淺談我的營銷策略2010年參加營銷師培訓(xùn)結(jié)業(yè)論文

1、 淺談我的營銷經(jīng)驗摘要：營銷從本質(zhì)上來說就是一個將所有資源進(jìn)行整編以滿足大眾消費(fèi)者不斷變化需求的行為。營銷不僅關(guān)注于確定消費(fèi)者的需求，而且關(guān)注于滿足他們的需求和預(yù)計他們將來的需求。營銷在實(shí)施過程中必須有明確的理念，良好的計劃與執(zhí)行，竭盡全力的達(dá)成?，F(xiàn)如今，零售藥房的競爭愈來愈激烈，各種營銷手段層出不窮。那么，如何才能做好藥房的營銷？零售藥店需要確立什么樣的營銷理念呢？在不同的人心中，肯定有不同的想法。本文的目的，即為探討筆者在藥房多年來總結(jié)的一些的營銷理念和營銷策略。正文：多年來，筆者一直從事藥房工作，通過不斷的學(xué)習(xí)、交流、調(diào)研總結(jié)出了一套自己的營銷理論。在此提出來和大家一起探討。筆者認(rèn)為在現(xiàn)

2、代商業(yè)社會競爭中許許多多連鎖零售企業(yè)面臨的不僅僅是資金的壓力和殘酷的競爭，更為重要的是對于零售的理解不夠，缺乏先進(jìn)的營銷理念和營銷策略。筆者認(rèn)為營銷從本質(zhì)上來說就是一個將所有資源進(jìn)行整編以滿足大眾消費(fèi)者不斷變化需求的行為。營銷不僅關(guān)注于確定消費(fèi)者的需求，而且關(guān)注于滿足他們的需求和預(yù)計他們將來的需求。營銷在實(shí)施過程中必須有明確的理念，良好的計劃與執(zhí)行，竭盡全力的達(dá)成。藥房營銷的環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)包括： 制定良好的目標(biāo)； 確立正確的理念； 認(rèn)真的執(zhí)行過程； 誠懇的結(jié)果總結(jié)； 完善修正計劃。（一）環(huán)節(jié)一、藥房的營銷策略首先在于：要制定一個良好目標(biāo)。俗話說，制定良好的目標(biāo)就已經(jīng)成功了一半。對于藥房零售來說，亦

3、是如此，因為如果沒有目標(biāo)，則營銷就無從談起。目標(biāo)的制定應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，不能過高，應(yīng)如同鮮艷的花朵，是真實(shí)的存在，華麗而誘惑；目標(biāo)的制定不僅僅簡單地定位成任務(wù)指標(biāo)，它需要短、中、長相結(jié)合。比如，我們制定的目標(biāo)不僅僅是任務(wù)指標(biāo)的達(dá)成，還有提高盈利水平和競爭能力，擁有良好的口碑，又有源源不斷的新老客戶，在每周、每月、每季、每年都要有新的提高。目標(biāo)不是一成不變的，在客觀環(huán)境發(fā)生變化的時候，我們也應(yīng)當(dāng)及時的修正。正所謂，有志者事竟成。我們只要確立了“志”，必定會由收獲。（二）環(huán)節(jié)二、好的營銷理念能促進(jìn)目標(biāo)之達(dá)成。當(dāng)前，藥店經(jīng)營已進(jìn)入微利時代，藥品零售市場的“價格戰(zhàn)”打破了原有的市場平衡，其直接結(jié)果是藥店

4、的贏利水平下降，而這使得藥店的生存與發(fā)展空間受到威脅。因此，藥店依據(jù)什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)其經(jīng)營行為，以提高其贏利水平和競爭能力，是在當(dāng)前藥品零售市場激烈競爭態(tài)勢下迫切需要解決的問題。我認(rèn)為經(jīng)典的服務(wù)理念仍然是：基于顧客滿意的藥店服務(wù)理念。為什么呢？因為藥店要在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展，就必須以顧客為中心，認(rèn)真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務(wù)，進(jìn)而使顧客在接受服務(wù)的過程中有滿意感。這種以顧客在接受服務(wù)過程中是否滿意作為服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營過程的服務(wù)思想就是顧客滿意理念。而任何經(jīng)營行為總是受某種服務(wù)思想或意識的影響和支配，這種服務(wù)主張、服務(wù)思想和服務(wù)意識被稱為服

5、務(wù)理念。藥店只有建立起顧客滿意理念，并在這一理念指導(dǎo)下提供服務(wù)才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋，這種回饋就是藥店利潤的源泉。有人會問，既要提高盈利水平和市場競爭力，又要做到顧客滿意，就像魚與熊掌兼得，這會不會太難了？實(shí)際上，通過筆者多年的藥房經(jīng)驗加上多次其他零售藥店調(diào)研活動得出結(jié)論：雖然做起來沒那么簡單，但還是有不少門店在這兩方面都做的很出色的，比如深圳中聯(lián)大藥房、海王星辰健康大藥房等等。筆者總結(jié)了一下，做好提高盈利水平和市場競爭力并使顧客滿意，可以由以下幾個方面著手執(zhí)行：制訂和實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。提高顧客讓渡價值。（三）環(huán)節(jié)三、筆者認(rèn)為對零售中的營銷認(rèn)真的執(zhí)行過程即將上述

