第二節(jié)接打電話(huà)

1、第二節(jié)第二節(jié) 接打電話(huà)接打電話(huà)教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)： 接待工作的基本要求。接待工作的基本要求。教學(xué)難點(diǎn)：教學(xué)難點(diǎn)： 如何遵循打電話(huà)的基本原則，并很好地如何遵循打電話(huà)的基本原則，并很好地運(yùn)用到實(shí)踐中運(yùn)用到實(shí)踐中。 在新世紀(jì)公司實(shí)習(xí)的秘書(shū)小曹第一天上班，被安排在接電話(huà)的崗位上，不知是由于激動(dòng)，還是為什么，第一次遇到外來(lái)電話(huà)，鈴聲剛響，他就抓起話(huà)筒。行政部經(jīng)理聽(tīng)完電話(huà)后，糾正道： “接打電話(huà)有學(xué)問(wèn)，外來(lái)電話(huà)一般要鈴聲響第二遍時(shí)，方可拿起話(huà)筒，這樣做才顯得穩(wěn)重大方些”經(jīng)理的話(huà)還未說(shuō)完，就被總經(jīng)理叫走了。小曹的指導(dǎo)教師劉秘書(shū)繼續(xù)糾正：“接電話(huà)時(shí)，切不可用輕率的語(yǔ)調(diào)問(wèn)對(duì)方：“喂，你找誰(shuí)？你是誰(shuí)？”這是很不禮

2、貌的，應(yīng)該用禮貌的語(yǔ)言、溫和的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：新世紀(jì)公司行政部，您好！不能用粗俗急躁的口氣說(shuō)話(huà)。 ”錯(cuò)中錯(cuò)錯(cuò)中錯(cuò) 第二次接電話(huà)時(shí)，對(duì)方撥錯(cuò)了號(hào)，小曹一聽(tīng)便告訴對(duì)方： “你打錯(cuò)了！ ”就掛上了電話(huà)。他的另一位指導(dǎo)老師陳秘書(shū)又給他作了糾正： 接到打錯(cuò)了的電話(huà)時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)這里是新世紀(jì)公司行政部，號(hào)碼是，我想您是否撥錯(cuò)了號(hào)？剛才你那種回答別人的方式很不禮貌。如果對(duì)方是我們的客戶(hù)，那就更糟糕，無(wú)禮行為可能會(huì)導(dǎo)致中斷往來(lái)，給公司帶來(lái)?yè)p失！” 小曹聽(tīng)了三個(gè)人對(duì)他的批評(píng)，臉上紅一陣，白一陣，心里不是滋味。當(dāng)初學(xué)接打電話(huà)及電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀時(shí)， 覺(jué)得好笑：“電話(huà)誰(shuí)不會(huì)打？幾歲起就聽(tīng)電話(huà)， 打電話(huà)， 還有什么學(xué)頭？”那堂課他一

3、點(diǎn)沒(méi)聽(tīng)，自然就出現(xiàn)今天的難堪處境。誰(shuí)知更大的漏子出現(xiàn)了。錯(cuò)中錯(cuò)錯(cuò)中錯(cuò) 下午，辦公室的人全部外出辦事，小曹接到市商業(yè)總公司通知經(jīng)理開(kāi)會(huì)的電話(huà)。當(dāng)他把開(kāi)會(huì)同告訴經(jīng)理時(shí)，經(jīng)理反問(wèn)他開(kāi)會(huì)的具體時(shí)間、地點(diǎn)和議題，他只能似是而非回答幾句。還好，他靈機(jī)一動(dòng)，去翻了電話(huà)號(hào)碼簿，找到了市商業(yè)總公司電話(huà)，重新詢(xún)問(wèn)清楚了有關(guān)事項(xiàng)后，才補(bǔ)了漏子。摘自秘書(shū)實(shí)務(wù)錯(cuò)中錯(cuò)錯(cuò)中錯(cuò) 看了這個(gè)案例以后，你還會(huì)覺(jué)得接打電話(huà)時(shí)樁小事情嗎？那么秘書(shū)到底應(yīng)如何接聽(tīng)電話(huà)呢？一、電話(huà)與機(jī)關(guān)工作一、電話(huà)與機(jī)關(guān)工作1 1電話(huà)在機(jī)關(guān)工作中有什么優(yōu)點(diǎn)？電話(huà)在機(jī)關(guān)工作中有什么優(yōu)點(diǎn)？(1)方便方便電話(huà)直接傳達(dá)人的語(yǔ)言，不受文字、符號(hào)、距離的限制，通話(huà)雙方

