旅行社接待業(yè)務(wù)管理

1、第四章第四章 旅行社接待業(yè)務(wù)管理旅行社接待業(yè)務(wù)管理第四章 旅行社接待業(yè)務(wù)管理123第一節(jié)第一節(jié) 旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)管理旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)管理第二節(jié)第二節(jié) 旅行社接團(tuán)業(yè)務(wù)管理旅行社接團(tuán)業(yè)務(wù)管理第三節(jié)第三節(jié) 旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)管旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)管理理第四節(jié)第四節(jié) 旅行社門市接待管理旅行社門市接待管理4 第五節(jié)第五節(jié) 導(dǎo)游管理導(dǎo)游管理5第一節(jié)第一節(jié) 旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)管理旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)管理12組團(tuán)的類型組團(tuán)的類型組團(tuán)作業(yè)組團(tuán)作業(yè)流程及管理流程及管理技巧技巧 組團(tuán)是指組團(tuán)社將通過(guò)各種招徠手段形成的旅游團(tuán)隊(duì)委組團(tuán)是指組團(tuán)社將通過(guò)各種招徠手段形成的旅游團(tuán)隊(duì)委托給指定的旅游目的地托給指定的旅游目的地或目的國(guó)或目的國(guó)接

2、待社接待社如果是出境如果是出境旅游就要委托境外的一家組團(tuán)社旅游就要委托境外的一家組團(tuán)社并由其負(fù)責(zé)完成合同中并由其負(fù)責(zé)完成合同中所規(guī)定的旅行游覽活動(dòng)過(guò)程。旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)包括旅游所規(guī)定的旅行游覽活動(dòng)過(guò)程。旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)包括旅游計(jì)劃的制定，與接待社的洽談、對(duì)團(tuán)隊(duì)旅行游覽全過(guò)程的計(jì)劃的制定，與接待社的洽談、對(duì)團(tuán)隊(duì)旅行游覽全過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)督和旅行結(jié)束后的總結(jié)控制。質(zhì)量監(jiān)督和旅行結(jié)束后的總結(jié)控制。一、組團(tuán)的類型一、組團(tuán)的類型目前我國(guó)旅行社的組團(tuán)主要有以下類型：目前我國(guó)旅行社的組團(tuán)主要有以下類型：（一）在國(guó)外銷售成功后，在國(guó)內(nèi)由某個(gè)國(guó)際旅行社將一個(gè)（一）在國(guó)外銷售成功后，在國(guó)內(nèi)由某個(gè)國(guó)際旅行社將一個(gè)長(zhǎng)線團(tuán)

3、或短線團(tuán)發(fā)給國(guó)內(nèi)各相關(guān)旅行社接待。長(zhǎng)線團(tuán)或短線團(tuán)發(fā)給國(guó)內(nèi)各相關(guān)旅行社接待。（二）國(guó)際旅行社組織中國(guó)公民出境游，將團(tuán)發(fā)給國(guó)外相關(guān)（二）國(guó)際旅行社組織中國(guó)公民出境游，將團(tuán)發(fā)給國(guó)外相關(guān)旅行社接待，或直接發(fā)給境外某旅行社總負(fù)責(zé)，再由該旅行旅行社接待，或直接發(fā)給境外某旅行社總負(fù)責(zé)，再由該旅行社將團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)發(fā)給其他相關(guān)旅行社負(fù)責(zé)各地的具體接待。社將團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)發(fā)給其他相關(guān)旅行社負(fù)責(zé)各地的具體接待。（三）國(guó)內(nèi)旅行社組織國(guó)內(nèi)旅游，一般通過(guò)門市招徠或上門（三）國(guó)內(nèi)旅行社組織國(guó)內(nèi)旅游，一般通過(guò)門市招徠或上門推銷組成團(tuán)隊(duì)，將其發(fā)給異地相關(guān)旅行社接待。推銷組成團(tuán)隊(duì)，將其發(fā)給異地相關(guān)旅行社接待。 （四）中國(guó)的國(guó)際旅行社在國(guó)外的分

4、公司或辦事機(jī)構(gòu)銷售成（四）中國(guó)的國(guó)際旅行社在國(guó)外的分公司或辦事機(jī)構(gòu)銷售成功，組成團(tuán)隊(duì)發(fā)給國(guó)內(nèi)的總公司或直接發(fā)給相關(guān)旅行社接待。功，組成團(tuán)隊(duì)發(fā)給國(guó)內(nèi)的總公司或直接發(fā)給相關(guān)旅行社接待。二、組團(tuán)作業(yè)流程及管理技巧二、組團(tuán)作業(yè)流程及管理技巧（一）制定接待計(jì)劃（一）制定接待計(jì)劃制定接待計(jì)劃的程序有：制定接待計(jì)劃的程序有：1、整理業(yè)務(wù)洽談?dòng)涗洝⒄順I(yè)務(wù)洽談?dòng)涗?2、落實(shí)交通事宜、落實(shí)交通事宜3、落實(shí)各地的接待項(xiàng)目、落實(shí)各地的接待項(xiàng)目4、落實(shí)旅游保險(xiǎn)、落實(shí)旅游保險(xiǎn)接待計(jì)劃至少應(yīng)該包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容接待計(jì)劃至少應(yīng)該包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容 ：1、旅游團(tuán)（者）基本情況和要求，包括：、旅游團(tuán)（者）基本情況和要求