6、三條一一細(xì)化，并實(shí)施。第一點(diǎn)，制定和實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，筆者認(rèn)為這句話可以理解為藥店在服務(wù)設(shè)計、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)實(shí)施等一系列服務(wù)過程中，都要以顧客是否滿意作為評價標(biāo)準(zhǔn)。這一點(diǎn)又分以下幾個方面：對店長的要求對藥店服務(wù)的要求對門店陳列的要求。具體的解釋如下：1 首先對于店長。1.1 店長是門店的靈魂人物，身居要職。如果將零售藥房比作一個舞臺，店長知道自己應(yīng)該扮演什么樣的角色非常重要：1.1.1 代表者：要做好店長，首先要搞清楚店長才是主角。店長作為門店的主角，首先就是要認(rèn)清自己的角色定位，才能明確自己的工作范圍和責(zé)任所在，在門店這個臺上發(fā)揮自己的才能。1.1.2 在門店日常管理的工作中，是店長代表總部

7、執(zhí)行著管理的角色；在門店的員工的面前，誰代表公司，同樣還是店長；因為門店店長天天在在銷售一線，知道顧客對于本店的藥品的品種、質(zhì)量、價格及商品結(jié)構(gòu)的需要的信息，店長在公司還是顧客的代表者。1.1.3執(zhí)行者：店長是公司政策的執(zhí)行者，對公司的政策，經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)的切實(shí)執(zhí)行。還有人事制度，營銷計劃，價格政策，以及對門店日常工作的基本要求，都必須通過店長分配、執(zhí)行和檢查。 1.1.4規(guī)劃者：總部每月都要制定銷售計劃，這個計劃分解到門店，店長也要根據(jù)本店商圈的不同、消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣不同、經(jīng)濟(jì)水平的不同、人口多少的不同，制定一個詳細(xì)周密的銷售方案，這就是為完成銷售任務(wù)要一個有規(guī)劃過程。

8、1.1.5指揮者：店長是最基層的領(lǐng)導(dǎo)者，指揮著幾個、幾十個員工，要做好現(xiàn)場管理，學(xué)會管理指揮，明確地將銷售任務(wù)、貨架擺放、商品陳列、衛(wèi)生等，分解到每一個人，每天、每周、每月進(jìn)行工作總結(jié)，總結(jié)完成銷售的經(jīng)驗，發(fā)楊成績，克服不足，以利再戰(zhàn)。優(yōu)秀的店長是管理型人才，善于組織管理，具有較強(qiáng)的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術(shù)，主要是按照藥店經(jīng)營的客觀要求，調(diào)動店員的工作積極性，指導(dǎo)店員有效地開展工1.1.6激勵者：要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發(fā)揮每個人的積極作用，推動店員從內(nèi)心的動力去完成門店的銷售等工作，用獎勵,表揚(yáng),鼓勵,承諾,罰款,批評的方式方法，通過激勵,提高績效.

9、1.1.7協(xié)調(diào)者：門店的經(jīng)營管理工作中，存在著門店與政府部門之間、店員與店員之間、店員與消費(fèi)者之間的問題和茅盾，店長要將一切相關(guān)的資源，透過溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的工作目標(biāo)。內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級與下級的溝通；外部協(xié)調(diào)：與顧客的銷售溝通，售后服務(wù)，投訴處理等。藥店看似獨(dú)立，其實(shí)它與總部各部門、購藥居民、政府執(zhí)法部門等有著密切聯(lián)系，這就要求店長能處理各種復(fù)雜關(guān)系，協(xié)調(diào)好與店員、與顧客、與上下級之間的關(guān)系。1.1.8 控制者：管理學(xué)上，講得是計劃、組織、控制、檢查，是所謂PDCA的管理過程。檢查是控制最好的手段。人不會做你期望他做的事情，只會做你檢查的事情。門店的營運(yùn)水平是做出來的，但要通過檢查

10、來保持。1.1.9教導(dǎo)者：店長應(yīng)該具有較高的文化水平、較多工作經(jīng)驗，對于所管理的員工也有一個教練、教導(dǎo)、幫助的任務(wù)。注重日常的培訓(xùn)，將自己的工作經(jīng)驗、專業(yè)知識傳授員工，執(zhí)行總部的指示，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)總部的要求，幫助員工與自己、與門店共同成長。1.1.10分析者：店長對于完成銷售任務(wù)、要能夠進(jìn)行一個系統(tǒng)的分析，客流量有多少、來客數(shù)是多少、客單價有多高、與上年同期比較，與上月比較是正數(shù)，還是負(fù)數(shù)，知道門店賺在哪里，虧在什么地方，怎樣開源載流。1.1.11經(jīng)營者：代表公司、老板，代表員工，代表品牌，是一店之主，是靈魂人物。在任何藥店，店長必須承擔(dān)銷售任務(wù)，是業(yè)績的責(zé)任者。藥店經(jīng)營工作實(shí)際上是一項服務(wù)性工作

