酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教程

1、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教程具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件一、態(tài)度積極樂觀，喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鞫?、能把客人而不是自己置于舞臺中心，精力充沛、 辦事迅速。三、把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，富 有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐。四、對人誠懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭是 非曲直。五、不取笑他人長相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私 六、能多動腦筋觀察客人的需求和愛好。能用心記 住客人的姓氏和喜好。服務(wù)的四種類型一.冷淡型： 服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個人面都較弱。 程序面： 1.慢 2.不一致 3.無組織 4.不方便5. 混亂個人面： 1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏遠(yuǎn)5.不

2、感興趣給客人的信息：我們不關(guān)心你。服務(wù)特點(diǎn)：程序面很強(qiáng)，個人面較弱。程序面：1.及時 2.有效率 3.統(tǒng)一個人面：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏遠(yuǎn)4. 不感興趣 給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列 三.友好型： 服務(wù)特點(diǎn)：個人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng)。程序面：1.慢 2.不一致 3.無組織 4.混亂個人面：1.友好 2.優(yōu)雅 3.有興趣 4.機(jī)智給客人的信息：我們在努力，但實(shí)在不知道怎么做四.優(yōu)質(zhì)型：服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個人面都很強(qiáng)程序面：1.規(guī)范 2.及時 3.高效率 4.統(tǒng)一個人面：1.友好 2.優(yōu)雅 3.和諧 4.有興趣給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)

3、質(zhì)服務(wù)涉及兩個基本特征： 程序特性和個人特性。 每個特性對于提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。優(yōu)質(zhì)服務(wù)失敗的表現(xiàn)：1. 精神沮喪，容易生氣；2. 寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；3. 喜歡以自我為中心、焦點(diǎn)；4. 辦事拖拉；5. 認(rèn)為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更重要；6. 辦事按部就班；7. 讓顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對的。 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？1. 服務(wù)行業(yè)中，酒店越來越多，發(fā)展迅速；2. 競爭越來越激烈，手段越來越多；3. 酒店對顧客的理解越來越深，想方設(shè)法滿足其需求；4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造

4、經(jīng)濟(jì)效益完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個階段 當(dāng)你向客人顯示一種起點(diǎn) 積極熱情的態(tài)度時你就進(jìn)第一階段 當(dāng)你識別出客人需求時你就進(jìn)第二階段 當(dāng)你滿足了客人需求時進(jìn)入第三階段。當(dāng)客人能成為 你的回頭客時， 起點(diǎn) 積極熱情的態(tài)度時，你就成功 了。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟步驟（一）：對顧客顯示積極熱情的態(tài)度態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。積極熱情態(tài)度的表現(xiàn)1、熱情主動為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣 2、即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的 態(tài)度。3、在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺就越好。4、遇到難以打交

5、道的人不會產(chǎn)生消極情緒。5、認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的。6、見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設(shè) 法幫助其解決。7、顧客對你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時，能感到非常 高興。8、當(dāng)顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時能及時給予化解并使顧客滿意顯示積極熱情態(tài)度的要求A 外表1、展示你的最佳形象創(chuàng)造良好的第一個人形象 ”越好，你與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一 印象是最基本的要求，當(dāng)你與顧客接觸時，你的 的態(tài)度就顯得越積極。2、形象的表現(xiàn)（1）發(fā)型及頭飾（ 2） 面孔及化妝（3）手、指甲、牙齒（ 4） 服裝及飾物5） 個人的清潔程度總體要求：修飾、外表達(dá)到

6、職業(yè)化B 形體語言表達(dá) 信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達(dá)。 形體語言的表現(xiàn)：（1）行走時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)?。?）手臂擺動自然且不矯揉造作（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制（4）微笑自然、大方、得體（5）形體動作從容、放松且有節(jié)制（6）與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛C 說話時的語氣 說話時的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要， 注意保持語調(diào)的輕松 和愉悅。表現(xiàn)：（1）說話時語音清晰、直白、自然（2）始終保持真誠、自然的微笑（3）無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣D 掌握打電話的技巧打電話的技巧十分重要，因?yàn)椋海?1） 你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達(dá)和

7、目光示 意在此時都派不上用場。2） 此時，你是酒店的唯一代表，換句話說，你的語言代表著酒店形象。當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時， 你的語氣也會相應(yīng)地顯示出一種積極熱 情的態(tài)度。E 保持精神飽滿時刻讓自己保持精神飽滿， 并以良好的情緒感染顧客， 讓顧客感覺你 很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。接待過程過于漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至?xí)磻?yīng) 遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托模?這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能 力。步驟（一）：小 結(jié)在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要1要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作；2通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。 步驟（二）：識別顧客的需求識別顧客