5、，包括：（1）旅游團(tuán)（者）的名稱、團(tuán)號(hào)、組團(tuán)社的名稱；）旅游團(tuán)（者）的名稱、團(tuán)號(hào)、組團(tuán)社的名稱；（2）旅游團(tuán)（者）的人數(shù)和服務(wù)等級(jí)；）旅游團(tuán)（者）的人數(shù)和服務(wù)等級(jí)；（3）旅游線路和經(jīng)停地點(diǎn)；）旅游線路和經(jīng)停地點(diǎn)；（4）下榻飯店名稱（如果系委托地接社代訂，應(yīng)注明所需）下榻飯店名稱（如果系委托地接社代訂，應(yīng)注明所需客房的單、雙間客房數(shù)量）；客房的單、雙間客房數(shù)量）；（5）用餐要求和標(biāo)準(zhǔn)；）用餐要求和標(biāo)準(zhǔn)；（6）所要求的導(dǎo)游員語(yǔ)種、等級(jí)；）所要求的導(dǎo)游員語(yǔ)種、等級(jí)；（7）費(fèi)用結(jié)算方法；）費(fèi)用結(jié)算方法；（8）聯(lián)系人姓名、電話、時(shí)間。）聯(lián)系人姓名、電話、時(shí)間。2、日程安排、日程安排接待計(jì)劃中應(yīng)對(duì)旅游團(tuán)（

6、者）的活動(dòng)日程進(jìn)行安排，并應(yīng)注接待計(jì)劃中應(yīng)對(duì)旅游團(tuán)（者）的活動(dòng)日程進(jìn)行安排，并應(yīng)注明下列事項(xiàng)：明下列事項(xiàng)：（1）旅游團(tuán)（者）的抵離日期、時(shí)間、航班號(hào)（車次、船）旅游團(tuán)（者）的抵離日期、時(shí)間、航班號(hào)（車次、船次）、抵達(dá)或離開的地點(diǎn)；次）、抵達(dá)或離開的地點(diǎn)；（2）旅游路線中所經(jīng)停的城市名稱、交通工具類型、航班）旅游路線中所經(jīng)停的城市名稱、交通工具類型、航班號(hào)（車次、船次）、抵離地點(diǎn)；號(hào)（車次、船次）、抵離地點(diǎn)；（3）在各地安排的參觀游覽單位、景點(diǎn)、品嘗風(fēng)味、文娛）在各地安排的參觀游覽單位、景點(diǎn)、品嘗風(fēng)味、文娛活動(dòng)、專業(yè)活動(dòng)要求等?；顒?dòng)、專業(yè)活動(dòng)要求等。3、旅游團(tuán)（者）名單、旅游團(tuán)（者）名單接待計(jì)劃

7、中應(yīng)附有旅游團(tuán)（者）的名單，包括旅游者的姓名、接待計(jì)劃中應(yīng)附有旅游團(tuán)（者）的名單，包括旅游者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、領(lǐng)隊(duì)或全陪的姓名、性別。如果是出入性別、年齡、職業(yè)、領(lǐng)隊(duì)或全陪的姓名、性別。如果是出入境團(tuán)，還應(yīng)標(biāo)明旅游者的護(hù)照號(hào)碼。境團(tuán)，還應(yīng)標(biāo)明旅游者的護(hù)照號(hào)碼。（二）預(yù)報(bào)計(jì)劃（二）預(yù)報(bào)計(jì)劃（三）接待社書面確認(rèn)（三）接待社書面確認(rèn)（四）發(fā)正式接待計(jì)劃（四）發(fā)正式接待計(jì)劃（五）旅游過(guò)程控制（五）旅游過(guò)程控制（六）旅游行程結(jié)束后的反饋、售后服務(wù)（六）旅游行程結(jié)束后的反饋、售后服務(wù)第二節(jié)第二節(jié) 旅行社接團(tuán)業(yè)務(wù)管理旅行社接團(tuán)業(yè)務(wù)管理一一二二三三團(tuán)體旅游團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)散客旅游散客旅游接待業(yè)