11、，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后服務(wù)，使顧客能夠買到所需要的藥品，這就要求店長應(yīng)具有較高的服務(wù)水平，不僅能解答提出的各類問題，還能以飽滿的熱情服務(wù)于顧客1.2 店長的管理職能有：1.2.1 人員管理：負(fù)責(zé)店員的在崗培訓(xùn)(特別是新員工的培訓(xùn))、工作安排、分派、指導(dǎo)、績效評估、溝通、激勵、處理員工之間、員工與顧客之間的矛盾。1.2.2 商品管理：掌握商品進(jìn)銷存數(shù)量，分析銷售狀況，規(guī)范及時申請補(bǔ)貨，合理控制庫存，嚴(yán)格門店商品保管，防止丟失與損耗。.1.2.3財務(wù)管理：監(jiān)督門店收入及營業(yè)款準(zhǔn)確及時存入公司賬戶，嚴(yán)格控制門店各項費(fèi)用支出，負(fù)責(zé)門店盈虧 .1.2.4經(jīng)營管理：門店連鎖經(jīng)營基礎(chǔ)，主要責(zé)

12、任是按照總部的指示和服務(wù)要求，組織員工完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)和促銷計劃，競爭環(huán)境管理。制訂門店的促銷計劃、負(fù)責(zé)現(xiàn)場促銷工作的組織安排管理。1.2.5 賣場管理：賣場清潔衛(wèi)生、經(jīng)營秩序、促銷氛圍的營造與維持.1.2.6 顧客管理：門店顧客關(guān)系管理，組織對顧客健康檔案資料的收集整理，開展顧客服務(wù)活動，培養(yǎng)忠誠顧客。1.2.7信息管理：負(fù)責(zé)將公司指令、信息及時全面?zhèn)鬟_(dá)到門店，將門店營業(yè)信息和需求以及競爭對手信息反饋到公司，嚴(yán)格管理各種單據(jù)、憑證。 1.2.8 檔案管理：按照公司規(guī)定管理公司和門店的所有文件、數(shù)據(jù)、資料。1.2.9 質(zhì)量管理：對門店商品經(jīng)營的質(zhì)量保證工作總體負(fù)責(zé)。按照GSP規(guī)定的 制度

13、、職責(zé)、流程辦事，對商品的進(jìn)、存、銷的質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。1.3 如果說以上說的比較抽象的話，筆者見過這樣的表格，詳解了店長的工作流程及檢查項目，比較具體，引用如下。表一：店長工作流程圖：時間工作項目工作要點(diǎn)8：008：30晨會工作要項傳達(dá)人員狀況確認(rèn)出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況賣場狀況確認(rèn)（1）賣場商品陳列、補(bǔ)貨、促銷以及清潔狀況（2）收銀人員、找零錢、備用品以及服務(wù)臺狀況昨天營業(yè)狀況確認(rèn)（1）營業(yè)額（2）來客數(shù)（3）每位顧客購物總價，即客單價（4）每位顧客購物品種，即客品數(shù)（5）品單價（6）未完成預(yù)算柜組8：309：00開店狀況檢查（1）各柜組、商品、促銷等就緒狀況（2）入口、地面清

14、潔、背景音樂、燈光照明、購物籃等就緒狀況工作計劃重點(diǎn)確認(rèn)（1）銷售計劃（2）要貨商品計劃（3）培訓(xùn)計劃（4）出勤計劃（5）其他（競爭店調(diào)查等）9：0010：00營業(yè)問題追蹤（1）昨日營業(yè)未完成目標(biāo)的柜組原因分析及改善措施（2）電腦報表不同時段差別及商品銷售狀況分析，并指示有關(guān)柜組限期改善賣場商品態(tài)勢追蹤（1）配送中心送貨情況的確認(rèn)追蹤（2）重點(diǎn)商品、季節(jié)商品及陳列表現(xiàn)確認(rèn)（3）不同時段營業(yè)額差別確認(rèn)10：0015：00后場庫存狀況確認(rèn)倉庫、冰柜、展示柜、庫存品項、數(shù)量及管理狀況了解指示、午餐營業(yè)尖峰態(tài)勢掌握（1）各柜組商品表現(xiàn)及促銷活動展開狀況（2）后場人員調(diào)度支援收銀、促銷活動（3）服務(wù)臺加