4、說(shuō)錯(cuò)了可以重說(shuō)，聽(tīng)不明白可以詢(xún)問(wèn)，直到說(shuō)完聽(tīng)清為止。(2)迅速迅速用文件，需要一系列的環(huán)節(jié)，花費(fèi)時(shí)間較多，不如電話(huà)迅速。2 2那么在通訊如此發(fā)達(dá)的今那么在通訊如此發(fā)達(dá)的今天，電話(huà)還有使用價(jià)值嗎？天，電話(huà)還有使用價(jià)值嗎？ 當(dāng)前，通過(guò)計(jì)算機(jī)、電話(huà)、傳真機(jī)等各種終端進(jìn)行信息交流和查詢(xún)已經(jīng)十分方便。計(jì)算機(jī)公用交換網(wǎng)是數(shù)據(jù)通信的基礎(chǔ)網(wǎng)，它是一個(gè)巨大的信息平臺(tái)，可通過(guò)計(jì)算機(jī)撥號(hào)入網(wǎng)進(jìn)入這個(gè)平臺(tái)，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)、數(shù)據(jù)交換、收發(fā)電子信件等。撥號(hào)無(wú)阻礙，保密性極高，已覆蓋到縣一級(jí)行政單位。計(jì)算機(jī)通信已有取代電話(huà)通信的趨勢(shì)。但從普及性上看，電話(huà)仍有其巨大的使用價(jià)值。3 3機(jī)關(guān)工作中的電話(huà)事務(wù)包括機(jī)關(guān)工作中的電話(huà)事

5、務(wù)包括以下內(nèi)容：以下內(nèi)容：(1)承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的屬于事務(wù)的電話(huà)如傳達(dá)一項(xiàng)指示、請(qǐng)示一項(xiàng)工作、通知開(kāi)會(huì)、詢(xún)問(wèn)或答復(fù)某一問(wèn)題等。(2)秘書(shū)部門(mén)的工作電話(huà) 電話(huà)會(huì)議的記錄與文件管理； 通過(guò)電話(huà)接受的文件傳抄與處理； 承接上級(jí)的電話(huà)通知、指示，下級(jí)的電話(huà)請(qǐng)示和報(bào)告，平級(jí)機(jī)關(guān)打來(lái)的屬于協(xié)商工作的電話(huà)，并區(qū)別情況如實(shí)轉(zhuǎn)達(dá)處理； 處理秘書(shū)工作日常事務(wù)電話(huà)。二、打電話(huà)的基本原則二、打電話(huà)的基本原則“態(tài)度和藹、頭腦敏捷、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、辦事準(zhǔn)確態(tài)度和藹、頭腦敏捷、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、辦事準(zhǔn)確”1 1態(tài)度和藹態(tài)度和藹 通話(huà)時(shí)要對(duì)人和氣、謙虛、耐心、有禮貌。 “態(tài)度和藹”是保證通好電話(huà)的首要條件。2 2頭腦敏捷頭腦敏捷電話(huà)通話(huà)不能依