8、的需求，需要了解顧客需求A .顧客需求：（ 1） 受歡迎的需求（ 2） 及時服務(wù)的需求（ 3） 感覺舒適的需求（4）有序服務(wù)的需求（5）被理解的需求（ 6） 被幫助和被協(xié)助的需求（ 7） 受重視的需求（ 8） 被稱贊的需求9） 被識別或被記住的需求（10） 受尊重的需求B .對你的顧客需要了解的內(nèi)容：（ 1） 顧客需要什么（ 2） 顧客需求什么（3） 顧客想什么（ 4） 顧客感覺如何（5）顧客是否滿意（討論：剔牙、表揚(yáng)信、稱贊）（ 6） 顧客是否成為你的回頭客（討論： ）識別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求要做到及時服務(wù)， 必須懂得服務(wù)的時間要求， 這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)來說十分關(guān)鍵。實(shí)

9、踐題（一）：請?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時間要求：（ 1） 顧客來到服務(wù)臺應(yīng)在 3 秒內(nèi)向客人問候或確認(rèn)客來。（ 2）顧客的特殊要求應(yīng)在分鐘得到答復(fù)，并在分鐘 內(nèi)給予解決。（3）得知顧客投訴信息后秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，投訴事件在時間內(nèi)得到處 理，如自己處理不了，時間內(nèi)反饋給主管（上級） ，時間內(nèi)主管（上 級）趕到現(xiàn)場，在時間內(nèi)問題得到解決。（ 4）電話應(yīng)在 3 聲鈴響內(nèi)予以接聽。（5）接到電話報(bào)修 10 分鐘趕到現(xiàn)場并在時間內(nèi)修復(fù)識別顧客的需求，需要預(yù)測顧客的需求領(lǐng)先顧客一步對顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問題：（ 1） 你是否考慮到顧客的全部需求？（2） 顧客的下一個需求是什么？（ 3） 怎樣改善對顧客的服務(wù)？實(shí)

10、踐題（二）：請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預(yù)計(jì)需求：（1）某顧客等候服務(wù)已很長時間， 預(yù)計(jì)需求 及時服務(wù)、道歉 。（2） 顧客不停地看手表，預(yù)計(jì)需求 被幫助和協(xié)助、被重視（理解） 。（ 3）兩位顧客在前臺登記， 其中一位抱小孩， 預(yù)計(jì)需求 被幫助、 及 時服務(wù)。（4） 一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐，預(yù)計(jì)需求被幫助和協(xié)助感受舒適、衛(wèi)生、嬰兒食品 。（ 5）一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天 6：00 的航班，預(yù)計(jì)需求 叫 醒服務(wù)、早餐、機(jī)場車、行李員 。正確預(yù)測是天天、事事成功的關(guān)鍵識別顧客的需求，需要殷勤待人 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時、預(yù)測不同，它要求 你通過試探的方式來了解顧客的

11、需求。殷勤待人，需要觀察顧客1、觀察顧客要求敏銳觀察顧客的要求。要對顧客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言及語言 信號非常敏感。實(shí)踐題（三）：請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預(yù)計(jì)需求：信號 可能的顧客需求（ 1） 顧客的年齡：年輕 被稱贊、及時服務(wù)、受歡迎年老 被尊重、有序、被幫助和協(xié)助（ 2） 顧客手中拿著鮮花 受重視、被稱贊、被幫助和協(xié)助蛋糕 受重視、被幫助和協(xié)助、被稱贊3）服飾：非常時髦 被稱贊、受重視過時 被理解、受尊重（ 4）語言能力： 非常流利 被稱贊不流利 被理解、被幫助和協(xié)助、有序服務(wù)（ 5）態(tài)度：積極 被識別和被記住消極 被理解、被幫助和協(xié)助2觀察顧客的需求要投入感情,你必須如果我投入

12、感情就能理解一切 ,這就是說 ,你要設(shè)身處地為顧客著想通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會。你必須問自己：是這位顧客，我會需要什么？”努力識別顧客需求。就象你自己一樣，顧客也需要被給予：（1）幫助 （ 2）尊重3）安慰 （ 4）同情實(shí)踐題（四）：請?zhí)顚懫渌櫩托枨螅海?5） 保密：演員、有特殊要求的客人；（6） 祝福：老人、過生日、結(jié)婚；（ 7） 關(guān)心：生病的客人、有殘疾的客人；（ 8） 安全：所有的客人；（ 9） 肯定：事業(yè)成功的客人、大款；（ 10） 支持：事業(yè)剛起步的人；（ 11） 滿意：所有的客人；（ 12） 笑臉：所有的客人；（ 13） 交流：獨(dú)自來的客人、異地來的客人；有語言障礙的