15、強(qiáng)活動廣播13：0015：00競爭店調(diào)查同時段與本店營業(yè)狀況比較（來客數(shù)、收銀臺、開機(jī)數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等）交接班會議（1）各柜組協(xié)調(diào)事項（2）如何完成今日營業(yè)目標(biāo)教育培訓(xùn)（1）新進(jìn)人員在職培訓(xùn)（2）定期在職培訓(xùn)（3）配合節(jié)慶促銷計劃及準(zhǔn)備文書作業(yè)及各種計劃報告撰寫準(zhǔn)備（1）人員變動、請假、培訓(xùn)、顧客意見等（2）月計劃及競爭應(yīng)對策略等15：0016：00不同時段銷售差別，不同柜組營業(yè)額確認(rèn)日營業(yè)目標(biāo)完成程序，各柜組營業(yè)額確認(rèn)及尖峰時段銷售指示全場態(tài)勢巡視檢查及指示（1）賣場、后場人員及商品清潔、促銷等環(huán)境及改善指示（2）專柜廠商配合16：0017：00營業(yè)尖峰態(tài)勢掌握（1）后勤人員調(diào)度支援

16、賣場收銀或促銷（2）收銀機(jī)開啟數(shù)、找零錢確保正常狀況（3）商品齊全及量化（4）服務(wù)臺配合促銷（5）人員交接班迅速且不影響顧客服務(wù)17：00以后指示副店長（店長助理）交接班注意事項交代晚間營業(yè)注意事項及關(guān)店事宜店長檢查項目如下：時段類別項 目營業(yè)前人員1、各柜組人員是否正常出勤2、各柜組人員是否依照計劃工作3、是否有因人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不足的柜組4、專柜人員是否準(zhǔn)備就緒5、工作人員儀容儀表是否符合要求商品6、部分特價商品是否已陳列齊全7、快訊商品POP是否懸掛8、商品是不是100%陳列9、堆碼陳列是否已做好清潔10、出口、入口處是否清潔11、地面、玻璃、收銀臺、貨架、商品清潔工作是否已做好12、廁

17、所是否清理干凈其他13、音樂是否控制適當(dāng)14、賣場燈光是否控制得當(dāng)15、收銀員備用金是否已準(zhǔn)備16、開店前5分鐘廣播稿及音樂是否能準(zhǔn)時播放17、購物袋是否已擺放就位18、購物籃是否已準(zhǔn)備到位營業(yè)中營業(yè)高峰前商品19、是否有缺貨20、端架及堆碼陳列量是否足夠21、POP與商品標(biāo)價是否一致22、商品陳列是否足夠賣場管理23、投射燈是否開啟24、通道是否通暢25、是否有阻礙通道或防礙商品銷售的情形26、是否有突出陳列過多的情形27、賣場地面是否保持清潔銷售態(tài)勢28、是否定時播放店內(nèi)特賣消息和其它宣傳材料29、收銀臺前的顧客是否排隊太長要增加開機(jī)30、是否需要后場部門來收銀臺支援31、是否需要緊急補(bǔ)貨

18、32、是否有工作人員聊天或無所事事33、POP是否脫落營業(yè)中 營業(yè)高峰后賣場整理34、是否有污染品或破損品35、是否要進(jìn)行中途解款36、是否有商品需要補(bǔ)貨37、是否確認(rèn)不同時段營業(yè)額未達(dá)標(biāo)的原因38、陳列架、冷藏柜是否清潔39、各種設(shè)備設(shè)施工具是否定位POP40、POP是否陳舊或遭污損41、POP張貼位置適當(dāng)42、POP書寫是否正確43、POP訴求是否有力營業(yè)高峰 商品44、特價標(biāo)簽與商品陳列一致45、是否仍有廠商在店內(nèi)陳列商品或移動商品46、是否有滯銷品陳列過多、暢銷品陳列面過小的情況47、是否定期檢查商品有效期服務(wù)48、賣場是否聽到禮貌用語49、是否協(xié)助購物多的顧客提貨

19、出去50、收銀員是否唱收唱付清潔51、廁所是否維持清潔暢通52、出口處是否維持清潔53、入口處是否維持清潔54、地面是否維持清潔設(shè)備55、冷藏柜溫度是否定時確認(rèn)56、傍晚時分招牌燈是否開啟57、背景音樂是否正常播放后勤58、進(jìn)貨驗收是否按照規(guī)定進(jìn)行59、空紙箱區(qū)是否拆開堆放整齊60、空籃存放區(qū)是否堆放整齊61、標(biāo)簽紙是否隨地丟棄62、換退商品是否定位整理整齊其他63、暢銷品或特賣品是否堆放整齊64 賣場標(biāo)示牌是否正確65、交接班人員是否正常運(yùn)作66、營業(yè)額是否解繳銀行67、有無派店員對競爭店調(diào)查68、關(guān)店前賣場音樂是否播放準(zhǔn)備關(guān)店賣場69、是否仍有顧客滯留70、賣場音樂是否關(guān)閉71、招牌燈是否

