酒店 經(jīng)營管理計(jì)劃草案

1、花園酒店經(jīng)營管理計(jì)劃草案成立花園酒店管理有限公司我們對(duì)客戶提供的承諾是： 為酒店創(chuàng)造最大限度的投資回報(bào)，有計(jì)劃的為酒店培養(yǎng)懂專業(yè)、高素質(zhì)的服務(wù)人員 ，為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的一流服務(wù)。 酒店企業(yè)文化 酒店企業(yè)文化員 工 誓 詞 作為花園人, 我們有事業(yè)心、責(zé)任心和進(jìn)取心； 作為花園人，我們自尊自愛，自信自強(qiáng)； 作為花園人，我們勤儉自持，艱辛創(chuàng)業(yè)， 禮貌謙讓，感恩報(bào)本； 作為花園人，我們一時(shí)一刻恪守明江制度， 一言一行體現(xiàn)明江形象，一心一意耕耘花園宏業(yè)。 企業(yè)宗旨 賓客至上、 賓客至上、員工第一 企業(yè)精神 忠誠、團(tuán)結(jié)、實(shí)干、高效、創(chuàng)新 企業(yè)目標(biāo) 打造一個(gè)品牌、爭創(chuàng)兩個(gè)效益、 打造一個(gè)品牌、爭創(chuàng)兩個(gè)

2、效益、實(shí)現(xiàn)三個(gè)認(rèn)可 暨打造湘西酒店業(yè)知名品牌，引領(lǐng)時(shí)代消費(fèi)潮流，創(chuàng) 造良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)現(xiàn)賓客的認(rèn)可、員工的認(rèn) 可、同行業(yè)認(rèn)可的有機(jī)結(jié)合，從而追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值、生態(tài)價(jià)值 和人生價(jià)值的最大化。 管 理 理 念 制度觀： 制度觀：制度第一，領(lǐng)導(dǎo)第二。 激勵(lì)觀： 激勵(lì)觀：獎(jiǎng)勵(lì)向優(yōu)秀者傾斜，處罰不回避有功人員。 升職觀： 升職觀：有作為者有機(jī)會(huì)，有能力者有機(jī)會(huì)。 考核觀： 考核觀：公開考核、公平對(duì)待、公正處理。 人才理念 適用即人才 有為才有位 適應(yīng)明江文化和崗位要求的人才是明江最寶貴的人力資 源。 堅(jiān)信：學(xué)歷能力，資歷業(yè)績。 不承諾最高的薪酬，但為你提供施展才華的廣闊平 臺(tái)。 能力在工作中展示

3、，職位在創(chuàng)造中發(fā)展，薪酬在業(yè)績中提 升。 登峰從山腳開始，管理者由基層做起。 報(bào)酬和待遇堅(jiān)定不移地向優(yōu)秀者傾斜。 管 理 者 信 條 做事先做人 律人先律己 用人先育人 行為準(zhǔn)則 謙誠、務(wù)實(shí)、合作、進(jìn)取 謙誠：謙遜誠懇，放底自己，虛心好學(xué)，寬容謙讓。 務(wù)實(shí)：干事實(shí)，求實(shí)效，不擺花架子，不搞假大空。合作：精誠團(tuán)結(jié)，換位思考。幫人即幫己，利己先利人， 多溝通，少摩擦，多包容少計(jì)較，多補(bǔ)臺(tái)少撤臺(tái)，多反省少 埋怨，多看人長少看人短。 進(jìn)?。壕影菜嘉?，居危思進(jìn)，追求卓越，超越自我。 企業(yè)作風(fēng) 企業(yè)作風(fēng) 快、穩(wěn)、細(xì)、嚴(yán) 快：快速反應(yīng)，迅速行動(dòng)，以快制勝，把握時(shí)機(jī)。 穩(wěn)：大膽假設(shè)，小心求證，準(zhǔn)確決策，穩(wěn)重處