8、務(wù)接待業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)流程及管流程及管理技巧理技巧一、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)一、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)（一）團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點(diǎn)（一）團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點(diǎn): 1、計(jì)劃性強(qiáng)、計(jì)劃性強(qiáng) 2、技能要求高、技能要求高 3、協(xié)調(diào)工作多、協(xié)調(diào)工作多（二）團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的個(gè)性特點(diǎn)（二）團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的個(gè)性特點(diǎn)1、入境團(tuán)體旅游接待的特點(diǎn)。、入境團(tuán)體旅游接待的特點(diǎn)。停留時(shí)間長(zhǎng)。外籍人員多。預(yù)訂期長(zhǎng)落實(shí)環(huán)節(jié)多。停留時(shí)間長(zhǎng)。外籍人員多。預(yù)訂期長(zhǎng)落實(shí)環(huán)節(jié)多?；顒?dòng)日程變化多。活動(dòng)日程變化多。2、出境團(tuán)隊(duì)接待的特點(diǎn)。、出境團(tuán)隊(duì)接待的特點(diǎn)。活動(dòng)日程穩(wěn)定。消費(fèi)水平高。出境旅游者外語(yǔ)水平比活動(dòng)日程穩(wěn)定。消費(fèi)水平高。出境

9、旅游者外語(yǔ)水平比較低。較低。3、 國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游接待的特點(diǎn)。國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游接待的特點(diǎn)。國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的接待具有準(zhǔn)備時(shí)間短、日程變化小、消費(fèi)水平國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的接待具有準(zhǔn)備時(shí)間短、日程變化小、消費(fèi)水平差別大和講解難度小的特點(diǎn)。差別大和講解難度小的特點(diǎn)。二、散客旅游接待業(yè)務(wù)二、散客旅游接待業(yè)務(wù)（一）（一） 散客旅游業(yè)務(wù)的類型散客旅游業(yè)務(wù)的類型散客旅游業(yè)務(wù)主要包括：?jiǎn)雾?xiàng)委托業(yè)務(wù)、旅游咨詢業(yè)務(wù)和選散客旅游業(yè)務(wù)主要包括：?jiǎn)雾?xiàng)委托業(yè)務(wù)、旅游咨詢業(yè)務(wù)和選擇性旅游業(yè)務(wù)。擇性旅游業(yè)務(wù)。(二二) 散客旅游業(yè)務(wù)的特點(diǎn)散客旅游業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 1、批量小、批量小 2、批次多、批次多 3、預(yù)訂期短、預(yù)訂期短 4、要求多、要求多 5、變化

10、多、變化多三、接待業(yè)務(wù)流程及管理技巧三、接待業(yè)務(wù)流程及管理技巧（一）客戶來(lái)電接待技巧（一）客戶來(lái)電接待技巧1、接待要求：語(yǔ)言清晰、言簡(jiǎn)意賅、語(yǔ)氣和藹、態(tài)度熱情。、接待要求：語(yǔ)言清晰、言簡(jiǎn)意賅、語(yǔ)氣和藹、態(tài)度熱情。2、接待客戶來(lái)電的四大要素、接待客戶來(lái)電的四大要素答：解答客戶來(lái)電詢問(wèn)的旅游線路價(jià)格及行程問(wèn)題。答：解答客戶來(lái)電詢問(wèn)的旅游線路價(jià)格及行程問(wèn)題。問(wèn)：?jiǎn)柷迤湫枨缶€路、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、聯(lián)系人、電話有、具體出行問(wèn)：?jiǎn)柷迤湫枨缶€路、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、聯(lián)系人、電話有、具體出行時(shí)間，按照問(wèn)詢單問(wèn)詢客戶。時(shí)間，按照問(wèn)詢單問(wèn)詢客戶。講：講述該線路的特征和突出賣點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。如：講：講述該線路的特征和突出賣點(diǎn)

11、，強(qiáng)調(diào)自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。如：住宿等級(jí)，導(dǎo)游水平，企業(yè)實(shí)力等。住宿等級(jí)，導(dǎo)游水平，企業(yè)實(shí)力等。記：記錄上述所問(wèn)及事項(xiàng)，認(rèn)真填寫接待登記表，特別注明進(jìn)記：記錄上述所問(wèn)及事項(xiàng)，認(rèn)真填寫接待登記表，特別注明進(jìn)度情況，與組團(tuán)社確定度情況，與組團(tuán)社確定“產(chǎn)品內(nèi)容、來(lái)團(tuán)日期、接團(tuán)時(shí)間地點(diǎn)、產(chǎn)品內(nèi)容、來(lái)團(tuán)日期、接團(tuán)時(shí)間地點(diǎn)、人數(shù)、男女比例、有無(wú)兒童、有無(wú)特殊要求、返程方式等人數(shù)、男女比例、有無(wú)兒童、有無(wú)特殊要求、返程方式等”。（二）產(chǎn)品報(bào)價(jià)計(jì)巧（二）產(chǎn)品報(bào)價(jià)計(jì)巧1、首次報(bào)價(jià)、首次報(bào)價(jià) 要做好不同地區(qū)組團(tuán)社的報(bào)價(jià)，應(yīng)一團(tuán)一議，還應(yīng)為客要做好不同地區(qū)組團(tuán)社的報(bào)價(jià)，應(yīng)一團(tuán)一議，還應(yīng)為客戶進(jìn)行第二次價(jià)格談判。戶進(jìn)行第二

