翔飛集團的質(zhì)量管理

1、中南財經(jīng)政法大學(xué) mba宜昌教學(xué)點辯理 論道 踐行 中南財經(jīng)政法大學(xué) mba宜昌教學(xué)點中南財經(jīng)政法大學(xué) mba宜昌教學(xué)點楊文莉 王 威 李 諾趙麗娟 張向華 李雪松危機與營銷網(wǎng)中的小海豚案例分析概 要n翔飛集團面臨的問題翔飛集團面臨的問題n解剖問題之源解剖問題之源n尋求解決之道尋求解決之道n確定解決方法確定解決方法n實施過程和內(nèi)容實施過程和內(nèi)容n問題解答問題解答n綜述綜述翔飛集團面臨的問題 翔飛集團推出一款經(jīng)濟環(huán)保車型翔飛集團推出一款經(jīng)濟環(huán)保車型“海豚海豚1.1” ，卻突遇因高油耗引發(fā)的網(wǎng)，卻突遇因高油耗引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)惡評，各種媒體即將展開報道。翔飛絡(luò)惡評，各種媒體即將展開報道。翔飛集團社會責(zé)任和

2、品牌形象受到質(zhì)疑，面集團社會責(zé)任和品牌形象受到質(zhì)疑，面臨一場嚴(yán)重的公關(guān)危機和信任危機臨一場嚴(yán)重的公關(guān)危機和信任危機案例回溯車主與媒體車主與媒體時間事件四個月前“車把式”發(fā)表抨擊博客一個月前車主要求售后部門解決問題一周前32名車主聯(lián)名上書汽車召回網(wǎng)一周內(nèi)三家本地網(wǎng)站報道周五 晚5時平面媒體準(zhǔn)備報道周六 上午海豚車主廣場“游行”翔飛集團翔飛集團時間事件今年初推行國產(chǎn)化零部件質(zhì)量降格數(shù)月前售后部門拒絕車主要求車輛銷售下降50%一月前售后部門申請國家汽車鑒定結(jié)論為合格周五 晚7時公關(guān)部接到媒體警示并向最高決策人報告周五 晚11時高層討論 無疾而終周六 上午出席招聘會 社會責(zé)任受到質(zhì)疑投訴熱點公眾立場危

3、機時間分析n1. 危機潛伏期：一周以前危機潛伏期：一周以前2. 危機爆發(fā)期：五天以來危機爆發(fā)期：五天以來3. 危機震波期：下周一危機震波期：下周一4. 危機解決期：周六危機解決期：周六-下周下周解剖問題之源缺乏危機預(yù)警缺乏危機預(yù)警和應(yīng)對機制和應(yīng)對機制忽視產(chǎn)品和服忽視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量缺陷務(wù)質(zhì)量缺陷缺乏售后溝通缺乏售后溝通反應(yīng)機制反應(yīng)機制成本管理與綠色營成本管理與綠色營銷定位發(fā)生沖突銷定位發(fā)生沖突 分析 翔飛集團的成本管理問題翔飛集團的成本管理問題 分析n裝著低質(zhì)噴油嘴的車出售 ，導(dǎo)致質(zhì)量曲線降低，顧客滿意度下降。n銷售與售后服務(wù)人員對待投訴堅決回拒，服務(wù)質(zhì)量曲線同時降低，使得顧客滿意度進一步下降。

4、卡諾（卡諾（kano）模型：）模型： 翔飛集團的質(zhì)量管理問題翔飛集團的質(zhì)量管理問題 分析n缺乏商、企信息反應(yīng)機制，使售后服務(wù)不能快速推行，處理客戶投訴的問題太慢，造成了用戶與企業(yè)之間的隔閡，激發(fā)了矛盾n缺乏車友會等顧客社團，顧客美譽度、滿意度傳播不夠，顧客忠度下降。缺失主動消除抱怨與惡評的場所和平臺溝通客體分析策略：溝通客體分析策略： 翔飛集團的溝通管理問題翔飛集團的溝通管理問題 分析n缺乏危機預(yù)警和風(fēng)險評估系統(tǒng)，缺乏危機處理機制n高層會議未能作出反應(yīng)，貽誤最佳時機n無視噴油嘴質(zhì)量缺陷，高舉合格擋箭牌實行鴕鳥政策n銷售、售后人員不能對車主需求及時響應(yīng)，誠懇溝通n缺乏網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知，忽視網(wǎng)站等新興媒體

5、。危機管理危機管理6f原則：原則：翔飛集團的危機處理問題翔飛集團的危機處理問題 分析n企業(yè)文化價值取向不明n企業(yè)各部門間協(xié)作不夠 n企業(yè)信息溝通反應(yīng)不快n企業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)不足 翔飛集團的存在的其他問題翔飛集團的存在的其他問題尋求解決之道n如果想要在汽車市場站穩(wěn)腳步并擴大市場，客戶的利益，需要被充分尊重，這是翔飛集團始終要牢記的。 n有效的市場營銷一定要和強烈的社會責(zé)任感相配合。通過系列社會責(zé)任營銷活動，重塑品牌形象。確定解決方法解決方法快速反應(yīng)處理危機外圓內(nèi)方改良質(zhì)量環(huán)保先行綠色營銷預(yù)防為主完善機制快速反應(yīng)處理危機n周六周六 12時時 即刻召開會議成立危機處理小組啟動危機管理機制。即刻召開會議