4、事。 細(xì)：心想細(xì)處，注重小節(jié)，見微知著，精細(xì)管理。 嚴(yán)：嚴(yán)謹(jǐn)做人，以身作則，嚴(yán)格管理，精益求精。 經(jīng)營理念 市場為源、質(zhì)量為上、創(chuàng)新為先、價(jià)值為本 市場為源：客人是我們的衣食父母 質(zhì)量為上：提供性價(jià)比最好的產(chǎn)品和服務(wù)” 創(chuàng)新為先： “人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新” 效益為本： “為國家創(chuàng)造社會(huì)效益，為業(yè)主創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益” 服務(wù)理念 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好營銷 我是酒店形象代言人堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、注重人性化、滿足個(gè)性化 花園酒店道德觀 寧可損失利益，絕不喪失信譽(yù)。 無論客戶大小，一律平等對(duì)待。 胸襟坦蕩干事，清白正直做人。 提高公司凝聚力一、樹立遠(yuǎn)大使命和遠(yuǎn)景二、鼓勵(lì)志在成功的個(gè)性 三、推崇誠信、文雅的形象 四

5、、力求營造家的氣氛 提高公司群體效率 一、強(qiáng)調(diào)服從意識(shí) 二、強(qiáng)調(diào)秩序意識(shí) 三、強(qiáng)調(diào)責(zé)任意識(shí) 四、強(qiáng)調(diào)健康意識(shí) 提高公司競爭核心力 一、堅(jiān)持“質(zhì)量第一” 二、提倡學(xué)習(xí) 三、鼓勵(lì)創(chuàng)新 四、提倡“自我超越” 酒店功能布局和經(jīng)營定位鳳凰花園酒店是按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修的高級(jí)旅游型酒店，項(xiàng)目結(jié)構(gòu)以:餐飲、客房、康樂為主,其中客房為龍頭贏利項(xiàng)目。 酒店經(jīng)營定位 按照酒店的規(guī)模和裝修，我們的經(jīng)營定位為五星級(jí)高檔旅游酒店。酒店的目標(biāo)客源分類為： 1、旅游客源市場：湘西以其神秘的旅游資源，似書的楚巫文化，似畫的山水，神秘的民族風(fēng)情吸引著越來越多的海內(nèi)外游客，成為湘西旅游業(yè)的“橋頭堡”和國家級(jí)歷史文化古城。將是我們的主

6、要目標(biāo)市場。 2、政府機(jī)關(guān)團(tuán)體和會(huì)議客源市場，立足本地,穩(wěn)步發(fā)展。對(duì)于政府機(jī)關(guān)團(tuán)體來說硬件、價(jià)格和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是招徠這類客源的重要措施,目前鳳凰缺乏高規(guī)格、大規(guī)模的酒店，鳳凰政府會(huì)議和接待將是酒店的主要會(huì)議接待客源. 3、散客消費(fèi)市場包括自駕、自游等個(gè)人住宿用餐消費(fèi)以及其他經(jīng)營項(xiàng)目的消費(fèi)。 餐飲經(jīng)營和管理計(jì)劃：一、 菜式定位 酒店以經(jīng)營湘菜為主、本地菜為輔。二、 服務(wù)定位 酒店餐飲服務(wù)打破常規(guī)的社會(huì)餐飲服務(wù)模式，倡導(dǎo)“五星級(jí)航空式服 五星級(jí)航空式服 務(wù)”并將成為湘西地區(qū)酒店餐飲行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、 管理團(tuán)隊(duì) 餐飲管理人員具有大型的國內(nèi)知名的成功餐飲工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員，出品邀請湖南御廚創(chuàng)造出品

7、的品牌和特色。 四、 營銷策劃 1、 酒店餐飲成立獨(dú)立的營業(yè)銷售部，招聘“膳食顧問兼點(diǎn)菜師” ， 對(duì)酒店餐飲的重要目標(biāo)客源實(shí)行一對(duì)一的銷售跟蹤模式，建立 VIP 客戶私人和消費(fèi)檔案， 定期舉行餐飲 VIP 客戶的答謝儀式， 并且不定期的進(jìn)行拜訪和信息反饋工作。對(duì)公家消費(fèi)的主辦人 實(shí)行消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)政策。如：消費(fèi)積分兌換禮物或者旅游等。 2、 實(shí)行全員銷售激勵(lì)制度， 對(duì)管理人員和銷售人員制定銷售任務(wù)， 對(duì)其他員工實(shí)行銷售獎(jiǎng)勵(lì)制度，從而提高酒店的銷售意識(shí)。 3、 加大餐飲文化的建設(shè)和宣傳活動(dòng)，不定期地舉行美食節(jié)活動(dòng)或 其他形式的餐飲品牌推廣活動(dòng)。 五、 餐飲成本控制 1、建立原材料采購計(jì)劃和審批流程