12、次價(jià)格談判。2、客戶跟蹤、客戶跟蹤 給客戶報(bào)價(jià)后，在較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行二次跟蹤，詢問(wèn)客給客戶報(bào)價(jià)后，在較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行二次跟蹤，詢問(wèn)客戶情況，爭(zhēng)取客戶確認(rèn)，答成合作意向。如果客戶要求價(jià)格戶情況，爭(zhēng)取客戶確認(rèn)，答成合作意向。如果客戶要求價(jià)格減讓，在保住利潤(rùn)的前提下，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑僮寽p讓，在保住利潤(rùn)的前提下，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑僮尷?，或者采用?zèng)送禮品等方式進(jìn)行感情溝通，爭(zhēng)取盡快成交。利，或者采用贈(zèng)送禮品等方式進(jìn)行感情溝通，爭(zhēng)取盡快成交。 （三）業(yè)務(wù)確認(rèn)技巧（三）業(yè)務(wù)確認(rèn)技巧 與客戶經(jīng)過(guò)幾個(gè)回合的溝通，如能達(dá)成合作意向，可采與客戶經(jīng)過(guò)幾個(gè)回合的溝通，如能達(dá)成合作意向，可采取傳取傳 真的方

13、式確認(rèn)，并填寫旅行社團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。包括：價(jià)格、真的方式確認(rèn)，并填寫旅行社團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。包括：價(jià)格、行程、時(shí)間、人數(shù)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、用餐要求、車型、行程、時(shí)間、人數(shù)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、用餐要求、車型、區(qū)間交通票、全陪姓名、聯(lián)系電話等。區(qū)間交通票、全陪姓名、聯(lián)系電話等。（四）接待操作技巧（四）接待操作技巧 打印團(tuán)隊(duì)計(jì)劃單，報(bào)部門經(jīng)理處，報(bào)財(cái)務(wù)處借款、取簽打印團(tuán)隊(duì)計(jì)劃單，報(bào)部門經(jīng)理處，報(bào)財(cái)務(wù)處借款、取簽單資料，報(bào)計(jì)調(diào)處落實(shí)各項(xiàng)接待事宜。如遇變更，及時(shí)確認(rèn)。單資料，報(bào)計(jì)調(diào)處落實(shí)各項(xiàng)接待事宜。如遇變更，及時(shí)確認(rèn)。 （五）臺(tái)帳登記技巧（五）臺(tái)帳登記技巧 與組團(tuán)社確認(rèn)后，將該團(tuán)隊(duì)詳細(xì)信息登記在團(tuán)隊(duì)操作臺(tái)

14、與組團(tuán)社確認(rèn)后，將該團(tuán)隊(duì)詳細(xì)信息登記在團(tuán)隊(duì)操作臺(tái)帳上，以方便計(jì)調(diào)工作和日后查對(duì)，按最終確認(rèn)的時(shí)間和具帳上，以方便計(jì)調(diào)工作和日后查對(duì)，按最終確認(rèn)的時(shí)間和具體要求打印行程表。體要求打印行程表。（六）導(dǎo)游出團(tuán)技巧（六）導(dǎo)游出團(tuán)技巧 長(zhǎng)期合作客戶，最好安排合作過(guò)的導(dǎo)游；第一次合作的長(zhǎng)期合作客戶，最好安排合作過(guò)的導(dǎo)游；第一次合作的客戶，一定安排經(jīng)驗(yàn)豐富、講解熟練、接待能力強(qiáng)的導(dǎo)游，客戶，一定安排經(jīng)驗(yàn)豐富、講解熟練、接待能力強(qiáng)的導(dǎo)游，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游派團(tuán)時(shí)，交代就餐、景點(diǎn)安排為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游派團(tuán)時(shí)，交代就餐、景點(diǎn)安排及付費(fèi)方式等。及付費(fèi)方式等。（七）計(jì)調(diào)跟團(tuán)技巧（七）計(jì)調(diào)跟團(tuán)技巧 計(jì)調(diào)