6、據(jù)面部表情、手勢(shì)動(dòng)作幫助聽(tīng)話(huà)者判斷說(shuō)話(huà)人的意圖，普通電話(huà)聽(tīng)到的聲音比當(dāng)面說(shuō)話(huà)的聲音小得多，而且受通話(huà)時(shí)間的限制。如果頭腦不靈活，勢(shì)必問(wèn)來(lái)問(wèn)去還弄不清楚，最后還可能把事情辦錯(cuò)了。頭腦敏捷與思維反應(yīng)能力、聽(tīng)知能力、政治和文化水平等因素有密切關(guān)系。二、打電話(huà)的基本原則二、打電話(huà)的基本原則“態(tài)度和藹、頭腦敏捷、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、辦事準(zhǔn)確態(tài)度和藹、頭腦敏捷、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、辦事準(zhǔn)確”3 3語(yǔ)言簡(jiǎn)練語(yǔ)言簡(jiǎn)練通話(huà)必須語(yǔ)言簡(jiǎn)練，準(zhǔn)確達(dá)意，使人一聽(tīng)就懂。秘書(shū)必須會(huì)講普通話(huà)，口頭表達(dá)能力要強(qiáng)。打電話(huà)拐彎抹角，不著邊際，浪費(fèi)時(shí)間，是秘書(shū)工作中的大忌。4 4辦事準(zhǔn)確辦事準(zhǔn)確通話(huà)是為了辦事，辦事就要辦妥。要辦妥事情，發(fā)話(huà)人必須發(fā)話(huà)清

7、楚達(dá)意，聽(tīng)話(huà)人必須聽(tīng)清記準(zhǔn)，或即時(shí)在通話(huà)中回答處理，或記下來(lái)以后處理。為達(dá)此要求，發(fā)話(huà)人在發(fā)話(huà)前應(yīng)把通話(huà)內(nèi)容擬成腹稿或整理成文字，收話(huà)人要做電話(huà)記錄。 1 1應(yīng)當(dāng)熟悉通話(huà)知識(shí)，熟記有關(guān)部門(mén)的電話(huà)號(hào)碼。應(yīng)當(dāng)熟悉通話(huà)知識(shí)，熟記有關(guān)部門(mén)的電話(huà)號(hào)碼。 2 2通話(huà)時(shí)，不論發(fā)話(huà)或接聽(tīng)，必先問(wèn)清對(duì)方所屬部通話(huà)時(shí)，不論發(fā)話(huà)或接聽(tīng)，必先問(wèn)清對(duì)方所屬部門(mén)和姓名，然后再談話(huà)。門(mén)和姓名，然后再談話(huà)。 3 3發(fā)話(huà)應(yīng)當(dāng)事先明確發(fā)話(huà)意圖（辦什么事），收話(huà)發(fā)話(huà)應(yīng)當(dāng)事先明確發(fā)話(huà)意圖（辦什么事），收話(huà)應(yīng)當(dāng)聽(tīng)清來(lái)話(huà)意圖。應(yīng)當(dāng)聽(tīng)清來(lái)話(huà)意圖。 4 4發(fā)話(huà)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確，不得含糊其辭、模棱兩可。發(fā)話(huà)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確，不得含糊其辭、模棱兩可。 5 5一

8、方提出問(wèn)題，另一方回答時(shí)不得越權(quán)。一方提出問(wèn)題，另一方回答時(shí)不得越權(quán)。 6 6重要通話(huà)除做電話(huà)記錄外，還要做記事登記，以重要通話(huà)除做電話(huà)記錄外，還要做記事登記，以便匯報(bào)、查考。便匯報(bào)、查考。 7 7通話(huà)時(shí)要遵守保密規(guī)則，不得泄密。通話(huà)時(shí)要遵守保密規(guī)則，不得泄密。三、打電話(huà)注意事項(xiàng)三、打電話(huà)注意事項(xiàng) 小曹在接電話(huà)的過(guò)程中犯了哪些錯(cuò)誤，到底應(yīng)該怎樣小曹在接電話(huà)的過(guò)程中犯了哪些錯(cuò)誤，到底應(yīng)該怎樣接電話(huà)？接電話(huà)？作為一名秘書(shū)工作人員，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意以下幾作為一名秘書(shū)工作人員，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：個(gè)方面： 秘書(shū)應(yīng)用禮貌的語(yǔ)言、溫和的語(yǔ)調(diào)接聽(tīng)電話(huà)，使人產(chǎn)秘書(shū)應(yīng)用禮貌的語(yǔ)言、溫和的語(yǔ)調(diào)接