8、。 2、建立嚴(yán)格的周期性詢價(jià)報(bào)價(jià)制度。 3、科學(xué)定編，動(dòng)態(tài)用人。 4、編制標(biāo)準(zhǔn)市場定單。 5、確立明確的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 6、實(shí)行驗(yàn)收責(zé)任人制度。 7、貴重原材料標(biāo)簽，專人管理。 8、驗(yàn)收結(jié)果記錄檔案。 9、完善定期盤存制度。 10、 做好發(fā)貨管理工作。 11、 建立嚴(yán)格的報(bào)損丟失制度。 12、 建立標(biāo)準(zhǔn)成本與標(biāo)準(zhǔn)菜單。 13、 編制廚房生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)食譜。 14、 降低原料成本與烹調(diào)師效益掛鉤，杜絕加工過程的浪費(fèi)。 15、 控制餐具破損和易耗品成本。 16、 定期召開成本分析會(huì)，并尋找原因。 17、 加強(qiáng)能源控制-降低能耗。 18、 建立全面的經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核制度。 19、 完善管理系統(tǒng)的運(yùn)用。 六、 管理

9、計(jì)劃 1、 制定完善的餐飲服務(wù)規(guī)范和操作程序。 2、制定出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3、例會(huì)制度4、經(jīng)營預(yù)算與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度5、食品毛利核算制度6、物資管理制度7、治安、消防管理制度8、衛(wèi)生管理制度9、酒水管理制度 10、 餐飲部服務(wù)工作質(zhì)量管理制度 11、 鮮活原料申購、倉庫領(lǐng)料驗(yàn)收及倉儲(chǔ)管理制度 12、 食品研究工作制度 13、 餐飲客史檔案管理制度 14、 餐飲部培訓(xùn)制度 15、 員工考勤制度 16、 人事管理制度 17、 各餐廳酒水盤存制度 18、 金、銀器管理制度 19、 餐飲部考核制度 20、 餐飲部各管理人員實(shí)行當(dāng)月百分考核評(píng)分表 客房經(jīng)營和管理計(jì)劃：一、 服務(wù)定位 酒店服務(wù)按照“五星

10、級(jí)酒店服務(wù) ，實(shí)行“零打擾”的優(yōu)質(zhì)超常服務(wù)。二、 管理團(tuán)隊(duì) 酒店管理人員都來自知名酒店，擁有一流酒店工作的豐富經(jīng)驗(yàn)。三、 銷售方案開業(yè)后促銷方案 開拓市場沒有捷徑可走， “吃苦”是最根本的前提，所以， “掃樓”是 營銷人員必做的功課之一。因?yàn)闇?zhǔn)確的市場定位、合理的市場細(xì)分、 合適的房價(jià)政策、 良好的合作信譽(yù)都將逐步具備。 同時(shí)， 信息輸出 （宣 傳促銷） 也是銷售的關(guān)鍵。 酒店銷售在廣告宣傳上不可能象做日用品， 大量投放媒體廣告，只需在酒店開業(yè)前后做適當(dāng)?shù)膹V告宣傳即可,那么人員促銷是最主要的手段， 其次是與部分媒體合作策劃一些非常具 有影響力、對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)消費(fèi)群體具有特殊意義的活動(dòng)方案，以提高酒

11、店在本地區(qū)的知名度與美譽(yù)度。 （一）高端的旅游客源促銷 高端旅游市場是本酒店最終的市場定位， 也是能提高本酒店綜合營收的其本市場， 所以我們銷售團(tuán)隊(duì)的主要市場定位就是旅游市場 。1、促銷對(duì)象和市場細(xì)分： 1）湘西州、鳳凰縣二級(jí)政府各職能部門 。2）湘西州金融、能源、通信行業(yè)等。 3）在鳳凰投資的各大企業(yè)。 4）本地商務(wù)中介公司。 5）銷售年齡以成年人 2550 歲左右，有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的、經(jīng)常出差的、 需要舉辦會(huì)議的、需要邀請高檔客戶的、與總公司有業(yè)務(wù)往來的、需 要休閑度假的等等，這些都將是我們今后的客源市場，同時(shí)，這些需 求受眾中，還需要用價(jià)格杠桿進(jìn)行篩選的，最終成為我們的客戶。 2、建全代理制