13、人；14） 信任：擔(dān)保的客人、信用卡透支的客人； （ 15） 鼓勵：打保齡球分不高的客人、唱歌跑調(diào)的客人；（ 16） 認(rèn)同：提意見和建議的人；（ 17） 參與：客人的重大事情或生日等等； 識別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求1、被理解的需求你在與顧客有效地交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂， 而且要使之在 服務(wù)中得以體現(xiàn)。情感或語言障礙都會影響正確的理解。2、受歡迎的需求對于有業(yè)務(wù)往來的顧客， 如果顧客感到自己像一個局外人的話， 那么 這位顧客就不會成為回頭客 ,顧客需要感到你十分樂意見到他，并且 他的到來對你來說很重要。3、受重視

14、的需求自尊是人類的強(qiáng)烈需求，我們都喜歡受到別人重視，顧客也一樣，為 此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則， 讓顧客感到自己是 一個特殊的人物。4、感受舒適的需求顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、 談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場所。顧客同時也需要心理上的舒適， 需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿 足。對“需要”的理解：一定、必須、應(yīng)該對“需求”的理解：應(yīng)該、希望對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會、過錯如何根據(jù)客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人有下列需求：1. 被理解的需求： 吐酒的客人、 尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人） 、 損壞酒店物品

15、的客人；2. 受歡迎的需求：穿著時髦的客人、舉行家宴的客人、少數(shù)民族著 裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動遞名片的客人、 舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓；3. 受重視的需求：自報(bào)公司及職務(wù)的客人、重要領(lǐng)導(dǎo)、酒店的大客 戶、酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友、提意見和建議的客人；4. 感受舒適的需求：旅游渡假的客人、就餐時選擇面海房間的客人、 指定房型的客人、家庭消費(fèi)的客人、持卡消費(fèi)的客人有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、 誠意、態(tài)度和人際關(guān)系 （服務(wù)） 技巧的不同。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。識別顧客需求，需要善于傾聽賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽A .成功傾聽的五種方法：1、不要說話

16、2、避免分心3、注意其他人在說什么4、探尋真實(shí)的含意5、給予反饋信息B .有效的傾聽是一種技巧:傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中有效的傾聽是通過整個身體來完成的。 正確的目光接觸和身體姿勢有 助于傾聽。感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情， 那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的。請判斷下列對傾聽的看法的正誤：1. 有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是 困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。2. 我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要；3. 傾聽能力取決于智力；4. 智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系；5. 聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力

17、幾乎沒有關(guān)系事實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者6. 傾聽能力與聽力密切相關(guān)；7. 傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。8. 傾聽是一種被動行為；9. 性格對傾聽具有重要的影響；10. 性格對傾聽能力基本沒有影響；11. 有效的傾聽是通過整個身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢 有助于傾聽；12. 傾聽是通過耳朵完成的；13. 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找信息下面的感情，它 們常常是真實(shí)的信息；14. 傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二識別顧客需求，需要獲得顧客反饋而且對改進(jìn)酒店經(jīng)營尋求顧客的反饋信息， 不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量， 也將有很大幫助。獲得顧客反饋信息需要了解下列

18、內(nèi)容：（ 1） 顧客需要什么（ 2） 想要什么（ 3） 感受如何（ 4） 有什么意見和建議（ 5） 是否滿意獲得顧客反饋信息的幾種渠道：1）仔細(xì)傾聽顧客說些什么（2）制作信息反饋卡，讓顧客對服務(wù)加以評論（3）給顧客一個特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議（4）讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息（5）保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸（6）采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的 答復(fù)實(shí)踐題（五）：請列出其他獲取顧客反饋信息的渠道：7）接受所有積極的評論和反應(yīng)，也接受任何消極評論和反應(yīng)8) 組織營銷人員定期向客戶尋求意見9) 組織專人電話調(diào)查顧客對服務(wù)是否滿意10) 建立自己的網(wǎng)