15、部或客服部應(yīng)定期與全陪取得聯(lián)系，詢問(wèn)導(dǎo)游服務(wù)計(jì)調(diào)部或客服部應(yīng)定期與全陪取得聯(lián)系，詢問(wèn)導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)的整體情況。特別是旺季，一定要與各接待方的質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)的整體情況。特別是旺季，一定要與各接待方二次確認(rèn)，以防止跑房、不能按時(shí)就餐、車輛故障等情況。二次確認(rèn)，以防止跑房、不能按時(shí)就餐、車輛故障等情況。（八）質(zhì)量檢查及結(jié)帳技巧（八）質(zhì)量檢查及結(jié)帳技巧 結(jié)束行程時(shí)，通過(guò)客人填寫的導(dǎo)游帶團(tuán)反饋單，了解行結(jié)束行程時(shí)，通過(guò)客人填寫的導(dǎo)游帶團(tuán)反饋單，了解行程安排是否合理，導(dǎo)游是否優(yōu)秀，客人有無(wú)意見等，以便及程安排是否合理，導(dǎo)游是否優(yōu)秀，客人有無(wú)意見等，以便及時(shí)改進(jìn)和控制。組團(tuán)社在團(tuán)隊(duì)離開時(shí)，務(wù)必將剩余團(tuán)款匯

16、出時(shí)改進(jìn)和控制。組團(tuán)社在團(tuán)隊(duì)離開時(shí)，務(wù)必將剩余團(tuán)款匯出或由全陪支付剩余團(tuán)款?；蛴扇阒Ц妒Ｓ鄨F(tuán)款。 （九）領(lǐng)導(dǎo)送團(tuán)技巧（九）領(lǐng)導(dǎo)送團(tuán)技巧 團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，如果是團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，如果是VIP團(tuán)或出現(xiàn)失誤的團(tuán)隊(duì)，可由部團(tuán)或出現(xiàn)失誤的團(tuán)隊(duì)，可由部門經(jīng)理以上的管理人員出面送團(tuán)，顯示重視，給對(duì)方留下一門經(jīng)理以上的管理人員出面送團(tuán)，顯示重視，給對(duì)方留下一個(gè)很好的印象。個(gè)很好的印象。（十）團(tuán)隊(duì)報(bào)帳計(jì)巧（十）團(tuán)隊(duì)報(bào)帳計(jì)巧 團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，導(dǎo)游應(yīng)向計(jì)調(diào)報(bào)帳，將其出行前所借的備團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，導(dǎo)游應(yīng)向計(jì)調(diào)報(bào)帳，將其出行前所借的備用金與旅行社結(jié)清，在計(jì)調(diào)處審核無(wú)誤后，報(bào)財(cái)務(wù)處。用金與旅行社結(jié)清，在計(jì)調(diào)處審核無(wú)誤后，報(bào)財(cái)務(wù)處。（十一

17、）團(tuán)隊(duì)收入核算技巧（十一）團(tuán)隊(duì)收入核算技巧 根據(jù)地陪及財(cái)務(wù)提供有關(guān)費(fèi)用情況，登記團(tuán)隊(duì)成本、利根據(jù)地陪及財(cái)務(wù)提供有關(guān)費(fèi)用情況，登記團(tuán)隊(duì)成本、利潤(rùn)情況等。一份留給賬務(wù)記帳，一份留給計(jì)調(diào)處與團(tuán)隊(duì)其他潤(rùn)情況等。一份留給賬務(wù)記帳，一份留給計(jì)調(diào)處與團(tuán)隊(duì)其他資料歸檔備案。資料歸檔備案。團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，企業(yè)客服部應(yīng)該在兩天之內(nèi)通過(guò)電話對(duì)組團(tuán)社團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，企業(yè)客服部應(yīng)該在兩天之內(nèi)通過(guò)電話對(duì)組團(tuán)社進(jìn)行回訪，了解滿意程度，進(jìn)一步加強(qiáng)聯(lián)系，維系老客戶。進(jìn)行回訪，了解滿意程度，進(jìn)一步加強(qiáng)聯(lián)系，維系老客戶。 第三節(jié)第三節(jié) 旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)管理旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)管理12同業(yè)批發(fā)同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介同業(yè)批發(fā)同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)流程

18、及業(yè)務(wù)流程及管理技巧管理技巧 一、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介一、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 所謂同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)，是指一系列針對(duì)旅游同業(yè)客戶的旅所謂同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)，是指一系列針對(duì)旅游同業(yè)客戶的旅游產(chǎn)品批發(fā)業(yè)務(wù)，其中包括同業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)、區(qū)劃客戶網(wǎng)絡(luò)游產(chǎn)品批發(fā)業(yè)務(wù)，其中包括同業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)、區(qū)劃客戶網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)具體操作等三大階段。的建設(shè)與管理、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)具體操作等三大階段。 目前，我國(guó)主要有三種同業(yè)批發(fā)形態(tài)：以地接社在客源目前，我國(guó)主要有三種同業(yè)批發(fā)形態(tài)：以地接社在客源地設(shè)立的聯(lián)絡(luò)處或辦事處為主導(dǎo)的批發(fā)商形態(tài)；以大型組團(tuán)地設(shè)立的聯(lián)絡(luò)處或辦事處為主導(dǎo)的批發(fā)商形態(tài)；以大型組團(tuán)社包機(jī)（專列）為主導(dǎo)的客源地區(qū)批發(fā)