20、關(guān)閉72、店門是否關(guān)閉73、空調(diào)及其他不再使用的電器設(shè)備是否切斷電源74、購物籃是否歸位75、收銀機(jī)是否清理完畢76、貨款是否點(diǎn)清歸位 有興趣的讀者可以參照自己的工作進(jìn)行更恰當(dāng)?shù)陌才鸥髯缘墓ぷ髁鞒獭? 對于藥店服務(wù)藥店服務(wù)是根據(jù)顧客的喜好使其獲得滿足，而最終使顧客感覺到受到重視，把這種好感銘刻在心里，成為藥店的忠實(shí)顧客。服務(wù)能夠使藥店與顧客之間形成一種難忘的互動，顧客從進(jìn)入藥店開始就享受藥店提供的服務(wù)，到最終顧客為藥店帶來新的顧客，在這整個過程中，藥店所能做的一切工作就叫做藥店服務(wù)工作。藥店服務(wù)的重要性如下：服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最

21、終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。筆者認(rèn)為藥店服務(wù)體現(xiàn)在以下幾個方面：服飾美修飾美舉止美情緒美具體解釋如下：2.1 服飾美的含義：藥店店長的儀容儀表不應(yīng)該只顧“自我感覺良好”，還應(yīng)考慮顧客會如何看待，個人的喜好必須受到職業(yè)上的限制才合理。2.1.1 衣著穿戴樣式要和諧、大方。2.1.1.1 藥店訂做統(tǒng)一制服的效果：可以烘托出藥店的個性與整個團(tuán)體的魅力。營業(yè)時，藥店店員必須身著制服，與同事們?nèi)〉靡曈X上的協(xié)調(diào)；并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)

22、督。不能強(qiáng)調(diào)“個性化”.2.1.1.2 如果藥店沒有統(tǒng)一制服的規(guī)定，則藥店店員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時合體的原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)；也不能過于老式陳舊。2.1.2 穿戴要清潔店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接影響顧客的購買情緒。藥店店員的衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作，給顧客提供一個整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境。2.2 修飾美的含義：2.2.1 配飾美觀、大方、淡雅2.2.1.1 注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾。藥店店員的修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。2.2.1.2 適當(dāng)?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點(diǎn)睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅為主，務(wù)

23、必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。2.2.2 自身的儀容儀表2.2.2.1 發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。2.2.2.2 打扮裝束女性可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。2.2.2.3 嘴部保持清潔上崗前應(yīng)對鏡子檢查嘴部，保持口齒的情節(jié)。因為口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。2.2.2.4 注意體臭上崗前不吃異味濃烈的食物。必要時，含一塊淡香味的糖，在身上噴點(diǎn)香水。2.2.3 舉止美2.2.3.1 行為舉止藥店

24、店員在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。（1）言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。切忌舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心的動作。（2）站立姿勢要自然、端正。正確的站姿：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側(cè)也可于身前交插。不正確的姿勢：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。（3）形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體藥店店員在工作時，不論忙閑，都要時刻注意自身的舉止。要做到：不扎堆

25、聊天、嬉笑打鬧；不能當(dāng)著顧客的面評頭品足；不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；更不能違反藥店紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等。2.2.4 情緒美：藥店店員在上崗之前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。2.2.4.1要熱情飽滿、精力充沛。（1）要精神飽滿，而不是萎靡不振；（2）要體魄健壯，而不是面黃肌瘦；（3）要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，（4）給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而放心地購買其銷售的藥品。2.2.4.2化不利情緒為有利情緒為了更好地為顧客服務(wù)，要盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不

26、利于藥店店長進(jìn)入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。（1）積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)（2）要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。（3）進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。安靜地獨(dú)處一會兒，心中反復(fù)告誡自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。 2.2.5 總結(jié)起來即：（1）服飾要和諧、大方且穿戴整潔；（2）修飾要注意美觀、大方、淡雅；（3）舉止要自然端正，高雅禮貌得體；（4）情緒要熱情飽滿，精力充沛。3 對于藥店陳列：陳列是一門技術(shù)，但并不深奧。常常與消費(fèi)者換位思考，把握住消費(fèi)者的心理需求，而且從業(yè)者要有用

27、心的態(tài)度，陳列的改變可以從眼前的一點(diǎn)一滴做起。3.1 良好的陳列能起到如下作用：陳列可以塑造藥店的形象。良好的陳列會讓顧客留下經(jīng)營有方，認(rèn)真待客的印象。陳列有體現(xiàn)藥店主旨的作用，能集中反映藥店的經(jīng)營范圍和特點(diǎn)。陳列有信息功能。在主推某些新藥品，特價品時，應(yīng)借助一些設(shè)備和工具使目標(biāo)藥品特別顯眼，以招攬顧客進(jìn)店和刺激消費(fèi)。陳列有美化效果。良好的陳列將藥店烘托得更加美麗，會使顧客的心情也愉悅。陳列有選擇機(jī)能。在陳列時必須考慮陳列的關(guān)聯(lián)性，互相搭配的藥品擺放距離近一點(diǎn)，這樣不會讓顧客覺得亂。陳列可以提高藥店的競爭力。顧客每次進(jìn)入藥店的樣子都一樣，就不會有新鮮感，而且心理上有這家店不景氣，東西賣不出去的

