(shù)據(jù)在一念之間指標(biāo)指標(biāo) 目標(biāo)目標(biāo) 月度績效數(shù)據(jù)月度績效數(shù)據(jù) 1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月 11月月 12月月接通率接通率 80%/6080%/60 67%66%71%69%75%74%79%83%75%78%80%84%平均=79%超過之前的平均并且高于目標(biāo)。注：有3/4達(dá)到目標(biāo)值，可認(rèn)為總體達(dá)到目標(biāo)。由于服務(wù)水平不理想，改善

10、了預(yù)測方法和排班，年底績效水平提高到目標(biāo)水平之上采取行動：采取行動：結(jié)果未達(dá)標(biāo)，是否采取了行動？采取行動后，績效是否改善？5 52.1無效數(shù)據(jù)與價值數(shù)據(jù)在一念之間無效數(shù)據(jù)與價值數(shù)據(jù)在一念之間如何判定改善效果？如何判定改善效果？現(xiàn)場管理我們是在看什么？現(xiàn)場管理我們是在看什么？23整理ppt2.2如何評判數(shù)據(jù)波動是正常如何評判數(shù)據(jù)波動是正常or異常異常這樣的波動我們可以接受嗎？這樣的波動我們可以接受嗎？均值均值+1倍標(biāo)準(zhǔn)差均值-1倍標(biāo)準(zhǔn)差24整理ppt 求上限求上限step1step2step4Step 3 求平均值求平均值 求標(biāo)準(zhǔn)差求標(biāo)準(zhǔn)差step3 求下限求下限2.2如何評判數(shù)據(jù)波動是正常如何

11、評判數(shù)據(jù)波動是正常or異常異常25整理ppt準(zhǔn)則準(zhǔn)則一一：連續(xù)連續(xù)6個點個點同時上升或者下降同時上升或者下降2.2如何評判數(shù)據(jù)波動是正常如何評判數(shù)據(jù)波動是正常or異常異?？刂茍D控制圖八大判異原則：八大判異原則：1 1準(zhǔn)則準(zhǔn)則二二：連續(xù)連續(xù)8個點個點在在1倍標(biāo)準(zhǔn)差之外倍標(biāo)準(zhǔn)差之外 2 2準(zhǔn)則準(zhǔn)則三三：有有1個點個點在在3倍標(biāo)準(zhǔn)差之外倍標(biāo)準(zhǔn)差之外3 3準(zhǔn)則四：準(zhǔn)則四：3個點個點中有中有2個點在個點在2倍標(biāo)準(zhǔn)差倍標(biāo)準(zhǔn)差之外之外4 426整理ppt準(zhǔn)則準(zhǔn)則五五：5個點個點中有中有4個點在個點在1倍標(biāo)準(zhǔn)差之外倍標(biāo)準(zhǔn)差之外 2.2如何評判數(shù)據(jù)波動是正常如何評判數(shù)據(jù)波動是正常or異常異?？刂茍D控制圖八大判異

12、原則：八大判異原則：5 5準(zhǔn)則準(zhǔn)則六六：連續(xù)連續(xù)9個點個點在同一側(cè)在同一側(cè)6 6準(zhǔn)則七：連續(xù)準(zhǔn)則七：連續(xù)15個點個點在在1倍標(biāo)準(zhǔn)差內(nèi)倍標(biāo)準(zhǔn)差內(nèi)7 7準(zhǔn)則準(zhǔn)則八八：連續(xù)連續(xù)14個點個點相繼交替上下相繼交替上下8 827整理ppt通話率通話率藍(lán)色線藍(lán)色線為均值+標(biāo)準(zhǔn)差粉色粉色線線為均值綠色綠色線線為均值-標(biāo)準(zhǔn)差2.2如何評判數(shù)據(jù)波動是正常如何評判數(shù)據(jù)波動是正常or異常異常1原則：某點數(shù)據(jù)在3倍標(biāo)準(zhǔn)差范圍，表示有特殊事件發(fā)生：22日員工生病，小休率升高。3、6原則：3個節(jié)點連續(xù)在一倍標(biāo)準(zhǔn)差外，或6個節(jié)點連續(xù)下降，表示有特殊事件發(fā)生：9-13號話務(wù)量下降8原則：連續(xù)8個點數(shù)據(jù)在均值一側(cè)，因特殊原因?qū)е?/p>

13、不正常狀態(tài)持續(xù)：員工在月末指標(biāo)接近達(dá)標(biāo)，工作消極舉例：員工通話率舉例：員工通話率控制圖控制圖28整理ppt分析：分析：A、組內(nèi)大部分人在平均滿意度之上，這是好事，但同時也說明兩極分化情況嚴(yán)重，要重點關(guān)注滿意度低的同學(xué)，因為他們把整個組的成績拖累；B、要重點提升員工17、員工6、員工7、員工16，這四個員工無論是質(zhì)量還是效率都非常低，必要時可做提升計劃。一、共性問題一、共性問題2.3輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)案例：某業(yè)務(wù)組績效數(shù)據(jù)分析案例：某業(yè)務(wù)組績效數(shù)據(jù)分析29整理ppt二、個案問題二、個案問題1.員工13的歸檔時長大于1h單量為22單，非常異常，可能存在規(guī)避滿意度行