19、形態(tài)；組團(tuán)社與地接社包機(jī)（專列）為主導(dǎo)的客源地區(qū)批發(fā)形態(tài)；組團(tuán)社與地接社密切合作的客源地總代表批發(fā)商形態(tài)。從嚴(yán)格意義上說(shuō)，社密切合作的客源地總代表批發(fā)商形態(tài)。從嚴(yán)格意義上說(shuō)，這三種形態(tài)還不能算做真正的批發(fā)商，但卻形成了中國(guó)旅游這三種形態(tài)還不能算做真正的批發(fā)商，但卻形成了中國(guó)旅游批發(fā)商的雛形。批發(fā)商的雛形。 中國(guó)旅游批發(fā)商主要業(yè)務(wù)類型按其產(chǎn)品可分為：?jiǎn)我宦弥袊?guó)旅游批發(fā)商主要業(yè)務(wù)類型按其產(chǎn)品可分為：?jiǎn)我宦糜萎a(chǎn)品批發(fā)、機(jī)票游產(chǎn)品批發(fā)、機(jī)票+酒店商務(wù)度假產(chǎn)品批發(fā)、常規(guī)觀光旅游酒店商務(wù)度假產(chǎn)品批發(fā)、常規(guī)觀光旅游產(chǎn)品批發(fā)、主題旅游產(chǎn)品批發(fā)等四種。產(chǎn)品批發(fā)、主題旅游產(chǎn)品批發(fā)等四種。 二、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)流程及管

20、理技巧二、同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)流程及管理技巧（一）同業(yè)批發(fā)旅游產(chǎn)品的開發(fā)（一）同業(yè)批發(fā)旅游產(chǎn)品的開發(fā) .批發(fā)產(chǎn)品的采購(gòu)批發(fā)產(chǎn)品的采購(gòu) .建立穩(wěn)定的大交通供給體系建立穩(wěn)定的大交通供給體系 .批發(fā)產(chǎn)品的整合批發(fā)產(chǎn)品的整合 .產(chǎn)品手冊(cè)的編制產(chǎn)品手冊(cè)的編制（二）區(qū)域客戶的建設(shè)與管理（二）區(qū)域客戶的建設(shè)與管理 1. 客戶資料的獲取與分析客戶資料的獲取與分析 2. 旅游產(chǎn)品的區(qū)域營(yíng)銷覆蓋旅游產(chǎn)品的區(qū)域營(yíng)銷覆蓋 3. 區(qū)域客戶的拜訪銷售區(qū)域客戶的拜訪銷售 4. 客戶網(wǎng)絡(luò)的管理與維護(hù)客戶網(wǎng)絡(luò)的管理與維護(hù)（三）批發(fā)業(yè)務(wù)的操作流程（三）批發(fā)業(yè)務(wù)的操作流程 可以分為業(yè)務(wù)詢價(jià)電話、報(bào)價(jià)及確認(rèn)、業(yè)務(wù)操作、后續(xù)可以分為業(yè)務(wù)詢價(jià)電

21、話、報(bào)價(jià)及確認(rèn)、業(yè)務(wù)操作、后續(xù)服務(wù)與改進(jìn)等四個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)與改進(jìn)等四個(gè)環(huán)節(jié)。 第四節(jié)第四節(jié) 旅行社門市接待管理旅行社門市接待管理123門市柜臺(tái)門市柜臺(tái)的設(shè)立的設(shè)立門市服務(wù)門市服務(wù)人員的職責(zé)人員的職責(zé)門市對(duì)客門市對(duì)客服務(wù)流程服務(wù)流程及技巧及技巧一、門市柜臺(tái)的設(shè)立一、門市柜臺(tái)的設(shè)立 首先要選擇好門市部的地址。旅行社選擇門市部的地址首先要選擇好門市部的地址。旅行社選擇門市部的地址時(shí)一般要考慮下列因素：一是要選擇目標(biāo)市場(chǎng)容易到達(dá)的地時(shí)一般要考慮下列因素：一是要選擇目標(biāo)市場(chǎng)容易到達(dá)的地點(diǎn)；二是要方便客人，盡量將門市部的地點(diǎn)設(shè)在商業(yè)區(qū)、居點(diǎn)；二是要方便客人，盡量將門市部的地點(diǎn)設(shè)在商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、機(jī)關(guān)企業(yè)等較