28、感覺。例：逛商場，在自己比較注意的而品牌區(qū)如果發(fā)現(xiàn)商品花樣每次都不一樣，你會感覺這家東西賣的很火，加入今天看到的東西不買，下次可能就沒有了。因此，根據(jù)消費(fèi)者的這種變則好的購買心理，應(yīng)當(dāng)定期的更換藥品陳列（最好一個月改變一次）陳列可以提高藥品的價值。藥品只有在人關(guān)注的情況下才能體現(xiàn)出價值，因此應(yīng)按照能提高藥品價值感的這種思路去拜訪藥品，如：貴重藥品所放的玻璃柜中預(yù)留一點(diǎn)空間，周圍以燈光或小飾品烘托氣氛，以體現(xiàn)藥品自身的價值。3.2 陳列的要點(diǎn)：3.3.1 陳列時，要注意針對藥品的大小，性質(zhì)與售出的頻率擺放在比較容易被顧客看見的位置。具體的位置是：以顧客直立時的目光及稍下方為中心的30%的范圍內(nèi)；

29、其次的位置是再往下30%的范圍。3.3.2 無論是什么品種待售，陳列，零售大，更換快等特點(diǎn)。因此，在擺放藥品時要注意：整潔，美觀，豐滿，定位。3.3.2.1 整潔要按藥品大類，分類，細(xì)類，以及規(guī)格、用途、價格等方面的特征，分門別類擺放，使之一目了然。在藥品整齊的基礎(chǔ)上，盡量做到清潔。3.3.2.2 美觀擺放藥品時要力求格調(diào)一致，色彩搭配。擺放的方法要盡可能歸類擺放或適度的穿插排列，在不影響美觀的前提下，應(yīng)將滯銷的藥品搭配在旺銷的藥品之中，以利于銷售。3.3.2.3 豐滿要做到藥品多而不擠，少而不空，及時加貨，不留空位，豐富多彩，方便顧客的選購。3.3.2.4 定位要固定藥品的擺放貨位，這樣既便

30、于銷售又方便管理。當(dāng)然，藥品的貨位不是永久不變的，而是隨著季節(jié)的變化和需求量的變化，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。第二點(diǎn)：加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。筆者認(rèn)為，開藥店與其他行業(yè)門店不同，它是一項良心工程，但并不意味著良心工程就應(yīng)該賠本賺吆喝，那么該在什么地方賺取利潤又讓老百姓相信我們的誠信呢，首先就是客源的培養(yǎng)，那么，如何才能穩(wěn)定客源呢？對此，筆者有一點(diǎn)自己的看法，現(xiàn)將我的工作總結(jié)及經(jīng)驗呈現(xiàn)如下，僅供大家參考： 留住老客戶.發(fā)展新客戶多增加一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高藥品推銷技巧1. 首先，.留住老客戶。 （1）零售藥店可以給老顧客免費(fèi)辦理會員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優(yōu)惠(特別是敏感藥品)

31、。這樣一來，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機(jī)會逐步樹立企業(yè)的良好口碑。 （2）認(rèn)真執(zhí)行顧客滿意的服務(wù)理念。我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長期服藥史，對藥品的價格比較敏感，來到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺，讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無利經(jīng)營，實(shí)則賺了信任，賺了口碑，“欲擒故縱”方能獲得長遠(yuǎn)利益。 2. 其次，發(fā)展新客戶。 （1）如果我們的附近有醫(yī)院，我們可以拜訪名醫(yī)并與他們達(dá)成協(xié)議，讓他們的一部分處方由我們的藥店來調(diào)配，因為我們的藥價比他們那里肯定實(shí)惠得多，通過這個我們可以贏得一

32、些潛在的顧客。 （2）可以搞一些健康宣傳，這樣一來我們可以為廣大的群眾進(jìn)行健康咨詢，免費(fèi)測血壓等，針對附近的學(xué)生進(jìn)行健康教育。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時候，肯定會首先想到我們。 （3）我們可以在藥店里樹立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內(nèi)容，以吸引更多的人來獲取健康或美容信息，以此來促進(jìn)藥品和保健品以及中藥的銷售。 （4）我們可以經(jīng)常給客戶發(fā)一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時對我們更加信任和依賴，必要時在售出藥品后對他們進(jìn)行電話回訪，一來了解一些藥品的確切療效，二來對他們進(jìn)行心理溝通，顧客的信任是我們成功的基石。 3. 同時，多增加一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高藥品推

33、銷技巧。藥店營業(yè)員專業(yè)知識的培訓(xùn)和合理推薦藥品技巧的培訓(xùn)是零售藥店提高店員素質(zhì)和專業(yè)水平的重要手段。 （1）零售藥店可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，讓店長或其他優(yōu)秀員工進(jìn)行藥品推銷方面的經(jīng)驗介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結(jié)，把這些資源共享，讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業(yè)，由此增加顧客對我們的信任感。 （2）零售藥店可以充分利用生產(chǎn)企業(yè)的營銷資源，讓產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)協(xié)助藥店進(jìn)行店員的定期培訓(xùn)。這個好處筆者有切身體會，初到藥店工作時，在魏氏骨痛貼、芪棗健胃茶廠家業(yè)務(wù)員給我介紹這些產(chǎn)品前，我基本上沒有推薦過這兩種藥，也就是在聽了他們對這些藥的介紹后，我