14、為，措施：可抽檢工單查看，并與員工溝通了解情況；2.員工16的滿意度、解決率均比組內(nèi)均值低很多，但無效工單率卻高出均值5個點，也有可能存在規(guī)避滿意度行為。措施：此員工要給予作提升方案，有可能未把握工作中的技巧；3.員工15、員工11的升級工單率嚴(yán)重偏離組內(nèi)平均值，可以抽單查看是否是對流程不熟悉還是在技巧上要提升；4.員工9的效率非常低，處理時長長，可重點提升服務(wù)技巧；5.員工10的停止接入次數(shù)嚴(yán)重偏離組內(nèi)均值，但工作量還是保持較高水平，此同學(xué)可能有自己的處理方法，但與我們建議不要過多使用停止接入的要求相背離，所以可以與員工溝通，尋找更好的方法。6.員工13、員工14、員工18的平均歸檔時長(秒

15、)嚴(yán)重超出給內(nèi)均值，要重點分析。2.3輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)30整理ppt響應(yīng)均長響應(yīng)均長并發(fā)數(shù)并發(fā)數(shù)會話均長會話均長小休時長小休時長轉(zhuǎn)出工單率轉(zhuǎn)出工單率引導(dǎo)工單率引導(dǎo)工單率升級工單率升級工單率無效工單率無效工單率解決率解決率效率效率滿意度滿意度滿意度調(diào)查量滿意度調(diào)查量會話大于會話大于1H單單歸檔歸檔大于大于1H單單停止接入次數(shù)停止接入次數(shù)業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力抗壓能力抗壓能力工作規(guī)范工作規(guī)范工作習(xí)慣工作習(xí)慣反應(yīng)能力反應(yīng)能力及技巧及技巧業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力工作紀(jì)律工作紀(jì)律工作紀(jì)律工作紀(jì)律2.3輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)通過指標(biāo)相關(guān)性

16、看問題：通過指標(biāo)相關(guān)性看問題：31整理ppt離散差離散差=STDEV（標(biāo)準(zhǔn)差）（標(biāo)準(zhǔn)差）/平均值平均值用以檢驗團(tuán)隊狀態(tài)是否在控制中。離散差離散差0.1 穩(wěn)定穩(wěn)定離散差離散差0.16控制控制離散差離散差0.16失控失控離散差離散差0.8嚴(yán)重失控嚴(yán)重失控2.3輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)通過離散差管控小組差異：通過離散差管控小組差異：管理不是管平均值不是管平均值，而是管差異管差異；改善均值之前，要先縮小差異 32整理ppt平均值平均值離散差離散差平均值好，離散系數(shù)小平均值好，離散系數(shù)小特征：1.標(biāo)兵群； 2.班組績效的穩(wěn)定來源和引導(dǎo)力量； 3.追求成就感和發(fā)展 4.密切關(guān)注

17、標(biāo)桿發(fā)展趨勢平均值好，離散系數(shù)大平均值好，離散系數(shù)大特征：1.離散系數(shù)大，不一定代表這個組員不好，還要搭配趨勢值來看（趨勢向上、趨勢向下、趨勢平穩(wěn)）； 2.給予高度關(guān)注（表揚、激勵以及經(jīng)驗/方法沉淀）平均值差，離散系數(shù)大平均值差，離散系數(shù)大特征：1.趨勢明顯進(jìn)步的，通常為新員工，心態(tài)好，技能提升明顯，需要及時鼓勵和技能指導(dǎo)； 2.趨勢平穩(wěn)，通常是技能沒能養(yǎng)成習(xí)慣，心態(tài)開始慢慢沮喪，需及時正面鼓勵； 3.趨勢值明顯后退，需重點預(yù)防進(jìn)入該階段平均值差，離散系數(shù)小平均值差，離散系數(shù)小特征：1.“許三多象限”，技能不好，可是又超級穩(wěn)定，穩(wěn)定的不好，經(jīng)常犯錯； 2.日管理和提升； 3.一旦改變，會是班組

18、最棒的員工。2.3輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)以正向正向指標(biāo)為例1 12 23 3 4 4通過離散差管控小組差異：通過離散差管控小組差異：33整理ppt作圖步驟：選取“平均值”、“離散系數(shù)”兩列數(shù)據(jù) 插入“XY(散點圖)” 匹配組員姓名2.3輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)舉例：通話均長員工分群管理舉例：通話均長員工分群管理34整理ppt2.3輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)案例：某業(yè)務(wù)組績效數(shù)據(jù)分析案例：某業(yè)務(wù)組績效數(shù)據(jù)分析35整理ppt36整理ppt第三部分第三部分 案例分享案例分享1.找回支付密碼的找回支付密碼的心酸心酸史史（GAP模型應(yīng)用）模型應(yīng)用）2.Q秀秀IMC入口分析入口分析37整理ppt差距差距1：我們不了解用戶的期望差距差距2：我們未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距差距3：我們未按標(biāo)準(zhǔn)向用戶提供服務(wù)差距差距4：我們的實際服務(wù)與對外服務(wù)承諾不匹配用戶預(yù)期用戶預(yù)期用戶感知用戶感知用戶用戶客服客