22、為集中的地方，而且一般應(yīng)設(shè)在臨街的民區(qū)、機(jī)關(guān)企業(yè)等較為集中的地方，而且一般應(yīng)設(shè)在臨街的門面房或樓房的一樓。三是位置要醒目。門面房或樓房的一樓。三是位置要醒目。其次在旅行社門市部的設(shè)計(jì)布局上，應(yīng)該能體現(xiàn)出入口及等其次在旅行社門市部的設(shè)計(jì)布局上，應(yīng)該能體現(xiàn)出入口及等候區(qū)、接待咨詢服務(wù)區(qū)和后勤工作區(qū)等幾個(gè)部分來(lái)，這樣做候區(qū)、接待咨詢服務(wù)區(qū)和后勤工作區(qū)等幾個(gè)部分來(lái)，這樣做是為了有效吸引旅游者和提高門市部的工作現(xiàn)率。是為了有效吸引旅游者和提高門市部的工作現(xiàn)率。 此外，門市的設(shè)計(jì)與裝飾要體現(xiàn)企業(yè)文化，門市的物品此外，門市的設(shè)計(jì)與裝飾要體現(xiàn)企業(yè)文化，門市的物品陳列與宣傳張貼分別要分類明確、主題突出。陳列與宣

23、傳張貼分別要分類明確、主題突出。 二、門市服務(wù)人員的職責(zé)二、門市服務(wù)人員的職責(zé)（一）介紹旅游產(chǎn)品要向到訪者很好地介紹旅游產(chǎn)品（一）介紹旅游產(chǎn)品要向到訪者很好地介紹旅游產(chǎn)品 1、熟悉主要旅游目的地的有關(guān)情況；、熟悉主要旅游目的地的有關(guān)情況； 2、掌握本旅行社的主要旅游產(chǎn)品情況；、掌握本旅行社的主要旅游產(chǎn)品情況；（二）提供旅游咨詢服務(wù)（二）提供旅游咨詢服務(wù) 提供旅游咨詢服務(wù)應(yīng)做到熱情接待、細(xì)致解答、引導(dǎo)提供旅游咨詢服務(wù)應(yīng)做到熱情接待、細(xì)致解答、引導(dǎo)銷售。銷售。（三）銷售旅游產(chǎn)品（三）銷售旅游產(chǎn)品 當(dāng)旅游者決定購(gòu)買時(shí)，門市服務(wù)人員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)當(dāng)旅游者決定購(gòu)買時(shí)，門市服務(wù)人員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)為旅游

24、者辦理有關(guān)手續(xù)，并抓住機(jī)會(huì)向旅游者推薦其他相關(guān)為旅游者辦理有關(guān)手續(xù)，并抓住機(jī)會(huì)向旅游者推薦其他相關(guān)旅游產(chǎn)品，以擴(kuò)大旅行社的銷售收入。另外，門市服務(wù)人員旅游產(chǎn)品，以擴(kuò)大旅行社的銷售收入。另外，門市服務(wù)人員要認(rèn)真整理業(yè)務(wù)過(guò)程中的各種文件，并將這些文件存入相應(yīng)要認(rèn)真整理業(yè)務(wù)過(guò)程中的各種文件，并將這些文件存入相應(yīng)的檔案，妥善保存。的檔案，妥善保存。三、門市的對(duì)客服務(wù)流程及技巧三、門市的對(duì)客服務(wù)流程及技巧（一）進(jìn)門問(wèn)候（一）進(jìn)門問(wèn)候（二）出示旅游產(chǎn)品（二）出示旅游產(chǎn)品（三）旅游產(chǎn)品說(shuō)明（三）旅游產(chǎn)品說(shuō)明（四）進(jìn)一步說(shuō)明，提供建議（四）進(jìn)一步說(shuō)明，提供建議（五）簽訂合同（五）簽訂合同（六）收取費(fèi)用（六）收

25、取費(fèi)用（七）收尾工作（七）收尾工作第五節(jié)第五節(jié) 導(dǎo)游管理導(dǎo)游管理一一二二三三四四導(dǎo)游員導(dǎo)游員的分類的分類 導(dǎo)游員導(dǎo)游員的選擇的選擇導(dǎo)游員導(dǎo)游員的培訓(xùn)的培訓(xùn)導(dǎo)游員導(dǎo)游員的服務(wù)程的服務(wù)程序與規(guī)范序與規(guī)范一、導(dǎo)游員的分類一、導(dǎo)游員的分類 導(dǎo)游員，是指受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行導(dǎo)游員，是指受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的人員。目前，我和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)的人員。目前，我國(guó)的導(dǎo)游人員主要包括國(guó)際導(dǎo)游員（簡(jiǎn)稱領(lǐng)隊(duì)）、全程陪同國(guó)的導(dǎo)游人員主要包括國(guó)際導(dǎo)游員（簡(jiǎn)稱領(lǐng)隊(duì)）、全程陪同導(dǎo)游員（簡(jiǎn)稱全程導(dǎo)游員或全陪）、地方陪同導(dǎo)游員（簡(jiǎn)稱導(dǎo)游員（簡(jiǎn)稱