12、組織省市內(nèi)外會(huì)務(wù)客源。定期策劃一些企業(yè)經(jīng)濟(jì)類、學(xué)術(shù)研討、培訓(xùn) 會(huì)議和事業(yè)單位的會(huì)議。計(jì)劃完備的會(huì)議服務(wù)設(shè)施、提供優(yōu)質(zhì)的會(huì)議 全程服務(wù)。 （二）散客客源 散客市場客源的開發(fā)，是我們酒店客房追求高利潤，比較穩(wěn)定的客源 市場，在開拓散客市場時(shí)，因本酒店地理位置的原因，所以，重點(diǎn)是 本地企業(yè)市場，其次是外地來鳳凰的商務(wù)、度假、休閑散客。由于我 們不是陸地或中心城市商務(wù)酒店， 客人消費(fèi)的目的性非常明確， 所以， 必須設(shè)計(jì)出符合這些客人消費(fèi)的產(chǎn)品，才能贏得他們的心，最終成為 我們的忠實(shí)賓客。營銷部應(yīng)用 80%的用心維護(hù)好 20%老客戶，因?yàn)?他們可以為酒店創(chuàng)造 80%的業(yè)績，而用 20%的精力進(jìn)一步開發(fā)

13、80% 的新市場，因?yàn)?，他們在目前狀況下，只能為酒店帶來 20%的營業(yè)業(yè) 績。 1、 加強(qiáng)與安康本地企事業(yè)單位的聯(lián)系，穩(wěn)定大客戶，大力開發(fā) 新客戶，本地市場客戶要逐一登門拜訪，簽訂優(yōu)惠協(xié)議書（通過一段 時(shí)間的營業(yè)， 可根據(jù)客戶的消費(fèi)能力， 優(yōu)惠協(xié)議可分為 A、 類兩種） B 。 2、 針對(duì)散客，客房、餐飲捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時(shí) 在餐飲、娛樂方面享受不同程度的優(yōu)惠。 3、 根據(jù)不同客人的需要，設(shè)計(jì)多種套餐（包價(jià)） ，含客房、餐飲、 娛樂為一體。 4、 開辟網(wǎng)上訂房，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)訂房中心的訂房， 從而又能達(dá)到網(wǎng)絡(luò)宣傳的效果。 5、 著重開發(fā)明江國際大酒店尊爵 VIP 會(huì)員， 四

14、、 管理計(jì)劃 1、制定各崗位工作說明書，并貫徹執(zhí)行。 2、制定 VIP 接待標(biāo)準(zhǔn)和程序。 3、實(shí)行客房客房部量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)制度。 4、制定房務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 5、鑰匙管理制度和物品領(lǐng)用制度。 6、制定房間清潔服務(wù)和檢查標(biāo)準(zhǔn)和程序。 7、客房布草洗滌工作標(biāo)準(zhǔn)流程 8、迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 9、管家部消防報(bào)警和疏散程序 10、客人投訴的處理程序 11、房間待修及恢復(fù)規(guī)程 12、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 13、預(yù)訂散客入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 14、團(tuán)隊(duì)客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 15、未預(yù)訂客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 16、會(huì)議室出租服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 17、客人損壞酒店財(cái)物處理工作標(biāo)準(zhǔn) 18、總臺(tái)服務(wù)工作制度 酒店?duì)I業(yè)預(yù)算： 根據(jù)花園酒店的經(jīng)營定位和規(guī)模，結(jié)合市場情況，做出對(duì)酒店開業(yè)后的營業(yè)預(yù)算。 餐飲收入預(yù)測： 詳見表。每日餐飲收入估計(jì)表序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量每桌人數(shù)人均消費(fèi)上席率每月收入1-1包廂午餐1-2包廂晚餐總收入2-1散臺(tái)午餐2-2散臺(tái)晚餐總收入中餐收入西餐收入（自助餐）西餐收入（預(yù)計(jì)收入）餐飲日總收入宴會(huì)日總收入餐飲月總收入客房住宿收入預(yù)測根據(jù)鳳凰星級(jí)酒店的一般情況， 預(yù)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)間的出租率為 85， 考慮到入住客人對(duì)套間的需求相對(duì)較少， 估計(jì)套間的出租率為 60。 如果按照平均房價(jià) 元計(jì)算，以及進(jìn)行有效的客房小商品的銷售，則酒店每日住