9、聽(tīng)電話(huà)，使人產(chǎn)生一種和氣、生一種和氣、 理解和信任之感。要學(xué)會(huì)適應(yīng)寒暄、問(wèn)詢(xún)、理解和信任之感。要學(xué)會(huì)適應(yīng)寒暄、問(wèn)詢(xún)、道別等方面的禮貌用語(yǔ)，切忌盛氣凌人、居高臨下、粗道別等方面的禮貌用語(yǔ)，切忌盛氣凌人、居高臨下、粗聲粗氣和敷衍應(yīng)付的通話(huà)態(tài)度。聲粗氣和敷衍應(yīng)付的通話(huà)態(tài)度。 遇到錯(cuò)打電話(huà)時(shí)，秘書(shū)要以禮相待，不可出言不遜，遇到錯(cuò)打電話(huà)時(shí)，秘書(shū)要以禮相待，不可出言不遜，也不可簡(jiǎn)單處置。也不可簡(jiǎn)單處置。 接受電話(huà)前應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，一邊記錄重要內(nèi)容。再接受電話(huà)前應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，一邊記錄重要內(nèi)容。再拿起話(huà)筒后，拿起話(huà)筒后， 應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門(mén)。通話(huà)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)，理應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門(mén)。通話(huà)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)，理解對(duì)方的發(fā)話(huà)。

10、對(duì)重要的內(nèi)容進(jìn)行記錄，記完后要向?qū)鈱?duì)方的發(fā)話(huà)。對(duì)重要的內(nèi)容進(jìn)行記錄，記完后要向?qū)Ψ綇?fù)述核對(duì)。方復(fù)述核對(duì)。情景情景不當(dāng)用語(yǔ)不當(dāng)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)向人問(wèn)好向人問(wèn)好喂喂您好您好自報(bào)家門(mén)自報(bào)家門(mén)我是我是*公司的公司的這里是這里是*公司公司問(wèn)對(duì)方身份問(wèn)對(duì)方身份你是誰(shuí)你是誰(shuí)?請(qǐng)問(wèn)您是請(qǐng)問(wèn)您是?問(wèn)別人姓名問(wèn)別人姓名你叫什么名字你叫什么名字?能告訴我你的姓名嗎？能告訴我你的姓名嗎？問(wèn)對(duì)方姓氏問(wèn)對(duì)方姓氏你姓什么你姓什么?請(qǐng)問(wèn)你貴姓請(qǐng)問(wèn)你貴姓?要?jiǎng)e人電話(huà)要?jiǎng)e人電話(huà)你電話(huà)是多少你電話(huà)是多少?能留下你的聯(lián)系方式嗎？能留下你的聯(lián)系方式嗎？要找某人要找某人給我找一下給我找一下請(qǐng)您幫我找一下請(qǐng)您幫我找一下,好嗎好嗎?謝

11、謝謝謝!問(wèn)找某人問(wèn)找某人你找誰(shuí)啊你找誰(shuí)啊?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？問(wèn)有某事問(wèn)有某事你有什么事？你有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？叫別人等待叫別人等待你等著你等著請(qǐng)您稍等一會(huì)兒請(qǐng)您稍等一會(huì)兒人不在人不在他不在他不在不好意思不好意思,他在另一處辦公，請(qǐng)您直接給他打電話(huà)，電話(huà)號(hào)碼是他在另一處辦公，請(qǐng)您直接給他打電話(huà)，電話(huà)號(hào)碼是他不在他不在他現(xiàn)在不在這里他現(xiàn)在不在這里對(duì)不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告對(duì)不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告?呆會(huì)兒再打呆會(huì)兒再打你呆會(huì)再打吧你呆會(huì)再打吧請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話(huà)請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話(huà),好嗎？好嗎？結(jié)束談話(huà)結(jié)束