26、全程導(dǎo)游員或全陪）、地方陪同導(dǎo)游員（簡(jiǎn)稱地方導(dǎo)游員或地陪）和定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員四類。地方導(dǎo)游員或地陪）和定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員四類。二、導(dǎo)游員的選擇二、導(dǎo)游員的選擇（一）導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本素質(zhì)（一）導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 1、熱情友好、愛崗敬業(yè)、熱情友好、愛崗敬業(yè) 2、態(tài)度樂(lè)觀、不懼困難、態(tài)度樂(lè)觀、不懼困難 3、意志堅(jiān)定、處事果斷、意志堅(jiān)定、處事果斷 4、待人真誠(chéng)、講求信譽(yù)、待人真誠(chéng)、講求信譽(yù) 5、文明禮貌、舉止端莊、文明禮貌、舉止端莊 6、顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作 7、身體健康、性格開朗、身體健康、性格開朗 8、遵紀(jì)守法、依法辦事、遵紀(jì)守法、依法辦事 9、勤奮好學(xué)、不斷進(jìn)取、勤奮好學(xué)、不斷

27、進(jìn)?。ǘ?dǎo)游員應(yīng)具備的知識(shí)（二）導(dǎo)游員應(yīng)具備的知識(shí) 1、旅游知識(shí)、旅游知識(shí) 2、生活常識(shí)、生活常識(shí) 3、語(yǔ)言知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí) 4、法律知識(shí)、法律知識(shí) 5、心理學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí) 6、美學(xué)知識(shí)、美學(xué)知識(shí) 7、歷史、地理等文化知識(shí)、歷史、地理等文化知識(shí) 8、旅游客源地知識(shí)、旅游客源地知識(shí) 9、旅游目的地知識(shí)、旅游目的地知識(shí)（三）導(dǎo)游員應(yīng)具備的能力（三）導(dǎo)游員應(yīng)具備的能力 1、獨(dú)立工作的能力、獨(dú)立工作的能力 2、組織協(xié)調(diào)的能力、組織協(xié)調(diào)的能力 3、隨機(jī)應(yīng)變的能力、隨機(jī)應(yīng)變的能力三、導(dǎo)游員的培訓(xùn)三、導(dǎo)游員的培訓(xùn) 旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)、業(yè)旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)、崗上培

28、訓(xùn)、業(yè)務(wù)集訓(xùn)、脫產(chǎn)深造等方式。務(wù)集訓(xùn)、脫產(chǎn)深造等方式。四、導(dǎo)游員的服務(wù)程序與規(guī)范四、導(dǎo)游員的服務(wù)程序與規(guī)范 以地陪服務(wù)程序與規(guī)范為例以地陪服務(wù)程序與規(guī)范為例 1、準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)備工作 熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)接待事宜、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)、準(zhǔn)備語(yǔ)熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)接待事宜、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)、準(zhǔn)備語(yǔ)言、知識(shí)、修飾自身形象、做好心理準(zhǔn)備。言、知識(shí)、修飾自身形象、做好心理準(zhǔn)備。 2、接站服務(wù)、接站服務(wù) 接團(tuán)當(dāng)天地陪應(yīng)該提前到達(dá)接待社，全面檢查準(zhǔn)備工接團(tuán)當(dāng)天地陪應(yīng)該提前到達(dá)接待社，全面檢查準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況，如發(fā)現(xiàn)紕漏要立即與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，做作的落實(shí)情況，如發(fā)現(xiàn)紕漏要立即與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，做到萬(wàn)無(wú)一失。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，認(rèn)找旅游團(tuán)、核實(shí)實(shí)到人數(shù)、集到萬(wàn)無(wú)一失。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，認(rèn)找旅游團(tuán)、核實(shí)實(shí)到人數(shù)、集中清點(diǎn)行李、集合登車。赴飯店途中服務(wù)：致歡迎辭、調(diào)整中清點(diǎn)行李、集合登車。赴飯店途中服務(wù)：致歡迎辭、調(diào)整時(shí)間、沿途導(dǎo)游、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)。時(shí)間、沿途導(dǎo)游、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)。 3、入店服務(wù)、入店服務(wù) 協(xié)辦入住手續(xù)、介紹設(shè)備設(shè)施、帶客用第一餐、宣布活協(xié)辦入住手續(xù)、介紹設(shè)備設(shè)施、帶客用第一餐、宣布活動(dòng)安排、照顧行李進(jìn)房、安排叫早服務(wù)、處理各類問(wèn)題。動(dòng)安排、照顧行李進(jìn)房、安排叫早服務(wù)、處理各類問(wèn)題。 4、核定日程、核定日程 旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)該與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)