34、才充分了解了這些藥的確切療效，也就是因為這個我才有了充分的自信向患者推薦這幾種藥品?，F(xiàn)在市場上同一功效的藥品種類繁多，更有相同成分不同品牌的藥品不勝其多，如何從眾多的藥品中挑選出你要為顧客推薦的藥呢，這不單純是營銷技巧的問題，更有業(yè)務(wù)水平在其中，各生產(chǎn)廠家比我們更了解他們的產(chǎn)品，聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行店員專業(yè)知識和銷售技巧的培訓(xùn)，既增進(jìn)了與生產(chǎn)企業(yè)的聯(lián)系和溝通，又讓我們公司自身獲得了利益。而對生產(chǎn)企業(yè)來說，能夠與零售藥店通過培訓(xùn)等手段，得到藥店的支持和理解，增進(jìn)合作并有效傳達(dá)公司產(chǎn)品信息，也是求之不得的好事。 總之，要想讓零售藥店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并能發(fā)展壯大，提高藥店的盈利水平，決不

35、僅僅是銷售高利潤產(chǎn)品所能做到的，還必須有效提高門店店員的基本素質(zhì)和專業(yè)知識水平，并在合理推薦藥品的技巧上下工夫，做好銷售年終工作總結(jié)，鎖定穩(wěn)定的客源，發(fā)展新的客源，才能讓門店做得紅紅火火。第三點(diǎn)，提高顧客讓渡價值。1. 顧客讓渡價值理論1.1 顧客的購買行為，是一個對產(chǎn)品的選購過程。在這個過程中，顧客運(yùn)用他的知識、經(jīng)驗和收入等，按照價值最大化原則選擇自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)。其中，“價值最大化”是顧客在每次交易中力爭實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，也是顧客評判交易成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。市場營銷學(xué)家經(jīng)過長期研究認(rèn)為，顧客購買產(chǎn)品時所考慮的不僅是質(zhì)量和價格，而是許多因素的綜合，可用顧客讓渡價值表示。1.2 顧客讓渡價值是指整體

36、顧客價值與整體顧客成本之間的差額，顧客讓渡價值=顧客總價值一顧客總成本。顧客總價值是顧客購買某種服務(wù)所期望得到的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時間、精神、體力和所支付的貨幣資金等，包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。1.3 產(chǎn)品價值是指藥品的功能、特性、品質(zhì)、品種等所產(chǎn)生的價值。它是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購產(chǎn)品時所考慮的首要因素。服務(wù)價值是指伴隨藥品的出售而向顧客提供的各種附加服務(wù)所產(chǎn)生的價值。包括銷售前的藥品介紹、咨詢，銷售中的示范使用方法、幫助挑選藥品、包裝藥品及銷售后的質(zhì)量保證等所產(chǎn)生的價值，它是構(gòu)成顧客總價

37、值的重要因素之一。人員價值是指藥店員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質(zhì)高且具備顧客至上思想的員工能夠準(zhǔn)確地了解顧客需求，提供所需產(chǎn)品和及時周到的服務(wù)，妥善解決產(chǎn)品銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，消除顧客可能產(chǎn)生的疑慮和不滿情緒。形象價值是指藥店及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值，包括藥店所銷售的藥品質(zhì)量、包裝商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值，員工的職業(yè)道德行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價值，以及藥店的價值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價值

38、等。貨幣成本包括購買和使用產(chǎn)品付出的直接成本和間接成本。直接成本指購買藥品所支付的費(fèi)用；間接成本是顧客為購買和使用藥品而耗費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用，如交通費(fèi)等。貨幣成本是顧客總成本的主要構(gòu)成因素，是顧客購買時考慮的首要因素。時間成本是指顧客在購買藥品時所支付的時間。在顧客總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買總成本越小顧客讓渡價值越大。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購買產(chǎn)品時在精神和體力方面的支出。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時總要支付一定的精力。精力成本越小，顧客讓渡價值越大。2. 提高顧客讓渡價值的途徑2.1 顧客讓渡價值理論認(rèn)為，只有那些能夠提供比競爭對手更大的顧客讓渡價值的藥店，才有可能

39、爭取和保留顧客。總的顧客價值越大，總的顧客成本越低，顧客讓渡價值越大?？偟膩碚f，提高顧客讓渡價值有三種：盡力提高顧客價值；盡力減少顧客成本；在提高顧客價值和減少顧客成本兩個方向上都作出努力。2.2 提高顧客總價值可以有多種選擇，降低顧客總成本也有不同的組合，藥店應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要選擇不同的組合方法來提高顧客讓渡價值。2.3 顧客讓渡價值理論在藥品零售市場價格競爭中的應(yīng)用2.3.1在目前的藥品零售市場競爭中，藥店通常是通過降低貨幣價格的方式來降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價值，進(jìn)而提高顧客滿意度。這就是零售藥店為什么要打價格戰(zhàn)的原因。但是我們也應(yīng)該看到，價格戰(zhàn)的結(jié)果會使得顧客產(chǎn)生“以前多花了這么多