6、成立危機處理小組啟動危機管理機制。n周六周六 12時時 評估事件趨向及影響，從社會責(zé)任角度，明確評估事件趨向及影響，從社會責(zé)任角度，明確 “核心立場核心立場”n “作為一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)，針對傳聞歡迎車主免費測試維修作為一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)，針對傳聞歡迎車主免費測試維修 ，此舉是對島，此舉是對島城環(huán)保義不容辭的責(zé)任城環(huán)保義不容辭的責(zé)任”n周六周六 18時時 設(shè)立危機新聞辦公室，對外發(fā)布言論，對內(nèi)解釋說明設(shè)立危機新聞辦公室，對外發(fā)布言論，對內(nèi)解釋說明n 接受媒介電話詢問，接受媒介電話詢問，24小時開通熱線小時開通熱線n 主動聯(lián)絡(luò)各類媒體，籌備新聞發(fā)布會主動聯(lián)絡(luò)各類媒體，籌備新聞發(fā)布會n周日周日 10時

7、時 召開新聞發(fā)布會，發(fā)表企業(yè)申明，集團趙總接受訪談?wù)匍_新聞發(fā)布會，發(fā)表企業(yè)申明，集團趙總接受訪談n周日周日 14時時 邀請江城國家汽車質(zhì)量鑒定中心專家講授車輛檢測國家標(biāo)準(zhǔn)、車輛邀請江城國家汽車質(zhì)量鑒定中心專家講授車輛檢測國家標(biāo)準(zhǔn)、車輛養(yǎng)護維保知識，同時邀請媒體參與養(yǎng)護維保知識，同時邀請媒體參與n 會同平面媒體，開展會同平面媒體，開展“尋找網(wǎng)中的小海豚尋找網(wǎng)中的小海豚”活動，主動尋找活動，主動尋找32名車主，邀名車主，邀請參加檢測更新請參加檢測更新n 通知所有通知所有4s店，開展以店，開展以“讓海豚更環(huán)保讓海豚更環(huán)?！睘橹黝}的優(yōu)質(zhì)油嘴更換活動為主題的優(yōu)質(zhì)油嘴更換活動外圓內(nèi)方改良質(zhì)量n 所有海豚車

8、型迅速更換優(yōu)質(zhì)配件n 確定合格 供應(yīng)商n 聯(lián)系佳合公司退貨保留追償損失經(jīng)濟權(quán)利n 檢索其他零部件，開展質(zhì)量檢查和風(fēng)險評估n 開展銷售及售后服務(wù)培訓(xùn)n 確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，n 學(xué)習(xí)溝通技巧n 培養(yǎng)社會責(zé)任價值觀。環(huán)保先行綠色營銷n 積極配合島城年度企業(yè)公民評選揭曉宣傳活動 n配合媒體與公眾進行社會責(zé)任溝通n準(zhǔn)備企業(yè)的背景材料，報導(dǎo)正面新聞 n 繼續(xù)開展“海豚帶我游天涯” 活動n邀請“車把式”和其他網(wǎng)絡(luò)車主參與這些活動 n邀請各類媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體參與宣傳支持 n增加“節(jié)油總動員”賽事活動，驗證新海豚節(jié)油性能n 繼續(xù)開展“海豚帶我把家還” 活動 n赴京城接寒門學(xué)子回家過節(jié)n增加“綠樹藍(lán)天我的家”游島城活

9、動預(yù)防為主完善機制n 完善危機預(yù)防與監(jiān)測機制完善危機預(yù)防與監(jiān)測機制n定期風(fēng)險排查，封堵隱患漏洞n開展動態(tài)評估，制定危機預(yù)案 n 完善內(nèi)外溝通協(xié)作機制完善內(nèi)外溝通協(xié)作機制n加強部門聯(lián)系，及時交換信息n 成立車友會，開通車友網(wǎng)站，了解車主意見。n 完善危機應(yīng)急機制完善危機應(yīng)急機制n確定應(yīng)急機構(gòu)，確定啟動條件辦法n儲備應(yīng)急人才，儲備應(yīng)急物資保障 n 加強學(xué)習(xí)，更新觀念，建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)機制加強學(xué)習(xí)，更新觀念，建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)機制。實施結(jié)果n以社會責(zé)任營銷為主線，擴大媒體宣傳面，提高企業(yè)知名度和美譽度。n以質(zhì)量管理和成本戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，確保經(jīng)濟環(huán)保。n以危機教育為契機，完善應(yīng)急有關(guān)預(yù)防、 偵測、 應(yīng)變、 學(xué)習(xí)機制。綜述n這是一個企業(yè)應(yīng)對危機的典型案例。n翔飛集團因