19、站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息11) 建立客史檔案12) 服務(wù)人員通過對客人的觀察13) 外出拜訪客戶14) 請暗訪客人來酒店15) 電話征詢16) 對菜品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析17) 發(fā)放信函18) 營銷部宴請客人時征詢19）考察市場（ 20） 投訴箱（ 21） 有獎?wù)髟儯?22） 舉辦交流會滿足顧客需求，需要說話恰到好處在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步中， 你利用你的外表、 形體語言及說話的語氣等， 向顧客顯示了一種積極熱情的態(tài)度?，F(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的語言。選用恰當(dāng) 的語言和恰當(dāng)?shù)恼Z氣是非常重要的。實(shí)踐題（七）請?zhí)顚懝ぷ髦信c顧客交談時的典型用語，包括問候語、業(yè)務(wù)用語、以 及結(jié)束語。以下所

20、列僅供參考，有些用語特別是業(yè)務(wù)用語需研究、規(guī)范。 ）禮貌用語：祝您早日康復(fù)（節(jié)日快樂）請問，我可以怎么稱呼您？ 對不起，給您添麻煩了。非常高興再次見到您。早上好 /您好/晚上好請 謝謝歡迎光臨 /歡迎您光臨海景花園大酒店對不起 很抱歉沒關(guān)系不客氣 /這是我應(yīng)該做的打擾了請稍候請?jiān)弻Σ黄?，讓您久等了業(yè)務(wù)用語：請問您用哪種方式結(jié)帳?請問貴公司怎么稱呼？請問您換多大面額的鈔票？請確認(rèn)您的帳單。請出示一下您的有效證件。請問您是否用過酒水？請留下貴公司的電話號碼。請收好您的發(fā)票和零錢 先生，這是找您的零錢，請收好。您的發(fā)票在信封里，請核實(shí)一下。 您訂了間房，您的預(yù)付金是。有什么事您盡管吩咐（請撥打電話

21、） 業(yè)務(wù)得到關(guān)照時用語：謝謝您打電話預(yù)定房間。謝謝您對酒店的支持。謝謝您提的意見，我們一定會改進(jìn)。謝謝您對我們的信任。謝謝您的鼓勵（支持、厚愛、關(guān)照）服務(wù)工作結(jié)束用語:請慢走，歡迎下次光臨。（歡迎您再次光臨） 再見明天見請走好祝您晚安。祝您一路順風(fēng)（一路平安）希望再次見到您。路滑，請慢行（慢走）。謝謝您的諒解。對不起，您的話可以再重復(fù)一遍嗎？先生，請?jiān)试S我將您點(diǎn)的菜復(fù)述一遍請您放心，一定讓您滿意請您放心，我一定按您的吩咐做好滿足顧客四種基本需求，需要：對顧客表示理解 （被理解的需求） 使他們感到受歡迎（受歡迎的需求） 使他們感到受重視（受重視的需求） 創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺（舒適的需求）實(shí)踐題（八

22、）:請根據(jù)下列顧客的四種基本需求所對應(yīng)的情景信息， 寫出你的建議及具體做法：顧客需求 情景信息 你的做法被理解的需求 1、客人在西餐廳取食品時，不慎將餐具掉在地上。2、客人就餐時，誤將洗手盅的水喝掉。3、客人因喝酒過度，將污物吐在你身上。受歡迎的需求 1、客人入店后，主動遞上名片或自報(bào)公司職務(wù)等。2、客人在就餐過程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。受重視的需求 1、客人自稱是酒店的大客戶或是酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友2、客人在消費(fèi)過程中，對酒店的服務(wù)或 硬件提出意見和建議。感受舒適的需求 1、客人在前臺登記入住時，指定房型， 但該房型已售完。2、客人指定要面海的餐位，而餐位已預(yù)定滿。滿足顧客需求，需要提供延伸服務(wù)向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù) 這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)是你工作的組成部分。你推銷服務(wù)要通過以下幾種途徑：1增強(qiáng)自己可提供服務(wù)的意識2介紹本服務(wù)的特點(diǎn)（含產(chǎn)品）3描述這些服務(wù)能給顧客帶來的益處。延伸服務(wù)是顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需要投入感情。實(shí)踐題（九）：1請列出延伸服務(wù)的內(nèi)容 。2請列出延伸服務(wù)的做法：可提供的服務(wù) 服務(wù)的特征 對顧客的益處（ 1） 請客人入住商務(wù)樓 可直接 C/I 和 C/O， 面海效果好，舒適，免費(fèi)會議室方便商務(wù)洽談、直接收發(fā)傳真上網(wǎng)2）售有價 V