酒店前廳培訓計劃(doc 5頁)

1、5 / 5前廳培訓計劃日期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人培訓目標考核方法培訓教材場地器材7月22日3酒店概述(發(fā)展)及*國際大酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹)前廳員工周彬目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊踢球99+1 =100; 4、了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運轉手冊學員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件3*國際大酒店組織機構、各部門負責人及聯(lián)系方式等7月23日2對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求4酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、交流與協(xié)調(diào)、預前控制、時間、效率和質(zhì)量

2、意識）7月24日3賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂2禮賓員及其他人員的站姿與微笑7月25日2禮賓員的拉門、拉車門動作2散客進店行李遞送2團隊行李的寄存和分發(fā)7月26日2散客的行李寄存1賓客物品遞送1委托代辦服務2住店賓客函件處理7月27日-28日 5前廳各崗位人員(禮賓、接待、問訊、商務中心、客房中心)的職責與權利前廳員工周彬目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求3、酒店工作是一個球隊踢球99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運轉手冊學員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件1受理傳真2登記2

3、信息輸入2證件掃描、傳輸與公安外事科的聯(lián)系7月29日1房卡填寫2早餐券發(fā)放及管理1預訂單的檢驗1預定的注意事項及o how的防止、處理7月30日1團隊分配客房1團隊接待、散客接待1預訂賓客抵達流程、散客入住2持訂房根據(jù)入住賓客1輸入合同7月31日7月31日1辦理賓客代付款手續(xù)1房內(nèi)歡迎茶服務1離店準備、散客結賬1長住客人的接待1制作更換長住、不定期賓客房卡8月1日1前廳與餐飲部交流前廳員工前廳員工周彬周彬目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求3、酒店工作是一個球隊踢球99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運轉手冊學員名單個

4、人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件1前廳與客房中心的交流1前廳與工程部交流1前廳與銷售部交流1前廳與康樂交流1前廳與人力資源部的交流8月2日1前廳與行政部交流1部門崗位間之間的交流、協(xié)調(diào)、配合1前臺傳真收發(fā)及留言的處理3投訴的類型、對待、處理8月3日1客史檔案的建立1總臺臨時寄存處理3續(xù)住客押金的處理（電話、留言、上房等）1商務中心在前廳的角色8月4日8月4日2航班、車次、郵編、國家代碼、國內(nèi)區(qū)號、省內(nèi)相關信息1商務服務項目及收費標準1E-mail、復印、封塑、電腦出租、客票預定及TIX自動選票系統(tǒng)1長途電話服務、代客中英文打字8月5日1物品租賃目標是使員工了解：1、酒

5、店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運轉手冊學員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件1托嬰服務1設備日常維護保養(yǎng)1禮賓部簡介1日常工作交流部門8月6日1禮賓部在酒店里扮演的角色4金鑰匙的產(chǎn)生、發(fā)展和在酒店中的角色和作用8月7日2轉房、換房、上房收取續(xù)租金的操作程序及注意事項1房租變更2延時退房、散客退房/續(xù)住1賓客加床8月8日1房費減免1團隊叫早及處理1夜班工作 1交班1郵遞服務的操作程序及注意事項1客人行李的遺失與破損的處理8月9日8月9日2

6、大堂經(jīng)理的職責權限與要求1班前準備 閱讀工作日志1跟辦交班事宜前廳員工周彬目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊踢球99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運轉手冊學員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件1檢查各點儀表儀容 檢查8月10日1VIP/會議的準備1大眾區(qū)域巡視1會前準備 參加酒店晨會/會議1VIP接待1處理突發(fā)事件8月11日1投述的分析及處理1檢查落實會議內(nèi)容1處理賓客遺留物品1征詢賓客意見1處理賓客房門鎖失靈1處理結帳客人糾紛8月11日1檢查各點對客服務狀態(tài)1檢查各營業(yè)點了尾工作 1做工作日志1酒店客房的各類房態(tài)及房價1顧客心理分析：求尊重、方便、廉價、平衡、需要、新奇1前廳管理人員：查看報表8月12日1參加酒店會議/部門會議1檢查員工儀容儀表、到崗情況1抽查前一天班組工作1協(xié)調(diào)各班組工作1處理突發(fā)事件1現(xiàn)場巡查督導、做工作記錄8月1216日30酒店前廳英語（口語和專業(yè)術語）8月1724日30電腦操作培訓8月25日6考核8月26日2消防培訓前廳員工周彬目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求;3、酒店