酒店經(jīng)理年終工作總結doc

1、酒店經(jīng)理年終工作總結總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。這 部分內(nèi)容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和 基礎等進行分析。以下是我為大家精心搜集和整理的酒店經(jīng)理年終工作總 結，希望大家喜歡！酒店經(jīng)理年終工作總結（一）一、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是 一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法 去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利， 也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一 直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作

2、中樹立了三個理 念即顧客理念："一切以顧客為關注焦點"（這是iso9000出國留學際質 量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則），也就是以服務好顧客為最終目的。細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務說到底就 是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運 轉。文化理念：讓顧客享受一種高品質的、 獨特的、終身難忘的消費（住 店、用餐）體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。通過妥 善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用；另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程序及安

3、全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴, 現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關系大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度 和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用對不利于對客服務需 要健全或完善的部分，提出整改意見和建議；對飯店各部門因責任心執(zhí) 行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進行處罰考核。為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經(jīng)理認真學習各部門運轉程 序，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提一 切以客人的滿意為出發(fā)點；一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家 部在如何正確操作退房保留工作程序時，因對該項管理政策理解不到位， 而與客房遺

4、留物品程序混淆，導致對客服務出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領導提示、 出國留學兩部門學習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識，避免了 類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推 動了飯店整體管理水平的提高。三、堅持落實"四星標準"切實做好"六項中&查"大堂經(jīng)理負責服務質量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務質量良的 標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合 格率應達到95姒上。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經(jīng)理應當扎扎實實做好六 項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六 項檢查即：項目三設施設備的檢查、

5、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務 質量的檢查；培訓工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯 總及與上年度對比情況匯總表詳見附表 四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命"，只 有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務質量管理 和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信心和 高度的責任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應有的貢 獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理 任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨 更需加倍努力才能完成。服務

6、質量考核工作取得了一定的成效，這是飯店 領導縱觀全區(qū)正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領導交辦工作作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的 同時，按時完成領導交辦的其它工作。六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：管理知識的學習需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變 化、競爭的日益激烈，不學習

7、提高就會落后。對內(nèi)對外溝通技能需提高。 服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重；二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達 到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循員工手冊堅持原則公正嚴 明，達到懲戒的目的。為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。大堂工作應當圍繞飯店的工作重心， 本著服務于飯店、服務于客人、服務于員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質量，構建和 維護良好的賓客關系，營造良好的服務氛圍，在總經(jīng)理的帶領下，為全面 完成濱河飯店的服務質量指標和經(jīng)濟效益目標，做出自己應有的努力。酒店經(jīng)理

8、年終工作總結（二）營銷部上半年完成銷售額 281萬元，超額完成總經(jīng)理下達的指標 41 萬元，這與總經(jīng)理的正確領導，全體同仁的熱情支持、客戶的愛戴和自身 的努力是分不開的。現(xiàn)就半年來的營銷工作總結如下：一、通過對總臺員工服務方面的培訓，使總臺全體員工的素質有了 很大程度的提高，一些老客人包括美籍華人，每次來酒店住宿都是沖著總 臺的服務態(tài)度而來，是他們真誠的服務讓客人感覺到春天般的溫暖，讓客 人留戀忘返，使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外，再加上靈活的促 銷手段，老客戶住滿一定量的天數(shù)，可享受免房，使老客人能享受貴賓般 的待遇，如今客戶數(shù)量滾雪球般的增多， 給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源。二、通過

9、對總臺業(yè)務方面的考核， 極大程度地調(diào)動了員工的積極性，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績、服務態(tài)度等掛鉤。指標考核到人，出 國留學是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實，使得總臺的每位員工 在班時都能認真接待好每檔生意，哪天生意特別好都會使哪班興奮無比。如此熱情高漲的工作態(tài)度，使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達 2151136 元。三、通過年初召開客戶懇談會，與新老客戶面對面的溝通，加深一下彼此的印象，為今年的生意奠定一下基礎，另外在二月底通過到浙江、上海地區(qū)促銷，使得上半年的團隊房和會議房明顯增多，客房生意火爆，上半年共接待團隊328個，營業(yè)額658147元；并成功接待大小會議16個, 營業(yè)額115224元。當然取得這些成績與各部門的相應配合是分不開的，也與我們工作認真負責分不開。每當會議或團隊客人進店后，我們盡可能進行全過程仔細、靈活的跟蹤服務，主動向客人征求意見，并及時把聽到 的意見反饋給各部門，盡量滿足不同客人的需求。四、鼓勵出租車司機和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住，并給予 相應的獎勵，使他們的積極性大增，積極地多介紹客源。五、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前，營銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際，仔細分析市場，認準學校、部委分局等效益較好的單位， 不怕氣候炎熱，由于大家的吃苦耐勞精神，結果捷報平傳，使大家信心大 增，也給酒店帶來了可觀的經(jīng)濟效益。總結