40、的冤枉錢來買藥，藥品的利潤高得驚人!”的“震撼”，這種“震撼”又同時降低了零售藥店的形象價值，從而降低了顧客讓渡價值，進(jìn)而降低了顧客滿意度。降低貨幣價格所降低的顧客總成本與貶值的形象價值所降低的顧客總價值，孰多孰少值得考慮。2.3.2 況且，價格再低的藥品如果不對癥，對顧客就沒有價值。顧客如果購買和使用了不對癥的藥品，因為購買和使用過程中發(fā)生了顧客總成本，其顧客讓渡價值不是零，而是小于零；由于不對癥用藥而延誤了疾病治療，顧客總成本就繼續(xù)增加；不對癥所用藥品的毒副作用對健康造成損害還會繼續(xù)增加顧客總成本；不對癥藥品加重了現(xiàn)有疾病的病情，顧客總成本還會繼續(xù)增加。這樣，顧客總成本=購買和使用不對癥藥

41、品的成本+延誤疾病治療使疾病惡化的成本+毒副作用對健康損害的成本+不對癥藥品加重現(xiàn)有疾病的成本。如此的成本不斷累加，顧客自然就不能滿意?？梢?，對于理性的消費(fèi)者而言，價格并不是其選購藥品的唯一重要因素。藥店要用全局觀點(diǎn)綜合考慮顧客總價值和顧客總成本的各項構(gòu)成因素及其相關(guān)關(guān)系，制定正確的營銷決策。提高顧客讓渡價值應(yīng)該：（1）執(zhí)行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)。就顧客滿意度而言，最核心的要素是藥品的質(zhì)量，藥品質(zhì)量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應(yīng)按藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)的要求嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，杜絕為了追求低價格而經(jīng)營假劣藥品，進(jìn)而提高顧客滿意度。（2）創(chuàng)新服務(wù)方式

42、，提升服務(wù)水平創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂。服務(wù)方式的創(chuàng)新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該為顧客創(chuàng)造服務(wù)價值，減少顧客成本，從而提升顧客讓渡價值，最終提升顧客滿意度。藥店服務(wù)創(chuàng)新的方式很多，可以在保證原服務(wù)基礎(chǔ)上，增添免費(fèi)服務(wù)項目，滿足消費(fèi)者的基本需求；可以提供多元化服務(wù)，滿足消費(fèi)者一站購齊的需求；還可以開發(fā)新的綜合性服務(wù)，滿足消費(fèi)者健康和美麗的需求。例如，可以一定距離以內(nèi)免費(fèi)送貨上門、代煎湯藥、供應(yīng)藥茶、缺貨登記及免費(fèi)提供藥學(xué)報刊圖書閱覽等，提升服務(wù)價值，減少其貨幣價格、精神成本和時間成本等。（3）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)藥店工作人員素質(zhì)的高低，直接影響到藥店服務(wù)的水平。藥店對員工不僅要加強(qiáng)

43、藥品知識的培訓(xùn)，同時也要重視對員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，如加強(qiáng)店員心理學(xué)、促銷技巧、服務(wù)態(tài)度、語言表達(dá)等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)對員工的激勵、監(jiān)督與管理，提高顧客心目中的藥店人員價值，進(jìn)而提升服務(wù)價值。（4）培育企業(yè)文化，美化企業(yè)形象良好的企業(yè)形象，會給顧客帶來精神上和心理上的滿足感、信任感，從而提高顧客總價值。藥店可以通過理念、行為和視覺3種基本方式來增強(qiáng)其在顧客心中的形象。優(yōu)秀的企業(yè)文化包含優(yōu)秀的經(jīng)營理念、價值觀念、行為規(guī)范和經(jīng)營風(fēng)格等方面內(nèi)容，再結(jié)合高雅的店面設(shè)計、統(tǒng)一的藥店形象和快捷方便的服務(wù)氛圍，有利于使企業(yè)形成良好的整體形象，增強(qiáng)企業(yè)在社會上的聲譽(yù)、知名度、社會影響和競爭能力，因此藥店應(yīng)當(dāng)努力培育優(yōu)秀的企業(yè)文化，以提高形象價值。（5）加強(qiáng)成本控制，降低購買成本藥店可以打造戰(zhàn)略供應(yīng)鏈，利用規(guī)模優(yōu)勢，集中進(jìn)貨，降低藥店采購成本及經(jīng)營成本從而降低顧客貨幣成本；連鎖藥店較密集地布點(diǎn)或開設(shè)社區(qū)型便利藥店降低了顧客的時間成本；簡捷明快的藥品導(dǎo)購指引、良好的藥學(xué)服務(wù)人員和設(shè)施降低了顧客的精神成本；電話咨