12、談話(huà)你說(shuō)完了嗎你說(shuō)完了嗎?”你還有其他事嗎你還有其他事嗎?或你還有其他吩咐嗎或你還有其他吩咐嗎?做不到做不到那樣可不行那樣可不行很抱歉，沒(méi)有照您希望的辦很抱歉，沒(méi)有照您希望的辦!或者說(shuō)不好意思或者說(shuō)不好意思,這個(gè)我們可能辦不到。這個(gè)我們可能辦不到。不會(huì)忘記不會(huì)忘記我忘不了的我忘不了的請(qǐng)放心，我一定。請(qǐng)放心，我一定。（一）熟悉常用電話(huà)號(hào)碼（一）熟悉常用電話(huà)號(hào)碼 應(yīng)當(dāng)熟悉本單位電話(huà)機(jī)的分布情況、各科室應(yīng)當(dāng)熟悉本單位電話(huà)機(jī)的分布情況、各科室電話(huà)號(hào)碼和本單位領(lǐng)導(dǎo)們的電話(huà)號(hào)碼；熟悉主電話(huà)號(hào)碼和本單位領(lǐng)導(dǎo)們的電話(huà)號(hào)碼；熟悉主要業(yè)務(wù)聯(lián)系單位的電話(huà)號(hào)碼和近期有業(yè)務(wù)聯(lián)系要業(yè)務(wù)聯(lián)系單位的電話(huà)號(hào)碼和近期有業(yè)務(wù)聯(lián)系的

13、電話(huà)號(hào)碼；工作案頭應(yīng)備電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)資料的電話(huà)號(hào)碼；工作案頭應(yīng)備電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)資料以咨查用。以咨查用。（二）打電話(huà)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)（二）打電話(huà)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)注意事項(xiàng)替上司打電話(huà)給對(duì)方上司應(yīng)在對(duì)方上司接電話(huà)前將電話(huà)遞給上司錯(cuò)打電話(huà)，錯(cuò)播號(hào)碼都要說(shuō)對(duì)不起先確認(rèn)對(duì)方電話(huà)號(hào)碼、單位和具體要通話(huà)的人的姓名通后，先確認(rèn)對(duì)方，然后報(bào)出自己的單位、姓名談工作前，先明確對(duì)方是否有時(shí)間，是否方便談此項(xiàng)事宜（三）接電話(huà)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)通完話(huà)，不必急于掛機(jī)，對(duì)方身份高時(shí)對(duì)方先掛機(jī)不清楚的要請(qǐng)對(duì)方復(fù)述,重要的內(nèi)容要復(fù)述給對(duì)方談事情要盡快確認(rèn)對(duì)方單位、姓名和電話(huà)事由 找人接電話(huà)要問(wèn)清對(duì)方姓名或單位接聽(tīng)電話(huà)說(shuō)：“您好，這里是公司部

14、門(mén)”鈴響兩三聲之間是接聽(tīng)電話(huà)的最佳時(shí)機(jī)對(duì)錯(cuò)打的電話(huà)，態(tài)度也要和藹客氣（四）注意電話(huà)禮儀（四）注意電話(huà)禮儀 無(wú)論接、打電話(huà)，秘書(shū)都應(yīng)注意聲音無(wú)論接、打電話(huà)，秘書(shū)都應(yīng)注意聲音要柔和，語(yǔ)氣要親切，表述要清楚，快要柔和，語(yǔ)氣要親切，表述要清楚，快慢要適中，嘴離話(huà)筒不要太近，每次通慢要適中，嘴離話(huà)筒不要太近，每次通話(huà)時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)。接打電話(huà)時(shí)用問(wèn)候語(yǔ)，話(huà)時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)。接打電話(huà)時(shí)用問(wèn)候語(yǔ)，更自然的方法是問(wèn)明對(duì)方是誰(shuí)的時(shí)候再更自然的方法是問(wèn)明對(duì)方是誰(shuí)的時(shí)候再問(wèn)候問(wèn)候“您好您好”，這樣的問(wèn)候顯然是專(zhuān)給，這樣的問(wèn)候顯然是專(zhuān)給對(duì)方的，顯得更為真誠(chéng)。如果對(duì)方先問(wèn)對(duì)方的，顯得更為真誠(chéng)。如果對(duì)方先問(wèn)候了，那么一定要回敬問(wèn)候語(yǔ)，然后再候了，那么一定要回敬問(wèn)候語(yǔ)，然后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方有什么事情。詢(xún)問(wèn)對(duì)方有什么事情。（五）做好電話(huà)記錄（五）做好電話(huà)記錄 無(wú)論打電話(huà)還是接電話(huà)，必要的時(shí)候，都要有無(wú)論打電話(huà)還是接電話(huà)，必