14工商電子銀行個人工作總結(jié)

1、14工商電子銀行個人工作總結(jié)工作總結(jié)(jobsummary/worksummary),就是把一個時間段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總 研究，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的經(jīng)驗?？偨Y(jié) 是應(yīng)用寫作的一種，是對已經(jīng)做過的工作進行理性的思考?？偨Y(jié)與計劃是相輔相成的，要以工作計劃為依據(jù)，訂計劃總 是在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上進行的。其間有一條規(guī)律：計劃 實踐一一總結(jié)一一再計劃一一再實踐一一再總結(jié)。這是一篇 小編為在大家推薦的適合各行各業(yè)進行個人總結(jié)的萬能模 版，大家收好更多工作總結(jié)歡迎登錄工作總結(jié)https:/www. /gongzuozongjie/工商電子銀行個人工作總結(jié)從xx年到

2、工行貴賓專線崗位，兩年來，經(jīng)過自已不斷 的努力，到目前已成為小組中的業(yè)務(wù)骨干。在電子銀行工作 的日子里，我能夠全身心于本職的工作中，認真負責的對待 每一位客戶，誠懇熱情，謙遜有理，耐心細致的以客戶的滿 意為止，一步一步穩(wěn)穩(wěn)當當?shù)夭粩嗵嵘约旱臉I(yè)務(wù)知識水平。做為一名工商電子銀行中心的員工，如今我十分熱愛自 己的這份工作，也深知它的責任性，如今做為一名貴賓專線 的員工，我更加認真遵守每一條規(guī)章制度，細心執(zhí)行每一個 工作流程，牢記規(guī)范用語，為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)。在 這一年的工作中，自己也不斷總結(jié)出各地勢的特點信息，像： 街道名稱，或客戶口音較重問題，通過積累如今已能很好的 與客戶溝通，遇到通話過

3、程中受到語言阻礙的問題，我會先 注意傾聽，恰當?shù)拇驍嗫蛻糈A得切入點，避免直接告知客戶 自己身處北京等，使得客戶產(chǎn)生距離感與解決問題無關(guān)的弊 端。遇到不能準確解答的問題，及時上報，或記錄電子登記 薄，避免激化客戶情緒，造成投訴等負面的影響，盡自己所 能把矛盾降置最小，從而安撫客戶情緒，真正幫助客戶解決 所面臨的問題。在這一年中，自己也切身感覺到了貴賓專線是在不斷發(fā) 展壯大的，從呼入量的驟增，日常受理業(yè)務(wù)的多元化，使得 自己面臨很大的壓力，但同時也肩負挑戰(zhàn)，我時刻鞭策自己, 你是一名老業(yè)務(wù)代表，一名老坐席，在一組就要起到模范帶 頭作用，就要各項指標接近合格，就要通話質(zhì)量每月100分， 就要積極團結(jié)

4、組內(nèi)員工，分擔組長的工作，大家共同進步, 我想，在過去的一年，這幾個“就要”我是做到了，但我不 會因此而驕傲，因為及時發(fā)現(xiàn)自己的薄弱環(huán)節(jié)，取長補短, 才能得到再次的進步。對于新的一年，貴賓專線的服務(wù)重點也調(diào)整了許多，服 務(wù)不能怠慢的基礎(chǔ)上，各項指標的要求更加明確了，例如: 有效控制通話時長這方面自己很是薄弱，做為一名工作了五 年的老業(yè)務(wù)代表很是慚愧，有時候在解答業(yè)務(wù)方面還是沒有 很清晰的條理，容易被客戶所牽制，影響通話效果。新的一 年里，我給自己制定了新的目標，對于同一個問題，看看其 他優(yōu)秀的組員是怎樣解答的，大家利用閑暇時間可以一起討 論，對于客戶集中咨詢的熱點問題，我們應(yīng)如何快速的解答,

5、降低通話時長，時時多與組長及老業(yè)務(wù)代表溝通，找到業(yè)務(wù) 寶典，同時向新的業(yè)務(wù)代表學習新思路，自己和自己來個評 比，爭取每天都有一點小小的進步。目前每周大家均會匯總客戶來電的熱點問題，本人也建 議此類業(yè)務(wù)可經(jīng)常維護到短信模版中，這樣可以再次降低通話時長，但同時隨著短信模版的增加，坐席在通話過程中, 查找就很不方便了，此點也建議是否可以輸入關(guān)鍵字或檢索 的方式再次優(yōu)化短信模版，方便坐席，從而快速幫助到客戶, 同時也可以降低我們的通話時長，一舉兩得了。目前對于接聽數(shù)量，通話時長等各項指標每天都會排名發(fā)到區(qū)別針，此方法固然可以激勵大家，因為誰都愿意名列 前茅，但是否需要考慮那些沒有達標人員，以什么樣的方式 方法進步呢，如果不找到原因，想必會有破罐破摔的想法了, 針對此方面，本人建議對于優(yōu)秀員工好的錄音，可以大家共 同學習，優(yōu)秀坐席可以分享一些個人總結(jié)的經(jīng)驗，印制成小 卡片或摘抄到每日晨訓中，共大家參考;對于一個四星以下 的錄音，大家可以一起討論，或?qū)τ谕粋€問題，應(yīng)如何找 到切入點解答，縮短通話時長等，有時候客戶問一句我們答 一句，很是被動的，能否直截了當?shù)闹鲃有麄?，贏得時間, 解決客戶實質(zhì)的問題。新的一年已經(jīng)到來，在未來的日子里, 我要樹立新的服務(wù)理念，加強自身業(yè)務(wù)學習，提高業(yè)務(wù)素質(zhì), 個人服從集體，顧全大局，穩(wěn)重做好自己的本職工作。大家 坦城相待，增強團隊意識，一起創(chuàng)